Peter Neumann Bahnhofstr. 1-5, 48143 Münster, Alemania Tel.: +49 (0)251 / 16254-30, Fax: +49 (0)251 / 16254-34 info@neumann-consult.com, www.neumann-consult.com neumann@neumann-consult.com Peter Neumann es profesor universitario en el Departamento de Geografía de la Universidad de Münster y director de la consultoría NeumannConsult Desarrollo Local y Regional / Diseño para Todos. Además, es Presidente del Instituto Europeo de Diseño para Todos en Alemania (EDAD) y miembro de EuCAN y del Grupo de Expertos alemanes DIN CERTCO en el ámbito específico de "planificaciones, edificios y productos sin barreras”. En el año 2003 fue miembro de la "Comisión Europea del Grupo de Trabajo de Expertos en Accesibilidad". Desde 1992 Peter trabaja en el campo del Turismo para Todos. Sus estudios más importantes son los "Impulsos Económicos de Turismo Accesible para Todos" (2003) y el "Análisis de los factores de éxito y el desarrollo de medidas para aumentar la calidad del turismo accesible para todos en Alemania" (2007), ambos encargados por el Ministerio Federal Alemán de Economía. Francesc Aragall I Clave Director General de ProAsolutionS Avgda. Marquès de Comillas, 13 Recinte Poble Espanyol, Bústia nº 97 08038 – Barcelona TEL +34 93 470 51 18 FAX +34 93 371 76 49 foundation@designforall.org www.designforall.org Es licenciado en pedagogía terapéutica por la Universidad de Barcelona. Ha desarrollado su actividad profesional en el mundo de la ergonomía, la biomecánica, la accesibilidad y el Design for All, concepto que ha difundido por Europa a través del European Institute for Design and Disability (EIDD), del cual ha sido presidente desde el año 1998 hasta el 2001. Congreso Internacional de Turismo para ENAT, Marina d’Or, 2007 Durante el período de construcción de las instalaciones destinadas a los Juegos Olímpicos del 92 fue responsable de la accesibilidad urbana, transporte y ayudas técnicas del Ayuntamiento de Barcelona, hasta el año 1993 en el que asumió la gerencia del Consoci de Recursos per a la Integració de la Diversitat (CRID). Fue miembro del Consell per a la Promoció de l’Accessibilitat i Supressió de Barreres Arquitectòniques de la Generalitat de Cataluña entre julio de 2004 y septiembre de 2006. Actualmente es profesor de diversos másteres y cursos de doctorados de la Universidad de Barcelona y de Lisboa, redactor del “European Concept for Accessibility” (edición 2003), miembro del Grup de Treball d’Accessibilitat del Ayuntamiento de Barcelona, patrono de Barcelona Centre de Disseny (BCD) y Director General de la empresa ProAsolutions, consultoría de accesibilidad y diseño para todas las personas, así como Fundador y Presidente de la Design for All Foundation. ÚLTIMAS PUBLICACIONES: Manual d’accessibilitat de platges de la província de Barcelona (2001), Editado en catalán por la Diputación de Barcelona. De la Ciutat sense barreres a la Ciutat per a Tothom (Febrero del 2002), Editado en catalán por la Diputación de Barcelona, perteneciente a la colección Espai Públic Urbà. BARCELONA. Del Plan de Accesibilidad a la Ciudad para Todas las Personas (Abril 2003), Editado por la Design for All Foundation, con la colaboración del Ayuntamiento de Barcelona. European Concept for Accessibility (ECA) 2003, editado por el European Concept for Accessibility Network (EuCAN) y el apoyo del Ministerio de la Famille, de la Solidarité Sociale et de la Jeunesse de Luxemburgo. “Herramientas para mejorar las oportunidades en el Turismo para todos” 1.1 Resumen Hoy en día no cabe duda de que el turismo para todos es a la vez una oportunidad de negocio y una responsabilidad social de las empresas. Pero, cómo comenzar, cómo avanzar y cómo tener éxito en la aplicación de Turismo para Todos en una empresa o en un destino turístico es todavía una pregunta sin respuesta. Los destinos turísticos y los proveedores de servicios deberán poderse colocar en el campo de Turismo para Todos, de una forma sostenible y competitiva a Congreso Internacional de Turismo para ENAT, Marina d’Or, 2007 nivel internacional. Teniendo esto en cuenta, presentamos en nuestro documento a las cuatro principales herramientas para comprometernos, comenzar y evaluar los resultados del proceso para aplicar el Turismo para Todos. Con la ayuda de ejemplos a escala europea discutiremos las cuestiones siguientes: 1. Métodos para la evaluación de productos (criterios y normas de accesibilidad, consultas, formularios Ossate, etc.) 2. Análisis de las repercusiones (impacto socioeconómico, reputación, etc) ... 3. La evaluación de la calidad (mensajes misteriosos o compras, consultas, etc) 4. Continuos métodos de mejora (UNE 170,000, Compromiso para el Diseño para Todos, la Bandera de Pueblos y Ciudades para todos, etc) 1.2 Introducción. El Diseño para Todos es una filosofía y un proceso para conseguir lograr la accesibilidad universal, que incluye: los entornos, los productos y los servicios que no son discriminatorios sino seguros, saludables, funcionales, comprensibles y estéticos. Es un reto y una oportunidad para el sector turístico el hacer frente a nuevos clientes o clientela con diferentes hábitos culturales, edad, habilidades y diferentes preferencias en relación al ocio y a la cultura. Para hacer frente a esta tendencia, el sector debería desarrollar herramientas y estrategias para aventajarse frente a los competidores, ofreciendo servicios que se adapten bien a la diversidad de la clientela. Usando nuestra experiencia como punto de partida, presentamos las herramientas y métodos para ayudar a los destinos turísticos, tanto públicos como privados, a iniciar, mejorar, supervisar y medir las estrategias que pueden ser diseñadas y aplicadas para que la Responsabilidad Social Corporativa y la recompensa económica sean compatibles. 1.4 . 10 pasos para desarrollar un destino de vacaciones para todos 1. Comprensión y comunicación de que el Turismo para Todos es un factor económico 2. Principal gestión del proyecto (fijación de responsabilidades) 3. Conexión cercana de la empresa con el destino 4. Inclusión de los viajeros y ubicación de las personas que se ven afectadas. 5. Plan maestro para un destino accesible 6. Análisis sobre la accesibilidad de un destino de vacaciones (mapa de accesibilidad) 7. Movilización y calificación de los proveedores de servicios y de turismo 8. Desarrollo y ejecución de proyectos, así como de buenas prácticas 9. Desarrollo de producto y comercialización 10. Relaciones públicas continuas y Gestión de la Relación con el Cliente Congreso Internacional de Turismo para ENAT, Marina d’Or, 2007 1.5 Calendario de la transformación en un destino de vacaciones accesible para todos. Las experiencias han demostrado que la transición hacia un destino de vacaciones accesible para todos es un proceso que sólo puede ser completado paso a paso. En términos generales, el proceso de desarrollo de un determinado destino tiene lugar en tres fases: 1 Fase de puesta en marcha 2 Fase de desarrollo y fortalecimiento. 3 Fase de diferenciación y consolidación. El hecho real y habitual es que las fases no son claramente distinguibles; Su duración también varía en función del destino y los servicios de que se trate. Sin embargo, las tres fases muestran ciertas características generales que son comunes a todos los destinos (véase Cuadro 1). Cuadro 1. Fases de la transición hacia un destino de vacaciones accesible para todos Fase Características Fase de puesta La conciencia ha aumentado entre os en marcha profesionales del turismo y los proveedores de servicios de turismo La accesibilidad se evalúa y se identifica las necesidades de acción Se desarrolla un concepto con un objetivo determinado y el programa de acción se desarrolla (Plan maestro) Se desarrollan soluciones pragmáticas (provisionales) para el diseño de las instalaciones y para la distribución de la información Fase de desarrollo y fortalecimiento Las atracciones principales son accesibles a todos los huéspedes Se desarrollan más los servicios e instalaciones La distribución de información se incluye como un elemento de estrategia comercial Fase de diferenciación y consolidación Instalaciones de alta calidad están disponibles en toda la cadena de servicio Fortalecimiento de la diferenciación y de la conexión de las redes de los servicios e instalaciones existentes Mayor especialización en grupos especiales de la población Fuente: BMWI 2004 Congreso Internacional de Turismo para ENAT, Marina d’Or, 2007 1.5. Herramientas para la fase de puesta en marcha Legislación aplicable, Concepto Europeo para la Accesibilidad, normas DIN, UNE 170,000 y Compromiso con el Diseño para todos son los instrumentos que pueden ser utilizados para aumentar la conciencia y que se utilice como referencia y guía para evaluar la accesibilidad. La educación y la formación a todos los niveles en la empresa es el primer paso para lograr la participación del personal y el compromiso de mejorar los servicios centrándonos en los valores éticos. 1.6. Cómo controlar la fase de fortalecimiento Para analizar y aprender de las reclamaciones, el Defensor del Cliente, los clientes misteriosos, la evaluación de la reputación de la empresa, las entrevistas con los clientes, etc son instrumentos que pueden ser utilizados para analizar la mejora de los servicios. 1.7. Cómo medir el impacto. El análisis económico, el análisis socio-económico, el análisis de coste y beneficios, las estadísticas de los clientes y la evaluación comparativa con los competidores ayudarían a medir el impacto de la fase de diferenciación y consolidación. 1.8. Conclusiones. El Turismo Accesible para Todos es una tarea que nos afecta a todos, y que sólo se puede resolver mediante una acción concertada. El compromiso de todos los operadores en un destino y el apoyo de especialistas en el campo son las herramientas clave para garantizar el éxito. Referencias ADAC e.V. (ed.) (2003): Barrierefreier Tourismus für Alle. Eine Planungshilfe für Tourismus-Praktiker zur erfolgreichen Entwicklung barrierefreier Angebote. München Aragall, F. et alt. (2003): European Concept for Accessibility. Editor: Info Handicap. Luxembourg. www.eca.lu Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie BMWI (ed.) (2004): Economic Impulses of Accessible Tourism for All. Bonn = Dokumentation des BMWA Nr. 526 Neumann, P. (2006): Economic Impacts of Accessible Tourism for All – The Case of Germany. In: Newsletter of Design For All Institute Of India, Vol-1, Number-4/2006 Congreso Internacional de Turismo para ENAT, Marina d’Or, 2007 Neumann, P. / Reuber, P. (Hrsg.) (2004): Ökonomische Impulse eines barrierefreien Tourismus für Alle. Langfassung einer Studie im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Arbeit. Münster (= Münstersche Geographische Arbeiten 47). Congreso Internacional de Turismo para ENAT, Marina d’Or, 2007