evaluación de la calidad de la atención del usuario externo del

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL USUARIO EXTERNO DEL
LABORATORIO CLÍNICO DE LOS HOSPITALES DEL IMSS EN AGUASCALIENTES.
QFB. BERTHA ALICIA AMARO SÁENZ
ASESORA DE TESIS: DRA. SUSANA NAVARRETE NAVARRO
Universidad Autónoma de Aguascalientes
Maestría en Ciencias: Área Sistemas de Salud
Instituto Mexicano del Seguro Social
Unidad de Investigación Epidemiológica y en Servicios de Salud
INTRODUCCIÓN
Como resultado de la reducción de los costos y una continua
reestructuración de la atención a la salud, se ha intensificado
la necesidad de medir la calidad. Es así como, dentro de las
políticas nacionales la calidad de, el Plan Nacional de Salud
tiene como uno de sus mayores retos, la calidad de los
servicios de salud, de lo cual surgió un programa de acción:
“Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios”. El
IMSS en apoyo implantó el Programa Integral de Calidad
(PIC) y el Premio IMSS de la Calidad, cuyo objetivo es
promover la evaluación y mejora continua de la calidad de
los procesos con un enfoque centrado en la satisfacción del
usuario.
El laboratorio clínico evalúa la calidad bajo un enfoque
centrado en los aspectos técnicos del procesamiento de
muestras (control interno y externo de la calidad).
Siendo uno de los aspectos más importantes para el paciente
los aspectos del proceso de atención (1,2) el presente estudio
propone el diseño de un instrumento que proporcione
información para evaluar los aspectos técnicos,
interpersonales y de accesibilidad de la calidad del proceso
de atención desde el punto de vista del paciente (3).
OBJETIVO GENERAL
Evaluar la calidad de la atención del proceso de atención al
usuario externo en Laboratorios Clínicos de hospitales de
segundo nivel de atención medica en el IMSS de la ciudad
de Aguascalientes.
MATERIAL Y MÉTODOS
Estudio observacional descriptivo transversal. Para la
investigación cualitativa se formaron grupos focales como
fuente de información para identificar las características de
la calidad de la atención que son importantes para el usuario,
así como las palabras usuales en ellos; se analizó el
contenido de las transcripciones para el diseño del
cuestionario. Se validó el contenido con los expertos. Para
la investigación cuantitativa se seleccionaron 209 pacientes
por muestreo no probabilístico por conveniencia, que
cumplieran los criterios de inclusión, se aplico el
cuestionario autoadministrado previa firma de carta de
consentimiento informado, se capturó la información en una
base de datos para determinar su confiabilidad, validez y
realizar el análisis descriptivo.
RESULTADOS
Principales características sociodemográficas y de salud de
los 209 usuarios encuestados: 45% (93) tiene entre 31-51
años; 69% (145) son mujeres; 68 % (142) son casados; 54%
(112) no trabajan; 50% (105) tienen secundaria, carrera
técnica y/o preparatoria (incompleta o terminada); el 50%
(105) considera regular su estado de salud; el 59% (123)
por enfermedad de más de tres meses.
Las principales características de la calidad encontradas
en las diferentes dimensiones de la calidad son:
Otorgamiento de cita. Actividades del personal: a 34%
(71) de los usuarios no se les solicita su identificación; a
35% (73) no se les comprueban sus datos de
identificación. Comunicación: el 21% (43) comenta que
no le entregan la hoja de instrucciones para preparar la
muestra. Trato: al 37% (77) no lo saludan; 25% (52)
recibe atención personalizada, 23% (48) no es atendido
con gusto. Tiempo de espera: 24% (51) es atendido
después de 15 minutos.
Toma de muestras. Comunicación al 47% (98) no le
explican como le van a tomar la muestra; al 31% (64) no
le informan el horario de entrega de resultados; al 38%
(70) no le indican donde desechar el algodón. Trato: al
38% (79) no lo saludan, 18% (38) no recibe trato amable,
el 23% (47) no recibe atención personalizada. Tiempo de
espera: el 34% (71) espera más de 15 min para que le
reciban sus muestras.
Entrega de resultados. Actividades: al 14% (30) no le
solicitan la hoja de la cita del laboratorio. Trato: 43% (89)
lo saludan, el 14% (30) lo atienden con amabilidad; el
15% (31) no recibe atención personalizada; el 8% (17)
espera más de 15 minutos para que le entreguen sus
resultados.
Valoración global del trato. El 48% (100) valora el trato en
todo el laboratorio como bueno o regular.
Valoración global de la satisfacción: El 54% (113) se
encuentra satisfecho con la atención recibida
Valoración global de la calidad de la atención. El 52% (108)
valora la calidad de la atención como buena.
CONCLUSIONES
En proceso
BIBLIOGRAFÍA
1.Ramírez ST, Najera AP, Nigenda LG. Percepción de la
calidad de la atención de los servicios de salud en México:
perspectiva de los usuarios. 1994
2.Donabedian A. La calidad de la atención Médica. La
Prensa Médica Mexicana. Enero 1991.
3.Davies AR, Ware JE: Involving consumers in quality of
care assessment. Health Affairs, spring 1988:33-48