Prácticas Comerciales Desleales

CEACCU, 2010
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© de esta edición:
CEACCU
CEACCU, 2010
Textos:
Eugenio Ribón Seisdedos (CEACCU)
Depósito Legal:
M-1215-2010
Ilustraciones:
Kaitos® rha/2010
Esta publicación ha sido subvencionada por el Ministerio de Sanidad
Política Social e Igualdad - Instituto Nacional del Consumo.
El contenido de la misma es responsabilidad de CEACCU.
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Índice
Prácticas
Comerciales Desleales
Prácticas Comerciales Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Protección de los Consumidores y Prácticas
Comerciales Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Prácticas Comerciales Engañosas . . . . . . . . . . . . . . . 7
Prácticas Desleales Agresivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Lista Negra de Prácticas Comerciales
Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Actuaciones frente a Prácticas Comerciales
Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Autoevaluación sobre Prácticas Comerciales
Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Prácticas
Comerciales Desleales
1
1) ¿Qué son las Prácticas Comerciales Desleales?
Son actividades desarrolladas por un empresario para fomentar
la contratación de modo contrario a la buena fe del consumidor.
2) ¿Qué tipo de Prácticas Comerciales existen?
Existen dos grandes categorías de prácticas
comerciales desleales: “engañosas” y
“agresivas”.
3) ¿Pueden existir otros tipos de
Prácticas Comerciales
Desleales?
Sí. A pesar de que la gran mayoría de las
existentes en la actualidad responde a estas dos
categorías (engañosas y agresivas), se considerará también
práctica comercial desleal aquella que:
a) Sea contraria a los requisitos de la diligencia profesional,
esto es el comportamiento honesto que cabe esperar del
empresario para con los consumidores.
b) Y distorsione o pueda distorsionar de manera sustancial el
comportamiento del consumidor medio, lo que equivale a
que el consumidor pudiera tomar una decisión que con usos
honestos del empresario no hubiera adoptado.
Capítulo 1 3
4) ¿Existe alguna norma que nos proteja frente a
las Prácticas Comerciales Desleales?
Sí, gracias a la Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo y
del Consejo, de 11 de mayo, de 2005, relativa a las prácticas
comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con
los consumidores, todos los consumidores europeos tenemos
un marco normativo común para protegernos frente a
este tipo de prácticas.
En España, la Directiva comunitaria ha
sido incorporada a nuestro repertorio
legislativo, a través de la Ley 29/2009, de
30 de diciembre, modificando fundamentalmente la Ley
3/1991, de 10 de enero de Competencia Desleal y el
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre,
por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias.
4 Prácticas Comerciales Desleales
Protección de los
Consumidores y Prácticas
Comerciales Desleales
2
1) ¿La prohibición de Prácticas Comerciales
Desleales protege todos los Derechos de los
Consumidores (Intereses Económicos, de Salud,
de Seguridad, etc...)?
No, de modo directo solo protegen los intereses económicos
de los consumidores. Otros derechos como la salud o la
seguridad tendrán su protección a través de otras normas.
2) ¿Qué se entiende por Consumidor Medio?
El término consumidor medio es un concepto acuñado por la
jurisprudencia comunitaria, interpretando que es aquél que
se encuentra “razonablemente informado y es
razonablemente atento y perspicaz”, teniendo en
cuenta los factores sociales, culturales y
lingüísticos. Por lo tanto, el
“consumidor medio” será
distinto en función de cada
producto o grupo de
destinatarios, siendo un
concepto flexible que ha de
adaptarse a cada
circunstancia.
Capítulo 2 5
Ej. Un consumidor medio de un determinado producto de
coleccionismo, como puedan ser modelismo ferroviario o
trenes en miniatura, dispondrá en general de un mejor
conocimiento del bien ofertado, que si se trata de una oferta
de un bien genérico realizada a un público en general
(cualquier juguete).
3) ¿Existe algún tipo de
“Consumidor vulnerable”?
Sí. La normativa también protege
de modo especial a aquéllos
consumidores o usuarios que por
sus particulares condiciones
(enfermedad, credulidad, situación
económica, etc.) puedan ser víctimas
con mayor facilidad de la explotación
deshonesta del empresario.
Ej. Una pulsera magnética que se publicite como la solución
o “ayuda” para superar una enfermedad reumática o de
Alzheimer se dirigirá preferentemente frente a un colectivo
de consumidores especialmente vulnerables.
6 Prácticas Comerciales Desleales
Prácticas Desleales
Engañosas
1) ¿Qué se considera
Engañosa?
Práctica
3
Comercial
Cualquier conducta que contenga información falsa, o incluso
que siendo cierta, por su contenido o forma de presentación
pueda inducir error a los consumidores.
2) ¿Puede haber también Engaño “por omisión”?
Sí, si el empresario silencia datos
fundamentales que el consumidor
hubiere necesitado para tomar
una decisión, podemos hallarnos
también ante una práctica
comercial engañosa.
Ej. Un ejemplo de práctica
comercial engañosa por omisión es
la que podría realizar una
operadora de telecomunicaciones
ofertando de modo destacado un precio
mensual por una tarifa plana y silenciando u ocultando con
caracteres diminutos que dicho precio tendrá una vigencia
solo durante los tres primeros meses.
Capítulo 3 7
3) ¿Es necesario que se haya producido una
pérdida económica concreta para que se
aprecie el engaño de una Práctica Comercial
Desleal?
No, basta la potencialidad del error o el engaño, esto es la
posibilidad de que este exista, para que la práctica
pueda ser calificada como desleal.
4) ¿Es legal la publicidad
comparativa?
Sí, la publicidad comparativa, siempre
que se realice de modo objetivo y
verificable, entre características
esenciales de dos tipos de bienes o
servicios que tengan la misma
finalidad, es lícita. E incluso positiva para el consumidor que
podrá disponer de mayores elementos para su
toma de decisión.
5) ¿Qué es la Publicidad Señuelo?
Por publicidad “señuelo” puede
entenderse aquélla práctica comercial
desleal en que se promociona un bien o
servicio, en general en unas condiciones
ventajosas de adquisición, siendo consciente
el empresario de que no estará en condiciones
de cumplir con la demanda que realicen los
consumidores. Con frecuencia es empleada para
atraer al consumidor hacia el empresario y una vez
8 Prácticas Comerciales Desleales
captada su atención ofrecerle un producto distinto o en otras
condiciones menos favorables.
Ej. Una tienda de electrodomésticos anuncia en televisión y
en prensa la venta de una consola de videojuegos de última
generación por un precio muy inferior al habitual de
mercado, sin embargo pese a las dimensiones de su
publicidad, tan solo dispone de cinco unidades, resultando
defraudados un gran número de consumidores que
pretendían su adquisición al precio anunciado, a quienes
ofrece como producto alternativo otra marca y modelo en
condiciones menos favorables.
6) ¿Qué es un Código de Conducta o un Sello de
Confianza o Calidad?
Un código de conducta, es una declaración de principios que el
empresario se compromete a asumir de modo voluntario.
A aquéllos empresarios que se adhieren a los
principios asumidos en un determinado código de
conducta, pueden serles otorgados por el
promotor (en general una asociación empresarial)
un distintivo o logotipo que refrende ese
compromiso de conducta ante los consumidores.
7) ¿Cuáles son las Prácticas Comerciales
Desleales más frecuentes en relación con los
Códigos de Conducta o Sellos de Confianza?
Las prácticas desleales más frecuentes relacionadas con los
códigos de conducta son:
Capítulo 3 9
a) La afirmación del empresario de que está adherido a un
determinado código de conducta, cuando no es cierto.
b) Exhibir un distintivo de calidad (sello de confianza o de
calidad) sin haber obtenido la correspondiente autorización.
c) Afirmar que un código de conducta ha sido aprobado por
un determinado organismo público o privado sin ser cierto.
8) ¿Qué es la Venta Piramidal?
Es un sistema comercial que pretende la constitución de una
cadena en la cual cada participante debe pagar un derecho de
entrada que es repartido entre aquel que le ha introducido y los
otros miembros de la organización. El adherido asume la
obligación de reclutar nuevos miembros y, en contrapartida,
adquiere el privilegio de participar en las ganancias
precedentes de la satisfacción del derecho de entrada en todos
los niveles subsecuentes.
Ej. Ejemplos típicos de este tipo de prácticas se dan en la
venta domiciliaria de productos de cosmética o belleza, en la
que para unirse al sistema de compra y venta se exige el
desembolso de una entrada con un valor desproporcionado
respecto del producto que supuestamente pretende
adquirirse.
9) ¿Es Desleal la Venta Piramidal?
Sí, es desleal por engañoso la creación, dirección o promoción
de un plan de venta piramidal, pues en realidad en lugar de ser
un auténtico sistema de venta, es un sistema de aportaciones
en cascada, en el que sólo los integrantes más próximos a la
10 Prácticas Comerciales Desleales
cúspide de la pirámide obtendrán beneficios, defraudándose a
los nuevos asociados en el momento en que se produce la
saturación del mercado.
Ej. En este tipo de procesos piramidales cerrados, si por cada
100 € puestos en circulación, el gestor de la pirámide promete
un reintegro que alcance los 300 € y se logran 100.000 adeptos,
ello supondría que 16.383 miembros podrían percibir cantidades
similares a las prometidas, otro tanto, aunque de modo inferior,
también obtendría ganancias y el resto (67.233) perderían todo.
Mientras tanto, el gestor podría embolsarse cerca de
2.500.000 €.
NIVELES
Nº DE VENDEDORES
0
1
2
3
4
5
6
1
6
36
216
1.296
7.776
46.656
7
279.936
8
9
10
11
1.679.616
10.077.696
60.466.176
362.797.056
Antes de llegar al décimo nivel ya debería estar implicada toda
la población de España.
Capítulo 3 11
4
Prácticas Desleales
Agresivas
1) ¿Qué se considera Práctica Desleal Agresiva?
Cualquier actuación empresarial que pretenda presionar al
consumidor o mermar su capacidad de elección o de conducta.
Ej. Un cerrajero que tras recibir una llamada del consumidor
para la apertura de una puerta de su domicilio y anunciarse con
ofrecimiento de presupuestos de urgencia sin compromiso, le
exija una vez personado el abono de 240 euros por el
desplazamiento y presupuesto o 400 por la apertura de la puerta,
acompañado de otro ayudante de gran envergadura que
“recuerde” al usuario su obligación de pago en el acto de al
menos los 240 euros, constituirá una práctica comercial
agresiva.
2) ¿Es legal recibir continuamente llamadas
publicitarias o visitas no deseadas?
No, el consumidor tiene derecho a no ser molestado
continuamente con proposiciones comerciales que
no ha solicitado. Puede dirigirse al
anunciante comunicando su deseo
de no ser molestado y proceder a la
cancelación de sus datos personales.
12 Prácticas Comerciales Desleales
3) ¿Tengo algún derecho si firmé presionado por el
vendedor?
A pesar de que es necesario un estudio individualizado de cada
caso y el principio general es la libre voluntad de las partes al
firmar un contrato, si Vd. verdaderamente ha sido presionado
para la firma de un contrato, puede que haya
sido víctima de una práctica desleal. Consulte
su caso con detenimiento con CEACCU.
Ej. Acudí a una reunión en un hotel en que
me ofrecían gratuitamente un regalo al finalizar
una exposición comercial y una vez allí, me
presionaron durante dos horas ofreciéndome un
“club de vacaciones” hasta que firmé un
contrato.
Ej. Se presentó un vendedor en mi domicilio
ofreciéndome un curso de idiomas una
aspiradora o cambiar de compañía telefónica y hasta que
no facilité mis datos no logré que abandonara mi casa.
4) ¿Existe la explotación emocional o de
sentimientos?
Sí, lamentablemente existe y es una práctica comercial desleal.
Rechace este tipo de conductas comerciales.
Ej. Ante la muerte de un familiar, un empleado de la
funeraria se personó en el hospital en una situación en la
que no nos encontrábamos con fuerzas para debatir.
Capítulo 4 13
Ej. Se presentó un comercial en mi domicilio y me
comentó que no había
realizado ninguna venta
en todo el mes, que
tenía dos hijos menores
y que en su trabajo le
echarían si no le
contrataba el producto.
14 Prácticas Comerciales Desleales
Lista Negra de Prácticas
Comerciales Desleales
5
1) ¿Qué es la “Lista Negra” de Prácticas
Comerciales Desleales?
La denominada “lista negra” de prácticas comerciales
desleales es un catálogo de prácticas, que en todo caso
estarán prohibidas por la normativa comunitaria, sin necesidad
de realizar un análisis concreto del supuesto por el juzgador,
por lo que siempre deberán ser consideradas ilícitas. Gran
parte de las conductas descritas se hallan incluidas dentro de
la “lista negra”.
2) ¿Qué otro tipo de conductas se incluyen en la
“Lista Negra” de Prácticas Comerciales
Desleales?
Existen otras muchas prácticas comerciales desleales,
engañosas y agresivas, que observamos con frecuencia y que
deben ser consideradas ilícitas. Algunas de las más comunes
son las siguientes:
❖ Ofertas limitadas: “¡Venta en liquidación, últimos días!
¡Cierre por traslado! ¡Liquidación de existencias por
jubilación!”. Afirmar falsamente que un producto solo se
halla disponible, y por circunstancias extraordinarias como
una liquidación durante un periodo muy breve de tiempo
para incitar al consumidor a comprar en el convencimiento
Capítulo 5 15
de que verdaderamente es una ocasión excepcional (Ej.
¡Liquidación por cierre, últimas 500 alfombras!)
❖ Promoción de derechos reconocidos legalmente: “Hasta
dos años de garantía”. Los derechos que nos reconoce la
Ley no pueden ser empleados como reclamo de venta
aparentando resultar una atención comercial del
empresario. Casos frecuentes son el hecho de destacar la
garantía obligatoria de cualquier producto nuevo (dos años)
o el derecho de desistimiento en compras a distancia
(devuélvalo sin compromiso durante los siete primeros
días).
❖ Publicidad de productos de venta ilegal: “Viagra a 1 €”.
La publicidad de productos de venta ilegal o que requieran
un determinado canal de distribución (Ej. a través de
farmacia con receta médica), sin advertir tal circunstancia,
es también una práctica desleal.
❖ Servicio postventa en idioma distinto del empleado para
la comercialización. Se considera práctica comercial
desleal la comercialización de un producto en el idioma
habitual del consumidor sin advertir que el servicio
postventa únicamente se proporciona en otro distinto.
(Ej. billete de avión adquirido a compañía de bajo
coste en español,
cuando cualquier
trámite posterior ha
de realizarse en
inglés).
16 Prácticas Comerciales Desleales
❖ Exigencia de un precio tras haber anunciado un
determinado bien o servicio como “gratuito” “regalo” o
“sin gastos”. Toda exigencia de cualquier contraprestación
económica tras haber anunciado un producto o servicio
como gratuito o con cualquier fórmula equivalente ha de
ser tachada como desleal
(Ej. para conseguir su premio llame al 905 111 111 o envíe
un SMS al 37111–cuando en realidad es un servicio de
tarificación adicional en el que se está pagando a través
de la llamada o mensaje telefónico).
❖ Negativa a entregar un premio comprometido o crear la
falsa impresión de que ya lo ha ganado. Igualmente es
práctica comercial desleal engañosa la negativa del
empresario a entregar un premio cuando así hubiera sido
anunciado al consumidor (Ej. un consumidor recibe una
notificación felicitándole por haber obtenido un premio de
dos noches de hotel, cuando exige su cumplimiento le
informa el empresario de que para ello ha de suscribirse
previamente a una revista durante dos años).
❖ Explotación del miedo a los riesgos en materia de
seguridad. La utilización de la seguridad como argumento
de marketing es rechazada por nuestra normativa cuando
se hacen manifestaciones falsas o inexactas para empujar
al consumidor a la adquisición de un producto o
contratación de un servicio (Ej. un anuncio de leche en
polvo infantil que se presente como indispensable para
proteger a tu bebé de infecciones sería ilícito).
Capítulo 5 17
❖ Falsas afirmaciones sobre las propiedades
curativas de un producto
(Ej. pulseras o filtros de agua que
curan o “ayudan” a prevenir
determinadas enfermedades o
dolencias son casos recurrentes).
❖ Empresario disfrazado de consumidor.
También es un abuso a la buena fe del
consumidor, el hecho de que un
determinado comerciante se presente
ante el consumidor ocultando
su verdadera condición empresarial,
en cuanto que suele rebajar el nivel de precaución del
usuario que puede esperar unas condiciones más
ventajosas al no existir intermediarios
Ej. un vendedor de coches usados o viviendas de
segunda mano coloca un cartel de venta sin
identificar a su empresa simulando ser un anuncio de
un particular).
❖ Exigencia de documentos irrazonables para el cobro de un
seguro. La normativa prohíbe a las aseguradoras la
presentación de documentos que no sean razonablemente
necesarios para determinar a existencia de un siniestro, así
como cualquier obstaculización para su cobro (Ej. la
exigencia de la presentación de factura de compra de los
objetos robados o extraviados en viaje o la alegación de
18 Prácticas Comerciales Desleales
que el agente tramitador del siniestro está continuamente
comunicando y que vuelva a llamar más tarde cuando se
han intentado comunicar en múltiples ocasiones).
❖ Exhortación directa a los menores para el consumo. Se
considera práctica agresiva la
indicación directa a los niños
tanto para que compren como
para que convenzan a sus padres
de que contraten el bien o
producto anunciado.
(Ej. ¡No seas el único que te
quedes sin tu álbum de cromos
de la liga de futbol, pídeselo ya
a tus padres!)
Capítulo 5 19
6
Actuaciones frente
a Prácticas Comerciales
Desleales
En caso de que haya sido víctima de prácticas comerciales
desleales puede tanto denunciarlos por vía administrativa a
las autoridades competentes en materia de consumo, como
presentar una demanda ante los Juzgados y Tribunales del
orden civil.
Conserve todas las pruebas posibles de que disponga
(publicidad, comunicaciones entre las partes, contratos,
etc.) y consulte con CEACCU para recibir asesoramiento.
CEACCU:
❖
C/ San Bernardo 97-99,
Edif. Colomina
2º F - 28015 Madrid
Tfno: 91594508
Fax: 915945124
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20 Prácticas Comerciales Desleales
Autoevaluación sobre
Prácticas Comerciales
Desleales
7
Responda a este sencillo cuestionario para evaluar sus
conocimientos sobre prácticas comerciales desleales.
1) Soledad, ha acudido a una entidad financiera a traspasar un
fondo de inversión de 9000 euros atraída por un anuncio de un
periódico en el que figuraba el siguiente texto “sólo por cambiar
sus fondos de inversión a Patagón le damos hasta un 2%
adicional”. Al cabo de un año acude a reclamar el porcentaje
adicional y le responden que el 2% adicional era para traspasos
superiores a 10.000 euros según figura en las condiciones
particulares del banco.
¿Es Soledad víctima de una práctica comercial desleal?
Si
No
Quizás
2) Antonio contrató un viaje en avión y además un seguro
extraordinario para su viaje declarando un valor del
mismo por importe de 3000 euros. La
compañía aérea extravió su equipaje y al
reclamar la indemnización correspondiente a
la aseguradora le exigen la presentación de las facturas
originales correspondientes al equipaje que portaba.
¿Es Antonio víctima de una práctica comercial desleal?
Si
No
Quizás
Capítulo 7 21
3) María padece una fuerte alergia y dolores reumáticos desde
hace años, al ir al trabajo escucha un anuncio de radio en el que
se promocionan las “pulseras Power Flower” recomendadas por
deportistas de élite ensalzando sus propiedades mitigadoras del
dolor y la alergia. Desesperada por sus achaques decide
comprarlas aunque transcurridos dos meses no ha
experimentado ninguna mejoría.
¿Ha sido María víctima de una práctica comercial desleal?
Si
No
Quizás
4) Oscar es un fiel seguidor de un famoso intérprete
de Jazz y ha visitado su página Web, en la que
decide facilitar sus datos a cambio de la
obtención del premio de dos entradas para
su próximo concierto. En la misma página Web
ve anunciada una réplica de su saxofón y
rápidamente decide comprarlo pagando
con su tarjeta de crédito. Una semana
más tarde recibe por mensajería las
dos entradas y el saxofón.
¿Ha sido Oscar víctima de una
práctica desleal?
Si
No
Quizás
5) Teresa queda cautivada por unos zapatos que encuentra en una
zapatería, destacándose en un gran cartel en su escaparate un
descuento del 40% por liquidación. Los adquiere sin dudarlo. La
temporada siguiente ve los mismos zapatos en la misma
22 Prácticas Comerciales Desleales
zapatería con un descuento del 50% por cese de negocio.
¿Ha sido Teresa víctima de una práctica comercial desleal?
Si
No
Quizás
6) Beatriz ha coleccionado quince cupones que aparecían
semanalmente en un periódico para recibir unas gafas de sol de
un prestigioso diseñador y óptico que se ofrecían gratuitamente
a cambio de los cupones. Para obtener su premio ha de dirigirse
con los códigos de los quince cupones al número 807 111 111 y
facilitar sus datos personales.
¿Ha sido Beatriz víctima de práctica comercial desleal?
Si
No
Quizás
Capítulo 7 23
Respuestas:
1)
Sí, Soledad es víctima de una práctica comercial desleal, ya que el Banco
ha omitido una condición esencial para la obtención del beneficio
prometido, cual es la necesidad de un depósito mínimo. Es por tanto una
práctica engañosa por omisión.
2)
Sí, Antonio es víctima de una práctica comercial desleal ya que la
compañía le está exigiendo unos documentos que no pueden
considerarse pertinentes para la reclamación al haberse pactado una
declaración de valor por un importe determinado y no es previsible que el
usuario conserve los documentos originales de compra de su equipaje.
3)
Sí, María ha sido víctima de una práctica comercial desleal puesto que
está específicamente prohibido proclamar falsamente que un bien puede
curar enfermedades.
4)
No. Oscar ha recibido el premio anunciado por facilitar sus datos y nadie
le impuso la compra del saxofón que venía anunciado en la propia página
Web. El anunciante cumplió fielmente con su oferta.
5)
Sí, Teresa ha sido víctima de una práctica comercial desleal. La realización
de afirmaciones falsas con respecto a ventas en liquidación cuando sea
incierto que el empresario se encuentra en uno de los supuestos legales
que la autorizan es una práctica desleal.
6)
Sí, Beatriz ha sido víctima de una práctica comercial desleal. La
presentación como gratuita del producto no es cierta, pues Beatriz está
pagando un importe por el producto a través de su llamada a un servicio
de tarificación adicional (807111111) que supone un beneficio para el titular
del número llamado.
24 Prácticas Comerciales Desleales