I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas

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I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Noviembre 2012-
I Estudio de satisfacción de usuarios de
compañías aéreas realizado por
Travelgenio y Travel2be
Noviembre de 2012
I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Noviembre 2012-
Contenido del documento:
1. Descripción del estudio realizado.
2. Plazo de desarrollo del estudio.
3. Datos del estudio y metodología
4. Información socio-demográfica recogida en el estudio.
5. Información relativa al último vuelo realizado por los encuestados.
6. Información relativa a los hábitos de compra y tendencias de consumo.
7. Resultados por Comunidades Autónomas.
8. Resultados por Compañías Aéreas.
9. Conclusiones del estudio realizado.
10. Contacto y más información sobre el estudio.
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-Noviembre 2012-
1. Descripción del estudio realizado:
El estudio de satisfacción realizado por Travelgenio y Travel2be persigue el
objetivo de medir y conocer la percepción que tiene el viajero, sobre en qué
grado se han cumplido o no sus expectativas respecto al servicio prestado por
por la compañía aérea con la que viajó por última vez tras realizar una reserva
online.
Comprender, conocer al viajero y aquellos aspectos a los que da mayor
importancia nos dará las claves para mejorar las relaciones con él, y ayudará a
impulsar la rentabilidad a través de acciones más eficientes a todos los
operadores del sector ya sean compañías aéreas, agencias de viajes, meta
buscadores, agentes de viajes, medios de comunicación, etc.
2. Plazo de desarrollo del estudio:
La duración del estudio ha sido de 1 mes, desarrollándose entre el 15 de
septiembre y el 15 de octubre del presente año.
3. Datos del estudio y metodología:
Test del estudio: Realizado a través de diversas dinámicas de grupo.
Sistema de recogida de datos: Cuestionario online
Segmentación: Clientes con residencia habitual o 2ª residencia en España
Sistema de selección de la muestra: Muestreo aleatorio simple
Tamaño de la muestra: 145.000 viajeros.
4. Información socio-demográfica recogida en el estudio:
Su genero es...
Masculino
Femenino
Porcentaje
53,15%
46,85%
Según los datos extraídos del estudio, el sexo de los viajeros no es un factor
que marque una diferencia significativa. Frente al 53,15% de los viajeros de
sexo masculino, nos encontramos con un 46,85% de féminas.
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-Noviembre 2012-
Su rango de edad es...
Porcentaje
0,31%
4,30%
17,51%
27,04%
37,63%
13,21%
Menos de 20 años
Entre 20 y 25 años
Entre 26 y 32 años
Entre 33 y 40 años
Entre 41 y 55 años
Más de 56 años
Los rangos de edad si muestran diferencias más significativas.
Las personas entre 41 y 55 años son
las que más usan los servicios aéreos
respondiendo a un 37,63% de los
encuestados. A este rango le sigue el
que comprende a los pasajeros entre 33
y 40 años, que suman el 27,04% de la
muestra. El tercer lugar lo ocupan los
comprendidos entre los 26 y 32 años
(17,51%), seguido por los mayores de
56 años (13,21%). El porcentaje de
menores de 25 años que usan líneas
aéreas desciende hasta un 4,61%.
Edad de los usuarios
Entre 20 y
25 años
4%
Menos de 20
años
Más de 56
0%
años
13%
Entre 41 y
55 años
38%
Entre 26 y
32 años
18%
Entre 33 y
40 años
27%
Su grado de estudios es...
Porcentaje
1,38%
20,89%
22,89%
29,49%
25,35%
Enseñanza primaria
Enseñanza secundaria
Diplomado universitario
Licenciado universitario
Master o doctorado
Según los resultados que desprende el
apartado de grado de estudios, el
77,73% ostenta títulos universitarios.
Por un lado, los diplomados responden
al 22,89% de los encuestados, por otro
lado, los que poseen cualquier
licenciatura suman el 29,49% y,
finalmente, los que han cursado un
master o son doctorados el 25,35%.
Grado de estudios
Master o
doctorado
25%
Licenciado
universitario
30%
Enseñanza
primaria
1%
Enseñanza
secundaria
21%
Diplomado
universitario
23%
Los usuarios cuyo nivel de estudios corresponde a la enseñanza secundaria
se sitúa en el 20,89% de la muestra, siendo tan sólo el 1,38% los que dicen
tener estudios de enseñanza primaria.
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-Noviembre 2012-
Su situación actual es...
Porcentaje
6,91%
45,16%
18,74%
13,36%
11,21%
4,61%
Estudiante
Trabajador por cuenta ajena
Trabajador por cuenta propia
Funcionario
Desempleado
Jubilado
La situación actual de los encuestados es significativa en cuanto a los hábitos
de viaje.
Aquellos que trabajan por cuenta ajena suponen un 45,16% del estudio
realizado. Junto con los trabajadores
Situación actual
por cuenta propia (18,74%) y los
Jubilado
funcionarios (13,36%) ascenderían
5%
al 77,26% de los clientes de las
Desempleado
aerolíneas que han finalizado el
Estudiante
11%
cuestionario.
7%
Las personas que se encuentran en
situación de desempleo responden a
un 11,21%, prácticamente igual
porcentaje que el que comprende a
jubilados (4,61%) y estudiantes
(6,91%) juntos: 11,52%.
Funcionario
13%
Trabajador
por cuenta
ajena
45%
Trabajador
por cuenta
propia
19%
¿Reside usted habitualmente en España?
Sí
No
Porcentaje
75,88%
24,12%
El 75,88% de los encuestados son residentes en España de forma habitual
frente al 24,12% que no lo son aunque viajan frecuentemente España o
disponen de una segunda residencia en este país.
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-Noviembre 2012-
Indiquenos su comunidad autónoma...
Porcentaje
9,72%
0,40%
2,83%
1,82%
1,82%
1,21%
22,87%
27,94%
0,61%
7,09%
0,81%
4,45%
1,82%
0,20%
8,91%
2,23%
1,62%
0,00%
0,40%
3,24%
Andalucía
Aragón
Canarias
Cantabria
Castilla y León
Castilla La-Mancha
Cataluña
Comunidad de Madrid
Comunidad Foral de Navarra
Comunidad Valenciana
Extremadura
Galicia
Islas Baleares
La Rioja
País Vasco
Principado de Asturias
Región de Murcia
Ciudad Autónoma de Ceuta
Ciudad Autónoma de Melilla
Otras
Si delimitamos las Comunidades Autónomas de los viajeros, podríamos decir
que el 50,81% de las personas encuestadas que han volado residen
habitualmente en la Comunidad de Madrid (27,94%) y Cataluña (22,87%).
Andalucía, dentro de este
estudio, supone la tercera
comunidad usuaria con el
9,72%, seguida de País Vasco
con el 8,91% de los pasajeros
encuestados y de Comunidad
Valenciana (7.09%).
Ya
en
índices
considerablemente más bajos,
nos encontraríamos con Galicia
(4,45%), Canarias con el 2,83%
o Principado de Asturias
(2,23%).
Principales Comunidades Autónomas
País Vasco
10%
Galicia
5%
Principado de
Asturias
3%
Comunidad
Valenciana
8%
Andalucía
11%
Canarias
3%
Cataluña
27%
Comunidad de
Madrid
33%
Con porcentajes menores al 2% de la muestra están las siguientes
Comunidades Autónomas: Cantabria, Castilla León e Islas Baleares cuyo
porcentaje corresponde al 1,82% respectivamente, Región de Murcia (1,62%),
Castilla La Mancha (1,21%), Extremadura (0,81%), Comunidad Foral de
Navarra (0,61%), Comunidad Autónoma de Melilla y Aragón con 0,40%
respectivamente y, finalmente, La Rioja con un 0,20%.
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-Noviembre 2012-
5. Información relativa al último vuelo realizado por los encuestados:
La última vez que realizó un viaje en avión fue...
Porcentaje
52,92%
42,27%
4,81%
En el último mes
En el último año
Hace más de un año
La frecuencia de viajes en avión no es del todo significativa. Frente al 52,92%
de los encuestados que responden que han viajado en avión el último mes, nos
encontramos con un 42,27% que reconoce haber viajado en avión durante el
último año.
Último vuelo
Hace más de un
año
5%
En el último año
42%
En el último mes
53%
Su viaje se realizó fundamentalmente por el siguiente motivo...
Porcentaje
20,62%
45,02%
30,41%
3,95%
Trabajo o negocios
Turismo u ocio
Visita a familiares o amigos
Otros motivos
Los motivos principales para embarcarse en un avión están bastante definidos.
En primer lugar, turismo y ocio representan el 45,02% de los encuestados,
seguidos de la visita a familiares o amigos (30,41%), y ya finalmente trabajo
o negocios, que se situaría en el 20,62% del total.
Principal motivo del viaje
Visita a familiares o
amigos
30%
Otros motivos
4%
Trabajo o negocios
21%
Turismo u ocio
45%
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-Noviembre 2012-
¿Cuál ha sido la última compañía aérea con la que ha volado?
Porcentaje
2,41%
3,09%
4,98%
3,26%
1,89%
1,20%
4,30%
17,01%
0,86%
6,19%
14,60%
1,89%
2,92%
0,69%
10,48%
24,23%
Aerolineas Argentinas
Air Berlín
Air Europa
Air France
Alitalia
British Airways
Easyjet
Iberia
KLM
Lufthansa
Ryanair
Swiss
TAP Portugal
US Airways
Vueling
Otras
Hay tres aerolíneas que obtienen resultados claramente diferenciadores del
resto.
De la muestra del
estudio se desprende
que
Iberia
es
la
aerolínea más recurrente
para el 17,01% de los
encuestados. Detrás de
ella, Ryanair es la más
solicitada por el 14,60%
seguida por el 10,48%
de Vueling.
Principales aerolíneas
US Airways
1%
Vueling
14%
Aerolineas
Argentinas
3%
Air Berlín
4%
Air Europa
7%
TAP Portugal
4%
Air France
4%
Swiss
2%
Ryanair
19%
Alitalia
2%
British Airways
2%
Lufthansa
8%
Easyjet
6%
KLM
Iberia
1%
23%
La siguiente de la lista
de las aerolíneas, con un
6,19% es Lufthansa y ya por debajo del 5% nos encontramos con las
siguientes compañías aéreas: Air Europa (4,98%), Easyjet (4,30%), Air
France (3,26%), Air Berlin (3,09%), TAP Portugal (2,92%), Aerolíneas
Argentinas (2,41%), Swiss y Alitalia (1,89% respectivamente), British
Airways (1,20%), KLM (0,86%) y US Airways (0,69%).
Es significativo que el 24,23% de los encuestados no hayan optado por
ninguna de las 15 compañías de mayor facturación, sino por otras entre las
que podemos mencionar: Wizzair, Aegean, Turkish Airlines, United Airlines,
Avianca, Aeromexico o Qatar Airlines.
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-Noviembre 2012-
Valore los siguientes aspectos en relación a la compañía aérea con la que ha viajado.
1
2
3
4
5
Orden
Facilidad para realizar el checkin
5,2% 4,5% 16,3% 35,1% 39,0%
1
Atención del personal en tierra
5,5% 10,3% 22,3% 34,5% 27,3%
2
Atención del personal durante el vuelo
3,8% 9,8% 23,5% 32,3% 30,6%
6
Prensa, revistas, etc.
26,6% 21,3% 24,7% 12,7% 14,6%
9
10
Servicio de cafetería
20,8% 17,7% 26,3% 18,6% 16,7%
Servicio de catering
21,0% 17,9% 24,9% 18,4% 17,9%
11
Dutty free a bordo
18,6% 18,7% 34,4% 16,5% 11,9%
4
Limpieza e higiene del avión
4,6% 8,8% 27,8% 34,0% 24,7%
5
Comodidad general durante el vuelo
6,9% 16,8% 29,2% 27,1% 19,9%
8
3
Equipaje incluido en el billete
15,1% 9,3% 17,2% 24,1% 34,4%
Programa de fidelización
19,4% 10,8% 29,7% 22,3% 17,7%
7
(Del 1 al 5 siendo 1 la peor valoración y 5 la mejor)
El 74,05% de los encuestados han valorado bien o muy bien la facilidad para
realizar el check in de la compañía con la que ha viajado. En la vertiente
negativa, lo consideran difícil o muy difícil el 9,62% y lo normal para este
trámite el 16,32%.
La valoración de la atención de personal en tierra la aprueba el 84,19% de los
encuestados, siendo buena para el 34,53% y muy buena para el 27,31%. Para
los que no están de acuerdo con el trato recibido, nos encontramos con un
porcentaje del 15,80%, mientras que entra dentro de lo esperado para el
restante 22,33%.
El personal durante el vuelo también aprueba gracias a la valoración del
86,02%, siendo buena para el 32,30% de la muestra y muy buena para el
30,58%. Otro 23,53% de los pasajeros ve normal el trato recibido, mientras se
quejan de una atención mala o muy mala el 13,57%.
La primera valoración negativa viene de la mano de la prensa, revistas, etc
que se facilitan durante los trayectos, siendo mala o muy mala para el 47,93%.
Es aceptable para el 24,74% y buena o muy buena para el 27,31%.
En cuanto al servicio de cafetería en vuelo, el 26,28% de la muestra define
como normal dicho servicio, siendo un 35,22% quienes lo juzgan como bueno o
muy bueno y un 38,48% los que, por el contrario, opinan que es malo o muy
malo.
Algo parecido pasa con el cátering. Lo consideran malo o muy malo el 38,83%
de los encuestados, normal el 24,91% y bueno o muy bueno el 36,25%.
Por otra parte, sólo el 28,35% de los clientes de aerolíneas creen que el duty
free de a bordo es bueno o muy bueno frente al 37,28% que lo considera malo
o muy malo. Este servicio es normal para el 34,36% de la muestra.
La limpieza e higiene en el avión tiene una valoración positiva para el 58,76%
que lo consideran bueno o muy bueno, normal es para el 27,83% y malo o muy
malo para el 13,40%.
I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Noviembre 2012-
La comodidad durante el vuelo tiene también una diferencia significativa entre
la percepción positiva y negativa. Es buena o muy buena para el 47,07%,
normal para el 29,20% y mala o muy mala para el 23,71%.
El volumen y condiciones del equipaje incluido en el precio del billete es
importante y bien o muy bien valorado por el 58,41% de los clientes frente a un
24,39% que lo considera inadecuado o insuficiente. Por otra parte consideran
normal el volumen de equipaje incluido en el precio del billete un 17,18% de los
encuestados.
Finalmente, en cuanto a los programas de fidelización, no es importante para
el 30,24% y sí lo ven de forma positiva el 40,03%.
Facilidad para realizar el checkin
Atención del personal en tierra
Atención del personal durante el
vuelo
Prensa, revistas, etc.
Servicio de cafetería
Servicio de catering
Dutty free a bordo
1
2
3
4
5
Limpieza e higiene del avión
I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Noviembre 2012-
¿Que le parecen los siguientes aspectos en relación a su último vuelo?
Muy malo Malo Indiferente Aceptable Excelente
Precio del billete
3,61% 14,09%
14,26%
53,44%
14,60%
Gestión y tarifas de facturación de equipaje extra
10,31% 16,15%
38,49%
26,80%
8,25%
Embarque prioritario
4,81%
7,56%
57,04%
23,02%
7,56%
Espacio para las piernas
12,89% 28,01%
17,70%
35,57%
5,84%
Espacio para el equipaje de mano
4,30% 13,57%
21,65%
51,20%
9,28%
Temperatura dentro del avión
1,55% 11,17%
18,21%
56,01%
13,06%
Atención del personal de cabina
1,89%
6,70%
18,04%
47,59%
25,77%
Atención del personal de tierra
3,61%
7,39%
22,85%
43,81%
22,34%
Puntualidad del vuelo
7,73%
9,79%
10,31%
41,92%
30,24%
Precio del billete: La consideración de los encuestados al respecto del precio
de los billetes es clarificadora en cuanto a que el 68,04 considera que ha sido
aceptable (53,44%) o excelente (14,60%), le es indiferente al 14,26% y lo
perciben malo o muy malo un 17,7%.
La gestión y las tarifas de facturación de equipaje extra, lo consideran
indiferente el 38,49% de los encuestados, malas o muy malas un 26,46%. Sin
embargo, es aceptable para el 26,80% y excelente para el 8,25%.
La posibilidad de embarque prioritario también resulta indiferente para una
mayoría a tener en cuenta (57,04%) frente un 23,02% que la considera
aceptable o un 7,56% que la percibe como una posibilidad excelente. Por el
contrario, el 12,37% cree que esta alternativa es mala o muy mala.
Espacio para las piernas: el 35,57% de la muestra considera aceptable el
espacio establecido frente al 40,9% que lo percibe como malo o muy malo. En
la parte positiva de la tabla, tan sólo un 5,84% lo considera excelente. El
restante 17,70% de los encuestados responden de forma indiferente a esta
opción.
Espacio para el equipaje de mano: la respuesta más destacada, siendo esta la
opción de aceptable, representa al 51,20% de los participantes en el estudio.
Mientras para el 21,65% es un factor indiferente, el porcentaje que considera
que este espacio es malo o muy malo asciende al 17,87%. Tan sólo el 9,28%
de los consultados piensa que es excelente.
Temperatura dentro del avión: Los resultados arrojados en esta variable son
positivos. El 69,07% de los pasajeros piensa que la temperatura fue aceptable
(56,01%) o excelente (13,06%). Sin embargo, les resultó normal para un
18,21% y mala o muy mala para el restante 12,72%.
Atención del personal de cabina: La satisfacción de los usuarios de aerolíneas
en este caso es muy positiva. Consideran aceptable (47,59%) y excelente
(25,77%) un total del 73,36% de los encuestados en relación a su último vuelo.
La versión negativa de los datos es para el 8,59% de la muestra, que considera
el trato malo o muy malo. Por otro lado la atención del personal en cabina
resulta normal o indiferente para el 18,04% de los encuestados.
I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Noviembre 2012-
Atención del personal de tierra: El 43,81% entiende que la atención recibida por
el personal de tierra es aceptable y el 22,34% que es excelente. Por su lado
negativo, la perciben mala el 7,39% o muy mala el 3,61%. Sigue siendo
indiferente para un porcentaje que corresponde con el 22,85% de las personas
participantes en el estudio.
Puntualidad del vuelo: Los resultados arrojan que el 72,16% de las respuestas
sitúan esta variable en aceptable (41,92%) y excelente (30,24%). Es algo que
resultó según lo esperado para un 10,31% de los viajeros y finalmente un
17,52% que sufrieron un retraso mayor de lo esperado.
¿Volvería a volar con la misma compañía?
Sí
Solo en el caso de que ofrezca el mejor precio
No, siempre que pueda volar con otra compañía
No, bajo ningún concepto
Porcentaje
50,34%
40,21%
8,59%
0,86%
A la pregunta de si volverían a volar con la misma compañía aérea, tan sólo un
9,45% de la muestra responde que no. Para un 40,21% de los encuestados,
siempre que dicha compañía sea la más económica, no tendrían problema en
repetir. Sin embargo, un 50,34% afirma que volaría sin dudar en la misma
aerolínea.
Disposición a volar en la misma aerolínea
No, siempre que
pueda volar con otra
compañía
9%
Solo en el caso de
que ofrezca el mejor
precio
40%
No, bajo ningún
concepto
1%
Sí
50%
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-Noviembre 2012-
A nivel global ¿Cual sería la puntuación que le asignaría a la compañía aérea?
(1 es la puntuación más baja y 10 la más alta)
Porcentaje
Orden
1
1,20%
10
2
2,23%
9
3
7,04%
6
4
3,95%
8
5
10,31%
5
6
14,78%
3
7
22,16%
2
8
22,85%
1
9
11,51%
4
10
3,95%
7
En la valoración (en la escala del 1 al
10) que tienen los pasajeros de la
última compañía aérea en la que han
viajado, un 14,42% de los mismos
suspenden (notas del 1 al 4) a la
aerolínea, la aprueban (5-6) un
25,09%, le asignan un notable (7-8)
un 45,01% de los encuestados y,
finalmente,
le
conceden
un
sobresaliente (9-10) un 15,46% de
los participantes en el estudio.
Puntuación Global Aerolíneas
10
18%
1
2
2% 4%
3
5%
9
16%
8
15%
7
13%
4
7%
5
9%
6
11%
Esto lleva a concluir que a nivel global
y sin entrar en una análisis segmentado por compañía aérea, la percepción de
los viajeros frente a las aerolíneas elegidas es positiva y notable.
Sin embargo, a título individual los
resultados del estudio sentencian que las
compañías aéreas mejor valoradas por
los usuarios fueron KLM con un 85% de
satisfacción global, seguido de Lufthansa
con un 78% y muy de cerca por Air Berlín
(77%).
Entre las compañías Low-Cost, la mejor
valorada a nivel global es Vueling con el
63%, seguido por Easyjet (60%) y
finalmente Ryanair que ha resultado ser la
aerolínea que ha recibido la valoración más
baja del presente estudio (54%).
Aerolínea
KLM
Lufthansa
Air Berlín
Swiss
Air France
Alitalia
TAP Portugal
Air Europa
Iberia
US Airways
Aerolíneas Argentinas
British Airways
Vueling
Easyjet
Ryanair
% Satisfacción
85,200
78,917
77,556
74,636
74,368
74,364
73,588
73,138
68,970
68,250
64,143
63,857
63,623
60,560
54,000
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-Noviembre 2012-
6. Información relativa a los hábitos de compra y tendencias de
consumo:
Prefiere comprar sus billetes de avión…
En una agencia de viajes tradicional
En una agencia de viajes online
Directamente a la compañía aérea
Porcentaje
3,69%
70,47%
25,83%
Mayoritariamente (70,47%) el consumidor prefiere
adquirir los billetes de avión en una agencia de
viajes online o a la compañía aérea
directamente (25,83%).
Lugar preferido
Directamente a la
compañía aérea
26%
En una agencia de
viajes tradicional
4%
Tan sólo un 3,69% de la muestra reconoce seguir
acudiendo a su agencia de viajes tradicional.
En una agencia de
viajes online
70%
Fundamentalmente suele informarse de precios y alternativas de vuelos a través de...
Porcentaje
Orden
Presencialmente
0,35%
6
Telefónicamente
0,53%
5
Visitando comparadores de precios en internet
66,43%
1
Visitando agencias de viajes online
17,05%
2
A través de buscadores como google
14,24%
3
A través de aplicaciones para móviles o tablets
1,41%
4
Para informarse de precios y alternativas de vuelos, el 66,43% acuden a
comparadores de precios en internet, mientras que el 17,05% consulta
directamente las agencias de viaje online.
A través de consultas en buscadores como google dicen informarse el
14,21%. De forma presencial (0,35%) o telefónicamente (0,53%), sólo nos
encontramos con el 0,88% de la muestra.
Finalmente, los que optan por aplicaciones para móviles o tablets
representan un 1,41% del estudio.
Medios preferidos de información y búsqueda
A través de
buscadores como
google
14%
Presencialmente
A través de
0%
aplicaciones para
Telefónicamente
móviles o tablets
1%
1%
Visitando agencias
de viajes online
17%
Visitando
comparadores de
precios en internet
67%
I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Noviembre 2012-
Valore los siguientes criterios a la hora de decidir la compra de un vuelo
1
2
Precio del vuelo
1,58%
1,93%
Horario del vuelo
2,81%
5,80%
Compañía aérea que prestará el servicio
7,38% 13,36%
Reputación de la agencia de viajes o página web
6,68% 12,65%
Formas de pago aceptadas
7,38% 11,95%
Otros servicios añadidos (Hoteles, coches de alquiler, etc)
40,25% 15,82%
(Siendo 1 la valoración más baja y 5 la más alta)
3
5,10%
17,05%
36,38%
28,82%
27,24%
22,32%
4
20,39%
37,43%
28,65%
33,92%
31,81%
14,59%
5
71,00%
36,91%
14,24%
17,93%
21,62%
7,03%
A la hora de decidir la compra de un vuelo, el 91,39% de los encuestados
consideran importante o muy importante el precio, así como es un factor
decisivo el horario del mismo para un 74,34% de los encuestados.
El hecho de que sea una compañía aérea concreta quien realiza el trayecto
es un motivo que influye de forma determinante a un 42,89% de los pasajeros,
mientras que para el 36,38% es algo que les resulta indiferente y para el
20,74% no tiene relevancia.
La reputación de la agencia de viajes o página web donde contratan los
vuelos es decisiva para el 51,85% de la muestra, según los datos, no lo tienen
en cuenta el 19,33% de los encuestados y no es algo que influya al 28,82% de
los pasajeros.
Las formas de pago aceptadas resultan importantes para el 53,43% de los
consumidores, mientras que no lo son para el 19,33%. Hay un 27,24% de los
consultados que no lo tienen en cuenta como factor decisivo a la hora de
finalmente comprar el billete.
La oferta de otros servicios añadidos (hoteles, coches de alquiler...) no
resulta importante para el 56,07% de la muestra, sí lo es para el 21,62% y para
el restante 22,32% no es algo que les influya en la decisión.
Valoración criterios compra de vuelo
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Precio del Horario del Compañía Reputación deFormas de
vuelo
vuelo
aérea que la agencia de pago
prestará el
viajes o
aceptadas
servicio página web
Otros
servicios
añadidos
(Hoteles,
coches de
alquiler, etc)
I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Noviembre 2012-
Ante una duda o reclamación sobre su reserva ¿que importancia o credibilidad otorga a las siguientes fuentes de información?
(1 la menor importancia y 5 la mayor)
Amigos y familiares
Comentarios en otros viajeros en internet
Sugerencias de asociaciones de consumidores
Servicio de atención al cliente de la compañía aérea
Servicio de atención al cliente de la agencia de viajes
1
8,01%
7,82%
8,19%
5,40%
4,66%
2
10,43%
15,83%
10,06%
12,66%
9,12%
3
27,19%
32,40%
32,77%
32,40%
36,50%
4
31,10%
32,40%
32,96%
31,84%
27,19%
5
23,28%
11,55%
16,01%
17,69%
22,53%
Ante las dudas surgidas, reclamaciones o incidencias sobre las reservas
efectuadas, la credibilidad de amigos y familiares es influyente o muy
influyente para el 54,38%, los comentarios de otros viajeros por internet son
importantes para el 43,95%, las sugerencias de las asociaciones de
consumidores son seguidas por el 48,97%, el servicio de atención al cliente
de la compañía aérea es definitivo para el 49,53% y, finalmente, las
indicaciones del servicio de atención al cliente de la agencia de viajes son
válidas o muy válidas para el 49,72%, mientras que el 36,5% piensa que son
aceptables.
Credibilidad fuentes de información
Amigos y
familiares
Comentarios en Sugerencias de Servicio de
Servicio de
otros viajeros asociaciones de atención al
atención al
en internet
consumidores cliente de la cliente agencia
compañía aérea de viajes
En terminos generales ¿Cual es su valoración en relación a su reserva online?
Porcentaje
Muy malo
2,61%
Malo
2,61%
Aceptable
26,82%
Bueno
50,28%
Muy bueno
17,69%
La valoración en términos generales sobre el servicio prestado por la agencia
de viajes online en la que el viajero realizó su última reserva es negativa para
el 5,22% de los encuestados, aceptable para el 26,82% y buena (50,28%) o
muy buena (17,69%) para el 67,97%.
I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Noviembre 2012-
Valoración general última reserva online
Muy bueno
18%
Bueno
49%
Muy malo
3%
Malo
3%
Aceptable
27%
I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Noviembre 2012-
7. Resultados por Comunidades Autónomas:
Centrado ya el Estudio en el análisis de los datos por Comunidades
Autónomas, sobre las variables relativas a la última experiencia de vuelo de la
muestra, en el caso de la compañía aérea en la que han volado, se preguntan
por cuatro bloques.
En un primer bloque, preguntados por la facilidad de realizar el checkin y la
atención recibida tanto por el personal de tierra como de cabina, la
comunidad que más importancia le otorga es Navarra (35,28%), seguida de
Extremadura (34,16%). Tan solo tres comunidades se encuentran
considerablemente por debajo de la media, marcada en el 31,79%, y estas son
Castilla La Mancha (27,78%) y País Vasco (28,23%).
El segundo aspecto del bloque es el relativo a los servicios dentro del avión
(prensa, revistas, cafetería, catering o dutty free) su importancia está en una
media del 30,97%, estando cerca de este porcentaje las comunidades más
relevantes en lo que a número de vuelos se refiere (Cataluña con el 31,66% y
Comunidad de Madrid con el 30,69%). Destacan por encima de esta media
Castilla La Mancha (35,19%) o Andalucía (33,4%) y por debajo Castilla y León
(28,53%) y Murcia (29.91%).
Consultados por la limpieza y comodidad durante el vuelo, la comunidad
autónoma qué más importancia otorga a estos aspectos es Islas Baleares con
un 20.97%, seguida de Galicia (20,45%) o Canarias (20,1%). El resto de
comunidades se mantienen próximas a la media del 19,10%.
Finalmente en este primer bloque, centrado en las compañías aéreas, se
preguntaba por el equipaje incluido en el billete y los distintos programa de
fidelización de las aerolíneas, estando la media en el 18,15% destacan muy
por encima el País Vasco (22,35%), Castilla y León con un 20,8% de
importancia otorgada, siendo comunidades como Cantabria (14,55%),
Extremadura (15%), Canarias (15,47%) o Cataluña (16,63) las que menos
importancia dan a estas variables.
En un segundo bloque del Estudio se hacía alusión al último vuelo realizado
por los encuestados. Divididas las variables en dos partes, comprendiendo la
primera parte el precio del billete, la gestión y tarifas de facturación de
equipaje extra, el embarque prioritario y la puntualidad del vuelo, es decir,
aspectos fuera del avión, los resultados extraídos, teniendo en cuenta que la
media de esta primera parte cuestionada es del 42,88%, destacan otorgándole
más importancia comunidades como Navarra (45,45%), Comunidad Valenciana
con el 44,8%, Canarias con el 44,69% o Islas Baleares con el 44,46%. Por
debajo de esta media nos encontramos de forma significativa con el País
Vasco (40,54%) o Cantabria con el 41,35%. Cataluña (43,64%) o Comunidad
de Madrid (43,26%) se sitúan por encima pero cerca de la media total de estas
variables.
I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Noviembre 2012-
En la segunda parte del bloque se les consultaba por aspectos que tienen lugar
dentro del avión (espacio para las piernas, espacio para el equipaje de
mano, temperatura dentro del avión o la atención tanto del personal de
tierra como durante el vuelo). Al ser más variables a contar, el porcentaje de
media en importancia se sitúa en el 57,11%. Hay tres comunidades que
aportan mayor importancia a estas variables con respecto al resto de
comunidades y son el País Vasco, que asciende a un 59,45%, Cantabria con el
58,63% o Castilla y León con el 58,43%. En el lado contrario, dándole mucha
menor importancia, comunidades como Navarra (54,54%) o Andalucía
(54,95%). Cerca de la media y como comunidades referentes, Comunidad de
Madrid y Cataluña, que se aproximan en sus porcentajes con un 56,74% y
56,35% respectivamente.
Los clientes, a la hora de decidir la compra de un vuelo, se basan
principalmente en el precio y horario del vuelo. En este sentido, comunidades
como Extremadura (35,56%), País Vasco (37,78%) o Canarias (38,75%), se
sitúan bastante por debajo de la media de importancia que se sitúa en el
40,81%. El resto de datos se encuentran próximos a esta media. Galicia con el
42,44% o Valencia con el 41,8% destacan por encima de la Comunidad de
Madrid, que se queda en el 40,68%.
En cuanto a que sea una compañía aérea en concreto quien opere o una
agencia de viajes o página web concreta, la importancia se marca en el 31,64%
medio. Despunta el País Vasco, que considera más que importantes estas dos
variables y se sitúa en el 40% de la repercusión de su decisión final,
importancia también acrecentada en otras comunidades como Andalucía
(35,52%) o Castilla la Mancha (36,88%). El resto se sitúan cerca de la media
como es el caso de Galicia (31,52%), Comunidad Valenciana (30,91%) o
Cataluña (30,93%).
Variable Precio
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Andal ucía
Canar i as
Cantabr i a
Casti l l a La
Mancha
Casti l l a y
León
Catal uña
C. Madr i d
Navar r a
C.
Extr emadur a
Val enci ana
Gal i ci a
Isl as
Bal ear es
La Ri oj a
Mel i l l a
País Vasco
Mur ci a
Otr as
I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Noviembre 2012-
8. Resultados por Compañías Aéreas:
En cuanto a la parte concreta del estudio sobre las distintas aerolíneas, se
hicieron dos bloques delimitados en aerolíneas como tal y en la experiencia del
último vuelo concreto de cada una una de las personas consultadas.
En el primer bloque, a la variable facilidad para realizar el checkin, Easyjet se
lleva la mejor valoración con el 13,80%, seguida por Ryanair con el 11,94% y
Vueling con el 11,93%. Situando la media en el 10,58%, las aerolíneas que
quedan significativamente por debajo de ésta están British Airways en el
8,48%, KLM con el 9,31% y Aerolíneas Argentinas y Alitalia con el 9,85%
respectivamente.
En lo que al trato del personal (tanto de tierra como durante el vuelo) tiene
que ver, las que destacan positivamente son Vueling con el 23,13% y US
Airways con el 22,06% frente a las que, por debajo de la media (20,39%), se
sitúan por debajo de manera reseñable como es el caso de Alitalia (18,16%) o
Air France (18,9%).
A las variables limpieza e higiene del avión y comodidad general durante el
vuelo, obteniendo como media el 19,55%, por debajo de ella encontramos a
Aerolíneas Argentinas, que sólo consigue un 17,99%, seguida de Air Berlín con
el 18,40%, KLM y US Airways con el 18,62% respectivamente e Iberia con un
18,64%. Muy por encima está British Airways situada en el 23,66% o Easyjet
en el 22,01%.
Finalmente, en este bloque también se consultaba por el hecho de que el
equipaje estuviera incluido dentro del precio y los distintos programas de
fidelización que poseen algunas aerolíneas. En este apartado Aerolíneas
Argentinas con su 22,06% es la que mejor valorada está, seguida de US
Airways (21,37%), Iberia (20,93%) y TAP Portugal con el 20,09%. Situado el
porcentaje medio en el 18,35%, muy por debajo queda Ryanair con el 13,20%,
Easyjet con el 15,62% o Vueling con el 16,36%.
Dentro del segundo bloque, se pueden hacer tres divisiones para valorar los
resultados.
En la primera se incluiría precio del billete y gestión y tarifas de facturación
de equipaje extra, Ryanair es la mejor parada con un 23,17% cuando la media
se sitúa en el 21,17%. Siguiéndola, Aerolíneas Argentinas conseguiría un
22,74% y Easyjet un 22,65%. Por debajo de la media y con la peor valoración,
KLM no consigue subir del 17,88% y Air France se queda en el 19,84%.
En la segunda división se han incluido el espacio para las piernas, el espacio
para el equipaje de mano y la temperatura dentro del avión con una media
del 32,48%. En el peor lugar queda Ryanair con el 30,17%, estando muy por
encima British Airways en el 34,53%, seguido de Alitalia con el 34,35% o US
Airways situada en el 33,6%.
I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Noviembre 2012-
Finalmente, la tercera parte es la puntualidad del vuelo, que de media obtuvo
un 11,80% y que deja muy por debajo a US Airways que no llega ni al 9%
(8,59%). En la parte positiva de la tabla, quedaría en primer lugar en esta
variable Ryanair con el 13,20%, seguida de KLM con el 12,85% y Easyjet, en
tercer lugar, con el 12,47%.
Para acabar este apartado del análisis
de aerolíneas, se les pidió dentro del
estudio que valoraran cada compañía
del 1 al 10 quedando el ránking de las
15 compañías aéreas de la siguiente
manera: En los primeros cinco puestos,
KLM con el 85,20%, seguida de
Lufthansa (78,91%), Air Berlin (77,55%),
Swiss (74,63%) y Air France y Alitalia
que compartirían el quinto puesto con el
74,36%.
Aerolínea
KLM
Lufthansa
Air Berlín
Swiss
Air France
Alitalia
TAP Portugal
Air Europa
Iberia
US Airways
Aerolíneas Argentinas
British Airways
Vueling
Easyjet
Ryanair
% Satisfacción
85,200
78,917
77,556
74,636
74,368
74,364
73,588
73,138
68,970
68,250
64,143
63,857
63,623
60,560
54,000
En sexto lugar y en la parte media de la
tabla, seguiría esta valoración TAP
Portugal con el 73,58%, Air Europa con
el 73,13%, Iberia (68,97%), US Airways se sitúa en el 68,25% y Aerolíneas
Argentinas en el 64,14%.
Ya en la parte baja de la tabla, British Airways llega al 63,85%, Vueling al
63,62%, Easyjet al 60,56% y, en último puesto de la valoración de este estudio,
Ryanair que no supera el 54%.
Valoración global de las Aerolíneas
Ryanair
Easyjet
Vueling
Brit ish Airways
Aerolí neas Argentinas
US Airways
Iberia
Air Europa
TAP Port ugal
Alit alia
Air France
Swiss
Air Berlí n
Luf t hansa
KLM
I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Noviembre 2012-
9. Conclusiones del estudio realizado:
En relación al consumidor tipo:
De los resultados de esta encuesta se puede extraer que el perfil del usuario
mayoritario de las compañías aéreas y, por extensión, de Travelgenio, es aquél
que, independientemente de su sexo, tiene una edad comprendida entre los
41 y los 55 años, siendo el segundo grupo más numeroso de consumidores
aquel que comprende las edades de 33 a 40 años.
En cuanto a su formación y situación actual, el consumidor tipo posee alguna
titulación universitaria y se encuentra trabajando (como funcionario o como
trabajador por cuenta ajena o propia).
Su Comunidad Autónoma de residencia es, en mayor porcentaje, la
Comunidad de Madrid o Cataluña, seguidas éstas por Andalucía, País Vasco
o Comunidad Valenciana.
En relación a la satisfacción del usuario respecto a las compañías aéreas:
Independientemente del perfil laboral, la motivación real del usuario a la hora
de comprar un billete de avión es principalmente el turismo y ocio y la visita a
familiares y amigos.
En cuanto a las compañías aéreas, hay una clara preferencia a la hora de
reservar por Iberia, seguida de compañías más económicas como Ryanair,
Vueling, Lufthansa o Air Europa.
Esto refuerza el hecho de que, según se extrae de los resultados, el precio es
uno de los factores más influyentes a la hora de tomar una decisión final
sobre el vuelo a reservar.
Con todo, la valoración hacia las compañías aéreas es muy positiva en
términos generales. A nivel individual, la valoración global de las compañías
aéreas sitúa a las Low-Cost en los últimos puestos del ranking de satisfacción.
En cuanto a las preferencias del consumidor, aspectos como un fácil check in,
el trato amable del personal de tierra y del personal de cabina o que el equipaje
esté incluido en el precio final del billete, son variables que influyen
positivamente y el usuario tiene en cuenta durante la elección.
En general, el usuario tiene una buena opinión de la limpieza de los aviones,
del trato y de la puntualidad de los vuelos. No así de la gestión y tarifa de
facturación del equipaje extra o del espacio reservado para las piernas entre
los asientos del avión.
I Estudio de satisfacción de usuarios de compañías aéreas
-Noviembre 2012-
En relación a los hábitos de compra y tendencias de consumo:
Los hábitos de compra son muy definidos. La mayoría de los consumidores
acuden a una agencia de viajes online tras haber buscado la información
relativa a precios, ofertas u horarios fundamentalmente a través de
comparadores de precios.
Una vez realizada la búsqueda y ante las ofertas seleccionadas, hay tres
aspectos que aceleran la decisión de compra: precio, horario del vuelo y
forma de pago.
Para la mayor parte de los consumidores es de gran importancia la reputación
de la agencia de viajes en la que realizarán su reserva y dan especial
credibilidad a las recomendaciones de amigos o familiares, usuarios de internet
o los consejos de las asociaciones de consumidores.
En este punto emerge la figura de las aplicaciones para móviles y tablets
que se han introducido en el mercado en los últimos años y que cada vez irán
cobrando más importancia como dispositivos empleados para realizar
búsquedas y compras online.
Finalmente, el 94,79% de los viajeros, valora positivamente su experiencia
de compra online en relación a su última reserva.
10. Contacto y más información sobre este estudio:
Para más información sobre este estudio, pueden contactar con nosotros a
través del siguiente e-mail:
prensa@travelgenio.com
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