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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
REVISIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE PROTECCIÓN
DEL CLIENTE PROPUESTOS
Borrador para comentarios del público*, marzo de 2011
* Si desea hacer un comentario sobre este documento o un aporte, envíe un
correo electrónico antes del 30 abril de 2011 a
comments@smartcampaign.org
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
PRINCIPIOS DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE: GUÍA POR PRINCIPIO
Borrador para uso y comentarios del público – Febrero de 2011
Comité Directivo de The Smart Campaign
INTRODUCCIÓN
Esta guía borrador pretende involucrar a los participantes en el desarrollo de un consenso
sobre el significado y la interpretación de cada uno de los Principios de Protección del
Cliente. Para ello, incluye una guía general sobre la manera en que debería aplicarse cada
principio.
Se basa en una lista revisada de los seis principios que se desarrollaron en 2008 y que han
constituido la plataforma de The Smart Campaign hasta la fecha. Los cambios ampliarán los
Principios de Protección del Cliente más allá del crédito a fin de incluir los principales tipos
de productos financieros. Sólo se introduce un nuevo concepto: la no-discriminación, como
parte del nuevo principio de trato responsable a los clientes.
Al revisar los principios, se trató de hacer la menor cantidad de cambios posibles. Por esta
razón, sigue habiendo seis principios. La siguiente tabla muestra cómo los principios
modificados se asemejan o difieren de los interiores. Los nuevos Principios de Protección
del Cliente propuestos reflejan principios básicos y amplios que no son específicos de cada
producto.
Principios de Protección del Cliente
propuestos revisados
Principios de Protección del Cliente
originales
1. Diseño apropiado de productos
1. Evitar el sobreendeudamiento
Se vuelve a la versión original de este principio.
La prevención del sobreendeudamiento
se convierte en un tema central en lo que
respecta a los créditos.
2. Transparencia
2. Precios Transparentes y Responsables
Estos dos puntos se separan con el objetivo de
destacar la importancia de la transparencia como
principio básico y, al mismo tiempo, mantener el
enfoque en la fijación de precios responsable.
3. Precios Responsables
4. Trato responsable a los clientes
3. Prácticas de cobro apropiadas
Se concentran en el crédito, pero deben
Se destacan las prácticas de cobro.
subordinarse a un punto más integrador.
Aparece un nuevo punto sobre la nodiscriminación.
4. Comportamiento ético del personal
5. Resolución efectiva de quejas
5. Mecanismos para recibir y resolver quejas
Permanece intacto, pero recibe un nuevo
nombre.
6. Privacidad de los datos de los clientes
6. Privacidad de los datos de los clientes
Permanece intacto.
El documento guía está organizado por principio. Cada sección comienza con un debate
general sobre el principio y luego sobre las aplicaciones específicas de cada producto.
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
Cuando el principio original deja de ser independiente, como es el caso del
sobreendeudamiento y las prácticas de cobro, se destacan los temas más importantes tanto
en el principio general como en la sección sobre crédito. El debate sobre los principios
relacionados con cada producto está en una etapa inicial. Se espera que se agreguen detalles,
en especial en las áreas de canales alternativos de distribución, pagos, ahorros y
microseguros. Se trata de un trabajo en curso que necesita de los comentarios de todos.
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
1. DISEÑO APROPIADO DE PRODUCTOS
Principio
Los productos y los canales de distribución serán diseñados con la intención de ofrecer valor a los clientes. Los proveedores
analizaran la conveniencia de estos productos y sus canales, con altas expectativas en su utilización evitando causar malestar
a los clientes, y en particular no los llevará al sobreendeudamiento.
Introducción
Los proveedores de servicios financieros tienen la responsabilidad de actuar de buena fe en
el diseño de productos y canales de distribución que sean apropiados para los clientes y no
tomar ventaja de la inexperiencia de los clientes y/o la precariedad de las condiciones de
mercado. Dentro de este principio, es importante resaltar el diseño de producto que protege
a los clientes del sobreendeudamiento, ya que el sobreendeudamiento es quizás el problema
más significativo asociado con productos inadecuados.
Los elementos clave del diseño de productos apropiados son: simplicidad, asequibilidad,
canales de distribución apropiados, que los clientes no tengan que renunciar a sus derechos,
que los productos contengan cambios mínimos y viabilidad económica.
Conveniencia. Se debe prestar especial atención al diseño de los productos, para que estos sean
convenientes para los clientes y, al mismo tiempo, simples y flexibles. Por ejemplo, los
cronogramas de devolución de los préstamos se estructuran mejor si corresponden con los
flujos de efectivo que esperan los solicitantes de los préstamos. El punto clave de la
conveniencia es no diseñar los productos para fines demasiado específicos, sino garantizar
que los productos tengan un diseño útil para los clientes.
Simplicidad. Para los clientes, es más fácil entender y comparar productos simples, incluidos
aquellos que permiten una fijación simple de los precios. Lo ideal es que los productos
simples (“sin detalles”) sean más accesibles y flexibles para los clientes.
Diseño de la distribución de los productos. El diseño de los productos debe considerar el proceso
de venta de productos, para lo que se deben tener en cuenta puntos tales como el uso de
agentes, la conveniencia de los canales electrónicos y el trato resultante, tal como se analizará
en Trato responsable.
Aplicación de los derechos del cliente. Como regla general, los clientes no deben renunciar a sus
derechos, incluidos los derechos a demandar al proveedor, recibir información, cancelar el
uso del producto, mantener la privacidad, etc.1 Si un proveedor de servicios financieros
considera que es imprescindible contar con la posibilidad de exigir una renuncia, por
ejemplo, en el caso de que un producto no sea viable sin una renuncia, esto se le debe aclarar
al cliente con anticipación. Por lo general, las renuncias exigidas para beneficio del proveedor
no son apropiadas.
1
Generalmente, no se puede renunciar a los derechos previstos por ley, a menos que la ley
misma lo permita.
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Cambios mínimos. Los productos deben diseñarse de manera tal que se minimice la posibilidad
de que se necesiten cambios en los productos a lo largo de su vida útil, como cambios
imprevistos en los términos relacionados con la fijación de precios o cargos.
Viabilidad económica. La viabilidad económica consiste en dos elementos: el costo para el
cliente, en forma de tasas de interés, cargos, primas, etc. (analizado en detalle bajo el
principio sobre fijación de precios responsable) y, para los préstamos y los seguros, el
tamaño del producto (tamaño del préstamo o monto de cobertura del seguro) y el pago
periódico exigido. Estos costos deben adaptarse razonablemente a la capacidad de pago del
cliente, teniendo en cuenta la situación financiera general de éste. En el momento del
otorgamiento, los proveedores deben considerar el hecho de que los clientes no tengan que
hacer sacrificios significativos en su estándar de vida o en sus negocios para poder pagar los
productos financieros.
Responsabilidades de los clientes
Los clientes de microfinanzas son responsables de conocer los requisitos financieros que
deben cumplir y de trabajar con los proveedores para asegurarse de elegir el producto
apropiado de acuerdo con sus necesidades y su capacidad financiera. Los clientes de
microfinanzas deben saber que no están obligados a tomar un producto que no se adapte a
sus necesidades.
Cuestiones relacionadas con el diseño apropiado de los productos, por producto
Productos de crédito
Evitar el sobreendeudamiento. Una de las lecciones más importantes aprendidas de los mercados
crediticios sobrecalentados es la dificultad que tienen los solicitantes de préstamos para
evaluar de manera realista su capacidad de pago. Una investigación conductual reveló que las
personas tienen tendencias cognitivas predecibles que pueden contribuir a generar problemas
como el sobreendeudamiento. Esta condición obliga a los prestamistas a aplicar
procedimientos firmes a la hora de definir y evaluar la solvencia y la capacidad de
endeudamiento de los clientes.
En el caso de solicitantes de préstamos personales, la mejor práctica para evaluar su
solvencia es a través de un análisis de su capacidad de pago. Generalmente, esta evaluación
incluye un minucioso análisis del flujo de efectivo existente del solicitante del préstamo, sin
prestar demasiada atención al flujo de efectivo adicional que se generará ante cualquier
préstamo nuevo. Los avales y las garantías pueden utilizarse como medio de devolución
secundario y como confirmación del compromiso del solicitante de devolver el préstamo; no
obstante, la decisión de otorgar el préstamo debe tomarse sobre la base de la capacidad de
pago.
Se recomienda reforzar el método de evaluación de la solvencia de los solicitantes de
préstamos personales fijando un umbral de deuda para la aprobación del préstamo, el cual
debe basarse en la proporción del flujo de efectivo respecto de los pagos de los servicios de
la deuda. Este umbral debe incluir una protección contra cualquier error o gasto imprevisto.
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También debe ajustarse a las necesidades de la época; por ejemplo, en una época de alta
delincuencia en todo el sistema, quizás se necesite una proporción más conservadora.
En el caso de los préstamos grupales, el método de evaluación de la solvencia puede variar
según el grupo. El objetivo principal es contar con un sistema claro que permita cuantificar y
controlar la capacidad de devolución de los integrantes del grupo. Se debe proporcionar una
guía, así como capacitación estratégica, a los grupos para evaluar su solvencia.
En el caso de los préstamos grupales que utilizan garantías solidarias, es importante
asegurarse de que los integrantes entiendan los riesgos financieros y de reputación que
corren si uno de ellos se sobreendeuda y no puede cumplir con su responsabilidad dentro del
grupo.
También es útil contar con una definición cualitativa de sobreendeudamiento para ayudarle
al personal a no descuidar el objetivo principal y evitar el uso rutinario de herramientas
numéricas. Un ejemplo de tal definición es una situación en la que un solicitante de un
préstamo debe hacer un gran sacrificio en su estándar de vida o negocio para poder pagar
deudas.
El proceso analítico para evaluar la capacidad de endeudamiento debe incluir un requisito
que permita confirmar la información proporcionada por un cliente potencial, como la
realización de comprobaciones de referencias y visitas de inspección. Esta información
puede ser útil para evaluar no sólo la capacidad de devolución del cliente, sino también su
voluntad de pago.
Las agencias de crédito pueden convertirse en una importante fuente de información sobre
un solicitante potencial, ya que proporcionan datos sobre otros préstamos solicitados o
sobre su historial de préstamos. No obstante, es importante saber si dicha información es
confiable y utilizarla en consecuencia. Si, por ejemplo, se conoce que la información
proporcionada por la agencia de crédito está incompleta o desactualizada o si de hecho no
existe ninguna agencia de crédito, se recomienda que, para hacer el cálculo de la capacidad de
devolución del cliente, se considere la posibilidad de que aparezcan otras deudas.
Los procedimientos para realizar aumentos o renovaciones automáticas de los préstamos
deben analizarse cuidadosamente para asegurarse de que no oculten problemas de los
solicitantes o creen problemas al permitir que los clientes se sobreendeuden o “arrastren”
préstamos. Actualizar la evaluación de los clientes en el momento de otorgarles un nuevo
préstamo o cada cierta cantidad de tiempo ya establecida, es un elemento importante en
estos procedimientos.
Un punto que muchas veces es pasado por alto es que los préstamos pequeños también
pueden crear problemas inadvertidos. Los préstamos demasiado pequeños pueden llevar a
situaciones en las que un solicitante de un préstamo solicita préstamos de una o más fuentes
diferentes, lo que debilita la relación con el proveedor del primer préstamo y el conocimiento
que éste pueda tener de la condición financiera del solicitante.
Riesgo relacionado con las divisas extranjeras. Cuando el proveedor puede financiar en la divisa
local y las operaciones del solicitante sólo se realizan en la divisa local, se prefieren los
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
préstamos en dicha divisa. Cuando no hay préstamos disponibles en la divisa local, es
importante aclararle esto al solicitante del préstamo y dejar un margen en el cálculo de la
capacidad de devolución del cliente que incluya el riesgo de devaluación.
Cronograma de devolución apropiado. Los cronogramas de devolución apropiados dependen del
flujo de efectivo del solicitante del préstamo. Exigir pagos pequeños y regulares es la manera
más conveniente de lograr una disciplina por parte del solicitante y controlar su
comportamiento. No obstante, se deben tener en cuenta las necesidades de los clientes con
un flujo de efectivo estacional, como es el caso de los productores o de aquellos que solicitan
un préstamo para comprar un equipo que tardará un tiempo en utilizarse y dar buenos
resultados. Los grandes pagos deben evitarse porque le imponen al cliente la responsabilidad
de ajustarse para juntar grandes sumas de dinero. Las penalizaciones por pagos por
adelantado también pueden disminuir la capacidad de un cliente de utilizar un préstamo para
una gestión financiera productiva, por lo que generalmente se rechazan.
Uso apropiado de garantías. Las garantías pueden convertirse en un elemento importante de un
buen diseño de un préstamo. La intención del solicitante de un préstamo de proporcionar
una garantía indica la seriedad de su compromiso de devolver el préstamo. las garantías
también pueden utilizarse para proteger los intereses del prestamista en el caso de que el
solicitante no pueda cumplir con el pago. No obstante, como se señaló anteriormente, la
existencia de una garantíano debe ser el principal criterio para tomar una decisión final.
El tipo y la cantidad de garantías deben ser acordes al tamaño del préstamo. La cantidad
excesiva de garantía puede crear demasiadas dificultades para el cliente si se llegan a liquidar.
Se debe tener sumo cuidado con los resultados de la liquidación de activos puestos en
garantía que involucren la fuente de ingreso o el hogar del solicitante de un préstamo. Por un
lado, las garantías deben ser lo suficientemente importantes como para que el solicitante de
un préstamo no quiera perderlas. Por otro lado, quitar una fuente de ingreso, como un
equipo, puede agravar el problema del solicitante del préstamo. Por esta razón, es importante
que los prestamistas tengan una guía clara sobre lo que constituye un aval aceptable.
Co-Deudores. Los co-deudores pueden ser útiles para proteger los intereses del prestamista en
el caso de que el solicitante no pueda cumplir con el pago, pero la disponibilidad de un aval
no debe ser el principal criterio para tomar una decisión final. Se deben utilizar
procedimientos estándares para evaluar la solvencia de los garantes, así como la relación con
el cliente y la posibilidad de acudir a dicho garante en el caso de que el solicitante no pueda
cumplir con el pago.
Período de reflexión. Para algunos préstamos y tipos de clientes, puede tener sentido incluir un
período de reflexión, que es un período durante el cual el solicitante de un préstamo puede
decidir cancelar el préstamo (u otro producto) después de haber firmado el contrato. Los
períodos de reflexión ayudan a compensar situaciones en las que un solicitante de un
préstamo simplemente cambia de parecer o tuvo otras ventas o experimentó ciertas
presiones.
Productos de ahorros
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
Saldos mínimos. El objetivo de mantener saldos mínimos debe ser compensar a la institución
financiera por el costo del mantenimiento de la cuenta. Si los saldos caen por debajo del
mínimo, los cargos deben calcularse sobre la base de estos costos. Los proveedores deben
evaluar si el nivel de saldo mínimo excluye accidentalmente parte de su mercado objetivo.
Estructura de cargos. La importancia de mantener una estructura de cargos transparente se
analiza en la sección sobre Transparencia. Un punto que preocupa en particular respecto a
las cuentas de ahorros son los cargos que reducen significativamente los saldos de las cuentas
pequeñas. Las instituciones financieras deben evaluar una manera viable de proporcionar un
servicio de cuentas que sea conveniente para los clientes.
Cierre de cuentas. A menos que cerrar una cuenta implique costos regulatorios u otros costos
significativos, no es apropiado cobrar cargos o establecer otras restricciones para cerrar
cuentas.
Ahorros obligatorios. En el caso de los productos de préstamos que tienen el aval de los ahorros
obligatorios, los productos de ahorros deben estar diseñados exclusivamente para tal fin y el
objetivo de los ahorros debe divulgarse abiertamente. Los clientes deben tener el derecho de
retirar sus ahorros una vez devuelto el préstamo, dado que ya no existe la necesidad de un
aval. Además, el proveedor debe evaluar los pros y los contras de combinar ahorros
voluntarios y obligatorios en una misma cuenta o mantenerlos en cuentas separadas, como es
el caso de las cuentas de fideicomiso. Todas las instituciones financieras que ofrecen ahorros
obligatorios, en especial aquellas que no están reguladas como instituciones con captación de
depósitos, deben ser prudentes y tomar las medidas necesarias que les permitan garantizar
que dichos ahorros no corran riesgo.
Protección contra sobregiros. En la mayoría de los mercados más desarrollados, la protección
contra sobregiros crea un alto riesgo de sobreendeudamiento para los clientes inexpertos.
Las instituciones financieras deben analizar la solvencia de los clientes antes de ofrecerles
protección contra sobregiros y asegurarse de que estos entiendan y acepten los términos del
producto.
Productos de seguros
Exclusiones en los seguros de salud. Muchas veces, los clientes no entienden bien las
exclusiones de las pólizas y a los proveedores se les torna difícil y costoso controlarlas y
hacerlas cumplir. Aunque en algunos casos sean necesarias para la viabilidad global del
producto, en general se prefiere la simplicidad y una menor cantidad de exclusiones. Los
períodos de carencia pueden servir para disminuir los costos para los proveedores de seguros
y, al mismo tiempo, hacer que las pólizas sean más accesibles para los clientes.
Período de reflexión. En especial para los clientes con bajos ingresos o poca educación, puede
tener sentido incluir un período de reflexión durante el cual el cliente puede decidir cancelar
la póliza después de haber firmado el contrato.
Seguros de vida para créditos. Los seguros de vida para créditos obligatorios deben diseñarse con
responsabilidad, pero a veces no es así, como cuando las primas son significativamente más
altas que los pagos o cuando no se les aclara a los clientes que están adquiriendo un seguro.
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
En lugar de un seguro, un préstamo bien estructurado con los avales o garantías apropiados,
más una política para reservas por pérdidas en préstamos generales, puede ser suficiente para
proteger al prestamista en caso de fallecimiento del cliente.
Productos de pagos2
NOTA: Las secciones sobre pagos en esta versión del documento guía se concentran en las
transferencias de dinero, especialmente en las transferencias internacionales. Se seguirá
trabajando para extenderse a otros servicios de pagos, como pago de facturas, tarjetas de
pago por adelantado y efectivo electrónico.
Agentes de pagos confiables. Para pagos nacionales e internacionales, los agentes de pagos que
reciben y desembolsan el dinero en efectivo son muy importantes a la hora de la entrega del
producto, en particular dado el aumento del uso teléfonos celulares y agentes/corresponsales
para realizar trámites bancarios. Como regla general, los proveedores son responsables de
garantizar que los agentes operen de acuerdo con los principios de protección del cliente.
Los proveedores de servicios de pagos deben hacer todo lo posible para asegurarse de que la
organización que recibe y efectúa los pagos sea confiable. Una manera de lograr esto es, por
ejemplo, formar parte de una red con estándares y mecanismos de apelación sólidos.
Retraso excesivo en los pagos. Los pagos mediante transferencias bancarias deben efectuarse
dentro de un período de tiempo razonable, aunque para este beneficio debe tenerse en
cuenta el costo potencialmente alto del servicio.
Tipo de cambio predecible. Para transferencias internacionales, se recomienda que los
proveedores de pagos desarrollen un sistema estándar que les permita fijar el tipo de cambio
y pueda utilizarse para asesorar al cliente. Se sabe que, muchas veces, fijar el tipo de cambio
es un derecho que tiene la tercera parte, por lo que queda fuera del control del proveedor de
pagos.3
2
En www.worldbankorg/grwg, puede obtener más información sobre el diseño apropiado
de productos para los productos de pagos, incluidos los esfuerzos por crear un código de
conducta global. Este sitio incluye un documento llamado: “An International Remittances
Customer Charter: Toolkit for National Action”, noviembre de 2009.
(http://siteresources.worldbank.org/FINANCIALSECTOR/Resources/2820441257537401267/G8GRWG-CodesofConduct.pdf.) Actualmente, el único estatuto nacional
relevante es el Estatuto del cliente sobre remesas desarrollado por el Personal a cargo de las
remesas en el Reino Unido
(www.moneymadecear.org/uk/pdfs/remittances_customer_charter.pdf)
3
Las dos limitaciones más comunes son: (1) el agente de envíos no sabe el tipo de cambio al
momento de efectuar la orden de pago y, por esta razón, le agrega un margen de protección
y (2), si el pago se efectúa a través de un sistema “abierto” y el agente de envíos no tiene una
relación contractual con el agente de pagos, el agente de envíos no sabe qué cargos o
impuestos o qué período de espera aplicará el agente de pagos.
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
2. TRANSPARENCIA
Principio
Los proveedores comunicarán de manera clara, suficiente y puntual la información de los productos para que los clientes
puedan entenderlos y tomar decisiones informadas. Se resalta la necesidad de obtener información sobre los precios, términos y
condiciones de los productos.
Introducción
Una comunicación transparente les permite a los clientes hacerse responsables de sus propias
decisiones financieras. Cuando los clientes cuentan con información clara, suficiente y
oportuna sobre las diferentes opciones que tienen respecto de los productos, pueden decidir
qué productos les conviene más y aceptar las consecuencias de sus decisiones. Al promover
una atmósfera de comunicación abierta, la transparencia también ayuda a fortalecer la
relación entre los proveedores de microfinanzas y los clientes. Además, la transparencia, en
especial, la transparencia en la fijación de precios, contribuye al desarrollo de mercados
financieros eficientes, ya que sienta las bases para una competencia justa y apoya el principio
de fijación de precios responsable.
Por lo general, los clientes de microfinanzas tienen bajos niveles de educación o
conocimiento y no están familiarizados con los productos financieros formales y sus
términos y condiciones. Por esta razón, es responsabilidad de los proveedores comunicarse
con los clientes de una manera que estos entiendan, por ejemplo, a través de términos
sencillos, jerga local y, en algunos casos, sólo transmisión oral o dibujos. Es de suma
importancia destacar la necesidad de completar la información relacionada con las tasas de
interés y los cargos, que posiblemente tenga que ser comunicada varias veces, de diferentes
formas y en lugares distintos. En estos casos, pueden ser muy útiles, los documentos de
“Factores clave”, que resumen los términos y las condiciones más importantes en un
lenguaje fácil de entender.
Los siguientes elementos principales de la transparencia de los productos brindan un
panorama completo de lo que este concepto significa y abarca: claro uso del lenguaje y
confirmación de la comprensión del cliente; información completa sobre los costos;
suministro oportuno de información; asesoramiento para los clientes sobre sus derechos; y
cuestiones relacionadas con la transparencia respecto de los agentes bancarios.
Claro uso del lenguaje. La transparencia requiere el uso de palabras simples y términos directos,
en el idioma del cliente, siempre que sea posible. Si por alguna razón es necesario el uso de
términos complejos, estos deben destacarse y explicarse de alguna u otra manera. Es mejor
evitar el uso de notas a pie extensas, letras de tamaño pequeño y otras cuestiones que hacen
a la presentación, porque puede ser confuso e, incluso, engañoso para los clientes. Se debe
prestar especial atención a las necesidades de los clientes que no saben leer o presentan otras
limitaciones, como ceguera o, en el caso de los jóvenes, falta de experiencia. Estas pautas
sobre el uso del lenguaje pueden utilizarse en todos los medios de transmisión de
información, incluidos los anuncios publicitarios, las descripciones de los productos y los
contratos.
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
Información completa sobre los costos. Proporcionar información completa sobre los costos
implica explicar las tasas de interés, los tipos de cambio, las penalizaciones, las primas y los
cargos adicionales. También se debe proporcionar información sobre las comisiones y los
honorarios de terceros. Asimismo, se deben exponer las penalizaciones por la interrupción
de los pagos, así como los cargos por los pagos atrasados. Además, se debe proporcionar
información sobre todos los cargos sin excepción, así como detalles sobre cuándo se pagan y
qué eventos generan pagos. Por otro lado, se les debe aclarar a los clientes la posibilidad de
que, durante el período de uso, los términos de los productos, como las tasas de interés,
cambien. También se les deberá aclarar en cuánto y bajo qué circunstancias las anteriores
puedan cambiar, y con cuánta anticipación y de qué manera se notificará al cliente. La
información sobre la fijación de precios y el rendimiento debe estar disponible para los
clientes en diferentes lugares (publicaciones, materiales sobre el mercado, documentos de las
cuentas de los clientes).
Lo ideal es utilizar un formato que combine el costo total del crédito con una tasa de interés
anual estándar o una tasa de interés efectiva para los ahorros y los créditos, sobre la base de
las normas y regulaciones de la industria local y cualquier otra información disponible.
Información completa sobre características que no implican costos. Los proveedores también deben
asegurarse de indicarles a los clientes las características de los productos que no implican
costos, como las barreras de intercambio, qué sucede en caso de delincuencia o mora y cosas
por el estilo. Los productos agrupados en paquetes requieren una atención especial, porque
son difíciles de entender para los clientes y de comparar con otros productos.
Asesoramiento para los clientes sobre sus derechos. La transparencia también abarca el asesoramiento
para los clientes sobre sus derechos, como la posibilidad de renunciar a ellos, la manera de
presentar quejas y la privacidad de la información. Estas cuestiones se analizan mejor en la
sección sobre Diseño apropiado de los productos, Resolución efectiva de quejas y Privacidad
de la información de los clientes.
Momento apropiado para la divulgación (antes, después o durante una adquisición). Dado que los
clientes necesitan tiempo para revisar la información sobre los productos y los contratos,
comparar las diferentes opciones, hacer preguntas, etc., la información más importante debe
proporcionarse dentro de un límite de tiempo que les permita a los clientes tomar una
decisión sin apresurarse. Este concepto también se aplica a la información proporcionada
durante la etapa de comercialización y cuando se firma el contrato relacionado con el
producto. Además, muchas veces, los productos de préstamos y seguros incluyen períodos
de reflexión que les otorgan a los clientes una cierta cantidad de días después de firmar el
contrato durante los cuales pueden cancelarlo sin ser penalizados. Los períodos de reflexión
están diseñados para proteger a los clientes de tomar decisiones bajo presión y, en última
instancia, a las instituciones financieras de posibles interrupciones en los pagos a causa de
cierto desequilibrio entre el producto y el cliente.
El término “momento apropiado” también implica brindarles a los clientes información
durante el uso del producto, como proporcionarles estados de cuentas y acceso a
información entre los diferentes períodos de los estados de cuentas.
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
Confirmación de la comprensión del cliente. Los proveedores de microfinanzas son responsables de
hacer todo lo posible por garantizar que los clientes entiendan los productos que les ofrecen.
Para lograr esto, no es suficiente utilizar estas pautas como lista de control, hay que avanzar y
asegurarse de que los procedimientos realmente funcionen. Otros procedimientos y/o
materiales que pueden utilizar los proveedores incluyen: devolución de llamadas para
seguimiento después de una reunión o llamada telefónica, listas de control que se revisen
junto con los clientes, documentos de factores claves y/o uso de glosarios. Para obtener una
perspectiva más amplia sobre la comprensión de un cliente, se puede hacer un análisis de las
quejas y las dudas que tuvo.
Información proporcionada por los agentes y sobre ellos: Cuando los servicios son proporcionados por
un agente y no por personal de un proveedor de servicios financieros, lo ideal es que el
agente utilice los mismos estándares de transparencia que el proveedor. Para garantizar esto,
los proveedores deben establecer acuerdos escritos con los agentes respecto de sus
compromisos de protección del cliente. Es posible que los agentes no estén en condiciones
de proporcionar información muy detallada o responder a preguntas muy complicadas.
Como mínimo, los agentes deben poder informarles a los clientes la posibilidad de acudir al
proveedor de servicios principal y brindarles la información de contacto necesaria para que
puedan sacarse todas las dudas y presentar todas las quejas.
Responsabilidades de los clientes
Es responsabilidad de los clientes aprovechar las oportunidades que les brinda la
transparencia para seleccionar los productos y los proveedores que mejor se ajusten a sus
necesidades. Los clientes no deben aceptar un producto cuyos términos no puedan cumplir.
Se espera que los clientes revisen la información proporcionada, hagan las comparaciones
que crean necesarias entre los productos y los proveedores, y resuelvan todas sus dudas antes
de tomar una decisión. Los clientes también deben ser transparentes y honestos al momento
de proporcionarles información a los proveedores.
Cuestiones relacionadas con la transparencia, por producto
Productos de crédito
Costo del crédito. El estándar mínimo de información que se les debe proporcionar a los
clientes acerca del costo del crédito es el costo total del crédito (TCC, por sus siglas en
inglés), que detalla:
Plan de amortización que incluye:
o fechas para los desembolsos y los pagos
o montos debidos por capital, intereses, impuestos, seguros, cargos y
comisiones, organizados por fecha
o requisitos de depósitos de ahorros obligatorios, si existieran, organizados por
períodos de pago, y saldo total de los ahorros obligatorios del cliente
Total de cargos por intereses durante la vigencia del préstamo
Total de pagos relacionados con cargos, comisiones, penalizaciones y seguros de vida
para créditos obligatorios
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
Total de pagos relacionados con ahorros obligatorios/depósitos de efectivo/fondos
de garantía de préstamos y cualquier tipo de interés obtenido sobre ellos4
Además, es muy útil para las instituciones de microfinanzas proporcionarles a los clientes la
tasa de interés anual o la tasa de interés efectiva equivalente en el cronograma de devolución.
Los participantes de las industrias de microfinanzas deben trabajar para crear un ambiente
donde sea posible comparar la transparencia a través del uso de cálculos estandarizados y
anuales, como la tasa de interés anual o la tasa de interés efectiva. En los países donde
MFTransparency (www.mftransparency.org) está realizando un análisis de la fijación de
precios, las instituciones financieras deben participar divulgando la información solicitada y
compartiéndola con los clientes.
Lugares para divulgar información. Además de publicar la tasa de interés general sobre cada
producto en las sucursales y en materiales informativos, las instituciones financieras deben
indicar el costo total del crédito y la tasa de porcentaje anual o la tasa de interés efectiva del
préstamo en particular en la documentación correspondiente al préstamo, por ejemplo en el
contrato del préstamo, en el cronograma de devolución o en la libreta de ahorro.
Riesgo relacionado con las divisas extranjeras. A los clientes que solicitan préstamos en
divisas extranjeras sin la captación de divisas extranjeras correspondiente se les debe aclarar
los riesgos que corren, como cambios en el interés solicitado y pagos del principal en
diferentes tipos de cambio.
Período de reflexión. Si el producto de crédito incluye un período de reflexión, es importante
aclararles a los clientes cuánto dura dicho período, qué deben hacer si deciden cancelar el
préstamo y si implica algún cargo por cancelación.
Co-deudores. Los clientes y garantes terceros de solicitantes de préstamos personales deben
conocer las responsabilidades que supone el hecho de presentar garantías, por ejemplo,
durante cuánto tiempo tendrán que efectuar pagos cuando se demanda el pago de la garantía;
si la garantía deberá pagarse sobre una base pago por pago o por el monto total del préstamo
pendiente; y cuáles son las consecuencias de no cumplir con las obligaciones de la garantía.
Las garantías deben ser por montos específicos (no abiertos) y para préstamos específicos y
los garantes deben recibir una copia del acuerdo de préstamo. Según las prácticas del país del
proveedor y las leyes de privacidad pertinentes, es aconsejable que los proveedores
consideren la conveniencia de asegurarse de que ambas personas en un matrimonio estén al
tanto de las obligaciones relacionadas con préstamos o garantías asumidas por el cónyuge y
el papel de los padres de garantizar las obligaciones financieras de los jóvenes.
En el caso de los préstamos grupales con garantías solidarias, es importante asegurarse de
que los integrantes conozcan sus responsabilidades si uno de ellos se atrasa o no puede
cumplir con el pago del préstamo. Esto debe indicarse por escrito.
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En el caso de préstamos con requisitos de ahorros obligatorios, la transparencia requiere
aclararle al solicitante del préstamo el costo neto que incluye los depósitos de ahorros.
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
Atraso o incumplimiento en relación con los pagos. Los clientes y sus co-deudores deben recibir
información sobre las consecuencias en caso de atraso o incumplimiento. Estas pueden
incluir un aumento de las tasas de interés, un aumento de los cargos, visitas de agentes de
cobro de préstamos, peores calificaciones crediticias, demandas de pago de las garantías,
honorarios legales, procedimientos judiciales, pérdidas de avales y/o saldos de ahorros.
También es importante para los clientes y garantes comprender sus obligaciones si las
ganancias de la liquidación no cubren el monto del préstamo debido.
Productos de ahorros
Acceso a los ahorros. Es importante que los clientes cuenten con información clara sobre
cuándo y dónde pueden acceder a sus cuentas de ahorro y sobre cualquier restricción que
pueda aplicarse a los ahorros, ya sean voluntarios u obligatorios.
Cargos. Se deben revelar todos los cargos, incluidos los cargos por apertura y cierre de
cuentas, mantenimiento de cuentas, retiros, pagos, transferencias, uso de cajeros automáticos
y uso de teléfonos celulares para realizar operaciones de pago. También debe aclararse si los
cargos varían según los saldos o uso de las cuentas (por ejemplo, si ciertos servicios son
gratuitos cuando los saldos superan cierto monto mínimo).
Cálculo de la tasa de interés. La información sobre la tasa de interés solicitada es: tasa de interés
porcentual; cómo se calcula (sobre la base de depósitos originales o acumulaciones de
intereses) y con qué frecuencia; rendimiento sobre porcentaje anual; posibilidad de cambios a
la tasa de interés y, de ser posible, con qué frecuencia.
Saldos mínimos. Cualquier requisito sobre los saldos mínimos y las consecuencias (cargos más
altos, posibilidad de ganar intereses, cierre de cuentas, etc.) de que los saldos caigan por
debajo del mínimo.
Ahorros obligatorios. Si existe algún requisito relacionado con los ahorros obligatorios, el cliente
debe saber con anticipación los términos de su acceso a la cuenta, incluidos los
procedimientos mediante los cuales el prestamista puede utilizar la cuenta de ahorros para
compensar las cuotas impagas del préstamo al bloquear la cuenta o intervenir los saldos de
las cuentas. También debe aclararse si se aplican términos distintos para los ahorros
obligatorios y para los ahorros voluntarios en una misma cuenta, como fijación de precios y
términos de acceso diferentes, así como la manera en la que el titular de la cuenta puede
determinar los niveles de ahorros obligatorios y voluntarios en su propia cuenta. Es de suma
importancia proporcionar información clara sobre la fijación de precios, dado que los costos
para el cliente potencialmente incluyen intereses no percibidos sobre los depósitos de
ahorros obligatorios. Además, como un depósito bloqueado disminuye en forma efectiva la
exposición del prestamista a los riesgos, el cliente paga una tasa de interés más alta sobre los
fondos netos recibidos.
Cierre de cuentas. Se debe dejar en claro el procedimiento a seguir para el cierre de una cuenta,
incluidos los cargos adicionales y el tiempo necesario parar liquidar los saldos finales.
Garantías o seguro de depósitos. Los clientes deben recibir información sobre la existencia de
garantías, ya sean internas o proporcionadas por terceros, para cubrir a los ahorristas en el
14
Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
caso de que la institución quiebre, así como información sobre el monto de depósitos
asegurados y cualquier cargo en concepto de seguro, de ser necesario. En los casos en los
que no existen garantías, es importante que los clientes sepan que sus ahorros corren riesgo
si la institución quiebra.
Productos de seguros
La transparencia en el sector de seguros implica una serie de cuestiones única debido a que el
cliente está adquiriendo un producto cuya conveniencia sólo puede evaluarse en un tiempo
indefinido en el futuro, de un proveedor cuyo futuro es impredecible. Por esta razón, la
regulación del mercado de seguros juega un papel clave en la implementación efectiva de los
Principios de Protección del Cliente, aunque estos temas queden fuera del alcance de estas
pautas. Las cuestiones específicas relacionadas con los productos de seguros se clasifican en
las cinco categorías siguientes:
Tipo de producto Se debe proporcionar información clara sobre las pérdidas específicas
cubiertas y los montos de cobertura, incluidos los deducibles y los copagos, dado que
muchas veces los clientes no se dan cuenta de que las pólizas no compensan el monto total
de las pérdidas. También se debe explicar en detalle el concepto de período de carencia, que
es la cantidad de tiempo después del inicio de la póliza, o incluso del inicio de una
enfermedad, que se necesita para que la póliza entre en vigencia.
Si la cobertura no incluye ciertas enfermedades y/o eventos, esto se les debe aclarar a los
clientes con anticipación. Esto es particularmente importante cuando la póliza no incluye
enfermedades preexistentes. Los clientes también deben conocer las condiciones que pueden
llevar al vencimiento de la cobertura, como ciertas pólizas de seguros de salud que vencen
después de que los clientes alcanzan cierto límite de edad. Asimismo, no deben dejar de
explicarse los períodos de carencia, si existieran.
El tema de si se reembolsan los gastos al cliente (política de indemnización), o si la compañía
de seguros paga en nombre del cliente, es particularmente importante para los clientes de
microseguros, dadas las dificultades que estos pueden tener para efectuar pagos por
adelantado.
Detalles del proceso de inscripción. Los clientes deben tener en claro que se impondrán
penalizaciones si no divulgan toda la información requerida en el formulario de inscripción,
lo que les da lugar a los proveedores de seguros para rechazar ciertos reclamos. Esto debe
considerarse particularmente en el caso de los clientes con enfermedades preexistentes.
Si el proceso de inscripción incluye algún cargo, se les debe aclarar a los clientes si dicho
cargo les será reembolsado en el caso de que la inscripción no se lleve a cabo.
Si se incluye un período de reflexión para que los clientes tengan la posibilidad de cancelar la
póliza después de haber firmado el contrato, los plazos de dicho período también deben
dejarse en claro. Esto incluye la duración del período de reflexión, los cargos por cancelación
de la póliza y los requisitos específicos para la cancelación de la póliza.
15
Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
Las personas a cargo de las ventas de seguros pueden tener incentivos diferentes
dependiendo de si son agentes (trabajan para la compañía de seguros) o intermediarios
(trabajan para el cliente). En el último caso, es importante que el cliente sepa qué honorarios,
si existiera alguno, recibe el intermediario por parte de la compañía de seguros, porque esto
podría crear un conflicto de intereses. Los casos en los que un prestamista recibe un
honorario por parte de una compañía de seguros también deben aclararse con anticipación.
Pago de primas. Es fundamental que los clientes entiendan las consecuencias de los atrasos en
los pagos, porque pueden arriesgarse a perder la póliza y el valor de todos los pagos
realizados anteriormente. Esto es particularmente importante en el sector de seguros porque
es común el pago de primas anuales, lo que puede convertirse en un gran desafío para el
manejo de flujo de efectivo del cliente. Avisar con suficiente anticipación el pago de primas
puede ayudar a los clientes a recordarlo y prepararse para efectuar el pago.
Reclamos. Los clientes deben recibir información clara sobre cómo presentar un reclamo,
cómo cobrarlo, cuáles son los requisitos necesarios para recibir el pago (como tener una
cuenta bancaria) y cuánto tiempo tendrán que esperar para recibir el pago. El cliente debe
entender que es su responsabilidad iniciar este proceso.
Valor de rescate. Es importante que los clientes sepan si tienen derecho al valor de rescate de
una póliza de seguro de vida (si la póliza se cancela antes de que se venza) y, de ser así, cómo
se calcula.
Productos de pagos
La total transparencia de un proveedor de pagos requiere proporcionar la siguiente
información en respuesta a cualquier duda, independientemente de si el que interroga se
comprometió a efectuar un pago o a tomar alguna otra medida, como abrir una cuenta:
Montos netos. El monto de dinero que debe pagar el remitente, en la divisa del remitente, y el
monto de dinero que debe recibir el destinatario, en la divisa del destinatario.
Cargos y otros costos. Los cargos que deben cobrar los agentes de pagos y los agentes
receptores, así como cualquier otro costo (por ejemplo, impuestos).
Tipo de cambio. El tipo de cambio a utilizar, además de cualquier margen que se agregue al tipo
de cambio.
Documentación. La manera en que se realizará la confirmación y la presentación de
documentación respecto de las transacciones.
Cronograma. Cuándo se efectuará el pago y, en el caso de un retraso, cuándo se recibirá.
Cobro. En el caso de los pagos que no se realizan directamente a bancos u otras cuentas,
dónde y cómo se puede cobrar el dinero (por ejemplo, qué tipo de identificación se exige o si
se requiere un número de confirmación de pago).
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
Posibles variantes. Si alguno de los factores anteriores varía según cuestiones como si el
remitente tiene una cuenta con el agente de envíos; si el pago se efectúa de efectivo a
efectivo, de efectivo a cuenta, de cuenta a cuenta, etc.; si hay información detallada sobre el
receptor (como información sobre la cuenta), etc.
Cancelación. Procedimientos de cancelación/modificación y cargos.
Errores. Cómo hacer el seguimiento de una transferencia si no se realizó correctamente o está
retrasada.
Aunque en una situación ideal, la información detallada anteriormente se debería presentar
siempre, existen limitaciones que pueden hacerlo imposible. En estos casos, el proveedor de
pagos debe explicarle al cliente por qué no se puede proporcionar tal información.5
5
Incluso en los casos en los que no toda la información está disponible, los proveedores de
pagos pueden compartir con los clientes la información que tienen sobre los costos de las
remesas de la base de datos del Banco Mundial (http://remittanceprices.worldbank.org).
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
3. PRECIOS RESPONSABLES
Principio
Los precios, términos y condiciones serán fijados de una manera que sea asequible para los clientes permitiéndole a las
instituciones financieras ser sostenibles. Los proveedores trabajaran para que los depósitos obtengan retornos reales.
Introducción
Los proveedores deben fijar los precios de sus productos y servicios de manera que
contribuyan al bienestar económico de sus clientes y al mismo tiempo demostrar
sostenibilidad financiera para la institución. La sostenibilidad financiera es un requisito para
poder prestar servicios a los clientes en el futuro y no es un fin en sí mismo. Por lo tanto, los
proveedores deben buscar lograr eficiencias operativas para que los precios sean tan
asequibles para los clientes como sea posible. La fijación de precios requiere especial
atención al servir a personas de bajos ingresos, porque estos clientes no siempre pueden
evaluar cuales son los términos de los productos que mejor encajan con sus necesidades.
Esto puede ser un desafío particular en mercados menos desarrollados en donde la
competencia no juega un papel significativo. Por lo tanto, los proveedores de servicios
financieros tienen la responsabilidad de tomar en consideración las habilidades de pago del
cliente al examinar su eficiencia operacional y niveles de rentabilidad. La transparencia es una
precondición para los precios responsables porque permite a los clientes entender y
comparar distintos productos y proveedores.
Los siguientes dos elementos de la fijación de precios responsable brindan un panorama
completo de lo que este concepto significa y abarca: proceso de fijación de precios, cargos y
rendimiento sobre los depósitos.
Procedimientos para la fijación de precios. Se recomienda que los proveedores de servicios
financieros cuenten con un procedimiento para la fijación de precios formal (interno) para
cada producto que considere el costo de brindar dicho producto, la viabilidad económica
para el cliente, las ganancias esperadas por el proveedor y cualquier otro objetivo que se
pretenda alcanzar con el producto, como prestar servicio a los más pobres, maximizar las
oportunidades de venta cruzada, etc.
El procedimiento para la fijación de precios debe incluir una comparación de los precios del
proveedor con los de la competencia. Si los precios del proveedor son mucho más altos o
más bajos, la fijación de precios responsable supone que el proveedor debe ser capaz de
justificar tal diferencia a los clientes y otras partes interesadas. Los precios bajos no son
buenos si revelan que el proveedor no logra la sostenibilidad o los usa como estrategia para
ganar participación en el mercado y luego aumentar los precios. Los precios altos pueden
significar que el proveedor tiene costos de operación más altos que los de la competencia y
traspaso los costos de sus ineficiencias a los clientes. Por el contrario, los precios altos
pueden ser adecuados cuando el proveedor toma la decisión deliberada de utilizar las altas
ganancias de un producto para subsidiar un producto poco rentable pero sumamente
importante para los clientes. Los precios también pueden ser altos cuando se agregan al
producto ciertos servicios adicionales, como capacitación o educación, aunque se debe tener
mucho cuidado cuando se agrupan varios productos.
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
Además de revisar la fijación de precios producto por producto, se recomienda que los
proveedores consideren cómo los precios de los productos y los costos de los productos se
reflejan en la rentabilidad global del proveedor. El directorio del proveedor puede considerar
el hecho de establecer objetivos respecto del rendimiento sobre los activos, el rendimiento
sobre el patrimonio y/u otros objetivos de rentabilidad relevantes con cierta lógica de por
qué estos objetivos son apropiados. Los proveedores de servicios financieros que parecen
ser muy rentables en general, si se los compara con la competencia, pueden evaluar si tal
rentabilidad concuerda con los beneficios a largo plazo para los clientes. No debe darse por
sentado que las altas ganancias son irregulares. En realidad pueden ser justificables, por
ejemplo, cuando se cubren las necesidades de los clientes y se utilizan las ganancias para
sumar patrimonio (y atraer préstamos e inversiones) y fortalecer al proveedor en el largo
plazo. Se debe prestar especial atención a los mercados de monopolio y cuasimonopolio, en
los que la comparación con la competencia difícilmente proporcione un panorama global de
si la rentabilidad del proveedor es acorde a la fijación de precios responsable.
Cargos. Los cargos pueden conducir a una falta de transparencia en la fijación de precios, para
el cálculo del costo general del producto, y porque algunos cargos dependen del producto y
no pueden anticiparse e, incluso, muchas veces el cliente no entiende. Por esta razón, como
principio general, lo mejor es minimizar los cargos a la hora de fijar precios.
Cuando los cargos son necesarios, el objetivo debe ser proporcionar una cobertura razonable
de los costos para el proveedor y estimular el buen comportamiento por parte del cliente. Es
costoso para las instituciones financieras abrir cuentas, aceptar pagos de préstamos por
adelantado, pagar reclamos de seguros, etc., y es legítimo que los proveedores sean
compensados por ello. Los cargos también pueden ayudar a estimular el buen
comportamiento de los clientes, como es el caso de los cargos por pagos atrasados que
fomentan los pagos de primas y del principal a tiempo. No obstante, en lo que respecta al
buen comportamiento del cliente, debe tenerse en cuenta que los clientes pobres se
enfrentan a un nivel relativamente alto de imprevisibilidad en sus vidas. Por consiguiente, se
debe evitar establecer una estructura de cargos costosa para los clientes que viven en una
situación de continua incertidumbre, como una que incluya altas penalizaciones por
modificaciones.
No es apropiado cobrar cargos tan altos que provoquen daño a los clientes, como cargos por
pagos atrasados que impliquen ajustarse demasiado o cargos por mantenimiento de cuentas
que en poco tiempo reduzcan los ahorros de los clientes. De igual manera, tampoco es
apropiado cobrar cargos diseñados para limitar las opciones de los clientes, como los cargos
por cierre de cuentas.
Responsabilidades de los clientes
Los clientes tienen la responsabilidad de informarse a sí mismos acerca de los precios, otras
características relevantes de los productos y los atributos de los proveedores. Como regla
general, es responsabilidad de los clientes comparar las diferentes opciones para asegurarse
de seleccionar el producto y el proveedor que mejor cubren sus necesidades. Los clientes
deben saber que el precio no es el único factor relevante a la hora de tomar una decisión (y,
de hecho, las investigaciones demuestran que los usuarios con bajos ingresos, entre otros,
sólo consideran este factor); hay otros términos del producto, como la confiabilidad, que
19
Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
también deben tenerse en cuenta. Deben estar atentos a situaciones en las que el precio del
producto es extremadamente alto o bajo y tratar de comprender la lógica.
Fijación de precios responsable, por producto
Existen ciertas cuestiones relacionadas con los productos que afectan a la fijación de precios
en particular, como las que aparecen a continuación. También hay otras cuestiones
relacionadas con la fijación de precios que aparecen detalladas en Diseño apropiado de los
productos.
Productos de crédito
Préstamos con ahorros obligatorios. Los productos de préstamo con ahorros obligatorios reducen
la exposición del préstamo neto para el prestamista y, por consiguiente, cuando se toma en
cuenta la tasa de interés, aumentan la tasa efectiva para el solicitante del préstamo. Se espera
que los prestamistas responsables consideren esto al momento de calcular la tasa de interés
apropiada para los préstamos, además de asegurarse de que los requisitos para los ahorros
obligatorios (también denominados saldos compensatorios) sean los apropiados para el nivel
de riesgo de los préstamos.
Productos de depósito
Cargos. Como se señaló anteriormente, los cargos que son desproporcionadamente altos para
saldos de depósito pequeños no atienden a las necesidades de los clientes. Se alienta a los
proveedores a evaluar cuál es la mejor manera de proporcionar los servicios de depósito a los
clientes sin cobrar cargos que absorban la mayor parte del principal de la cuenta Si esto no es
posible, deben considerar si el producto es lo suficientemente conveniente para los clientes
como para seguir ofreciéndolo.
Al establecer las tasas de interés para los depósitos, las organizaciones deben intentar pagar
una tasa de rendimiento que al menos concuerde con la inflación en condiciones normales y,
al mismo tiempo, considerar la rentabilidad del proveedor mismo.
Productos de seguros
Índices de reclamos. Los índices de reclamos cambian según una serie de variables, como la
obligatoriedad del producto y los métodos utilizados para la fijación de precios. Mientras los
estándares de microseguros se siguen desarrollando, se puede utilizar un índice de reclamos
mínimo del 50%, aunque a los proveedores se los aliente a alcanzar un índice mayor. Lo
mejor es ajustar los precios según los reclamos actuales.
Descuentos sobre primas. Los proveedores también deben ajustar los precios según los riesgos
que se corren al ofrecer descuentos sobre la renovación de una póliza a los clientes que
efectúan todos los pagos a tiempo y no han presentado ningún (o muy pocos) reclamos.
Productos de pagos
20
Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
Información competitiva. Como se señaló anteriormente, los proveedores de pagos no siempre
pueden controlar los costos de los productos de pago porque muchas veces dependen de al
menos un tercero para efectuar el pago. No obstante, los proveedores pueden comparar sus
precios con los del mercado por medio de la base de datos del Banco Mundial sobre los
costos de las remesas: http://remittanceprices.worldbank.org.
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
4. TRATO RESPONSABLE CON LOS CLIENTES
Principio
Los proveedores de servicios financieros y sus agentes deberán tratar a los clientes de manera justa y respetuosa. No
discriminarán. Los proveedores se asegurarán de que existan sistemas para detectar y corregir la corrupción al igual que el
trato abusivo o agresivo a los clientes por parte de su personal y los agentes que los representen, especialmente durante los
procesos de colocación, venta y cobranza.
Introducción
Toda interacción directa entre los clientes y el personal debe caracterizarse por la honestidad,
la sinceridad y el respeto. Dada su baja condición social, los clientes con bajos ingresos
pueden recibir cierto maltrato al interactuar con organizaciones gubernamentales o
comerciales dominantes. Esto no es aceptable para los proveedores de servicios financieros
que buscan favorecer a los clientes.
La selección de los clientes y el trato con estos no deben incluir ningún tipo de
discriminación sobre origen étnico, género, afiliación política, discapacidad, religión u
orientación sexual. El trato no discriminatorio es importante para que todos los clientes
tengan acceso a los servicios financieros y confíen en la honestidad del proveedor. También
es importante para el proveedor, porque crea una cultura de servicio entre el personal en la
que todos son considerados y tratados como clientes, independientemente de la afiliación y
otras características. Es fundamental conservar este enfoque durante el problemático
proceso de cobro de préstamos, donde muchas veces los clientes son considerados un
problema y, supuestamente, no merecen ser tratados de manera respetuosa.
Los proveedores de servicios financieros no deben tolerar cualquier forma de corrupción
por parte de la gerencia, el personal o los agentes, lo que incluye fraudes, coimas y favores de
y para los clientes.
El respeto debe prevalecer independientemente de cuán difícil sea la situación: las prácticas
de ventas agresivas y las prácticas de cobro de deudas abusivas no son aceptables. Muchas
veces, las prácticas de ventas inapropiadas (por ejemplo, sobreventas, ventas inadecuadas o
ventas agresivas) surgen a causa de esquemas de compensación inapropiados para el personal
o agentes terceros. Lo mismo pasa con las prácticas de cobro abusivas o coercitivas. El
personal debe entender la definición de sobreendeudamiento para que puedan reconocerlo y
evitarlo. Se debe tener mucho cuidado al trabajar con agentes y el proveedor debe contar con
un acuerdo escrito para que firmen los agentes en relación con las expectativas de trato
responsable con los clientes.
Los siguientes siete elementos principales del trato responsable con los clientes brindan un
panorama completo de lo que este concepto significa y abarca: compromiso con el código de
ética, evitar la discriminación, estructura de incentivos apropiada, uso responsable de
agentes, evitar la corrupción, informar a los clientes acerca de sus derechos y obtener
retroalimentación de los clientes.
Compromiso con el código de ética. El código de ética es un documento que establece la misión de
la institución y articula los valores organizacionales, como el trato justo con los clientes. En
algunos códigos se define explícitamente todo comportamiento inaceptable y, en algunos de
22
Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
estos, se especifican las penalizaciones, mientras que en otros, el concepto de
comportamiento inaceptable queda implícito.6
La cuestión central del trato responsable con los clientes deriva de un compromiso genuino
con el código de ética que se sostiene y refuerza en toda la institución, desde el directorio
hasta el personal recién ingresado. Un código escrito por sí solo no generará este
comportamiento; tiene que estar insertado en la manera de pensar de los empleados, en la
manera de interactuar entre sí y en la manera de interactuar con los clientes. Un código de
ética puede ayudar a reforzar este comportamiento al ser incluido como un documento
“vivo” de gran importancia: debe ser aprobado por el directorio, estar firmado por todos los
empleados y miembros del directorio, ser revisado con frecuencia y actualizado según
corresponda y, por último, volver a ser firmado por todos regularmente, como puede ser una
vez por año.
No-discriminación. Evitar la discriminación significa tratar a todos los clientes por igual,
independientemente de su origen étnico, género, afiliación política, discapacidad, religión u
orientación sexual. Muchas veces, la implementación efectiva del principio que permite
evitar la discriminación se complica en microfinanzas. Esto se debe a que algunos
proveedores de servicios financieros fueron creados específicamente para cubrir las
necesidades de personas que sufrieron discriminación al intentar obtener servicios
financieros. Un ejemplo son los proveedores que se concentran en prestar servicio a clientes
femeninos. La manera teórica de abordar estas situaciones es que los proveedores con un
grupo de enfoque específico se aseguren de que no haya discriminación dentro de dicho
grupo. Por ejemplo, un proveedor que se concentra en clientes femeninos debe prestar
servicio a todas las mujeres por igual, sin discriminar. Menos teórico pero más práctico es
que un proveedor con un grupo de enfoque específico evalúe en forma periódica si este
grupo de enfoque es la mejor manera de alcanzar los objetivos.
Como se señala en el Principio de Protección del Cliente llamado Privacidad de los datos de
los clientes, no se debería recopilar datos sobre el cliente que puedan ser utilizados con fines
discriminatorios.
Estructura de incentivos apropiada y prácticas de ventas. Además de estar influenciado por el código
de ética, el personal está influenciado por la política de compensación. Por esta razón, es
importante garantizar que la compensación vaya a la par de un comportamiento responsable.
No sólo es importante asegurarse de no premiar el comportamiento irresponsable (por
ejemplo, incentivos altos relacionados solamente con las ventas sin prestar atención a otros
factores como la calidad de los préstamos), sino que los proveedores deberían incluir
incentivos para premiar al personal que tiene una buena relación con los clientes. Al
momento de diseñar la estructura de incentivos, los proveedores también deben considerar
el riesgo de las ventas inadecuadas de productos que los clientes no pueden pagar o, por el
contrario, que no cubren las circunstancias y las necesidades de los clientes.
6
Se pueden encontrar referencias a ejemplos de códigos en las notas que se encuentran al
final de esta guía.
23
Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
Uso responsable de los agentes. Los agentes juegan una variedad de papeles diferentes en la
prestación de servicios financieros; por ejemplo, venden productos, administran la
renovación de los contratos y cobran los préstamos. El uso de agentes plantea diversas
cuestiones relacionadas con la protección del cliente, dependiendo del papel de los agentes y
de su relación con el proveedor. El punto clave que subyace a todas las relaciones de los
proveedores con los agentes es que los proveedores son los responsables del
comportamiento de los agentes que están prestando el servicio. Por esta razón, se alienta a
los proveedores a analizar detenidamente la manera de asegurar que los agentes cumplan con
los estándares requeridos relacionados con el trato responsable con los clientes. Debe
tenerse en cuenta que el hecho de tercerizar la obtención de clientes para préstamos a
agentes habilitados con frecuencia se asocia con ventas agresivas. De igual manera, la
tercerización de prácticas de cobro también se relaciona con prácticas de cobro abusivas.
Evitar la corrupción por parte del personal. El trato responsable con los clientes claramente excluye
recibir dinero u otros favores de los clientes en agradecimiento por el ofrecimiento de
productos, así como otras formas de comportamiento corrupto por parte del personal. Una
fuerte cultura corporativa puede ayudar a limitar la corrupción hasta cierto punto a través de
la creación de un entorno en el que los empleados se sientan seguros de denunciar cuando
las condiciones lo ameriten. Una herramienta importante es brindarles a los empleados una
manera segura y anónima de denunciar el comportamiento inapropiado del personal. No
obstante, los proveedores de servicios financieros también deben implementar un sistema
sólido que permita detectar y corregir la corrupción, incluidos efectivos controles internos y
el compromiso de abordar todos los casos de corrupción en forma rápida y, si es posible,
abierta, para que sirva como elemento de disuasión. Los clientes deben conocer estas
políticas, ya que los ayudarán a eliminar cualquier miedo de denunciar un comportamiento
poco ético.
Informar a los clientes sobre sus derechos. Los clientes deben conocer sus derechos para reconocer
y responder de la manera apropiada cuando no son tratados con responsabilidad. La
información relacionada con los derechos de los clientes, como cuáles son los
comportamientos inaceptables por parte del personal del proveedor o cómo hacer reclamos
(y qué esperar acerca de su resolución), se puede proporcionar en forma escrita u oral
Obtener retroalimentación de los clientes. Existen herramientas valiosas para evaluar el éxito de un
proveedor respecto del trato responsable con los clientes, como: encuestas regulares a los
clientes, entrevistas a terceros al azar, “pseudocompras”, en las que un especialista se hace
pasar por un cliente, y sistemas efectivos para abordar las quejas de los clientes. El último
punto se analiza en detalle en la sección Resolución efectiva de quejas.
Responsabilidades de los clientes
Se espera que los clientes actúen con responsabilidad en los negocios que hagan con los
proveedores. Esto significa ser honesto a la hora de presentarse, actuar de buena fe en el
cumplimiento de los términos del producto y no comportarse de manera abusiva con el
personal del proveedor o los agentes. En el caso de servicios financieros para grupos, los
clientes no deben aceptar un comportamiento poco ético del personal o de otros integrantes
del grupo, como pagar coimas o hacer favores para obtener ciertos servicios. Es importante
que los clientes registren las quejas graves, incluidos los casos de intento de corrupción, y
24
Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
participen seriamente en las encuestas a clientes, ya que de esta manera los proveedores
pueden mejorar sus servicios.
Trato responsable con los clientes, por producto
Productos de crédito
Evitar las sobreventas. Aunque ya se señaló la importancia de las técnicas de ventas apropiadas,
evitar la sobreventa de productos merece especial atención como un elemento crítico del
trato responsable con los clientes. La sobreventa plantea un riesgo particular para los clientes
de microfinanzas, quienes probablemente no sepan cómo resistir las prácticas de ventas,
pero tampoco cuenten con las habilidades para evaluar de manera realista su capacidad de
devolución del préstamo y tengan muchas necesidades no cubiertas. Abordar estas
características de los solicitantes de préstamos en forma aceptable es también fundamental.
Los clientes en mercados altamente competitivos, donde no existe información confiable
sobre las agencias de crédito, pueden ser bastante vulnerables a las sobreventas, porque es
difícil para los prestamistas evaluar el verdadero panorama financiero de los clientes. Los
comentarios anteriores acerca de las estructuras de incentivos de aquellos involucrados en los
procesos de ventas, aprobación y entrega de productos son particularmente relevantes en el
caso de los créditos.
Prácticas de cobro apropiadas. Garantizar el trato responsable con los clientes durante el proceso
de cobro de deudas es un desafío bastante complejo. En estas circunstancias, es común que
el cliente ya no sea considerado como un “cliente” sino como un “problema” que no merece
ser tratado con respeto por el prestamista. Además, algunos prestamistas creen que la
manera más efectiva de cobrar pagos atrasados es asustar al cliente. Por consiguiente, es
importante que los prestamistas cuenten con procedimientos escritos que claramente
articulen los comportamientos inapropiados y las sanciones correspondientes. Si el cobro se
terceriza, la agencia a la cual se encomienda la tarea debe cumplir con estos procedimientos
también. Además, el proveedor sigue siendo responsable del comportamiento del agente de
cobro, por lo que debe contar con mecanismos que le permitan evaluar las prácticas y los
recursos en caso de que no se apliquen los principios.
Los siguientes son ejemplos de comportamiento inapropiado, aunque estos pueden variar
según el país y la cultura: usar violencia física, contactar al cliente en horarios poco
habituales, contactar al cliente con demasiada frecuencia con la intención de agotarlo,
humillar al cliente y comprometer el derecho del cliente a la privacidad. Como se señaló en la
sección “Diseño apropiado de productos”, es importante que los prestamistas tengan una
guía clara sobre lo que constituye un aval aceptable. No es aceptable un aval que ponga en
riesgo la calidad de vida del cliente o que supere en exceso el valor del préstamo, porque lo
único que se logrará al tratar de intervenir dicho aval es agravar los problemas del solicitante
del préstamo.
Productos de ahorros
Las instituciones que movilizan los ahorros tienen la responsabilidad de garantizar que este
dinero esté seguro, al igual que la situación financiera de la institución. Esto incluye mantener
25
Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
una liquidez suficiente que permita cubrir las demandas de los clientes a la hora de retirar
dinero y la solvencia financiera de las organizaciones en todo momento.
Ahorros obligatorios. Las instituciones sin captación de depósitos pero con productos de
préstamos que incluyen ahorros obligatorios tienen la particular obligación de asegurar que
los depósitos de los clientes cuenten con las medidas de protección necesarias.
Ahorros voluntarios. Es una falta de responsabilidad por parte de las organizaciones que
movilizan ahorros no cumplir con los términos del contrato respecto de los depósitos. Las
organizaciones deben tener suficiente dinero en efectivo en la mano y/o disponible en forma
inmediata para cubrir las demandas de los clientes a la hora de retirar dinero. Debe evitarse
el congelamiento selectivo de los retiros de los clientes.
Todas las demandas de los clientes respecto del retiro de dinero deben tratarse en forma
equitativa independientemente de la posición del ahorrista en la comunidad, el tamaño de los
depósitos y/o la posición dentro de la institución.
Productos de seguros
Ventas inadecuadas y sobreventas: Los clientes se enfrentan a desafíos inusuales al evaluar la
necesidad de un seguro y la relación calidad-precio. Corren el riesgo de adquirir un producto
que no sea conveniente para las circunstancias, pagar demasiado, perder el valor total de las
primas si no pueden continuar pagando en forma regular, o que le rechacen el reclamo
cuando ocurre un evento que está cubierto por la póliza. Estos desafíos inherentes se
agravan ante la prevalencia de intermediarios, como los corredores de seguros y las
instituciones de microfinanzas. Los proveedores que comercializan productos de seguros
para personas con bajos ingresos deben tener mucho cuidado y asegurarse de que las
prácticas de ventas, así como los productos, sean los apropiados para este sector de clientes.
Uso de centros de atención telefónica. Pedirles a los clientes que se pongan en contacto con un
centro de atención telefónica para activar una póliza de seguros puede ser efectivo para
asegurarse de que el cliente realmente quiera la póliza (y para contrarrestar el riesgo de
posibles sobreventas) y entienda los términos del producto.
Productos de pagos
Agentes. Los proveedores no pueden hacerse responsables de todos los detalles del trato con
los clientes por parte de agentes terceros, no obstante, deben controlar que los agentes
pongan en práctica los principios fundamentales aquí detallados, así como que los
procedimientos para la resolución de problemas y recursos estén disponibles para los clientes
y que estas expectativas y procedimientos estén documentados en un acuerdo entre el
proveedor y el agente.
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
5. RESOLUCIÓN EFECTIVA DE QUEJAS
Principio
Los proveedores tendrán mecanismos responsivos y puntuales para el manejo y resolución de quejas y problemas para sus
clientes. Estos mecanismos serán utilizados tanto para resolver problemas individuales como para mejorar los productos y
servicios.
Introducción
Los clientes insatisfechos y sus quejas son inevitables. Los proveedores deben tratar estos
problemas de manera rápida y efectiva. Deben asegurar que los clientes sean conscientes de
sus derechos de quejarse y sepan como quejarse en un proceso que les sea fácil utilizar. Los
proveedores deben dar seguimiento a las quejas para de esta forma mejorar sus productos y
servicios. Los mecanismos para manejar las quejas deben incluir procesos de comunicación
con los clientes informándoles sobre sus derechos y las formas de quejarse, al igual que
procesos para monitorear y analizar las quejas
Los siguientes tres elementos de los mecanismos para la resolución efectiva de problemas
brindan un panorama completo de lo que este concepto significa y abarca: políticas y
procedimientos completos para gestionar quejas, garantía de eficacia y asesoramiento para
los clientes respecto a sus derechos.
Política y procedimientos. El proveedor debe garantizar que cuenta con una política y
procedimientos para gestionar quejas.7 Es importante que la política destaque el hecho de
que el cliente tiene derecho a quejarse y que un elemento clave del servicio al cliente es
responder rápidamente ante quejas. La política también debería establecer que las quejas
deberían gestionarse de manera justa y sin discriminación.
Entre los procedimientos para abordar quejas, por lo general, se incluyen los siguientes:
El procedimiento para brindar asesoramiento a los clientes sobre su derecho a
presentar quejas y cómo hacerlo.
La estructura organizacional para responder y resolver quejas, que incluye qué tipos
de quejas se gestionan en el departamento que las generó y qué tipos de quejas se
derivan a un departamento especializado en gestión de quejas.
Cómo registrar las quejas presentadas por los clientes y su resolución.
El proceso para responder a quejas (por carta, correo electrónico, teléfono, etc.), lo
que incluye el período de tiempo.
Quién es responsable de evaluar las tendencias generales evidenciadas en las quejas y
la gestión de estas, y de determinar cuándo estas cuestiones reflejan problemas
sistémicos que deben abordarse en forma separada de la resolución del problema de
un cliente dado.
El proceso que se debe seguir si las quejas no pueden resolverse, como por ejemplo,
la derivación del problema a un departamento interno de resolución de disputas o un
mecanismo externo de resolución de disputas (EDR, por sus siglas en inglés), si
existiera.
7
Se mencionan ejemplos en las Fuentes enumeradas al final de esta guía.
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
Garantía de eficacia. El proveedor debe garantizar que el proceso de resolución de quejas y
problemas funcione eficazmente, no solo que se implemente. Un elemento fundamental para
lograr eficacia es que la gerencia superior preste atención a las quejas y la gestión de estas.
Algunas de las buenas prácticas serían que un miembro del equipo de la gerencia superior
fuera responsable en última instancia por la gestión de las quejas y que éstas fueran revisadas
regularmente en reuniones de la gerencia superior. Además, la evaluación de la eficacia de un
proveedor en relación con la gestión de quejas debería incluir la determinación de si las
resoluciones son justas para los clientes, no solo si las quejas se han resuelto o no.
A nivel del personal, se requiere capacitación adecuada para todos los miembros que
interactúan con los clientes y todos los especialistas que gestionan las quejas. Es
particularmente importante para el personal no especializado recibir instrucciones claras
sobre cómo gestionar las quejas más comunes y cuándo derivarlas a otras personas. El
personal especializado necesita recibir capacitación para identificar la causa de las quejas y
determinar en qué casos las quejas recurrentes reflejan problemas sistémicos.
Los clientes deberían contar con diferentes maneras accesibles de presentar quejas, como
líneas de ayuda, buzones de sugerencias (aunque estos, solos, no son suficientes), una cuenta
de correo electrónico específica para quejas y reuniones con el personal pertinente. Debería
garantizárseles que no se les recriminará el uso de este mecanismo. También es importante
determinar si el poco uso de estas herramientas indica un alto nivel de satisfacción de los
clientes, o si podría indicar que las herramientas no son efectivas.
El uso de encuestas para medir proactivamente la satisfacción de los clientes, en lugar de
sólo confiar en que clientes tomarán la iniciativa de quejarse, puede ayudar a aclarar esta
cuestión.
Asesoramiento para los clientes acerca de sus derechos. Los clientes deberían recibir información clara
y simple, escrita y oral, acerca de su derecho a quejarse, cómo registrar una queja, los pasos
que se siguen cuando se recibe una queja, el período de tiempo dentro del cual los clientes
deberían esperar que su queja sea tratada y los pasos que deberían seguir si no están
satisfechos con la manera en que se trató su queja. Los números para llamadas gratuitas han
demostrado ser muy efectivos en algunas circunstancias.
Algunos proveedores tendrán acceso a mecanismos externos para la resolución de disputas,
como un defensor del pueblo u otro mediador tercero imparcial. Si este mecanismo existe,
los clientes deberían recibir asesoramiento sobre cómo y en qué punto del proceso lo pueden
usar.8
8
A pesar de que la figura del defensor del pueblo se utiliza en muchos países para resolver
problemas de servicios financieros y quejas que no pueden ser resueltas por el proveedor,
debería tenerse en cuenta que son más efectivas en entornos en los que los que existen
mecanismos de ejecución de normas y contratos estandarizados. La falta de mecanismos de
ejecución puede reducir la credibilidad del rol del defensor del pueblo, mientras que los
contratos no estandarizados representan una pesada carga para él en el momento de revisar
los detalles de cada caso.
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
Responsabilidades de los clientes
Los clientes deberían realizar esfuerzos de buena fe para usar los procedimientos de
presentación de quejas que tienen a su disposición. Los proveedores confían mucho en su
reputación, y no es justo que un cliente haga comentarios negativos sobre un proveedor a
amigos y colegas si no ha intentado, a conciencia, resolver la queja. Los clientes también
deberían evitar presentar quejas intrascendentes sobre cuestiones que no les han causado
inconvenientes o gastos significativos, dado que constituyen una pérdida de tiempo, dinero y
buena voluntad para el proveedor.
Cuestiones relacionadas con la resolución de quejas, por producto
Productos de pagos
Cuando los proveedores usan agentes para brindar servicios fuera de sus sucursales, es
importante que los avisos y los materiales escritos informen al consumidor de qué manera
debe presentar las quejas. Dicha comunicación debería dejar en claro quién es responsable de
resolver las quejas y de qué manera se deben presentar los reclamos relacionados con la
conducta de los agentes.
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
6. PRIVACIDAD DE LOS DATOS DE LOS CLIENTES
Principio
La privacidad individual de los datos de los clientes será respetada de acuerdo a las leyes y regulaciones de las
distintas jurisdicciones. Tales datos serán utilizados únicamente para los propósitos especificados al momento
de recoger esta información o de la manera permitida por la ley, a menos de tener la aprobación del cliente.
Introducción
La confidencialidad de la información personal es un derecho que protege la privacidad y las
libertades individuales. La privacidad de la información financiera personal es
particularmente importante porque ayuda a prevenir pérdidas a causa de robos y fraude.
También puede ayudar a los individuos a crear activos protegiéndolos contra la apropiación
o la presión ejercida de amigos y familiares. La creciente complejidad de la tecnología que se
usa para gestionar los datos de los clientes constituye un desafío particular para los
proveedores de servicios financieros que deben mantener la privacidad de la información de
sus clientes. Los clientes también tienen la responsabilidad de salvaguardar la
confidencialidad de la información financiera que mantienen y corregir datos imprecisos que
las instituciones financieras puedan tener.
Los siguientes seis elementos de la privacidad de la información de los clientes brindan un
panorama completo de lo que este concepto significa y abarca: política completa y
procedimientos, seguridad de la información, información proporcionada a los clientes sobre
sus derechos y responsabilidades, renuncia a derechos de privacidad, información que podría
ser usada con fines discriminatorios e intercambio de información de los clientes.
Política y procedimientos. Independientemente del estado de las leyes de privacidad nacionales, el
proveedor de servicios financieros debe contar con una política y procedimientos de
privacidad.9 El propósito de la política es establecer el principio básico que determina que la
información de los clientes debería mantenerse como privada, excepto que la legislación
requiera algo diferente, y respetar las leyes y normas pertinentes. La información privada se
define como toda información a través de la cual se puede identificar al cliente, que no está
disponible públicamente y que la institución ha reunido en relación con la provisión de
productos o servicios al cliente.10 Los procedimientos explican los procesos a través de los
cuales se garantiza la privacidad de la información de los clientes. Las principales cuestiones
cubiertas por los procedimientos son las siguientes:
Definición de qué tipo de información del cliente está cubierta por la política de
privacidad
Qué puesto organizativo en la institución financiera tiene la responsabilidad general
de garantizar la privacidad de la información de los clientes
9
Al final de esta guía, se enumeran ejemplos de leyes de privacidad.
Entre los ejemplos se incluye la información requerida para la aplicación de un producto;
la información financiera obtenida de otras fuentes, como las agencias de crédito; y la
información sobre la relación del individuo con el proveedor de servicios financieros,
inclusive, el simple hecho de que el individuo es un cliente.
10
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
Qué información se obtiene, quién la obtiene, las fuentes y los propósitos para los
que se la utiliza
Requisitos legales y reguladores para la recolección, el intercambio y el uso de la
información
Asesoramiento al cliente sobre los requisitos legales y reguladores para la recolección,
el intercambio y el uso de la información
Procedimientos que se deben seguir para el intercambio obligatorio de información
Procedimientos que se deben seguir para intercambiar información con otros
proveedores de servicios, como empresas de comercialización, de procesamiento de
datos, agencias de cobro, etc., lo que incluye, las formas de garantizar la adecuación
de sus políticas y procedimientos de privacidad de la información
Garantía de que los agentes de ventas y otros terceros que participen en el proceso
de solicitud sigan los procedimientos adecuados de privacidad de la información
Procedimientos que se deben seguir para intercambiar información dentro de la
misma institución financiera o grupo corporativo para las ventas cruzadas
Procedimientos que se deben seguir en caso de que un cliente renuncie
voluntariamente a sus derechos de privacidad de la información (bajo el principio
general de que toda renuncia a derechos debería ser lo más limitada posible a
información y usos específicos)
Garantía de la seguridad de la información (se aborda con más detalles a
continuación)
Los procedimientos que se deben seguir en caso de incumplimiento o quejas en
relación con la privacidad
Seguridad de la información. El proveedor de servicios financieros debería contar con
procedimientos claros para garantizar la seguridad de la información escrita y electrónica.
Entre los procedimientos que se aplican a la información escrita se incluyen el acceso, la
copia, el almacenamiento, la transmisión dentro de la institución financiera y fuera de ella, el
archivo, la disponibilidad y la seguridad general. Entre los procedimientos que se aplican a la
información electrónica se incluyen el ingreso de datos, el cambio de información después de
que ha sido ingresada, la actualización de la información, el acceso a esta, la transferencia
segura de datos dentro de la institución y fuera de ella (incluso a nivel internacional), el
archivo, la disponibilidad y la seguridad de los sistemas de copia de respaldo y la seguridad
general de la información. El personal debería recibir información y capacitación en relación
con estas políticas. En el caso de los préstamos grupales, los integrantes del grupo deberían
comprometerse a mantener, dentro de su grupo, la confidencialidad de la información de los
demás integrantes.
Información proporcionada a los clientes sobre sus derechos y responsabilidades. Es importante que los
clientes cuenten con información sobre la política y los procedimientos de privacidad del
proveedor de servicios financieros. Los temas centrales que se deben incluir son los
requisitos legales y reguladores que rigen el intercambio de información de los clientes; los
procedimientos que se deben seguir para renunciar voluntariamente a los derechos de
privacidad; qué información es compartida por obligación y qué información es compartida
voluntariamente; y los procedimientos que el proveedor debería seguir si no se cumple con
las normas de privacidad de la información. Los clientes también deberían recibir
31
Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
información clara y simple sobre cómo verificar la precisión de la información que se
mantiene sobre ellos y cómo corregir información imprecisa.
Los clientes deberían conocer sus responsabilidades en cuanto a garantizar la
confidencialidad de la información, como mantener registros en un lugar seguro y no
compartir códigos de identificación personal.
Renuncia a derechos de privacidad. Es importante para el proveedor de servicios financieros
contar con procedimientos claros para las instancias en las que un cliente decide renunciar a
sus derechos de privacidad, como el intercambio de historial crediticio con otra institución
de préstamos o posible empleador. Las renuncias deberían tener fines específicos y limitados;
no debería solicitársele a los clientes que firmen más renuncias generales que eliminen los
derechos de privacidad. Las renuncias deberían presentarse por escrito de manera simple y
clara, deberían explicárseles al cliente y, cuando sea posible, deberían estar firmadas por este.
En los casos de clientes no alfabetizados, se recomienda a los proveedores desarrollar un
mecanismo alternativo para documentar la renuncia.
Información que podría utilizarse con fines discriminatorios. No debería reunirse información que
podría usarse para fines discriminatorios ilegales o meramente arbitrarios, como información
sobre grupo étnico, religión, afiliaciones políticas, etc.
Intercambio de información de los clientes. En los casos en los que las instituciones financieras
compartan información de los clientes con otros para ventas cruzadas, debería dársele la
opción al cliente de optar por no participar. (Debe tenerse en cuenta que los clientes
generalmente no tienen el derecho a optar por no compartir información con terceros que se
contratan para proveer servicios al proveedor de servicios financieros, tales como servicios
de comercialización, de procesamiento de datos, de cobro, etc.) Se debe prestar especial
atención a garantizar la privacidad de los clientes en los casos en los que solicitan productos
agrupados y parte de dichos productos son provistos por otra institución financiera. La
mejor práctica sería que la institución de servicios financieros provea solo la información
requerida por la otra institución, no todo el legajo del cliente. En el caso de agrupamiento
obligatorio de productos, el cliente debería entender claramente que se comparte
información. En el caso de agrupamiento opcional, el cliente debería aceptar por escrito el
intercambio de información.
Es una práctica común en el campo de las microfinanzas que los proveedores de servicios
financieros, y las organizaciones que los respaldan, como inversores, prestamistas, donantes
y agencias del gobierno, usen fotos y otro tipo de información de los clientes en sus
materiales informativos y de comercialización. Tal uso de testimonios, fotos y/o estudios de
casos de los clientes para la comercialización u otros materiales públicos debería acordarse
con anticipación y por escrito con el cliente. El proveedor es responsable de garantizar que
este principio sea cumplido no solo por su propio personal sino también por otras
organizaciones que tienen contacto con los clientes en representación del proveedor, como
es el caso de los inversores.
Responsabilidades de los clientes
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
Los clientes cumplen tres roles en lo que respecta a mantener una eficaz privacidad de la
información. En primer lugar, deberían entender sus derechos y usarlos con responsabilidad,
por ejemplo, pensando en las ventajas y desventajas de compartir voluntariamente
información sobre historiales crediticios. En segundo lugar, deberían proteger el acceso a
información sobre la cual tienen control, como los códigos de información personal, las
contraseñas y los resúmenes de cuentas. En tercer lugar, deberían confirmar que la
información que se tiene de ello es precisa y garantizar que se corrija la información
imprecisa.
Cuestiones de privacidad de la información de los clientes, por producto
Productos de crédito
Establecimiento de un historial de crédito. Compartir información confidencial de los clientes
puede ser beneficioso para un cliente cuando lo ayuda a establecer un historial crediticio. En
algunos países, es obligatorio proporcionar este tipo de información a una agencia de crédito
y, en tal caso, la responsabilidad del proveedor es dejar en claro este requisito ante el cliente.
En los casos en los que no es obligatorio proporcionar información crediticia, pero existe
una agencia de crédito voluntaria o existe un acuerdo de intercambio de información entre
un grupo de prestamistas, el prestamista debería explicarle claramente al cliente las opciones
y las posibles ventajas. El intercambio de información debería requerir el consentimiento del
cliente.
Préstamos grupales. Las cuestiones de privacidad tienen una complejidad adicional en el caso de
los préstamos grupales, dado que los integrantes del grupo tienen acceso a mucha
información personal sobre cada uno y sobre el grupo en general, como por ejemplo, el
tamaño de su préstamo y los saldos de las cuentas. Por lo tanto, es importante que la
capacitación para el grupo destaque la importancia de la privacidad y de mantener la
seguridad de la información confidencial dentro del grupo y que se desarrollen y acuerden en
el grupo políticas sobre el tratamiento de la información de los integrantes.
Productos de ahorros:
Los patrones y los saldos de las cuentas de ahorros constituyen información confidencial que
debería protegerse y compartirse solo en forma directa con el titular de la cuenta. La
institución no debería proporcionar esta información ni a los cónyuges ni a otros familiares,
excepto que el titular de la cuenta así lo solicite. Al abrir cuentas de ahorros, el titular
generalmente elige los beneficiarios de dicha(s) cuenta(s). Solo el titular de cuenta puede
establecer, compartir o cambiar la información sobre quién es este beneficiario.
Productos de seguros
Privacidad de la información de salud. La privacidad de la información de salud es tan importante
como la privacidad de la información financiera. Los proveedores de seguro de salud y vida y
las instituciones financieras que trabajan con la salud y/o los proveedores de seguro de vida
deben contar con medidas adecuadas de seguridad para proteger esta información.
Productos de pagos
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
Confiabilidad de otros agentes de pago. Los proveedores de pagos que son parte de grandes redes
enfrentan el difícil desafío de no siempre saber si las diferentes partes que participan en el
proceso de pago implementan adecuadamente políticas y procedimientos de privacidad de la
información de los clientes. Se les debería informar a los clientes cuando esta información no
esté disponible.11 Como se mencionó anteriormente, se debería cumplir con el principio de
que los proveedores son responsables de la conducta de sus agentes.
11
Como se mencionó, se pueden encontrar novedades sobre los esfuerzos de desarrollo de
un código de conducta global bajo el auspicio del Global Remittances Working Group en
http://www.worldbank.org/grwg.
34
Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
Fuentes:
Transparencia:
The Smart Campaign. “Conducting Client Protection Assessments: A Guide.” February
2010. www.smartcampaign.org/component/taxonomy/term/list/37/12
Rodney Lester. “Consumer Protection Insurance.” The World Bank. August 2009.
Committee on Payment and Settlement Systems. “General principles for international
remittance services.” The World Bank. January 2007.
http:// worldbank.org/grwg
http:// remittanceprices.worldbank.org
http://www.sendmoneyhome.org
http://www.sendmoneypacific.org
http://www.fsa.gov.uk/Pages/Doing/Regulated/tcf/measure/index.shtml
UK Remittance Task Force. “UK Remittance Market.” Profile Business Intelligence Ltd. No
year. www.eldis.org/vfile/upload/1/document/0708/DOC22284.pdf
Precios Responsables:
Larry Reed. “Responsible Pricing: The State of the Practice.” Presented to the Smart
Campaign Steering Committee by the Task Force on the Evolution of Principles, Bern,
Switzerland, June 28, 2010.
Trato responsable:
http://www.fsa.gov.uk/Pages/Doing/Regulated/tcf/library/index.shtml
http://www.ethicsweb.ca.codes
“Debt collection guidelines for collectors and creditors: joint publication by ACCC
(Australian Competition and Consumer Commission) and ASIC (Australian Securities and
Investment Commission). www.accc.gov.au/content/index.phtml/itemId/733222
From the Smart Campaign,
www.smartcampaign.org/component/taxonomy/term/list/37/12:
“Compartamos: Building Institutional Culture around a Code of Ethics”
“Client Protection and Ethics Codes, Examples for Getting Started”
“How to Develop an Institutional Code of Ethics”
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
“Best Practices in Collection Strategies”
“SmartNote: Collections with Dignity at FinComun”
Resolución de quejas:
Financial Services Authority. “Review of complaint handling in banking groups.” April 2010.
www.fsa.gov.uk/pubs/other/complaint_review.pdf
www.fsa.gov.uk/pages/Library/Other_publications/complaint_handling/index.shtml.
Among other documents, this site includes a template that the FSA uses to assess complaint
handling by financial institutions.
Standards Australia. “Customer satisfaction-Guidelines for complaints handling in
organizations.” ISO 10002:2004, MOD.
www.saiglobal.com/PDFTemp/Previews/OSH/AS/AS10000/10000/10002-2006.pdf
From the Smart Campaign,
www.smartcampaign.org/component/taxonomy/term/list/37/12:
“Complaints-Analysis Spreadsheet” (FMMB)
“Complaints-Handling Manual (FONDESURCO)
„Complaints-Handling Brochure for Clients” (Opportunity Bank)
Privacidad de los datos de los clientes:
Guidelines for the Regulation of Computerized Personal Data Files, Adopted by General
Assembly (of the United Nations) resolution 45/95 of 14 December 1990 (Section A,
Principles concerning the minimum guarantees that should be provided in national
legislations). www.unhcr.org/refworld/publisher,UNGA,THEMGUIDE,3ddcafaac,0.html
Directive 95/46/EC of the European Parliament and of the Council of 24 October 1995 on
the protection of individuals with regard to the processing of personal data and on the free
movement of such data. www. eurlex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:31995L0046:en:HTML
OECD Guidelines on the Protection of Privacy and Transborder Flows of Personal Data.
www.oecd.org/document/18/0,3343,en_2649_34255_1815186_1_1_1_1,00.html
OECD Guidelines for the Security of Information Systems and Networks: Towards a
Culture of Security.
www.oecd.org/document/42/0,3343,en_2649_34255_15582250_1_1_1_1,00.html
Ejemplos de leyes de privacidad:
The Privacy of Consumer Financial Information Rule (Privacy Rule) and other information
about the U.S. Gramm-Leach-Bliley Act on financial services reform, www.ftc.gov under the
heading “Gramm-Leach-Bliley Act Financial Privacy and Pretexting.”
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Principios de protección del cliente: guía por principio, versión para comentarios del público
Data Protection Act, UK, 1998. www.legislation.gov.uk/ukpga/1998/29/contents
Privacy Act, Australia. www.privacy.gov.au (Proposed new principles can be seen at
www.privacy.gov.au/law/reform)
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