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En Pink Elephant tenemos por objetivo, generar contenidos útiles y de impacto, no sólo para ustedes como
medios, sino para sus lectores. En esta ocasión, queremos compartir contigo un artículo, que estamos seguros
será de gran interés y que nos muestra:
¿Porqué una certificación en ISO/IEC 20000?
Autor: Harvey Perez Tesillos
Hoy día las organizaciones no cuestionan, en lo general, el valor de las mejores prácticas en gestión de servicios,
incluidos las que agrupan los libros de ITIL, la principal preocupación que los consultores de Pink Elephant detectamos en
nuestros clientes, radica en cómo potenciar el negocio con el uso de éstas prácticas y como trasladar los objetivos del
negocio en servicios TI que incrementen de manera sustantiva la probabilidad de alcanzarlos.
Aunado a lo anterior, la complejidad para provisionar servicios se ha incrementado sustancialmente, los proveedores
participan cada vez en mayor medida dentro de la cadena de aprovisionamiento de los servicios del cliente, esto genera
inquietudes, dado que hay una mayor dependencia de los proveedores y sus servicios, el riesgo en caso de un no
cumplimiento es mayor.
Analizando un poco más lo anterior; observamos que las organizaciones se encuentran en dilemas complicados de
resolver; por un lado las directrices de negocio piden dinamismo, ahorros y eficiencia; y por otro lado la cadena de
aprovisionamiento es cada vez más compleja y dependiente de terceros, generando mayores riesgos.
Veamos esto con mayor detenimiento, dando la dimensión adecuada a cada una de estas variables:

Al interior de TI, es necesario entender y gestionar los riesgos asociados a los servicios, para asegurar la
provisión en los tiempos que el negocio precisa; por ello es necesario extender las capacidades de gestión hasta
los proveedores, garantizando que éste último tiene la capacidad para poder entregar y gestionar los servicios en
tiempo y forma.

También TI debe hacer suyos los objetivos y directrices del negocio, transformándose en una entidad que sea
capaz de entender y ajustarse a la dinámica de la organización, generando ahorros a través de la eficiencia en
su operación, y que de manera continua y sistemática revise la alineación de la forma en gestionar los servicios
que provee con las metas del negocio.
En este entorno comentado, ¿ISO/IEC 20000 es una norma que contempla estas variables? Y ¿cómo ISO/IEC 20000
responde a estas variables?
ISO/IEC 20000 es una norma que exige la implementación de un sistema de gestión de servicios, que asegure una
alineación y revisión sistemática de los objetivos del negocio con las políticas del sistema de gestión, de tal manera que
las desviaciones detectadas sean abordadas y corregidas, creando una cultura de servicios orientados a objetivos.
Dentro de los procesos del sistema de gestión se considera el entendimiento adecuado de los riesgos de los servicios, así
como la administración adecuada de ellos, de tal manera que se implementen los mecanismos (controles) necesarios
para poder lidiar con ellos, así mismo se establecen mecanismos adecuados para asegurar que se tiene el gobierno de
los procesos operados por terceros, permitiendo que la cadena de aprovisionamiento de los servicios no se vea
interrumpida por algún incumplimiento.
La forma de operar y entregar los servicios (vía procesos) por parte de los proveedores no será una caja negra, se
deberán incorporar los controles necesarios que permitan que el proveedor se ciña de manera obligatoria a su
cumplimiento.
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Sin embargo, en Pink Elephant por ejemplo, sabemos que lo anterior no es el único móvil para que las organizaciones
piensen en “moverse” hacia ISO/IEC 20000, existen más bondades que esta norma ofrece y que hoy los tomadores de
decisión en las organizaciones están evaluando a fondo.
Sobre este y otros temas referentes a las calificaciones y cursos sobre TI, ITSM y Mejores Prácticas
en TI podrá obtener más información en:
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Acerca de Pink Elephant
Pink Elephant es el líder en Mejores Prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Su oferta va desde
servicios de Educación, Consultoría, hasta Servicios On-line y Conferencias diseñadas para ayudar sus nuestros clientes
a obtener un verdadero soporte para su empresa por parte de su departamento de Tecnología de Información (TI).
Desde sus inicios en 1989, Pink Elephant ha certificado a más de 200,000 profesionales de la Industria de TI, extendiendo
su experiencia y conocimiento de ITIL por todo el mundo; lo que ha fortalecido su oferta y le ha permitido, en el caso de
Iberoamérica, adaptar sus servicios a la cultura de la región, asegurando con su experiencia mayores rendimientos a sus
clientes.
Pink Elephant fue seleccionado como Experto Internacional para participar en el desarrollo de ITIL V3 como autores del
libro Mejora Continua del Servicio y como representante del Panel Internacional de Examinación.
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