DECLARATORIA Yo, Ernesto Efraín Oyana Simbaña, declaro bajo juramento que el trabajo aquf escrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentada para ningún grado o calificación personal; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento. A través de la presente declaratoria cedo mis derechos de propiedad intelectual correspondiente a este trabajo, a la Escuela Politécnica Nacional, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad vigente. t- CERTIFICACIÓN Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Simbaña, bajo mi supervisión. Ernesto Efraín Oyana Dr. Luis Corrales. DIRECTOR DE PROYECTO /*> AGRADECIMIENTO Agradezco a ia Escuela Politécnica Nacional y a la Facultad de Ingeniería Eléctrica por todos estos años de enseñanza que me ha servido para formarme como una persona responsable y útil para la sociedad. Del mismo modo al Dr. Luis Corrales por su valiosa colaboración en la elaboración de este trabajo que me ha permitido alcanzar una meta mas en mi vida. CONTENIDO 1. DEFINICIONES Y CONCEPTOS GENERALES QUE INTERVIENEN EN LA PLATAFORMA CTI - 1.1 Concepto de Computer Telephony (CT) 1.1.1 Elementos que conforman la Plataforma CT 1.1.2 Sistemas Telefónicos..... 1.1.3 Tecnología CT 1.2 Telefonía Computarizada Integrada (CTI) 1.2.1 Desarrollo de la Telefonía Computarizada Integrada (CTI).... 1.2.2 Observación y Control.... 1.2.3 Observación manual e inierfaces CTI 1.2.4 Alcance de la observación y control 1.2.5 Seguridad.... 1 ......................1 ....2 ............4 ...........5 .....7 ...8 .................11 ........11 12 ..12 1.3 LAINTERFACECTI ......12 1.3.1 Sistemas modulares CTI 1.3.2 Servicios de requerimientos y eventos CTI.. 1.4 Interoperabilidad de Sistemas CT .......13 .........16 ...........17 1.4.1 Sistemas CT PLUG & PLAY 1.5 Sistemas "Todo en Uno" (All-in-one). 2 18 ...............19 DESCRIPCIÓN DE LA PLATAFORMA......... ....21 2.1 Bases del Concurso para la adquisición de un Sistema que proporcione una Red Interna de Comunicaciones ("R.I.C.") de Andinatel ...........................21 2.1.1 Alcance General del Proyecto requerido por ANDINATEL 21 2.1.2 Especificaciones Generales del Sistema Requerido........ .......23 2.1.3 Dimensionamienío del Sistema Requerido............... 26 2.1.3.1 Red de Datos IP y Puestos de Trabajo para el Proyecto 27 2.1.3.2 Terminales PC existentes y para el Proyecto ...28 .......28 2.1.4 Equipamiento.................... 2.1.4.1 Conmutación... 29 2.1.4.2 Servidores 30 2.1.4.3 Sistema de Administración y Gestión...................... 30 2.1.5 Aplicaciones; Facilidades y Servicios 31 2.1.6 Administración Operación y Mantenimiento 32 2.1.7 Seguridad 32 2.2 Propuesta al Alcance General del Proyecto ...............32 2.3 Plataforma Enterprise Interaction Center(EIC) ......34 2.3.1 Iníeracíion Administrador 38 2.3.2 Interaction Client.... 39 2.3.3 Módulos CTI de la Plataforma EIC... ................41 2.3.3.1 Mensajería Unificada ............41 2.3.3.2 Sistema de FAX...... 2.3.3.3 Respuesta Interactiva de Voz (Interactive Voice Response o IVR) 2.3.3.4 Distribuidor Automático de Llamadas (Automatic Cali Distributor o ACD) 2.3.3.5 Funciones de Grabación (INTERACTION RECORDER) 2.4 Cisco-Cali Manager 2.4.1 Características y Ventajas Principales 44 ....45 46 ....48 ...48 49 2.4.2 Especificaciones ....50 2.4.3 Capacidades Principales 2.4.4 Características ofrecidas a los usuarios ...51 ..52 2.4.5 Características de Administración 3 DISEÑO DEL PROYECTO DEL SISTEMA INTEGRADO DE COMUNICACIONES INTERNAS PARA ANDiNATEL 3.1 PROPUESTA DEL DISEÑO DEL PROYECTO 3.1.1 Integración de Voz y Datos 3.1.1.1 Funcionalidad de Llamadas entre Usuarios de Nodos distintos ....: .........53 -. ..55 5 5 6 3.1. i .2 Enrutamiento de una Llamada Entrante desde la PSTN hasta un usuario de cualquier nodo (EIC.) ....6 3.1.1.3 Llamadas hacia y/o desde un Usuario Remoto 6 3.1.1.4 Beneficios de esta secuencia de Implementación 6 3.2 Funcionalidades del Sistema EIC para el Control y la Administración de toda la RIC .......6 3.2.1 Acceso Directo a Extensiones .........67 3.2.2 Aplicaciones para programar 1VR 6 3.2.3 Aplicación para programar el Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) .7 3.2.4 Aplicación para programar Mensajería Unificada 7 3.2.5 Aplicación para programar Multiconferencia 7 3.2.6 Herramientas para el desarrollo de CT1 ......7 3.3 Emisión de reportes sobre Gestión de Red 7 3.3.1 Reportes Estándares ...................75 3.3.1.1 Reportes de Agentes .7 3.3.1.2 Reportes de Llamadas 7 3.3.1.3 Reportes de Colas ACD.... 7 3.3.1.4 Reportes de Grupos de Líneas Telefónicas 7 3.3.1.5 Reportes Administrativos 7 3.4 Sistema Gráfico de Administración de la Red .,7 3.5 Especificaciones Generales del Sistema Diseñado 7 3.6 Dimensionamiento ......7 3.6.1 Terminales PCs existentes y para el Proyecto ....8 3.6.2 Capacidad final que suministrará el Sistema .8 3.7 Sistema de Administración y Gestión 8 3.7.1 Plataforma de tipo Modular escalable para manejar empresas grandes de alto tráfico 8 3.8 Aplicaciones, Facilidades y Servicios 8 3.9 Seguridades en el Sistema ........91 3.9.1 Seguridades en la Plataforma EIC 9 3.9.2 Seguridades en la Plataforma Cisco- Cali Manager 9 3.10 Servidores de Telefonía 9 3. i 1 Aplicación de! concepto de QoS para la determinación del ancho de banda necesario para la ¡mplemeníación de este sistema......... ........97 3.12 Facíibilidad de la implementación del diseño 10 4 5 EVALUACIÓN TÉCNICA-ECONÓMICA DEL CTI DISEÑADO .........10 4.1 Plataforma EIC.. 4.1.1 Configuración de un nodo de Comunicaciones 4.2 Plataforma Cisco-Call Manager 10 .........10 10 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 5.1 CONCLUSIONES..... 5.2 RECOMENDACIONES Bibliografía 12 12 13 RESUMEN En el mundo de los negocios, y en especial las empresas que brindan servicios a cuentes están necesitando y apoyándose en las facilidades que está brindando actualmente la Telefonía Computarizada Integrada. Esto es, quienes laboran en estas empresas están haciendo uso de la denominada Mensajería Unificada para interactuar con el mundo de las Telecomunicaciones. La tecnología CT está facilitando esta interacción con los clientes mediante la integración del correo de voz3 fax, e-mails con los productos de Mensajería Electrónica existentes en el mercado informático. Además está optimizando el flujo de una llamada telefónica mediante la asignación correcta y oportuna hacia el usuario disponible con ayuda de su ACD incorporado y la guía del contestador automático (auto-attendant). Todas estas funciones que anteriormente eran propiedad exclusiva de la telefonía tradicional, hoy vienen integradas como módulos de software de fácil instalación, manejo y personalización. En el presente estudio se describe uno de estos productos CT, el Enterprice Interaction Center, el cual fue ofertado a ANDINATEL como solución para reemplazo de sus PBX tradicionales en todas sus oficinas administrativas a nivel nacional y su integración en una red Interna de Comunicaciones a través del producto Cisco Cali Manager. PRESENTACIÓN En el presente estudio se realiza un diseño para ANDINATEL, empresa que convocó a un concurso público a fin de proveerse de una Red Interna de Comunicaciones, con la nueva tecnología de la Telefonía Computarizada. Para el desarrollo deí presente estudio se ha dividido el proyecto en cuatro partes. En el primer capítulo se describen conceptos y definiciones que intervienen en la plataforma CTI. Así como también su posterior migración a la tecnología "Todo en uno" (All-in-one). En el segundo capítulo, y de acuerdo a las bases que Andinatel proporcionó para el referido concurso se hace énfasis en las características del producto CT ofertado, el Enterprice Interaction Center y adícionaímente se describen características del producto Cisco Cali Manager que permitiría la posterior integración de las distintas oficinas administrativas para formar la R.I.C (Red Interna de Comunicaciones), En el tercer capítulo se describe el diseño del proyecto y su funcionamiento a fin de cumplir con las bases que Andinatel había solicitado se cumplieren para adquirir el software y hardware para la R.I.C. Posteriormente en el cuarto capítulo se tabulan los resultados de tarjetería telefónica, elementos de networking adicionales y el licénciamiento necesario para la ímplementación de este diseño. CAPITULO 1 DEFINICIONES Y CONCEPTOS GENERALES QUE INTERVIENEN EN LA PLATAFORMA CTI. 1. DEFINICIONES Y CONCEPTOS GENERALES QUE INTERVIENEN EN LA PLATAFORMA CTI Uno de los más significativos obstáculos para la efectiva utilización de la tecnología computadora-teléfono es la histórica carencia de comunicación entre el personal del área de la informática y la de telefonía. Estas dos disciplinas han crecido aisladamente una de la otra, con diferentes puntos de vista técnico e incluso sin la similitud en el vocabulario. Existen todavía pocos profesionales que dominen las dos áreas. El inevitable resultado es la falta de una efectiva comunicación, haciendo de esto una dificultad para identificar aplicaciones útiles y organizar proyectos que abarquen las dos disciplinas. En este proyecto se diseña un sistema que rompe el esquema y presenta una propuesta para que ANDINATEL S.A. pueda enrutar sus comunicaciones internas de voz a través de su red de datos, con lo que se liberará para el uso del público, la infraestructura telefónica que al momento utiliza. 1.1 Concepto de Computer Telephony (CT) Desde mediados de los años 80 se ha venido desarrollando una tecnología que integra computadoras con teléfonos, esta tecnología ha existido en forma comercial pero solo ha sido explotada en pocos mercados, particularmente en grandes Cali Centers, donde los grandes volúmenes de llamadas justificaban el costo de la inversión; pero a partir de los 90, muchos factores han contribuido a integrar los sistemas entre computadoras y teléfonos y han incrementado el interés en el mercado de la telefonía computarizada. Estándares internacionales se han definido para la interconectividad entre sistemas de computación y teléfonos. Interfaces para programas de aplicación (APIs) que han sido desarrolladas aceptación. por compañías como Microsoft y Novell han ganado rápida Las tecnologías para el procesamiento de la voz han avanzado rápidamente desarrollando características cada vez superiores y con menor costo. La distinción entre conmutadores telefónicos y servidores LAN está desapareciendo y los servidores híbridos de telefonía se están apoderando del mercado. Estos contienen ambas funciones, la conmutación y la interface entre aplicaciones, resultado de lo cual han aparecido entornos de desarrollo y aplicaciones de Telefonía Computarizada (Computer Telephony ó CT). 1.1.1 Elementos que conforman la Plataforma CT Los elementos que conforman esta plataforma son: • El sistema telefónico • La tecnología CT El principal motivo que ha sido la base para el desarrollo de la plataforma CT es permitir la personalización y el control mediante la computadora del sistema telefónico. Es decir, el significado real de la integración de la tecnología Computacional con la Telefonía es permitir el nexo entre cualquier dispositivo inteligente, ya sea una computadora mainframe, una computadora personal o cualquier otro dispositivo informático personal con un sistema telefónico, a fin de crear un entorno de comunicaciones personalizado y de fácil control. Es importante ubicar a la plataforma CT dentro del contexto de las otras áreas de la tecnología de las comunicaciones, la denominada tecnología de comunicaciones y colaboración. Esta se refiere al conjunto de las tecnologías computacionales y de comunicaciones que permiten a cualquier persona estar interconectado con otra, independientemente del lugar donde se encuentre. Esta tecnología a su vez se encuentra dividida en tres grandes grupos: • La tecnología de colaboración en tiempo real • La tecnología de colaboración redireccionamiento de mensajes. • La tecnología de comunicaciones. mediante el almacenamiento y Con la tecnología de colaboración en tiempo real desaparece la barrera de la distancia entre las personas que se encuentran trabajando al mismo tiempo en diferentes partes. Bajo este contexto se enmarcan: la telefonía y la conferencia mediante video o emisión de documentos. A la telefonía le corresponde llevar el control del teléfono y el acceso a su flujo de comunicaciones mediante el dominio computacional. La conferencia mediante video o emisión de documentos es el complemento de la telefonía mediante el suministro de áreas de trabajo visuales y compartidas. Con la tecnología de colaboración mediante el almacenamiento y redireccionamiento de mensajes, se amplia el ámbito de trabajo, pues ésta permite que las personas puedan trabajar no necesariamente al mismo tiempo e independientemente de su localización. Relacionados con esta tecnología están: la mensajería y la técnica de navegación y publicación de páginas Web en el Internet. Con la mensajería se puede recuperar el correo electrónico, fax en formato de e-mail, correo de voz y cualquier otro tipo de información que ha sido enviada por una persona hacia un destinatario o grupo específico de destinatarios, para ser entregados tiempo más tarde. La mensajería se ve complementada con la técnica de navegación y publicación de páginas Web en el Internet, pues amplia el horizonte de acceso hacia la información contenida en la mensajería, mediante la determinación de grupos o comunidades de personas que tengan acceso garantizado a estas páginas. Todas las áreas descritas anteriormente hacen uso de la infraestructura de la tecnología de comunicaciones para transferir los datos de un lugar a otro, ya sea en tiempo real o no. Esta tecnología esta basada en la infraestructura de redes y comunicaciones e incluye hardware (cableado, transductores, puentes, ruteadores, gateways, etc.) y software (protocolos, paquetes de protocolos, drivers, etc.). Aplicando estos conceptos de integración de todas las áreas de la tecnología de colaboración y comunicaciones en (a tecnología computacional actual permiten el acceso a las diferentes áreas desde un solo dispositivo. Además, para la plataforma CT, aunque todas las demás áreas son importantes, la telefonía es la fundamental. 1.1.2 Sistemas Telefónicos. Los sistemas telefónicos tradicionales de cualquier grado de complejidad pueden ser conceptuados como la integración de estos cuatro módulos: • El módulo de conmutación • El módulo de procesamiento de llamadas • El módulo de procesamiento de medios • El módulo de Administración El módulo de conmutación es el núcleo del sistema telefónico, su función es enrutar las llamadas entre los usuarios de la red telefónica. Se puede decir que el módulo de procesamiento de llamadas es el cerebro del sistema telefónico y es el responsable del manejo del módulo de conmutación. Además transporta los comandos que son generados ya sea desde el teclado telefónico y/o aplicaciones de software para el control de llamadas. El módulo de procesamiento de medios es el responsable del transporte y culminación del flujo telefónico liberado por el módulo de conmutación. Con el módulo de Administración, un sistema telefónico tiene las funcionalidades de configuración en cuanto se refiere a operaciones como crear, añadir, cambiar líneas, grupos de líneas, usuarios. Con este módulo también se puede monitorear fallas en el sistema, permitir el acceso al sistema telefónico mediante clave personal, ejecutar el manejo en el control y seguridad de llamadas. 1.1.3 Tecnología CT La tecnología CT abarca todas las áreas donde elementos de ia tecnología computacional están siendo usados para la implementaclón de sistemas telefónicos como el descrito anteriormente. Esto Incluye el uso de los back plañe y buses de las computadoras, sistemas operativos, aplicaciones de software, paquetes de protocolos y otros módulos reusabies de hardware y software para la construcción de los componentes del sistema telefónico. Esta tecnología constituye un avance de las implementaciones tradicionales de telefonía que incluye mecanismos y tecnología electrónica propietaria. Se puede decir que CT representa la transformación de un sistema telefónico monolítico a un sistema modular y escable como el presentado en la siguiente Figura 1.1. Figura 1.1 Evolución de un sistema telefónico tradicional mediante CT. Como se puede observar, debido al aporte de la tecnología CT los módulos de un sistema telefónico tradicional tienen un cambio, especialmente en su estructura mas no en su funcionalidad. Usando CT y herramientas de desarrollo de software, la administración, procesamiento de llamadas, procesamiento de medios y la funcionalidad de la conmutación independientes. se convierten en módulos de hardware y/o software La funcionalidad de los módulos del procesamiento de llamadas y el procesamiento de medios es reemplazada mediante aplicaciones de software, como la denominada Telefonía Computarizada Integrada (Computer Telephony Integration, o CTI) y aplicaciones que manejen los servicios de medios, instalados en servidores que permiten su personalización y extensión. Adicionalmente, los módulos de administración y conmutación pueden ser desarrollados mediante la tecnología mainstream de las grandes computadoras y su instalación se la realiza en forma independiente del resto de módulos. La tecnología CT ha permitido la definición e implementación de especificaciones de interoperabilidad entre los distintos módulos, permitiendo que esta tecnología se transforme en Telefonía Computarizada Abierta (Open Computer Telephony). Bajo esta nueva concepción, los antiguos módulos de la telefonía tradicional se los puede observar bajo la siguiente perspectiva: Al módulo de conmutación, que ahora esta constituido de cableado, tecnología de redes, controladores y protocolos le corresponde la comunicación entre la voz, datos y video (Multimedia) y las señales de control asociadas con las llamadas telefónicas. El núcleo del módulo de procesamiento de llamadas ahora lo constituye el CTI, y se refiere a las tecnologías que se han empleado para construir sistemas telefónicos en los cuales una o más aplicaciones de software que se encuentran ejecutándose en plataformas computacionales son integradas con la funcionalidad de procesamiento de llamadas. Un sistema telefónico debe ser capaz de generar y terminar el flujo de tráfico multimedia que es liberado por el módulo de conmutación. Los requerimientos mínimos para un sistema telefónico con servicios de transporte de multimedia es que pueda detectar y generar tonos. Se complementa esta funcionalidad con la habilidad para poder grabar y recuperar datos de audio, ya que con estas herramientas funcionan los módulos tales como la atención automática (autoattendant) y el Correo de Voz (Voice Mail). Actualmente el módulo de Administración de un sistema telefónico se constituye en uno de los aspectos más importantes para su operación y mantenimiento. En general este módulo está constituido por: • Sistema para configuración • Sistema para personalización de características • Monitoreo de fallas • Registro de cambios realizados en el sistema. • Manejo de rendimiento • Seguridad. 1.2 Telefonía Computaráada Integrada (CTI) La concepción de la Telefonía Computarizada Integrada ( Computer Telephony Integration o CTI) tiene un significado específico en la industria del procesamiento de llamadas: se refiere al enlace de un sistema telefónico, el cual puede ser un PBX o un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD), al servidor de red, el cual generalmente, aunque no necesariamente, es un servidor de archivos. CTi es un ejemplo de una arquitectura cliente-servidor. Las computadoras clientes son conectadas al servidor de red mediante la red convencional de área local LAN y son capaces de enviar comandos y recibir notificaciones del sistema telefónico mediante la LAN. El término cliente-servidor es generalmente informático y es usado cuando ciertos recursos que utiliza un PC (cliente) son provistos desde otra computadora central (Server). Los recursos del servidor son compartidos para dos o más clientes. La conexión entre el cliente y el servidor se hace mediante la LAN. La mayoría de personas esta familiarizada con la idea de un Servidor de Archivos (File Server): una computadora central que contiene archivos en sus discos duros los cuales son accesados desde otras computadoras (Clientes) en la red. La filosofía cliente-servidor que usualmente se extendía a elementos como archivos, impresoras, bases de datos y otros servicios ahora se ha extendido a la telefonía. La Figura 1.2 siguiente muestra una configuración tradicional de un sistema CTI Extensiones PBX LAN (Ettiernel) Figura 1.2 Configuración tradicional de un sistema CTI (Computer Telephony Integration) El enlace CTI es una interface serial RS-232, una conexión Ethernet o cualquier otro tipo de enlace que permita al sistema telefónico recibir comandos desde el servidor y enviar notificaciones al servidor de archivos. Los comandos y notificaciones son tratados como mensajes. Para ello hacen uso de los denominados TAPI (Telephony Aplication Programing Interface). Estos TAP! permitirán acceder en línea a servicios como noticias, ingresar a bases de datos y obtener información, recibir noticias financieras, del tiempo, deportes, etc., Los desabolladores podrán escribir nuevas interfaces para entornos específicos. Quizás la cosa más importante que realiza el TAPI es que negocia con el medio, no con el mensaje. Esto quiere decir que controla los dispositivos periféricos a los cuales se encuentran conectadas las líneas telefónicas, y no la información que es transmitida o recibida por aquellas líneas. 1.2.1 Desarrollo de la Telefonía Computarizada Integrada (CTI) Los sistemas de telefonía públicos y privados entregan información en tiempo real de los caminos y rutas entre dos o más participantes. Originalmente esta información tuvo la forma de conexiones de voz a través de circuiterfa analógica; posteriormente se apoyaron en las transmisiones vía Radio, codificación de señales digitales y últimamente en la fibra óptica. Estos caminos también han sido aprovechados por aplicaciones en las que no se transmite la voz como los facsímiles y datos. Al principio, las aplicaciones que no transmitían voz requerían de equipo terminal específico para acoplarse a la red telefónica. Una máquina de fax conversaba solo con otra máquina de fax y las computadoras intercambiaban archivos únicamente entre ellas. Pero en los años 90, la computadora aparece como punto de intersección entre estas dos tendencias. Las computadoras pueden enviar o recibir cualquier información que circule por la red telefónica; ellas pueden actuar como máquinas de fax, también pueden interactuar con la voz humana mediante técnicas de sintetización y reconocimiento de voz y, por supuesto, pueden enviar o recibir datos. Una abstracción es concepto virtual que se crea a fin de hacer algo controlable. En el caso de un sistema de Telefonía Computarizada Integrada (CTI), la abstracción de la funcionalidad telefónica hace posible diseñar software que trabajará con más de un sistema telefónico y soportará el paradigma de más de un usuario. La enorme diversidad de sistemas telefónicos instalados significa que existe igualmente una enorme diversidad de implementaciones. Sin esta abstracción, en el pasado, los desabolladores de software, instaladores y clientes que deseaban construir sistemas CTI no tenían mucho que escoger para realizar su diseño pero estaban conscientes de los diseños internos y la terminología propietaria, conceptos, reglas y comportamiento para cada sistema telefónico. Por añadidura, la señalización entre la red telefónica y el equipo terminal no ha sido estandarizada mundialmente. Esto es muy notario cuando se trata de realizar una llamada internacional. Los tonos de señalización que regresan de una llamada internacional a veces no pueden ser reensamblados en tonos de señalización local, y no es posible la discriminación entre las señales de ocupado, enganche y la señal de timbrado. 10 Esto ha significado un reto para el diseño del equipo terminal computadoratelefono. Conseguir la señalización exacta y fiable entre las interfaces finales computadora-telefono y los equipos terminales de telefonía tradicional ha sido una de las mayores dificultades en la construcción de las aplicaciones computadoratelefono. Los enlaces CTI ahora ofrecen, sobre la mayoría de los modernos PBX, esquemas de señalización a través de los cuales un sistema de computación puede recibir la señalización consolidada para grupos de extensiones telefónicas. Esto ha permitido que los sistemas CTI tradicionales evolucionen y exista una convergencia como la que se muestra en la Figura 1.3. Extensiones PBX Figura 1.3 Evolución de los sistemas CTI. El desarrollo de una abstracción universa! permite cualquier implementación, sin importar su tamaño, para ser descrito en los mismos términos. Los aspectos que deben considerarse en esta abstracción son; • La observación y control • Las interfaces para la observación y control • El campo de la observación y control • La seguridad 11 1.2.2 La Observación y Control. Telefonía Computarizada Integrada (CTI) permite a los sistemas computacionales observar y controlar recursos y entidades en los sistemas telefónicos. Esta observación y control están relacionados con el manejo de eventos. Generalmente la conversación, la observación y control están estrechamente relacionados. A pesar de que existen algunas excepciones, virtualmente cada aplicación de una tecnología CTI necesita la habilidad para observar la actividad en un sistema telefónico de modo que pueda controlarla en alguna forma, o al menos provea las funciones de acceso y monitoreo. En otras palabras, los sistemas computacionales de los CTI deben ser capaces de mirar que es lo que están haciendo los recursos y objetos dentro de un sistema telefónico antes de manipularlos. 1.2.3 Observación manual e interfaces CTI. Para estandarizar la observación y el control usados en un sistema telefónico se puede pensar en las alternativas que ofrece una interface CTI. La interface CTI procura que una computadora pueda realizar las mismas funciones que el ser humano puede realizar con el aparato telefónico. Es como si la computadora pudiera extender un brazo electrónico invisible y realizar las mismas acciones que hace una persona con el teléfono. Procurar que la interface CTI controle un aparato no implica que el control sea completo. En efecto, la computadora nunca podrá prever lo que una persona va a presionar en su teléfono. Para superar este problema, en e! desarrollo de aplicaciones de software aparece el concepto de interfaces de control múltiple simultáneas. Este consiste en que la aplicación debe estar preparada para combinar todos los requerimientos en un solo set de peticiones y negociar con cada uno de ellos cuando llegue su turno. Los eventos de observación y control son independientes. Mientras cualquier requerimiento para manipular un recurso podría estar basado en el último estado 12 de observación del recurso, el requerimiento podría ser o no exitoso porque otra actividad podría haber tomado el lugar de dicho requerimiento. Entonces el resultado de un requerimiento nunca puede ser asumido; no existe sustituto para la observación que en definitiva toma lugar. 1.2.4 Alcance de la observación y control En sistemas de telefonía diseñados específicamente para soportar interfaces CTI, típicamente la porción de funcionalidad que puede ser accesada es mayor que la que se puede realizar a través de los sets del sistema telefónico. Es decir mediante las interfaces CTI se tiene por ejemplo acceso a base de datos para luego poder actualizar sus registros. Esta funcionalidad disminuye drásticamente para los sistemas telefónicos en los cuales las interfaces CTI no han sido parte de su diseño original. 1.2.5 Seguridad Las características de seguridad pueden jugar un rol importante en la determinación de que debe o no ser observado y controlado a través de una Enterface CTI. Un sistema administrador debería ser capaz de mirar a todos los dispositivos en un sistema, pero un usuario debería ver únicamente su correspondiente teléfono asociado. Este tipo de seguridad puede ser muy importante para evitar el uso de la interface CTI para realizar fraude en las llamadas. 1.3 LA INTERFACE CTI La Enterface CTI es un recurso telefónico que crea un pórtico a través del cual otros recursos telefónicos pueden ser observados mediante componentes CTI, y a través de estos componentes CTI se puedan definir características y ios servicios puedan ser transportados hacia fuera. Las interfaces CTI también 13 podrían emitir requerimientos a los componentes CTl de ia computadora asociada, para que ejecute ciertas tareas. Una interface CTl opera generando, enviando, recibiendo e interpretando mensajes que contienen estados de información y requerimientos para servicios que van a ser ejecutados. Los mensajes CTl son bidireccíonales: proveen información y reciben requerimientos. La estructura, contenido y reglas que gobiernan el flujo de estos mensajes a través de una interface CTl esta definida mediante el protocolo CTl. Los mensajes CTl pueden ser parametrizados. Mediante la traslación de los valores específicos a parámetros, todas las referencias a partes de la abstracción y sus estados deseados o actuales en cualquier actividad del sistema telefónico, pueden ser descritas en forma precisa. Estos parámetros son colocados en los mensajes. 1.3.1 El Sistemas modulares CTl. propósito general de la implementación de interfaces CTl es permitir que cualquier combinación de componentes de hardware y software puedan ser ensamblados dentro de un sistema CTl de cualquier tamaño. Aun el más pequeño sistema CTl esta constituido de muchos componentes, esto significa que el sistema por si solo contiene múltiples interfaces CTl. Una interface CTl se necesita entre cada componente CTl que debe ser integrada con otra. En un simple sistema CTl se pueden distinguir estos tres componentes: • El teléfono • La computadora • El software CTl corriendo sobre la computadora. Para la interconexión de estos tres componentes, existen dos diferentes interfaces CTl que trabajan en este simple sistema CTl: 14 Entre el teléfono y la computadora: la interface CTI utiliza un protocolo. Entre el software CTI y la computadora: la interface CTI usa una interface para programas de aplicación (APIs). Una vez que un sistema CTI es ensamblado, comienza la dificultad de discernir donde comienza el sistema telefónico y donde termina el sistema informático. Todos los componentes que hacen el sistema están trabajando juntos de una manera coherente, para formar lo que puede ser visualizado como el más sofisticado sistema telefónico o también como el más sofisticado sistema informático. Para simplificar la construcción de los sistemas CTI, se han identificado y definido fronteras que permiten que componentes con diferentes funcionalidades y de diferentes vendedores, (tales como computadoras, teléfonos, servidores CTI y PBX) sean integrados uno con otro. Así, se puede decir que un sistema CTI consiste de tres partes: • Dominio de conmutación • Dominio de computación • Frontera de Servicios El dominio de conmutación agrupa los recursos telefónicos que son accedidos por el dominio de computación a través de la interfaz CTI. Estos recursos pueden incluir un PBX o una estación telefónica, por ejemplo. La relación entre una aplicación computacional y la función de control de llamadas que ejercen sobre una línea telefónica puede ser clasificada como first party o third party de la función control de llamadas. First party es el control de llamada ejercida sobre una línea telefónica en la cual una aplicación computacional está también participando en la conversación, es decir una llamada sobre la cual una aplicación puede ejercer funciones de procesamiento de medios(media processing). Un ejemplo de este caso es el Correo de Voz (Voice Mail). 15 Thrid party es el control de llamada ejercida sobre líneas telefónicas en las cuales una aplicación computacional no necesariamente participa en la conversación. Por ejemplo, en un Server de comunicaciones, una aplicación que permita monitorear las líneas telefónicas y disparar una alarma cada que ingresa una llamada. El dominio de computación se refiere a los componentes de hardware y de software involucrados en el control y observación de los recursos telefónicos (ubicados dentro del dominio de conmutación). La frontera de servicios es el límite entre ambos dominios y puede tomar la forma de un protocolo o una interfaz de programación. Si los componentes son aplicaciones corriendo sobre un mismo componente de hardware puede tomar la forma de una interfaz de programación a través de la cual los mensajes CTI son pasados usando llamadas a funciones. En otros casos la frontera de servicios puede tomar la forma de un protocolo. La Figura 1.4 muestra los diferentes dominios que intervienen en un sistema CTI. Dominio de Conmutación / Mensajes CT! \o de Comoutación Frontera de Servicios Figura 1.4 Diagrama de bloques de un sistema CTI. Los protocolos CTI son especificaciones de la estructura, contenido, uso y flujo de control y mensajes de estatus que viajan entre los componentes del sistema CTI. Los protocolos CTI son protocolos de alto nivel, como los protocolos usados para enviar un mensaje electrónico, recuperar archivos desde un servidor, o navegar por el Internet. comunicación. Los protocolos CTI son aplicables a todas las formas de 16 Las ¡nterfaces de programación son mecanismos, generalmente llamadas a funciones, que permiten que dos componentes de software presentes en el mismo hardware se comuniquen e intercambien mensajes. Para comprender de mejor manera conceptual cada uno de estos elementos, se presenta en la Figura 1.5 siguiente una configuración ciiente-servidor CTI. Integración PBX Servidor i i PC cliente Figura 1.5 Configuración CTI cliente - servidor En esta gráfica se pueden identificar varias fronteras de interoperabilidad (fronteras de servicios). Existen protocolos corriendo entre ei servidor CTI y el PC cliente, y entre el servidor CTI y el PBX. Finalmente existe una interfaz de programación usada por un programa de aplicación en el PC. 1.3.2 Servicios de requerimientos y eventos CTI Existen cuatro clases de mensajes que pasan a través de una interface CTI: Eventos Servicios de requerimientos Respuestas positivas (ACK) Respuestas negativas (NACK) 17 Los eventos CT1 son mensajes enviados desde el dominio de conmutación al dominio de computación, para indicar transiciones de los estados y cambios en la configuración de un atributo en el dominio de conmutación Los servicios de requerimientos son mensajes enviados de cualquier dominio para requerir algún servicio del otro. Una respuesta positiva (ACK) indica que el servicio requerido esta siendo o ha sido activado. Si un requerimiento de servicio no ha sido exitoso por alguna razón, el dominio intenta dejar fuera el servicio indicando la ausencia de éxito y envía un mensaje de respuesta negativa (NACK). 1.4 Interoperabilidad de Sistemas CT. La interoperabilidad de un sistema CT para hardware y software esta definida en términos operacionales: Los clientes pueden ensamblar y actualizar sus sistemas CT en cualquier parte usando productos de hardware y software de cualquier vendedor Los usuarios de computadoras móviles pueden tomar sus dispositivos, y todo su software, de un sitio de trabajo a otro, tomando total ventaja de las capacidades telefónicas en cada localización, sin importar la combinación de productos involucrados. La existencia de estándares de interoperabilidad ha sido escasa para poder satisfacer las implicaciones de estos dos requerimientos. Las fases de la evolución de un sistema CT han consistido en el desarrollo interactivo de las especificaciones de interoperabilidad para la telefonía. Se pueden distinguir tres fases en la evolución de la tecnología CT. La primera fase en el desarrollo de un sistema CT involucró el desarrollo personalizado del cliente. Cualquiera que desee integrar un sistema telefónico y 18 un sistema de computación había tenido que trabajar directamente con el vendedor del sistema telefónico para obtener interfaces CT propietarios del vendedor. Con estas interfaces CT específicas una computadora podría ser conectada a un sistema telefónico mediante APIs especiales para sistemas operativos específicos. La segunda fase en la evolución de un sistema CT se basa en las necesidades presentadas en la primera fase, pero esto representa un tremendo salto para facilitar su acercamiento entre las aplicaciones personalizadas del cliente y los protocolos CT propietarios. En esta fase se involucran APIs que fueron independientes del sistema telefónico. Mientras la segunda fase fue enfocada sobre las necesidades de los desabolladores de las aplicaciones, la tercera fase en la evolución de un sistema CT se orienta hacia los vendedores de un sistema telefónico y sus clientes. En la tercera fase los vendedores de sistemas telefónicos son responsables únicamente por la implementación de software que corra internamente en sus propios productos. La única interacción con las aplicaciones de software son a través de protocolos CT estandarizados. 1.4.1 Sistemas CT PLUG & PLAY. El término CT Plug & Play se refiere a la habilidad de tomar dos productos CT independientes y hacerlos trabajar conjuntamente sin la necesidad de instalar drivers especiales o algún otro software propietario. Esto ha sido realizado mediante los protocolos CT de la tercera fase. El uso de los protocolos CT permite que un dispositivo negocie automáticamente con otros dispositivos para determinar sus capacidades CT. No se requiere mayor esfuerzo para poder conectar uno con otro. 19 1.5 Sistemas " Todo en Uno" (All-in-one) Web E-Mail Intoractíon* Intemot Servidor AÜ-ln-One PSTN PQX,ACD,ÍVR, ' CU. Voíeo Malí, Fax, Pilono Fax •". RceonJIng, Dlatcr - Figura 1.6. Sistema 'Todo en uno" (All-in-one) La arquitectura tradicional de un sistema denominado CTI(Computer Telephony Integration) ha sido el resultado de la necesidad de integrar diferentes componentes de diversos proveedores, como por ejemplo: PBX, ACD, IVR, Middleware, etc., mientras que la plataforma de Telefonía Computarizada (Computer Telephony ó CT) conocida genéricamente como una plataforma t!All-inOne", ha sido el resultado de la evolución natural del hardware y del software de sistemas operativos cada vez más potentes y abiertos, así como la consolidación de lenguajes de programación modernos (JAVA) que no es otra cosa que la convergencia entre la informática y la telefonía. En la tecnología "Todo en uno" (All-in-one) desaparece el concepto del universo de soluciones propietarias. Es decir que la integración de los elementos como: ACD, PBX, servidores de mail, fax, se la realiza en servidores de telefonía de 20 arquitectura abierta, con lo que se denomina plataforma "Todo en uno" (All-inone). Básicamente estos servidores cuentan con tarjetas telefónicas, de igual forma como si se tratara de tarjetas de fax/módem o de sonido, y que son controlados mediante un software modular el cual es el encargado de controlar todos los eventos telefónicos que se produzcan en él. CAPITULO 2 DESCRIPCIÓN DE LA PLATAFORMA. 21 2. DESCRIPCIÓN DE LA PLATAFORMA En este capítulo se hace un análisis de los requerimientos de ANDINATEL, especificados en su llamado a Concurso Público, con e! objeto de identificar la aplicación de software que cubra todos esos requerimientos y que al mismo tiempo íe provea a la Empresa la tecnología CT de la que ya se hizo el estudio previo en el Primer Capitulo. 2.1 Bases del Concurso para la adquisición de un Sistema que proporcione una Red Interna de Comunicaciones ("R.I.C.") de Andinatel. Esta es una síntesis del CAPITULO V "ESPECIFICACIONES TÉCNICAS" del CONCURSO PUBLICO ANDINATEL/CC/21/2000 "SISTEMA INTEGRADO DE TELECOMUNICACIONES PARA USO INTERNO DE ANDINATEL S.A.", en la que se detallan los aspectos más importantes de los requerimientos en base a los cuales se deberá escoger el adecuado producto de software CT que se acople a las necesidades de ANDINATEL y que posteriormente servirá para el diseño de la solución. 2.1.1 Alcance General del Proyecto requerido por ANDINATEL. "El presente Concurso tiene por objeto el suministro, instalación y puesta en marcha del equipamiento que se requiere (hardware, software, conectividad y comunicaciones) necesario para la IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA INTEGRADO DE COMUNICACIONES PARA USO INTERNO DE ANDINATEL, que permita mejorar, ampliar y optimizar el servicio telefónico interno así como la comunicación externa hacia y desde Andinatel. El alcance del proyecto es tener un sistema integrado de voz y datos sobre la red de datos IP actualmente existente en ANDINATEL. Para el efecto, ANDINATEL proveerá un doble cableado estructurado en cada estación de trabajo que se integre al sistema. El un cableado será para la telefonía que utiliza teléfonos análogos normales y el otro para conectar los PCs existentes en cada área de trabajo." 22 Andinatel requiere un sistema de comunicaciones telefónicas que utilizando ios teléfonos análogos normales suministrados por la institución y el cableado estructurado de telefonía, facilite la comunicación telefónica vía "los servidores de telefonía" que deben instalarse en cada nodo, curse las comunicaciones telefónicas internas y externas utilizando la red interna de datos de propiedad de Andinatel y los circuitos de interconexión con la red telefónica publica (PSTN) para comunicaciones externas. El sistema debe incluir en una primera etapa lo siguiente: a) La posibilidad de integrar e! servicio telefónico de voz en la red de datos IP que existe para uso interno de ANDINATEL. b) La aplicación para programar ei acceso directo a extensiones (in dialing) por usuarios externos a Andinatel. c) La aplicación para programar un sistema interactivo de respuesta de voz (1VR) para acceso de los clientes externos de ANDINATEL a información relacionada con el servicio de cada cliente ( información de tasación, restricciones de servicio, disponibilidad de otros servicios, etc.). d) La aplicación para programar un sistema de distribución automática de llamadas (ACD) que permita a los clientes de ANDINATEL y a sus empleados el acceso rápido a los números telefónicos o a la base de datos que proporcione el servicio o la información requeridos. e) La aplicación para programar un sistema de mensajería unificada (correo de voz, correo electrónico y fax). Actualmente Andinatel dispone en su red de datos IP, el servicio de correo electrónico con el sistema Outlook, utilizando el servidor Microsoft Exchange. f) La aplicación para programar un sistema multiconferencia g) Una herramienta que permita el desarrollo de CTI (Computer Telephony . Integration) para programar por ejemplo fax en demanda, personalización de IVR y otros. h) Permitir la emisión de reportes periódicos sobre la gestión de la red. 23 i) Disponer de un sistema gráfico de Administración de la Red, que permita fácilmente definir todas las características del sistema, como restricciones, asignaciones, intervención de llamadas, grabación de llamadas a demanda y otros. j) El sistema deberá estructurarse sobre ia plataforma de datos IP con que cuenta ANDINATEL, la misma que en forma general se describe en el Cuadro No.1. Para el transporte de tráfico interno y permitirá conexiones troncales hacia las centrales telefónicas de la empresa para cursar tráfico externo de tal manera que se configure una red de alta disponibilidad para la transmisión de voz y datos. 2.1.2 Especificaciones Generales del Sistema Requerido ANDINATEL requiere que el sistema resultante sea de última tecnología, de tal forma que le provea de: a) Un sistema digital moderno, confiable y flexible b) Un sistema dimensionado de acuerdo a las condiciones mínimas establecidas en estas bases, que integre de manera fácil servicios de voz, datos y video; capaz de soportar condiciones de sobrecarga por causas externas e internas sin ninguna dificultad, manteniendo el funcionamiento del sistema. c) Un sistema preparado para incorporar ampliaciones y nuevas aplicaciones, con el mínimo de modificaciones posibles. d) Un sistema provisto de todas las seguridades para un óptimo y continuo funcionamiento. e) Un sistema de tecnología abierta (basado en estándares internacionales) Para cursar el tráfico externo, se proporcionará Pasarelas o Gateways con interfaces E1 y/o interfaces analógicos FXO (Foreign Exchange Office), que permitan la conexión a la PSTN en los sitios definidos que tendrá la RIC en la primera etapa. 24 CUADRO Nol RED INFORMATICA-DATOS SITUACIÓN ACTUAL UBICACIÓN N.- PUNTOS/CABLEADO EQUIPO TERMINAL EN RED CONECTIVIOAD SIMPLES ESTACIÓN LAN DOBLES SERVER WAN 1 MARISCAL SUCRE 50 0 60 1 4 2 IÑAQUITO INFORMÁTICA 81 0 65 15 5 5(1) 3 QUITO CENTRO 50 0 60 1 6 2(¡) 4 EDIFICIO ESTUDIO Z 80 0 100 4 9 0 5 EDIFICIO DROIRA 40 0 60 2 5 0 6 20 200 200 1 10 0 7 EDIFICIO DORAL EDIFICIO BANCO PACIFICO 10 0 10 1 3 2 B LA LUZ 15 0 12 0 1 2 9 CARCELEN 1 3 0 3 0 1 2 20 0 18 0 1 2 MONTESERRIN 5 0 5 0 1 2 10 LA FLORIDA 11 12 CARAPUNGO 3 0 3 0 1 2 13 MONJAS 6 0 6 0 1 2 6 0 5 0 1 2 14 VILLAFLORA 15 PINTADO 10 0 10 0 1 2 16 CUÁJALO 4 0 4 0 1 2 17 SAN RAFAEL 7 0 6 Q 1 2 18 ESTACIÓN TERRENA 6 0 8 0 1 2 19 TUMBACO 7 0 3 0 1 2 20 BODEGA 2 2 0 1 0 0 2 21 BODEGA 3 2 0 1 0 0 2 CIUDADES 22 AMBATO 11 0 20 1 1 201 23 IBARRA 16 0 14 1 1 2(i) 24 ESMERALDAS 15 0 12 1 1 2 25 SANTO DOMINGO 15 0 12 1 1 2 15 0 14 1 1 2 9 0 8 1 1 2 10 1 1 2 26 RIOBAMBA 27 GUARANDA 28 LATACUNGA 12 0 29 TULCAN 11 0 8 1 1 2 30 TENA 8 0 7 1 1 2 31 PUYO 5 0 4 0 1 2 32 LAGO AGRIO 6 0 4 0 1 2 200 753 34 65 60 TOTAL 550 750 (II) Ñolas: (I) Routers-Nodos Mullipuertos. (¡i) Son en total 750 Puntos de cableado Estructurado existentes Cuadro No. 1.1 Bases para el diseño de la RIC 25 CUADRO No 2 RED INFORMÁTICA- DATOS ANDiNATEL PROYECTO AMPLIACIÓN CONECTIVIDAD MAN/WAN CONECTIVIDAD PREVISTA UNIDADES PREVISTAS UBICACIÓN VELOCIDAD UNIDAD CSU/DSU VELOCIDAD CANAL UNIDAD CSU UNIDAD DSU lOOMbps SWLAN lOOOMbpS GIGA-ETHER SW/FO SW-VLAN 2 MARISCAL SUCRE IÑAGUITO INFORMÁTICA 100MbpS SWLAN 10tX)Mbps G1GA-ETHER SW/FO SW-VLAN 3 QUITO CENTRO lOOMbps SWLAN lOOOMbpS GIGA-ETHER SW/FO SW-VLAN 4 EDIFICIO ESTUDIO Z lOOMbps SWLAN lOOOMbpS FAST-ETHER SW/FO SW-VLAN 5 EDIFICIO DROIRA lOOMbps SWLAN lOOOMbpS FAST-ETHER SW/FO SW-VLAN 6 EDIFICIO DORAL lOOMbps SWLAN IQOOMbps FAST-ETHER SW/FO SW-VLAN 7 EDIF.BANCO PACIFICO 384 Kbps HDSL/ROUTER 384 Kbps LD LD/HDSL ROUTER 8 LA LUZ 2Mbps G703/ROUTER 2Mbps E1-G703 COWG703 ROUTER 9 CARCELEN 64 Kbps G703/ROUTER 2Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 10 LA FLORIDA 2Mbps HDSL/ROUTER lOOMbps FO SW/FO SW-VLAN 11 MONTESERRIN 2Mbps LD/ROUTER 2Mbps LD LD/HDSL BRIDGE/ROUTER 12 CARAPUNGO 2Mbps G703/ROUTER 2Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 13 MONJAS 2Mbps G703/ROUTER 2Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 14 VILLAFLORA 2Mbps G703/ROUTER 2Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 15 PINTADO 2Mbps G703/ROUTER 2Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 16 GUAJALO 2Mbps G703/ROUTER 2Mbps E1-G703 COWG703 ROUTER 17 SAN RAFAEL 9.6 Kbps MOD/ROUTER 2Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 18 ESTACIÓN TERRENA 2Mbps G703/ROUTER 2Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER ROUTER ÍTEM 1 19 TU M BAGO 9.6 Kbps MOD/ROUTER 2Mbps E1-G703 COV/G703 20 BODEGA 2 9.6 Kbps MOD/ROUTER 2Mbps LD HDSL BRIDGE/ROUTER 21 BODEGA 3 9.6 Kbps MOD/ROUTER 2Mbps LD HDSL BRIDGE/ROUTER 22 SOLANDA 9.6 Kbps MOD/ROUTER 2Mbps LD HDSL BRIDGE/ROUTER 23 GUAMANI 9.6 Kbps MOD/ROUTER 2Mbps LD HDSL BRIDGE/ROUTER 24 SANGOLOUI NO EXISTE NO EXISTE 2Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 25 COTOCOLUO NO EXISTE NO EXISTE 2Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 26 CONDADO NO EXISTE NO EXISTE 2Mbps E1-G703 COWG703 ROUTER 27 CONOCOTO NO EXISTE NO EXISTE 2Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 28 CAYAMBE NO EXISTE NO EXISTE 128 Kbps CH-PCM MOD/V.34 ROUTER 29 MACHACH1 NO EXISTE NO EXISTE 128 Kbps CH-PCM MOD/V.34 ROUTER 30 CUMBAYA NO EXISTE NO EXISTE 2Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 31 PUEMBO NO EXISTE NO EXISTE 2Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 32 EL QUINCHE NO EXISTE NO EXISTE 128 Kbps CH-PCM MOD/V.34 ROUTER 33 POMASOUI NO EXISTE NO EXISTE 2Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 34 SAN ANTONIO NO EXISTE NO EXISTE 2Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 35 AEROPUERTO NO EXISTE NO EXISTE 2Mbps LD HDSL BRIDGE/ROUTER 36 CU MAN DA NO EXISTE NO EXISTE 2Mbps LD HDSL BRIDGE/ROUTER 37 COLON NO EXISTE NO EXISTE 2Mbps LD HDSL BRIDGE/ROUTER 38 CALDERÓN NO EXISTE NO EXISTE 2Mbps E1-G703 COWG7Q3 ROUTER 26 RED INFORMÁTICA- DATOS ANDINATEL PROYECTO AMPLIACIÓN CONECTIVIDAD MAN/WAN CONECTIVIDAD PREVISTA UNIDADES PREVISTAS UBICACIÓN VELOCIDAD VELOCIDAD UNIDAD CSU 1 AMBATO 2 Mbps G703/ROUTER 6Mbps 3XE1-703 COV/G703 ROUTER 2 I BARRA 2Mbps G703/ROUTER 4 Mbps 2XE1-G703 COWG703 ROUTER ROUTER ÍTEM UNIDAD CSU/DSU CANAL UNIDAD DSU 3 ESMERALDAS 2Mbps G703/ROUTER 2 Mbps E1-G703 COWG703 4 SANTO DOMINGO 2Mbps G703/ROUTER 2 Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 5 RIOBAMBA 2Mbps G703/ROUTER 2 Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 6 GUARANDA 2Mbps G703/ROUTER 2 Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 7 LATACUNGA 2Mbps G703/ROUTER 2 Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 8 TULCAN 2Mbps G703/ROUTER 2 Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 9 TENA 9,6 Kbps MOD/ROUTER 2 Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 10 PUYO 9,6 Kbps MOD/ROUTER 2 Mbps E1-G703 COWG703 ROUTER 11 LAGO AGRIO 9,6 Kbps MOD/ROUTER 2 Mbps E1-G703 COWG703 ROUTER 12 SAN GABRIEL NO EXISTE NO EXISTE 128 Kbps CH-PCM MOD/V.34 ROUTER 13 OTAVALO NO EXISTE NO EXISTE 128 Kbps CH-PCM MODA/.34 ROUTER 14 ATUNTAQUI NO EXISTE NO EXISTE 2 Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 15 COTACACHI NO EXISTE NO EXISTE 128 Kbps CH-PCM MODA/.34 ROUTER 16 COCA NO EXISTE NO EXISTE 2 Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 17 SHUSHUFINDI NO EXISTE NO EXISTE 128 Kbps CH-PCM MOD/V.34 ROUTER 18 QUININDE NO EXISTE NO EXISTE 2 Mbps E1-G703 COWG703 ROUTER 19 LA CONCORDIA NO EXISTE NO EXISTE 128 Kbps CH-PCM MOD/V.34 ROUTER 20 ATACAMES NO EXISTE NO EXISTE 128 Kbps CH-PCM MODA/.34 ROUTER 21 SAN LORENZO NO EXISTE NO EXISTE 128 Kbps CH-PCM MODA/.34 ROUTER 22 SALCEDO NO EXISTE NO EXISTE 2 Mbps E1-G703 COV/G703 ROUTER 23 PUJIL! NO EXISTE NO EXISTE 128 Kbps CH-PCM MOD/V.34 ROUTER 24 BAÑOS NO EXISTE NO EXISTE 128 Kbps CH-PCM MOD/V.34 ROUTER 25 P ELI LEO NO EXISTE NO EXISTE 128 Kbps CH-PCM MOD/V.34 ROUTER 26 PILLARO NO EXISTE NO EXISTE 128 Kbps CH-PCM MOD/V.34 ROUTER 27 GUANO NO EXISTE NO EXISTE 128 Kbps CH-PCM MOD/V.34 ROUTER 28 ECHEANDIA NO EXISTE NO EXISTE 128 Kbps CH-PCM MOD/V.34 ROUTER Cuadro No. 1.2 Bases para el diseño de la RIC 2.1.3 Dimensionamiento del Sistema Requerido Para dimensionar el sistema que se requiere, ANDINATEL presenta a continuación un resumen de las principales características de la red existente de datos 1P, número de PCs con sus respectivas características principaies y ubicación, y otros datos que se requieren para el efecto. 27 2.1.3.1 Red de Datos IP y Puestos de Trabajo para el Proyecto. La red de datos de ANDINATEL S.A. es una red LAN, MAN, WAN con protocolo TCP / IP que cubre ios principales edificios de la empresa en Quito con un Backbone FastEthernet de fibra óptica a 100 Mbps. A través de enlaces E1 y enlaces de baja velocidad, se conectan otras Áreas de la Empresa en Quito y las principales Gerencias Provinciales. CUADRO No 3 CAPACIDAD INICIAL REQUERIDA ÍTEM PUESTOS DETRABAJO UBICACIÓN ÍTEM UBICACIÓN OTRAS CIUDADES PUESTOS DETRABAJO 1 MARISCAL SUCRE 100 2 IÑAQUITO 120 3 QUITO CENTRO 120 4 EDIFICIO ESTUDIO Z 160 36 AMBATO 5 EDIFICIO DROIRA 120 37 IBARRA 6 220 38 7 EDIFICIO DORAL EDIFICIO BANCO DEL PACIFICO 15 39 ESMERALDAS SANTO DOMINGO 8 LA LUZ 18 40 RIOBAMBA 81 9 COTOCOLLAO 5 41 GUARANDA 53 10 CARCELEN 5 42 LATACUNGA 53 11 EL CONDADO 5 43 TULCAN 53 12 LA FLORIDA 12 44 TENA 12 13 MONTSSERRIN 12 45 PUYO 12 5 46 LAGO AGRIO 12 18 47 ATACAMES 5 65 53 14 CARAPUNGO 15 MONJAS 16 VILLAFLORA 5 48 QUININDE 5 17 PINTADO 5 49 SAN GABRIEL 5 18 G U ÁJALO 5 50 OTAVALO 5 19 GUAMANI 5 51 COTACACHI 5 20 SAN RAFAEL 10 52 CAYAMBE 5 21 ESTACIÓN TERRENA 24 53 QUINCHE 5 22 CONOCOTO 5 54 MACHACHI 5 23 SANGOLQU1 5 55 BAÑOS 5 24 CUMBAYA 5 56 PILLARO 5 25 TUMBACO 8 57 GUAMOTE 5 26 CUMANDA 5 58 COCA 5 27 POMASQUI 5 59 ATUNTAOUI 5 28 SAN ANT. DE PICHINCHA 5 60 SHUSHUFINDI 5 29 AEROPUERTO 5 51 LA CONCORDIA 5 30 BODEGA 2 5 52 SAN LORENZO 5 31 BODEGA 3 5 63 SALCEDO 5 32 SOLANDA 5 64 PUJILI 5 33 PUEMBO 5 65 PELILEO 5 34 COLON 5 35 CALDERÓN 5 TOTAL Cuadro No 1.3 Bases para diseño de la RIC. 1721 28 En el Cuadro No. 1.1, se indica la capacidad del cableado estructurado en cada edificio o sucursal de ANDINATEL, así como la cantidad de puestos de trabajo y servidores, y los equipos para conectividad de la red (conmutadores y ruteadores). El equipamiento esta constituido básicamente por una plataforma Cisco System. Para la LAN y MAN con Switchs de 10/100 Mbps, modelos Catalyst 5505, 2924 y 1924; y para la red WAN con Routers Cisco modelos 7200, 3640, 3620 y 1600. Para la ejecución de este proyecto, ANDINATEL ampliará la cobertura de la red de datos IP. En el Cuadro No. 1.2, se indica el detalle del equipamiento de la red de datos, luego de la ampliación que realizará ANDINATEL para la ejecución del proyecto. En el Cuadro No. 1.3, se indica el número de puestos de trabajo, cuyo cableado estructurado lo proveerá ANDINATEL para la ejecución del proyecto. 2.1.3.2 Terminales PC existentes y para el Proyecto ANDINATEL cuenta al momento con alrededor de 800 PCs, de las cuales 300 PC tienen tarjeta de sonido, y de éstas, el 40% tiene parlantes y 30 % micrófono. A continuación se detallan las características principales de los equipos existentes: • 200 PC tienen igual o superior a las siguientes características; procesador Pentium 11 de 400 Mhz, 64 Mb de memoria RAM y disco duro de 4 Gb. • 450 PC tienen procesador Pentium 11 de 266 Mhz a 350 Mhz, 32 a 64 Mb de memoria RAM y disco duro de 4 Gb. • 150 PC restantes tienen características inferiores, pero mínimo tienen procesador Pentium de 100 Mhz, 16 Mb de memoria RAM y disco duro de 1GB. 2.1.4 Equipamiento El sistema a ser suministrado debe basarse en los parámetros mínimos y configuración establecidos en estas bases. Para garantizar el servicio, la 29 configuración debe ser redundante en los módulos de administración, procesamiento y soporte de energía. 2.1.4.1 Conmutación. Se debe indicar que si es necesario que ANDINATEL realice un mejoramiento o una ampliación de la red de datos IP (conectividad y comunicaciones) tal como se detalla en los lugares indicados (Cuadro No. 1.2), de tal manera que permita cursar tráfico multimedio (voz, datos y video) en el futuro. El equipo de conmutación adicional (Switches, Pasarelas, etc.) que será instalado en la RIC, debe cumplir con estándares de calidad, de tal manera que se proporcione calidad de servicio al sistema. Actualmente la red de datos de ANDINATEL no maneja estándares de QoS y priorización de tráfico, por lo que se debe proponer sugerencias para la adecuación de la red, si fuese necesario. Las Pasarelas que se emplearán para la salida a la PSTN deberán tener interfaces E1 y/o interfaces analógicas (FXO) con señalización MFC-R2 digital y/o CCSS7-ISUP. Los sitios que se prevén se conectarán a la PSTN y su capacidad inicial, se indican a continuación: • Nodo Mariscal: 10 E1 • Nodo Iñaquito: 10 E1 • Nodo Quito Centro: 10 E1 • Nodo Ambato: 3 E1 • Nodo Ibarra: 2 E1 • Nodo Riobamba: 1 E1 • Nodo Guaranda: 1 E1 • Nodo Latacunga: 1 E1 • Nodo Tulcán: 1 E1 30 • Nodo Santo Domingo: 1 E1 • Nodo Esmeraldas: 1 E1 • Nodo Puyo: 4 Troncales (FXO) • Nodo Tena: 4 Troncales (FXO) • Nodo Lago Agrio: 4 Troncales (FXO) 2.1.4.2 Servidores. El sistema deberá contar con todos los servidores de llamadas necesarios para realizar una adecuada operación y administración de las mismas, incluyendo el Software apropiado para el manejo eficiente de todas las funciones. Los servidores de administración y procesamiento de llamadas deberán contar con un sistema de total redundancia para evitar la caída del sistema o saturación de los mismos. Los programas de aplicación y en general el software del sistema, deben ser de última versión, capaces de soportar la integración de ios servicios solicitados y la incorporación de nuevas aplicaciones y facilidades. 2.1.4.3 Sistema de Administración y Gestión. La plataforma de administración y gestión debe permitir: a) .Configurar remotamente en forma gráfica todos los elementos integrantes de la red de telefonía (servidores, usuarios, servicios y aplicaciones, restricciones, opciones, etc.) b) Generar notas de problemas (trouble tickets) para notificación de problemas. c) Filtrar alarmas y desplegarlas gráficamente mediante colores distintivos, en función de la gravedad del fallo. d) Reconocer automáticamente los equipos en red. e') Estadísticas de uso múltiple, por usuario, por servidor, por tipo de servicio, etc. 31 La Plataforma debe ser de tipo modular, escalable, que permita manejar empresas grandes (más de 2000 usuarios), y volúmenes de tráfico de ese nivel de empresas y debe incluir todas las funciones antes mencionadas como un todo. Las características principales de la plataforma son: a) Instalable bajo arquitectura distribuida Windows NT o UNIX b) Protocolo de red TCP/IP. 2.1.5 Aplicaciones, Facilidades y Servicios Se requiere que el sistema estructuralmente permita el manejo de las aplicaciones, facilidades y servicios que se detallan a continuación: a) Procesamiento de llamadas (Señalización, enrutamiento, etc.). b) Mensajería Unificada (Voz Maii, E-mail, Fax). c) Servicios de Directorio. d) Ei sistema deberá disponer de respaldos de memoria (discos duros, discos ópticos, diskettes, cinta, etc.), que garantice la integridad de datos en caso de fallos de energía. e) La distribución automática de llamadas (ACD) deberá garantizar que éstas siempre sean enrutadas ai recurso disponible más adecuado (línea alámbrica, línea inalámbrica, correo de voz). f) Total flexibilidad para la numeración de las extensiones, para poder configurar una numeración integrada en toda la red interna de AND1NATEL. g) Administración remota a través de la Red. h) Base de datos común. i) Portabilidad de número a través de la Red. j) Bloqueo de llamadas, 32 2.1.6 Administración, Operación y Mantenimiento El sistema debe abarcar todas las funciones necesarias para una fácil supervisión, manera de garantizar control y gestión de la R1C, de un funcionamiento libre de interrupciones y permitir un tratamiento del flujo de tráfico sin disturbios. Estas funciones deben ser fáciles de cumplir mediante la utilización de un lenguaje hombre-maquina amigable, a través de un acceso local o remoto y desde terminales I/O basados en una PC. Los programas de diagnóstico deben permitir la detección y localización automática de fallas y disponer de las rutinas de recuperación y reconfiguración que garanticen el funcionamiento del sistema; los resultados del diagnóstico deben identificar claramente si la falla es por hardware o por software. El sistema debe permitir la utilización de procedimientos fáciles para su administración, tales como definir la configuración de líneas (solo recibe llamadas, solo hace llamadas o las dos, tipo de línea, etc.); e! establecimiento de varios niveles de autorización y restricción de acceso a diferentes servicios, tanto interno como externo, por usuario o grupo de usuario. Además, el sistema debe incluir mecanismos que permitan efectuar el control, medición y estadísticas de tráfico, calidad de servicio y procesos de contabilidad, y emitir reportes en periodos establecidos. 2.1.7 Seguridad. Por la estructura totalmente abierta en la que se fundamenta el sistema a adquirirse, es necesario se incluya en su configuración, un sistema de seguridad confiable que controle e impida el acceso interno o externo no autorizado a la información y facilidades de la red, 2.2 Propuesta al Alcance General del Proyecto. Existen en el Mercado Informático CTI algunas soluciones que permitían cumplir con los requerimientos planteados por ANDINATEL. En el Cuadro No 1.4 se detalla un análisis comparativo de algunos de estos productos: 33 Funcionalidades ofrecidas por estos productos Servidor de Fax opcional Envío de Fax por demanda Integración con E-ma¡[ IMAP4/SMTP MS Exchange Lotus Notes Mensajería Unificada Integrada Opción de Web Cali Back Opción de Web Chat Encolamiento de Web Chat en la misma cola que las llamada telefónica Contacto individual en la Web basado en la opción: "Encuéntreme" Manejo de Presencia Manejo Integrado con cualquier ODBC para acoplamiento a base de datos Capacidad total de cliente remoto Opción de Cliente Wireless Opción de trabajo en Multisite Acceso de usuario remoto Plan de Marcado para Multi-site Manejo de Presencia para Multi-site Administración/usuarios en Multi-site Productos Adicionales Ruteo en ACD basado en Skills IVR Integrado Ruteo de Web Chat basado en Skills Marcación Predictiva (Predictive Dialinq) Power Dialinq Preview Dialing Contact Center Agent Scripíinq Multi-site ACD post-call routinq Multi-site ACD look-ahead routing Multi-site ACD pre-call routing AltiGen Communications, Inc. Artisoft Inc. Nortel Networks Corp. Interactive Intellígence, Inc. No No No No No No Si Si No Si No No Si No No Si No Si Si Si Si No No No No No No No No Si Si Si No No No Si No No No No No No Si Si No No No Si No No No No No No Si Si No No No No No No Si Si No No No Si No No No Si No No No Si No No No Si No No Si Si No No No Si No No No No No No No No No Si Si Si No No No Si No No No Si No No No Si No No No Si Cuadro No 1.4 Análisis comparativo de los Productos CTI Pero casi todas son soluciones propietarias que no permitían su integración con los paquetes de software estándar como MsExchange, SQL Server, para trabajar con la Mensajería Unificada y tener una Base de Datos común. Además todas estas soluciones suponían trabajar con un módulo de software y hardware adicional para cada solicitud de AND1NATEL (no poseen la tecnología "All-inone"), esto implicaba que aun cuando se hubiesen mantenido los nodos que se plantean en el presente estudio, se requería aumentar el número de servidores en dos y hasta tres servidores en cada sitio. Esto es aumentar en la red servidores para IVR, servidores para Mensajería Unificada, servidores para Base de datos, servidores para Grabaciones de llamadas, lo que demandaba un incremento en la administración de los recursos de los sistemas propuestos. Es por lo anteriormente expuesto que luego de un detenido análisis de los principales requerimientos que constituyen el alcance de la solución, y que se encuentran contenidos en el CAPITULO V "ESPECIFICACIONES TÉCNICAS" de las bases del referido concurso, se propuso una solución integrada por dos componentes fundamentales: • Enterprice Interaction Center (E1C) • Cisco Cali Manager 2.3 Plataforma Enterprise Interaction Center (EIC) La Figura 2.1 muestra la relación que existe entre la plataforma Interaction Center Plataform de la compañía Interactive Intelligence Inc. y su producto Enterprice Interaction Center (EIC). Este producto se instalará en cada uno de los nodos. El ENTERPRISE INTERACTION CENTER (EIC) de INTERACTIVE INTELLIGENCE, que es una plataforma de telefonía "Todo en Uno" (All-in-One), se basa en la tecnología OPEN - TELEPHONY SERVER ARCHiTECTURE. 36 como una consola gráfica de comunicaciones a través de la cual el usuario ¡nteractúa con el mundo. De esta forma, la computadora se convierte en el teléfono multi-función más sofisticado que pueda existir. Los usuarios pueden marcar, poner en espera, transferir, realizar conferencias y demás tareas usando una ¡nterface gráfica que se la puede manejar únicamente con el mouse en lugar de tratar de recordar cuales teclas se deben presionar en su teléfono para realizar las funciones antes mencionadas. Los agentes pueden usar ya sea sus headsets o el auricular del teléfono. Se mencionó que por ser un producto 'Todo en Uno", la plataforma EIC contiene características integradas en módulos de software tales como PBX, Distribuidor Automático de Llamadas (ACD), Respuesta Interactiva de Voz (IVR), FAX, Funciones de Grabación, Funciones de Mensajería Unificada, integración con Web entre otras. La plataforma EIC está conformada por los siguientes módulos que se presentan en forma de interfase gráfica para el usuario: • Interaction Client • Interaction Administrator • Interaction Desígner • Interaction Attendant • Interaction Recorder Esta plataforma se instalará en los sitios/localidades que por su número de usuarios se ha considerado como un nodo de comunicaciones. En cada sitio / localidad, se instalará un servidor industrial de telefonía cuya capacidad permita cubrir ampliamente la demanda actual y el crecimiento que se solicita en las bases. Para su gestión de mensajería unificada, se encuentra totalmente integrado con productos de Microsoft, tales como MS-Exchange que lo convierte en una poderosa herramienta para cursar todo tipo de mensajes de la compañía. 37 EIC es un producto CT (Computer Telephony) nativo y cuenta con una sofisticado módulo de desarrollo de aplicaciones denominado Interaction Designer mediante el cual se puede automatizar los procesos de las llamadas telefónicas, faxes, emails, comunicaciones vía Internet y desarrollar aplicaciones simples o complejas de Respuesta Interactiva de Voz (1VR) utilizando herramientas que permiten interactuar con los ambientes de bases de datos más difundidos. El Interaction Designer permite, a personas que no sean técnicos o programadores, configurar una serie de pasos para cumplir con los procesos deseados. Estos pasos son en realidad programas Java. La plataforma EIC cumple ampliamente con la cobertura del detalle de requerimientos mencionados en las especificaciones técnicas de las bases, ya que sus componentes ie permiten implementar, entre otras, las siguientes funciones: • Un PBX digital • Un sistema Distribuidor Automático de Llamadas (Automatic Cali Distributor o ACD) • Un sistema de Respuesta Interactiva de Voz (Interactive Voice Response o IVR) • Un sistema de Correo de Voz (Voice Mail) • Un servidor de fax • Un generador de aplicaciones • Un procesador de interacciones Funciones que, como se puede deducir, son las requeridas por ANDINATEL. EIC integra funciones avanzadas de supervisión y control de la operación, así como también una interface gráfica para los usuarios denominadas Interaction Administrator e Interaction Client respectivamente. 38 Para la descripción de los siguientes módulos es necesario introducir el concepto de "agente", que no es más que todo usuario y/o cliente de la plataforma EIC que cuenta con la aplicación de soft-phone denominada Interaction Client. 2.3.1 Interaction Administrator. M1CROFERROUS r -ff Unes nlerfoces LmeGroupa - M SMD1 Ports : Stotions Seivsr F>arameters Croníx Figura 2.2 Interface gráfica para administrar la plataforma EIC El EIC incluye una consola gráfica, como la Figura 2.2, para la administración del sistema. Esta es denominada Interaction Administrator. Esta función cuenta con un panel de administración gráfico y fácil de utilizar que permite al administrador del sistema manejar funciones que van desde crear colas de llamadas hasta añadir líneas, usuarios o grupos de usuarios. Gracias a su presentación gráfica, todas estas tareas el administrador las puede realizar fácilmente. El Interaction Administrator facilita el trabajo de administración del EIC en las grandes organizaciones, permitiendo que la seguridad, y aún la interface del cliente, sean configuradas jerárquicamente. Esto es, decidir que algo sea hecho de la misma forma por todos los empleados de la compañía, o en forma diferente para grupos diferentes, o en forma diferente para cada usuario. La información ingresada en el Interaction Administrator es almacenada en los registros del Windows NT y ejecutada por la memoria cache para una ejecución óptima. Los cambios en muchos parámetros son propagados inmediatamente en todo el EIC y las estaciones de trabajo de los clientes sin requerir que se reinicialice el sistema. 2.3.2 Interaction Client. eftSfr ¡p^lag^ ^Cronbc Figura 2.3 Soft-phone de la plataforma EIC La funcionalidad de este componente contiene las siguientes facilidades: • Manejo de llamadas Los agentes cuentan con una ¡nterface gráfica como la de la Figura 2.3, completamente amigable para realizar llamadas, contestar, desconectar, transferir, poner en espera y ejecutar cualquier manejo de la llamada simplemente presionando un botón. • Screen Pop Up Los agentes o usuarios pueden recibir "ventanas" con información de la base de datos de un cliente en particular. Si las llamadas entrantes pasan a través de los 40 servicios de IVR, del EIC, se desplegará también la información de la cuenta de ese agente. • Directorio Telefónico de la Compañía EIC maneja un directorio telefónico de todos los miembros de la compañía, por medio del cual se determina el "estado" (status) en el cual se encuentra una persona. Mediante este directorio una persona podrá ser llamada con la simple presión de un botón o cambiar su "estado" (status) de disponibilidad. • "Estado" (status) de los Grupos de Trabajo o Usuarios De acuerdo con los niveles de seguridad de los usuarios se puede revisar el "estado" (status) de todo el personal de la compañía, de un grupo, de los agentes en su propio grupo de trabajo o en otros grupos de trabajo. Todos los usuarios pueden fijar sus "estados" (status) como: "Disponible", "En reunión", "En almuerzo", "De viaje" o "En casa", etc, lo cual permite un adecuado control de presencia del personal de la compañía • "Estado" (status) de las Colas (Queues) Igualmente basados en los niveles de seguridad, los usuarios pueden ver el "estado" (status) de las colas de llamadas incluyendo el nombre de la persona. • "Estado" (status) de las líneas EIC permite verificar la información sobre las líneas telefónicas, su estado, así como también la información de quién está conectado a ellas. Esta información es desplegada de acuerdo a los niveles de accesos que tengan los usuarios. • Cada Reportes usuario puede ver su propio rendimiento en un día determinado dependiendo de los permisos de acceso. Los supervisores pueden obtener los reportes con información de usuarios, colas, llamadas o actividad de las líneas. • Mensajería Unificada 41 Dependiendo de ia aplicación que disponga el agente puede usar MS Exchange para enviar mensajes de voz, faxes, y e-mails a los demás agentes. Los documentos de fax pueden ser desplegados utilizando el Interaction Fax Viewer y pueden ser impresos o almacenados en formato Exchange o en directorios del usuario, redireccionados a otros usuarios o pueden ser enviados como e-mail. 2.3.3 Módulos CTI de la Plataforma EIC. En cuanto a los módulos de software se realiza una descripción de aquellos que se propusieron para satisfacer los requerimientos de ANDINATEL, con el objetivo de demostrar que, efectivamente, estos podrán satisfacer tales requerimientos. 2.3.3.1 Mensajería Unificada Una de las principales herramientas utilizadas actualmente para la comunicación con el resto de personas con las que se interactúa diariamente y en cualquier parte del mundo es el correo electrónico (e-mail). Es por ello que Enterprice Interaction Center (EIC) encuentra en la mensajería unificada una poderosa herramienta para mejorar significativamente la comunicación e incremento en la productividad, ya que puede manejar diferentes tipos de mensajes en diferentes lugares. El componente de correo interactivo (Interaction Mail) de EIC es una plataforma única de mensajería unificada, que se integra con el producto de Microsoft MsExchange y ofrece una excelente tolerancia a fallos y un gran escalabilidad. Todos los mensajes tales como: voz, e-mail, fax y documentos, van a la carpeta de entrada del correo. A esta carpeta de entrada se puede accesar desde Outlook, remotamente desde un teléfono o a través de la página web. La mensajería unificada tiene beneficios obvios tales como facilidad de uso, ahorro de tiempo, etc. La Figura 2.4 muestra en diagrama de bloques el funcionamiento de la Mensajería Unificada en la plataforma EIC. 42 Fax Interaction Mail Server E-mail Server Messages Phone E-mail Web Figura 2.4 Diagrama de bloques del funcionamiento de la Mensajería Unificada. El sistema esta integrado al servidor de correo Exchange el cual se encarga de manejar toda la mensajería, por esta razón, todos los mensajes de voz que dejen las personas internas o externas a la empresa se los podrá escuchar en el buzón de correo de Exchange. De igual manera, todos los fax enviados a una extensión en particular el sistema asocia la extensión con el buzón de la persona a la que se dejó el fax y lo envía al correo respectivo. Cave recalcar que un usuario manejará sus mensajes como correo normal además que recibirá sus e-mails con total normalidad e incluso podrá enviar estos correos de voz o fax a otras personas como lo hace con sus propios e-mails. Los mensajes de fax vienen en el formato que se muestran a continuación en la Figura 2.5. 43 2& FW: Incoming Fax fiom 555-3256 - Message Ríe Edít View ¡nsert Format Ipols Compase Table Help teply to All From: Eckeftjohn To; Ce: Graii/Eüsha Senfcí Thu 9/29/99 5¡D3PM Subiect: FWí Incoming Fax from 655-525$ From: Sent: To: Subject: Eckertj John Thursday, September29, 19995:03 PM Gray, Elisha FW: Incoming Fax from From: Sent: To: Subject: Voíce Malí Thursday, September 29, 1999 4:23 PM Fax Dlstríbirtíon Incornlng Fax from 555-3256 F^X78949626.i3f E F Fí ¡j~Dr_aw - Figura 2.5 Formato de fax en la plataforma EIC. Este sofisticado sistema de correo de voz, fax, e-mail integrado con Microsoft Exchange y/o Lotus Notes, permite que con la plataforma E1C, el correo de voz pueda ser combinado con el correo electrónico y el fax en un solo servidor y en un solo casillero electrónico, el cual será accesible remotamente desde cualquier lugar, pudiendo redireccionar los mensajes a cualquier destinatario que se elija. La Figura 2.6 presenta el formato de un mensaje de Correo de Voz, que a través del buzón electrónico del Exchange permite visualizar un mensaje de voz, que es almacenado en un archivo de tipo wav. 44 2 Untilled - Wave Fue £dit View loois Compose Help w Frorn: Sent: To: Ce: Subjecf. Voice Mail Thursdají, April 24,1997 16:47:51 Gfay, Elisha EIC Voice Maifc from1855 Í1í9seconds m yn.nn.nc •y y •y y Sseconds 16:47:20; Cali answered i 18:47:20: System greeting ¡ 18:47:28: Success fram iookup. SearchAUribute = Queue IdentifierSearchV! 16:47:28: Cali transferred Eo User Queue:ElishaG ¡ 16:47:31: Checking station queue (Station Queue:EUSHAGPC) Aiettabiestat¿ For Help, pressFI iNUMIj Figura 2.6 Visualización de un mensaje de voz en la plataforma EIC. Es importante añadir que en la información que llega del fax o del mensaje de voz viene otra adicional como el número telefónico de la persona que dejó el mensaje; si fue transferido, la fecha y hora en que se realizó el proceso, entre otras de las informaciones presentadas, tal como se muestra en la anterior Figura 2.6. 2.3.3.2 Sistema de FAX En la plataforma EIC se encuentra embebido un servidor de fax en el que se incluye un pórtico lógico de entrada al servidor de Microsoft Exchange, a fin de que se pueda realizar el envío y recepción de faxes desde el computador. Las funciones que realiza este servidor de fax son: Fax Mail 45 • Distribución de Fax (Fax Broadcast) • Demanda de Fax (Fax on Demand) Existe una similitud entre el Fax Mail y el Correo de Voz (Voice Mail), con lo que se permite al usuario enviar un mensaje en formato de fax en lugar de hablarlo. Los mensajes de fax pueden ser recuperados por el dueño del casillero de • mensajes o mailbox y desplegarlo como una imagen en la pantalla del computador. El sistema de distribución de fax de la plataforma EIC envía una copia de un documento a diferentes números telefónicos. Este sistema puede ser de gran utilidad para distribuir faxes que contengan información como comunicados de prensa, encuestas y promociones. El sistema que maneja la demanda de fax está orientado a proveer información cuando ésta es solicitada por un usuario. Puede ser utilizado como una herramienta para entrega de información de productos a clientes. 2.3.3.3 Respuesta Interactiva de Voz (Interactive Voice Response o IVR) Como parte de la plataforma EIC se encuentra un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) que provee a las llamadas entrantes información tomada desde la base de datos, permitiendo realizar la actualización de los registros de esta base de datos. Con este sistema se elimina la necesidad de un agente "en vivo" para brindar información. Existe dentro de este sistema un IVR básico denominado Auto-Attendant el cual indica a la persona que llama que digite alguna tecla de su teléfono o que pronuncie ciertas palabras que son entendidas por dicha aplicación a través de la función de Reconocimiento de Voz. Las respuestas recibidas de la persona que llama son tomadas como datos de entrada utilizados para ejecutar acciones sobre la base de datos. Esta aplicación asocia la recuperación de un registro del cliente, su lectura y/o escritura con el propósito de ejecutar alguna transacción, y/o a proceder bajo caminos pregrabados en un script o una interacción telefónica automática. 46 La información recuperada por el sistema IVR puede ser presentada en diferentes formatos como: formato ASCII, reportes impresos, reportes de fax, reportes de audio. También tiene la capacidad de combinarse con la tecnología, que permite convertir las palabras de un texto en fonemas (Text - To - Speech), lo cual permite que cualquier tipo de texto grabado en formato ASCII pueda ser "leído en voz alta" automáticamente a las personas que llaman. Cuando se integra la tecnología de fax, su ámbito se expande grandemente incluyendo funciones como: confirmación de transacciones por fax, recuperación de documentos pregrabados, construcción de documentos, entre otras. Con estas funcionalidades, el sistema IVR de la plataforma EIC garantiza el presente diseño en los aspectos siguientes: • Atención al cliente durante las 24 horas del día sin la necesidad de una operadora en forma permanente. • Transformar textos de diferentes idiomas en voz. • Disminuir el tráfico telefónico atendido por la operadora de turno. • Personalizar el Auto-Attendant, mediante la modificación, inserción o eliminación de mensajes. 2.3.3.4 Distribuidor Automático de Llamadas (Automatic Cali Distributor o ACD) En la plataforma EIC también se incluye el sistema para distribuir las llamadas en forma totalmente automática (ACD) a los usuarios o grupos de usuarios. Las llamadas entrantes pueden ser direccionadas a la extensión específica de la persona que se desea localizar, permitiendo de esta manera una efectiva función de marcación interna (in dialing). El. ruteo del ACD puede realizarse en una forma simple o se puede definir este ruteo de acuerdo a las necesidades puntuales de la empresa. Para realizar esta 47 función se emplea el generador de aplicaciones que la plataforma EIC tiene para el efecto. Las personas que realicen llamadas a la empresa, además, podrán elegir dejar un mensaje usando las habilidades con las que cuenta el EIC para el efecto. Esto significa que si una llamada es enrutada hacia un usuario o grupo de usuarios, dependiendo de su estado de disponibilidad, se puede dejar un mensaje de voz, que posteriormente podrá ser recuperado por el usuario desde su buzón de correo, en forma de un archivo con extensión .WAV. En la plataforma EIC, el ACD también realiza la función de enrutar diferentes tipos de interacciones, no solamente llamadas telefónicas sino también sesiones de Chat, requerimientos de call-back, entre otros. El sistema de ACD es capaz de extraer la información de un usuario específico a través de la utilización de identificadores como ANI o DNIS, los mismos que son utilizados como datos de entrada para consulta de registros. Los agentes reciben la llamada y la información específica del usuario de forma simultánea en la pantalla de su computadora. Existen varias formas de enrutar las interacciones, pero básicamente se pueden mencionar las siguientes: • Ruteo condicional • Basado en habilidades • El costo por agente • Requerimiento de habilidades dependiendo del tipo de interacción • Prioridad por tipo de interacción • Tiempo que un agente está disponible • Tiempo de encolamiento, etc. 2.3.3.5 Funciones de Grabación (INTERACTION RECORDER). Una de las formas de mejorar el servicio al cliente es grabar las interacciones de los agentes con los clientes a fin de comentarlas y usarlas como ejemplo en ejercicios de entrenamiento. La Grabación Interactiva (Interaction Recorder) es un componente del EIC que provee capacidades básicas de grabación. Los usuarios y supervisores pueden manualmente grabar llamadas usando el botón "Record" en la aplicación "Interaction Client". El Interaction Recorderdel EIC también puede ser configurado para grabar llamadas automát¡camente] de acuerdo a reglas tales como: • Grabar cada llamada para soporte técnico. • Grabar solamente las llamadas que tengan alta prioridad o nivel de importancia. • Llamadas dirigidas para un departamento especifico, por ejemplo: Marketing, Inversiones, etc. • Grabar todas las llamadas de clientes que consten como VIP en la base de datos. • Grabar todas las llamadas de un agente en particular o de todos los agentes. • Cualquier otro criterio que la organización determine. Independientemente si la grabación es iniciada manual o automáticamente, la Grabación Interactiva (Interaction Recorder) genera un archivo de audio en formato wav. 2.4 Cisco- Cali Manager CISCO-CALL MANAGER de CISCO SYSTEMS es un componente de software que sirve para el procesamiento de llamadas, base fundamental de la arquitectura AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated data). Este es el componente que extiende las características de la telefonía con que cuenta una empresa a los 49 dispositivos de red de telefonía por paquetes tales como teléfonos IP (VolP), Gateways de Voz y Aplicaciones Multimedia. Figura 2.7 Plataforma Cisco Cali Manager integrada con E1C Se indicó que a través de ¡nterfaces de programación de aplicaciones (API) de telefonía abierta de Cisco Cali Manager, es posible proporcionar servicios adicionales de Datos, Voz y Video, tales como mensajería unificada, conferencia multimedia, centros de contacto Cooperativos y sistemas multimedia de respuesta interactiva con soluciones de telefonía IP. Cisco Cali Manager se instala en el CISCO MEDÍA CONVERGENCE SERVER (MCS). 2.4.1 Características y Ventajas Principales. Siempre pensando en las necesidades que se deben satisfacer para ANDINATEL, a continuación se revisan las características y ventajas que ofrece el Cisco Cali Manager para determinar si estas pueden cubrir lo solicitado por los interesados. El producto de software Cisco Cali Manager incluye un conjunto de aplicaciones integradas de voz que permite conferencias de voz y emplea funciones de la consola de control manual. La característica más sobresaliente de estas aplicaciones de voz es que no se necesita hardware de procesamiento de voz 50 especial. Extiende a los teléfonos IP y gateways servicios complementarios y mejorados, como la retención3 transferencia, reenvío, conferencia, aparición de varias líneas, selección automática de ruta, velocidad de marcación, llamada al último número y otras características. Puesto que es una aplicación de software, incrementar sus capacidades para cubrir necesidades particulares es simplemente una cuestión de actualizar el software en la plataforma del servidor, lo que reduce los costos de actualización de hardware. Es más, Cisco CallManager y todos los teléfonos, gateways y aplicaciones pueden distribuirse por una red IP, proporcionando así una red telefónica distribuida virtual. La ventaja de esta arquitectura es que mejora la estabilidad y capacidad de ampliación del sistema. El control de aceptación de llamadas garantiza que la calidad del servicio de voz (QoS) se mantenga a lo largo de enlaces WAN restringidos, y de forma automática desvía las llamadas para cambiar a rutas de la red de telefonía pública conmutada (PSTN) cuando el ancho de banda WAN no está disponible. Como se menciono, Cisco CallManager está preinstalado en la plataforma servidor de alta disponibilidad Media Convergence Server (MCS). Se encuentra disponible una interfaz Web navegable para acceder a la configuración de la base de datos desde dispositivos remotos y configuraciones de sistemas. La ayuda en línea en formato HTML está disponible tanto para usuarios como para administradores. 2.4.2 Especificaciones. Cisco CallManager integra la plataforma Cisco Media Convergence Server, MCS7830, sobre la cual corre el Software Cisco CallManager Versión 3.0 para el procesamiento y control de llamadas. Base de datos de configuración Cisco CallManager Versión 3.0. Software Cisco CallManager Administration que es la interfaz gráfica de usuario para base de datos. Cisco Conference Bridge para manejo de conferencias. 51 Cisco Web Attendant Consolé, software de control para el acceso a Web. 2.4.3 Capacidades Principales. Cisco Cali Manager ofrece las siguientes capacidades: Routing alternativo automático Selección automatizada de ancho de banda por llamada Selección automática de ruta Control de aceptación de llamadas Procesamiento distribuido de la llamada Admite protocolo múltiple ISDN (RDSI) Capacidad de multi-ubicación con control de aceptación de llamadas Varios edificios—partición del plan de marcación Estación fuera de las instalaciones Bloqueo de llamadas salientes—sistema Señalización DTMF fuera de banda a través de IP Recuperación de fallos PSTN Redundancia Compatibilidad con aplicaciones de otros fabricantes Configuración y administración de recursos/aplicaciones compartidas Supresión del silencio, detección de actividad de voz Compatibilidad con los planes de numeración no NANP Interfaz SMDl para la indicación de espera de mensajes 52 Configuración unificada de sistema y dispositivo Plan de marcación unificado 2.4.4 Características ofrecidas a los usuarios. Considerando las características y facilidades ofrecidas por Cisco Cali Manager a continuación se indica lo que un usuario de ANDINATEL ganará con la implementación de este sistema: Respuesta/liberación de respuesta Respuesta automática Conexión de llamadas Desvío de llamadas-Todas (fuera de la red/en la red) Desvío de Ilamada-Comunicando Desvío de Ilamada-Sin respuesta Suspensión temporal/recuperación de llamadas Aparcamiento/recogida de llamadas Recepción de llamadas dirigidas a un grupo Recepción de llamadas de grupo-universal Estado de la llamada por línea Llamada en espera/recuperación de llamadas Identificación de la línea de llamada—CLID Identificación del nombre del grupo que llama'—CN1D Clic para marcar desde un navegador web Marcación entrante directa—OÍD 53 Marcación saliente directa—DOD ^Marcación del directorio desde el teléfono (3.0.(2)) Timbrado distintivo (interno vs. externo) ^Timbrado distintivo por teléfono Altavoz full dúplex y manos libres Rellamada del último número (fuera de la red/en la red) Indicador de mensaje en espera Conferencia múltiple—Instantánea. Silenciador—altavoz y auricular Marcación Off-hook Privacidad Velocidad de marcación'—varias velocidades de marcación por teléfono Controles de volumen de la estación (audio, tono) Transferencia—con suspensión temporal de consulta Velocidad de marcación configurada por el usuario, desvío de todas las llamadas a través de un acceso web. 2.4.5 Características de Administración. Desde el punto de vista del administrador del sistema, éste obtendría las siguientes facilidades; Descubrimiento y registro de aplicaciones al administrador SNMP Registros de detalles de las llamadas Grupos y conjuntos de dispositivos para la administración de grandes sistemas Asignación de bloque ÍP a DHCP—teléfonos y gateways 54 Tabla de conversión de números marcados (conversión interna/externa) DN1S—servicio de identificación del número marcado Servicio de emergencia 911 Las estadísticas QoS se ofrecen por llamada y por dispositivo RDNIS—DNIS redirigido, exterior Un solo punto de configuración sistema/dispositivo Zona horaria configurable por teléfono Conformidad para el año 2000 Movimientos automáticos de teléfonos sin costos Instalación de nuevos teléfonos sin costos Tomando en cuenta lo solicitado por ANDINATEL, considerando su infraestructura de LAN y WAN y comparando a lo que Cisco-Call Manager ofrece, se puede afirmar que este producto cubrirá las necesidades planteadas. De todo lo expuesto se puede concluir que las plataformas escogidas: Enterprice Interaction Center y Cisco Cali Manager sobre las que se diseña la solución propuesta, pueden satisfacer los requerimientos de ANDINATEL indicados en su concurso para proveerle un Red Interna de Comunicaciones. CAPITULO 3 DISEÑO DEL PROYECTO DEL SISTEMA INTEGRADO DE COMUNICACIONES INTERNAS PARA ANDINATEL 55 3. DISEÑO DEL PROYECTO DEL SISTEMA INTEGRADO DE COMUNICACIONES INTERNAS PARA ANDINATEL Basado en las tecnologías descritas hasta aquí, en el presente capitulo se diseñará la plataforma adecuada para optimizar los recursos de telefonía empleados para realizar llamadas internas entre las distintas oficinas administrativas de la empresa ANDINATEL aprovechando su infraestructura LAN y WAN actual. Existen en el mercado algunas soluciones CTI, pero, como ya se indico, por su versatilidad y su total integración con productos de software de tecnología abierta, luego de una exhaustiva labor de análisis y comparación se escogió el producto Enterprice Interaction Center (EIC) de Interactive Intelligent para el desarrollo del presente diseño. Por otro lado, la integración posterior de los nodos se la realizará mediante el producto denominado Cisco Cali Manager, el cual se encargará del enrutamiento interno de las llamadas a través de la WAN. Para el ruteo de las llamadas entre los distintos nodos se empleará los elementos CISCO bajo el concepto de Cali Manager, esto permitirá a futuro la total integración de datos, voz además manejará y vídeo, el ancho de banda necesario con lo que se garantizará el QoS adecuado. • En el capítulo siguiente se mostrará el resultado final de este proyecto con la configuración por ciudades de los servidores de comunicaciones que se emplearán, así como también los elementos de networking necesarios para su acoplamiento a la red de datos existentes. Para satisfacer los requerimientos solicitados por ANDÍNATEL para la "Adquisición e Instalación de un Sistema Integrado de Telecomunicaciones para uso interno de ANDINATEL ", se propone entonces la plataforma EIC 'Todo en uno", en la que se pueden distinguir los siguientes elementos: • Módulos de software con aplicaciones de Telefonía Computarizada Integrada (CTI) 56 • Servidores Industriales de Telefonía Adicionalmente, se ha establecido como "Nodo de Comunicaciones", a la plataforma EIC que sería instalada en un servidor industrial de telefonía, el cual estaría ubicado de acuerdo a la factibilidad de entrega de las interfaces E1s en las distintas ciudades que se integrarían dentro de la RfC. Su dimensionamiento se la ha realizado en base a la capacidad de recibir estas interfaces desde la PSTN, así como también al número de usuarios locales que tendrían acceso a la plataforma EIC por intermedio de la red LAN de cada sitio y/o ciudad. Se debe mencionar que a cada Nodo de comunicaciones también tendrán acceso ios usuarios remotos, que geográficamente se circunscriban al Nodo. Este acceso lo realizarán a través de su WAN respectiva. 3.1 PROPUESTA DEL DISEÑO DEL PROYECTO. El Objetivo es ofrecer a la Empresa ANDINATEL suministros, instalación, puesta en marcha, soporte técnico y mantenimiento del equipamiento para la implementación de un sistema R1C (Red Interna de Comunicaciones). Como se mencionó anteriormente, el presente diseño contempla la integración de dos componentes de Software: ENTERPRISE INTERACTION CENTER (EIC) DE INTERACTIVE INTELLiGENCE y CISCO CALLMANAGER de CISCO SYSTEMS. La plataforma tecnológica de Hardware sobre la cual se ¡mplementarán estos dos componentes fue estudiada y se llego a la conclusión de que esta diseñada para soportar todo el tráfico interno de ANDINATEL, de acuerdo a la información proporcionada en los Cuadros de las bases referidas. El EIC se encargaría de la gestión y enrutamiento de las llamadas internas locales y la mensajería unificada (Fax, Correo de Voz, etc.). Este se instalaría en estratégicos sitios/localidades, en un servidor cuya capacidad cubra ampliamente la demanda actual de la gestión telefónica y el crecimiento futuro. También se estudio y se determino que la interconexión de nodos y agentes remotos es factible con la utilización de la red de datos existente en Andinatel sobre la cual se establecerá la plataforma Cisco Cali Manager. 57 Cabe indicar que esta infraestructura permitirá una fácil migración para manejar a futuro el tráfico de datos, voz y vídeo por esta red. En el diseño se cumple con el objetivo de una solución que permitirá emplear los teléfonos análogos existentes creando una infraestructura que a su vez permita ir conectando los teléfonos IP que se requieran, para un crecimiento paulatino y una migración hacia una telefonía completamente orientada a esta tecnología. Serán los Servidores EIC quienes reciban directamente de la PSTN las troncales digitales E1, para que estos, haciendo la función de PBX manejen las llamadas locales y remotas de extensiones que se encuentren dentro del cableado estructurado existente de acuerdo a las especificaciones dadas en el Numeral 2.1.2 del capitulo anterior. Podrán conectarse los teléfonos IP en cualquiera de los sitios remotos donde se encuentre la red de datos y estos usuarios se conectarán para la mensajería unificada con los servidores EIC correspondiente al grupo de usuarios remotos. Los servidores EIC estarán equipados con sus correspondientes tarjetas de voz, para el manejo de troncales y de extensiones, suficientes para el número de usuarios locales y remotos asociados a un servidor específico. En esta alternativa, habrá un solo Cluster de Cali Manager que se encargará del transporte de la voz y del manejo del ancho de banda dentro de la red. Este Cluster tendrá 3 Cali Managers redundantes, (Un Publisher, un Subscriber y un Back up). Para satisfacer los requerimientos establecidos en el Numeral 2.1.1, acerca de lo que el sistema debe incluir en la primera etapa de su diseño. A continuación se describe en mayor detalle la propuesta presentada a ANDINATEL. Quito Centrt Teléfonos IP pueden ser conectados a los switches EIC tendrá Troncales E1 y tarjetas mba Figura 3.1 Diagrama de la Integración de Voz y Datos para el diseño de la RIC. ANDINATEL PROYECTO VOZ SOBRE IP (Teléfonos Análogos) Guanmda Latac jnga Tule "58" 59 3.1.1 Integración de Voz y Datos. Como se puede observar la implementación de la solución propuesta se basa en la plataforma de red de cableado estructurado de voz y datos que posee ANDINATEL La determinación de los sitios y/o localidades en los cuales se instalaría un servidor con la plataforma EIC se la ha realizado tomando en cuenta los siguientes aspectos: • Sitios en los que existan mayor concentración de usuarios. • Lugares en los que el uso de la Mensajería Unificada sea de mayor incidencia para realizar su trabajo cotidiano. • Los edificios administrativos de Andinatel en las que se encuentre terminado el cableado estructurado para la red de voz y datos. • Las oficinas de Andinatel que por su ubicación geográfica representen el Centro de Atención a Clientes. • La factibilidad de que la PSTN de Andinatel entregue las interfaces E1 en los sitios deseados. • Las facilidades de red que presten para la instalación de los Servidores de Telefonía. Tomando en consideración estos elementos, se diseño su integración tal como se muestra en la Figura 3.1. En ella se pueden observar que se identificaron 14 nodos en los que se instalarían los servidores que darían cabida a las aplicaciones de software ya indicadas. Se podrán conectar teléfonos IP en cualquiera de los sitios donde se encuentre un punto de la red de datos y acceder a la plataforma EIC. El ruteo de las llamadas internas entre los distintos nodos y los usuarios remotos que se encuentren asociados a los nodos principales se lo realizara utilizando la 60 red de datos existente, mediante el concepto de Voz sobre IP, el cual será manejado por la plataforma Cisco Cali Manager. Para este enrutamiento, se hará uso de los elementos de interconexión (Cisco) que posee actualmente ANDINATEL, con la adición de otros elementos que se indican en la evaluación técnica y económica de la solución (Capítulo IV del presente estudio). AHDIMATEL ROUTIUGPLAÍI lióte Cfjoc- 2620 configuré wh Digital vote* ir 2El-SOa Aniíog vote* kXwfcnesE FXS«f>D*rf VC-ÍTwVCST. Figura 3.2 Diagrama del Plan de Ruteo propuesto para la RIC de Andinatel. La funcionalidad de este proyecto, en cuanto al enrutamiento de las llamadas se puede resumir en los siguientes aspectos: La interconexión de los nodos y agentes remotos si es factible con la utilización de la red de datos IP existente en ANDINATEL sobre la cual se instalará la plataforma Cali Manager de CISCO. En esta alternativa se ofrece una solución que permite emplear los teléfonos análogos existentes (con funcionalidad de IP phone mediante adaptador de Cisco en lugares remotos) creando una infraestructura que a su vez permitirá ir 61 conectando otros teléfonos IP que se requieran, para un crecimiento paulatino y una migración hacia una telefonía completamente orientada a esta tecnología. 3.1.1.1 Funcionalidad de Llamadas entre Usuarios de Nodos distintos. Las llamadas que se originan en cualquiera de las ciudades dirigidas a un usuario en otra ciudad o localidad no conectada al mismo servidor EIC son transportadas a través de la red IP, en formato IP, para lo cual primero son recibidas por el Gateway o Transductor quien empaqueta la voz y la dirige a través de la red WAN a otro Gateway que hace la operación inversa de transducción, entregando en una de las extensiones conectadas al otro servidor EIC, la llamada sobre las tarjetas de extensiones de voz análoga. En este proceso, el Servidor de Cali Manager se encargaría de manejar el direccionamiento, ruteo, control de admisión y manejo del ancho de banda correspondiente a la llamada. En la Figura 3.3 se esquematiza una llamada desde el Nodo de Latacunga hacia el Edificio Doral. Figura 3.3 Diagrama de la llamada entre dos Nodos de la RIC. 62 3.1.1.2 Enrutamiento de una Llamada Entrante desde la PSTN hasta un usuario de cualquier nodo (EIC.) Las llamadas entrantes de la PSTN pasan a los usuarios conectados a los servidores E!C, por cuanto las ¡nterfaces E1 van conectadas directamente a [as tarjetas Dialogic de los servidores EIC. Este es el tipo de llamadas que no requieren el uso de la infraestructura de Cali Manager. En la Figura 3.4 se muestra una llamada desde la PSTN hacia el Edificio Mariscal, Figura 3.4 Esquema de una llamada desde la PSTN hacia la RIC 3.1.1.3 Llamadas hacia y/o desde un Usuario Remoto. Las llamadas desde y hacia un usuario remoto que tenga un teléfono ÍP son ruteadas a través de la red WAN hacia el destino correspondiente, utilizando el control de Cali Manager para enrutamiento, direccionamiento, control de admisión y ancho de banda. Si la llamada va hacia un destino que tiene un teléfono 63 análogo, entrará transduccíón, luego a través del Gateway correspondiente, efectuando la al Servidor EIC y a las extensiones correspondientes, o saldrá hacia la PSTN por el canal de voz. Si la llamada si va hacia un teléfono IP, no hará ningún tipo de transducción en los gateways y solamente se enrutará hacia el teléfono IP marcado. En la Figura 3.5 se visualiza el camino que seguiría una llamada desde una estación remota de Lago Agrio al edificio Iñaquito. Figura 3.5 Llamada desde una estación remota a un nodo de la RIC. Secuencia de la Implementación. El presente diseño propone el siguiente esquema de implementación de la RIC de Andinatel. Conforme a la Figura 3.6 los nodos se instalarán en el siguiente orden: 64 Nodo Mariscal; 600 usuarios Nodo Iñaquito: 212 usuarios Nodo Quito Centro: 275 usuarios Nodo Ibarra: 89 usuarios NodoTulcán: 53 usuarios Nodo Ambato: 111 usuarios Nodo Riobamba: 81 usuarios Nodo Guaranda: 53 usuarios Nodo Latacunga: 58 usuarios Nodo Esmeraldas: 70 usuarios Nodo Santo Domingo: 73 usuarios • Nodo Puyo: 12 usuarios remotos • Nodo Tena: 12 usuarios remotos • Nodo Lago Agrio: 12 usuarios remotos Los usuarios remotos de Puyo, Tena y Lago Agrio, para poder acceder a las facilidades que brinda la plataforma EIC, se conectarán mediante la WAN de Andinatel al nodo de Ambato, Latacunga y Riobamba respectivamente. El total de usuarios en la RIC de Andinatel para esta primera etapa será de 1721. 65 • •••i Cronlx Figura 3.6 Secuencia de Impiementacion de la RIC de Andinatel. 3.1.1.4 Beneficios de esta secuencia de Impiementacion. Los beneficios que se obtendrían por la secuencia de esta impiementacion son; • Empezar a utilizar el sistema inmediatamente según se instale en cada localidad. • Formación de usuarios en la nueva plataforma. • Utilización inmediata de características avanzadas del sistema como la mensajería unificada. • Retorno inmediato de la inversión. • Mejor control de utilización de recursos. • Gestión y control de usuarios. • Reportes de utilización del sistema. Finalmente, en la Figura 3.7 se presenta en forma conjunta la solución EIO CISCO CALL MANAGER sobre la red de Datos IP de Andinatel. Como se puede observar, para que se pueda satisfacer los requerimientos de las bases del referido concurso se hace necesario acoplar a esta red un Servidor de Exchange y un Servidor de base de datos SQL COfA L'5... j CONDADO i j<_ MONIGSCUIN COTOCOULAO CARAPUNQ CUMBAYA STO. DOMINGO ESMERALDAS ATUNTAQU1 l.AlAl±!Mi.\A Figura 3.7 Solución EIC-CISCO CALL MANAGER para la RIC de Andinatel. CALDERÓN TL'MBACO 1.ACO ACiRK) LA CONCORDIA SAN LORENZO SOLUCIÓN E1C-CISCO * R : DORAL SliKVIDORES f I C IV NA 67 3.2 Funcionalidades del Sistema EIC para el Control y la Administración de toda la RIC. A fin de satisfacer los demás requerimientos establecidos en el Numeral 2.1.1 del capitulo anterior se presentan a continuación el detalle de algunas de las funcionalidades de la plataforma EIC. 3.2.1 Acceso Directo a Extensiones. Acceso directo a extensiones. El AutoAttendat (IVR Básico) automáticamente responde la llamada. Y le presenta a la persona que llama un menú para esta escoja y según su elección se rutea la llamada. Para escoger opciones la persona que llama usa las teclas del teléfono. El» rfn« ikc£al «rírtí arpa tfantta K F Vx ta tnKr U «nceu rom uh t* w ct 1* fu* tí ¡»& <mm¡a «stinj uli MÍ •> d *« tfwivSS»*"*^'™ "****'•*<•<*« J ~HPT~t Figura 3.8 Consola gráfica del Interaction Attendant del EIC. El Interaction Attendant es la herramienta de EIC que permite al administrador construir menús para el acceso directo a extensiones (in dialing) por parte de los usuarios externos a Andinatel. Mediante la consola gráfica del Interaction Attendant, como la de la Figura 3.8 y Figura 3.9 se puede programar opciones de mensajes de fuera de horario, iniciar menús de auto atención y correo de voz. • Interaction Altendant File Edil Víew Inserí; Help Í Q [ © <®j & £Ü SERVEREIC B- HJDefaulcProfile E3-. gg Oefault Schedule !•- Fin Workgroup Transferí EB-II-!I|-~ "£ ^J ^ í& 2£/ '$& '""" tS Menú Transferí 1700SATNET ISOTCAUDñO 1800PROINCO 1800SATNET 18005EMIWARIO 1900CAH05 pruebas [•lew Ptoftev-Selecta range of ¡ncoming caH chafaclsjístbí to piocess ( . Profile Cbaracterisfes .Naipe ¡pruebas ;-PfofileGieetingMarna Prevlew; ICRQHIX_BlENVENIDO.wav $f> FAX_5EMINARIO EB~ ^J INTERCEHTER.FAX j - ¡& INTERCENTER.IN S- $J PROIhJCOJAX S"* ¿^ jPruebas] B-- ¿^ 5ERVIPAGOS fr- ^ WEB , ¿lowse.^ R.eco¡d,.. "zl >!•! . Detals... ¿al Piocesang Style ., InconírQ CaB Selection --'-—---^ -Ente; ptiope oumbeis and^or tanges of numbeis separated'by commas. Do not use any bitnaíbna diataclersVíhen entering a phone number. por (urtber eupíanatwn of fotrfiatfiogi clicK the 1 Foirnatáng Help" bullón beloiy, " Ute lh!s proffe io processíncorning caBs With any of the number Ihe caBer díaled] Valúes; J232231 r~ Use this profile lo ptocessincoming caBs \vrth ary of Ihe foUoy/mg AHÍ (the nurober fiom whtch the Ihe callet ís calling) Valúes: Í J\ IM. 1 "" Figura 3.9 Ventana de Interaction Attendat para personalizar Marcación Directa. 3.2.2 Aplicaciones para programar IVR. Entorno de Desarrollo para Personalización del Sistema Interaction Designer ítati] ¿ÍP J l¿' •.'¡'tfemi']''i!Í¿¿¿yH | ^ A la solución ofertada E1C Enterprice Interaction Center; se incorpora el modulo Interaction Designer (entorno de desarrollo gráfico). Este es un entorno con un i_ conjunto de herramientas gráficas para la personalización de IVR, Fax, Acceso a Base de Datos, etc Figura 3.10 Herramientas gráficas para programar IVR en el ElC En la propuesta se ha incluido el módulo de desarrollo denominado Interaction Designer mediante el cual se puede automatizar los procesos de las llamadas telefónicas, faxes, e-mails, comunicaciones vía Internet, y desarrollar aplicaciones simples o complejas de IVR utilizando herramientas para interactuar con los ambientes de bases de datos más difundidos. Interaction Designer permite a los administradores construir gráficamente handlers para personalizar las interacciones, ejecutando con el mouse pasos como por ejemplo: tocar un mensaje o un archivo tipo wav, capturar los dígitos marcados, realizar pruebas tales como detectar que dígito presionó la persona que llama, o si la llamada vino de un código de área específico y dibujar las conexiones lógicas que existen entre ellos. Una vez que un handler es diseñado y probado, se genera una aplicación Java conteniendo la lógica expresada en el handler de la Figura 3.11. - ÍSERVERHC) ínterottkm ííeswrier - fnldlíM.»nt*l ÍF3? E* Hdp 1 'Slart íí: DíaipjañEjr ",, Ñexf |2: Jnrtial DiaGtjing i ACÓ Next |4: InvaSd Secufe" - fatse | Accumdalot 1 Alett Saver | BaMC ¡Datábase ^M*[_ ¡FaxTooItj FBej/O ¡ Host Intetface | lntemel| LDAP ¡ ütí C^Detete Message Contalned Foíders !(fr Get Unread Couií. ^^Mark Message Read --^JMove Message | MQS»Íeí| | MonRotinap I > gJJOpen FoWer ^Send Vdce Mal 2JOpen Folder Fast ©OpenHessage *&Repíy To fitessage -^Send E-MaS 3» Send Fax MaÜ 4^ Send Message Ught NotiFícation Figura 3.11 Presentación de la herramienta gráfica "Handler" del EIC 70 3.2.3 Aplicación para programar el Distribuidor Automático de Llamadas (ACD). Interface para Administrar el Sistema Enterprice Interaction Center(EIC) tiene dentro de su sistema el Interaction administrator que es el encargado de gestionar todo el manejo de la creación de grupos para usuarios, permisos, colas de ACD, creación de lineas, etc. (tíÉ«; J"_tó> V ( ~ •«] ;>>] P CcrfdW ~ - Ksfa*Uar fe I íOJAcfai I COTIÍ | ta» [ H» ¡ •••••••^••••^•••M (jíoni.'X Figura 3.12 Ventana del Interaction Administrador del EIC para programar ACD. Como se explicó anteriormente, el trabajo principal del EIC es fundamentalmente procesar diferentes eventos. Cada vez que se detecta un evento (una llamada telefónica, un fax de salida, la presión de un botón que accesa a una página Web, etc.), el EIC ejecuta un conjunto de instrucciones que sigue los pasos para responder a un evento en particular. A ese conjunto de instrucciones se denomina "Handlers". El EIC puede hacer uso de los handlers para ejecutar una variedad de tareas que incluyen: Scripts IVR para llamadas entrantes Distribución inteligente de llamadas entrantes (ACD) A continuación se presenta en la Figura 3.13 una de las tantas maneras de controlar las fórmulas para asignar las llamadas en un ACD. 71 4^llíS^Jt^íí^Hlfíl^^Jf ífeíSJI;asiiíísii Ffe Edi v"^".v Coríe'/f v/mdoví Help ^ .Pil :vl ral f^sÍFft.1 •*E*"I 1*~J _í^J •™^li''^~l """i JL1 ^ GonixSte ; 1 n ... Workgroup Ñame 1800PROINCO. P — . ... | Extensión 8400.... I Active Yes | Queue I MaüboxUser Yes RonaldRoroo I i /aez E ^ Coílectiv^' i Configut^ion Extemion: E -f^Ur Men^érs ISÜE l^f'lír Chat Sound: OtlHofdMimcr. ] ACÓ •j 1" ICOrt RhgSouná J^st j " Hf ACDAct^ns MaaboxUser | i i "¡¡ 050 *Ópl¿ns ÍLj ._ • ' ' Browse 1 - - , - . . ^ • __ ';!' Biowse I j do :;;' Bii¿e | oso <'', Browse j | F;Woik gfOuphasQueue U^D ÍPeopfe "| " V| FlAcliv e r.wo* gtoupSpans Sites Home Site: << ¡ >J | F7. Confttm auto-save -i Configuratton 3-ííJ System rv"i E^-Qjit Interacfcion Ptocessor p-^_ Harxíers OK ¡ ; Canee! j DcmSie Apply j : H¿p : ; ^j ; U^í.*'?^ Figura 3.13. Programación de un ACD mediante el Interaction Administrador, La Figura 3.14 describe que pasa cuando muchos agentes están disponibles y una llamada ingresa a la Cola. Las llamada entrantes I A _ Lisia de agentes disponibles cy ! $ ) : Filtra la lista de agentes i . . . . : ;> Las 1 habilidades de los agentes son calculadas I Selecciona el agente con el mayor score 1 Figura 3.14 Diagrama de Asignación de Agentes en un ACD. A más de que el sistema crea un ACD con softphone; es decir que cada operador tiene un teléfono en su PC, el sistema permite crear colas ACD únicamente con teléfonos; esto es, un agente puede ingresar al sistema a través del teléfono y una vez hecho esto en base a las fórmulas ACD que estén vigentes, el sistema le asigna la llamada. 12 f Adicionalmente, el sistema, en base a la misma estructura de llamada telefónica, maneja ACDs de Chat con lo cual el sistema es totalmente interactivo desde el Internet. 3.2.4 Aplicación para programar Mensajería Unificada. Figura 3.15 Gráfico que muestra los aspectos de la Mensajería Unificada del EIC La Figura 3.15 presenta el resultado de la aplicación para la Mensajería Unificada que posee la plataforma EIC. En ella se pueden observar los diferentes ítems que la conforman y como pueden ser recuperadas por medio del producto Outlook. 3.2.5 Aplicación para programar Multiconferencia. El sistema EIC, a través del softphone que tiene cada cliente permite crear conferencias de hasta 32 personas. Es decir, cada agente tiene la facilidad de levantar una conferencia con otros clientes del sistema o personas externas. Además, una vez establecida la conferencia, el agente creador de esta puede tener acceso a las siguientes funciones: • Puede grabar la conferencia 73 i Poner en mute a un integrante de la misma Realizar Chats internos Desconectar la llamada de uno o más integrantes de la conferencia Conference ID (31 fName i Ñumber 1845 I Duralion ÜO:OS:41 ¡State Connected 00:06:27 Disconnected 00:06:41 Connected ;A!ex Be!) {-J Hermán Hollerith555-1560 w\\i *s& ^rEr Record! W Müte- AiexB: I disagree with Hermán. What doyou thínk? EÜsha&Sodoi. Send Figura 3.16 Ventana que muestra una sesión de multiconferencia. 3.2.6 Herramientas para el desarrollo de CTI. Como parte del Interaction Designerse incorporan las herramientas de desarrollo (Developer Tools Kit). Estas herramientas permiten realizar la integración de EIC con los aplicativos de gestión de la Compañía. El sistema EIC permite desarrollar sistemas para ¡mplementar IVR e incluso modificar los sistemas que ya están desarrollados. El sistema además permite integrar programas desarrollados en Visual Basic e integrar las funciones de telefonía mediante componentes COM (arquitectura de software orientada a objetos que permiten establecer comunicaciones en una plataforma ClienteServidor). Esto último facilita integrar con cualquier Front-End (Interfaz gráfica del usuario final) desarrollado tanto para llamadas entrantes como para salientes. 74 El sistema soporta la integración de aplicaciones utilizando DDE (Interfaz de Microsoft para intercambio de Datos y comandos en dos aplicaciones que se están ejecutando simultáneamente). La Figura 3.17 muestra la integración de una plataforma CRM (Custom Relationship Manager) denominada Vantive System; en esta se puede visualizar como mediante DDE la plataforma EIC interactúa con el Front- End de Vantive. El icono telefónico marcado representa esta integración, el usuario puede realizar las funciones telefónicas con tan solo presionar este icono Ji; Vantive Sysiem - [Contad: 2018.00000] File Edil View Utüity Window Help Information Direcciones Interacciones]! Producios Instalados | Casos Reportados|| Contratos ¡ Encueste Información del Cliente Ffida Nombre Santíllan ! Dirección Tipo Persona Persona Natural El Contacto Ciudad QUITO 1 Telefono 2341061 r~r. OíroTif E-Mail . Ext I1 f :^_. ' F| s 0 j Tipo Fj ) Usuario Andinanet Figura 3.17 Integración mediante DDE de la plataforma EIC con VANTIVE. 3.3 Emisión de reportes sobre Gestión de Red. El EIC posee una poderosa herramienta que permite generar reportes de todas las interacciones que pasan a través del EIC. Se puede generar reportes de llamadas, agentes, grupos de trabajo, grupos de líneas o aun crear reportes propios para personalizar la información entregada. Toda esta capacidad es provista mediante reportes estándar preconfigurados y predefinidos. 75 REPORTES El sistema viene con 52 reportes predefinidos, que permiten al administrador obtrener informes del uso del sistema. Ademas se pueden personalizar y/o desarrollar nuevos reportes con Cristal Report de Microsoft " • ' ' en f ni'»ni" AHnitiATFi I^HHQQJjffiffl ^^^^^KfíKaS W8CT lí*tóU ;-í*JO í-15,01 Mfcoa ;-17^) - IÍ.BJ Kttr B.I laam uu. OMJl tJIfll t.rJt Hil iTanti MMtíl Ll— Un ÍÍT»! U.M4», C:itJt 1 S!tlí« 1 uo;n u—*« i *« ¡11» :UU lili) 30:11 XtJMC J«*M} MtJtl ni»" lífflll wiiifi M30MÍ in,oo --it.w <3fl É IOAL \&JI c~ai T r^ff?T - 113,03 ;-o<» - iz^» '•-»,« B • i1 •a&uc «itn «TI» DM»M IBIH DuirmiE TO)B PflHtff.» ntfpn tía IUU« ffiWíll «*™ AÍÍÍH Ul B.,. IXMJiV UJ HTUH OL6UU un i^un u.u aUHIUV GtUAU OCDU11- UFb» DWU1Í ta D.-™ 3111 11 K11J) 111 ÍIWSI Wl «JIM 031 WJ ««11 JW1» WIM Mí U) CMIÍ 1ÍJ SH» flja W10J fMíf r«a< EJ1B MWt fcW 3HM*I >»!* ail» SUHt \f m St"! M-OWÍ.1 IB «Ji 31.1! 3IS1 tn-u iltsi í» 3»! una SÍÍS 1» Kjhn M*tff* orv OUtiU CtClilí OtOíll- Figura 3.18 Ejemplo de reporte estándar en la plataforma EIC. 3.3.1 Reportes Estándares. El sistema presenta 52 reportes preestablecidos y se los puede modificar o crear otros reportes usando el programa Crystal Report Versión 8.0. Estos reportes permiten controlar todo el movimiento de llamadas en base a usuarios a grupos o incluso en base a líneas telefónicas, con esto el sistema puede controlar y supervisar la gestión de la Central. IE ! Queutt* | Utotí ] Statjooi] UUM | UnoDctale\t ¿veSabl* Re-poit* CaKKXHV (i-oAgenl SSAgonl ÍSiAocrtl SS Agenl • Supeivitof U-áAocnl -Suooiviíoi iggAsjenl Perfotinancir ([•oAoorU Pisifoim-siiee «S Agenf PetFofmaitco ISAgüfitPpífwmance 32 Agenl Peí fot moneo ü3Ao«ol Peifoimance ^ Ag«nt Petíor manee ÍSAc«níe>í tSjAs«nlej íSCjiK 2Í3 o* (Si Can tÜÓCaa 52 CAÍ (33 CaH iHaCívtí (2¿Cos j)-n CoH ISS CaB • Supefvitw TÍ-A Ca* • Swaeivwof MÍ Cafl • Siipcfviw íS|r-«. «;,«««!«» Repo<ti j / 1 ReDoit XEROX; Cortjol Qonatal da Auwiloí Ao«il Av«3ot¿Kly Sumroaíy A se ni AvaÜab&ly Dclaü [Supcfvitofl Agent AvaüabíKijJ Smrunaiy ISupeiviioí] Aoord AvaSsbittj' Dcla3 Queue P«iod SlolitlicE Doily G¡oup Summaiy Ouwwo Peiiod Statíjties Da^y Aucnt Pelloirniíoce Ou«ua Peiiod St«¡tlicí Motil Wy CtMAKir&jt Sumwaiy Ouauo Po'iorf Sla'islic» Oai(y Aoenl StBnrnary OctaSe UwJftiio» PCM Giupo-Pot Hota Detall* Utusíios Pot Giupo Aica Code/E>íchanae Summoiji [GíAFieoI Cot)%paiaci4i da Mairiadac i«Eeirtíc'E pt» agón* *c XEROX [Gráfico) CDrnpa(«cíon da llamada» entrortHi po( aaenloí XEROX (Jteí Caí Suinmaiy te* CXwienl Uíer U*ot CaB DefaS ten Cunent Ulcr U*«f CaH Deteil (w Cuitanl Utet U«r OWbound Cafl Summery by Mumber Dialed lof Cturenl Utd Numbei Ssaich (oí Currenl Uiw (Giaph] Duígoina Coü» by Use! (Gf«ph) Incmning CaUc by Ui*i Cnflef ID Summarj" leu Cu'ient U*« Caltei ID Dela.1 lo< Cuiren) Uj*;j (SupaivUof] Usvf Qutbound Cotí SutmnofJ- by Nurnboi Piatsd ISup^ivhcxl Uscí Cali Sumfnoty (SupctvitoiJ Uíei Can Delaíl iq,™™«viMWr,Jtn.i>dfiUm,.H.*niiTV í Decoiption — j Dotailietxxl of oswnUa\ SummaiK loooit oí »oeml; . Deta3 lepoit oí ooci'iU a\ ' _ . Preaiew... [ E»**.. | i 1 ExpOfL., Superviw» detaü icport t>_J Smnmaiy ot agcnt aclivit. Surnmafji oí agenl pmfofi Suirimwv of mordHv «gci Summa«i' o( apcnt queue Rcwjrr>cti dft Llamoda» p ¡ Rvnmttin de Uomadaí p i CaB - Supetvíít* GrooJw caB* pioceited f i GrapJit catli piocewed t ; Summaiy of d*¿>< uaet c« C*a detol Qiouped by ut> Caí delAd gto*»ped by UM Suownoty of activifji on le RepojU att occiKtencei i G rapf i oí outgoiny caK e Grftpíi of jncorrwig cafl ai SiBuniaty of ce9 *cliví!y i Us« delaS of coflt plísccSumrnaiy o( adr^iy on tí ¡ SiJdvnwy of daty usor ca CaH dítí>3 cKoupcd by u;i ,f _ £ j " ^ : Q*Port Heít». , | Figura 3.19 Ventana en el Interaction Client para emitir reportes. 76 Dentro de los 52 reportes estándar se destacan: 3.3.1.1 Reportes de Agentes. Estos reportes permiten monitorear las interacciones de los agentes. El EiC rastrea eí desempeño del Agente en el ACD y su disponibilidad. Este reporte le da una información detallada de cuantos agentes procesan las llamadas; también reportes y gráficos resumidos de su productividad, los cuales pueden ser usados para evaluar el rendimiento por días, semanas y meses. 3.3.1.2 Reportes de Llamadas. Estos reportes proveen una información detallada y concisa de las llamadas y los agentes que las realizan. Los reportes de llamadas están basados en el CallerID recopilado en las llamadas entrantes o en el número marcado de las llamadas salientes. Los reportes de Código de Área y Numero Remoto Internacional (IRN) detallan los atributos de las llamadas regionales. 3.3.1.3 Reportes de Colas ACD. Estos reportes permiten a los supervisores de los Cali Center determinar el apropiado nivel de servicio de los agentes y los requerimientos para dimensionar el número de su personal. Mirando estas estadísticas, los patrones de llamadas y el tiempo que se demoran en contestar, los supervisores pueden fácilmente personalizar el ruteo de llamadas y el entrenamiento de los agentes. 3.3.1.4 Reportes de Grupos de Líneas Telefónicas. En estos reportes están incluidos los Agentes Supervisores y las Llamadas de Supervisor. Permiten a los Administradores del Sistema y Jefes Departamentales evaluar el uso de los recursos de las líneas. Por ejemplo, ya que el EIC es altamente configurable, las líneas pueden ser reubicadas para que puedan ser utilizadas por un departamento durante un tiempo y reservadas para que las pueda utilizar otro departamento durante otro periodo del día. 77 3.3.1.5 Reportes Administrativos. Los reportes administrativos tienen en general un contenido que incluye información tal como historial de los cambios realizados. 3.4 Sistema Gráfico de Administración de la Red. Para un Administrador, la primera herramienta para controlar e! EIC es el Interaction Administrator (IA). El Interaction Administrator (IA) permite al Administrador del Sistema configurar virtualmente todos los aspectos del EIC; desde las tarjetas de telefonía Dialogicy las líneas entrantes y salientes en el servidor EIC hasta la apariencia de la pantalla y niveles de seguridad de cada usuario del Interaction Client en las estaciones de trabajo. QlntctacliunAdmirusliatai (NTEIC) 9["]E3| Fjte Edil y_ie« notiifjtt ^¡ndow Help a|J Mfel !íl ^ 0 NTEIC oductíon B'Vb __ ^'¿í UTt:lr tr j¿,J NTE1C ""@<b!l Intetfaces *£F1' i une - nGioups "TI IMI snpi ANDINÁTEL •—Sis: Statíons 3 '— 3*P Server Parameleis «People - •->_ J" i DeíauKUseíConfigur. •-- \^\ Uséis I^'J fTTTTirfllFTI "" i ; fflMCTO f)^ fes. k Slrills Configuratíon é-iH•* j]"^" System *,. E3<íp Inteíactfon Processor !--«L, Handlers í— 5^' Initiafeatlon Fun i--]j|y Tablea «i ~- ~ '** V/o(kgroup Ñame 1800-ALERGIA 1800-ALERGIA-OUT 1800DENTAL 1800DOCTDR 1800MEDICO 1800ROCHE 180GXEROX 1900CACHOS AND1HANET ANDINANETJ3UT ANDINANET VENTAS * ANDINATEL BLOQUEO ANDINÁTEL OUT CRQNIX DENTAL DUT DHL FUNCIONARIO AND1NATEL f3LOBALCC INTEñMARKETING INTERHARK OUT INTMKTWAVES OPERADORES PORTA AMIGO PRUEBA1 PRUEBA2 ROCHE OUT SUPERVISORES UTa WNET XEROX^OUT Extensión 8070 Active | Queue Yes Yes Yes Yes 8620 8635 Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes 8061 8130 Yes 8071 8157 8500 8072 8440 6149 8888 8200 8450 8445 6060 8360 8350 8520 8140 8065 8155 8650 8124 8125 8137 6100 8720 8800 8880 8441 No No Yes Yes Yes Yes Yes Yes MáaboxUser Tañía Delgado Tañía Delgado Tañía Delgado Tañía Delgado 3 ] Femando Maldonado Alba Bonilla GeovanoyUígleí Femando Maldonado No Yes Yes No No No No Femando Maldonado Fernando Maldonado Femando Maldonado Yaíci Maivaez Tania Delgado No No No Yes No Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes No No María Fernanda Merchan María Fernanda Mefchan Isabel Posso Carla Egied Fernando Maldonado Femando Maldonado Femando Maldonado Tañía Delgado ! " ~" 1 " JJZl r—pir™^ F ltftlrfc-41 S5 *? & m O & Jj'tgteruJSIan: tP7Mcr a/ | . |~» Figura 3.20 Consola Administradora de la Plataforma EIC fi^dl^&l/PíñíSs' jJ-QS !r*B< -\iff!y> 'bl'37 PM "' i.J rM 79 Las tarjetas de telefonía Dialogic cumplen con las normas del CITT. Los elementos de ruteo e interconexión CISCO también cumplen con los estándares Internacionales. En Software: El sistema operativo es Windows NT o Windows 2000 Server. El sistema de mensajería unificada esta basado en Microsoft Exchange. Las tablas de registro de eventos se las administra sobre Microsoft SQL. Conforme a los requerimientos de ANDINATEL, en cada nodo establecido en las bases se instalaran los respectivos servidores de telefonía, los cuales dispondrán de tarjetas Dialogic con interface E1 y que manejan señalización MFC-R2 y en los puntos remotos los Gateway Cisco manejaran tarjetas FXO para el acceso a la PSTN. 3.6 Dimensionamiento. Se ha indicado ya que toda la plataforma EIC con Cisco Cali Manager empleará las redes LAN, MAN y WAN, existentes en la red de datos de ANDINATEL S.A., bajo el protocolo TCP/IP para la integración de todos los usuarios locales y remotos. El cálculo para dimensionar el número de tarjetas de extensiones (usuarios) y troncales se ha realizado en base de los requerimientos establecidos por ANDINATEL en sus bases para el presente diseño. Para la plataforma Cali Manager de Cisco que se instalará en ANDINATEL se utilizarán todos los elementos de networking que se encuentran en su red de datos. Adicionalmente, se ha contemplado e! uso de equipos adicionales y el ancho de banda requerido para realizar el tráfico interno. 3.6.1 Terminales PCs existentes y para el Proyecto. Las especificaciones técnicas mínimas para que las estaciones de trabajo, que tengan sistema operativo Windows 95/98, puedan trabajar con la plataforma EIC son: • Pentium 166 MHz o mayor, con 32MB de RAM. • 70 MB de espacio libre en disco duro. • Tarjeta de red High-speed (10/100) • Monitor con resolución 800x600 • 1 MB o más de memoria de vídeo • Tarjeta de sonido y parlantes • Mouse • Teléfono análogo, headset, y/o soft-phone. Importante: Esta configuración mínima debe ser considerada cuando se va a instalar otras aplicaciones que pueden influir en el rendimiento de la estación de trabajo. De acuerdo a las bases se puede concluir que es necesario incorporar al 60% restante de las 800 PC, la tarjeta de sonido y parlantes. Además se deben actualizar las 150 PC, que son Pentium de 100 MHz, 16 Mb de memoria RAM a 64Mb de memoria RAM para compensar la falta de velocidad en el procesador. 81 3.6.2 Capacidad final que suministrará el Sistema. El presente diseño contempla un sistema inicial dimensionado para 2000 usuarios de los cuales 800 usuarios dispondrán del software telefónico y 1200 usuarios con teléfonos stand alone. La ventaja que presenta esta solución es que si uno de los sitios supera la capacidad establecida por el numero de slots del back plañe del servidor, su crecimiento será instalando en otro servidor de similares características. En el siguiente capitulo se encuentran especificados los equipos de conmutación que deben ser añadidos así como también las tarjetas necesarias para la implementación de esta solución. También se calcula y especifica un detalle por ciudades en el que se recomienda el ancho de banda requerido para cada sitio y su ampliación necesaria para el tráfico multimedia. Las tarjetas Dialogic utilizadas para la salida a la PSTN tienen la capacidad de manejar canales E1 con señalización MFC-R2 al igual que las tarjetas FXO. El número de tarjetas Dialogic esta dimensionado de acuerdo a las especificaciones establecidas en las bases, para cumplir con la capacidad inicial requerida para la interconexión de los distintos nodos con la PSTN. El mismo caso se tiene para las interfaces análogas (FXO). 3.7 Sistema de Administración y Gestión. Puesto que todos los EIC de los nodos están interlazados a través de la LAN, MAN, WAN de la red de datos de ANDINATEL S.A. Se puede definir e instalar en uno de los EIC todos ios servicios de la ¡nterface gráfica del Interaction Administrator que maneja cada uno de los EIC de todos los nodos. Esto permitirá la definición de usuarios, líneas, restricciones, etc., desde un solo nodo de la red. Básicamente, todos los mensajes relacionados con los problemas que se presentan en el E1C se los puede visualizar en el Event Viewer del NT, también existe la facilidad de enviar alertas al Administrador en base de estos mensajes. Además, dentro de la plataforma EIC existe una carpeta Logs, en la que se recopilan por día todos los eventos relacionados con el EIC, estos sirven de base para la determinación de errores que se presenten esporádicamente. 3.7.1 Plataforma de tipo Modular escalable para manejar empresas grandes de alto tráfico. Cada EIC puede ser considerado como un módulo que al ser integrado mediante Cali Manager para el ruteo entre nodos, permite ser administrado como un solo ente. Es necesario notar que la versión 3.1 de Cisco Cali Manager mejora de forma significativa la capacidad de ampliación, de distribución, y la disponibilidad de la solución de telefonía IP corporativa. Varios servidores Cisco CallManager se gestionan y agrupan como una sola entidad. La capacidad de agrupar varios servidores de procesamiento de llamadas en una red IP es única en la industria y resalta la arquitectura líder AVVID de Cisco. Ofrece una capacidad de ampliación para 10.000 usuarios por cada grupo. Al interconectar varios grupos la capacidad del sistema puede incrementarse hasta decenas de miles de usuarios por cada sistema de multi-ubicación. El agrupamiento incrementa el potencial de varios Cisco Cali Managers distribuidos, mejorando la capacidad de ampliación y de accesibilidad de los servidores a los teléfonos, gateways y aplicaciones. La redundancia triple de servidor mejora el rendimiento general del sistema. Todas las estaciones de trabajo, se integran a la red a través del protocolo TCP/IP. 83 3.8 Aplicaciones, Facilidades y Servicios. A continuación se contesta una pregunta de rigor: "¿Que gana un usuario común al instalarle la nueva tecnología?". Una estación de trabajo; es decir, un usuario constituye una PC asociada con un teléfono análogo. Es decir, cuando una PC se ingrese a red3 se instale el software del interaction Client y a través del Interaction Administrator se le asigne una extensión telefónica, la estación de trabajo quedara automáticamente configurada para que pueda ejecutar todas las funciones telefónicas que se las defina a nivel de usuario y estación. El sistema presenta un manejo fácil en el procesamiento de llamadas por medio del uso del Interaction Client y su interfase gráfica de usuario la cual se muestra en la Figura 3.21. ¡^Interaction Client (ElishaG) B:E3i| T elephone | Queues |[U$ers |j Stations |j Lines |jWotkgroups| Reporte llCemf^uration] Number: | El p§ÍÍ MakeCaü MyCafe) i i Ñame i SJ 5551 053 tjí Number To: 5551058 Kburalion 00:00:31 IrSíate Connected PiGÍtup Disconnecl ¥ Hoíd I S Transfet tVoiceMail I lii&ten | Record | Peute My Status: |,g) Availabíe ¡pj | • 'W\ rv- D ff Mulé Prívate Un til Company Diíectoiy |[EÍC Public ConU cts| Exchange Global AddressBook | ; | Search: !| Vo i I > i r« 1 User ÜStation ElishaGray EGiayPC Hit i y u. ^. Coníerence Last Ñame Bell Bell Boole Eckert ToTaT^i'TcTjÍT £. FifstName Alex Mabel George John rPhone Ñumber 1847 1855 1815 1913 p Depattment Administration Administraron Client Services Client Services íwftaísrcsroi:^6n(ü55íc5" __52 Figura 3.21 Soft-phone de la plataforma EIC Dial - iFl •••'r-l U El |[AvgTi neón"Caü"roftíaíí— ^ El operador desde su sofíphone puede contestar una llamada, ponerla en espera mientras contesta otra o consulta algo, puede transferir a cualquier persona interna o externa a la empresa incluso teléfono móvil, puede no contestar la llamada y enviarla a su buzón, puede grabar la llamada, puede poner pausas entre grabaciones, puede ponerse en mute o puede tener la opción privado, la cual protege su llamada de ser escuchada por personas dentro de la empresa. El sistema le permite manejar n llamadas a la vez sin problema, además que le permite almacenar hasta 50 números telefónicos marcados usando la casilla Number ubicada en la parte superior del gráfico. Además, el sistema permite saber los datos de la llamada como el número entrante, tiempo que se lleva hablando, el estado de la llamada, etc. En el sistema se puede manejar estados del operador; es decir, sí esta en reunión, almuerzo, fuera de oficina, etc. Lo cual permite saber a ios demás operadores en línea el estado de la persona antes de comunicarse. El sistema de transferencia de llamadas que tiene cada Softphone permite al usuario manejar algunas opciones como por ejemplo: primero consultar a la persona que se va transferir la llamada antes de hacerlo, trasferirla directamente. El sistema esta integrado al servidor de correo Exchange el cual se encarga de manejar toda la mensajería. Por esta razón, todos los mensajes de voz que dejen las personas internas o externas a la empresa se los podrá escuchar en el buzón de correo de Exchange. De igual manera, todos los fax enviados a una extensión en particular el sistema asocia la extensión con el buzón de la persona a la que se dejo el fax y lo envía al correo respectivo. El sistema permite manejar un servicio de directorio en línea para conocer todos los empleados que tiene la empresa. Lo interesante es que se tiene el número de la extensión, el departamento al cual pertenece y con un solo clic en la persona el sistema realiza la llamada para comunicarse con esta. La Figura 3.22 presenta el Directorio de una empresa. 85 | £t¿tfgn*J .| nTs'afa-nl SewcK | LatlHaow Águila •>j í;I RíUMam» I'PhonaHunnbw 1110 1223 VW« Juan Troncheo FieteJ Monica M*JI¡C« AJnwKÍo Aiaquc Árcente*!» 1 Qepoiimanr Clcbafcc Do™ 1120 1105 1033 1103 ¡212 121G Luígi DM! í | •j¿í V Gtofaafce Dontx Donbí , aj Figura 3.22 Servicio de Directorio en la Plataforma EIC. Además, el sistema presenta un directorio por "grupos de usuarios" que se define en el administrador del sistema, donde cada operador puede observar en línea los estados de los miembros del grupo, como lo muestra la Figura 3.23. \&* Interattion Client (mmoreno) ¿Revisión: 1.32 $ Noüfier - NTEIC | SW«ós¡ Lirxts ¡ LneDetolí | _Woik|jfoupíj ... - r>~i. A ^ tíí** -^¿¿j Queue * 1 HLimbei Hame «Ütü nce _ • -- - Uuf Duratíoní Síaíe Lrw Stelion 1 ICalID •>. J <| i ft . >5 Bdap ¥ |gstont«rt| Ho!d 1 ^^ ifér 1 # 4d Voice Mail listen * P^jse na: | CflQNK | CELULARES \ LattName ?' dj *SUur|0,Awl*e GLOBALCC { RrtíMame . PhoneMumbaí Status 1202 Otó oftheOfr.ee OulofTown . . . . } Time in Sifilus v | Loaoed In . . £i H akkmado Feínaodo Artwo 1221 ^3> Tioncoío Bunny 1107 Out oí Town Urdí Fiiday, Mar... .§> MoMftóia Raúl 1244 AvaSabfe Foiwad X Ho 4d 19.39:30 X Mo 3d 05:45:11 X No 2d 23:13.06 X Mo 2d21:2a04 ^™ Ciuz Jote 12CM GoneHofne 1203 Otó of the Office ¿3* Cepeda Camen 1218 AvaJabie Ecsa-d 4:43:32 ^Yes 21:27:56 S^Auz Luigi 1216 AvaKabte ^ÍAguia WUo< 1223 Avaáabfe 2:34:33 9 Paez Esteban 1205 Al Lunch 1:58:50 Añojal Paíricio 1207 Avaíabíe I:5tt50 ** Ceba Ivan 1209 Otó of Ihe Olfice 1:11:13 9 Ejpinoza Retíalo 1242 Al Lunch 1:05:33 5í> Uig3es *»ci™« Geovarny nu« 1219 AvateWe tlotalCds 14 ,jPég. 3 11fn [Tota! Tmeon Cafa 00:18:07 Sec..l ^¿6. n-ríKv•M™ 0.53:48 . »** ".. X Mo M Mo X tfo ** Y« V Yes V Ye* X Mo y Yes !* Un ^ Jtangt¡st Caí W3:tM_:2S [Ayg Tmson cafc.00:0l : 17 [A. ___„ J*»¡___Co|, — VYei Paola Jote Sánchez [ 4d 19:39.30 *• Hacías tf pOp ir ftecor d _>_! ^'l^.ii^J^^M ]AVVPjjQ^_:i¡ ;; Figura 3.23 Directorio de Grupos de Usuarios en la plataforma EIC. El sistema tiene además la facilidad de que cada usuario pueda crear un directorio de personas externas a la empresa con información detallada, para esto la persona que maneja su softphone tiene la facilidad de crear los contactos públicos o privados. La diferencia es que todos los contactos que ingrese en el directorio público, lo podrán ver los usuarios del sistema, mientras que los que ingrese en privados solo los podrá ver el creador de esa información. Además, el sistema permite que al crear un contacto público o privado se deje ya configurado un número al que se pueda llamar, esto permite que al hacer doble clic en el contacto, el sistema marque directamente al número pre-establecido. [&* Interartion Client (mmoreno) ¿Revisión: 1.32 $ Notifíer = NTEIC « Queueíj Uséis | Slajáoní| Lines j Line Petate | WcMkjjrpüpj [ RepocU -^•-•-••- - Humben] ^j --- •CI— • ----~ ^^ MakeCal ^ Coofefencej MyCáfej Queue H Mame | Numbei Dwaíbnl State ¡Uta Station I Line *! I CaÜID ' 1 tí t4 ¥ Pldjjp D:>ü3nn=ct H3W 5i Ir^nsfer 4'-' <tf goíce Mesl Listen * Rec¿id n Pause Mj-SSatuth^AvalabJe í S O Mute v] >I Privóte ÜntJ 1 EIC Prívate Contacts , EIC ñ¿6c Contacts | Dial . Seatdx | Latí Ñame * I ftsl Ñame Agu3« Ahneida Andtade Andtade Bonla Biavo Cafíion OTIBANK Coulo CRONIX-GUAYAOUÍL Duz Delgado Gaflegoí García Gatcfa Guanin Cñows., [Total Cafc 14 Caitos ABcta Mailha Vicky Aba Hugo Pubfo QTIBAHK JuEa CRON&tGÜAYAQUIL Jote Tañía MaiaJoíe MaiíaDoloies U ai ola Maico u**.,,. (Total Time on Calis 00: 18:07 1 PhonaNumbef i CornpanyHame '•*• 235716 603268 07888554 977108 821781 286128 341413 011 9333917602... 011 302736171 04687213 894645 09667148 03200022 559998 09G69484 09331515 AGALCQMP GLOBAL C@ICentei DURAPOWER ANDIHATEL GLOBAL C^SCentei EMOP ELECTRÓNICO Etpaña Oáecto UrtveisifyofWasb'ngfon CRONIX GLOBAL C@BCailei NEXTSYS AMDINATEL Qonix ELECTROCOMPU ^ongest Caü 00:04 ¡25[Ay9_Tin«onc*Js 00:01; 17 | ; Jec. 1 ......... -i/7 _..:jA_13i.7_gn_Unt..J._ CoJM. Figura 3.24 Servicios de Contactos Públicos y Privados en el EIC. Cuando el usuario se entra en otra PC con su clave, todos los contactos que tenga en su sistema se heredan inmediatamente lo cual permite flexibilidad de trabajo. i ^ 87 El sistema maneja ACD de la forma en que se configure las fórmulas de asignación. La fórmula mas usada y que el sistema garantiza que es la mejor es la asignación ai usuario que mas tiempo ha estado disponible. El sistema, al traer prácticamente por defecto esta configuración, garantiza el enrutamiento correcto al operador que más tiempo ha estado disponible, con lo cual el servicio es más eficiente y hace trabajar correctamente a los operadores. El sistema de administración permite realizar un plan de numeración para los usuarios del sistema con el cual se puede establecer una numeración flexible de las extensiones para la red interna. El sistema permite establecer el tamaño de la extensión según la cantidad de agentes que se encuentren dentro de! mismo; por ejemplo, pueden ser de 3, 4 o 5 dígitos, según se requiera. La flexibilidad radica además en que se pueden eliminar o reusar las extensiones de personas ya no existentes en la empresa sin necesidad de reiniciar el servidor principal ni nada por el estilo. El cliente del sistema tiene opción para trabajar desde cualquier punto conectándose remotamente al servidor, con lo cual, al entrar al sistema remotamente, todos los demás usuarios lo ven como si estuviera en su puesto de trabajo. De igual forma hereda los permisos así como sus carpetas de contactos. El sistema EIC trabaja conjuntamente con la Base de datos SQL Server 7.0 u Oracle las cuales almacenan toda la información producida por el servidor de comunicaciones. Aquí se almacena todos los registros de las llamadas, así como los datos de la configuración del sistema como son: líneas, grupo de líneas, estaciones usuarios, extensiones, etc., a SQL Server Enterprise Manager 'ía Consolé RoolXMkrosafl SOL 5ervers\5(lL Server Group SD Consote Root Ó"§1 Microsoft SQLServer? NTE1C (Wndows NT) NTEIC NTRECORD HTVANTIVE (Windows NT) (Windows NT) (SQLSeiv... SERVERE1C (Windows NT) -|H] Tables [-áWiew f-^1 Stored Piocedures hit í~ca Rufes :'--Q Usa Defined Data Ty Q master 0 model Q HQIS fil msdb @ tempdb E&-CJ Data Transformalion Service; Management Support Setvices NTRECORD (Windows NT) HTVANTIVE (Sí^. Servec 6,S/Wií> S6RVEREIC (Wkidows KT) Figura 3.25 Interacción de la Plataforma EIC con MS-SQL-SERVER Con esto el sistema genera la suficiente información para crear los reportes que permitirán conocer el funcionamiento de todos los empleados y manejo de todas las líneas. Esta base de datos puede ser programada para que almacene datos de varios servidores con el fin de tener centralizadamente la información del flujo de llamadas. Con esto se ahorra tiempo y recursos humanos y no se tergiversa la información y ayuda a mantener un solo respaldo de toda una base de información. El sistema EIC permite manejar la información de la llamada; es decir captura el ANI y el DNIS en el momento que entra la llamada a la central y el sistema lo guarda en su base de datos para control de estadísticas y problemas con clientes por ejemplo. En el caso del ANI permite que el usuario del sistema pueda saber que número le esta llamando cuando le asigna la llamada. En el caso del DNIS se puede manejar para aplicaciones IVR o para control de que números son más usados por ejemplo. El sistema tiene un control muy estricto del uso de llamadas, que puede ser más flexible según el cargo o uso que se requiera para las líneas. Este control es configurable. Así pues se puede restringir llamadas a celular o provincias, así como solo da permisos a llamadas de este tipo a través de claves o asignación de grupos de permisos. O el sistema también puede manejar tiempos límites en las llamadas. Para controlar todo el flujo de llamadas salientes, en el sistema se usa el Plan de Marcado (DialPlan) el cual se puede configurar para asignar cierto número de líneas para que sean utilizadas para hacer llamadas según se hayan definido los permisos. !-latx QlntenKtwn AdninfetMtor - [c«MtaSfte£l.'. Ntmber Cor/igustíon Coríoíatíon Phone Ktariar Configur atfan - ..... - , . . • - - , _ . - . • , . _ . Exchangetj DID/DM1S [ tnputConvetüonj -DifllPIffiÜbjecfc Nwoax •J "il Haxxx IWtPattetre •HE se,; |(1K2H3HW5H6) Dép^Slmg: JílK2H3H4){5({SÍ Cotnponenls Deioipfo» i DialSbixj (1K2H3H4)(5HBÍ SAUDA Iͧ Re >1877Nmx»2 SAUDA vi E(S Add JBenw»! CopylRemove] Removej OR FftxGftMM Figura 3.26 Ventana en el EIC para configurar el Plan de Marcado (DialPlan). 90 El sistema EIC presenta dentro de sus aplicaciones, funciones que permiten mantener un control del flujo de llamadas en línea con lo cual el supervisor conoce en ese instante como esta desempeñándose su empresa. í£f> IntfrnrHtm rflfnl rmmm-onntftOPwisJrm-1.17 * Nntlfí» = ; ; Queue» ] U.tw» ] Siálico* | Unes | Une Delato ] Wwkotowps | Repwts ¡ QonKsjuwÜon| Summaiy 'ANDINATEL' Avetage wa* time [cuient peóodj Ave* oye «a* Inw (txeviout peiiod] Avetage tak tkna (cutrcnt period) Avetage tí*. Ümo [novious peiiod) Cala rsceived [cutent shíftl CaBe ieceívcd (pioviou» shátj Cal* arwttted (cmifot tWtJ Cafe arowoed (fxeviout dWt] Cali compfoted (curen! jhSt) Cal* completad fptevious sWl] Cote abandoned (cutent (KIlJ Cal* abandonad [ptevksu» sWl) Aveí age waK lime (cunen! shíl) Ave* age w«t tkne (weviou* íhit) Aveiago í flk timo (cwrent ihül) Aveiage t«fk Urna [ptevtout *i*(IJ Abandon B»fe Cunent Petíod Piaviou» PetkxJ Curienl SWf t Pievioua Shift Sofvíce Lcvol Cuterrf Pftrfod Pieviooi Petíod CunentSMt "I Htjmhw 1 N* fi trotal.Cab H. 5* " fífótal Thne qn Caís 00:18:07 T 1 tle« 4-)' ^.oogest Ca|jDO:CH:2S^vaTlnepn'calsQO;Ol!l7 i Figura 3.27 Ventana en el EIC para visualizar la actividad de un Grupo de Usuarios. Además, el sistema permite saber que porcentaje de llamadas abandonadas tiene dentro de su empresa entre otros datos que serán de utilidad para tener un mejor control del sistema. En caso de falla, el sistema presenta planes de reestructuración y recuperación de los datos. Para esto se recomienda un plan de respaldo de la información, por lo menos semanal, para recuperar la información en el momento que exista una falla grave en el sistema. El sistema maneja un excelente módulo de administración y mantenimiento el cual se presenta en ambiente gráfico fácil al usuario y, mejor aún, con ayuda en línea si no se tiene claro algún aspecto del sistema. 91 En general, este módulo permite manejar líneas telefónicas dando la facilidad de configurarlas a nuestro modo, independiente de la central telefónica que provea las líneas S-SlntemttismAilminislratoí • SERVEREIC fP Lines - IJI Interfftces - rf' Une Groups tStations j Server Par ¿meter s EH & , Defaufc User CoriRgurñUon LUsers í Wakgroups • -33EE Scheduíes -•4.a* _ System Configuraron Interaction Ptocessor ^ Handers Initíafeation Funettons Tabfes Figura 3.28 Ambiente gráfico del E1C para configurar eí Sistema Telefónico Este ambiente gráfico además permite configurar a todos los usuarios, los grupos de trabajo, creación de colas ACD, creación de grupos de líneas, manejo de permisos globales como particulares, manejo de fax, permisos para hacer [(amadas externas, celular, etc. 3.9 3.9.1 Seguridades en el Sistema. Seguridades en la Plataforma EIC El EiC es básicamente un Sistema de comunicaciones basado en un Servidor Windows NT que toma las ventajas de las características de seguridad del NTAS (NT Advance Server), esto es intrínseco del sistema operativo. EIC también usa 92 claves encriptadas, procedimientos de login implícitos y explícitos, y también provee otros mecanismos para prevenir el abuso de prácticas de fraude en el uso de las llamadas por parte de los usuarios del EIC. El fraude es el común abuso de los privilegios de un sistema telefónico donde los empleados y personal externo hacen uso de los recursos de la corporación para realizar llamadas de larga distancia. Para controlar el acceso telefónico, EIC permite definir modelos o grupos de números telefónicos, denominados "clasificación" para cualquier número marcado desde las extensiones (Por ejemplo: Llamadas Locales, Llamadas de Emergencia, Llamadas de Larga Distancia, etc.,). Esta facilidad del EIC permite asignar cero o alguno de estos tipos de llamadas a todos los usuarios, individualmente, a todos los miembros de un grupo, o alguna extensión definida en el EIC. Esta ventaja provee al administrador del EIC un completo control sobre todos los usuarios y estaciones para que puedan realizar cierto tipo de llamadas. Usando el Interaction Administrator, los administradores del EIC pueden controlar que opciones del Interaction Client son mostradas en cada una de las estaciones de trabajo de acuerdo al perfil del usuario. El objetivo de manejar la seguridad es controlar el acceso a los recursos de la red de acuerdo a las normas locales de modo que la red no pueda ser saboteada (intencionalmente o de forma no intencional). Un subsistema de manejo de segundad, por ejemplo, puede monitorear el login de los usuarios a los recursos de la red rechazando aquellos que ingresan con un inapropiado código de acceso. 3.9.2 Seguridades en la Plataforma Cisco- Cali Manager El manejo de la Segundad es un tema muy amplio; por lo tanto en este tópico únicamente se tratara acerca de la seguridad relacionada con SNMP y la seguridad básica de acceso al dispositivo. Es importante para la seguridad de una plataforma específica, con una configuración mínima, que todos los ruteadores y siwtches cumplan con los estándares recomendados en la industria de networking a fin de garantizar y mantener la seguridad y rendimiento en la red. 93 Existen varios métodos para controlar el acceso a los ruteadores y switches CISCO. Algunos de estos métodos incluyen; • Lista de Control de Acceso (ACL) • Identificación de usuarios y passwords locales en el dispositivo. • Sistema de Control de Acceso por Controlador de Acceso a Terminal. (TACACS) • TACACS+ es usado por Cisco para permitir un finísimo control sobre quien puede accesar a un dispositivo Cisco. 3.10 Servidores de Telefonía Además, como parte de esta solución en el diseño se encuentran servidores industriales telefónicos como el presentado en la siguiente Figura 3.29. En los nodos se implementarán Servidores Industriales de Telefonía, Faul Tolerance, en los cuales se instalarán tarjetas de Telefonía Dialogic. Se parte de que cada nodo estará constituido por un servidor de comunicaciones "Todo en uno" (All-in-one) con sus respectivas tarjetas telefónicas y con la tecnología CTI. Figura 3.29 Servidor Industrial de Telefonía con tecnología Todo en uno (All-inone). 94 En estos servidores se acopian tarjetas telefónicas de características que permitan cubrir los requerimientos de tráfico telefónico requerido en cada nodo y también al número de usuarios que utilizara esta plataforma. Los tipos de tarjetas telefónicas Dialogic propuestas para el presente diseño se detallan en la siguiente Tabla 3.1 COMPONENTES DESCRIPCIÓN Tarjetas para Troncales D/41 ESC 4-Puertos Análogos tarjeta de troncales D/160SC-LS 16-Puertos Análogos tarjeta de troncales SA/160 Analog Interface 16-Puertos Análogos Interfaz Kit (deben estar Kit con cada tarjeta de troncales) SA/160 Cable Only Cable para tarjeta de 16-Puertos análogos 24-puertos digitales T1 tarjeta de interfaz con D/240SC-T1 (Rev. 2) voz D/480SC-2T1 DuaISpan T1 - soporta 2 ¡nterfaces T1 30-puertos digitales E1 tarjeta de interfaz con D/300SC-E1 (rev2) voz (viene en modelos de 75 y 120 ohm) DuaISpan E1 -soporta 2 interfaces E1 (viene D/600SC-2E1 en modelos de 75 y 120 ohm) Kit Cable para tarjeta de estaciones (Requerido SA/240 Cable Only para cada tarjeta) Recursos de Voz Requerido para tono de línea interno y para utilizar la música de espera D/80SC 8-compartimientos de recursos de voz D/160SC 1 6- compartimientos de recursos de voz D/240SC 24- compartimientos de recursos de voz D/320SC 32- compartimientos de recursos de voz D/640SC 64- compartimientos de recursos de voz Recursos Conferencias para Requerido para colocar mas de 8 personas en una sola conferencia DCB/320SC 32 conferencias, tarjeta de recursos DCB/640SC 64 conferencias, tarjeta de recursos DCB/960SC 96 conferencias, tarjeta de recursos Tarjetas para Fax En el presente diseño, se realiza una aproximación de este concepto, por cuanto Andinatel no posee ninguna política en cuanto ai manejo del QoS, y tampoco se disponen de datos tabulados en los que se indique el porcentaje de tráfico de datos en su red IP. La norma ITU-T P.85 provee un procedimiento para medir la Calidad de la Voz donde las frases son pronunciadas y escuchadas para ser calificadas en un rango de 1 a 5. (MOS) Excelente 5 ADPCM (32 Kbps) (MOS G729 o (8 Kbps) Bueno 4 4.2) © (MOS 4.2) © PCM (64 Kbps) (MOS 4.4) €> G723.1 © (5.3 Kbps) G723.1 (6.3Kbps) (MOS 3.98) (MOS 3.5) Aceptable 3 Pobre 2 Malo 1 2 4 16 32 64 Kbps Figura 3.30. Gráfico de la relación de MOS versus el método de compresión. En la Figura anterior se puede observar un ejemplo para en el que se visualiza la relación entre los distintos métodos de compresión y el nivel de MOS de acuerdo a la norma ITU-T P.85. De esta observación se desprende que los métodos de compresión: PCM, ADPCM y G.729 poseen un MOS mayor que 4. Basado en el informe anterior se ha estimado los anchos de banda de acuerdo al criterio establecido para el uso de CODEC G.729 en el cual son agregados 16 kbps, como Headers correspondientes a los protocolos IP/UDP/RTP, a los 8 kbps correspondientes al algoritmo de codificación. Cisco Cali Manager administrará el ancho de banda por usuario para el tráfico de voz priorizado. Aunque no existen datos sobre la cantidad de llamadas que pueden producirse por hora en cada uno de los sitios y tomando en cuenta que no se ha considerado la instalación de un Cali Center, el número de usuarios simultáneos máximo que usualmente se estima en una operación de este tipo es de: 30% para llamadas salientes por troncales y 40% para llamadas entre las extensiones. El detalle del ancho de banda estimado para cada sitio, como además los elementos de networking necesarios para cumplir con la solución de Cisco Cali Manager se detalla en el Cuadro 3.1 En este Cuadro se observar los anchos de banda que Andinatel va ha proporcionar para su red de Datos y que concuerdan con la estimación hecha para permitir una aceptable calidad de voz. 120 15 18 5 5 5 ^^^^^^^^^^^^H EDIFICIO BANCO PACIFICO LA LUZ COTOCOLLAO CARCELEN EL CONDADO IÑAQUITO IÑAQUITO IÑAQUITO IÑAQUITO MARISCAL QUITO CENTRO IÑAQUITO ^^^^^^H 120 MARISCAL SUCRE USUARIOS NODO A PSTN ^^^^^^^^^^^^H| ^H CIUDAD SWITCH C2620 C2620 C2620 C2620 C1912** C1912** C1912** C1924** C1924** 2MB 2MB 2MB 2MB 384K 100MB C3640 C2620 100MB 1 GB C3640 275 C7200** C5505** 1GB 100MB 212 C7200** C5505** 1 GB C3640 620 NODO BANDWITH POR C7200** C5505** **Exisíe ** Existe ROUTER USUARIOS 51 2 K ARIO NECES BANDWITH 300 300 300 NKS TRU PSTN ks un Tr 60 30 30 30 30 30 EIC Cuadro 3.1 Elementos de Red y Ancho de Banda necesarios para la RIC 275 212 620 ONS EXTENSI EIC 1 1 1 1 1 1 EIC 100 C2620 INAQUITO 5 C1912** C1912 POMASQUI TUMBACO C2620 5 CUMBAYA QUITO CENTRO C1912** C1924** INAQUITO 5 SANGOLQUI QUITO CENTRO C2620 C2620 C1912** 5 5 CONOCOTO QUITO CENTRO C2620 CUMANDA 24 ESTACIÓN TERRENA QUITO CENTRO C1912** C1912** 10 SAN RAFAEL C2620 QUITO CENTRO C1912** C1912** C2620 5 GUAMANI C2620 QUITO CENTRO C2620 C1912** INAQUITO 5 GUAJALO QUITO CENTRO C2620 8 5 PINTADO QUITO CENTRO C1924** C1912** C1912** 5 VILLAFLORA QUITO CENTRO C2620 C2620 C1912** C2620 18 MONJAS INAQUITO C2620 C1912** INAQUITO 5 CARAPUNGO IÑAQUITO C2620 C1912** 12 MONTESERRIN INAQUITO C2620 12 LA FLORIDA 2MB 2MB 2MB 2MB 2MB 2MB 2MB 2MB 2MB 2MB 2MB 2MB 2MB 2MB 2MB 100MB 101 5 AEROPUERTO 5 PUEMBO C2620 C1912* C2620 C1912* MARISCAL INAQUITO CALDERÓN C1912 C1912 C2924* COLON C2620 C2620 QUITO CENTRO 5 SOLANO A QUITO CENTRO C2924 C1912 C2620 C2924* C2620 C2620 QUITO CENTRO C2620 INAQUITO INAQUITO INAQUITO BODEGA 3 BODEGA 2 5 SAN ANT. DE PICHINCHA 2MB 2MB 2MB 2MB 2MB 2MB 2MB 2MB 102 103 3.12 Factibilidad de la implementación del diseño. Pese a que el diseño fue realizado para Andinatel, este no pudo ser implementado por cuanto el concurso fue declarado desierto. Puesto que las razones por las que un concurso se declara desierto son confidenciales no es posible afirmar que la razón principal se debió a cuestiones económicas. Sin embargo, es muy probable que este concurso vuelva a convocarse este año. En la actualidad se ha presentado un proyecto similar para una institución bancada (PRODUBANCO), y bajo la misma concepción se van ha instalar nodos de comunicación en las distintas ciudades en las que opera este banco. Esto es Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato, Santo Domingo de los Colorados. Los nodos serán servidores industriales de Telefonía para la gestión interna y se empleará su red de Datos para la transmisión de voz entre las distintas ciudades. Por cuanto esta institución dispone de una red con ruteadores de la marca Motorola el enrutamiento entre nodos ya no empleará la plataforma Cisco Cali Manager, sino que serán los ruteadores Motorola quienes desempeñen esta función. Este trabajo en ejecución confirma la validez de la propuesta que se ha descrito en este proyecto de titulación. CAPITULO 4 EVALUACIÓN TÉCNICA-ECONÓMICA DEL CTI DISEÑADO. 104 4. EVALUACIÓN TÉCNICA-ECONÓMICA DEL CTI DISEÑADO Luego del análisis realizado en el capitulo anterior, la solución que se propone para cumplir con las bases del referido concurso consta de: • El producto Enterprice Interaction Center • La plataforma Cisco-Call Manager. 4.1 Plataforma EIC Se ha indicado que la plataforma EIC, será montada sobre 14 servidores industriales de telefonía localizados de acuerdo al estudio realizado en el capítulo anterior. En dichos "servidores de telefonía" se instalarán las respectivas tarjetas telefónicas Dialogic, las cuales están dimensionadas de acuerdo a: • Número de líneas telefónicas entrantes. Para satisfacer este requerimiento, se ha tomado en cuenta el número de Interfaces E1 que debe manejar cada nodo. • Número de usuarios locales. 105 Se refiere al número de usuarios que dispondrán del Soft-phone "Interaction Clienf y que se encuentran dentro del mismo edificio en el que se instalará el Servidor de Comunicaciones. • Servicios adicionales que se ofrecerán. Puesto que la plataforma EIC ofrece las facilidades de Mensajería Unificada, y dentro de ésta uno de los componentes es el FAX, se ha incluido tarjetas Gammafax para este servicio. Adicionalmente se han colocado Tarjetas Dialogic de Multiconferencia para cumplir con uno de los requerimientos solicitados. 4.1.1 Configuración de un Nodo de Comunicaciones Para los servidores industriales de telefonía que se utilizarían en el presente diseño se deben tomar en cuenta los siguientes aspectos: • El número de timeslots utilizados en la configuración • El número de slots disponibles en el back Plañe. El número de timeslots se refiere al máximo ancho de banda que puede manejar la interface SC-BUS que interconecta entre sí a las tarjetas telefónicas. Para la tecnología utilizada el máximo valor permitido es 1024. En cuanto al número de slots que sirven para recibir a las tarjetas telefónicas Dialogic, se utilizarán servidores que posean 16 slots en su back plañe. A manera de ejemplo, se describe la configuración del Nodo Ambato, en el que según el Cuadro No. 1.3 del Numeral 2.1.3.1 posee 86 usuarios y recibirá de la PSTN 3 E1 según el Numeral 2.1.4.1. El servidor de telefonía que se instalará en Ambato dispondrá de: 1 tarjeta Dialogic (HDSl-960) para 96 extensiones que utiliza 96 timeslots; con esto se cubrirá la demanda de los 86 usuarios. 2 tarjetas Dialogic (D/300SC-E1) simples para interface E1, que ocupan en total 124 timeslots. 106 1 tarjeta Dialogic (D/600SC-2E1) doble para interface E1, que requiere 124 timeslots. En total se dispondrá de 4 ¡nteríaces E1. Tres de las cuales servirán para recibir ios canales E1 desde la PSTN y la restante proporcionará un canal de 30 circuitos para su interconexión con los otros nodos de la R.l.C. Para satisfacer la demanda de que los usuarios puedan realizar multiconferencia se añadirá una tarjeta Dialogic (DCB/320SC) de 32 conferencias simultáneas, que ocupa 32 timeslots. Finalmente para acoplar uno de los elementos de la Mensajería Unificada se empleará una tarjeta Gammafax de 4 puertos, que emplea 4 timeslots. El número total de slots utilizados en el back plañe es de seis y los timesloís requeridos es de 380. Todo este hardware es manejado por la plataforma EIC (Enterprice Interaction Center) Estos datos están tabulados en el Cuadro 4.1 Los demás nodos se configuran de igual manera y sus configuraciones se encuentran tabuladas desde el Cuadro 4.1 al Cuadro 4.15. Conjuntamente con el hardware requerido, se presenta el costo de las licencias de los servicios ofertados, en el Cuadro 4.16. 4.2 Plataforma Cisco-Call Manager En el Cuadro 3.1 se hace referencia tanto al ancho de banda, mínimo requerido para el tráfico de voz como a los elementos de Networking que se deben añadir a los que posee Andinatel para completar la solución Cisco-Call Manager que se encargará del ruteo interno de la Voz. Adicionalmente se presenta el presupuesto económico de esta plataforma tanto de los elementos de hardware como software, en el Cuadro 4.17. Totales: HDSI-960 D/300SC-E1 D/600SO2E1 DCB/320SC CP4/SC 2 1 1 1 96 62 124 32 4 Tarjeta E1 (32 + 30) Tarjeta dual E1 (64 + 60) Tarjeta para 32 conferencias Tarjeta Gamafax de 4 puertos 4 4 120 0 0 0 0 de voz 32 0 32 0 0 0 conferencia Recursos Recursos de 0 0 60 60 0 de voz SCBus Requerido Recursos Time slot Tarjeta de 96 extensiones Tipo de Tarjeta Dialogic Cuadro 4.1 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Ambato Dialogic Tarjeta 1 Número de parte Número de Cálculo del Timeslot del SC Bus Time sl 380 4 32 124 124 96 Máximo permitido 1 4 0 0 2 2 0 Disponibles Usados DS1 107 m Totales HDSI-720 D/300SC-E1 DCB/320SC CP4/SC 2 1 1 Dialogic 1 Tarjeta 72 62 32 4 Tarjeta E1 (32 + 30) Tarjeta de 32 conferencias Tarjeta Gammafax de 4 puertos 4 4 60 0 0 0 de voz 32 0 32 0 0 conferencia Recursos Recursos de 0 0 60 0 de voz SCBus Requerido Recursos Time slot Tarjeta de 72 extensiones Tipo de Tarjeta Dialogic Cuadro 4.2 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Esmeraldas Número de Número de parte Cálculo del Timeslot del SC Bus Time slots 232 4 32 124 72 Máximo permitido 1 2 0 0 2 0 Disponibles Usados DS1 108 Totales D/300SC-E1 DCB/320SC CP4/SC 2 1 1 72 62 32 4 Tarjeta de 72 extensiones Tarjeta de E1 (32 + 30) Tarjeta de 32 conferencias Tarjeta Gammafax de 4 puertos Requerido 4 4 60 0 0 0 0 0 60 0 de voz SCBus de voz Recursos Recursos Time slot 32 0 32 0 0 conferencia Recursos de Cuadro 4.3 Configuración de Tarjetas Telefónicas del NODO GUARANDA HDSI-720 Dialogic Tarjeta 1 Número de parte Tipo de Tarjeta Dialogic Número de Cálculo del Timeslot del SC Bus (* Time slots 232 4 32 124 72 Máximo permitido 1024 2 0 0 2 0 Disponibles Usados DS1 109 totales HDSl-960 D/300SC-E1 D/600SC-2E1 DCB/320SC CP4/SC 1 1 1 1 Dialogic 1 Tarjetas 96 62 124 32 4 Tarjeta E1 (32 + 30) Tarjeta dual E1 (64 + 60) Tarjeta para 32 conferencias Tarjeta Gamafax de 4 puertos Requerido SCBus Time slot Tarjeta de 96 extensiones Tipo de Tarjeta Dialogic 4 4 90 0 0 0 0 de voz 0 0 60 30 0 de voz 32 0 32 0 0 0 conferenc¡a Recursos Recursos Recursos de Cuadro 4.4 Configuración de Tarjetas telefónicas del Nodo Ibarra Número de Número de parte Cálculo del Timeslot del SC Bus 318 4 32 124 62 96 Usados Time slots Máximo permitido 1024 3 0 0 2 1 0 Disponibles DS1 ito- Totales HDSl-720 D/300SC-E1 DCB/320SC CP4/SC 2 1 1 Dialogic 1 Tarjeta 4 4 Tarjeta Gammafax de 4 puertos 0 60 0 32 Tarjeta de 32 conferencias 0 4 60 62 Tarjeta E1 (32 + 30) 0 de voz 0 0 de voz Recursos Recursos 72 Requerido SCBus Time slot Tarjeta de 72 extensiones Tipo de Tarjeta Dialogic Cálculo del Timeslot del SC Bus 32 0 32 0 0 conferenc¡a Recursos de Cuadro 4.5 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Latacunga Número de Número de parte íf" Time slots 232 4 32 124 72 Máximo permitido 1024 2 0 0 2 0 Disponibles Usados DS1 Totales 62 32 4 Tarjeta E1 (32 + 30) Tarjeta de 32 conferencias Tarjeta Gammafax de 4 puertos D/300SC-E1 DCB/320SC CP4/SC 2 1 1 4 4 60 0 0 0 . de voz 0 0 60 0 de voz Recursos Recursos 32 0 32 0 0 . . conferencia Recursos de Cuadro 4.6 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Riobamba 96 Tarjeta de 120 extensiones Requerido SCBus Time slot HDSI-960 Dialogic Tipo de Tarjeta Dialogic Cálculo del Timeslot del SC Bus 1 Tarjeta Número de Número de parte (* 2 0 0 2 0 256 4 32 124 96 Máximo permitido 1024 r Time slots Disponibles Usados DS1 TT2" Totales DCB/320SC CP4/SC 1 1 Tarjeta Gammafax de 4 puertos Tarjeta de 32 conferencias Troncal E1 (32 + 30) Tarjeta de 72 extensiones Tipo de Tarjeta Dialogic 4 4 0 0 60 32 4 0 0 60 62 0 de yQz 0 de voz 32 0 32 0 0 conferenc¡a Recursos Recursos Recursos de 72 Requerido SCBus Timeslot Cuadro 4.7 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Santo Domingo D/300SC-E1 2 5 HDSl-720 Dialogic 1 Tarjeta Número de Número de parte Cálculo del Timeslot del SC Bus Time slots (* 232 4 32 124 72 Máximo permitido 102 2 0 0 2 0 Disponibles Usados DS1 13 Totales 0 4 4 0 0 60 32 4 Tarjeta de 32 conferencias Tarjeta Gammafax de 4 puertos DCB/320SC CP4/SC 1 1 32 0 32 0 0 , . conferencia Recursos de Cuadro 4.8 Configuración de Tarjetas telefónicas del Nodo Tulcán 0 60 62 2 Tarjeta E1 (32 + 30) 0 D/300SC-E1 HDSI-720 1 0 Requerido de voz SCBus . de voz Recursos Recursos Timeslot 72 Dialogic Tipo de Tarjeta Dialogic Tarjeta de 72 extensiones Tarjeta Número de Número de parte Cálculo del Timeslot del SC Bus 2 0 0 2 0 232 4 32 124 72 Máximo permitido 1024 r Timeslots Disponibles Usados DS1 114 Totales 32 4 Tarjeta de 32 conferencias Tarjeta Gammafax de 4 puertos DCB/320SC CP4/SC 1 1 360 0 0 360 0 4 0 0 0 900 4 32 744 120 Usados Time slots Máximo permitido 1024 10 32 0 10 0 0 r Disponibles DS1 0 32 0 0 , . conferencia Recursos de Cuadro 4.9 Configuración de Tarjetas telefónicas del Nodo Quito-Centro 124 Tarjeta dual E1 (64 + 60) D/600SC-2E1 6 9 120 Tarjeta de 120 extensiones Requerido de voz SCBus . de voz Recursos Recursos Time slot HDSI-1200 Dialogic Tipo de Tarjeta Dialogíc 1 Tarjeta Número de Número de parte Cálculo del Timeslot del SC Bus 115 Totales D/600SC-2E1 DCB/320SC CP4/SC 6 1 1 120 62 124 32 4 Tarjeta E1 (32 + 30) Tarjeta dual E1(64 + 60) Tarjeta de 32 conferencias Tarjeta Gammafax de 4 puertos Requerido SCBus Time slot Tarjeta de 120 extensiones Tipo de Tarjeta Dialogic 4 4 390 0 0 0 0 . de voz 0 0 360 30 0 de voz Recursos Recursos 32 0 32 0 0 0 , . conferencia Recursos de Cuadro 4.10 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Mariscal-Sucre D/300SC-E1 1 10 HDSI-1200 Dialogic 1 Tarjeta Número de Número de parte Cálculo del Timeslot del SC Bus 10 0 0 12 1 0 962 4 32 744 62 120 Máximo permitido 102 r Time slots Disponibles Usados DS1 116" Totales 32 4 Tarjeta de 32 conferencias Tarjeta Gammafax de 4 puertos DCB/320SC CP4/SC 1 1 4 4 360 0 0 0 0 0 360 0 Cuadro 4.11 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Iñaquito 124 Tarjeta dual E1 (64 + 60) D/600SC-2E1 6 9 120 Tarjeta de 120 extensiones Requerido 900 4 32 744 120 Máximo permitido 102 10 32 0 10 0 0 r Time slots Disponibles Usados DS1 0 32 0 0 , . conferencia de voz SCBus . de voz Recursos Recursos Recursos de Time slot HDS1-1200 Dialogic Tipo de Tarjeta Dialogic Cálculo del Timeslot del SC Bus 1 Tarjeta Número de Número de parte íf Totales 64 32 4 Tarjeta de 24 recursos de voz Tarjeta para 32 conferencias Tarjeta Gamafax de 4 puertos D/640SC DCB/320SC CP4/SC 1 1 1 6 30 62 Tarjeta E1 (32 + 30) D/300SC-E1 1 4 94 32 0 32 0 0 0 , . conferencia Recursos de Cuadro 4.12 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Edificio Doral 4 0 0 0 0 . de voz 0 0 64 0 240 de voz Recursos Recursos Tarjeta de 120 extensiones Requerido SCBus Time slot HDSI-1200 Dialogic Tipo de Tarjeta Dialogic 2 Tarjeta Número de Número de parte Cálculo del Timeslot del SC Bus <w> 0 0 0 1 0 642 4 32 64 62 480 Máximo permitido 1024 r Time slots Disponibles Usados DS1 118 Totales D/300SC-E1 D/240SC DCB/320SC CP4/SC 1 1 1 1 240 62 24 32 4 Tarjeta E1 (32 + 30) Tarjeta de 24 recursos de voz Tarjeta para 32 conferencias Tarjeta Gamafax de 4 puertos Requerido SCBus Time slot Tarjeta de 120 extensiones Tipo de Tarjeta Dialogic 4 4 54 0 0 0 0 . de voz 0 0 24 30 0 de voz Recursos Recursos 32 0 32 0 0 0 , . conferencia Recursos de Cuadro 4.13 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Edificio Droira HDSI-1200 Dialogic 1 Tarjeta Número de Número de parte Cálculo del Timeslot del SC Bus m 0 0 0 1 0 362 4 32 24 62 240 Máximo permitido 10 r Time slot Disponibles Usados DS1 tre- - Totales D/300SC-E1 DCB/320SC D/320SC CP4/SC 1 1 1 1 4 4 30 0 32 0 62 62 32 32 4 Tarjeta E1 (32 + 30) Tarjeta para 32 conferencias Tarjeta de 32 recursos de voz Tarjeta Gamafax de 4 puertos 0 0 0 0 0 120 Tarjeta de 120 extensiones 0 de voz 0 de voz Time slots 120 298 Máximo permitido 1024 1 32 4 32 0 0 32 62 120 48 0 1 0 0 Disponibles Usados DS1 0 0 32 0 0 0 conferencia Recursos Recursos Recursos de 48 Requerido SCBus Time slot Tarjeta de 48 extensiones Tipo de Tarjeta Dialogic Cálculo del Timeslot del SC Bus Cuadro 4.14 Configuración de Tarjetas Telefónicas del Nodo Edificio Estudio Z HDSI-1200 1 6 HDSI-480 Dialogic 1 Tarjeta Número de Número de parte •*•*• - •...; -.-?'•> . v-Afi 121 1 1 , v /A I , H|iente: „ / •* , „, I IÍ3ÍÍ S ^ i t>or:X7^^Ern,éstoby|na^2 S^^&¿^^^\;^¿ 5í^?fe W^^*í^^ valido has^^>^12J^^/jb1^^^^|2 Suministro de potencia redundante dual de 300 W Salida (W) Suministro de energía MTBF (H) 50.000 Horas 5.25' 4 Espacio para disco 1 3.5" Ventilador 3 Hotswappable Enfriam ienLo tamaño (cm) 9 Dimensic nes (Largo, ancho, altura) mm. 5U 482x670x222 Peso Kg. 22,5 Temperatura de operación °C 0-50°C HumedacJ relativa 5 - 95% sin condensación Construc ción Acero de alta resistencia Filtro de aire Filtro de panel frontal removible Un conector DIN en el panel posterior Conector de teclado W c ,O ^ .U •*^ OJ w LLJ Botones de control Vigilancia3 de monttoreo centralizado Botón de encendido/apagado, alarma de restablecimiento de potencia, cuatro interruptores para restablecer el sistema y microinterruptores de alarma de restablecimiento Monitoreo de las características de enfriamiento, alta temperatura. Leds indicadores del estado del sistema. Parlante de 8a Soporte oara tarjetas Si Protección de vibración de tarjeta o» BackPIane pasivo HISAslotsAx 2 Sisteme ? JLjCj Pentium III IDE/VGA/Ethernet SOOMHz 512MB -o u, Memor ¡a del sistema I °- >• m oj "" furo Z?/SCÜ 6 del sistema (3) 18AGB CheetahlSXL ST318404LC Control 'ador Raid Raid 0-5 Adaptec 2100S Ultra 160 Sisteme? operativo Windows NTServer 4. 0 5U íü S o w CD-ROM 40 X 77pc> efe>CD Precio total (FOB Miami). $ Cuadro 4.15 Costo de los Servidores Industriales de Telefonía para Ja R.I.C 5.599 122 ÍV-VV ' '^M - • M*J• * *~j%l^f * - ' ' ÍSgJíg'W * - ' &"%•& , í," '&" Propuesta para EIC - * Preparado especialmente para : ANDINATEL S.A •%?" tíí'?f' • ; V^Pnasentado.por Cronix Interactive Pártner V/-^, ''V-^C^^S^/'-f:*; ' - * -Preparado por, Ernesto Oyana •, '^: .-' ^^^^ Propuesta validM^sstá^ 12/31/0.1^ • í$6N?6S' ' '•' ' MMMHIHH^^^HlHMMHlHIli WS^^^m\^Cú^^^^r^\^ Precio" - Cantidacrr/v??£ ff?\e unitario Componentes del servidor: Licencias para servidor $ 14 5.000 Licencias Interaction Designer Licencias de clientes para estaciones de trabajo: Usuario de estación de trabajo 800 de negocios Licencias de puertos: Licencias de aplicación de 400 pórtico incluidas Licencias de aplicación de 830 pórticos adicionales Licencias de estaciones de 800 pórtico incluidas o conexiones de pórticos Puertos de estaciones 1200 adicionales Conexiones de pórticos 540 adicionales 3 ^ ^ Precio parc 5.000 750 $ 7 $ 1 $ 6 $ 8 120 $ 14 250 $ 1 Sin costo ^ * 1.000 Sin costo ^ * ^ * Note: Los clientes EIC obtienen su licencia para cada estación de trabajo. Sub-Total: Licencias dé software EIC Menos: Incentivo de descuento de software $1.79 $26 Propuesta de software EIC total: $1.52 Cuadro 4.16 Costal total del Licénciamiento de la Plataforma EIC 16 0 2 6 3 3 47 3 4 13 1 0 303 8 CANTIDAD (*> $10.024,00 $0,00 $1.750,00 $1.680,00 $416.811,50 $14.320,00 $0,00 $2.500,00 $2.400,00 $595.445,00 $895,00 $1.295,00 $1.250,00 $400,00 $24.349,50 $10.489,50 $121.565,50 $13.650,00 $64.400,00 $86.450,00 $9.940,00 $0,00 $44.541,00 $27.972,00 DO PRECIO DESCONTA $34.785,00 $14.985,00 $173.665,00 $19.500,00 $92.000,00 $123.500,00 $14.200,00 $0,00 $63.630,00 $39.960,00 PRECIO TOTAL $11.595,00 $4.995,00 $3.695,00 $6.500,00 $23.000,00 $9.500,00 $14.200,00 $10.500,00 $210,00 $4.995,00 Cuadro 4.17 Presupuesto de la Plataforma Cisco-Call Manager Servidor MCS-7835 (con unidad de Grabación) .No Incluye Software! Software Cisco Cali Manager 3.0.2 para el Servidor MCS-7835 Ruteadores CISCO 2620 W/IP PLUS / con 40 MB de Memoria Ruteadores CISCO 3640 Tarjetas PA-VXC-2TE1 + ( 2 tarjetas E1 HIGH COMPLEX para ruteadores CISCO 7200) NM-HDV-1E1-30 (Tarjetas Digitales de 30 puertos) para ruteadores C2620/2 C3640 NM-HDV-2E1-30 (Tarjetas Digitales de 30 puertos) para ruteadores C2620/2 C3640 Licencias para Cisco IP Softphone Adaptadores telefónicos Cisco ATA 186 Switches WS-3548 CISCO CATALYST Switches WS-C1912-A CISCO CATALYST Switch WS-C1924-A CISCO CATALYST SRST (Survival kii) for C3640 (48 users) Tarjetas VIC-FXO DESCRIPCIÓN VLR. UNITARIO 123 CAPITULO 5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 124 5.1 CONCLUSIONES. La industria de la telefonía se ha concentrado en las grandes transnacionales las cuales han desarrollado una tecnología propietaria de telefonía que ha liderado e mercado ecuatoriano. Esto ha provocado que a las grandes empresas les sea muy difícil el tratar de cambiar hacia las nuevas tecnologías CTI, puesto que las inversiones iniciales en tecnología tradicional han sido extremadamente grandes, y el costo para migrar a estas nuevas tecnologías también es muy alto. La tecnología CTI está con la tendencia de mejorar en sus costos, mantenimiento y soporte, lo cual la hace ser competitiva en todo momento. La integración CTI se basa en su middleware, cuyos avances tecnológicos están orientados a que éste servidor CTI alcance una arquitectura abierta basada en estándares, permitiendo a compañías desarrolladoras de software y fabricantes de hardware contar con soluciones independientes. En la tecnología tradicional de telefonía, se emplea mucho tiempo y dinero para tratar de integrar todos los elementos que conforman esta plataforma como son los módulos de voice mail, IVR (Interaction Voice Response), grabación de llamadas módulo de fax, etc., por lo que luego de un análisis económico no muy complejo se puede concluir que se hace necesario adoptar una solución CTI basada en un servidor middleware que integre los componentes existentes. Con el adelanto tecnológico que ha alcanzado el CTI ha aparecido un nuevo concepto en esta tecnología, el denominado "All-in-One", Esta tecnología promueve la simplificación de componentes de telefonía, integrándolos en un único entorno para brindar un mejor servicio en las comunicaciones empresariales y consecuentemente entregando un valor agregado a sus clientes. Las facilidades de esta tecnología ayudó enormemente al diseño de esta propuesta, por que se puede concluir que su selección es la correcta. El empleo de esta nueva tecnología brindará a la empresa ANDINATEL S.A mayo flexibilidad en sus comunicaciones internas, su integración al mundo exterio mediante el WEB y además al dejar de utilizar la red pública para realizar este 125 menester, la empresa obtendrá mayores réditos económicos mediante comercialización y consecuentemente podrá su atender la demanda de líneas telefónicas en todas las ciudades en donde se implemente este sistema. La implementación del sistema EIC-CISCO permitirá a futuro, la migración parcial o total hacia la nueva tendencia de Voz sobre IP, ya que su núcleo de interconexión entre los distintos nodos lo constituye el producto Cisco-Call Manager; esto permitirá su tráfico multimedia. Esta nueva tecnología ha aprovechado el desarrollo de los sistemas de computación, en los cuales las soluciones de software se han convertido en la base para fomentar habilidades para la creatividad e innovación de servicios a través de este nuevo canal. Puesto que el producto que se oferta para la implementación constituye un sistema de tecnología abierta tanto en hardware como en software, esto garantizará a la empresa el no depender de sistemas operativos propietarios y las futuras actualización de versiones se lo podrá realizar en forma transparente para el usuario. La personalización de sus módulos de Auto Attendat e IVR (Interaction Voice Response) facilitará flexibilizar sus formas de atención al público de una manera mucho más eficiente, sin la necesidad de incurrir en gastos profesionales para la programación de estos módulos, puesto que la interface gráfica que presenta a administrador de! sistema es muy amigable y de fácil manipulación. La tecnología All-in-One también permite integrar equipos propietarios de telefonía mediante protocolos estándar, orientándose a proveer soluciones departamentales. La facilidad de instalación de la tecnología All-in-One es un punto determinante cuando se compara con la tecnología CTI tradicional, ya que solamente con integrar el servidor All-in-One a la red se puede tener una arquitectura de telecomunicaciones poderosa. La capacitación para la implementación y mantenimiento de un sistema All-in-One consiste básicamente en tener conocimientos del sistema operativo y de las herramientas software que maneja una solución All-in-One tanto para la administración como para el desarrollo de aplicaciones, lo cual permite que el 126 persona! de la misma empresa pueda encargarse tanto de la administración mantenimiento y soporte, reduciendo considerablemente los costos de asistencia técnica. Esta integración All-in-One ha permitido que profesionales de informática puedan manejar los eventos de telefonía e ingenieros en telecomunicaciones puedan manipular los recursos informáticos del sistema. En la tecnología All-in-One el hecho de ser una única solución, permite tener una administración centralizada de todos sus componentes. Adicionaímente, el hecho de tener integrado en una sola red todas las oficinas administrativas de Andinate permitirá su administración centralizada y consecuentemente su optimizacion en e rendimiento y control de este sistema. El ambiente de programación de aplicaciones se ha estandarizado para todos los componentes, lo cual permite el desarrollo de aplicaciones sencillas o complejas, en ías cuales se pueden conjugar funcionalidades de los distintos componentes dependiendo de los requerimientos necesarios. En un entorno All-in-One, el costo de un sistema redundante (tolerante a fallos) es menor al costo de un sistema redundante en la tecnología tradicional, ya que se tiene un servidor con iguales características que el principal, a diferencia de esto, en un entorno tradicional cada uno de los componentes hardware (PBX, ACD, etc. requiere un equipo similar. El diseño de la red integrada de telecomunicaciones internas de ANDINATEL, esta proyectada a hacia una total integración con el concepto de Voz sobre IP (VolP) puesto que esto es el futuro de las comunicaciones, todo el desarrollo de esta tecnología está enfocada a soluciones All-in-One, lo que nos hace pensar que la tecnología All-in-One en poco tiempo reemplazará a la tecnología tradicional. La evolución entre la computación y la telefonía se ha desarrollado rápidamente causando'un fuerte impacto en nuestra vida cotidiana, pasamos de una tecnología en donde hablábamos solo entre personas, a otra en donde interactuamos con un computador. Las tendencias de esta integración van más allá, hasta el punto de 127 decir que en un tiempo no muy lejano dejarán de existir empresas específicas de telefonía y su tendencia será a proveer servicios de tráfico multimedia. Al dejar de utilizar la red pública PSTN para realizar el tráfico interno de comunicaciones, Andinatel presupone un ahorro de estos recursos y a su vez facilitará el uso de estas líneas telefónicas liberadas para ser comercializadas al público en general, lo que garantiza un retorno inmediato de la inversión realizada, si se implementaría esta solución. El escogitamiento de la Plataforma Cisco-Call Manager, se la realizó en base de los elementos de red existentes en Andinatel y su factibilidad de integración a esta plataforma. Ya que no se disponía de datos concretos en cuanto al tráfico de datos en la red de Datos de Andinatel, únicamente se estimo el ancho de banda para obtener una calidad de voz aceptable. 128 5.2 RECOMENDACIONES En el mundo actual se debe cambiar la filosofía en la concepción de las comunicaciones empresariales. Si bien es cierto que el teléfono constituye por ahora la herramienta más común para realizar este trabajo, no es menos cierto que se deben aprovechar las herramientas que la tecnología actual brinda, como son la mensajería unificada, los servidores de fax, el acceso a la información almacenada en las bases de datos mediante un IVR ( Interaction Voice Response), ayudados de teclado de un teléfono. Aprovechar las facilidades que brindan estas nuevas tecnologías a fin de mantener un canal de comunicación mucho más eficiente a través de la Mensajería Unificada para personas administrativas, esto permitirá que por un mismo medio (correo electrónico) puedan recibir sus mensajes de voz, mensajes de datos, fax, requerimientos desde Internet y toda clase de información necesaria para su trabajo diario. El concepto de Cali Center puede ser aplicado en la funcionalidad de una empresa En el caso del presente estudio, para Andinatel se le presenta la facilidad que brinda ía interface gráfica para poder discriminar las llamadas que pueden ser atendidas o enviadas al casillero de voz, para luego ser recuperadas en forma de e- mail. Esto puede aprovecharse mediante la tecnología All-in-One que no requiere de conocimientos especializados en sistemas propietarios de telefonía y facilita su manejo. Los conceptos de telefonía e informática deben integrarse, a fin de que profesionales de estas dos ramas de la ingeniería compartan sus experiencias e intercambien sus conocimientos logrando un afianzamiento y avances significativos en esta nueva tecnología Computer-Telephony, y estar preparados para los nuevos retos en la integración de telecomunicaciones que se aproxima. Todos los nuevos servicios que se pueden brindar por teléfono deben ser innovados e integrados a esta plataforma para que las empresas de nuestro país, atiendan a sus clientes, incluyendo el correspondiente valor agregado a su servicio. 129 Es hora de mirar a la telefonía conjugándose con la informática a fin optimizar tiempo y recursos en obtención de datos, su posterior actualización y proyección con las herramientas que facilitan ei acceso a las distintas bases de datos que existen en la actualidad. La implementación de esta tecnología es un reto para las empresas en nuestro país se hace necesaria la visión futurista de los empresarios que manejan las medianas y grandes empresas para que la adopten, a fin de estar preparados y competitivos ante la nueva era de la globalización que se aproxima. Si bien es cierto, que la inversión inicial para implementar estas plataformas es muy alta, se puede decir que el costo-beneficio de esta solución, permitirá a Andinate estar situada entre una las empresas que brinde mayor atención y servicios a sus clientes y consecuentemente tener un mayor valor agregado a su gestión. Esta tecnología es muy nueva y, por lo mismo, se recomienda se publicite este trabajo entre los estudiantes para ampliar su conocimiento con la lectura de la solución a una necesidad real. 130 Bibliografía 1. BAYER Michael, Computer Telephony Demystified, Puttlng CTl, Media Services and IP Telephony to Work, Me Graw Hill,200. 2. STRATHMEYER Cari, An Introduction to Computer Telephony, Dialogic Corporation, 1996. 3. SRINIVASA Bala, Computer Telephony Software: Driving Next-Generation Customer Interaction, Pacific Growth Equities, 1998. 4. Truly Unified Messaging White Paper, Interactive lntelligence,2000 5. White Paper, Interactive Intelligence 6. Cisco Cali Manager, 7. Microsoft MCSE, 8. Hojas de Trabajo para diseño , Interactive Intelligence, 9. Manuales de Administración, Intelligence, 10. http://www.inin.com 11. http://www.cisco.com implementación y Diseño, Interactive