Best Western International Garantía de Tarifa Baja Para el Consumidor Un Servicio para Afiliados BW y PDR's Sonia Bertulio Especificaciones del Servicio Introducción El CRO de Milán es el Centro de Contacto de BWI con sede en Europa, que ofrece varios servicios a los países europeos y Brasil, América del Sur, en el idioma local. Además de las reservaciones individuales, que es el servicio principal de la empresa, el CRO de Milán se vale de un equipo de personal competente y dedicado que maneja BWR, Grupos, Atención al Cliente y Bases de Datos (EDS Staff). El CRO de Atención al Cliente de Milán será responsable de manejar los reclamos concernientes a la Garantía de Tarifa Baja (Low Rate Guarantee), con fecha de apertura oficial el 1° de enero de 2014. Los Formularios de Reclamaciones En Línea (Online Claim Forms) se enviarán automáticamente al CRO de Atención al Cliente de Milán, a través del siguiente correo electrónico mcsdesk@bestwestern.com Los objetivos del Programa LRG (Low Rate Guarantee) están enfocados a inculcar la confianza en el cliente de que el mejor precio para su estancia en un hotel de la marca Best Western, está siempre en bestwestern.com y nuestros sitios globales afiliados a la marca Best Western (los canales con el costo más bajo de distribución); y en construir lealtad con nuestros clientes/consumidores para que reserven con nosotros en vez de a través de otros canales (por ejemplo, OTA’s). Para continuar nuestra construcción sobre el anterior éxito del Programa LRG, Best Western está dando un nuevo impulso a nuestros canales de cara al consumidor. En primer lugar, a partir del 1° de septiembre de 2013, en Norteamérica y en bestwestern.com usted será capaz de apreciar un renovado énfasis de marketing relacionado con este importante programa. En segundo lugar, el 1° de enero de 2014, el Programa LRG será ampliado a nuestros sitios globales afiliados a la marca Best Western. El Programa LRG tendrá los mismos términos y condiciones en todos los canales para asegurar que nuestra promesa sea consistente. Términos y Condiciones PROGRAMA BEST WESTERN® LOW RATE, GUARANTEED! (PROGRAMA ¡TARIFA BAJA BEST WESTERN®GARANTIZADA!) TÉRMINOS Y CONDICIONES 11/15/2015 Especificaciones del Servicio Page 2 Especificaciones del Servicio Programa Best Western Low Rate, Guaranteed! (“Programa”): Si un consumidor encuentra una tarifa más baja publicada en Internet, sin incluir impuestos y otros cargos/cuotas, en cualquier hotel de la marca Best Western, diferente a la tarifa publicada en bestwestern.com u otro sitio web de cualquier organización afiliada, Best Western International, Inc. ("Best Western") respetará la tarifa competente y ofrecerá una Best Western Travel Card ® ("Travel Card") de US$100. El programa está sujeto a los siguientes términos y condiciones: - - - - - - - - La reservación debe hacerse en bestwestern.com o a través de un sitio web de alguna organización afiliada que se enlace a bestwestern.com. Una reclamación no puede presentarse sin no existe una reservación real. El consumidor está obligado a presentar una reclamación utilizando el formulario de reclamación en línea (Claim Form) que se encuentra en bestwestern.com o un sitio web de la organización afiliada. La reclamación debe ser presentada dentro de las veinticuatro (24) horas posteriores a la reservación en bestwestern.com o a través de un sitio web de la organización afiliada que se enlace a bestwestern.com, y debe ir acompañada de un número de confirmación válido respetando una estancia. Una estancia se define como una o más noches consecutivas de alojamiento en el mismo hotel de la marca Best Western. Sólo se permite un registro de entrada y de salida (check in/check out) por estancia. Se tiene como límite una (1) Travel Card por domicilio por reclamo para cualquier estancia y sólo una (1) Travel Card por domicilio durante cualquiera de los treinta (30) días (la tarifa más baja será respetada independientemente de la elegibilidad de la Travel Card debido a ciertas limitaciones). La Travel Card se expedirá en forma de una tarjeta virtual (un certificado por correo electrónico o impresión a través de la página web), a menos que se solicite una tarjeta física de plástico. Las reservaciones hechas dentro de las cuarenta y ocho (48) horas del más antiguo check-in del hotel publicado en la fecha de llegada de la reclamación, no son elegibles para el Programa. La tarifa de competencia debe ser para el mismo hotel, fechas, duración de estancia, moneda, número de huéspedes y tipo de habitación similar. Además, la tarifa de competencia debe ser visible y disponible públicamente para reservación a través de Internet en el momento en que el reclamo sea revisado por un especialista de atención al cliente de Best Western. Una tarifa visible significa que el público en general puede ver la tarifa en el sitio web. Una tarifa disponible para reservación significa que la tarifa está disponible y se puede reservar en línea. No son elegibles para el Programa: sitios web y membresías o programas en línea que requieren una contraseña o login para ver las tarifas y el inventario del hotel, incluidas cualquier tipo de membresías o programas en los que la membresía no es automática y (i) 11/15/2015 Especificaciones del Servicio Page 3 Especificaciones del Servicio - - - - - - requiere que los consumidores opten por convertirse en miembros, (ii) cualquier interfaz en línea o móvil, utilizados por los miembros y protegida por contraseña, y (iii) requiere que los consumidores hayan completado un perfil de cliente. Para este Programa, no son elegibles las tarifas de alianzas tipo Affinity, Asociación, Empresarial, Grupo, Negociada, de Paquete (por ejemplo, las que incluyen vuelo, automóvil, etc.), las tarifas para mayoristas y Opaque (es decir, aquellas que no revelan el nombre y la ubicación del hotel hasta después de haberse efectuado la reservación, tales como las disponibles en Priceline.com y Hotwire.com). La determinación de la validez de un reclamo queda a discreción única y exclusiva de los especialistas de atención al cliente de Best Western. Para ser válida, una reclamación debe cumplir con todos los Términos y Condiciones aquí contenidos. Tras la validación de una reclamación, un especialista de atención al cliente (Customer Care Specialist) enviará un correo electrónico u otra comunicación al consumidor, que incluirá el número de confirmación de la reservación, un número de seguimiento del archivo de reclamación, y la nueva tarifa que se cobrará al consumidor. Si un consumidor no recibe una confirmación dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la presentación de la reclamación, el consumidor puede comunicarse por teléfono al Departamento de Atención Cliente para comprobar el estado de la reclamación. Las Travel Card de US$100 serán enviadas por correo electrónico o por correo tradicional una vez finalizada la estancia del consumidor. Las tarjetas virtuales serán enviadas por correo electrónico dentro de los dos a tres días posteriores a la finalización de la estancia del consumidor. Las tarjetas físicas de plástico serán enviadas por correo dentro de cuatro a seis días posteriores a la finalización de la estancia del consumidor. Si existe un reembolso a nivel internacional, el valor de la Travel Card de US$100 será determinado por el tipo de cambio en el momento del reembolso. Para una estancia de varias noches, el costo total de la estancia será evaluado para determinar si la tarifa de competencia es más baja. La diferencia entre las tarifas al ser comparadas en conformidad con estos términos y condiciones, debe ser igual o superior a US$1.00. Los puntos o millas aéreas de Best Western Rewards ® se otorgarán con base en la tarifa efectivamente pagada por el consumidor al momento del check-out. El consumidor no tiene que reservar una habitación en el sitio web de competencia para aprovechar el Programa. El consumidor sólo debe ser capaz de demostrar la validez del reclamo y luego alojarse en el hotel de la marca Best Western. Si, por cualquier razón, la tarifa más baja no es respetada en el hotel, el consumidor debe llamar al Departamento de Atención al Cliente dentro de los treinta (30) días posteriores a la conclusión de su estancia y proporcionar el número de seguimiento del archivo de reclamación. El especialista en atención al cliente solicitará el folio de checkout desde el 11/15/2015 Especificaciones del Servicio Page 4 Especificaciones del Servicio - hotel. Tras la validación, el consumidor recibirá un cheque de reembolso por la diferencia en la tarifa. Los empleados de Best Western International, Inc., incluidos aquellos en sus empresas subsidiarias y de cualquier hotel de la marca Best Western, y miembros de las familias y misma residencia de dichos empleados, no son elegibles. Detalles del Proceso del CRO El Customer Care Lead registra un reclamo en SCAT cada vez que se recibe un reclamo. El Departamento de Atención al Cliente se comunicará con el Revenue Manager de A/O´s y PDR´s para asegurarse de que la violación sea corregida (las A/Os y PDRs tienen que proporcionar el nombre del contacto del Revenue Manager). El Departamento de Atención al Cliente hará los ajustes necesarios en Lynx para respetar la tarifa de competencia. El Departamento de Atención al Cliente colocará al hotel en una lista de vigilancia de futuras compras en el sitio web infractor. El Departamento de Atención al Cliente sacará un informe semanal para revisar todas las reclamaciones abiertas ordenadas por fecha de llegada. Todos los lunes las fechas de llegada que han pasado, se verificarán con las Propiedades para asegurarse de que el huésped no canceló y se quedó en el hotel - se realizará una llamada al hotel para garantizar que el huésped llegó y se aloja en el hotel. o Si el reclamo cancelado ya no es válido, lo ocurrido no será tomado en cuenta contra el hotel (no ding). o Si el huésped no se presenta, el reclamo ya no será válido. o Si se consuman la llegada y el hospedaje, continúe con el proceso de cumplimiento. El Departamento de Atención al Cliente levantará el archivo SCAT para la reclamación y la recuperación del nombre del cliente, dirección postal y dirección de correo electrónico La organización afiliada y su hotel, serán responsables de cubrir los costos de trabajo asociados a todos los reclamos - actualmente US$26 sin importar si el reclamo es válido o no. El CRO de Milán se encargará de todos los Hoteles Internacionales sin tener en cuenta el origen del Cliente. El CRO de Phoenix se encargará de todos los Hoteles de América del Norte sin tener en cuenta el origen del Cliente. 11/15/2015 Especificaciones del Servicio Page 5 Especificaciones del Servicio Proceso de Cumplimiento de la Travel Card del Programa LRG Una vez que un reclamo sea validado y el cliente haya finalizado su estancia con base en el proceso anterior: El Departamento de Atención al Cliente rellenará el formulario de Solicitud de la LRG Travel Card. o Esto sólo se realizará sobre una base semanal cuando haya una estancia finalizada validada la semana anterior (lunes de cada semana). Envío del formulario de solicitud a Milan Accounting - El Departamento de Contabilidad estará enviando las Travel Card a los Clientes. Habrá 2 cartas en el expediente, dependiendo si el Huésped es o no es un Miembro de BWR, las cuales acompañarán a cada Travel Card. Una vez enviada la Travel Card, Atención al Cliente conciliará entonces el número de reclamo en SCAT para resolver el incidente y anotar la fecha en que la tarjeta de viaje se envió al huésped para mostrarse como pagado. Proceso de Seguimiento y Facturación del Programa LRG Atención al Cliente revisará el informe semanal, ordenado por Propiedad para revisar la cantidad de reclamaciones válidas consumadas que tiene cada hotel. o BWI paga cada estancia válida consumada y cruza los gastos cargándolos al Hotel (el Hotel paga $100 USD, el Consumidor obtiene $100 USD en una Travel Card). o Llenado de la hoja de facturación y cargo al hotel por 100 dólares. o Envío de ¡Tarifa Baja Garantizada! al Consumidor por medio de una carta de correo electrónico para miembros votantes. o Envío mensual al Departamento de Contabilidad de Phoenix, de la hoja de facturación de la Tarifa Baja Garantizada con toda la información para realizar el cruce de gastos para las Propiedades. o La organización afiliada y su hotel, serán responsables de cubrir los costos de trabajo asociado a todos los reclamos - actualmente US$26, que es la misma tarifa de atención al cliente (Customer Care Fee) que se carga para todos los archivos internacionales de atención al cliente. Contactos en el CRO Debora Memoli, Milan CRO Contact Care & EDS Manager @ +39 02 63784 2300 E-mail: Debora.Memoli@bestwestern.com o Sonia Bertulio, Director Contact Center @ + 39 02 63784 2200 E-mail: Sonia.Bertulio@bestwestern.com 11/15/2015 Especificaciones del Servicio Page 6