Definicion del Problema

1
CAPÍTULO 1
Introducción
1. Definición del Problema.
Cada vez más se hace necesario un departamento que se
ocupe exclusivamente de la comunicación interna en la
empresa, y que sea capaz de que todos los empleados dispongan
de la información adecuada para realizar su tarea dentro de
la organización. Según Somoza, "cada vez aparece con más
fuerza, la preocupación de las empresas por contar con unos
sistemas organizados, ágiles y fluidos de comunicación entre
la dirección y el personal, a través de los canales que, de
acuerdo con sus características, se establezcan y que hagan
posible que las personas .... () puedan sentirse más
involucradas en sus actuaciones de cada día. Sin duda la
comunicación interna permite conocer no sólo el momento lo
que crea un clima de confianza, motivación e ilusión".
2. Preguntas de investigación
¿Porque existe una falta de comunicación en la empresa?
¿Es realmente la falta de una adecuada comunicación interna,
causa del atraso en la entrega trabajos en la empresa?
¿Como afecta la mala comunicación en la empresa?
¿Cuáles son las causas que originan las deficiencias en la
comunicación interna de la empresa?
2
3. Objetivo General
Definir estrategias que permitan mejorar la comunicación
interna en la empresa Creativo Vales, favoreciendo los
procesos que en ella se realizan.
4. Objetivos Específicos
 Realizar un análisis de la situación actual de la
comunicación interna entre los departamentos.
 Llevar acabo reuniones con los diferentes departamentos
para conocer sus inquietudes
 Formar grupos interdisciplinarios para dar alternativas
de solución
5. Planteamiento del problema
Establecer una adecuada comunicación interna es una
tarea difícil, ya que requiere de metodologías, organización
y estrategias cada vez más complejas, a medida que se avanza
hacia una comunicación corporativa. La comunicación interna
crea y va generando valor dentro de la empresa. Para ello, es
conveniente analizar como se va realizando los procesos
dentro de una organización y descubrir en qué fases la
comunicación interna es mas importante y así poderle dar a
nuestro trabajo un
valor añadido.
El problemas que actualmente existe en la empresa
Creativo Vales es la falta de comunicación entre los
3
diferentes departamentos de la empresa, y como falsa
ideología que tienen los empleados de creer que solo
necesitan saberse relacionar con lo empleados de su propio
departamento y de la falsa idea de que un departamento no
tiene relación alguno con.
En investigaciones realizada durante la estadía
empresarial en el mes de agosto del 2007, arrojo los
resultados de que sí existe actualmente una problema de falta
de comunicación en la empresa.
6. Justificación
Actualmente Vales está Posicionada como una de las
agencias de publicidad con más prestigio no solo en Mérida,
si no de todo el estado de Yucatán.
En la agencia se encuentran laborando actualmente 22
personas, entre diseñadores, creativos, ejecutivos de cuentas
y personal de medios.
Estudio anteriores revelan que existe una inadecuada
comunicación entre los distintos departamentos,
así como que
este personal no se encuentra identificado con la identidad
corpotativa de la empresa como son los valores y la misión de
Vales, siendo importante lograr haya una identificación
empleado empresa y por ende que este se sienta orgulloso y a
gusto de trabajar en ella para lograr mejores resultados
tanto en el interior como en el exterior de la empresa. Este
4
trabajo tiene la finalidad de proponer algunas estrategias
para lograr los objetivos planteados y asi lograr una mejora
comunicación entre los departamentos y
una mejor
identificación con la empresa por parte del personal que
labora en ella.
7. Viabilidad
Este proyecto se realizará en la empresa Creativo Vales
contando con la participación de los empleados de la misma,
se llevarán diferentes encuestas y estudios así como se
recopilará información bibliográfica necesaria para proponer
algunas estrategias para la mejora de la comunicación interna
en la empresa. Esta propuesta será planteada
General para su aprobación.
a la dirección
5
CAPITULO II
Marco Teorico
1.Comunicación
En todos los aspectos de la vida la comunicacion es muy
importante, empezaremos definiendo comunicación como la
facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros,
informaciones, sentimientos y vivencias. En toda comunicación
tiene que haber un emisor, un mensaje y un receptor.
Cuando decimos de seres vivos, no nos estamos refiriendo
tan sólo a los humanos, ya que desde los insectos hasta los
grandes mamíferos tienen dicha facultad, siendo el hombre el
único ser que puede comunicarse por vía oral; mientras que
los demás, lo hacen por sonidos (pájaros, cuadrúpedos,
delfines, ballenas) , fricción de elementos de su cuerpo
(grillos, chicharras) o por acción (formación de vuelo de las
abejas, posición del cuerpo de perros o venados, formación de
nado de los peces). Los mamíferos, incluido el hombre,
también tienen la característica de comunicarse por el tacto
(contacto corporal). Existen varios tipos de comunicacion
como lo son la:
Auditiva:
6
Es la comunicación desarrollada a través de sonidos
producidos por el emisor.

Visual:
Consiste en la comunicación que el receptor percibe por la
vista.

Táctil:
Se considera aquella donde el emisor y el receptor entran
el contacto físico.
Asi como existen tipos de comunicación tambien se encuentras
distintas formas de comunicarnos como:

Directa
Es la comunicación que se desarrolla entre el emisor y el
receptor o receptores en forma personal, con o sin ayuda de
herramientas. Es llamada también comunicación boca-oído.
(Hablar frente a frente, charlas, conferencias, etc.

Indirecta:
Es aquella donde la comunicación está basada en una
herramienta o instrumento ya que el emisor y el perceptor
están a distancia. La comunicación indirecta puede ser
personal o colectiva.

Indirecta/personal:
Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o
instrumento (hablar por teléfono, enviar una comunicación
7
impresa, radioaficionados, correo electrónico, chat por
internet, etc.)

Indirecta/colectiva:
El emisor se comunica con un grupo de receptores ayudado
por una herramienta o instrumento (periódicos, televisión,
radio, cine, libros, página web, videos, etc.). Se le conoce
también como comunicación social o de masas.

El mensaje:
En toda comunicación el emisor proyecta un mensaje que es
recibido por el receptor. Esta es la trilogía de la
comunicación.
En el momento de recibir el mensaje, el receptor inicia un
proceso mental por el cual lo decodifica y toma una actitud,
sea de reacción o de asimilación. Aquí se inicia la gran
diferencia entre el animal y el hombre.

La Carga Emocional:
En todo mensaje, el emisor proyecta una carga emocional,
la cual puede ser considerada como simpática, antipática,
apática o empática.

La percepción:
La gran diferencia entre el animal y el hombre en cuanto a
la comunicación se refiere, es que el ser humano además de
recibir la comunicación, la percibe y la discierne. Es decir,
8
la asimila y, de acuerdo a los estereotipos, prejuicios y
cargas emocionales, crea una actitud frente a ella, después
de lo cual proyecta la respuesta o la retroalimenta. Es la
diferencia entre ver y mirar, oír y escuchar o tocar y
palpar.
2.Principios de la Comunicación Corporativa
La Comunicación Corporativa se compone de un sinnúmero
de elementos, tanto internos como externos, que
desarrollándolos, constituyen la plataforma de proyección de
la imagen en una forma eficiente.
2.1Principios de la Comunicación
La Comunicación Corporativa es el conjunto de mensajes
que una institución (empresa, fundación, universidad, ONG,
etc.) proyecta a un público determinado (Público/target) a
fin de dar a conocer su misión y visión, y lograr establecer
una empatía entre ambos.
La Comunicación Corporativa tiene que ser dinámica,
planificada y concreta, constituyéndose en una herramienta de
dirección u orientación sinérgica, basada en una
retroalimentación constante.
2.2 La fórmula de Lasswell (5w/h formula)
Toda comunicación responde prioritariamente a seis
preguntas: Quién, Qué, Cuándo, Dónde, Cómo y Por Qué.
2.3 La percepción comunicacional
9
En la comunicación corporativa, la percepción que tengan
los públicos/target es uno de los aspectos más importantes,
ya que de ello depende la comprensión y la actitud que
tomarán, lo cual repercutirá en la respuesta al mensaje y la
forma de retroalimentación que generará.
2.4 Los paradigmas
Son los elementos de referencia, dados por la visión y
la misión de la empresa, que tienen que conocer todos los
trabajadores, desde los niveles de tomas de decisión hasta
los trabajadores de nómina diaria, para comprender cuál es el
objetivo, las metas y las tareas que desarrollan.
3. La Pirámide comunicacional
Estructuralmente, la empresa se representa como una
pirámide. En la cúspide, está el presidente; en la base, los
trabajadores de nómina diaria. A ésta, hay que sobreponerle
la comunicacional, que estaría representada por una pirámide
invertida, ya que la presidencia conoce absolutamente todo de
la empresa, mientras que el trabajador sólo sabe que tiene
que barrer el piso. ¿Cómo mejorar esa comunicación?
Estableciendo canales de comunicación de doble vía.

El público/target
Es el conjunto de personas a quienes van dirigidos los
mensajes. Estos pueden ser definidos como internos y
externos.
10

Público Interno:
Es el grupo de personas que conforman una institución y
que están directamente vinculada a ella. En el caso de una
empresa, el público interno está conformado por accionistas,
directivos, empleados, trabajadores, contratistas,
proveedores, distribuidores, etc.

Público Externo:
El público externo está determinado por las personas que
tienen alguna relación con la institución, sea ésta
geográfica, de productos o servicio.
4. La Comunicación Eficiente
Una comunicación eficiente está basada en el
establecimiento de un puente donde el emisor tenga detectado
el objeto, el lenguaje y el contenido correcto, conociendo
previamente quién es el perceptor y previendo cuál será su
feedback (hacer las cosas correctas
correctamente).reiterativo
La comunicación corporativa eficiente se basa en dos
escenarios fundamentales:
La estructura de una buena política de comunicación,
donde se identifican los puntos de partida reconocidos, el
establecimiento de estándares de calidad en la proyección y
una coordinación para integrar toda la comunicación que se
proyecta.
11
Unas características específicas de la campaña, donde se
identifica los elementos relacionados con el análisis del
problema, el desarrollo de la estrategia comunicacional, los
planes de implantación y el cálculo de la efectividad del
programa de comunicación corporativa.
5. La Comunicación Interna
La comunicación interna está determinada por la
interrelación que se desarrolla entre el personal de la
institución.
El clima organizacional dentro de una empresa se puede
definir como la calidad duradera del entorno interno que
tienen sus miembros; lo cual influye en su comportamiento.
Ese entorno puede ser medido en términos de valores,
basado en el conjunto de características o atributos que se
plantean, y puede ser orientado con la utilización
planificada de motivaciones (Tagiuri. 1968)
6. La Identidad Corporativa
La identidad corporativa es el conjunto de símbolos,
comunicación y comportamiento de una empresa, basados en la
visión y misión de la misma. Es decir, es la personalidad de
la empresa.
6.1 La Identidad deseada y la Identidad real
¿Cómo se puede proyectar una imagen si no se tiene una
identidad corporativa?
12
Lo primero que habría que definir es quiénes somos, qué
hacemos y por qué lo hacemos y el resultado compararlo con la
misión dada por los accionistas y directivos de la empresa.
El segundo paso es determinar la realidad comunicacional
y el comportamiento interno (Introspección), para concluir en
cuál es la identidad real.
6. 2 La necesidad sentida vs. La necesidad Real.
En este punto hay que determinar la conceptualización
que tiene el público interno sobre la identidad de la
empresa. Aquí entra la carga emocional, los estereotipos, la
tradición, los ruidos comunicacionales, los tabúes y otros
elementos psico-sociológicos que inciden en los trabajadores,
creando los siguientes comportamientos:

Comportamiento Proactivo: Alto reconocimiento del
problema, alta utilización de recursos que conlleva a la
productividad.

Comportamiento Fatalista: Bajo reconocimiento del
problema, alta utilización de restricciones que conlleva
a la desmotivación.
¿Se puede medir la identidad?
El test de Mannheimer de Identidad Corporativa, puede
medir su efecto interno( referencia). Basado en su modelo, la
IC concreta provoca reacciones de identificación en los
miembros de los públicos internos y externos. A la vez,
13
dichas reacciones afectan a la cultura de la organización y,
por lo tanto, tienen consecuencias indirectas en su
comportamiento.
En el test se pueden distinguir cinco dimensiones, cuya
combinación, mide la identificación del empleado con la
empresa:
1. - Habilidad de identificación del empleado
2. - Actuación para lograr el éxito
3. - Niveles de satisfacción con la situación de trabajo
4. - Clima organizacional. (Mix de elementos de
comportamiento de la comunicación, estilo de dirección y
ambiente de la empresa).
5. - Función ejemplo: Mide hasta qué punto creen las personas
que vale la pena identificarse con la empresa (Feedback.
Es muy importante conocer estos escenarios, no sólo por
el papel crucial que tienen lo empleados en la formación de
la imagen externa, sino también por el papel decisivo que
juegan los empleados motivados en el éxito de una empresa
inmersa en una economía nacional en crisis.
7. Tipos de Comunicación Interna
La interrelación personal puede ser catalogada de
acuerdo a su tipología en:
Formal: Es aquella comunicación cuyo contenido está
referido a aspectos laborales. En general, ésta comunicación
14
utiliza la escritura como medio (Comunicados, memoranda,
etc.. La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir
todas las formalidades burocráticas.
Informal: Es aquel tipo de comunicación cuyo contenido,
a pesar de ser de aspectos laborales, utiliza canales no
oficiales. (Reunión alrededor del botellón de agua,
encuentros en los pasillos, etc.). Es más veloz que la
formal.
Vertical: Es aquella comunicación que se genera en las
áreas directivas de la empresa y desciende utilizando los
canales oficiales. En una comunicación corporativa óptima,
debería existir la comunicación vertical ascendente.
Horizontal: Se desarrolla entre los empleados de un
mismo nivel corporativo. Muy pocas veces utiliza las canales
oficiales y es totalmente informal. También es conocida como
comunicación plana.
Rumores: Es la comunicación informal que recorre la
institución sin respetar canales y a la velocidad de la luz.
Se le llama también bolas o "radio bemba".
8. Tipos de comunicación dentro de una empresa
8.1 La comunicación descendente
Para una gran mayoría de organizaciones la comunicación
descendente supera a la de sentido ascendente originando
habitualmente problemas de saturación o sobrecarga. En las
15
nuevas organizaciones de la información las redes
informáticas internas o intranets están ganando posiciones
como medio de comunicación que desplaza a la tradicional
comunicación a través de relaciones personales y medios
escritos. Pero el enorme volumen de datos que transporta
puede generar una sobrecarga de información que dificulte su
procesamiento y bloquee los procesos de comunicación. La
nueva organización corre el riesgo de ser entonces, una
organización de la desinformación.
La comunicación descendente se caracteriza por poseer un
contenido demasiado específico; transmite mensajes
predominantemente relacionados con la ejecución y valoración
de la tarea, órdenes y especificaciones de trabajo
relacionadas con las funciones a realizar, los objetivos a
alcanzar, las líneas de acción que conviene respetar, el
nivel de cumplimiento de la tarea. Oculta datos de carácter
institucional: los objetivos de la organización, los
resultados alcanzados, los acontecimientos más importantes y
significativos (inversiones de la organización, expansiones,
cambios organizativos, etc.).
Aunque la difusión de algunas de estas informaciones
puede comprometer ciertos objetivos estratégicos, otras que
no conllevan ningún peligro, tampoco se difunden.
16
Esta comunicación descendente que da prioridad a los
intereses de la organización (conseguir un determinado nivel
de productividad) y descuida el nivel socio-integrativo (la
información destinada a conseguir una mayor motivación y
satisfacción de los trabajadores) resulta insuficiente y
frustrante para los colaboradores. Además de una información
personal sobre su trabajo (condiciones del mismo, salarios,
promoción, etc.); las referencias sobre la vida de la
organización, sus objetivos, sus proyectos o los resultados
son tanto más importantes cuanto mayor es el grado de
autonomía o de responsabilidad del trabajador en la toma de
decisiones. Dado que cuanto mejor informados estén, cuantos
más datos conozcan y cuanto más se potencien las comunicación
de carácter socio-integrativo; en mejores condiciones se
encontrarán para participar.
Otros problemas que suelen aparecer en las
comunicaciones descendentes son: la ambigüedad, imprecisión y
vaguedad de los mensajes o la contradicción de las órdenes
transmitidas. La consecuente confusión generada puede
manifestarse en disfuncionalidades en la realización de la
tarea o incumplimiento de algunas de las órdenes
contradictorias.
8.2 La comunicación ascendente
17
La comunicación ascendente es de vital importancia para
las organizaciones basadas en la información dado que, como
señala P. Drucker(2000: 6), "los conocimientos estarán en la
parte baja de la pirámide jerárquica, en la mente de los
especialistas que realizan diversos trabajos y se dirigen a
sí mismos".
Por otro lado, muchas de las deficiencias o puntos
débiles de la comunicación descendente podrían evitarse
recurriendo a mecanismos que posibiliten el feed-back. La
comunicación ascendente se convierte, de este modo, en una
herramienta que proporciona un retroalimentación importante
sobre la efectividad de las comunicaciones descendentes y
sobre los problemas de la organización. Permite a los
trabajadores plantear sugerencias para las solución de
problemas o propuestas de mejora y, en el peor de los casos,
quejarse o comunicar el descontento.
Las ventajas que se derivan de todo ello son múltiples:
permite conocer el clima social de la organización,
contribuye a estimular la creatividad de los trabajadores,
favorece su enriquecimiento y desarrollo personal, hace que
el trabajo y la dirección sean más cooperativos
desapareciendo elementos de tensión y conflicto en las
relaciones interpersonales, aumenta el compromiso con la
organización, mejora la calidad de las decisiones, etc.
18
A pesar de los beneficios apuntados, la comunicación
ascendente suele ir acompañada de muchas dificultades o
inconvenientes que la hacen escasa y más ficticia que real:

Las funciones (muchas veces ilusorias) de protección y
seguridad psicológica que ejerce la comunicación
unidireccional (Petit, F. 1984) para el emisor
(directivo) al permitirle mantener una distancia frente
al receptor (trabajador) que le proteja de posibles
objeciones o críticas a sus órdenes; representa un
obstáculo para la implantación del feed-back y el
desarrollo de actitudes de escucha.

Generan también bloqueos en la comunicación ascendente
las actitudes prejuiciosas, la desconfianza de los
superiores hacia los trabajadores.

El sistema de recompensas establecido en la organización
condiciona el contenido de las comunicaciones
ascendentes. Cuando se incentivan las informaciones
positivas sobre la labor realizada y se ignoran o
sancionan (oficial u oficiosamente) las quejas, la falta
de comprensión de las instrucciones recibidas o las
acciones que se desvían del curso prescrito; los
mensajes ascendentes sufren un proceso de distorsión y
enbellecimiento. Sólo se comunican a los jefes los
mensajes favorables, se exagera la información positiva,
19
se introducen elementos falsos y/o se omite información
negativa. Las innovaciones individuales, las
autoadaptaciones espontáneas o "ilegalidades útiles" que
ensayan los trabajadores para la solución más eficaz de
problemas cotidianos se silencian, no se comunican; por
lo que la organización no puede asimilar y gestionar un
conocimiento de inestimable valor para ella. Los
trabajadores sospechan que la transparencia en la
comunicación ascendente sea a la vez ¿una forma de
transparentar?

Bien sea por falta de confianza en el jefe, por miedo al
castigo o a posibles represalias o por falta de cultura
participativa; los trabajadores practican
preferentemente la crítica entre amigos. Pocas veces las
críticas sobre los modos de proceder de la dirección se
plantean abierta y formalmente por los canales
establecidos para ello.

Junto a esta peculiar "cultura de la queja", la baja
autoestima de un trabajador acostumbrado a recibir y
obedecer órdenes, provoca comportamientos excesivamente
sigilosos y herméticos.

Aunque en muchas ocasiones la información no se
transmite hacia arriba porque simplemente el trabajador
20
no tiene una visión exacta de la información que su
superior necesita para tomar decisiones.
9. Formas de Comunicación Interna
Acertividad en la Comunicación Interna (proactividad vs.
reactividad)
Al hablar de acertividad nos estamos refiriendo no sólo
a la eficiencia, sino que la comunicación sea motivacional;
es decir, que la respuesta del perceptor esté orientada hacia
la sinergia.
9.1 Alcance de la Comunicación Interna:
La comunicación interna no está relacionada solamente
con los empleados. Aquí hay que incluir desde los
accionistas, pasando por el Directorio Ejecutivo, llegando
hasta los distribuidores y puntos de ventas de los productos.
Sugerencias Para Reducir Las Consecuencias Negativas De Los
Rumores:
Anuncie los programas de tiempo para tomar las
decisiones importantes
Explique las decisiones y los comportamientos que
podrían parecer inconsistentes o secretos.
Enfatice las desventajas, como también las ventajas, de
las decisiones actuales y los planes futuros
21
Discuta abiertamente las posibilidades en el peor de los
casos
- casi nunca constituye una provocación de ansiedad ni
una fantasía no hablada
10. Elección Del Canal Adecuado
La preferencia de un canal sobre el otro depende
de si
el mensaje es rutinario o no rutinario. El primer tipo de
mensaje tiende a ser directo y con un mínimo de ambigüedad
mientras que los no rutinarios son
confundir.
Los gerentes pueden
complicados y tienden a
gerentes pueden comunicar
los mensajes rutinarios a través de los canales que no poseen
mucha riqueza (Panfletos, boletines, informes generales,
memorandos y cartas), mientras que pueden comunicar los
mensajes no rutinarios a través de los canales ricos como el
correo electrónico, teléfono y conversaciones cara
a cara.
Un gerente de alto rendimiento estará más sensible a la
adecuada selección del canal a la hora de transmitir la
información.
11. Barreras Para La Comunicación Eficaz En La Organización
La filtración es la manipulación de la información del
emisor para que sea vista más favorablemente por el receptor.
Los intereses personales y las percepciones de lo que es
importante de aquellos que resumen están presentes en los
resultados de la información, lo que hace imposible que los
receptores consigan información objetiva.
Mientras más
22
vertical es la estructura de la organización más
posibilidades de filtración habrá.
Percepción selectiva en el que los receptores
ven y
escuchan en forma selectiva basados en sus necesidades,
motivaciones, experiencia, antecedentes lo que no permite que
se perciba la realidad y en su lugar se interprete según el
parecer de cada cual.
Defensa.
Cuando el receptor se siente amenazado, tiende
a reaccionar en formas que reducen
su habilidad para lograr
entendimiento mutuo, respondiendo en formas que retardan la
comunicación eficaz
Lenguaje.
La edad, la educación y
los antecedentes
culturales son variables que influyen en el lenguaje que una
persona usa.
Las palabras significan diferentes cosas para
diferentes personas lo que crea dificultades en la
comunicación.
12. Recomendaciones Para Una Comunicación Eficaz En La
Organización
El presidente o gerente debe comprometerse en la
filosofía
y el comportamiento, con la noción de que
comunicarse con los empleados
es esencial para el logro de
las metas de la organización.
Asociar las acciones con las palabras
23
Comprometerse con la comunicación de dos vías
(descendente y ascendente
Énfasis en la comunicación cara a cara
Mantener a los miembros de la organización informados de
los cambios y decisiones dentro de la organización
Dar confianza y valor a los empleados para comunicar
malas noticias
Diseñar un programa de comunicación para transmitir la
información que cada departamento o empleado necesita
Luchar porque la información fluya continuamente
13. La Comunicación Y La Visión
Todo proceso organizacional se rige
una visión, todo proceso organizacional
hacia el futuro por
se desarrolla a
través de la comunicación, por lo tanto la comunicación y la
visión son determinantes en la dirección y el futuro de la
organización.
La comprensión de la visión es particularmente calve
para el ejercicio de la comunicación gerencial y empresarial,
pues integra una comunidad de visiones y pensamientos en
torno a una visión particular.
Una buena Visión mal comunicada no tiene sentido o
también una visión deficiente puede ser mejorada y potenciada
con una excelente comunicación.
24
La potencia de la visión está en los efectos de su
comunicación, una de las razones principales de la
comunicación es desarrollar la visión común.
Un líder centra la atención
en la coalición de los
grupos sobre la ilusión de la visión, en la motivación e
inspiración para mantener a la gente emocionada en la
dirección de futuro visionado, la visión del futuro y en la
orientación hacia el mañana y el otro lugar apelando a la
emoción de permanecer.
el líder comunica una visión de
promesa, ilusión y futuro y logra que los empleados se
identifiquen con ella trabajando
día a día para lograrla y
todo esto gracias un proceso exitoso de comunicación.
14. La Comunicación Interna, Una Necesidad De La Empresa
Generalmente las empresas prestan más atención a la
comunicación externa de la organización que a la interna. La
mayor parte de ellas, incluidas las de menor tamaño, dedican
prácticamente la totalidad de sus fondos a la publicidad y al
marketing externo mientras que el presupuesto destinado a la
gestión interna es prácticamente nulo o insignificante.
Desde hace algunos años, las acciones comunicativas
dirigidas hacia el exterior eran más comunes en las grandes
empresas, pero esta situación ha comenzado a cambiar.
Actualmente los directivos de las pequeñas y medianas
empresas son conscientes del impacto y la necesidad de
25
gestionar la comunicación externa como medio para mejorar sus
relaciones con los grupos de interés con los que
interacciona, sean éstos clientes, proveedores, accionistas,
competidores o la sociedad en general.
Como consecuencia de esto, hoy en día las pymes realizan
verdaderos esfuerzos con el objetivo de crear su propio Plan
de Comunicación en el que se integran las acciones de
marketing o publicidad más adecuadas a sus características y
a su presupuesto. No obstante, y a pesar de la evidente
necesidad de motivar e influir en su entorno, estos esfuerzos
se han centrado básicamente en la dotación de unos recursos
comunicativos convencionales.
Por otra parte, no se conoce el proceso llevado a cabo
por las organizaciones para identificar sus propias carencias
en materia de comunicación ni las necesidades informativas de
los posibles interlocutores; así como tampoco se esclarece si
las acciones y prioridades son las más adecuadas en función
de los objetivos previstos y, menos aún, si han establecido
mecanismos para valorar la rentabilidad de estas acciones.
A pesar de esto, las empresas, grandes y pequeñas,
continúan teniendo una asignatura pendiente: la gestión de la
comunicación interna.
La importancia de la comunicación interna se explica
porque constituye una estrategia fundamental en la
26
organización, ya que amplía el horizonte de la comunicación
de la empresa hacia la dimensión del conocimiento compartido
y hacia la mejora de las relaciones humanas.
Una sociedad y una fuerza de trabajo que cada están vez
más formadas, una mayor conciencia por parte de las
organizaciones de lo que supone invertir en capital humano,
así como los nuevos valores que están renovando los
paradigmas directivos son cambios que se encuentran en el
origen de los nuevos planteamientos comunicativos dentro de
la empresa.
Las premisas que se consideradas básicas para la gestión
de la comunicación son: la integración de elementos de
comunicación interna en la actividad empresarial cotidiana,
la apuesta firme del equipo directivo por el desarrollo de
acciones integradas de comunicación, la implantación de un
soporte tecnológico adecuado y proporcionado a sus
necesidades y, por último, la preparación del entorno social
donde se va a desarrollar.
27
CAPÍTULO 3
Por medio de este proyecto se podrá demostrar cuales son
las fallas con las que cuenta la empresa en cuanto a
comunicación interna y cuales son los puntos a solucionar
para que Creativo Vales sea una mejor empresa.
Tipo de Investigación
El tipo de investigación Utilizada en el proyecto es
explicativa poner una definición y en que consiste y
adaptarla a tu proyecto…
Muestra:
La muestra a la que se dirigirá será a los empleados de
la agencia de publicidad de Creativo Vale, con un total de 22
encuestados los cuales se encuentran en un rango de edades
entre 22 y 50 años. Estos se encuentran divididos en cuatro
diferentes departamentos como el: administrativo con siente
personas, creativos con siete, cuentas con cinco y medios con
dos.
El 70% de las personas encuestadas son del sexo femenino
y el resto del sexo masculino.
Metodo:
Los métodos a utilizar para realizar esta investigación
serán por medio de encuestas anónimas, la finalidad es que el
28
personal de los diferentes departamentos se sientan con la
libertad de contestar los preguntas sin sentir la presión de
que sus superiores se enteren de la información que
proporcionaron, todo esto tiene la finalidad de evitar a lo
mas posible un sesgo de información.
La única pregunta directa que se realizará es a que
departamento perteneces, esta pregunta se pondrá con el fin
de que al analizar las encuestas se llegara a encontrar una
falta de comunicación, cuello de botella o algún otro
problema se sepa con mayor precisión a que departamento
pertenece este problema, para así enfocarse mas y descubrir
cual es el problema y obtener una solución.
Se planea llevar a cabo la realización de un cronograma
con el orden en el que se llevaran
acabo los cuestionarios,
de acuerdo con las fechas e importancia de rango, para así
poder llevar un orden e ir comparando las necesidades de los
empleados dependiendo de su departamento o de su rango en la
empresa.
Las encuestas se aplicaran en 2 días el primer día se
aplicara a los empleados de primer y segundo rango jerarquía
en al empresa y el segundo día el tercero y cuarto rengo.
La organización de Creativo Vales esta conformada por
dos áreas que son la administrativa y la creativa: dichas
áreas cuentan con un determinado personal, el universo
29
poblacional para el análisis de este proyecto son los
empleados de Creativo Vales.
Las encuestas se realizaran de la siguiente manera:
Departamento
Ocupación
Numero de Personas
Administrativo
Director General
1
Contador
2
Medios
2
Ejecutivo de
5
Cuentas
Creatividad
Secretaria
1
Diligenciero
1
Afanador
1
Director Creativo
1
Director Artes
1
Creativos / Diseño
3
Originales /
2
Ajustes
El instrumento de medición a utilizar debe ser confiable
y de esta manera se pueda utilizar los datos obtenidos en
forma objetiva y realista. como vas a saber que es confiable
vas hacer una prueba de confiabilidad antes de aplicarla
30
El tipo de preguntas a utilizar serán cerradas, y al
final se anexara una pregunta abierta, para que el encuestado
pueda expresar su opinión, dando sugerencias de lo que le
gustaría obtener para una mejor desempeño.
Las preguntas cerradas son del tipo Líkert (5-1) de esta
manera se puede contestar de una escala del 5 al 1 siendo el
5 lo mas alto y 1 lo mas bajo.
La forma en la que se aplicarán las encuestas será de la
siguiente manera y siguiendo estos pasos:
1. La forma en que se invitara a la encuesta será muy
personalizada y de gran confianza para que el empleado sepa
que su información va a será confidencial.
2. La encuesta esta personalizada al máximo para
asegurarnos que se sientan cómodos al responderla.
La encuesta será aplicada en un orden específico para
obtener los resultados de una manera mas ordenada y por
departamentos, el orden de aplicación será de la siguiente
manera: usaste alguna técnica para definir el orden??
Departamento
Ocupación
Orden de aplicación
Administrativo
Director General
1ro
Contador
3ro
Medios
2do
Ejecutivo de
2do
31
Cuentas
Creatividad
Secretaria
3ro
Diligenciero
4to
Afanador
4to
Director Creativo
1ro
Director Artes
1ro
Creativos / Diseño
2do
Originales /
3ro
Ajustes
Todas las preguntas que se realizarán tienen un
propósito, a continuación se describirían una por una:
Al preguntar al inicio de la encuesta si se sienten a
gusto trabajando en Creativo Vales nos sirve para saber si
los empleados se siente cómodos con la empresa en general, si
siente orgullo de pertenecer a esta, si el ambiente de
trabajo es el adecuado para que este pueda desarrollase
cómodamente.
Los reactivos dos y tres hacen referencia a la relación
que existe entre las personas que conforma en departamento.
¿si no existe una buena relación entre los integrantes del
propio departamento como se espera que exista una buena
relación con los demás? Estas dos preguntas esta enfocadas a
descubrir si existe algún problema interno en algún
32
departamento con le fin de solucionarlo localmente y así, si
el departamento se encuentra bien comunicado será mas fácil
que este se comunique adecuadamente con los demás.
Ya que se descubra si el problema es interno o no habrá
que descubrir si exista algún problema de comunicación con
algún otro departamento, para eso esta formulada el reactivo
numero cuatro.
Anteriormente se han impartido algunos cursos de
comunicación interna en la empresa, en el reactivo seis se
busca descubrir si los cursos anteriormente impartidos han
sido de utilidad para la empresa y si es necesario llevar a
cado algunos mas.
El departamento de trafico es un nuevo departamento que
ha sido implementado en la empresa y durante seis meses han
tenido la finalidad de mejorar la comunicación en la empresa,
por lo tanto los reactivos siete, ocho, nueve y diez están
enfocados a descubrir los beneficios que el departamento han
dado a la empresa, puesto que el departamento de trafico solo
lleve algunos meses funcionando en la empresa, se necesita
evaluar que tan factible y efectivo es este departamento para
Creativo Vales, todas estas preguntas son enfocadas a
descubrir en que aspectos han influido este departamento en
la comunicación, si es necesario continuar con este, aumentar
el personal en el departamento o eliminarlo.
33
Puesto que el proyecto es continuación de la tesina, se
busca con la pregunta 11 encontrar si existe alguna
diferencia, mejoría, retroceso o alguna información que nos
pueda ser útil para saber si lo métodos utilizados para
mejorar la comunicación interna de Creativo vales han sido
efectivo o se necesitan implementar otros métodos.
Por ultimo se han puesto un reactivo de tipo abierto en
el cual el encuestado tiene la libertad de poner su opinión y
sugerencias de cómo mejoraría la comunicación interna en la
agencia, esta es una buena técnica ya que, que mejor ayuda
para resolver un problema que los mismos miembros de la
organización.
Y el formato de la encuesta con las preguntas donde esta
cuando usas escala de Linket generalmente manejas un cuadro
para describir las preguntas en apartados ejemplo para que no
te pierdas en el texto es lo mismo pero mas fácil de
identificar.
Tabla 1. Composición de la escala
Componentes
Ítem
identidad
1,
Relacion Interpersonañ 3, 9,
Valor
5, 7, 8, 10,
Aprecio
4, 6,
34
Las preguntas del cuestionario fueron las siguientes siguiéndose una escala de
Linkert con las siguientes categorías :1 = muy en desacuerdo, 2 = en desacuerdo,
3 = indiferente, 4 = de acuerdo, 5 = muy de acuerdo
Esa tabla de arriba así ordenada te sirve después para poder analizar de manera
mas objetiva tus datos ya que con escala de linkert puedes aplicar estadística para
poder sacar conclusiones mas justificadas en función de tus resultados de las
encuestas