El MAPA DE EMPATIA Construyendo Nuestro Modelo de Negocio desde la Visión del Cliente El MAPAConstruyendo DE EMPATIA Nuestro Modelo de Negocio desde la Visión del Cliente El MAPA DE EMPATIA Construyendo Nuestro Modelo de Negocio desde la Visión del Cliente En la anterior presentación hablábamos de empatía y afirmábamos que un profundo CONOCIMIENTO DEL CLIENTE representa una ventaja competitiva diferencial en las organizaciones. Asimismo, presentábamos el MAPA DE EMPATÍA como la herramienta idónea que nos sirve como palanca para conseguir este objetivo. FUENTE: ADAPTADO DE XPLANE www.maribelrincon.co El MAPA DE EMPATIA Construyendo Nuestro Modelo de Negocio desde la Visión del Cliente Pero..¿Cómo funciona el Mapa de Empatía del Cliente? http://www.flickr.com/photos/-bast-/349497988/ www.maribelrincon.co n ó r t a p l e d o t x e t e od l i t s e e l r E? , ue a Q T c ¿ i N f i d IE sidades ? o S m a r A yus neceectativas a S p N s c p Qu e i E n x l ¿ I o e c s P al es n es y ? rno, susque u o l E i Haga C e c V ¿ pa nto ferta o n iv oc u o ue El MAPA DE EMPATIA Construyendo Nuestro Modelo de Negocio desde la Visión del Cliente ◦ ◦ d n u g e S pre el v i n r Terce el la ss o e ual es rcado? m o ¿C ?, ¿C el me ece igos am le ofr niv o t r a Cu nive¿lQue A? , o t n i Qu CH torno CUe su en dores, S E dic bora ia? la ue nc ¿Q os, co influe ig am ul o d e circ E ? c t a? C A y H y condu e ¿Qu E DIC su actitud ale ¿Cu s ES es D A D I n tracio s u r DEBIsL f , afíos enta? e de enfr ¿A qu táculos se y obs FUENTE: ADAPTADO DE XPLANE el EZAS L A o mide T m o R c FO objetivos y estos? e s son su nsecución d s le a ¿Cu n la co éxito e Fuen o de aptad te: Ad e Xplan www.maribelrincon.co El MAPA DE EMPATIA Construyendo Nuestro Modelo de Negocio desde la Visión del Cliente Como primer paso, debemos hacer un brainstormingde equipo con el fin de detectar a cual segmento de cliente queremos dirigirnos. http://www.wavesfera.com/brainstorm.jpg www.maribelrincon.co El MAPA DE EMPATIA Construyendo Nuestro Modelo de Negocio desde la Visión del Cliente A continuación, escoger tres perfiles potenciales de dichos segmentos de clientes y seleccionar uno de ellos para realizar nuestro primer ejercicio del mapa de empatía. q Dar al perfil de cliente seleccionado un nombre y unas características demográficas tales como estado civil, ingresos, edad, sexo, etc. q http://www.reosscorp.com/images/Business_people.jpg www.maribelrincon.co El MAPA DE EMPATIA Construyendo Nuestro Modelo de Negocio desde la Visión del Cliente Con todo esto, ya estamos preparados para empezar a trabajar en el mapa y con la ayuda de “post it” plantear las respuestas a las diferentes preguntas, basándonos en el perfil de cliente elegido. http://www.reosscorp.com/images/Business_people.jpg www.maribelrincon.co El MAPA DE EMPATIA Construyendo Nuestro Modelo de Negocio desde la Visión del Cliente ¿Que ve nuestro cliente? q ¿Que piensa? q ¿Que siente? q ¿Que dice? q ¿Que hace? q ¿Que escucha? q ¿A que desafíos se enfrenta? q ¿Cuales son sus fortalezas? q Son algunas de las preguntas planteadas en el mapa y que describimos de forma más detallada a continuación. www.maribelrincon.co El MAPA DE EMPATIA Construyendo Nuestro Modelo de Negocio desde la Visión del Cliente ver ¿Que ve el cliente? ¿Como es su entorno? q ¿Quienes son sus amigos? q ¿Que tipo de oferta recibe? q ¿A que problemas se enfrenta? q www.maribelrincon.co El MAPA DE EMPATIA Construyendo Nuestro Modelo de Negocio desde la Visión del Cliente escuchar ¿Que escucha? ¿Cuales son las áreas de más impacto e influencia en su entorno? q ¿Que dicen sus amigos?,¿Su pareja? q ¿Quien ejerce mayor influencia sobre el y cómo? q ¿Cual es el canal de comunicación que más le atrae? q www.maribelrincon.co El MAPA DE EMPATIA Construyendo Nuestro Modelo de Negocio desde la Visión del Cliente pen sar y sent ir ¿Que piensa y siente? Identificar lo que considera realmente importante q Conocer sus expectativas, sueños y aspiraciones q Predecir sus emociones q www.maribelrincon.co El MAPA DE EMPATIA Construyendo Nuestro Modelo de Negocio desde la Visión del Cliente decir y hacer ¿Que dice y hace? ¿Cual es su comportamiento y reacción en público? q ¿Que comenta con su entorno? q ¿Se detecta algún factor diferencial entre lo que dice y lo que realmente piensa y siente? q www.maribelrincon.co El MAPA DE EMPATIA Construyendo Nuestro Modelo de Negocio desde la Visión del Cliente debilidades ¿Que debilidades tiene? ¿A que desafíos se enfrenta? q ¿Cuales son sus mayores frustraciones? q ¿A que obstáculos se enfrenta para conseguir sus objetivos? q ¿Que riesgos teme encontrarse? q www.maribelrincon.co El MAPA DE EMPATIA Construyendo Nuestro Modelo de Negocio desde la Visión del Cliente fo rtalezas ¿Que fortalezas? ¿Que logros quiere alcanzar? q ¿Cómo mide el éxito? q ¿Que estrategias utiliza para conseguir sus objetivos? q www.maribelrincon.co El MAPA DE EMPATIA Construyendo Nuestro Modelo de Negocio desde la Visión del Cliente Una vez realizado este análisis llegamos a obtener un sólido conocimiento de nuestro cliente, su entorno, preocupaciones, comportamientos, expectativas y decisiones, lo que nos hará entender: Que propuesta de valor espera q Cuales son los canales de distribución por los que espera que conectemos con el q Que relación marca/cliente quiere que establezcamos con el q Que está dispuesto a pagar por nuestros servicios y/o productos q y nos ayudará a anticiparnos a sus necesidades abriéndonos el camino hacia la creatividad, innovación y nuevas oportunidades de negocio. http://www.ellipseco.com/userfiles/image/filoimagen.jpg www.maribelrincon.co El MAPA DE EMPATIA Construyendo Nuestro Modelo de Negocio desde la Visión del Cliente En la siguiente y última entrega de esta serie de conocimientos veremos una aplicación práctica del mapa de empatía en una empresa del sector turístico www.maribelrincon.co El MAPA DE EMPATIA Julio 2010 Construyendo Nuestro Modelo de Negocio desde la Visión del Cliente Autora: Maribel Rincón www.maribelrincon.com rincon.maribel@gmail.com www.linkedin.com/in/maribel rincon www.slideshare.net/rinconma ribel Business ModelGeneration, Alexander Osterwalder &IvesPigneur, 2010 www.facebook.com/maribel.ri ncon twitter.com/maribelrincon Imágenes e Ilustraciones: Propias y de Terceros www.maribelrincon.co