servicio de habitaciones - Fundación Turismo para Todos

SERVICIO DE
HABITACIONES
Documento impreso
por el Instituto Costarricense de Turísmo
para el Programa de Asistencia
a Pequeños Hoteles de Centroamérica
Derechos reservados
Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA
SERVICIO DE HABITACIONES
Las habitaciones están a cargo del Departamento de Ama
de Llaves que es la encargada de llevar a cabo el cuidado, el
mantenimiento y la limpieza de:
• Habitaciones.
• Áreas públicas.
• Áreas privadas.
• Lavandería.
Funciones generales del Departamento:
Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones.
Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas públicas.
Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas privadas.
Cuidado, limpieza y mantenimiento del área de lavandería y
tintorería.
AMA DE LLAVES
Funciones de la Ama de Llaves:
• Dirigir y controlar al departamento.
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• Establecer estándares de la calidad y limpieza.
• Presupuestar los gastos del departamento (anual y
mensual).
• Entrevistar y entrenar al personal.
• Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones
en su área.
• Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para
garantizar que las reparaciones se cumplan.
• Verificar que los Office estén ordenados.
• Supervisar recuento de la ropa sucia.
• Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.
• Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada
mucama pueda necesitar para la limpieza del piso a su
cargo.
• Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las
mucamas.
• Chequear las habitaciones libres a ocupar.
• Determina turnos y vacaciones.
Características de la posición.
Información que se emite.
• Estado de habitaciones.
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• Estado de integridad de habitaciones.
• Partes de mantenimiento.
• Distribución de tareas.
• Planillas de suministros.
• Estadísticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes.
• Estadísticas sobres funcionamiento de equipo operativo.
Información que recibe.
•
Informe de discrepancias.
•
Proyección mensual de ocupación.
•
Ocupación diaria.
•
Parte de estado de habitaciones.
•
Informes varios de mantenimiento.
•
Informes operativos, financieros y presupuestarios.
LA MUCAMA / CAMARISTA
Normas que debe seguir:
• Puntualidad y disciplina. Educación y cortesía hacia sus
superiores y compañeros. Conocimiento del régimen
interno del hotel.
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• Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no
dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si
no van acompañados por ella (botones, mozos, etc.).
• Obligación que la hoja de control de pisos refleje el estado
actual de las habitaciones.
• Estar uniformada impecablemente hasta el final de la
jornada de trabajo.
• No debe cambiar el turno de trabajo con una compañera
sin preavisar a la Ama de LLaves.
• No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo.
• Entregar las llaves y controles.
La mucama debe informar a su Ama de Llaves:
• Toda rotura o daño que presente la habitación.
• Huéspedes sin o con poco equipaje.
• Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped.
• Sobre llaves olvidadas por el huésped.
• Si detecta humo o fuego.
Funciones de la mucama:
Toda limpieza debe seguir un orden:
• Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. Limpieza
a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada
piso).
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• Repaso de las habitaciones libres. Limpieza de las
habitaciones de salida.
• Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.
• Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la
lavandería.
• Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las
habitaciones.
• Limpieza a fondo del pasillo.
• Repasar las escaleras.
• Llenar la hoja de control de pisos.
La Mucama del turno tarde.
Funciones:
Pequeñas limpiezas complementarias: limpiar dorados, limpiar
los apliques y lámparas de los pasillos, encerar las puertas de los
pasillos, atender las llamadas de los clientes, hacer las coberturas
de las camas.
Procedimiento a seguir para realizar la cobertura:
• Limpiar los ceniceros y las papeleras, abrir las camas,
dejar sobre ésta la carta de desayuno con un dulce.
• La ropa de noche se dejará sobre la cama, y las
zapatillas a los pies de la cama.
• Repasará el baño: vaciará los ceniceros y papeleras,
descargará la cisterna del inodoro, secará el piso y la
bañera (si fue usada), se cambiarán las toallas.
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• Dejará el cartel de NO MOLESTAR en la mesa de
luz.
• Bajará las persianas y cerrará las cortinas.
• Dejará encendida una luz. (Mesa de luz, cabecera o
pasillo).
• La mucama hará la anotación correspondiente en la
hoja de control del piso, al salir de la habitación, una
vez terminada la cobertura,.
LA CAMARISTA SE DEBE PRESENTAR SIEMPRE
El huésped debe recibir siempre un trato lo más personalizado
posible. Algunos establecimientos hoteleros cuentan con
tarjetas de presentación de la camarista en las habitaciones, la
cual es identificada por su nombre y apellido. Les mostramos a
continuación un modelo:
He tenido el placer de preparar
esta habitación para su llegada
y le(s) deseo una feliz estancia
entre nosotros.
J’ai eu le plaisir de préparer
cette chambre pour votre
arriveé et vous souhaite un trés
hereaux séjour.
I have had the pleasure of
preparing this room for your
arrival and I wish you a very
pleasant stay.
Es war mir ein Vergnügen
dieses Zimmer für lhre Ankunft
vorzubereiten. Ich wünsche
lhnen
einen
angenehmen
Aufenthalt in unserer Mitte.
He tenido el placer de
esta habitación para
y le(s) deseo una feliz
entre nosotros.
I have had the ple
preparing this room
arrival and I wish yo
pleasant stay.
Su
Votre Femmen
Su Camarera / Your Maid
Votre Femmen de Cahmbre / Ihres Zimmermädchen
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RECUERDE SIEMPRE QUE
La atención mecánica y anónima lleva a que un cliente se pierda
por la ineficiencia de la atención del personal.
Debemos recordar que la falta de calidad humana en el empleado
en contacto con el cliente por comportamientos como.
- Personal arrogante e irritativo ante consultas del
Huésped.
- Desconocimiento del nombre del Huésped.
- La imposición coercitiva de las propinas generan el rechazo
hacia el establecimiento hotelero.
MARKETING DE LA MUCAMA O CAMARISTA
Una de las cosas en las cuales debemos pensar es cómo lograr
que las camaristas puedan incrementar su sueldo sin que el
mismo salga de los ingresos del Hotel. Una alternativa para ello
son las propinas.
¿Que debe hacer una camarera para que un Huésped le dé
una propina?
- Debe tratarlo amistosamente y saludarlo cuando lo ve. Con
naturalidad, con una sonrisa sincera no forzada.
- Debe saber que la camarera existe y conocerla, por lo cual
debemos presentársela.
- Debe ofrecerle los servicios que necesita el huésped) como
el servicio de lavandería, recordarle como realizar la llamada
para despertarlo, etc.)
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- Capacite a su personal del área de habitaciones ya que ellos
también son vendedores, cada uno de ellos está en contacto
con el cliente.
Mi nombre es / May name is
Es para mi un aplacer ser su camarera.
Si necesita mi ayuda, favor localiceme
en este piso.
It is my pasure to be your Maid.
It I can be of turther service please contact me on
your floor.
CAMARERA / MAID
Habitación No / Room No
- Recuerde siempre que el éxito de un negocio no está en el
negocio sino en la relación de su personal con los clientes.
PAUTAS DE PRESENCIA DE LA CAMARERA
A continuación se presentan un modelo de enunciado de las
principales pautas relacionadas a la presentación del personal:
Higiene: Se deberá tomar una ducha todos los días antes de
comenzar su turno, usando jabón y desodorante. Los dientes
deberán estar limpios y con aliento fresco.
Cabello: El cabello deberá ser usado en forma limpia, arreglada
y según la moda conservadora. No se permiten estilos salvajes
ni multicolores.
Maquillaje: Deberá ser sobrio y de buen gusto. No se permitirán
colores brillantes o fluorescentes.
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Uñas: Deberán estar limpias y en buen estado en todo momento.
La pintura debe ser clara y no saltada. No se permite el largo de
uñas excesivo. Las empleadas de cocina no deberán usar pintura
de uñas.
Barba y Bigotes optativo: No se permiten barbas. Los bigotes
deberán de mantenerse bien cortados, sin que cubran o caigan
por encima del labio superior. No se permiten patillas largas.
Accesorios: Deberá ser conservador. No se permiten estilos
alocados.
• Un aro por oreja, no más largo de dos centímetros. No se
permite el uso en personal masculino.
• Un anillo por mano.
• Los collares deberán ser usados dentro del uniforme.
• Las pulseras solo podrán ser usadas por personal
administrativo.
• Se podrán usar relojes.
Uniforme:
Deberá usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye
limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su
lugar y los zapatos limpios y lustrosos. No se deberán usar los
mismos fuera del establecimiento.
Placas identificadoras:
Al comenzar su trabajo Usted recibirá una placa identificadora
con su nombre y área. Deberá usarla todo el tiempo durante la
estadía en el Hotel. Esto ayudara a los huéspedes a conocerlo
por su nombre como también ayudará al personal. La placa
identificadora deberá usarse en la solapa izquierda.
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El hecho de tomar gran cuidado en su aspecto personal, limpieza
y arreglo se lo debe a usted mismo, a nuestros huéspedes y a
sus compañeros de trabajo.
LIMPIEZA DEL CUARTO DE BAÑO
El cuarto de baño es uno de los ambientes más importantes,
ya que es donde la limpieza y la higiene deben cuidarse más.
DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAÑO
- Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y
perfectamente secos.
- Bidé, bañera e inodoro.
• La parte interior de los bordes del bidé y del inodoro
deben repasarse a diario para evitar la aparición de
sarro.
• En el Bidé y bañera los desagües deben estar limpios y sin
pelos.
• En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar
si funciona con suavidad.
• En la bañera al tacto debe saberse si está limpia y brillante,
así como los desagües limpios y sin pelos.
• La grifería no debe gotear o perder agua.
• Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar
limpios por dentro y las cadenas en perfecto estado.
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- Lavabo: es muy probable que junte suciedad en la parte
del borde o en la parte de atrás, donde están los caños de
entrada de agua.
- Vasos: repisas, toalleros y jaboneras: deben estar limpias y
sobretodo en el fondo ya que puede formarse sarro por el
agua y por los residuos de pasta dentífrica.
- Solado del cuarto de baño: debe estar bien fregado y con
los rincones perfectamente limpios. Mire bien los bordes deI
cuarto, generalmente allí quedan residuos.
- Toallas: deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar
antes de retirarse si están todas colocadas o falta alguna.
- Los espejos, azulejos y la grifería deben estar limpios y sin
marcas de gotas, secos y brillantes.
- Las cortinas de las duchas deberán estar limpias, bien
colocadas y con todos los ganchos.
Necesidades básicas del Huésped en la
Habitación
Básicamente el huésped espera encontrar en su habitación:
- Limpieza
- Luz: a partir del impacto de la iluminación natural o artificial
sobre el ambiente, se va conformando el espacio de residencia
del huésped que debe buscar permanentemente sensaciones
de bienestar para el mismo, resultando de suma importancia
para el éxito de este emprendimiento la utilización del color.
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El color debe ser considerado como un elemento básico de
calidad espacial, ya que el color influye en los estados de ánimo
del huésped produciendo el rechazo o atracción del espacio
donde el mismo se desenvuelve. Debe ser considerado a
partir de la interrelación de la intensidad, el matiz y el tono
que lleva a un conjunto de combinaciones básicas que va desde
la monocromia -diferentes tonos o intensidades a partir de
un solo color o el contraste de colores opuestos a partir del
circulo cromático- a fin de obtener un conjunto armónico del
ambiente que le permita el mayor grado de bienestar durante
su estadía.
- Diseño y calidad espacial: En este caso se plantea la
interrelación entre los materiales de decoración del ambiente y
el equipamiento. Los materiales como alfombras, revestimientos,
maderas, cerámicas, revoques, etc. que permiten la decoración
del ambiente, generan de acuerdo a la utilización de las mismas
distintas sensaciones en el huésped: calidez, sobriedad, frialdad,
elegancia, etc.- Equipamiento adecuado: El mobiliario y los amenities
conforman la base para este punto. El equipamiento como
muebles, adornos, cuadros, lámparas, espejos, etc. junto a las
cortinas o herramientas informáticas en el caso de los viajeros
de negocios, conforman pautas importantes para lograr una
sensación de permanente confort; debiendo ser utilizados en
cada caso adecuadamente y armónicamente para obtener
espacios de alta valoración para la demanda.
En el caso de los amenities, la incorporación de estos elementos
cepillos de dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc.,
generan sensaciones de trato personalizado y valoración de
acuerdo a cada grupo de demanda.
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- Confort: En este caso se plantea la alta valoración por ejemplo
que presta el servicio de refrigerio en la habitación, ya que la
misma genera sensaciones de independencia en el huésped.
HABITACIONES: 10 Pautas de rechazo en la
elección de un hotel
1- Falta de limpieza.
2- Problemas con el control de temperaturas. La falta de
un control de la temperatura en el caso de la utilización
de sistemas de calefacción o refrigeración de los distintos
ambientes, que generalmente debería variar entre
20 y 22° C, produce un alto grado de malestar en el
pasajero.
3- Equipamiento diario insuficiente. La falta de toallas y
perchas, así como la provisión de jabones insuficientes
junto a las camas mal hechas se transforman en variables
de alto grado de insatisfacción en el Huésped.
4- Ruido. Los problemas de aislación acústica entre
habitaciones, de la infraestructura de servicios de
recreación juegos electrónicos, bar, etc. así como de
las actividades propias del hotel el uso de aspiradoras y
lustradoras en horarios inapropiados, etc. , producen un
alto grado de insatisfacción en el Huésped en su búsqueda
de tranquilidad ya que impide el reposo y el descanso
físico.
5- Camas incómodas. Más del 3O°/o de las personas
tienen problemas para dormir por factores orgánicos,
psicológicos o hábitos nocivos como el abuso de ciertos
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medicamentos e infusiones o cambios de horario; lleva a
buscar la correcta combinación de los distintos elementos
que aporta el establecimiento colchón, sábanas, almohada
que permitirá un descanto placentero del Huésped ya
que se ha comprobado científicamente que una buena
calidad de vida se inicia con una buena calidad de sueño
ya que el incorrecto descanso resulta perturbador de
las actividades diarias expresándose con síntomas de
cansancio, dolores musculares y falta de motivación para
la realización de actividades.
6- Problemas con el Televisor. Se genera un alto grado
de insatisfacción en el Huésped cuando no funciona el
televisor en la habitación o no se hace entrega del control
remoto al acceder a la misma.
7- La falta de la lista de precios por los servicios.
8- Falta de privacidad por la intromisión en la intimidad
del cliente por el personal de planta -las mucamas por
ejemplo-.
9- Detección periódica en los pasillos de bandejas con
comida.
10- Mantenimiento inadecuado. El mantenimiento inadecuado
de servicios básicos como la calefacción y el aire
acondicionado y el servicio de ascensores, cortinas de
enrollar que no se pueden bajar o subir, tapas de inodoro
rotas, las puertas con ruido como la falta de reposición
de elementos que se rompen, generan malestares e
inconformidad en el huésped.
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GASTOS INNECESARIOS
Las principales causas de gastos innecesarios en la habitación de
un establecimiento hotelero por el personal son;
- Blancos mal utilizados, principalmente por camareras
que usan las toallas o sábanas para limpiar la
habitación,
- Artículos de limpieza mal utilizados o desperdiciados
por el personal debido a falta de capacitación o
motivación, especialmente en el caso de detergentes,
jabones, desodorantes, etc.
- Deterioro de colchones de habitaciones por falta de
rotación de los mismos.
- Objetos que se tiran a la basura por descuido (amenitis,
ceniceros, etc.)
PAUTA DEL SERVICIO ECOLÓGICO
En el mercado comienza a identificarse un nuevo modelo de
establecimientos que se denominan hoteles ecológicos, cuyas
características distintivas son que estos establecimientos alientan
a disminuir el consumo de agua y de la energía en general,
promueven la disminución de la producción de residuos, eI uso
de productos reciclados y el control de las aguas residuales entre
otras diferencias comparativas y competitivas.
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&
COUNTRY CLUB DEL SEA NUESTRO ECO HUÉSPED
a
Su p
so ha
cia la
BE OUR ECO-GUEST
Naturaleza
El lavado diario de sábanas en miles de hoteles en todo el mundo
usa millones de galones de agua y toneledas de detergente. Por lo
general cambiamos las sábanas cada día. Si usted cree que esto no es necesario,
deje esta tarjeta en su almohada
en la mañana, y sus sábanas no se cambiarán ese día.
The bed sheets washed daily in thousands hotels in the world use
millions of gallons of water and tons of detergent. Sheets are customly
changed daily, but if you feel that this unnecessary
leave this card on your pillow
in the morning, and your sheet will not be changed that day.
. . . . . . . . . . . . .
IDENTIFICACIÓN
TELÉFONO
EN
UNA
WE CARE!
¡NOS IMPORTA!
LLAMADA
POR
Si llamamos por teléfono, ¿quién debe identificarse primero?
El que llama. El que escucha, puede estructurar una imagen de
quien habla:
• Enérgico.
• Seguro de si mismo.
• Profesional.
• Titubeante.
• Poco convincente.
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En el caso de dejar un mensaje grabado al Huésped:
• Elaborar un mensaje breve y conciso.
• No hablar en forma aniñada, con voz susurrante.
• Recordar que la palabra queda capturada.
• El mensaje auditivo tendrá que ver con la receptabilidad
del escucha.
PROCEDIMIENTOS CON EL HUÉSPED
1- El trato con los huéspedes debe ser cordial en todo
momento, pero deben cuidarse de no pasarse de la
cordialidad a la familiaridad.
2- Todo artículo que haya sido olvidado en una habitación
por el huésped, deberá ser entregado inmediatamente al
Ama de Llaves.
3- Si encuentra al huésped enfermo, deberá reportarlo
inmediatamente al Ama de Llaves.
4- En ningún momento deberá permitir a personas ajenas en
una habitación que este limpiando.
5- Si el huésped le solicita ayuda o un servicio, y es algo
que usted le puede dar solución, está en la obligación de
servirle. Si no esta dentro de sus posibilidades el ayudarle,
deberá transmitir la solicitud a su superior.
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6- Las camareras tienen terminantemente prohibido
abrir habitaciones a otras personas que no sean de
mantenimiento o servicio de cuartos (Room service). Si un
huésped le solicita abrir la puerta de su habitación porque
olvidó o extravió su llave, debe indicarle con toda cortesía
y amabilidad que debe solicitar la llave a recepción.
7- Si el huésped utilizará su habitación como oficina, deberá
hacerle la limpieza sin moverle sus papeles o documentos.
Si su estadía es prolongada se le solicitará permiso para
hacer una limpieza a fondo, preguntándole donde desea
que se le coloque los papeles o que ellos mismos los
muevan mientras limpia.
8- Nunca contestar el teléfono del huésped, y nunca se use
para hacer alguna llamada personal.
9- Nunca utilice el baño del huésped. Deberá utilizar los
asignados para el servicio de empleados.
10- Si el equipaje del huésped le parece sospechoso repórtelo
de inmediato al Ama de Llave.
Procedimientos en las habitaciones
1- Cualquier desperfecto encontrado en habitaciones (mal
funcionamiento de aparatos eléctricos; muebles, alfombras
o cortinas rotas; focos quemados, etc.) deberá ser
reportado de inmediato al Ama de Llaves.
2- Cualquier habitación que haya quedado pendiente de
limpiar su turno, deberá ser reportado a la supervisora,
indicando claramente la razón por la cual no se trabajó.
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3- Antes de iniciar cualquier habitación, deberá quedar
terminada completamente la anterior con su respectivo
baño.
4- Si por algún motivo debe abandonar la habitación antes de
que este terminada, deberá asegurarse que dejó la puerta
cerrada.
5- No deberá cambiar de lugar muebles en la habitación o
sacar muebles de una habitación para trasladarlos a otra
sin la autorización del Ama de Llaves.
6- Todas las habitaciones terminadas deben quedar con la
luces y artefactos eléctricos apagados.
7- Si encontrara en alguna habitación alfombras o cubrecamas
descosidas o manchadas repórtelo inmediatamente al Ama
de Llaves.
8- Si al limpiar una habitación vacía, encuentra objetos de valor,
dinero o joyas llame inmediatamente al Ama de Llaves y se
deberá realizar un inventario de lo encontrado.
9- Si encuentra la puerta de una habitación abierta, ciérrela y
repórtelo de inmediato al Ama de Llaves.
10- Si abre la puerta de una habitación para un empleado de
mantenimiento o servicio al cuarto, anótelo en su reporte,
para su propia protección.
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QUEJAS DE HUÉPEDES
Si por algún motivo el huésped se queja de los servicios del
hotel, se le debe atender con toda amabilidad y cortesía. Es
difícil establecer estrategias generales ya que los problemas de
los huéspedes son variados y los clientes son muy diferentes en
su forma de reaccionar ante un mal servicio.
A continuación se citan algunas de las quejas o problemas de los
huéspedes presentan ante la oficina de ama de llaves.
1- Un huésped llama a la oficina del Ama de Llaves muy
enojado diciendo que son las dos de la tarde y la camarera
no ha limpiado la habitación.
Solución: Después de darle disculpas al huésped se llamará
a la camarera asignada a la habitación para que la arregle
de inmediato. También puede enviar a una supervisora a
hablar con la camarera. En un tiempo razonable y después
de estar segura que ya se limpió la habitación, el ama de
llaves puede llamar al huésped, preguntarle si todo está
correcto y ponerse a sus órdenes después de disculparse
de nuevo.
2- Un huésped llama a la oficina del Ama de Llaves para
informar el extravío de $1.000 que tenía guardados en
un cajón.
Solución: Se le dirá al huésped que se realizará una
investigación y que en unos minutos se presentará en su
cuarto el jefe de seguridad o el gerente de división-cuartos
para que le informe con todo detalle del hecho. (El hotel
no se hace responsable por los valores no depositados en
las cajas de seguridad).
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3- Un huésped llama a la oficina del Ama de Llaves pidiendo
una cama extra que le prometieron los recepcionistas.
Respuesta: Después de dar disculpas, se informará al
huésped el período aproximado de tiempo en que estará
en el cuarto. Antes de enviarla el Ama de Llaves pedirá
autorización al recepcionista en turno.
4- Un huésped llama a la oficina del Ama de llaves para
quejarse porque no hay agua caliente en su cuarto.
Respuesta: Después de dar disculpas se le informará
al huésped que se reportará de inmediato la anomalía
directamente al jefe de mantenimiento, o al responsable
inmediato. En el caso de hoteles que no tienen agua
caliente en la habitaciones, deberán informarlo al cliente
previo a aceptarle la reservación o cuando se le de la
información de lo que ofrece el hotel.
5- Un huésped llama al Departamento de Ama de Llaves
para pedir que le abran la puerta de comunicación del
cuarto contiguo (cuando ofrezca este servicio).
Respuesta: Le informará que enviará a una persona de
inmediato. El Ama de Llaves solicitará la autorización del
recepcionista en turno para efectuar este servicio.
6- El huésped llama para quejarse porque no han retirado
los platos sucios de su cuarto por una atención de servicio
en habitación.
Respuesta: El Ama de Llaves le solicitará de una manera
muy amable se sirva marcar la extensión número X,
correspondiente al servicio de habitación.
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7- Una camarera reporta al Ama de Llaves que un huésped
continuamente la molesta.
Respuesta: El Ama de Llaves notificará al gerente de
división-cuartos para que hable con el huésped.
8- Un cliente pide una dotación extra de toallas porque hay
tres personas adultas en la habitación.
Respuesta: Se indicará al huésped que se le enviarán de
inmediato. Se debe verificar con el recepcionista en turno
el número de personas registradas en la habitación.
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