Agentes de Ventas de Isapres Proceso de Evaluación de Conocimientos 2013 Antecedentes y Resultados Dra. Liliana Escobar Alegría Superintendente de Salud Suplente 25 de octubre 2013 Antecedentes • Agente de Ventas es la persona natural habilitada por una Institución de Salud Previsional para intervenir en cualquiera de las etapas relacionadas con la negociación, suscripción, modificación o terminación de los contratos de salud previsional. * • Es función de la Superintendencia de Salud: • mantener un Registro de Agentes de Ventas, • fiscalizar el ejercicio de sus funciones y • aplicarles las sanciones que la ley establece. * • En este contexto: • Año 2012: aplicación de Prueba Nacional de Conocimientos a los Agentes de Ventas vigentes. • Año 2013: aplicación de Prueba de Acreditación de Competencias como requisito para desempeñarse como Agente de Ventas. * DFL N°1, de Salud, de 2005. REGISTRO DE AGENTES DE VENTAS Registro de Agentes de Ventas Información por Isapre Tipo isapre Isapre N° Agentes de Ventas Vigentes por Isapre N° agente N° N° AV/cotizantes ventas cotizantes x 1000 Ferrosalud 62 14.204 4,4 Banmédica 1126 343.174 3,3 Colmena 839 261.779 3,2 Vida Tres 235 74.377 3,2 Masvida 739 243.116 3,0 Consalud 1049 367.094 2,9 Cruz Blanca 938 346.266 2,7 San Lorenzo 7 1.221 5,7 Cruz del Norte 3 1.205 2,5 Fundación 30 15.300 2,0 Chuquicamata 14 12.225 1,1 FUSAT 10 12.533 0,8 1 2.045 0,5 5053 1.694.539 3,0 Abierta 1.200 1.000 800 600 400 200 Cerrada - Río Blanco • N° Agentes de Ventas: Vigentes al 02 de Octubre 2013. • N° Cotizantes Isapres: Vigentes en Julio 2013. Total Año 2012 PRUEBA NACIONAL DE CONOCIMIENTOS Prueba Nacional de Conocimientos Características • En Abril del 2012 se aplicó una prueba a los Agentes de Venta vigentes al 30 de marzo 2012 (3.617 Agentes de Ventas evaluados a nivel nacional). • El objetivo fue medir el nivel de conocimientos con que contaban para desarrollar sus funciones y, sobre todo, para orientar a los usuarios respecto de la selección de un plan de salud al momento de afiliarse a una Isapre. • La prueba consideró la evaluación de aspectos como: • • legislación, • procedimientos de suscripción, • adecuación, • modificación y término de contratos de salud; • características de los planes y coberturas de los mismos, • declaración de salud, entre otros. Lo anterior permitió establecer una línea base, a partir de la cual se evaluó la capacitación que deben impartir las aseguradoras y se promovieron acciones para mejorarla. Prueba Nacional de Conocimientos Principales Resultados Resultados por Isapre 100% Resultados Generales 90% 80% 70% 60% 36,7% 50% 40% 63,3% 30% 20% 10% 0% Aprueba Reprueba Mejores Resultados: • Isapres abiertas: Vida Tres (71,8%), Colmena (70,9%), Banmédica (69,2%) y Masvida (68,7%). • Isapres Cerradas: Cruz del Norte y Río Blanco (100%), y Fusat (78,6%) N° Agentes de Ventas evaluados: 3.617 Aprobación: 70% de respuestas correctas Prueba Nacional de Conocimientos Principales Resultados Resultados por Antigüedad Laboral 80 El 70,9% de los Agentes de Ventas que cuentan con más de 5 años de antigüedad laboral aprobaron la evaluación. 70 % Aprobación 60 50 40 Por su parte, menos de la mitad de los Agentes con menos de un año de antigüedad logró aprobar el Test. 30 20 10 0 Menos de 1 año 1 año 2 años 3 años 4 años 5 años Más de 5 años Materias evaluadas: • Mejor resultado: “Derechos y obligaciones del Cotizante” (86,9% de respuestas correctas). • Nivel más bajo de aprobación: “Enfermedades preexistentes” (59% de respuestas correctas). Prueba Nacional de Conocimientos Medidas adoptadas • Se instruyó a las Isapres capacitar a sus Agentes de Ventas, con el objeto de cubrir las brechas detectadas en la evaluación, sobre la base de un Plan de Capacitación validado por la Superintendencia. • Asimismo, se determinó establecer como requisito para ejercer como Agente de Ventas, desde Enero del 2013 en adelante, la acreditación de competencias mediante la aprobación de una evaluación de conocimientos aplicada por la Superintendencia. Año 2013 EVALUACIÓN MENSUAL DE CONOCIMIENTOS PARA DESEMPEÑARSE COMO AGENTE DE VENTAS Evaluación mensual de Conocimientos Características • Evaluación obligatoria que permite acreditar que quienes desean desempeñarse como Agentes de Ventas fueron capacitados y cuentan con las competencias mínimas necesarias. • Deben rendirla: • • Personas que deseen ejercer como Agente de Venta por primera vez. • Agentes de Ventas que deseen reingresar a la fuerza de ventas. • Agentes de Ventas que deseen cambiarse de Isapre. Prueba de cobertura nacional, de aplicación mensual, en línea, que consta de 30 preguntas configuradas aleatoriamente por el Sistema de Evaluación, sobre una base de 500 preguntas aproximadamente, con una duración de una hora. Evaluación mensual de Conocimientos Características • Materias evaluadas: 1. Procedimientos de Suscripción, Modificación y Término del Contrato de Salud 2. Contenido del Contrato de Salud 3. Condiciones Generales del Contrato 4. Causales de Término del Contrato de Salud 5. Declaración de Salud 6. Cobertura del Plan de Salud, Arancel y sus Componentes 7. Características de los Planes de Salud 8. GES, CAEC, GES-CAEC y otros 9. Enfermedades Preexistentes, restricciones a la cobertura y topes 10. Regulación de los Agentes de Ventas y Normativa Reglamentaria Evaluación mensual de Conocimientos Información al 30 de septiembre 2013 Durante el año 2013 se ha rendido un total de 2.857 pruebas de conocimientos. N° Pruebas rendidas por mes Pruebas rendidas por Región Tipo de Postulante N° % Nuevo en el sistema 2.168 76% Reingresa al sistema 508 18% Vigente en el sistema 181 6% 2.857 100% Total Postulantes válidamente inscritos: 3.108 (8% de inasistencia a la evaluación) Evaluación mensual de Conocimientos Resultados al 30 de septiembre 2013 Resultados por mes A nivel nacional, se observa que en promedio un 62,8% de los postulantes aprobó la evaluación. Evaluación mensual de Conocimientos Resultados al 30 de septiembre 2013 Resultados por Isapre Los mejores resultados los han obtenido las Isapres Consalud y Colmena con 73% y 72% de aprobación, respectivamente. Evaluación mensual de Conocimientos Resultados al 30 de septiembre 2013 Resultados por Tipo de Postulante Aprobado Tipo de Postulante N° Reprobado % N° % Total Nuevo en el sistema 1.316 60,7% 852 39,3% 2.168 Reingresa al sistema 359 70,7% 149 29,3% 508 Vigente en el sistema 119 65,7% 62 34,3% 181 1.794 62,8% 1.063 37,2% 2.857 Total La capacitación impartida por las Isapres contribuye a que no existan grandes diferencias en los resultados obtenidos por los distintos evaluados. Evaluación mensual de Conocimientos Resultados al 30 de septiembre 2013 Resultados por Materia Mejores resultados: “Regulación de los Agentes de Ventas y Normativa vigente” (80,7%) y “Características de los Planes de Salud” (77%). Nivel menor de aprobación: “Cobertura del Plan de Salud, Arancel y sus componentes” (64,2%). Evaluación mensual de Conocimientos Resultados al 30 de septiembre 2013 Comparación Resultados por Materia 2012 - 2013 En las materias “Características de los Planes de Salud”, “Declaración de Salud”, “CAEC, GES, GESCAEC y otros”, “Causales de Término del Contrato de Salud” y “Enfermedades preexistentes, restricciones a la cobertura y topes” se observa una mejora en los resultados obtenidos. Evaluación mensual de Conocimientos Distribución de los reclamos recepcionados en materias evaluadas Reclamos Recepcionados* Año 2012: 2.378 reclamos Año 2013: 1.773 reclamos Se observa una leve disminución en la proporción de los reclamos recepcionados, de las materias “CAEC, GES, GES-CAEC”; “Declaración de Salud” y “Condiciones Generales del Contrato”, entre el 2012 y 2013. * 2012: Reclamos recepcionados entre el 01 de Enero y el 31 de diciembre 2012, de materias evaluadas. 2013: Reclamos recepcionados entre el 01 de Enero y el 30 de septiembre 2013, de materias evaluadas. Procesos Sancionatorios en contra de Agentes de Ventas Denuncias ingresadas 2012 - 2013* En el año 2013 se ha recepcionado un 56% menos de denuncias en contra de Agentes de Ventas, respecto al mismo periodo del año anterior. * Procesos Sancionatorios ingresados a la Superintendencia, en contra de Agentes de Ventas. Evaluación mensual de Conocimientos Conclusiones • El proceso de evaluación que se realiza mensualmente permite verificar el nivel de conocimientos que tienen los interesados en desempeñarse como Agentes de Ventas. • Al mes de septiembre se han rendido 2.857 evaluaciones, siendo el mes de mayo el que concentra la mayor cantidad (525 pruebas rendidas). • El 65% de éstas se aplicaron en la Región Metropolitana. • El porcentaje de aprobación de los evaluados ha tenido una tendencia al alza, siendo a la fecha un 62,8% en promedio. • Los mejores resultados los han obtenido los postulantes de las Isapres Consalud y Colmena, y los más bajos corresponden a las Isapres Cruz del Norte y Ferrosalud. • Se modificó la Circular que regula el estatuto de los Agentes de Ventas en lo relativo a la Evaluación de Conocimientos, tendiente a agilizar el proceso de re-inscripción para quienes la hayan reprobado (mes siguiente). Evaluación mensual de Conocimientos Próximos pasos • En la línea de mejora continua del proceso de evaluación, se está trabajando en las siguientes iniciativas: • Retroalimentar a las Isapres sobre los resultados obtenidos por materias, de manera que cuenten con información suficiente que les permita analizar y tomar decisiones con el fin de introducir mejoras a los programas de capacitación ha impartir. • Evaluar el tiempo de capacitación que se realiza actualmente. • Evaluar la responsabilidad de la Isapre en la capacitación que debe otorgar a quienes inscriben para rendir la prueba de conocimientos. • Evaluar los reclamos presentados por usuarios de Isapres en comparación con los resultados obtenidos por los postulantes a Agentes de Ventas, en las materias evaluadas en la prueba. • Evaluar la implementación de un mecanismo que facilite la entrega de la información a cada postulante en lo relativo a la sede, día y hora de su evaluación. Gracias