TECH-ENGLISH: Be affirmative. Yes/ No Questions, Contractions

LICEO CULTURAL LAS AMERICAS
HACIA LA FORMACIÓN INTEGRAL, EL RESCATE Y LA PRACTICA DE
VALORES GENERANDO UNA CULTURA COMERCIAL EMPRESARIAL
ASISTENCIA Y PRODUCCIÓN DE LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
SERVICIO AL CLIENTE
ONCE B
Fecha:
PERIODO
2- 2013
GUÍA
N°3
UNIDAD DE APRENDIZAJE: SERVICIO AL CLIENTE
RESULTADO DE APRENDIZAJE: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo
con las políticas de la organización.
ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÒN:
EVIDENCIA 1- Semana: Julio 15 al 19
Elabore un mapa conceptual con las principales definiciones de:
 Mejoramiento personal
 Trabajo colaborativo
 Trabajo en Equipo
.
EVIDENCIA 2 Semana: Julio 22 al 26

Elaborar un ensayo sobre La importancia del trabajo en equipo y su incidencia en el
rendimiento y la prestación de los servicios. Teniendo en cuenta los conceptos vistos en
clase. Trabajo colaborativo y trabajo en equipo.
EVIDENCIA 3. Semana Julio 27 – Agosto 2

TECH-ENGLISH: Be affirmative. Yes/ No Questions, Contractions, Short Answers,
Present Simple. ANSWER WORKSHOP

Investigue los conceptos relacionados con el siguiente taller y elabore un mapa mental,
posteriormente resuelva :
La CORPORACION FINANCIERA MARSAN SA, inició labores hace cinco años, se
dedica a recepcionar los depósitos de sus cuentabientes y hacer préstamos a las
personas naturales o jurídicas (empresas) que así lo requieran.
Es reconocida por las facilidades que da a los solicitantes de créditos, ya que sus tasas
de interés son las más bajas del mercado y ofrece unos amplios períodos para su pago,
pero en lo referente a la atención del usuario no han podido tener el éxito esperado, ya
que constantemente los clientes se quejan por la demora en la atención, la incomodidad
en las instalaciones, desconocimiento en los funcionarios de la información requerida,
utilización de un léxico inadecuado, entre otros errores, lo cual ha deteriorado la imagen
de la Corporación en los usuarios y llevado a éstos a buscar otras entidades que le
satisfagan sus necesidades en el servicio al cliente.
Teniendo en cuenta la fuerte competencia que tiene la Corporación financiera en el
mercado, sus directivos han determinado contratarlo a usted, quien es un estudiante
aventajado de la CORPORACION SOCIAL DE ADMINISTRACION Y TECNOLOGIA “
CSAT” y posee una gran capacidad para trazar estrategias de servicio al cliente, para que
proponga un plan y se corrija definitivamente el problema.
Inicialmente debe responder los siguientes cuestionamientos:
1. Porque Considera Usted Que Vienen Presentando Estas Irregularidades En La Atención Al
Cliente?
2. Describa Cinco Características Que Identifiquen A Los Clientes De La Corporación Financiera:
3. Con Base En Las Características Anteriores, Determine De Manera Clara El Cliente Objetivo
O Target
4. Qué Necesidad Básica Es La Que Satisface El Servicio Prestado En La Entidad? (Ej.
Información, Solución A Problemas, Atención De Reclamos, Adquirir Un Bien O Servicio,
Otros) Describa Ampliamente:
5. Cual Es La Meta A La Cual Usted Quiere Llegar Con Este Plan?
6. Describa Tres Objetivos Que Se Deben Alcanzar Para Lograr Llegar Con Éxito A La Meta
Esperada (Especifique El Tiempo Para Cada Uno):
7. Determine Cinco Atributos, Cualidades O Características Que Va
Propuesto Por Usted?
A Tener El Servicio
8. Defina Seis Características (Perfil) Que Debe Poseer El Personal De Contacto Que Usted
Requiere:
9. Especifique Cuatro Temas A Tratar En El Entrenamiento Del Personal De Contacto:
10. Describa El Valor Agregado En El Servicio A Utilizar Para Crear Una Diferenciación
Competitiva Y Poder Posicionar La Corporación En El Mercado
11. Cuales Son Los Medios Materiales Que Requiere Para Prestar Un Excelente Servicio?
(Equipos, Insumos, Maquinas, Etc)
12. Apoyándose En Las Respuestas Anteriores, Describa Claramente La Estrategia Que Usted
Propone Para Que No Se Vuelvan A Presentar Los Errores En La Atención Al Usuario: (Debe
Ocupar Mínimo 18 Renglones Explicando El Plan)
13. Que Estrategia Va A Implementar Para Conocer La Opinión De Los Usuarios Respecto Al
Servicio Que Usted Esta Proponiendo Con El Plan Del Punto Anterior:
(Buzón De
Sugerencias)
(Encuestas Personalizadas)
( Encuestas Por Correo)
(Encuestas Por Internet) ( Encuestas Por Fax) (Encuestas Telefónicas) (Otro) Cual?
__________________________________ Explique
14. Determine Las Tres Necesidades Del Cliente (Según William Martín) Que Usted Considera Se
Deben Satisfacer Prioritariamente Al Usuario Cuando Llegue A La Entidad
SI
NO
NOMBRE NECESIDAD
SI
NO
NOMBRE NECESIDAD
De sentirse bien atendido
De un servicio puntual
De sentirse importante
De un servicio ordenado
De ser reconocido o recordado
De ser apreciado
De recibir ayuda o asistencia
De respeto
De sentirse cómodo
De ser atendido con rapidez
15. Porque Cree Usted Que Con Su Estrategia De Servicliente Se Recuperara La Confianza Por
Parte De Los Clientes?
“ Cuando Contamos Con Personal Optimamente Capacitado Y Consciente De Su
Responsabilidad Con El Usuario, Podremos Brindar Un Excelente Servicio Al Cliente “

EVIDENCIA 4. – Semana: Agosto 5 al 9


Elaboración y resolución taller parte 2.
TECH-ENGLISH: Travel and transportaion: Vocabulario y expresiones relativas a viajes,
transporte y desplazamiento. Workshop activities
EVIDENCIA 5. – Semana: Agosto 12 al 16


Elaboración y resolución taller parte 3.
TECH-ENGLISH: Food and restaurant: Vocabulario y habilidades comunicativas para
leer y comprender la carta, hacer
EVIDENCIA 6. – Semana: Agosto 19 al 23


Preparación de mi evento empresarial: Presentación de diapositivas en Powert Point.
TECH-ENGLISH: Supermarket and Clothes Shopping: Adquisición de lenguaje y
vocabulario necesarios para hacer compras en un Súper Mercado, conocimiento de
nombres de de alimentos y bebidas. Vocabulario sobre ropa, colores y meses del año.
EVIDENCIA 7. – Semana: Agosto 26 al 30


Presentación de Diapositivas en Sala.
Workshops Review topics.
EVIDENCIA 8. – Semana: Septiembre 2 al 6


Presentación de evento empresarial a la comunidad
Tech- English : Presentación de evento en inglés.
LICEO CULTURAL LAS AMERICAS
HACIA LA FORMACIÓN INTEGRAL, EL RESCATE Y LA PRACTICA DE
VALORES GENERANDO UNA CULTURA COMERCIAL EMPRESARIAL
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA-SERVICIO AL CLIENTE- INGLÉS TÉCNICO
11B
Fecha:
Julio de 2013
Versión 3
Página 1 de 1
LISTA DE VERIFICACIÓN No. 1
1.
DATOS GENERALES
ACTIVIDAD ENSEÑANZA – APRENDIZAJE – EVALUACIÓN: Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a
través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los
estándares de calidad y las políticas de la Organización.
EVIDENCIA DE DESEMPEÑO: Elaboración de las actividades requeridas para cada temática.
No. de Orden
Nombre del estudiante: _________________________________________
Número de identificación: _______________________________________
Nombre del Formador: _________________________________________
Ciudad y Fecha: ______________________________________________
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
VARIABLES/ INDICADORES
EVIDENCIAS
Cumple
SI
NO
Cumple
SI
OBSERVACIONES
NO
. Comprende la importancia del
mejoramiento personal y el trabajo
colaborativo
Identifica las oraciones y
preguntas cortas en u n
texto. Yes no questions
Comprende, analiza y resuelve
taller aplicando los conocimientos
de servicio al cliente
Identifica y aplica el vocabulario
del restaurante y la comida en el
contexto de servicio.
Identifica y aplica el vocabulario
relacionado con clothes and
shopping en la ciudad.
Revisa y comprende conceptos y
ejercicios de aplicación
relacionados con el servicio al
cliente
Elabora eventos acordes a las
normas e indicaciones
aprehendidas en servicio al cliente
Firma del estudiante: _________________________________________________________
Firma del profesor:: _________________________________________________________