Evaluación de los Servicios Universitarios TALLERES PARALELOS RELATIVOS A LAS ACTIVIDADES Sistemas de Garantía Externa de la Calidad VERIFICACIÓN ASPECTOS NUCLEARES Directrices 1-8 REALIZADAS POR LAS UNIDADES TÉCNICAS DE CALIDAD SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD Directriz 9 VERIFICA AUDIT Contenidos del taller Objetivos Contexto Caso práctico: qué hemos hecho en la UMH. Sistema de Certificación de Servicios-UMH | Grupo de trabajo | | | desarrollo ACREDITACIÓN Directriz 6: EVALUACIÓN CUMPLIMIENTO Directriz 7: Directrices 1-9 (EFQM) ACREDITA DOCENTIA TRAINING EVALUACION SERVICIOS Asegurar la calidad de las enseñanzas | Ofrecer valor añadido a nuestros estudiantes y preparar nuestra Universidad ante nuevos retos Aspectos que más nos interesaban Contexto Asegurar cumplimiento necesidades y expectativas clientes | Mejora continua | La evaluación de servicios como elemento de soporte a la garantía de la calidad 1 MISION VISION LINEAS ESTRATEGICAS Modelos de referencia SISTEMA DE CALIDAD CONSEJO GOBIERNO EFQM | ISO | Evaluación de servicios (Consejo de Universidades, ANECA) | PEI, PCU,PNECU POLITICA CALIDAD REGLAMENTO CALIDAD | COMITÉ CALIDAD DIRECTRICES MANUAL DE CALIDAD PLAN ESTRATEGICO CALIDAD CONSEJO DE CALIDAD Mapa de procesos Objetivos Acciones Sistema de Indicadores Evaluación de servicios Gestión de Calidad en los Servicios Qué hemos hecho en la UMH Plan Director para la Calidad en la Gestión zObjetivos zAcciones zSistema de incentivos PLAN DIRECTOR PARA LA CALIDAD EFQM en la UMH (4) (6) GESTIÓN PROCESOS CERTIFICACIÓN SERVICIOS Y UNIDADES (2) | Nivel UMH z OBJETIVOS ANUALIDAD PROCESOS 2004.Sello de Excelencia Europea 500+ Objetivos gestión Objetivos estratégicos SUBPROCESO Objetivos calidad Objetivos innovación Objetivos protección entorno ACCIONES PREVISTAS z 2007. Sello Excelencia Europea 500+ (3) PRESUPUESTOS | Nivel servicios z Evaluaciones basadas en EFQM (5) PRESUPUESTOS POR OBJETIVOS ESTANDAR CUMPLIMIENTO DPO INDICADOR FUNCIONES Incentivos calidad (1) CARTERA SERVICIOS COMPROMISOS (7) CARTA SERVICIOS 2 Plan Director II Plan Director. Acciones Guía para la mejora de la calidad en el ámbito de los Servicios | Plan Director: | | I Plan Director: 2000-2003 z II Plan Director: 2004-2007 z III Plan Director: en fase de diseño | z | Incluye: Objetivos Acciones z Sistema de incentivos z | | | z Dirección por Objetivos Gestión por procesos Cartas de Servicio Evaluación y mejora Fomento de sugerencias | | | | | Planes de mejora Equipos de mejora Manuales de procedimiento Proyectos internacionales Sistema de incentivos II Plan Director. Objetivos Sistemas de incentivos 1. Garantizar una Gestión Administrativa Profesional. 2. Potenciar las propias capacidades de nuestros profesionales. 3. Especificar Compromisos de Calidad con nuestros diferentes clientes. 4. Asegurar la Accesibilidad a todos nuestros servicios. 5. Utilizar la Gestión por Procesos para incrementar la eficacia. | II Plan Director. Objetivos Pactos por la Calidad 6. Buscar la Mejora Continua como garantía de calidad. 7. Medir lo que hacemos y rendir cuentas de los resultados que alcanzamos 8. Colaborar en proyectos internacionales de mejora de la gestión universitaria. 9. Lograr la Certificación de Procesos, Servicios y Unidades en los términos previstos por ANECA y otras Agencias o Instituciones. | 1. Programa de incentivos a la innovación y mejora continua: z z Premio a la Mejor Sugerencia Equipos de mejora 2. Programa de incentivos a la mayor implicación y eficacia | 3. Programa de incentivos a la calidad reconocida | | | | | | Consenso en servicios/unidades Firma servicio/Gerencia Puesta en marcha: despliegue Registro de resultados Auditoría de cumplimiento Incentivos asociados a resultados 3 GESTIÓN Pactos por la Calidad Nº Servicios Origen 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 10 14 17 21 22 23 24 | 1999: Guía para la Acreditación de Servicios Nº Departamentos/Otras unidades 0 0 3 1 3 4 5 Cumplimiento Medio de Objetivos 92% 93.6% 91.9% 94.8% 94.5% 94.4% - z 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 z 10 14 17 21 22 22 25 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 1 2 12 14 14 19 21 z Cartas de Servicio Nº Servicios | Gestión por procesos Nº Servicios 1999: Diseño 2000: Revisión de su validez (7 universidades) 2002: guía “Diseño de Carta de Servicios”, Premio Mejor Carta de Servicios 2004: Sistema de Certificación de Servicios Evaluación servicios Metodología Enfoque hacia la mejora Evaluación interna/externa | Adaptación (Guía Acreditación de Servicios y Sistema de Certificación Servicios) | Herramienta ligada a acciones (Plan Director) | | Sistema de certificación de servicios Entrevista con responsable de unidad, responsables de procesos. Evidencias z Detección de puntos fuertes y áreas de mejora | | Diseño de Plan de Mejoras Ligado a acciones Plan Director Sistema de Certificación de servicios: apartados | | | | Metodología Contenidos Resultados Planes de Mejora Auditoría (auditores externos) z | | | | | 1. Orientado al cliente 2. Liderazgo 3. Gestión por Procesos 4. Participación de las personas 5. Mejora continua 6. Basado en hechos para toma de decisiones 7. Hechos basados en datos 8. Responsabilidad social 4 Valoración: Grado de implantación Sistema de Certificación de servicios: apartados No existe evidencia de su implantación | Evidencia parcial de su implantación | Evidencia plena de su implantación | Evidencia plena de su implantación y de su evaluación y mejora | | | | | | | | | Valoración: Tiempo de implantación 1. Orientado al cliente (1 de 2) | Planificado Implantado en menos de 3 años | Implantado entre 3 y 5 años | Implantado en 5 años o más | | | | | Valoración: Resultados de su implantación Tendencias positivas en… | … al menos el 50% de los aspectos durante 3 años | … al menos el 50% de los aspectos durante más de 3 años | …la práctica totalidad de los aspectos considerados durante 3 años | …la práctica totalidad de los aspectos considerados durante más de 3 años 1. Orientado al cliente 2. Liderazgo 3. Gestión por Procesos 4. Participación de las personas 5. Mejora continua 6. Basado en hechos para toma de decisiones 7. Hechos basados en datos 8. Responsabilidad social a. Se describe el organigrama de la Unidad y la posición que ocupa en la organización. b. La Unidad identifica los distintos grupos de interés que se benefician de sus actividades, identifica sus necesidades y expectativas, despliega las acciones necesarias para adelantarse a las necesidades futuras de los grupos de interés. c. Se han descrito las funciones y servicios que presta la Unidad en términos aceptables para los clientes. d. Se especifican los compromisos de calidad de la Unidad con el cliente. 1. Orientado al cliente (2 de 2) | | | | | e. Existe un procedimiento donde se especifica las características de cómo debe ser la atención personal al cliente por el personal de la Unidad. f. La Unidad facilita la accesibilidad a sus productos/servicios a los distintos grupos de interés. g. Se especifica y revisan periódicamente los requisitos del servicio para satisfacer al cliente. h. La Unidad registra y analiza las quejas de los clientes. i. Se analiza la satisfacción de los distintos grupos de interés. 5 2. Gestión por procesos | | | | | | a. La Unidad cuenta con un mapa de procesos básicos, conocido por todos los miembros de la misma. b. Los procesos clave están definidos y controlados. Los procesos se mejoran periódicamente. c. Los procesos de la Unidad se definen con relación a las actividades y responsabilidades de otras Unidades de la Institución. d. Se identifican objetivos para los procesos clave y se monitorizan indicadores de rendimiento de estos procesos. e. Los procesos clave cuentan con la aprobación del staff directivo que corresponda en la Institución. f. Se verifica que los productos/servicios adquiridos responden a los estándares de calidad de los procesos de actividad de la Unidad. 3. | | | | Liderazgo a. La Unidad cuenta con un plan de trabajo de la Unidad aprobado por el staff directivo que corresponda en la Institución. b. Se han identificado las habilidades y conocimientos necesarios de cada puesto de trabajo para realizar las actividades de los procesos clave de la Unidad. c. La Unidad dispone de un procedimiento específico para facilitar la incorporación de nuevos profesionales a la misma. d. Se identifican los riesgos laborales derivados de las actividades de la Unidad y las medidas para prevenirlos. Se dispone de informes ergonómicos con respecto del mobiliario. 4. Participación de las personas 5. Mejora continua | | | | 6. Basado en hechos para toma de decisiones | | | | | | | | | a. Las personas que componen la Unidad conocen su trabajo, participan en la definición de objetivos y en la mejora de los procesos. b. El personal dispone de las competencias necesarias para realizar las actividades previstas en los procesos clave. c. El personal cuenta con formación en materia de gestión de calidad. d. Se designan propietarios de procesos. e. Hay canales de comunicación verticales y horizontales que propician conocer necesidades de clientes y oportunidades de mejora. f. Se analizan las necesidades de formación del personal para potenciar sus competencias. a. La Unidad basa su estrategia en datos objetivos que obtiene del análisis de los datos que aportan sus indicadores, de la comparación con otras Unidades similares y de “benchmarking” con otras instituciones u organizaciones. b. Los indicadores de la Unidad incluyen los ámbitos de gestión económica, de resultado de la actividad, satisfacción del cliente y satisfacción del personal. c. Los indicadores, agrupados en cuadros de mando, permiten verificar que la Unidad alcanza sus objetivos (estándares de calidad). d. La Unidad hace pública periódicamente sus actividades y resultados. 7. Responsabilidad social | | a. La Unidad cuenta con una metodología que hace posible la mejora continua de los procesos de actividad y de los resultados. La Unidad dispone de un método para identificar qué acciones preventivas y/o correctivas debe implantar para la mejora de la calidad. b. Las quejas son atendidas en un plazo definido por la Unidad y de ellas se derivan actuaciones concretas. c. La Unidad ha sometido sus procesos a análisis para reducción de tiempos y cargas administrativas, con la finalidad de agilizar trámites a los clientes. d. Las mejoras son aprobadas por el staff directivo que corresponda en la Institución. | | | | a. La Unidad mantiene actualizado el inventario de equipos. b. La Unidad cuenta con un sistema de seguimiento del gasto por actividad o proyectos. c. La Unidad cuenta con directrices en materia de protección medioambiental. d. La Unidad participa activamente con propuestas para la mejora de la calidad universitaria. e. La Unidad responde a los principios éticos de gestión de los recursos públicos. 6 Cartas de Servicios ¿Y después? Documento que recoge qué hacemos, cuándo, cómo ý qué compromiso asumimos ante al cliente. | Describe qué ofrecemos, cuáles son nuestras responsabilidades, qué queremos lograr y cómo pretendemos servir mejor a nuestros clientes (internos y externos). | Planes de mejoras Cartas de Servicios Metodología de Plan de mejora 1 SEGUIMIENTO DEL PLAN DE MEJORA 5 PUESTA EN MARCHA 4 DETECCIÓN DE ÁREAS DE MEJORA Q 2 ACCIONES DE MEJORA Contenidos Carta de Servicios. Utilidades Misión Cartera Servicios | Accesibilidad | Compromisos de Calidad | | | Indicadores 3 PROGRAMACIÓN DE ACCIONES | Canales de participación del cliente PLAN DE TRABAJO MISION VISION Clientes Qué valoran – esperan Cartera Servicios Compromisos calidad Grupo de trabajo PROCESOS CRITICOS Difusión de resultados INDICADORES PLANES DE MEJORA ESTÁNDARES 7