COMUNICACIÓN EMPRESARIAL ATENCIÓN CLIENTE

PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA DE
AULA
COMUNICACIÓN
EMPRESARIAL y ATENCIÓN al
CLIENTE
GRADO MEDIO
Unidad 1. La comunicación empresarial
Resultados de aprendizaje
a) Reconoce la necesidad de comunicación entre las personas.
b) Distingue entre comunicación e información.
c) Diferencia los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.
d) Reconoce los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación.
e) Distingue la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.
f) Identifica los conceptos de imagen y cultura de la empresa.
g) Diferencia los tipos de organizaciones y su organigrama funcional.
h) Distingue las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa.
i) Selecciona el destinatario y el canal adecuado para cada situación.
Criterios de evaluación
 Reconocer la necesidad de comunicación entre las personas.
 Distinguir entre comunicación e información.
 Diferenciar los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.
 Conocer los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación.
 Determinar la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.
 Identificar los conceptos de imagen y cultura de la empresa.
 Diferenciar los tipos de organizaciones y su organigrama funcional.
 Distinguir las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa.
 Seleccionar el destinatario y el canal adecuado para cada situación.
Contenidos básicos
1. La comunicación. Concepto, objetivos, elementos y barreras.
1.1. Concepto y objetivos de la comunicación.
1.2. Elementos de la comunicación.
1.3. Barreras a la comunicación.
2. Comunicación e información.
3. Imagen y cultura empresarial.
3.1. La cultura organizativa.
3.2. La imagen de la empresa.
4. La organización empresarial.
4.1. La organización formal. El organigrama.
4.2. La organización informal.
4.3. La estructura organizativa.
5. Los flujos de información en la empresa. Comunicación interna y externa.
5.1. Las redes de comunicación.
5.2. La comunicación interna.
5.3. La comunicación externa.
5.4. Medios de comunicación interna y externa.
6. La selección de técnicas de comunicación.
6.1. Selección de técnicas de comunicación interna.
6.2. Selección de técnicas de comunicación externa.
6.3. El sistema de comunicación integral.
Unidad 2. Transmisión de la comunicación oral en la empresa
Resultados de aprendizaje
a) Identifica los principios básicos que se deben tener en cuenta en la comunicación verbal.
b) Conoce el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.
c) Tiene en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.
d) Identifica al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la
situación de partida.
e) Elabora el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión.
f) Utiliza el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores.
g) Presenta el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.
h) Emplea equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso.
i) Valora si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.
j) Analiza los errores cometidos y propone las acciones correctivas necesarias.
Criterios de evaluación
 Auxiliar administrativo.
 Identificar los principios básicos que se deben tener en cuenta en la comunicación verbal.
 Conocer el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.
 Tener en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.
 Identificar al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la
situación de partida.
 Elaborar el mensaje verbal de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión.
 Utilizar el léxico y las expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores.
 Presentar el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.
 Utilizar equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso.
 Valorar si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con res-
peto y sensibilidad.
 Analizar los errores cometidos y proponer las acciones correctivas necesarias.
Contenidos básicos
1. Principios básicos en las comunicaciones orales.
2. Normas de información y atención oral.
3. Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo.
4. La comunicación no verbal.
5. La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa.
6. La comunicación telefónica e informática.
7. Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión y despedida.
Unidad 3. Transmisión de comunicación escrita en la empresa
Resultados de aprendizaje
a) Identifica los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.
b) Conoce los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.
c) Diferencia los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad.
d) Identifica al destinatario observando las debidas normas de protocolo.
e) Clasifica las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad.
f) Redacta el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de
la situación de partida.
g) Reconoce las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación.
h) Utiliza las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición.
i) Cumplimenta los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o
convencional.
j) Utiliza la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e
instituciones públicas y privadas.
k) Aplica, en la elaboración de la documentación, la técnica 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
Criterios de evaluación
 Identificar los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.
 Conocer los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.
 Diferenciar los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad.
 Identificar al destinatario observando las debidas normas de protocolo.
 Clasificar las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad.
 Redactar el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y
de la situación de partida.
 Reconocer las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación.
 Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición.
 Cumplimentar los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático
y/o convencional.
 Utilizar la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e
instituciones públicas y privadas.
 Aplicar la técnica 3R (reducir, reutilizar, reciclar) en la elaboración de la documentación.
Contenidos básicos
1. Introducción.
2. La comunicación escrita en la empresa.
2.1. La importancia de comunicar en la empresa.
2.2. Comunicación oral y comunicación escrita.
2.3. Tipos de comunicación escrita.
3. Normas de comunicación y expresión escrita.
3.1. Preparación de la comunicación escrita.
3.2. Normas de la expresión escrita.
3.3. Cuadro de expresiones y paráfrasis para la elaboración de textos escritos.
4. Características principales de la correspondencia comercial.
5. La carta comercial. Estructura, estilos y clases.
6. Formatos y tipos de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas.
6.1. Certificados.
6.2. Instancia.
6.3. Oficios.
6.4. Carta circular.
6.5. Notas internas.
6.6. Informes.
7. Medios y equipos ofimáticos y telemáticos.
8. El correo electrónico.
9. La recepción, envío y registro de la correspondencia.
10. Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería.
11. Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.
Unidad 4. Archivo de la información
Resultados de aprendizaje
a) Comprende la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.
b) Diferencia las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como
los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.
c) Identifica los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más
utilizadas en función de las características de la información que se va a almacenar.
d) Conoce las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones.
e) Determina el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.
f) Crea árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital.
g) Aplica las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico).
h) Reconoce los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detecta los errores
que pudieran producirse en él.
i) Respeta los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en
documentos físicos como en bases de datos informáticas.
j) Aplica, en la elaboración y archivo de la documentación, la técnica 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
Criterios de evaluación
 Comprender la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.
 Diferenciar las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así
como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.
 Identificar los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más
utilizadas en función de las características de la información que se va a almacenar.
 Conocer las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones.
 Determinar el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.
 Crear árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital.
 Aplicar las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico).
 Reconocer los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectar los erro-
res que pudieran producirse en él.
 Respetar los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en
documentos físicos como en bases de datos informáticas.
 Aplicar la técnica 3R (reducir, reutilizar, reciclar) en la elaboración y archivo de la documentación.
Contenidos básicos
1. Archivo de la información en soporte papel.
1.1. Clasificación y ordenación de archivos.
1.1.1. El proceso de clasificación.
1.2. Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes.
1.3. Técnicas de un archivo: naturaleza. Finalidad del archivo.
1.3.1. Finalidad del archivo.
1.4. Archivos de documentos. Captación, elaboración de datos y su custodia.
1.5. Sistemas de archivo. Convencionales. Por microfilme. Informáticos.
1.5.1. Archivos convencionales.
1.5.2. Archivo por microfilme.
1.5.3. Archivo informático.
1.6. Clasificación de la información.
1.7. Centralización o descentralización del archivo.
1.8. El proceso de archivo.
1.9. Confección y presentación de informes procedentes del archivo.
1.9.1. Características y formato.
1.10. La purga o destrucción de la documentación.
1.11. Confidencialidad de la información y documentación.
2. Archivo de la información en soporte informático.
2.1. Las bases de datos para el tratamiento de la información.
2.2. Estructura y funciones de una base de datos.
2.3. Procedimientos de protección de datos.
2.4. Archivos y carpetas.
2.5. Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática.
Unidad 5. El reconocimiento de las necesidades de los clientes
Resultados de aprendizaje
a) Desarrolla técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de
atención/asesoramiento a este.
b) Identifica las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
c) Reconoce los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente.
d) Identifica el comportamiento del cliente.
e) Analiza las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.
f) Obtiene, en su caso, la información histórica del cliente.
g) Adapta adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte.
h) Observa la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
i) Distingue las distintas etapas de un proceso comunicativo.
Criterios de evaluación
 Desarrollar técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones
de atención y asesoramiento a este.
 Identificar las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes
canales de comunicación.
 Reconocer los errores más habituales cometidos en la comunicación con el cliente.
 Identificar el comportamiento del cliente.
 Analizar las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.
 Obtener, en su caso, la información histórica del cliente.
 Adaptar adecuadamente la actitud y el discurso a la situación de la que se parte.
 Observar la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comu-
nicación utilizado.
 Distinguir las distintas etapas de un proceso comunicativo.
Contenidos básicos
1. Concepto e identificación del cliente. Sus motivaciones de compra.
2. Elementos de atención al cliente. Fases de atención al cliente.
3. La percepción del cliente respecto a la atención percibida. Satisfacción/insatisfacción.
4. La fidelidad del cliente.
5. Los procesos de contacto con el cliente y de gestión de la información.
Unidad 6. Atención al cliente y reclamaciones de consumidores
Resultados de aprendizaje
a) Describe las funciones del Departamento de Atención al Cliente en empresas.
b) Interpreta la comunicación recibida por parte del cliente.
c) Identifica los elementos de la queja/reclamación.
d) Reconoce las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.
e) Identifica y localiza la información que hay que suministrar al cliente.
f) Utiliza los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
g) Cumplimenta, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.
h) Reconoce la importancia de la protección del consumidor.
i) Identifica la normativa en materia de consumo.
j) Diferencia los tipos de demanda o reclamación.
Criterios de evaluación
 Describir las funciones del Departamento de Atención al Cliente en empresas.
 Interpretar la comunicación recibida por parte del cliente.
 Identificar los elementos de la queja/reclamación.
 Reconocer las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.
 Identificar y localizar la información que hay que suministrar al cliente.
 Utilizar los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
 Cumplimentar, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunica-
ción.
 Reconocer la importancia de la protección al consumidor.
 Identificar la normativa en materia de consumo.
 Diferenciar los tipos de demanda o reclamación.
Contenidos básicos
1. Introducción.
2. Instituciones de consumo.
2.1. Instituciones de consumo públicas.
2.1.1. Ámbito estatal.
2.1.2. Ámbito autonómico.
2.1.3. Ámbito municipal.
2.2. Instituciones de consumo privadas.
2.2.1. Asociaciones de consumidores y usuarios.
2.2.2. Las cooperativas.
2.2.3. Asociaciones de empresarios.
3. Normativa en materia de consumo.
3.1. De ámbito europeo.
3.2. De ámbito estatal.
3.3. De ámbito autonómico.
3.4. De ámbito municipal.
4. El Departamento de Atención al Cliente.
5. El consumidor y sus derechos.
5.1. La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
5.2. Derechos en cuanto a la contratación.
5.3. Derecho a recibir información.
5.4. Derecho de audiencia.
5.5. Mecanismos jurídicos de protección.
5.6. Prevención contra la publicidad engañosa.
5.7. Desistimiento del contrato.
6. Evaluación por el cliente de la atención recibida: felicitación, sugerencia, queja y reclamación.
6.1. Felicitación, sugerencia, queja y reclamación.
6.1.1. La felicitación.
6.1.2. La sugerencia.
6.1.3. La queja.
6.1.4. La reclamación.
6.2. Elementos de una queja o reclamación.
6.2.1. Desde el punto de vista de los sujetos que intervienen.
6.2.2. Desde el punto de vista formal.
6.3. Fases para la resolución de una reclamación o queja.
Unidad 7. La imagen de la empresa
Resultados de aprendizaje
a) Identifica el concepto de marketing.
b) Reconoce las funciones principales del marketing.
c) Valora la importancia del Departamento de Marketing.
d) Diferencia los elementos y herramientas básicos que componen el marketing.
e) Valora la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.
f) Evalúa la relevancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.
g) Identifica la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing.
Criterios de evaluación
 Identificar el concepto de marketing.
 Reconocer las funciones principales del marketing.
 Valorar la importancia del Departamento de Marketing.
 Diferenciar los elementos y herramientas básicos que componen el marketing.
 Valorar la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.
 Evaluar la relevancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.
 Identificar la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing.
Contenidos básicos
1. El marketing.
1.1. Evolución en la naturaleza y alcance del marketing.
2. La imagen de la empresa.
2.1. El manual de imagen corporativa.
3. La publicidad.
3.1. Características de la publicidad.
3.2. Objetivos de la publicidad.
3.3. Medios publicitarios.
3.4. Las campañas de publicidad.
4. Las relaciones públicas.
4.1. El público objetivo de las relaciones públicas.
4.2. Medios empleados para las relaciones públicas.
4.3. La publicity.
5. La responsabilidad social corporativa.
5.1. El balance social.
Unidad 8. Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente
Resultados de aprendizaje
a) Identifica los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.
b) Describe las fases del procedimiento de relación con los clientes.
c) Define los estándares de calidad explicados en la prestación del servicio.
d) Valora la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos.
e) Detecta los errores producidos en la prestación del servicio.
f) Aplica el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.
g) Explica el significado y la importancia del servicio postventa en los procesos comerciales.
h) Define las variables constitutivas del servicio postventa y su relación con la fidelización del cliente.
i) Identifica las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio postventa.
j) Describe los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio postventa, así como sus
fases y herramientas.
Criterios de evaluación
 Identificar los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.
 Describir las fases del procedimiento de relación con los clientes.
 Definir los estándares de calidad explicados en la prestación del servicio.
 Valorar la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos.
 Detectar los errores producidos en la prestación del servicio.
 Aplicar el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.
 Explicar el significado y la importancia del servicio postventa en los procesos comerciales.
 Definir las variables constitutivas del servicio postventa y su relación con la fidelización del cliente.
 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio postventa.
 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio postventa, así como sus
fases y herramientas.
Contenidos básicos
1. La calidad del servicio de atención al cliente como elemento de competitividad en la empresa.
2. Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del servicio de atención al cliente.
3. Evaluación y control de los procesos de atención al cliente.
4. La gestión de la calidad en el proceso de servicio postventa.
5. La fidelización del cliente.
5.1. Estrategias de fidelización.