CASO DE QUEJAS Y RECLAMOS:

EJERCICIOS DE QUEJAS Y RECLAMOS Y DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
CASO DE QUEJAS Y RECLAMOS:
Una academia dedicada de preparación pre-universitaria, cuenta con 1,200 estudiantes aproximadamente en cada
una de las estaciones del año (primavera, verano, otoño e invierno). El Director de dicha institución decidió realizar
una encuesta entre los estudiantes a fin de conocer el nivel de satisfacción de los servicios brindados por la academia,
para lo cual encuestó a 125 estudiantes de cada estación, obteniéndose los siguientes resultados: El 12% no está
satisfecho con el servicio y de ellos el 22% se quejó y de ellos el 15% reclamó y de ellos el 5% presentó su caso a
INDECOPI. Se pide:
a.- Calcular el porcentaje y número de clientes satisfechos.
b.- El número de clientes insatisfechos que se quejan.
c.- El número de clientes insatisfechos que reclaman.
d.- El número de clientes que presentan su caso a INDECOPI.
e.- ¿Qué acciones debería tomar el Gerente Comercial con aquellos reclamos justificados de los clientes?
f.- ¿En el futuro el Gerente Comercial debería esperar que no se presenten más reclamos de los clientes?
CASO DE QUEJAS Y RECLAMOS:
Una clínica dedicada al servicio de cirugía plástica cuenta con 928 clientes aproximadamente en cada uno de sus tres
establecimientos. El Director de dicha institución decidió realizar una encuesta entre los pacientes, a fin de conocer el
nivel de satisfacción de los servicios brindados por la clínica, para lo cual encuestó a 165 pacientes de cada
establecimiento, obteniéndose los siguientes resultados: a. El 14% no está satisfecho con el servicio y de ellos el 19%
se quejó y de ellos el 18% reclamó y de ellos el 8% presentó su caso a INDECOPI. Se pide: a.- Calcular el porcentaje
y número de clientes satisfechos; b.- El número de clientes insatisfechos que se quejan, c.- El número de clientes
insatisfechos que reclaman y c.- El número de clientes que presentan su caso a INDECOPI.
CASO MUESTREO ESTADÍSTICO:
¿Cuántas trabajadores de cada una de las áreas funcionales se deberán encuestar sabiendo que el tamaño de la
muestra es 75 personas. Suponga que la empresa tiene 940 trabajadores distribuidos de la siguiente manera:
Área
Trabajadores
Finanzas
129
Producción
341
Mantenimiento
87
Logística
56
Comercial
289
RRHH
38
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Si en un estudio de satisfacción de la calidad de los productos de una empresa de servicio, se quiere que los
resultados de la encuesta aplicada a una muestra representativa de la totalidad de los clientes tengan un nivel de
confianza del 95% y un error o margen de variación del 10%. Adicionalmente se sabe que la empresa en el pasado ha
realizado estudios similares. ¿De qué tamaño será la muestra? a.- Muy pequeña; b.- Mediana; c.- Grande; d.- Igual a
la población; e.- No se puede anticipar.
CASO MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
En un estudio de medición de la satisfacción del cliente, se aplicó una encuesta cerrada a 6 clientes importantes de la
compañía, quienes calificaron 5 factores respecto de los cuales la gerencia deseaba conocer la apreciación de sus
principales clientes. Los grados de calificación fueron 5 (5 excelente; 4 superior, 3 normal o satisfactorio; 2 bajo promedio
o regular y 1 deficiente). Calcule la calificación promedio que le corresponde a dicha empresa.
Factores
1.- Puntualidad
2.- Servicio
3.- Precio
4.- Iniciativa
5.- Calidad
Peso (%)
20
35
10
15
20
C1
4
3
4
5
3
C2
4
4
5
3
4
CLIENTES
C3
C4
5
3
3
4
3
5
3
2
2
2
C5
4
4
3
3
2
C6
4
4
4
3
3
Si fuera política de la Gerencia de esta empresa que la evaluación promedio de los clientes no debe ser inferior a 3.4.
¿Qué calificación ha obtenido la empresa y si está por encima de los esperado o no? ¿Qué factor debería mejorar en el
futuro para que el resultado sea superior al actual?
César Bellido Puga