INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA ANTONIO JOSÉ CAMACHO INFORME DE PQRS I-2015 PREPARADO POR: DIANA CAROLINA RODRIGUEZ: Jefe Oficina Gestión Calidad LILIANA MOLINA HERNÁNDEZ: Técnico Administrativo de Calidad ANÁLISIS Y RESULTADOS De acuerdo con la información registrada en el Formato “Seguimiento a PQRS” el sistema de PQRS con una distribución entre Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones, se puede ver en la siguiente gráfica “Total PQRS Recibidas” con los siguientes resultados: TOTAL PQRS RECIBIDAS I-2015 Total PQRS 50 40 30 20 10 0 Total P 42 Cantidad Total Q 20 # Total R 1 Información Total S 4 Total F 1 I - 2015 1 Total P 42 2 Total Q 20 3 Total R 1 4 Total S 4 5 Total F 1 6 Total PQRS 68 # Información I - 2015 7 PQRS Por Docentes 0 8 PQRS Por Funcionarios 4 9 PQRS Por Otros 7 10 PQRS Por Estudiantes 57 68 # Información I - 2015 11 Sede Principal 45 12 Sede Estación I 11 13 Sede Estación II 0 14 Sede Sur 12 68 # Información I - 2015 14 Modo Cont. Personal 1 16 Modo Cont. Buzón 30 17 Modo Cont. Correo Elect 37 18 Modo Cont. Encuesta 0 19 Otras Formas 0 68 # Información I - 2015 20 Total P de Estudiantes 30 21 Total Q de Estudiantes 25 22 Total R de Estudiantes 1 23 Total S de Estudiantes 0 24 Total F de Estudiantes 1 57 Tiempo Promedio de Respuesta 14 El Total de PQRS recibidas en el Periodo I-2015 fue de 68, de los cuales 57 fueron de estudiantes, 4 fueron de funcionarios, 0 fueron de docentes y 7 de otros. Título del eje Total PQRS 60 50 40 30 20 10 0 Tipo Docentes 0 Funcionarios 4 Otros 7 Estudiantes 57 El tiempo de respuesta promedio de las 68 PQRS que se recibieron fue de 14 días incrementándose en 5 días con respecto a los años anteriores; hay que tener en cuenta que se dio respuesta fuera de tiempo a 16 PQRS, en su mayoría corresponden a PQRS anónimas que en periodos anteriores no eran contestadas pero teniendo en cuenta el artículo 69 de la Ley 1437 de 2011 se debe dar respuesta a estas. Lo anterior sobre paso las fechas límites permitidas para dar respuestas pero se logró obtener las debidas respuestas a las anónimas y divulgarlas en la cartelera. Si se contabilizara el tiempo de respuesta sin contemplar las PQRS contestadas fuera de tiempo, el primer semestre del 2015 tendría un tiempo de respuesta de 6 días, lo que nos indica que las acciones tomadas han sido efectivas para mejorar los tiempos de respuesta. TIPO DE PQRS Durante el primer semestre se incrementaron las peticiones y quejas con respecto al primer semestre del año anterior. Las Peticiones son de diferentes aspectos, en especial se generaron solicitudes de información y aclaración de dudas por parte de estudiantes. Las solicitudes de información que realizan los estudiantes están relacionadas a información sobre los convenios con los que cuenta la institución y de la facultades requerían información de sus programas y contenidos, en particular de Contabilidad Sistematizada y de Bienestar Universitario de permitir más días en el gimnasio, solicitud de información de Jóvenes en Acción y otros servicios. En la sede sur las peticiones son respecto a que abran la segunda portería y el uso de parqueadero de alameda para el acceso de estudiantes Las Quejas y Sugerencias han sido por el estado y mantenimiento de los equipos de cómputo tanto de las salas de sistemas como de la biblioteca Quejas sobre el ingreso a las plataformas virtuales y Academusoft y con respecto al servicio al cliente se recibieron quejas por mala información y atención en ventanilla. Para este Primer Periodo se han recibido quince (4) Sugerencias, las cuales se tendrán en cuenta para el mejoramiento continuo de la UNIAJC y también se recibió una (1) Felicitación del servicio de enfermería de la Sede Sur. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA Dado a que el número de PQRS contestadas fuera de la fecha estipulada se incrementó respecto al segundo semestre del 2014, porque en años anteriores no era requerimiento dar respuesta a las PQRS anónimas, para este semestre se da cumplimiento a la normativa y se requiere divulgar a los procesos en la toma de conciencia de esta norma. Se recomienda a las facultades evaluar la visibilidad la información publicada a fin de que sea clara a los estudiantes y de buscar mecanismos comunicación y divulgación que permita llegar a todos los estudiantes en los tiempos requeridos.