Dirección de la empresa turística

TEMA 9: Dirección de la empresa turística.
Los directivos de las empresas turísticas realizan la planificación y el control para fijar los objetivos de la
organización, pero de anda sirve esto sino son capaces de motivar, liderar y comunicar, estos aspectos son
muy importantes para la función de dirección.
• LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA TURISTICA.
La esencia del servicio turístico reside en su personal y de ellos dependen la satisfacción del cliente. El
directivo debe ser consciente de la complejidad y variabilidad del comportamiento humano.
Debe ser capaz de comprender las necesidades de sus trabajadores y tratar de satisfacerlas para tener un buen
ambiente laboral.
La mejor forma de conseguir buena calidad en el servicio es fomentando la integración de los trabajadores,
porque trabajar en grupo genera bien ambiente de trabajo.
• LAS EMPRESAS TURISTICAS ENFOCADAS A LA DIRECCION DE PERSONAS.
Los directivos turísticos utilizan teorías para dar explicación al comportamiento humano y realizar una
actuación sobre el en beneficio de la empresa y del trabajador. Pero además tenemos que tener en cuenta
algunos aspectos importantes.
• Cada individuo es singular y actúa de forma diferente, por tanto no responden igual ante los diferentes
estilos de liderazgo.
• Un enfoque holistico de los trabajadores. El personal de la empresa desempeña diferentes roles, y no
pueden acudir a su puesto de trabajo dejando atrás sus demás responsabilidades.
• La gestión multicultural de la empresa. En muchas ocasiones los directivos turísticos tienen a su cargo
personas procedentes de distintos países con lenguas y costumbres muy diferentes y deben ser
respetuosos con ellas.
• El logro de los objetivos nunca debe atentar sobre la dignidad de los trabajadores. Estos deben estar
motivados y con un sueldo digno y así se fomentara la calidad en el servicio turístico. Tratar con
respeto a los trabajadores es muy importante.
• Diferentes formas de ser.
• Diferentes roles y responsabilidades.
• Gestión multicultural.
• Respeto Calidad en el trabajo
• MOTIVACION DE LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA.
Los trabajadores de la empresa no solo persiguen los objetivos de la organización, sino que también pretenden
satisfacer sus necesidades personales.
El concepto de motivación: Entendemos por motivación a los impulsos, anhelos, deseos que determinan el
comportamiento de una persona.
El proceso de motivación es una reacción en cadena: las necesidades dan lugar a deseos que ocasionan
tensiones y dan lugar a acciones que dan como resultado satisfacción o insatisfacción.
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• TEORIAS DE MOTIVACION BASADAS EN EL CONTENIDO.
• Teoría de la jerarquía de necesidades
Fue establecida por el psicólogo Abraham Maslow y complepla las necesidades humanas en una jerarquía
empezando por las mas bajas y terminando por las mas altas.
Las necesidades contempladas por Maslow son las siguientes:
• Necesidades fisiológicas: Son las mas básicas y se refieren a la manutención y al alojamiento
principalmente.
• Necesidades de seguridad: Estar libres de peligros físicos y estables en su empleo para garantizar que
sus necesidades fisiológicas están cubiertas.
• Necesidades de aceptación: El ser humana es un ser social y necesita estar integrado en un grupo y ser
aceptado por otras personas.
• Necesidades de estima: El ser humano necesita sentirse querido y estimado por las personas de su
grupo. Este tipo de necesidad suele desembocar en satisfacciones como el poder, el prestigio o el
estatus.
• Necesidad de autorrealización: Se encuentra en la cúspide de la jerarquía. Solo se sentirán motivadas
por esta necesidad si las otras necesidades están cubiertas. Consiste en maximizar su potencial y
lograr sus metas personales.
• Teoría del enfoque motivación−mantenimiento.
Fue desarrollada por Herzberg y se basa en las existencia de dos factores en la motivación.
Factores de mantenimiento e higiene: son aquellos cuya ausencia genera insatisfacción pero su existencia no
generan motivación: son los salarios, las condiciones de trabajo, la seguridad en el puesto, la supervisión, es
decir, todo el contexto o entorno del puesto de trabajo.
Factores motivadores: Son los referidos al contenido del puesto de trabajo, como son los logros, el
reconocimiento, un trabajo retador, proceso y desarrollo de las actividades, cuya ausencia crea insatisfacción y
su existencia crea motivación.
Los directivos deberán conseguir mantener los factores de mantenimiento e higiene para no crear malestar y
fomentar los factores motivadores para crear motivación en el personal. Estos directivos garantizaran un
entorno laboral adecuado y conseguirán buena calidad en sus servicios.
• TEORIAS MOTIVADORAS BASADAS EN EL PROCESO.
• Teoría de la expectativa
Uno de sus principales autores fue el psicólogo Víctor Vroom y se basa en que las personas maximizaran sus
esfuerzos en busca de una recompensa. Por tanto, la motivación de las personas será determinada por la
relación entre: la expectativa que posea la persona de que su esfuerzo será recompensado y el valor que esta
persona conceda a las recompensas como resultado de sus esfuerzos.
La fuerza motivacional del sujeto será:
FUERZA MOTIVACIONAL = Valor x Expectativas
• Teoría de la equidad
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Las personas pueden verse motivadas positiva y negativamente según la percepción entre los esfuerzos
realizados y la recompensa obtenida. Un factor muy importante es si es justa la estructura de recompensas de
la empresa.
Los aspectos esenciales de la teoría de la equidad:
Resultado A / Aportaciones A = Resultado B / Aportaciones B
El trabajador es A y B es otro trabajadores del mismo puesto en la misma o diferente empresa.
Si A es menor que B, el trabajadores percibe una recompensa injusta y su comportamiento será insatisfacción,
reducción de producción y posible salida de la organización.
Si A=B, el trabajador percibe una recompensa equitativa y mantendrá su nivel y calidad de producción.
Si A es mayor que B, el trabajador percibe una recompensa mas que equitativa y realiza un trabajo mas intenso
y de mayor calidad.
• Teoría del refuerzo.
Es desarrollada por el psicólogo B.F Skinner, es conocida como el refuerzo positivo o la modificación de
conducta. El comportamiento humano depende de las consecuencias de sus actos previos, es decir, aquellos
comportamientos que hayan sido agradables serán repetidos y los que hayan sigo desagradables serán
evitados. Los estímulos desembocan en un comportamiento que puede traer consigo recompensas o castigos.
Entre los esfuerzos positivos destacan en uso de alabanzas o premios monetarios como los aumentos de
sueldo.
• LIDERAZGO EN LA EMPRESA TURISTICA
La figura del líder y del directivo no tiene porque ser la misma. La esencia del liderazgo es el
acompañamiento, lo que convierte a un individuo en líder es la disposición de las personas a seguirle. Las
personas siguen a quienes satisfacen sus necesidades y les crean motivaciones.
Lo ideal es que se fundan en una misma personas los roles de directivo y de líder. El líder/directivo en una
empresa turística es muy importante puesto que, al ser un servicio intangible, los empleados necesitan un
referente que los oriente en su comportamiento en las actividades diarias.
El liderazgo ha sido estudiado desde diversas perspectivas. Exponemos tres teorías basadas en los rasgos, los
comportamiento y las teorías de contingencia.
• Teoría de los rasgos
Los primeros estudios sobre el liderazgo identificaban una serie de características que debían tener todos los
lideres. Bajo el lema de el líder nace y no se hace se identificaron una serie de características como el impulso,
el deseo de dirigir, la honradez la inteligencia, las dotes para el puesto, los conocimientos del sector, etc.
Esta teoría ha sido desechada debido a que existen muchos tipos de lideres diferentes y no todos responden a
un mismo patrón.
• Teoría del comportamiento
Estas teorías tratan de estudiar el comportamiento real de los lideres en su puesto de trabajo.
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Los estudios en la Universidad de Michigan. Los investigadores de la Universidad de Michigan detectaron
dos dimensiones del comportamiento que guiaban las actuaciones de los lideres: la orientación a las personas
y la orientación a la producción.
La conclusión fue que los lideres orientados hacia las personas conseguían mejor ambiente de trabajo y mayor
productividad mientras que los lideres con orientación hacia la producción tenían a sus subordinados
insatisfechos y su productividad y su calidad era peor.
La parrilla gerencia de Blake y Mouton: Estos investigadores estudiaron a los lideres atendiendo a dos
dimensiones: la preocupación por las personas y la preocupación por la producción. Y a raíz de esto,
construyeron una cuadricula con las distintas combinaciones posibles.
Emplean una escala de 1 a 9.
(1.1) Administración empobrecida. Despreocupación hacia las personas y hacia la producción.
(1.9) Administración de club campestre. El directivo se centra únicamente en la satisfacción de los
trabajadores y no le interesa la producción ni alcanzar los objetivos de la empresa.
(5.5) Administración a medio camino. El directivo se centra a partes iguales tanto en la satisfacción de sus
empleados como en la productividad.
(9.1) Administración por actividades. La preocupación del directivo se centra únicamente en alcanzar los
objetivos y la producción deseada y no le interesa las necesidades de los empleados.
(9.9)Administración por equipo. El trabajo se desarrolla y se crea interdependencia entre el interés común, es
decir, las necesidades de los trabajadores y los objetivos de la empresa, lo que produce confianza y respeto
entre todos sus miembros.
La conclusión a la que llegaron Blake y Mouton es que el mejor estilo es la administración por equipo. De
todas formas, no existe ninguna evidencia de que este estilo sea el adecuado en todas las situaciones.
• Teorías de contingencia sobre el liderazgo
Hay tres tipos de teorías contingentes. Todas parten de lo mismo, en los años 60, los directivos eran
ingenieros y su lema era: ONE BEST WAY, es decir, buscar el mejor camino, mejorar continuamente. Las
teorías contingentes no piensan así, sino que en las teorías de contingencia se piensa que depende de la
situación se buscara la mejor alternativa, es decir el mejor camino.
No solo hay un mejor camino, sino que según las circunstancia será mas positivo seguir un camino a otro.
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El liderazgo contingencia de Fred Friedler: el estilo del líder puede ser orientado hacia las tareas o hacia las
personas. Se basa en un cuestionario para elegir al compañero menos deseado. El estilo de liderazgo no se
puede cambiar, no se modifica. Los factores de contingencia son:
• La relación del líder con los trabajadores (Buenas / Malas)
• La estructura de la tarea (Alta o Baja)
• La posesión de poder del líder frente al subornidado (Fuerte o Débil)
La teoría situacional de Hersey y Blanchard: El estilo del líder puede ser hacia las personas o hacia las tareas,
en dos dimensiones. El único factor contingente es la madurez del subordinado: la madurez en el puesto
(conocimientos y habilidades para hacer la tarea) y la madurez psicológica (motivación)
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