2N-GIS-P001

GESTION DE INCIDENTES DE
SEGURIDAD Y/O EMERGENCIAS
Código: 2N-GIS-P1
Versión: 5
Procedimiento
Gestión de comunicación y recepción
VERSION 1
1
2
3
4
5
Vigencia desde:
26 de enero de 2016
CONTROL DE CAMBIOS
FECHA
DESCRIPCION DE LA MODIFICACION
11 de septiembre de 2012
Primera emisión del documento
Se efectúa cambió en la plantilla del formato, según
18 de Octubre de 2013
requerimientos establecidos por el grupo SIG de la SDG.
Se efectúa ajustes al contenido de las actividades en el
18 de Octubre de 2014
procedimiento.
Se efectúa ajustes al procedimiento frente a la nueva
metodología establecida por el grupo SIG de la SDG, donde
se incluye en el procedimiento las características de calidad del
servicio generado como el tratamiento del servicio no
10 de Noviembre de 2015
conforme. A su vez se efectúa la inclusión del instructivo
(Contingencia ante eventos de falla y/o novedad en el
Sistema de Recepción y Despacho de incidentes).
Se efectúa ajustes al procedimiento donde se incluye la política
de operación manera en que se deben recibir y atender las
(VISITAS DE AUDITORIA ENTES DE CONTROL) y se
26 de enero de 2016
efectúan ajustes en el procedimiento frente al nombramiento
de los operadores de la S.U.R. como funcionarios de la
Secretaria Distrital de Gobierno (Auxiliar administrativo).
Nota: “Si este documento se encuentra impreso se considera copia no controlada. La versión vigente está publicada en la intranet de la
Secretaría Distrital de Gobierno”.
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Gestión de comunicación y recepción
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1. INFORMACIÓN GENERAL
Objetivo del Procedimiento
Informar a la agencias de despacho sobre las solicitudes realizadas frente a eventos de seguridad y/o emergencias
en el Distrito Capital, mediante una caracterización precisa de los mismos, para que las agencias den una respuesta
coordinada y efectiva según sus competencias.
Alcance
Aplica en el nivel II, a la Sala Unificada de Recepción de la Línea 123 o las salas de contingencia.
Inicia
desde que el usuario intenta su comunicación con la línea 123 para reportar el incidente de seguridad y/o
emergencia, hasta que el operador de recepción recibe, copia y transfiere la información completa, íntegra y veraz
a las agencias de despacho.
Diagrama Resumen del procedimiento
Políticas de Operación
1. Para tener una comunicación eficaz con sus usuarios, la Secretaría Distrital de Gobierno ha definido los
siguientes lineamientos:
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Gestión de comunicación y recepción
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La información actualizada para trámites puede ser consultada en la guía distrital de
trámites,
la
cual
puede
ser
consultada
en
la
página
web:
http://www.bogota.gov.co/portel/libreria/php/03..html.
Para efectuar el seguimiento al cumplimiento de los requerimientos de un servicio ya
prestado por la Entidad, en un caso en particular, se debe tener en cuenta el número de
radicado asignado en el momento en que el usuario del caso haya efectuado la respectiva
petición a través de las oficinas de Servicio a la ciudadanía (De forma telefónica,
presencial, virtual o por escrito).
Cualquier petición (Quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, entre otros), se debe
efectuar a través de las oficinas de Servicio a la ciudadanía, ubicadas en las veinte (20)
Alcaldías Locales y en el Nivel Central (Edificio Liévano, primer piso).
2. El seguimiento al cumplimiento de los requisitos establecidos para los productos y servicios asociados a
este procedimiento se debe hacer de acuerdo con los criterios de aceptación establecidos en la
caracterización del producto o servicio.
3. Toda comunicación oficial asociada al presente procedimiento, debe efectuarse a través del aplicativo de
gestión documental (AGD) vigente y adoptado en la Secretaría Distrital de Gobierno, teniendo en cuenta
los lineamientos establecidos por el subsistema de Gestión Documental.
4. Los productos y/o servicios generados en este procedimiento, aportan al logro de los objetivos y metas
formulados para la gestión del proceso GESTION DE INCIDENTES DE SEGURIDAD Y/O
EMERGENCIAS, que se encuentran formulados en los planes vigentes.
5. Los controles a los riesgos asociados al presente procedimiento se encuentran establecidos en la matriz de
riesgos del proceso GESTION DE INCIDENTES DE SEGURIDAD Y/O EMERGENCIAS, los
cuales buscan gerenciar el riesgo en todos los ámbitos de la gestión institucional que afecten la
misionalidad y la gestión administrativa.
Estos son gestionados de acuerdo a los lineamientos establecidos en el manual de gestión del riesgo.
6. El Sistema Integrado del NUSE 123, cuenta con un temario establecido para los diferentes roles
implementados para la atención, gestión y tramite de los eventos de seguridad y/o emergencias en el
Distrito Capital.
El proceso de capacitación está constituido por 5 evaluaciones teóricas que equivalen al 30% y una
evaluación practica equivalente al 70%; la justificación de este proceso es verificable a través de la matriz
de seguimiento del ingreso del personal a la capacitación de la atención, gestión y trámite de los incidentes
de seguridad y/o emergencias de la Línea 123.
7. Al momento de presentarse contingencia en la S.U.R. por falla y/o novedad en la plataforma principal del
sistema de telefonía o en el aplicativo de recepción y despacho se procederá al desarrollo de actividades de
acuerdo al instructivo (Contingencia ante eventos de falla y/o novedad en el Sistema de
Recepción y Despacho de incidentes) Con el fin de garantizar la prestación del servicio ininterrumpido
frente a la atención, recepción y despacho de llamadas sobre las solicitudes realizadas por los ciudadanos
en eventos de seguridad y/o emergencias en el Distrito Capital, mediante una caracterización precisa de los
mismos.
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8. Las visitas de auditoría por parte de los entes de control ya sean a nivel interno de la Secretaria Distrital de
Gobierno o externa a ella (Procuraduría, Contraloría, y demás entidades que requieran realizar auditorías
de control y seguimiento a los procesos desarrollados) deberán ser atendidas por la Coordinación General
del NUSE 123, o el equipo o personas designadas por esta coordinación para la atención de los
requerimientos solicitados.
A su vez está prohibido el ingreso de personas o funcionarios que efectúen estas visitas de control a la Sala
Unificada de Recepción, sin tener dicha autorización por parte de la Coordinación General del Nuse 123.
9. Las faltas cometidas por el operador al momento de la atención, gestión y trámite de los incidentes de
seguridad y/o emergencias de la Línea 123, y que merecen ser calificadas por la gravedad de las mismas,
serán retroalimentadas y justificadas por el área de monitoreo con su responsable a cargo, por medio de los
formatos establecidos para tal fin.
Se establece a través de la Coordinación General del NUSE 123, que estas faltas obedecen a (Maltrato al
ciudadano, Omisión en el trámite de la llamada y liberación de la llamada); Se retroalimentara al operador
por la falta cometida a través de la Coordinación General por instancia de 3 veces, a la 4 vez se comunicara
de la mala gestión del operador a la Dirección de talento humano de la Secretaria Distrital de Gobierno,
para que esta instancia a su vez tome las medidas pertinentes frente al caso.
Glosario
AGENCIA: Son las entidades o dependencias adscritas al sistema integrado de seguridad y/o emergencias NUSE
123, encargadas de realizar el despacho de recursos para atender los eventos de Seguridad y/o emergencias que se
suscitan en el Distrito Capital.
ANALISTA DE MONITOREO: Personal operativo que tiene la responsabilidad de asistir a la Coordinación
General del Sistema Integrado de Seguridad y/o Emergencia NUSE 123 en el seguimiento, evaluación y acciones
de mejora continua relacionadas con la recepción de llamadas, gestión y trámite de incidentes del Operador de
Recepción de la SUR, con el fin de garantizar la estandarización de procedimientos y calidad del servicio al usuario
de la línea 123 durante la etapa del reporte de la emergencia.
BITÁCORA (REGISTRO O LOG): Es el registro sistemático de todas las acciones ejecutadas sobre un
incidente dentro de un sistema informático desde el momento de su creación.
CADENA DE CUSTODIA: Procedimientos para asegurar las características originales de los Elementos
Materiales Probatorios o Evidencias Físicas desde su recolección hasta su disposición final, con el fin único de
satisfacer las necesidades y expectativas de la administración de justicia para lograr una pronta y cumplida justicia.
CARACTERIZACIÓN DEL INCIDENTE: Información de los eventos de emergencia y/o seguridad
reportados al NUSE 123 en cuanto a tipo de incidente, ubicación en la que sucede e información adicional propia
del tipo.
FALLA MASIVA: Mal funcionamiento de la operación tecnológica del NUSE 123 que afecta el 20% o más de los
equipos tecnológicos de la operación de por lo menos una AGENCIA DE DESPACHO, o de la SALA
UNIFICADA DE RECEPCIÓN.
FALLA NO MASIVA: Mal funcionamiento de la operación tecnológica del NUSE 123 que afecta menos del 20%
de los equipos tecnológicos de operación de por lo menos una AGENCIA DE DESPACHO, o de la SALA
UNIFICADA DE RECEPCIÓN.
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INCIDENTE: Evento reportado al NUSE 123.
INCIDENTE DE ALTO IMPACTO: Evento de seguridad y/o emergencias reportado al NUSE 123, y que por
su tipo, magnitud, complejidad o alcance, pueda comprometer gobernabilidad de la Ciudad, la capacidad de
respuesta del Estado, o la percepción de la ciudadanía sobre las mismas.
JEFE DE SALA: Personal operativo de Policía, que tiene la responsabilidad de asistir a la Coordinación General
del Sistema Integrado de Seguridad y/o Emergencia NUSE 123 en la implementación y cumplimiento de las
políticas administrativas de la Sala Unificada de Recepción.
OPERACIÓN: Gestión de recepción y administración de recursos a los incidentes de seguridad y/o emergencia
reportados al sistema integrado de seguridad y emergencias NUSE 123.
PROCEDENTE: Hace referencia a una llamada realizada por un usuario reportando una situación de emergencia
y/o evento de seguridad y cuya información hace que se realice un trámite hacia las agencias correspondientes para
la atención del incidente.
SALA UNIFICADA DE RECEPCIÓN (S.U.R.): Área dispuesta por el sistema integrado de seguridad y/o
emergencias NUSE 123, para el desarrollo de actividades propias de los operadores de recepción en la gestión de
incidentes de seguridad y emergencia.
TIPIFICACIÓN DEL INCIDENTE: Caracterización de un evento mediante un código que pude ser numérico
o alfanumérico de acuerdo con lo estipulado en la guía de tipificación del sistema integrado de seguridad y
emergencias NUSE 123.
Siglas
1. CAD: Centro Automático de Despacho.
2. CGN: Coordinación General del NUSE
3. FVS: Fondo de Vigilancia y Seguridad.
4. MA: Mesa de Ayuda.
5. NUSE: Número Único de Seguridad y Emergencias.
6. PC (
): Punto de Control del procedimiento.
7. SUR: Sala Única de Recepción
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Características de calidad del servicio generado
Servicio
Descripción del servicio
Requisito de calidad
Oportunidad
Cumplimiento
Caracterización del incidente ( Atención, gestión y tramite del evento de seguridad y/o emergencias)
En el momento que ingrese una llamada a la línea de emergencias, No se atienda, ni se tramite ante la agencia competente el evento
de seguridad y/o emergencias, incurriendo a su vez en la mala tipificación del incidente en el instante de la atención gestión y trámite
del mismo.
Descripción del requisito de calidad
Registro donde se evidencia el cumplimiento del
requisito de calidad
Base de datos del Sistema de recepción y despacho de
Cuando no son correctos, los códigos de tipificación
incidentes
del incidente (Evento de seguridad y/o emergencias)
No atender las llamadas de los usuarios frente a Base de datos del Sistema de recepción y despacho de
eventos de seguridad y/o emergencias.
incidentes
Mecanismo
de control
C
C
Nota 1: Los mecanismos de control de la calidad del servicio pueden ser:
− ( C ) Control del servicio no conforme: Cuando los requisitos que garantizan la calidad del servicio si son susceptibles de controlarse antes de la entrega al destinatario
− ( V )Validación del proceso de prestación del servicio: Cuando los requisitos que garantizan la calidad del servicio no son susceptibles de controlarse antes de la entrega al
destinatario
Nota 2: Entiéndase por requisito de calidad la característica, en términos de adjetivo, que expresa el nivel de cumplimiento esperado del servicio frente a las necesidades o expectativas a las que
responde. Tienen como fuente a los usuarios, las normas, la entidad y/o las características inherentes del servicio.
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2. DESCRIPCIÓN ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
2
RECEPCIÓN DE
LA LLAMADA
3
¿ES UNA
LLAMADA
PROCEDENTE?
N/A
Usuario
El usuario realiza la llamada a la línea de
Emergencias 123
N/A
Subsistema de
telefonía
PC: La llamada realizada ingresa al
subsistema de telefonía de la línea de
Emergencias. Según documento de
Operación de Recepción del sistema
Integrado del NUSE 123.
Operador de
recepción
5
CREACION DEL
INCIDENTE
A
- Si: continua actividad 5
- No: continua actividad 4
5
4
CLASIFICACIÓN
DE LA LLAMADA
REPORTE DE
LLAMADAS
ENTRANTES
PC: ¿La llamada recibida es procedente?
(Ver Glosario)
SI
NO
REGISTRO
Inicio del procedimiento
INICIO
1
LLAMAR Al NUSE
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
Operador de
recepción
Operador de
recepción y/o
Agencias
Se clasifican las llamadas y se asigna el
código correspondiente, de acuerdo con el
Documento de Operación de Recepción
del Sistema Integrado del NUSE 123, al
observar que no es una llamada
procedente, se aplicara guion de despedida
y se finaliza el procedimiento.
La creación de incidente se realizara
teniendo en cuenta la información recibida
a través de los distintos canales de
comunicación, esta creación puede ser
realizada en la sala unificada de recepción
como también en las distintas salas de
despacho.
REPORTE DE
LLAMADAS
ATENDIDAS
CLASIFICACION
DE LLAMADA
REGISTRO DE
DATOS
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Procedimiento
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ACTIVIDAD
RESPONSABLE
A
6
REALIZAR LA
CARACTERIZACIÓN
DEL INCIDENTE
7
¿SE DEBE
REALIZAR COPIA
A LAS AGENCIAS?
SI
Operador de
recepción
Operador de
recepción
9
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DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
Se crea el incidente en la herramienta
tecnológica de datos y se realiza la
caracterización según documento de
Operación de Recepción del sistema
Integrado del NUSE 123.
REGISTRO
CARACTERIZACION
DEL INCIDENTE
¿Se debe realizar copia del Incidente a las
Agencias?
Si: continua actividad 9
No: continua actividad 8
N/A
NO
8
CIERRE DE
INCIDENTES COMO
DUPLICADOS
9
COPIA INCIDENTE
A LA AGENCIA Y
DOCUMENTA
Operador de
recepción
Operador de
recepción
15
10
¿REQUIERE
TRANSFERENCIA
DE VOZ?
NO
SI
9
Operador de
recepción
El número de incidentes copiados a las
agencias no debe ser superior a tres (3)
eventos de seguridad y/o emergencias.
PC: ¿La razón para no realizar la copia es
que la llamada es un duplicado? Se finaliza
el procedimiento, con el guion de
despedida hacia el ciudadano.
Se debe copiar el incidente a las agencias
según documento de Operación de
Recepción del sistema Integrado del
NUSE 123.
NOTA: Al momento en que la actividad
10 regresa a la actividad 9, se continúa con
la actividad No. 15, en donde finaliza el
procedimiento.
REPORTE DE
INCIDENTES
CERRADO COMO
DUPLICADO
REPORTE DE
INCIDENTES
COPIADOS A LAS
AGENCIAS
El incidente según la guía de recepción
requiere transferencia de voz hacia la
agencia?
N/A
Si: continua actividad 11
No: Regresa actividad 9
B
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ACTIVIDAD
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RESPONSABLE
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
REGISTRO
N/A
Operador de
recepción
Se debe realizar la transferencia de voz
hacia la agencia correspondiente según
Documento de Operación de Recepción
del sistema Integrado del NUSE 123.
¿Se logra realizar exitosamente la
transferencia
hacia
la
agencia
correspondiente?
Si: continua actividad 13
No: continua actividad 14
N/A
B
11
REALIZAR
TRANSFERENCIA DE
VOZ HACIA LA
AGENCIA
12
¿LA
TRANSFERENCIA
ES EXITOSA?
Operador de
recepción
NO
14
SI
13
REPORTE DE
INCIDENTE A LA
AGENCIA
14
REINTENTAR
TRANSFERENCIA
15
TIPIFICACION DE
LA LLAMADA EN
EL SISTEMA
FIN
Operador de
recepción
Operador de
recepción
Operador de
recepción
Se reporta a la agencia correspondiente el
guion de transferencia de acuerdo al
documento de Operación de Recepción
del Sistema Integrado del NUSE 123, con
el número relacionado del incidente.
Debe reintentar transferir voz a la agencia
dos veces más, en caso de no lograr
comunicarse con la misma, aplicar los
guiones establecidos por la Coordinación
General para tal fin.
Tipifica la llamada en el sistema según el
Evento de Seguridad y/o Emergencias,
reportado a la línea 123.
Fin del procedimiento.
SISTEMA DE
GRABACION DE
TELEFONIA
REPORTE DE
TRANSFE-RENCIAS
NO EXITOSAS
TIPIFICACION
DE LA LLAMADA
N/A
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3. TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME: A continuación se describen las medidas que deben ser tomadas en caso de que la
Entidad o los usuarios identifiquen servicios que no cumplan los atributos de calidad descritos en el presente procedimiento.
Descripción del
servicio no conforme
Cuando
no
son
correctos, los códigos de
tipificación del incidente
Registro /
fuente que
permite la
identificación
Aplicativo de
monitoreo
Tratamiento 2 a
seguir
Reproceso
Realizar
la
transferencia
correcta (Códigos de
tipificación)
a la
agencia
que
corresponda
Responsable del
tratamiento y
reporte del SNC
Operador de turno
Registro donde
queda la
evidencia del
tratamiento
Base de datos del
Sistema de
recepción y
despacho de
incidentes
Responsable de
autorizar la
entrega del
servicio tratado
Supervisor de
turno
Registro donde
se evidencia la
autorización de
la entrega del
servicio tratado
Base de datos del
Sistema de
recepción y
despacho de
incidentes
Tratamiento del SNC
cuando se identifica
luego de la entrega o
durante su uso
Se
efectúa
retroalimentación
al
operador frente a la
falta cometida y se
evidencia su trazabilidad
en los formatos:
2N-SIS-F001
2N-SIS-F006
En algunos casos en
donde se requiera que el
operador
tenga
reentrenamiento frente
a las actividades a
ejecutar se utilizan los
siguientes formatos.
2N-SIS-F005
2
Las alternativas de tratamiento pueden ser:
Corrección: Rectificación de las desviaciones en el cumplimiento de los requisitos del producto o servicio
Reproceso: Realización nuevamente del producto o entrega del servicio en su totalidad
Eliminación del producto o servicio
Concesión: Autorizar el uso o aceptación bajo concesión por parte del líder del proceso o por el usuario
Tratamiento sobre los efectos: Reducción de los efectos reales o potenciales de la no conformidad cuando se detecta un producto o servicio no conforme después de su entrega o
cuando haya comenzado su uso
Otro: Acciones que no cubra las anteriormente descritas
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Descripción del
servicio no conforme
No atender las llamadas
de los usuarios frente a
eventos de seguridad y/o
emergencias
Registro /
fuente que
permite la
identificación
Aplicativo de
monitoreo
Tratamiento 2
a
seguir
Corrección
Efectuar la acción de
re llamada para la
atención del evento
Responsable del
tratamiento y
reporte del SNC
Operador de turno
Registro donde
queda la
evidencia del
tratamiento
Base de datos del
Sistema de
recepción y
despacho de
incidentes
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Responsable de
autorizar la
entrega del
servicio tratado
Supervisor de
turno
Registro donde
se evidencia la
autorización de
la entrega del
servicio tratado
Base de datos del
Sistema de
recepción y
despacho de
incidentes
Tratamiento del SNC
cuando se identifica
luego de la entrega o
durante su uso
Se
efectúa
retroalimentación
al
operador frente a la
falta cometida y se
evidencia su trazabilidad
en
los
siguientes
formatos.
2N-SIS-F001
2N-SIS-F006
En algunos casos en
donde se requiera que el
operador
tenga
reentrenamiento frente
a las actividades a
ejecutar se utilizan los
siguientes formatos.
2N-SIS-F005
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4. DOCUMENTOS RELACIONADOS
4.1 Documentos internos
CÓDIGO SIG
2N-GIS-M001
2N-GIS-IN001
NOMBRE DOCUMENTO
Manual de Operación de la Sala Unificada de Recepciòn.
Contingencia ante eventos de falla y/o novedad en el
Despacho de incidentes
Sistema de Recepción y
4.2 Normatividad vigente
NORMA
AÑO
DECRETO 503
2003
DECRETO 451
2005
EPÍGRAFE
ARTÍCULO(S)
Por el cual se adopta el Plan
Maestro de Equipamientos de Articulo 59 al 65 del
Seguridad Ciudadana, Defensa Capítulo 6 del Titulo VII
y Justicia para Bogotá D.C.
Responder por la gestión y
administración
de
la
culo
9
Inciso
información que se reciba a Arti
través del Sistema y que deba 1,2,3,9,15 Decreto 451 2005
encauzarse hacia las diferentes
Agencias de Despacho
4.3. Documentos externos
FECHA DE
PUBLICACIÓN O ENTIDAD QUE LO EMITE
VERSIÓN
NOMBRE
MEDIO DE CONSULTA
En este procedimiento no se aplican documentos externos
Nota: “Si este documento se encuentra impreso se considera copia no controlada. La versión vigente está publicada en la intranet de la
Secretaría Distrital de Gobierno”.
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