2N-SIS-P009

SEGUIMIENTO Y CONTROL A INCIDENTES
DE SEGURIDAD Y/O EMERGENCIAS
Código: 2N-SIS-P9
Versión: 3
Procedimiento Gestión de Monitoreo en Línea
VERSION 1
1
2
3
Vigencia desde:
18 de septiembre de 2014
CONTROL DE CAMBIOS
FECHA
DESCRIPCION DE LA MODIFICACION
11 de septiembre de 2012
Primera emisión del documento
Se efectúa ajustes al procedimiento con respecto a
11 de Octubre de 2013
funciones y responsabilidades de las personas que
intervienen en el procedimiento.
Se realizó ajustes en las políticas de operación, glosario y
en el desarrollo de las actividades del procedimiento, a su
18 de Septiembre de 2014
vez se incluyen formatos adicionales que brindan
trazabilidad en las actividades.
1
Nota: “Si este documento se encuentra impreso no se garantiza su vigencia, por lo tanto se considera “Copia no Controlada. La versión
vigente se encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno”
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SEGUIMIENTO Y CONTROL A INCIDENTES
DE SEGURIDAD Y/O EMERGENCIAS
Código: 2N-SIS-P9
Versión: 3
Procedimiento Gestión de Monitoreo en Línea
Vigencia desde:
18 de septiembre de 2014
1. INFORMACIÓN GENERAL
Objetivo del Procedimiento
Mejorar la gestión operativa del Sistema Integrado de Seguridad de Emergencias NUSE, mediante el
seguimiento al 100% de los operadores de la S.U.R en tiempo real, buscando mejorar la calidad de la atención,
minimizar el error en la recepción y documentación de los incidentes de Seguridad y/o Emergencias.
Alcance
Aplica en el nivel II, al Sistema Integrado de Seguridad de Emergencias NUSE 123. Inicia desde la asignación
de los puestos a ser monitoreados, la calificación en el sistema de Gestión de Monitoreo y finaliza con la
generación de los reportes correspondientes a la Coordinación.
Políticas de Operación
1. Para tener una comunicación eficaz con sus usuarios, la Secretaría Distrital de Gobierno ha definido
los siguientes lineamientos:
• La información actualizada para trámites puede ser consultada en la guía distrital de
trámites,
la
cual
puede
ser
consultada
en
la
página
web:
http://www.bogota.gov.co/portel/libreria/php/03..html.
• Para efectuar el seguimiento al cumplimiento de los requerimientos de un servicio ya
prestado por la Entidad, en un caso en particular, se debe tener en cuenta el número
de radicado asignado en el momento en que el usuario del caso haya efectuado la
respectiva petición a través de las oficinas de Servicio a la ciudadanía (de forma
telefónica, presencial, virtual o por escrito).
• Cualquier petición (quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, entre otros), se debe
efectuar a través de las oficinas de Servicio a la ciudadanía, ubicadas en las veinte (20)
alcaldías locales y en el nivel central (Edificio Liévano, primer piso).
2. El seguimiento al cumplimiento de los requisitos establecidos para los productos y servicios
asociados a este procedimiento se debe hacer de acuerdo con los criterios de aceptación
establecidos en la caracterización del producto o servicio.
3. Toda comunicación oficial asociada al presente procedimiento, debe efectuarse a través del aplicativo
de gestión documental (AGD) vigente y adoptado en la Secretaría Distrital de Gobierno, teniendo en
cuenta los lineamientos establecidos por el subsistema de gestión documental.
4. Los productos y/o servicios generados en este procedimiento, aportan al logro de los objetivos y
metas formulados para la gestión del proceso GESTION DE INCIDENTES DE SEGURIDAD
Y/O EMERGENCIAS, que se encuentran formulados en los planes vigentes.
5. Los controles a los riesgos asociados al presente procedimiento se encuentran establecidos en la
matriz de riesgos del proceso GESTION DE INCIDENTES DE SEGURIDAD Y/O
EMERGENCIAS, los cuales buscan gerenciar el riesgo en todos los ámbitos de la gestión
institucional que afecten la misionalidad y la gestión administrativa. Estos son gestionados de acuerdo
a los lineamientos establecidos en el manual de gestión del riesgo.
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vigente se encuentra publicada en la intranet de la Secretaría Distrital de Gobierno.
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2. DESCRIPCIÓN ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO
Glosario
AGENCIA: Son las entidades o dependencias adscritas al sistema integrado de seguridad y emergencias
NUSE 123, encargadas de realizar el despacho de recursos para atender los eventos de Seguridad y
emergencias que se suscitan en el Distrito Capital.
ANALISTA DE MONITOREO: Personal operativo que tiene la responsabilidad de asistir a la
Coordinación General del Sistema Integrado de Seguridad y Emergencia NUSE 123 en el seguimiento,
evaluación y acciones de mejora continua relacionadas con la recepción de llamadas, gestión y trámite de
incidentes del Operador de Recepción de la SUR, con el fin de garantizar la estandarización de procedimientos
y calidad del servicio al usuario de la línea 123 durante la etapa del reporte de la emergencia.
BITÁCORA (REGISTRO O LOG): Es el registro sistemático de todas las acciones ejecutadas sobre un
incidente dentro de un sistema informático desde el momento de su creación
DUPLICADO: Incidente que es reportado más de una vez al sistema integrado de seguridad y emergencias
NUSE 123.
INCIDENTE: Evento reportado al NUSE 123
MONITOREO EN LINEA: Seguimiento y evaluación a la gestión de un incidente de manera simultánea a
su ingreso al Sistema Integrado para acciones de corrección inmediata.
SALA UNIFICADA DE RECEPCIÓN (S.U.R.): Área dispuesta por el sistema integrado de seguridad y
emergencias NUSE 123, para el desarrollo de actividades propias de los operadores de recepción en la gestión
de incidentes de seguridad y emergencia.
TIPIFICACIÓN DE LA LLAMADA: Hace referencia a la clasificación que se realiza a cada una de las
llamadas que ingresan a la línea de emergencias mediante la herramienta tecnológica de telefonía.
TIPIFICACIÓN DEL INCIDENTE: Caracterización de un evento mediante un código que pude ser
numérico o alfanumérico de acuerdo con lo estipulado en la guía de tipificación del sistema integrado de
seguridad y emergencias NUSE 123.
Siglas
1.
2.
3.
4.
5.
AGD: Aplicativo de Gestión Documental.
CGN: Coordinación General del NUSE
NUSE: Número Único de Seguridad y Emergencias.
PC ( ): Punto de Control del procedimiento.
SUR: Sala Única de Recepción
Producto o servicio
Reporte de desempeño operadores S.U.R.
Descripción
Evaluar y realizar acciones de control y mejora sobre
la gestión y trámite de los incidentes procesados
que ingresaron al Sistema Integrado Número Único
de Seguridad y Emergencias NUSE 123.
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2. DESCRIPCIÓN ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
REGISTRO
Inicio del procedimiento.
INICIO
N/A
Analistas de
Monitoreo
En Línea
1
LOGUEO EN LAS
HERRAMIENTAS
2
ASIGNACION DE
POSICIONES A
MONITOREAR
Analista de
Monitoreo
En Línea
El analista debe ingresar a los diferentes
aplicativos con un ID único, asignado por
la Coordinación General NUSE según el
perfil requerido, el cual le activara las
diferentes opciones de las herramientas
para el desarrollo de su labor.
El analista debe verificar en el cronograma
establecido por la Coordinación General,
las posiciones de los operadores de
recepción a monitorear, buscando
garantizar así un cubrimiento del 100% de
la S.U.R.
N/A
CRONOGRAMA
DE
MONITOREOS
(El cronograma debe ser entregado por los
analistas de mejora continua mes a mes)
Nota: el analista deberá monitorear tanto
las llamadas procedentes como no
procedentes, que ingresan a los operadores
que ocupan las posiciones bajo su cargo.
¿La llamada es procedente?
3
¿LA LLAMADA ES
PROCEDENTE?
No
5
Analista de
Monitoreo
En Línea
Si: continua actividad 4
No: continua actividad 5
N/A
SI
A
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ACTIVIDAD
RESPONSABLE
5
MONITOREO A
LLAMADAS NO
PROCEDENTES
Analista de
Monitoreo
en Línea
Analista de
Monitoreo en
Línea
Analista de
Monitoreo en
Línea
REGISTRO
SISTEMA DE
GESTIÓN DE
MONITOREO
El analista comparara las acciones
realizadas por el operador durante la
llamada, verificara: trato al ciudadano,
dirección correcta, puntos de referencia
prioridad (complejidad), tipo de incidente
(según reporte del ciudadano), basado en
la guía de tipificación, pasó de datos a la
agencia por el sistema (copia del incidente)
documentación de la información, punto
por punto lineamientos del aplicativo de
monitoreo que arroja una calificación
excelente o no favorable a la gestión y
tramite del incidente monitoreado.
Las llamadas broma, acosador e
información no pertinente, se clasifican
como no procedentes.
El analista
monitorea las acciones del operador en la
llamada, verificara que aplique los guiones
establecidos por la Coordinación NUSE
123, en una duración ajustada a este tipo
de llamadas
Al detectar en la llamada que hay una
falencia en la atención, gestión o trámite
del incidente, el analista debe dirigirse a la
posición del operador, hacer los
correctivos a que haya lugar.
6
CORRECION DE
INCIDENTES S.U.R
B
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
El analista debe monitorear lo registrado
por el operador de recepción en la
herramienta tecnológica, compararlo con
lo reportado por el ciudadano, teniendo
como
referencia
los
lineamientos
estipulados en el documento de operación
aprobado por la Coordinación General
NUSE 123.
A
4
MONITOREO A
LLAMADAS
PROCEDENTE S.U.R
Vigencia desde:
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SISTEMA DE
GESTIÓN DE
MONITOREO
SISTEMA DE
GESTIÓN DE
MONITOREO
Nota: una vez realizados los correctivos el
analista debe soportar esta gestión con una
calificación en el aplicativo de monitoreo
Y documentara todo el procedimiento
realizado en el espacio de observaciones
del aplicativo de monitoreo.
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Los resultados generados por el equipo de
monitoreo se deben clasificar, para así
generar acciones que mejoren el
desempeño en la operación de la S.U.R.
B
1. El analista debe hacer seguimiento
especial a los operadores cuando
detecte alguna mala conducta,
gestión en la llamada en curso, y
podrá continuar monitoreando al
operador el tiempo que estime
necesario para mitigar el error del
mismo,
generando
una
calificación.
2. Se efectúa la Notificación de la
inadecuada Atención, Recepción,
Gestión y Trámite de Incidentes
en la SUR, en los factores críticos
considerados para la operación:
7
DOCUMENTACION
DE LOS
CORRECTIVOS
Grupo de apoyo
a la Mejora
Continua
*Maltrato al ciudadano.
*Omisión en la gestión y trámite
del incidente.
*Liberación de la llamada.
Al finalizar la notificación con el operador
se procede al diligenciamiento del formato
compromiso del contratista como acción
de mejora, con el fin de mitigar la falta
presentada en la sala SUR.
3. Mensualmente el grupo de apoyo
a la mejora continua elabora un
reporte donde se identifican las
faltas
recurrentes
por
los
operadores en cada una de las
secciones,
identificando
el
operador que cometió la falta, con
el fin de dar inicio al proceso de
reentrenamiento, y conceptualizar
el manejo de la herramienta como
las inquietudes presentadas
C
4. Control de asistencia de los
operadores
citados
a
la
recapacitación y/o entrenamiento
REGISTRO DE
LAS NOVEDADES
DE LOS
INCIDENTES DE
LOS CASOS
ESPECIALES
DETECTADOS
POR EL
ANALISTA DE
MONITOREO EN
LÍNEA
NOTIFICACIÓN
DE LA
INADECUADA
ATENCIÓN,
RECEPCIÓN,
GESTIÓN Y
TRÁMITES DE
INCIDENTES EN
LA SUR
COMPROMISO
DEL
CONTRATISTA
COMO ACCIÓN
DE MEJORA
CITACIÓN RECAPACITACIÓN/
ENTRENAMIEN
TO PERSONAL
OPERATIVO
ASISTENCIA A LA
RECAPACITACIÓN/
ENTRENAMIENT
O PERSONAL
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por la falta cometida durante el
desarrollo de actividades en la
SUR.
C
5. Se entregara a SDQS, el concepto
8
REPORTE DE
DESEMPEÑO
Grupo de apoyo
a la Mejora
Continua
de llamadas solicitadas de acuerdo
a los requerimientos que ingresen
a la línea 123, por parte del
ciudadano
o
la
autoridad
competente.
Se debe generar un informe a la
Coordinación General donde se evidencie
las falencias encontradas por los analistas
durante el periodo evaluado que no debe
ser superior a un trimestre (Informe /
presentación).
CONCEPTO DE
RECEPCIÓN
GESTIÓN Y
TRÁMITE PARA
SDQS
INFORME
DESEMPEÑO
DEL PERSONAL
DE LA S.U.R
Nota: El informe debe contener el total de
faltas cometidas por sección con los
factores recurrentes en cada uno de los
operadores, con el fin que la Coordinación
pueda tomar decisiones de forma con
respecto a la operatividad de la SUR.
9
FIN
Fin del procedimiento.
3. DOCUMENTOS RELACIONADOS
3.1 Documentos internos
CÓDIGO SIG
NOMBRE DOCUMENTO
2N-SIS-F001
2N-SIS-F005
2N-SIS-F006
2N-SIS-F007
2N-SIS-F008
Notificación de la inadecuada Atención, Recepción, Gestión y Trámite de Incidentes
en la SUR.
Citación Re-capacitación/ Entrenamiento Personal Operativo
Compromiso del contratista como acción de mejora
Asistencia a la Re-capacitación / Entrenamiento personal Operativo S.U.R
Concepto de Recepción Gestión y Tramite para SDQS
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3.2 Normatividad vigente
NORMA
N/A
AÑO
N/A
EPÍGRAFE
N/A
ARTÍCULO(S)
N/A
3.3. Documentos externos
NOMBRE
N/A
FECHA DE
PUBLICACIÓN O ENTIDAD QUE LO EMITE
VERSIÓN
N/A
N/A
MEDIO DE CONSULTA
N/A
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