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Putting the
Principles i nto
Pr actice
NÚMERO 5
|
OCTUBRE 2010
Para la PMN, un código de conducta a nivel
nacional en este sector de la industria significa
divulgar y estandarizar el código entre las IMF
miembros y monitorear las quejas de los clientes.
La Red de Microfinanzas de Pakistán (Pakistan
Microfinance Network, PMN) lanzó su iniciativa
de protección al cliente en enero de 2009, y la
totalidad de sus 20 miembros (que en la actualidad son 26) firmaron un código de conducta
voluntario de protección al consumidor.
Actualmente la PMN está desarrollando sistemas rentables con el objetivo de implementar
el código entre todos los miembros, sin repetir
de manera innecesaria otros esfuerzos realizados en el sector.
Implementando un código de conducta de la
industria en la Red de
Microfinanzas de
Pakistán (PMN)
En un mercado de microfinanzas cada vez más competitivo, la Red de Microfinanzas de Pakistán (PMN) ayuda a
sus miembros a ofrecer los mejores servicios financieros
y de servicio al cliente. Con este objetivo, la PMN lanzó
formalmente su iniciativa de protección al consumidor
en enero de 2009. El objetivo de esta iniciativa consiste en mejorar las prácticas de protección al cliente a
través de un código de conducta voluntario y un centro
de llamadas para recibir y responder a las quejas de los
clientes.
El lanzamiento público del código de conducta les anunció a los clientes, a los encargados de la formulación de
políticas y a las instituciones de microfinanzas (IMF) que
los miembros de la PMN están comprometidos con las
finanzas responsables. El centro de llamadas para clientes de la PMN se complementa con el código de conducta, ya que le otorga poder a los clientes para expresar
sus quejas y preocupaciones y enfoca la atención de las
instituciones en las necesidades de sus clientes.
La iniciativa de protección al cliente de la PMN llega en
un momento crítico, cuando la presión de la competencia en el mercado de microfinanzas pakistaní ha llevado a
muchas IMF a adoptar prácticas de protección al cliente
más débiles. Aunque la iniciativa aún se encuentra en
su etapa inicial, la PMN cree que el mejoramiento de
las prácticas de protección al cliente permitirá a las IMF
miembros construir una reputación de excelente servicio
al cliente y de transparencia.
Si desea orientación sobre cómo desarrollar un código ético institucional, consulte la guía de the Smart Campaign “Cómo desarrollar
un código de ética institucional”: http://www.smartcampaign.org/
tools-a- resources/2/84.
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EL PRIMER PASO: DESARROLLAR UN CÓDIGO DE
CONDUCTA PARA LOS MIEMBROS1
El código de conducta de la PMN se fundamenta en
seis valores básicos de la protección al consumidor
(y está íntimamente alineado con los principios de
protección al cliente de the Smart Campaign):
1) Transparencia; 2) Prácticas justas; 3) Trato digno;
4) Privacidad y divulgación justa; 5) Gobernanza y
6) Satisfacción del cliente. Además de brindar a los
miembros de la PMN una visión y una dirección en
común para la protección al cliente, el código ofrece
una guía práctica sobre cómo las IMF pueden mejorar las prácticas de protección al cliente.
MÁS ALLÁ DEL CÓDIGO: ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN
Una vez implementado el código de conducta,
actualmente la PMN se concentra en la aplicación
del código a través de un enfoque en cuatro aspectos: 1) divulgación del código; 2) estandarización de
las políticas de precios y divulgación; 3) monitoreo
del cumplimiento del código; y 4) implementación
de un sistema para la resolución de quejas de los
clientes.
1. DIVULGACIÓN DEL CÓDIGO
La PMN está divulgando el código de conducta a
tres tipos de participantes: 1) al personal de sus
organizaciones miembros; 2) a los clientes de sus
organizaciones miembros; y 3) a los encargados de
la formulación de políticas pakistaníes.
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www.smartcampaign.org
Para llegar al personal y a los clientes de las IMF, el
código se tradujo al urdu (el idioma nacional de Pakistán) y a los cuatro dialectos provinciales. La PMN
presentó el código en forma de póster, para ser
exhibido en las sucursales de las instituciones miembros. Asimismo, la PMN desarrolló un breve módulo
de capacitación sobre protección al consumidor
para uso de sus IMF miembros en la capacitación de
su personal. Entre los temas de la capacitación se incluyen: los valores básicos de la protección al cliente; su importancia para la industria de microfinanzas
pakistaní; qué significa la protección al cliente para
el personal de las IMF; y el criterio comercial para la
protección del cliente. Para garantizar el buen uso
del módulo de capacitación, la PMN lo presentó en
primer lugar a los equipos de la alta gerencia de los
miembros y a otros equipos que llevarán a cabo la
capacitación en cada una de las IMF.
La PMN aún está desarrollando su estrategia de
divulgación del código a los clientes de microfinanzas, pero al mismo tiempo prioriza la rentabilidad
y la simplicidad del mensaje. El medio preferido
de comunicación de la PMN es el material impreso
creativo, como por ejemplo volantes, pegatinas,
calendarios y folletos sencillos (p. ej., una lista de
control con los derechos del cliente) para incluir en
los paquetes de préstamos que reciben los clientes.
Los mensajes informarán a los clientes sobre sus
derechos, pero también aclararán sus responsabilidades y obligaciones como usuarios de servicios
financieros.
Si bien las IMF y los clientes constituyen el público
principal para el código de conducta, la PMN también promoverá el código entre los encargados de
la formulación de políticas con el fin de incentivar
la creación de mejores regulaciones de protección
del cliente. La PMN revisará y promoverá su código
de conducta cuando converse y se comunique por
escrito con Banco Central de Pakistán y a otros encargados de la formulación de políticas.
2. ESTANDARIZACIÓN DE LAS POLÍTICAS DE PRECIOS Y DIVULGACIÓN
Si bien el Banco Central de Pakistán regula las políticas de precios y divulgación de los bancos de microfinanzas del país,las IMF no reguladas (ONG, cooperativas, etc.) determinan sus propias políticas, por
lo cual resulta difícil para los clientes comparar productos y precios de diferentes instituciones.
Tomando como punto de partida la regulación
existente,la PMN está desarrollando un método
común de divulgación de precios para todo tipo
de institución financiera, tanto regulada como no
regulada.
Más específicamente, la PMN trabaja en estrecha
colaboración con las organizaciones reguladoras y
las instituciones miembros con el fin de desarrollar y adoptar un enfoque común para calcular los
precios de los productos (incluidas las comisiones) y
los precios de cotización (como tasa plana, efectiva
o anual). Un enfoque estandarizado determinará de
qué manera el costo de un producto es revelado al
cliente; por ejemplo, si se le proporcionan los calendarios de amortización además de la divulgación
completa de la tasa de interés. Actualmente el
Banco Central no exige esos requisitos.
Además, la PMN recomendará a los miembros que
adopten las herramientas de cálculo de precios
desarrolladas por expertos internacionales como
MFTransparency y SEEP Network, de modo que
todos los miembros calculen sus precios utilizando
el mismo método. Finalmente, la estandarización de
precios se desarrollará para otros servicios financieros, como ahorros y seguros.
3. MONITOREO DEL CUMPLIMIENTO DEL CÓDIGO
La PMN no cuenta con la autoridad ni con los recursos para monitorear de cerca si cada IMF miembro
cumple con el código de conducta. Sin embargo, la
PMN desea permitir que los miembros evalúen su
propio progreso hacia la adopción de los valores,
como un modo de ayudar a los miembros a poner
el código en práctica. En lugar de un mecanismo
de ejecución forzosa para el código, la PMN brinda
a los auditores internos y externos existentes una
herramienta que consiste en un cuestionario2, que
les permite medir el nivel de cumplimiento de una
institución evaluándola en cuanto a los diferentes valores indicados en el código de conducta.El
código mismo reafirma el uso de este cuestionario
al exigirles a las IMF que monitoreen su propio
cumplimiento; el cuestionario otorga a las IMF una
forma concreta de estar a la altura del requisito, y
al mismo tiempo genera información valiosa para la
gerencia de la institución y para la PMN.
Una vez que esta herramienta supere las etapas
piloto y de mejora, la PMN también animará a los
participantes clave a utilizar la herramienta en sus
evaluaciones de las IMF. Entre estos participantes se
incluyen: el Banco Central de Pakistán, las agencias
de calificación de microfinanzas, los inversionistas,
los donantes y el PPAF (Fondo para el alivio de la
pobreza de Pakistán,el principal organismo de finanEsta herramienta fue desarrollada por la Red de Microfinanzas de Pakistán (PMN), sobre la base del“Cuestionario Inicial”
de the Smart Campaign, adaptado del código de conducta de
la PMN.
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ciación de segundo piso del sector). La PMN trabajará con los miembros para cubrir el costo que
surgirá de la incorporación de la nueva herramienta
en sus sistemas de auditoría, y analizará el uso de la
herramienta por parte de los miembros así como su
desempeño sobre la base de los indicadores de la
herramienta un año después de su lanzamiento.
En la anterior Figura 1 se muestra de qué manera la
junta directiva de la PMN y las instituciones miembros utilizarán la información generada a partir del
cuestionario de cumplimiento. Los datos del cuestionario no sólo ayudarán a la PMN a monitorear
el cumplimiento del código ético, sino que también
contribuirán a que la junta y los miembros de las
IMF identifiquen las debilidades de la protección al
cliente y prioricen las actividades necesarias para resolver esos déficits. El cuestionario de cumplimiento
también ayudará a la PMN y a sus instituciones
miembros a monitorear el progreso hacia un
cumplimiento total del código.
4. IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA PARA LA
RESOLUCIÓN DE QUEJAS DE LOS CLIENTES
El paso final de la estrategia de la PMN en la implementación del código de conducta para la protección al cliente es la creación de una plataforma independiente para la resolución de las quejas de los
clientes: un mecanismo a través del cual los clientes
puedan presentar quejas y registrar preguntas sobre
sus servicios financieros. La PMN establecerá un
centro de llamadas para recibir las quejas de los clientes, de modo que éstos puedan obtener una resolución justa a sus peticiones. Además, esta plataforma contribuirá a mitigar el riesgo en la industria de
microfinanzas pakistaní, ya que detectará posibles
problemas sistémicos entre las IMF miembros.
Cuando un cliente registre una queja, un miembro
capacitado del personal de la PMN trabajará junto
con la IMF involucrada para investigar la queja
y elaborar un informe para el departamento de
protección al cliente del Banco Central de Pakistán
(para las IMF reguladas) o para el PPAF (para las
IMF no bancarias). Las decisiones y las acciones
de seguimiento serán responsabilidad del Banco
Central y del PPAF respectivamente, ya que estos
organismos ya cuentan con medios para gestionar
quejas de los clientes. Además, la PMN trabajará
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LECCIONES
Estos son algunos de los aprendizajes extraídos de la experiencia de la PMN:
• El código de conducta de nivel industrial,
desarrollado por una red nacional, transmite un mensaje enérgico a los encargados
de la formulación de políticas, a los clientes
y a las IMF no miembros, a saber: que las
finanzas responsables constituyen una prioridad para las instituciones de todo el país.
• Asimismo, establece un estándar de conducta uniforme para todas las IMF miembros, de manera tal que ninguna IMF está
en desventaja por adoptar las normas más
rigurosas que la PMN impone para la protección al cliente.
• Una red con una capacidad de supervisión
limitada puede encontrar maneras creativas de monitorear el cumplimiento de los
miembros. Puede trabajar con los sistemas
existentes, como los departamentos de auditoría interna, los auditores externos y las
agencias de protección al consumidor del
gobierno.
junto a las IMF miembros para construir o fortalecer
sus mecanismos institucionales de recopilación y
resolución de quejas de los clientes.
El PMN aprovechará los sistemas existentes -los
departamentos de quejas del Banco Central y del
PPAF- con el fin de evitar la repetición innecesaria
de trabajo. Asimismo, el sistema evitará cualquier
conflicto de interés, real o percibido, al dirigir los
problemas a través de estas agencias externas neutrales.
Si desea información adicional, comuníquese con AbanHaq en
la PMN: ahaq@pmn.org.pk
Por: AbanHaq, quien agradece especialmente a Leah Nedderman.