Document

Política para el uso adecuado de los
Sistemas de Distribución
Julio 2014
Agenda
•
Conceptos Generales
•
Segmentos Pendientes de Cancelación (HX)
•
Churning
•
Duplicados
•
Segmentos Pasivos
•
Nombres Ficticios
•
Ticket Ficticios
•
Lista de Espera
•
Abuso de Segmentos casados
•
Sobreventas en Clases Cerradas
•
Productividad de las Agencias
•
Reactivación de Acceso al Inventario
2
Conceptos Generales
Booking
Reservación de un segmento que corresponde a un origen y destino,
el cual es realizado a través de un GDS o sistema propio de una
aerolínea.
Ejemplos
SAL-LAX (1 Segmento)
SAL-LIM-EZE (2 Segmentos)
Cargos de los
GDS
Valores cobrados por el GDS a la aerolínea y que la aerolínea debe
pagar cada vez que un usuario de un GDS realiza una reserva,
cancela o modifica un booking o segmento.
Segmentos
Improductivos
Segmentos o bookings que no generan ningún ingreso a la
compañía; por el contrario, representan un costo adicional y/o
bloqueo de sillas en el inventario de la aerolínea.
Tipos de Prácticas Improductivas
A continuación se enlistan los tipos de segmentos improductivos que NO deben ser
realizados por las agencias de viajes:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Segmentos Pendientes de Cancelación (HX)
Churning
Duplicados
Segmentos Pasivos
Nombres Ficticios
Tickets Ficticios y No shows por tickets ficticios
Listas de Espera
Abuso de Segmentos Casados
Sobreventas en Clases Cerradas
Nota: Los cargos efectuados por auditoría pueden ser modificados en cualquier momento por la aerolínea.
Agenda
•
Conceptos Generales
•
Segmentos Pendientes de Cancelación (HX)
•
Churning
•
Duplicados
•
Segmentos Pasivos
•
Nombres Ficticios
•
Ticket Ficticios
•
Lista de Espera
•
Abuso de Segmentos casados
•
Sobreventas en Clases Cerradas
•
Productividad de las Agencias
•
Reactivación de Acceso al Inventario
5
Avianca audita los Segmentos Pendientes de
Cancelar (HX)
Datos Generales
Datos Generales
Concepto
Estatus auditados
Segmentos
cancelados
o
espacios
negados
por
la
aerolínea
los
cuales
son
enviados a un queue para
revisión y cancelación por parte
de la agencia.
Los PNRs con boleto emitido se
excluyen de la auditoría
UC UNABLE FLIGHT CLOSED, HAVE NOT
Una reserva puede ser cancelada
por la aerolínea por los siguientes
motivos:
• Expiración del tiempo límite de
emisión de ticket
• Reservas
o
segmentos
duplicados
• Nombres o tickets ficticios
WAITLISTED
UN UNABLE, DOES NOT OPERATE
UNABLE TO ACCEPT SALE, HAVE
US
WAITLISTED
NO NO ACTION TAKEN
HX HOLDING CANCELLED
Cargos
Se realiza un cargo de USD $20
por segmento/pasajero
Recomendaciones
• Revisar diariamente los queues en su
respectivo
sistema
y
cancelar
diariamente todos los segmentos con
estatus UC, UN, US, NO, HX.
• Todos los mensajes recibidos en el
queue durante el mes deben ser
cancelados durante ese mismo mes.
• En caso que la fecha de vuelo de la
reserva esté dentro del mes en curso,
deberá cancelar los segmentos al
menos 24 horas antes de la hora de
salida del vuelo.
Los queues donde recibe los segmentos
con status, UC, UN, US, NO, HX son los
siguientes
GDS
HX
SABRE
7
AMADEUS
7
APOLLO
18
GALILEO
23
WORLDSPAN 1
Queue por Estatus
UC UN
1
1
7
7
18
18
21
21
1
1
Entrada para eliminar
NO
segmentos
0 .2XK (Línea de segmento)
7 XE2 (Elemento a eliminar)
18 X2 (Línea de segmento)
21 X2 (Línea de segmento)
1 X2 (Línea de segmento)
Cómo evitar ADMs por Segmentos Pendientes de
Cancelar
Cancelaciones
por tiempo
límite
Reservas o
Segmentos
Duplicados
Nombres o
Tickets
Ficticios
24 horas antes de
la salida del vuelo
Durante el mes
calendario
Cancela estatus
HX, UC, UN,
US, NO
AGENCIA
QUEUE DE
AGENCIA DE
VIAJES
7
Ejemplo de Segmentos Pendientes de
Cancelar
Ejemplo de Segmentos Pendientes de Cancelar
Todos los segmentos HX
recibidos durante el mes
deben ser cancelados durante
el mismo mes
Preguntas Frecuentes
Segmentos Pendientes de Cancelación
1. ¿Qué son los segmentos pendientes de cancelación?
2. ¿Por qué se generan los segmentos HX?
3. ¿Cuánto tiempo tengo para cancelar un segmento HX?
4. ¿Si se le otorga upgrade a la reserva y se genera un HX, se recibirá un Debit
Memo?
Preguntas Frecuentes
Segmentos Pendientes de Cancelación
1. ¿Qué son los segmentos pendientes de cancelación?
R/ Son los segmentos correspondientes a los estatus UC, UN, US, NO, HX o los
vigentes en su momento
2. ¿Por qué se generan los segmentos HX?
R/ *Expiración del tiempo límite de emisión de ticket, *Reservas o segmentos
duplicados, *Nombres o tickets ficticios
3. ¿Cuánto tiempo tengo para cancelar un segmento HX?
R/ Las auditorías son mensuales y se toman en cuenta todas las transacciones
ocurridas durante un mes calendario.
• Los mensaje recibidos durante el mes deben ser cancelados durante ese mismo
mes.
• En caso que la fecha de vuelo de la reserva esté dentro del mes en curso, deberá
cancelarlos al menos 24 horas antes de la hora de salida del vuelo.
4. ¿Si se le otorga upgrade a la reserva y se genera un HX, se recibirá un Debit
Memo?
R/ No serán tomados en cuenta aquellos PNRs que tengan un número válido de ticket o
que tengan ascensos a Clase Ejecutiva.
Agenda
•
Conceptos Generales
•
Segmentos Pendientes de Cancelación (HX)
•
Churning
•
Duplicados
•
Productividad de las Agencias
•
Reactivación de Acceso al Inventario
•
Segmentos Pasivos
•
Nombres Ficticios
•
Ticket Ficticios
•
Lista de Espera
•
Abuso de Segmentos casados
•
Sobreventas en Clases Cerradas
11
Avianca realiza auditorías de Churning en
reservaciones creadas por agencias de viajes a
través de los GDS’s
Datos Generales
Datos Generales
Concepto
Consideraciones Importantes
Se refiere al proceso de crear
y cancelar en repetidas
ocasiones
un
mismo
segmento con las siguientes
características:
• Misma fecha de viaje para el
mismo pasajero
• Mismo o diferente número
de vuelo(*)
• En la misma o diferente
clase
• En la misma o en diferentes
reservas.
• Será considerado Churning a partir
de la cuarta cancelación y
quinta reinstalación.
• Las cancelaciones realizadas por la
aerolínea NO serán tomadas en
cuenta para el conteo de Churning.
• Se puede incurrir en Churning en
múltiples PNRs.
Cargos
Se realiza un cargo de USD $30
por pasajero en la reserva,
independientemente
de
la
existencia de un ticket o de que el
viajero haya realizado su viaje.
Recomendaciones
• Emita en el cuarto booking
• Únicamente realice cambios
en una reservación cuando el
pasajero lo solicite, sin
exceder
el
máximo
permitido
de
4
cancelaciones.
• Evite evadir tiempos límites
de
emisión
de
ticket
haciendo
cancelación
y
reinstalación de segmentos.
• Evite utilizar transacciones
que buscar tarifas más bajas
en clases no disponibles
(*) Cancel and rebook de una misma fecha de viaje por cambio de numero de vuelo es permitido únicamente para el mercado doméstico de Colombia;
para mercados internacionales cancel and rebook de una misma fecha de viaje por cambio de número de vuelo si se toma en cuenta para el conteo de
Churning.
No exceda el máximo de bookings y
cancelaciones permitidas
RPP/RLC-Z66PS5
000 ON/BARCASNEGRAS MUNOZ/SAMIR MR CUAO NOGUERA/ARTURO MR LO
NDONO MORENO/GUILLERMO MR MEDINA CUENTAS/EDWIN MR PACHEC
O MORALES/HERNAN MR PUELLO CARABALLO/DAIRO MR VERGARA ZA
MBRANO/DIANA MRS
000 OS/AV8523 S 27JAN 5 BAQBOG LK7 0755 0920/NN *1A/E*
000 OS/AV9446 S 27JAN 5 BOGCUC LK7 1000 1110/NN *1A/E*
BOOKING 1
000 OS/AV9451 S 28JAN 6 CUCBOG LK7 0745 0850/NN *1A/E*
000 OS/AV9522 S 29JAN 7 BOGBAQ LK7 0727 0902/NN *1A/E*
000 RF-ELENA CR-BGAZ12112 - 76010034 SU 0001AA/DS-5857D16F 0
5JAN/1558Z
CANCELACION
000/013
000/013
000/013
000/013
013
013
016
016
016
016
016
016/026
016/026
016/026
016/026
026
027
027
027
027
027
027/036
027/036
027/036
027/036
037
038
038
038
038
038
EFECTUADA
XS/AV8523 S 27JAN 5 BAQBOG HK7 0755 0920/NN *1A/E*
POR LA
XS/AV9446 S 27JAN 5 BOGCUC HK7 1000 1110/NN *1A/E*
AEROLINEA, NO
XS/AV9451 S 28JAN 6 CUCBOG HK7 0745 0850/NN *1A/E*
SE INCLUYE EN
EL CONTEO DE
XS/AV9522 S 29JAN 7 BOGBAQ HK7 0727 0902/NN *1A/E*
CHUNING
SA/SSR OTHS1A UNTICKETED AV SEG CANX AS TICKETING DEADLI
NE EXPIRED 2046
RF-ASESOR CR-REKAV0450 - 00000000 SU 9876PI/RO-9CBBBAE0REKPI2NCA - 00000000 06JAN/1604Z
AS/AV8523 S 27JAN 5 BAQBOG LK7 0755 0920/NN *1A/E*
BOOKING 2
AS/AV9446 S 27JAN 5 BOGCUC LK7 1000 1110/NN *1A/E*
AS/AV9451 S 28JAN 6 CUCBOG LK7 0745 0850/NN *1A/E*
AS/AV9522 S 29JAN 7 BOGBAQ LK7 0727 0902/NN *1A/E*
RF-ELENA CR-BGAZ12112 - 76010034 SU 0001AA/DS-5857D16F 0
6JAN/1944Z
CANCELACION 1
XS/AV8523 S 27JAN 5 BAQBOG HK7 0755 0920/NN *1A/E*
XS/AV9446 S 27JAN 5 BOGCUC HK7 1000 1110/NN *1A/E*
XS/AV9451 S 28JAN 6 CUCBOG HK7 0745 0850/NN *1A/E*
XS/AV9522 S 29JAN 7 BOGBAQ HK7 0727 0902/NN *1A/E*
RF-ELENA CR-BGAZ12112 - 76010034 SU 0001AA/DS-5857D16F 0
6JAN/2332Z
BOOKING 3
AS/AV8523 U 27JAN 5 BAQBOG LK7 0755 0920/NN *1A/E*
AS/AV9446 S 27JAN 5 BOGCUC LK7 1000 1110/NN *1A/E*
AS/AV9451 S 28JAN 6 CUCBOG LK7 0745 0850/NN *1A/E*
AS/AV9522 U 29JAN 7 BOGBAQ LK7 0727 0902/NN *1A/E*
RF-ELENA CR-BGAZ12112 - 76010034 SU 0001AA/DS-5857D16F 0
7JAN/1428Z
CANCELACION 2
XS/AV8523 U 27JAN 5 BAQBOG HK7 0755 0920/NN *1A/E*
XS/AV9446 S 27JAN 5 BOGCUC HK7 1000 1110/NN *1A/E*
XS/AV9451 S 28JAN 6 CUCBOG HK7 0745 0850/NN *1A/E*
XS/AV9522 U 29JAN 7 BOGBAQ HK7 0727 0902/NN *1A/E*
RF-CR-BGAZ12112 - 76010034 SU 0001AA/DS-5857D16F 10JAN/1
BOOKING 4
333Z
AS/AV8523 S 27JAN 5 BAQBOG LK7 0755 0920/NN *1A/E*
AS/AV9446 S 27JAN 5 BOGCUC LK7 1000 1110/NN *1A/E*
AS/AV9451 Z 28JAN 6 CUCBOG LK7 0745 0850/NN *1A/E*
AS/AV9522 Z 29JAN 7 BOGBAQ LK7 0727 0902/NN *1A/E*
RF-ELENA CR-BGAZ12112 - 76010034 SU 0001AA/DS-5857D16F 1
0JAN/1935Z
038/048 XS/AV8523 S 27JAN 5 BAQBOG HK7 0755 0920/NN *1A/E*
038/048 XS/AV9446 S 27JAN 5 BOGCUC HK7 1000 1110/NN *1A/E*
038/048 XS/AV9451 Z 28JAN 6 CUCBOG HK7 0745 0850/NN *1A/E*
CANCELACION 3
038/048 XS/AV9522 Z 29JAN 7 BOGBAQ HK7 0727 0902/NN *1A/E*
048 RF-ELENA CR-BGAZ12112 - 76010034 SU 0001AA/DS-5857D16F 1
0JAN/2300Z
049 AS/AV8523 S 27JAN 5 BAQBOG LK7 0755 0920/NN *1A/E*
049 AS/AV9446 S 27JAN 5 BOGCUC LK7 1000 1110/NN *1A/E*
049 AS/AV9451 T 28JAN 6 CUCBOG LK7 0745 0850/NN *1A/E*
BOOKING 5
049 AS/AV9522 S 29JAN 7 BOGBAQ LK7 0727 0902/NN *1A/E*
049 RF-ELENA CR-BGAZ12112 - 76010034 SU 0001AA/DS-5857D16F 1
1JAN/1431Z
049/062 XS/AV8523 S 27JAN 5 BAQBOG HK7 0755 0920/NN *1A/E*
049/062 XS/AV9446 S 27JAN 5 BOGCUC HK7 1000 1110/NN *1A/E*
CANCELACION 4
049/062 XS/AV9451 T 28JAN 6 CUCBOG HK7 0745 0850/NN *1A/E*
049/062 XS/AV9522 S 29JAN 7 BOGBAQ HK7 0727 0902/NN *1A/E*
062 RF-ELENA CR-BGAZ12112 - 76010034 SU 0001AA/DS-5857D16F 1
1JAN/2249Z
063 AS/AV8523 S 27JAN 5 BAQBOG LK7 0755 0920/NN *1A/E*
063 AS/AV9446 S 27JAN 5 BOGCUC LK7 1000 1110/NN *1A/E*
BOOKING 6
063 AS/AV9451 Z 28JAN 6 CUCBOG LK7 0745 0850/NN *1A/E*
063 AS/AV9522 Z 29JAN 7 BOGBAQ LK7 0727 0902/NN *1A/E*
063 RF-ELENA CR-BGAZ12112 - 76010034 SU 0001AA/DS-5857D16F 1
3JAN/1447Z
063/076 XS/AV8523 S 27JAN 5 BAQBOG HK7 0755 0920/NN *1A/E*
CANCELACION 5
063/076 XS/AV9446 S 27JAN 5 BOGCUC HK7 1000 1110/NN *1A/E*
063/076 XS/AV9451 Z 28JAN 6 CUCBOG HK7 0745 0850/NN *1A/E*
063/076 XS/AV9522 Z 29JAN 7 BOGBAQ HK7 0727 0902/NN *1A/E*
076 RF-ELENA CR-BGAZ12112 - 76010034 SU 0001AA/DS-5857D16F 1
3JAN/2153Z
BOOKING 7
077 AS/AV8523 S 27JAN 5 BAQBOG LK7 0755 0920/NN *1A/E*
077 AS/AV9446 S 27JAN 5 BOGCUC LK7 1000 1110/NN *1A/E*
077 AS/AV9451 Z 28JAN 6 CUCBOG LK7 0745 0850/NN *1A/E*
077 AS/AV9522 Z 29JAN 7 BOGBAQ LK7 0727 0902/NN *1A/E*
077 RF-ELENA CR-BGAZ12112 - 76010034 SU 0001AA/DS-5857D16F 1
4JAN/1447Z
En total fueron realizados 7 bookings y
5 cancelaciones
Preguntas Frecuentes
Churning
1. ¿Si tengo que reinstalar la reserva porque el tiempo límite asignado por la
aerolínea expiró, es considerado churning?
2. ¿Qué parámetros se toman en cuenta para generar un cargo por Churning?
3. ¿Si realizo cambios de fecha incurro en Churning?
4. ¿Cuántas cancelaciones son permitidas y no incurro en Churning?
Preguntas Frecuentes
Churning
1. ¿Si tengo que reinstalar la reserva porque el tiempo límite asignado por la
aerolínea expiró, es considerado churning?
R/ No, las cancelaciones realizadas por la aerolínea NO son tomadas en cuenta para el
conteo de Churning.
2. ¿Qué parámetros se toman en cuenta para generar un cargo por Churning?
R/ • Se considera Churning a partir de la cuarta cancelación y quinto booking.
• Que el segmento sea en la misma fecha, ruta, número de vuelo y pasajero.
• Este cobro se realiza independientemente tenga boleto emitido o no.
3. ¿Si realizo cambios de fecha incurro en Churning?
R/ No, los cambios de fechas no son incluidos en el conteo que se realiza de Churning.
4. ¿Cuántas cancelaciones son permitidas y no incurro en Churning?
R/ Únicamente son permitidas 4 cancelaciones. Al efectuar un quinto booking, se aplica
el cobro por Churning.
Agenda
•
Conceptos Generales
•
Segmentos Pendientes de Cancelación (HX)
•
Churning
•
Duplicados
•
Segmentos Pasivos
•
Nombres Ficticios
•
Ticket Ficticios
•
Lista de Espera
•
Abuso de Segmentos casados
•
Sobreventas en Clases Cerradas
•
Productividad de las Agencias
•
Reactivación de Acceso al Inventario
16
Avianca realiza auditorias de segmentos y reservas
duplicadas
Datos Generales
Datos Generales
Concepto
Tipos de Duplicidad
Se refieren a reservaciones que
contienen datos similares entre
sí, que se encuentran activas
simultáneamente en sistema
Únicamente se auditan reservas
creadas
en
el
mismo
Pseudo/Office ID.
Cargos
Se realiza un cargo de USD $20
segmento/pasajero,
independientemente de la existencia
de un ticket o de que el viajero haya
realizado su viaje.
PNRs Duplicados:
Serán auditados los PNRs creados en
el mismo Pseudo City Code (PCC), y
que tengan elementos en común, en
base a un mismo pasajero, mismos
datos de contacto, con igual o
diferente itinerario, mismo o diferente
número de vuelo.
Tipos de PNRs Duplicados
• Idéntico
• Traslapado
• Imposible de Realizar
Segmentos Duplicados:
Dos segmentos activos dentro del
mismo PNR con las siguientes
características:
• Mismo Origen–Destino
• Igual o diferente fecha de vuelo
• Diferente o igual número de vuelo
• Misma o diferente clase de servicio
o código de status.
Recomendaciones
•Evite duplicar segmentos dentro de
la misma reservación, mismo
segmento con diferente número de
vuelo o fecha.
•Evite crear varias reservaciones
para un mismo pasajero con
itinerarios diferentes pero con
fechas traslapadas o imposibles de
realizar por un mismo pasajero.
•Utilice las siguientes entradas para
revisar si ya existe otra reservación
con los mismos datos en el campo
de nombre.
Amadeus
Galileo
Sabre
Worldspan
RT LR641/25JAN-APELLIDO
*LR641/25JAN-APELLIDO
*LR641/25JANSJO-APELLIDO
*LR641/25JANSJO-APELLIDO
Evite duplicar reservaciones para un mismo
pasajero e itinerario
Ejemplo de Duplicación de PNRs
RPP/RLC-4YZEOB / CJVNUM
000 ON/MATEUS/YULI
000 OS/AV 631 H 10MAY 1 SJOCCS LK1 1025 1445/LK *1A/E*
000 RF-HDQRM1S 042244 DK67B256C3E78C 092FB03800F454//HDQ1SCJ
VNUM/I9X4/77500290/SJO/1S/T/CR CR-HDQ RM 1S 04MAY/2244Z
Dos reservas exactamente iguales
entre sí activas simultáneamente en
sistema
RPP/RLC-4ZKBEA / CJQNHK
000 ON/MATEUS/YULI
000 OS/AV 631 H 10MAY 1 SJOCCS LK1 1025 1445/LK *1A/E*
000 RF-HDQRM1S 042241 DK67B256C3E789 091C803500227E//HDQ1SC
QNHK/I9X4/77500290/SJO/1S/T/CR CR-HDQ RM 1S 04MAY/2241Z
Ejemplo de Duplicación de Segmentos
RPP/RLC-4VR2P9 / FXKGEP
000 ON/SAUMA/JORGE
000 OS/AV 310 H 06MAY 4 SJOSAL LK1 0620 0735/LK *1A/E*
000 OS/AV 320 H 06MAY 4 SALGUA LK1 0835 0920/LK *1A/E*
000 OS/AV 641 H 07MAY 5 GUASJO LK1 0805 0934/LK *1A/E*
000 OS/AV 633 H 07MAY 5 GUASJO LK1 1225 1405/LK *1A/E*
000 OS/AV 635 H 07MAY 5 GUASJO LK1 1610 1740/LK *1A/E*
000 RF-HDQRM1S 041453 DK67B256C1E772 0971703B003C2F//HDQ1SFX
KGEP/I9X4/77500290/SJO/1S/T/CR CR-HDQ RM 1S 04MAY/1453Z
Segmento GUASJO duplicado en el
mismo PNR con misma fecha de vuelo
y diferente número de vuelo
Preguntas Frecuentes
Duplicados
1. ¿Si un mismo pasajero cotiza en varias agencias de viajes y se generan
reservas duplicadas, me va a generar esto un debit memo?
2. ¿Qué parámetros se toman para validar un duplicado?
3. ¿Cómo hacer en el caso de padres e hijos que se llaman igual, para evitar
reservaciones duplicadas?
Preguntas Frecuentes
Duplicados
1. ¿Si un mismo pasajero cotiza en varias agencias de viajes y se generan
reservas duplicadas, me va a generar esto un debit memo?
R/ No, solamente se generaran debit memos si las reservaciones duplicadas fueron
creadas por la misma agencia de viajes y mismo office ID (mismo pseudo city code).
2. ¿Qué parámetros se toman para validar un duplicado?
R/• Que los PNR hayan sido creados por el mismo pseudo city code.
• Que tengan las mismas características tales como: mismo nombre, misma o
diferente fecha de vuelo y ruta, clase, esto aplica ya sea diferente o igual el número
de vuelo.
3. ¿Cómo hacer en el caso de padres e hijos que se llaman igual, para evitar
reservaciones duplicadas?
R/ Se deberá ingresar la información personal de cada pasajero (ej. Viajero Frecuente,
teléfono, correo electrónico etc…).
Agenda
•
Conceptos Generales
•
Segmentos Pendientes de Cancelación (HX)
•
Churning
•
Duplicados
•
Segmentos Pasivos
•
Nombres Ficticios
•
Ticket Ficticios
•
Lista de Espera
•
Abuso de Segmentos casados
•
Sobreventas en Clases Cerradas
•
Productividad de las Agencias
•
Reactivación de Acceso al Inventario
21
Avianca audita reservas individuales creadas con
estatus Pasivos
Datos Generales
Datos Generales
Concepto
Estatus Auditados
Son aquellos que se utilizan para la
creación de un itinerario en el
Sistema
de
Distribución
GDS
cuando la reserva pertenece a un
grupo, con el fin de llevar a cabo la
emisión del ticket.
Avianca realiza auditorías a las
agencias de viajes
que NO
cancelan
los
segmentos
pasivos creados en reservas
individuales en los GDS.
• AK
• BK
• BL
• GK
• GL
• MK
• PK
• PL
• DS
• YK
Cargos
Se realiza un cargo de USD
$10 por segmento/pasajero
Recomendaciones
• Cancelar el segmento pasivo
generado cuando estas sean
reservas individuales
• Utilice los segmentos pasivos
únicamente para emitir ticket
de reservaciones grupales (10
o
más
pasajeros)
y
sus
reservaciones
individuales
derivadas (splits).
• Asegurarse que tanto la reserva
creada en el GDS de la agencia
como en el Sistema de la
aerolínea
sean
exactamente
iguales incluyendo el formato
grupal en el campo del nombre,
Evite realizar reservaciones con estatus pasivos, a
menos que se trate de una reservación grupal
Ejemplo de Auditoría de Segmentos Pasivos
*PVYCFR«
La aerolínea
identifica
reservas
individuales con
estatus pasivos
activos
La aerolínea
enviará a
agencia el
cobro por
cada
segmento
pasivo
1.1AGUILAR/LILIAN
1 AV
9301Z 10JUN MDEBOG GK1 1030A
445P/DCTA*ZCCMU6/E
2 AV
9304Z 14JUN BOGMDE GK1
840P/DCTA*ZCCMU6/E
421P
TKT/TIME LIMIT
1.T-26APR-QP75*AC0
Los segmentos fueron creados en estatus GK
Preguntas Frecuentes
Segmentos Pasivos
1. ¿Debo cancelar un segmento con estatus pasivo utilizado en una reserva
grupal?
2. ¿Puedo utilizar los segmentos pasivos para reservas individuales?
3. ¿En caso de utilizar segmentos pasivos para procesos y controles internos de
la agencia de viajes, recibiré debit memo?
Preguntas Frecuentes
Segmentos Pasivos
1. ¿Debo cancelar un segmento con estatus pasivo utilizado en una reserva
grupal?
R/ No, si se utiliza para la emisión de boletos para reserva grupales, los segmentos
pueden quedar activos.
2. ¿Puedo utilizar los segmentos pasivos para reservas individuales?
R/ Lo recomendable es utilizarlos únicamente en reservas grupales, sin embargo, al
utilizarlo en una reserva individual, la agencia debe cancelar los segmentos con estatus
pasivos para este tipo de reservas, de lo contrario aplicará debit memo.
3. ¿En caso de utilizar segmentos pasivos para procesos y controles internos de
la agencia de viajes, recibiré debit memo?
R/ Sí, serán sujetos a auditoría todos aquellos PNRs que cuenten con segmentos
pasivos activos dentro de la reserva.
Agenda
•
Conceptos Generales
•
Segmentos Pendientes de Cancelación (HX)
•
Churning
•
Duplicados
•
Segmentos Pasivos
•
Nombres Ficticios
•
Ticket Ficticios
•
Lista de Espera
•
Abuso de Segmentos casados
•
Sobreventas en Clases Cerradas
•
Productividad de las Agencias
•
Reactivación de Acceso al Inventario
26
Avianca audita las reservaciones con nombres
ficticios
Datos Generales
Recomendaciones
Concepto
Son aquellos nombres que han sido ingresados
de manera incorrecta, o que tienen alta
probabilidad de no ser pasajeros reales, como
por ejemplo:
• AAA/BBB
• ABCD/EFGH
• A/HOLA
• Nombres que contengan: NULL, NAME,
PAX, PASAJERO, TEST, PRUEBA o similares.
Cargos
Se realiza
pasajero
un cargo de USD
$30 por
• Para evitar cualquier confusión, los nombres
deben ser ingresados de manera completa.
• Favor de abstenerse de crear reservaciones
especulativas sin intención de viajar, así como
de crear reservaciones con la finalidad de cotizar
o solamente entregar un itinerario al pasajero.
• Para realizar entrenamientos, favor utilice el
ambiente de test/training en su GDS.
En caso el nombre no fuera ficticio y deba disputar la
nota de débito tener en cuenta que esta será aceptada
siempre y cuando se le haya expedido ticket al pasajero y
este haya viajado.
En tal caso deben enviar historial completo de la
reserva en la cual se está generando el cobro, donde
se compruebe la emisión del ticket para dicho
pasajero y que no haya sido no show.
Evite realizar reservaciones especulativas o de
prueba ingresando nombres incorrectos o ficticios
Ejemplo de Auditoria de Nombres Ficticios
Nombres
incompletos son
considerados
como ficticios y
son sujetos a
auditoría
000 ON/CAROL/A
000 OS/AV9210 P 01OCT 1 CLOBOG LK1 1135 1227/LK *1A/E*
/1S/US/C/D/CAB Y//0/////
/Y 87/B 72///EY 15/CLOBOG/P
000 OO/OSI YYCTC C.O.J. TRAVEL 305 893 2352
000 OO/OSI AVCTCT MIA305 893 2352 A
000 OO/OSI AVCTCT MIA305 893 2436 A
000 OO/OSI AVCTCP MIA305 891 3620 A FAX
000 RF-HDQRM1S 271948 DKDB9F83C1AE6B 0947904100A3AA//HDQ1SFY
HNPQ/XXXX/XXXXXXX/MIA/1S/T/US/USD CR-HDQ RM 1S 27SEP194
8Z
000 ON/REEDER/R
000 OS/AA2024 Y 14OCT 7 TULMIA HK1 1050 1640/HK *I*
000 OS/AV 035 Y 15OCT 1 MIACTG LK1 1430 1616/LK *1A/E*
/1S/US/C/I/CAB Y//0/////
/Y 885/B 502///EY 383/MIACTG/Y
000 OS/AV 034 Y 18OCT 4 CTGMIA LK1 0930 1315/LK *1A/E*
/1S/US/C/I/CAB Y//0/////
/Y 915/B 143///EY 772/CTGMIA/Y
000 RF-HDQRM1S 242032 DK9543D5C5ECF3 0905203900D296//HDQ1SDP
UGJG/XXXX/XXXXXXX/TUL/1S/T/US/USD CR-HDQ RM 1S 24SEP203
2Z
Agenda
•
Conceptos Generales
•
Segmentos Pendientes de Cancelación (HX)
•
Churning
•
Duplicados
•
Segmentos Pasivos
•
Nombres Ficticios
•
Ticket Ficticios
•
Lista de Espera
•
Abuso de Segmentos casados
•
Sobreventas en Clases Cerradas
•
Productividad de las Agencias
•
Reactivación de Acceso al Inventario
29
Avianca realiza auditorías de reservaciones con
números de boletos ficticios
Datos Generales
Datos Generales
Recomendaciones
Concepto
Tipos de auditoría
• Abstenerse de elaborar una reserva
y colocar un número de boleto no
válido con el objetivo de evitar que
la aerolínea cancele dicha reserva o
para bloquear
espacios en el
inventario de la aerolínea.
Se consideran boletos ficticios los
que
cumpla
las
siguientes
características:
• Antes de la salida del vuelo:
Auditoría realizada previo a la salida
del primer segmento de vuelo.
• Contienen
numeración
completamente ficticia o números
reales previamente utilizados en
otras reservaciones.
• Boleto emitido en ruta diferente a
la reservada
• Boleto emitido a nombre de una
persona diferente a la reservada
• Boleto anulado
• Boleto con dígito de chequeo
inválido.
• MCO o cualquier otra forma
contable utilizada como boleto
ficticio.
• Después de la salida del vuelo
(No Show):
Auditoría realizada después de la
salida del primer segmento del
itinerario
Cargos
El cargo se efectuará de acuerdo a lo
siguiente:
• Si se detecta antes de la salida de
vuelo USD $30 por pasajero
• Posterior a la salida del vuelo USD
$50 por pasajero
• Abstenerse de emitir boletos en la
reservación para luego anularlos
(VOID), con el fin de mantener los
espacios bloqueados.
• Si anula un boleto, cancele la
reservación
inmediatamente
después, para no dejar bloqueados
los asientos, caso contrario esta
reserva será debitada por bloqueo
de asientos con ticket anulado.
Evite ingresar boletos ficticios en las reservaciones
Mismos
números de
boletos
empleados en
dos reservas
diferentes
La aerolínea
enviara a
agencia el
cobro por
cada ticket
ficticio
Agenda
•
Conceptos Generales
•
Segmentos Pendientes de Cancelación (HX)
•
Churning
•
Duplicados
•
Segmentos Pasivos
•
Nombres Ficticios
•
Ticket Ficticios
•
Lista de Espera
•
Abuso de Segmentos casados
•
Sobreventas en Clases Cerradas
•
Productividad de las Agencias
•
Reactivación de Acceso al Inventario
32
Avianca audita reservaciones creadas en listas
de espera
Datos Generales
Concepto
Es aquel tipo de segmento pendiente por
confirmar de acuerdo a la disponibilidad y a la
prioridad. La aerolínea no permite este tipo de
segmentos en ninguna situación.
Cargos
En caso de detectarse segmentos elaborados
desde el GDS estos serán cobrados con un
cargo de USD $10 por pasajero por
segmento.
Recomendaciones
• Abstenerse de solicitar segmentos sobre
clases que se encuentren cerradas o en
cero (0).
Agenda
•
Conceptos Generales
•
Segmentos Pendientes de Cancelación (HX)
•
Churning
•
Duplicados
•
Segmentos Pasivos
•
Nombres Ficticios
•
Ticket Ficticios
•
Lista de Espera
•
Abuso de Segmentos casados
•
Sobreventas en Clases Cerradas
•
Productividad de las Agencias
•
Reactivación de Acceso al Inventario
34
Avianca audita el abuso de Segmentos Casados
Datos Generales
Datos Generales
Concepto
Prácticas de Abuso
Los segmentos casados son
aquellos segmentos de vuelo de
un
origen-destino
(O&D)
vendidos conjuntamente que no
deben
ser
separados
o
divorciados,
los
cuales
se
identifican
en
un
único
despliegue
de
disponibilidad
desde el punto de origen al
punto de destino.
Avianca audita el abuso de
segmentos casados y penalizará
a los agentes responsables por
cualquier pérdida de ingreso
correspondiente
a
cualquier
acción que se considere como
una práctica de abuso.
Cargos
Se realiza un cargo de USD $175
por
segmento/pasajero,
independientemente
de
la
existencia de un ticket.
• Manipulación
en
segmentos casados
reservas
Recomendaciones
de
• Cancelación de itinerarios de forma
parcial
• Reservas de vuelos a cualquier
destino diferente para encontrar
disponibilidad de vuelos en una
clase de servicio más baja.
Tomar en cuenta que cuando la
reserva se encuentra purgada,
no es posible identificar el
segmento descasado en el
historial de la reserva. Sin
embargo, se cuenta con un
reporte diario generado por el
inventario de la aerolínea, en
el
cual
se
reflejan
los
segmentos
que
han
sido
descasados fraudulentamente.
• Reservar segmentos casados en
base
al
despliegue
de
disponibilidad
• Cuando
exista
rebooking
o
cambios en la reserva, cancele
todos los segmentos en conexión
de un origen-destino
• Se deben hacer Rebook o
cambios de todos los segmentos
nuevos seleccionados en un
origen-destino
en
la
misma
entrada
• No
burlar
la
lógica
de
Origen/Destino
tratando
de
conseguir un espacio en una clase
cerrada
Ejemplo de abuso de segmentos casados
Ejemplo de Segmentos Casados
Este es el segmento vendido
Este es el OD que se utilizó para
realizar la mala práctica ya que
inicialmente los segmentos
reservados eran MIALIM LIMGIG y
luego se canceló el segmento
MIALIM dejando activo únicamente
el LIMGIG
Valor Real:
Valor Vendido:
USD 904.00
USD 286.00
Valor Diluido
USD 618.00
x 2 pasajeros
La clase W no estaba disponible para los segmentos locales LIMGIG/GRULIM, solamente para el
OD completo que se había solicitado
Preguntas Frecuentes
Segmentos Casados
1. ¿Siempre que cancelo un segmento casado incurro en una mala práctica y
recibiré un Debit Memo?
2. ¿Puedo reservar por separados los segmentos sin recibir una nota de débito?
3. ¿Es posible identificar en los historiales de las reservas los segmentos
descasados?
Preguntas Frecuentes
Segmentos Casados
1. ¿Siempre que cancelo un segmento casado incurro en una mala práctica y
recibiré un Debit Memo?
R/ No, se incurre en una mala práctica cuando se cancela parcialmente un itinerario
dejando activo un segmento cuya clase de servicio se encuentra cerrada a la venta.
2. ¿Puedo reservar por separados los segmentos sin recibir una nota de débito?
R/ Sí, si el agente desea reservar individualmente los segmentos de vuelo, lo puede
hacer siempre y cuando el sistema se lo permita; de esta manera no incurre en una
mala práctica
3. ¿Es posible identificar en los historiales de las reservas los segmentos
descasados?
R/ No, es importante tomar en cuenta que el abuso de segmentos casados es
identificable únicamente en el Sistema Host de Avianca, ya que en el historial de los
GDSs no queda registro de las transacciones efectuadas para descasar los segmentos,
debido a que las transacciones fraudulentas las realizan antes de cerrar la reserva.
Agenda
•
Conceptos Generales
•
Segmentos Pendientes de Cancelación (HX)
•
Churning
•
Duplicados
•
Segmentos Pasivos
•
Nombres Ficticios
•
Ticket Ficticios
•
Lista de Espera
•
Abuso de Segmentos casados
•
Sobreventas en Clases Cerradas
•
Productividad de las Agencias
•
Reactivación de Acceso al Inventario
39
Avianca audita las Sobreventas en Clases
Cerradas
Datos Generales
Datos Generales
Concepto
Prácticas de Abuso
Se refiere a los segmentos de
vuelo
identificados
como
sobreventas forzadas en el
inventario de la aerolínea.
Se consideran sobreventas en
clases cerradas aquellas reservas
realizadas en una clase de
servicio que ya no se encuentra
disponible para la venta, que
logra ser confirmada por la
agencia de viajes a través de la
utilización de una serie de
entradas que burlan la lógica del
sistema.
Como resultado de la sobreventa
forzada se genera dentro del
historial de la reserva de la
aerolínea el indicador OBLK
(Overbooking), sin embargo este
indicador
únicamente
es
identificable en el sistema Host
de la aerolínea.
Recomendaciones
• Sobreventas de espacios en
clases completamente cerradas
en el sistema de la aerolínea
• Reservar segmentos en base
al
despliegue
de
disponibilidad
• Manipulación de entradas en el
sistema de reservaciones para
conseguir un espacio en una
clase cerrada
• No sobrevender espacios con
entradas fraudulentas que no
son
permitidas
por
la
aerolínea
Cargos
Se realiza un cargo de USD $175
por segmento/pasajero, a cada
reserva con o sin un ticket asociado
e independiente de que el viajero
haya realizado su viaje o no.
• No burlar la lógica de
Origen/Destino tratando de
conseguir un espacio en una
clase cerrada, con el fin de
obtener una tarifa más baja
que no aplica debido a que
ya no existe disponibilidad
para la clase de servicio
solicitada.
Cómo se identifica un segmento que fue vendido
en una clase cerrada a la venta
Ejemplo de Sobreventas en Clases Cerradas
Reserva Activa
P/HDQ1S/HDQ1SCSYZOR/XXXX/XXXXXXX
13OCT12/1830Z 57FGXR
1.HESS/STEPHEN THOMAS
2 AA1927 A 13OCT 6 TPAMIA
FLWN
3 AV 035 J 13OCT 6 MIACTG
FLWN
/1S /US/C/I/CAB C/OBLK/ /
/ / /
/
4 SSR NSST AV HK1 MIACTG/01A,P1/FLWN/S3
5 SSR DOCS AV HK1 ////11JAN69/M//HESS/STEPHEN/THOMAS
6 SSR TKNE AV HK1 1347139527841C2/S3
7 SSR DOCS AV HK1 P/USA/452719363/USA/11JAN69/M/29JAN19/HESS/S
TEPHEN THOMAS/
8 SSR DOCS AV HK1 P/USA/452719363/USA/11JAN69/M/29JAN19/HESS/S
TEPHEN THOMAS//S3
9 OSI AV CTCT PHX602 537 4000 A
10 OSI AV CTCH PHX813 624 2160 H
11 OSI AV CTCP PHX727 463 4377 CELL
12 OSI AV CTCB PHX727 443 4377 B
13 OSI AV TKNE 1347139527841
Indicador que muestra que el
segmento fue Sobrevendido
Cómo se identifica un segmento que fue vendido
en una clase cerrada a la venta
Reserva Purgada
42
Agenda
•
Conceptos Generales
•
Segmentos Pendientes de Cancelación (HX)
•
Churning
•
Duplicados
•
Segmentos Pasivos
•
Nombres Ficticios
•
Ticket Ficticios
•
No Show sin Ticket
•
Lista de Espera
•
Abuso de Segmentos casados
•
Sobreventas en Clases Cerradas
•
Productividad de las Agencias
•
Reactivación de Acceso al Inventario
43
Avianca analiza la productividad de las
agencias de viajes
Concepto
Comparación de los costos generados por una agencia de viajes con
respecto a las ventas que produce un periodo determinado.
Se evalúan dos casos:
• Costos generados son más de 15% con respecto a sus ventas.
• Sólo genera costos y no produce ventas.
Mediciones
realizadas
Costos contabilizados referentes a:
• Disponibilidad de vuelos
• Creación reservas y cancelaciones
• Emisión de tickets
• Tarjeta de crédito
• Comisiones
Acciones a
tomar
En caso de improductividad, Avianca se reserva el derecho de enviar
una carta de advertencia a la agencia o de tomar una acción
inmediata dependiendo de la gravedad del caso.
Agenda
•
Conceptos Generales
•
Segmentos Pendientes de Cancelación (HX)
•
Churning
•
Duplicados
•
Segmentos Pasivos
•
Nombres Ficticios
•
Ticket Ficticios
•
No Show sin Ticket
•
Lista de Espera
•
Abuso de Segmentos casados
•
Sobreventas en Clases Cerradas
•
Productividad de las Agencias
•
Reactivación de Acceso al Inventario
45
Avianca analiza la productividad de las
agencias de viajes
Se refiere al proceso que una agencia de viajes que ha sido inhibida
debe seguir para tener acceso al inventario nuevamente.
Concepto
Razones de
Restricción
•
•
•
•
•
•
Improductividad.
Malas prácticas con el inventario de la aerolínea.
Fraude.
Estatus default con IATA/ARC.
Irregularidades de pagos a la aerolínea.
Cierre voluntario.
•
Agencia de Viajes solicita a Gerentes de Ventas local la reactivación del
inventario a la aerolínea.
Avianca, analiza si es factible o no devolverle el acceso, dependiendo de
las razones de la inhibición
La aerolínea envía un ADM (Agencias IATA) o Factura (Agencias Non
IATA) con un cargo por reactivación de USD $300.
Una vez el pago es recibido, se procederá a habilitarle el acceso a los
inventarios a las agencias de viajes.
•
Proceso a seguir
•
•
La reactivación del acceso al inventario de Agencias de Viajes tendrá un
costo de USD $300
Datos Adicionales
Correo para Disputar ADMs AV y TA:
arc.solutions@avianca.com
Para mayor información favor visitar los siguientes sitios web:
• http://www.avianca.com/AcercaAvianca/Otras+unidades+de+negocio/es/AgenciasViaje-Socios-Estrategicos.htm
Para realizar disputas favor tener en cuenta lo siguiente:
• Enviar los soportes completos que muestren que la mala práctica auditada no
fue realizada por la agencia de viajes.
• Los historiales de la reserva deben ser solicitados al GDS.
• Al disputar varios records de un mismo ADM favor procurar enviar los soportes
consolidados en solo archivo.