Software Social en la empresa española.

La adopción del software social en la empresa
Madrid
Velázquez 114
28006 Madrid
Demetrio Barragán – Director Penteo Madrid y Zona Centro
Barcelona
Diagonal 503
08029 Barcelona
Linkedin: Penteo Business and IT Executives Community
Twitter: @penteoanalyst
T.: +34 902 154 550
www.penteo.com
Madrid, 12 Nov iembre 2013
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1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Introducción
Diversidad Generacional
Grado de conocimiento
Proclividad a la adopción
Beneficios esperados
Satisfacción con los servicios
Barreras a la adopción
Proceso de decisión
Recomendaciones
2
3
4 paradigmas y tecnologías disruptivos
Interacciones sociales personales y de negocio, en la nube
en cualquier lugar, en cualquier momento
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La Generación Silente
(1900-1945)
Los Babyboomers
(1946-1964)
•
•
•
•
La Segunda Guerra Mundial
La Guerra Fría
La Gran Depresión
“Ahorrar para los malos
tiempos”
• Modelos y Personajes de
interés: Alfred Hitchcock,
Dalai Lama y Elisabeth
Taylor
• Vietnam / Watergate
• Movimientos de protesta por
los Derechos Humanos
• Rock´n Roll
• Aumento significativo de la
natalidad
• Prosperidad Económica
• Modelos y personas de
interés: Matin Luther King,
Kennedy y los Beatles
La Generación X
(1965- 1980)
Los Millennials
(1980-2000)
• Aumento del uso de la
tecnología (televisión por
cable, televisión digital,
gameboy…)
• Fin del franquismodemocracia española.
• Barrio Sésamo
• MTV
• El divorcio
• Modelos y Personajes de
interés: Bill Gates, Michael
Jackson, Madonna
• La unificación de Alemania.
• 11-S y 11-M
• Segundo Boom de
nacimientos .
• La violencia se hace habitual
tanto en la televisión como en
los videojuegos
• Expansión de la tecnología y
los medios (móviles, internet,
WII, Wikipedia , Facebook y
Youtube)
• Modelos y Personajes de
interés: Steven Spielberg,
Leonardo Di Caprio,
Operación Triunfo y Gran
Hermano
Rasgos y Valores
La Generación Silente
Los Babyboomers
RASGOS:
RASGOS:
• Tienden a preferir la seguridad en el trabajo
• 94% de las mujeres en Estados Unidos son
madres y amas de casa
VALORES
•
•
•
•
Dedicación y sacrificio
Lealtad y Trabajo duro
Conformidad
Atraídos por las normas
• Compiten por un número limitado de
sitios: idealistas
• “Work alcoholics”
VALORES:
• Competitivos
• Autoritarios
• Espíritu de Cambiar el mundo
La Generación X
Los Millennials
RASGOS:
RASGOS:
• 60% prefieren ser autónomos
• + 70% de las mujeres de esta generación han
accedido al mercado laboral
• Buscan equilibrio entre la vida laboral y
personal
• Informales
• Les gusta dar y recibir feedback
•
•
•
•
Tienen más preparación
Flexibilidad en cómo y donde se trabaja.
Parecen muy seguros de si mismos.
Esperan trabajar en Equipos Diversos.
VALORES:
• Confiados
• Esperan ser reforzados ante sus logros.
• Familiares
Cambia el modelo de relación con empleados y clientes
Usuario:
de espectador a contribuidor
Empresas como individuos
participan en interacciones
Todos estamos expuestos, es fácil localizarnos…
Democratización
de las interacciones
Dentro y Fuera
Identidad digital
de la empresa
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“Soluciones, plataformas y redes sociales (públicas o privadas)
utilizadas para mejorar la colaboración entre empleados y la gestión del
conocimiento dentro de la organización, y para conectar con clientes,
proveedores y talento fuera de la organización”.
Email, IM, VC, redes
sociales, microblogging,
apps…
“Empresa
conectada”
Colaboración
CRM, Contact centers,
community managers,
business Intelligence…
Cliente
Contenido
Web Content
management
tradicional, intranets,
foros, wikis, mashups…
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DTIC
Compras
Interno
Externo
CIO
RR.HH
CMO
Colaboración
> Customer
Insight
Gestión
conocimiento
Incrementar
Ventas
Innovación
interna
Comunicación
y Mktg.
Comunicación
interna
Mejorar
Experiencia
de Cliente
CEO
Desarrollo Neg.
Mktg.
COO
Ventas
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• Más fácil encontrar contenido y expertos en la organización
• Blogs, redes sociales corporativas, Office 365, Google Apps…
• Teletrabajo, internacionalización…
• Crowdsourcing, innovación interna…
• Aumentar Ventas y fomentar Upselling y Cross-selling
• Ganar confianza, word of mouth, redución coste de servicio…
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Uso y posibilidades de la aplicación del software social
Las conozco perfectamente
51,163%
48,837%
Las conozco vagamente
No las conozco
48,8%
Las conocen perfectamente.
Conocimiento superior en
organizaciones con facturación >
100 M de €
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2012
2013
2014
Es un driver de inversión TI…
-Inversión fluye de tecnologías maduras (ERP, SCM, HRM…) a tecnologías
centradas en empleados, clientes y procesos….
- El 57% de grandes compañías a nivel mundial (+1.000 empleados,
+ 1.000 millones de dólares de facturación) ya han invertido en
herramientas de SW social.
- Mercado de +6.000 millones de dólares en 2016
-Reemplazará al email como principal método de comunicación en 2014
en el 20% de compañías.
…pero todavía incipiente
Fuentes: McKinsey, Forrester, Datamonitor
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Software
“¿Cuáles son sus expectativas en 2014 para…?”
Software de movilidad
65%
31%
Software de BI/PM
62%
34%
4%
4%
Servicios web
51%
42%
8%
Colaboración / social media
54%
39%
8%
Software de gestión corporativo…
43%
Herramientas para la gestión de TI
45%
29%
Software de gestión corporativo…
BPM
56%
26%
35%
10%
10%
46%
82%
Mantener / modernizar software…6%
0%
19%
71%
Software desarrollado internamente /… 19%
Aumentará
15%
56%
20%
Herramientas Big Data
11%
53%
20%
40%
Igual
8%
41%
60%
80%
Disminuirá
100%
54%
Aumentarán el gasto
en social media
Fuente: Penteo
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56%
usan social media
para compartir
Fuente: Penteo
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marca
y colaboración,
principales beneficios
Fuente: Penteo
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métricas
y herramientas, principales
barreras
Fuente: Penteo
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“¿Quién asume el liderazgo de las iniciativas?”
39%
De las iniciativas
provienen del CIO
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“Si su compañía dispone de una estrategia de gobierno de
proyectos de SW social, ¿quién la lidera?”
75,8%
Marketing lidera
Fuente: Penteo
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.
¿Necesitan los empleados mejor colaboración interna?
¿Se podría mejorar la experiencia de clientes con
herramientas sociales integradas con el CRM?
.
Participar a nivel estratégico
.
Liderar en proyectos internos y coliderar en externos, es la regla
general con excepciones.
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• Reconvertir perfiles, contratar talento y organizar un equipo
TIC preparado para liderar y co-liderar proyectos de SW social.
• Experimentar con SW social en cualquier de los niveles donde
detecte necesidades
• Convencer a la organización de que el DTIC es un
departamento estratégico en cualquier iniciativa de software
social.
• Los usuarios marcarán el camino de qué funciona y qué no.
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Demetrio Barragán
Email: d.barragan@penteo.com
Linkedin: Penteo Business and IT Executives Community
Twitter: @penteoanalyst
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26
27
Diseñar
Planificar
Implantar
Evaluar
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Diseñar
-
-
Receptividad e impacto inicial.
Barreras de adopción y uso
¿Modelo de relación? Queremos escuchar,
hablar, promover, dar soporte, integrar…
Planifica
r
Implanta
r
Evaluar
Roles y responsabilidades
¿Por qué queremos que los
usuarios utilicen SW social?
- Segmentar usuarios.
Espectadores, participantes,
recolectores, críticos, creadores,
inactivos….
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Diseña
r
Planifica
r
Implanta
r
Evaluar
-Identificar “quick wins”. Hitos sencillos alcanzables a corto
plazo para demostrar la viabilidad del proyecto.
- Definir fases y calendario. Fases graduales, responsables e
hitos en cada una.
- Establecer indicadores. Permitirán seguir la evolución del
proyecto y medir su éxito.
- Identificar necesidades tecnológicas. A corto, medio y largo
plazo. Implicaciones en infraestructura, flujo y análisis de datos,
comms…
- Costes y viabilidad. Planificación financiera y “dueños” del
presupuesto.
- Involucración de alta dirección
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Diseñar
Planificar
Implantar
Evaluar
- Seleccionar grupo inicial con cuidado. De la adecuación de
ese grupo dependerá éxito final.
- Pilotar y aprender
- Dar acceso a las nuevas herramientas.
- Promover el proyecto en el resto de usuarios.
- Formación. Comenzar formación con grupos reducidos y definir
el resto de necesidades de formación
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Diseñar
-
Planificar
Implantar
Evaluar
Recolectar y agrupar métricas previas. A corto (nº
usuarios, visitas a un blog…), medio (satisfacción empleados) y
largo plazo (mejora productividad, mejora satisfacción de cliente.
- Algunas métricas importantes:
- Reducción de “time to market” y tiempos de respuesta. Mejora en satisfacción de
clientes, reducción ciclo de ventas.
- Aumento de la productividad: mejora en el cumplimiento de objetivos trimestrales,
mejora satisfacción empleados.
- Estímulo de la innovación interna: número de ideas de los empleados
implementadas en el negocio.
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No empezar por buscar con community manager, sino crear
una comunidad a gestionar
1- La clave es el contenido
Facilitar el debate y la colaboración entre todos los implicados
Involucrar a los generadores de contenido y revisores en el proceso
Actuar como repositorio de temas claves y mensajes
¿Qué queremos decir, de dónde obtendremos el contenido, quién es el responsable
de mantenerlo?
2- La tecnología no es el fin, pero importa
Informar acerca de la arquitectura y la tecnología asociada
¿Cómo se construirá y quién mantiene los web site(s)?
3- Diseñar la experiencia de los usuarios
¿Cómo van a interactuar los usuarios, cómo estará estructurado?
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Diversos modelos de organización
•
•
•
•
•
•
•
•
•
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1- Involucrar a la dirección, pero en su justo momento
2- Aliarse con Marketing y RRHH
3. Invertir en personal motivado y formado: Pasión + habilidades +
conocimiento + sensibilidad
4. Evangelizar en los líderes de opinión en la organización:
Identificar a los empleados más activos en medios sociales y a los expertos
externos, medir su contribución, y recompensarlos
5. No pensar ni hablar de tecnología, sino de casos de uso
6- Crear políticas corporativas de uso responsable
7- Invertir en una cultura de participación y colaboración
8- Pensar en grande, actuar en pequeño: Dar valor rápido, con
proyectos e iniciativas pequeños, pero con un objetivo a largo
9- It’s the content, stupid!
10- Medir, medir, medir /// Comunicar, comunicar, comunicar
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