Investigacion por observacion a restaurantes

Restaurante investigado: Trotters (Jueves 6 de abril, entre las 3:30 y 5:00 p.m.)
Tipo de investigación: Encubierta
Modo de investigación: Comprador misterioso
OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN
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Preferencia de ambientación: Elementos que componen o provocan la
preferencia de alguna zona en específica del restaurante a otra.
Carta de bebidas: Utilidad por parte del cliente y descripción de la
misma
Presentación del menú: Organización y tipo de platillos
Presentación del plato y guarniciones
Trato de los meseros.
PROCESO DE INVESTIGACIÓN
Para cumplir con los objetivos plateados, la investigación realizada el día
Jueves 6 de abril del presenta año en horario de ALMUERZO, se consideró
pertinente dividirla en dos secciones:
1. Observación estructurada: Obtener toda la información posible
que involucra al desarrollo de los meseros y procesos de servicio
del restaurante (centrándose en la obtención de datos
correspondientes a los objetivos planteados al inicio del reporte), a
través del método utilizado, prestando mayor énfasis en los
siguientes indicadores:
Actividad
Saludo de bienvenida
Ofrece ayuda y sugiere al cliente
Disponibilidad del mesero
Explicación del menú y ayuda
Dominio de platillos ofrecidos en el menú
Presentación del menú
Oferta del plato de la casa
Informa sobre promociones existentes
Conducta sonriente ante el cliente
Espera del platillo máximo de 10 minutos
Ofrecimiento y acciones para promover la
utilización del menú de bebidas
Desempeño
Positivo (SI)
X
X
X
X
X
X (Más no
inmediato)
X
X
X
Desempeño Negativo
(NO)
X (Los platillos se
sirvieron rápido)
X
2. Observación no estructurada: Se utilizó para obtener información
sobre el comportamiento y preferencias de los clientes sobre el
sistema de operación del restaurante y procesos que emplean para
la satisfacción del servicio que el cliente solicita. Se opresto
particular atención a los indicadores plateados a continuación y la
información recabada fue la siguiente:
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Visita al lugar en grupo o individual: todos los comensales estaban
acompañados de al menos una persona más, destacaba los grupos de 6 a
10 integrantes, inclusive las personas que estaban sentadas en la barra
iban acompañados de alguien más.
Solicitud al hostess de un lugar en específico: La hora de visita es
característica por el calor por lo que la zona de aire libre no era elegida
por los visitantes, sin embargo la zona interna se divide en tres sectores:
los fumadores, donde se concentró la mayoría de la gente ( personas con
perfil clase alta mayores de 28 – 30 años, la mayoría mujeres), la barra
donde estaban únicamente 4 personas (en parejas) platicando y bebiendo
sólo uno comió durante la vista y la zona de no fumar donde había 3
grupos de personas que parecían ser familiares por la variedad de edad
en los grupos (niños, adultos, jóvenes y ancianos). Las tres zonas
contaban con clima que era de temperatura muy agradable, y no se
mezclaban olores entre la zona de fumadores y la de no fumadores pues
hay una división bastante significativa entre estas.
Utilización del menú: En el horario de la investigación hay unos
“paquetes promocionales” característicos del horario, sin embargo al
entrar al lugar se te dan las dos opciones: ordenar el menú usual que esta
muy bien estructurado por tipos de comidas (pasta, carnes, entradas,
ensaladas, etc.), donde detalla el contenido del platillo, no menciona las
guarniciones, sólo la zona de carnes se puede elegir entre 11 tipos de
guarniciones. El menú de bebidas esta muy bien presentado, dividido
por tipos de uvas, país de procedencia; y además están todos los vinos a
ala vista de los clientes lo cuál es muy bueno.
Preguntas que realizan al mesero: La mayoría de las mesas estaban más
ocupadas en su plática que en hacer muchas preguntas, sin embargo las
pocas preguntas que realizaron fueron respondidas inmediatamente por
el mesero. Además, las mesas que ordenaron la mayoría ordeno del
paquete del día que explica ampliamente los detalles de la promoción.
Rapidez para ordenar comida: Las personas que visitaron en ese
momento del restaurante se tomaron muy poco tiempo para pensar que
iban a pedir.
Comportamiento del cliente: Las personas que estaban comiendo en el
restaurante, por su nivel social (clase alta) no interactuaban mucho con
los meseros, estaban más centrados en lo que acontecía en sus mesas, sin
embargo en ningún momento hubo algún problema o situación
incomoda.
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Demandas del cliente al mesero (ceniceros, algún cubierto, etc): En el
área de fumadores, los ceniceros eran cambiados constantemente,
evitando que las cenizas dejarán mala imagen en las mesas y sea
desagradable para el cliente. Además cuentan con una especie de palita,
que arrastra todo las migajas de la mesa o suciedad dejando esta siempre
presentable para el cliente.
Claridad del menú: Muy bien detallado.
Restos: La gente no dejaba comida, pues las porciones no eran muy
grandes, salvo algunas personas que dejaban muy poco, y era tan poco
que no ameritaba pedirlo “para llevar”. El plato más pedido ese día:
Pollo en Salsa de chile Xcatick.
Ambientación: Música agradable y relajada, murmullo por la gente sin
embargo no fue desagradable, a pesar de ser un restaurante de cocina
abierta, jamás se sintieron malos olores o combinados.
TECNICAS DE INVENTARIO
Debido al tipo de investigación sería casi imposible que se nos permita pasar
a la alacena, sin embargo tenían a la vista la “carta” de vinos que ofrecen en el
restaurante por lo que sobre este tema se obtuvo la siguiente información:
o Cuentan con más 30 diferentes tipos de vinos
o Incluyen igualmente 5 tipos de champagne
o Los vinos, tanto tintos como rosas y blancos, provienen de 8 países
diferentes.
o La mayoría son importados, sólo 3 son de origen mexicano
o La mayoría de los países incluidos son de Europa
ANALISIS DE RASTROS
En el restaurante era muy difícil ver los restos de comida que quedaban
en los platos, pues parte de su servicio y operación introduce los platos a una
zona no visible para el cliente y de forma muy rápida, para no cuasar mala
imagen al cliente.
Sin embargo por lo observado, se llegó a las siguientes conclusiones:
 Las personas casi no dejan comida, por lo que las porciones servidas son
de tamaño adecuado para el apetito promedio de los clientes.
 La “basura” (restos o migajas) visible, es inexistente pues es casi
inmediato que lo limpian.
 Al servirte en la mesa te dan servilletas de tela blancas, que al retirarse el
cliente deja un poco de mal aspecto pues ats manchada con residuos de
comida, sin embargo la rapidez con la cual desaparecen esos detalles
desagradables es muy buena.