Un Call para los clientes de Praxair El Centro de una empresa industrial, que escapa a los segmentos tradicionales de este negocio (Telcos, bancos, tarjetas de crédito, consumo masivo). Praxair es un proveedor de gases industriales que decidió tercerizar la gestión de contactos en Atento Argentina. Desde la plataforma de Martínez se ofrecen servicios de seguimiento, control de pedidos y reclamos de clientes entre otros. Alejandra Ruano, Gerente de Atención a Clientes de la compañía, cuenta el desarrollo de la gestión desde sus inicios. “Algunos se preguntan si todos las empresas deberían tener un Contact Center. En mi opinión, es como preguntarse si todas las compañías deberían tener clientes". Esto fue dicho por Gerardo Andreucci, Director General de TecnoVoz, durante el Contact Centers Summit en mayo de 2006. Lo cierto es que el planteo no siempre tuvo esa respuesta. En los 90 se creía que centralizar las llamadas en un único punto de contacto era sólo una necesidad de grandes empresas de telecomunicaciones y financieras, principalmente bancos. Eventualmente se fueron sumando empresas de seguros, agencias de viaje y aerolíneas, entre otros sectores. Hoy compañías de diversa índole, desde madereras hasta bodegas, han observado como una necesidad contar con un Call Center. Y no sólo eso. Cada vez son más vistos por distintos mercado como una herramienta indispensable de cara al cliente (tanto para vender, retener y fidelizar) y no cómo un área que simplemente genera gastos. Praxair es una empresa multinacional de gases industriales y proveedora de dióxido de carbono y helio. Además de garantizar el suministro a los mercados, ofrece una amplia gama de aplicaciones para el crecimiento de diversas industrias, desde el acero y alimentos y bebidas hasta productos electrónicos y medicinales. En Argentina, Praxair cuenta con nueve plantas ubicadas en distintas zonas del país que abastecen a todo el territorio nacional, buscando garantizar el suministro de productos a sus clientes en las diferentes regiones del país. La compañía buscaba brindar a sus clientes un tratamiento exclusivo y personalizado, por lo que decidieron implementar un Call Center. Optaron por tercerizar como parte del “modelo de gestión que está adoptando Praxair basado en la creación de Centros de Excelencia”, según comenta Alejandra Ruano, Gerente de Atención a Clientes & Administración de Ventas. El Centro de Atención al Cliente comenzó a operar el 23 de abril de 2007, en las oficinas de Atento ubicadas en Martínez, Buenos Aires. La operación se inició con seis posiciones, desde donde se atendían a los clientes de Buenos Aires y llamados de Oxirent, la división de Praxair de prestación de servicios de Oxigenoterapia a domicilio. En el primer mes de trabajo recibieron 180 llamadas. Pero al comprobar que únicamente recibía llamadas de una porción de las zonas del país en las que opera la empresa, vieron la necesidad de agrandar el Centro. En este sentido, en julio de 2007 Praxair amplió su horario de atención a 24 horas, por lo que incorporó personal para cubrir los nuevos turnos. Asimismo, fueron incorporando nuevas sucursales a la cartera de atención telefónica a través del Call. En noviembre todas las sucursales estaban integradas en el CAC de Praxair recibiendo llamados desde diferentes ciudades de la provincia de Buenos Aires, Santa Fe, Chaco, Córdoba, Chubut, Mendoza, Misiones, Neuquen, Salta y Tucumán. Del mismo modo, empezaron a atender también de llamados de clientes e instaladores de tubos de GNC Cilbras. Actualmente reciben un promedio de 1000 llamadas por mes. El equipo de trabajo creció de 4 a 22 asesores en 18 posiciones de trabajo, coordinados por dos supervisores. El personal del Call brinda un gran abanico de servicios, entre los que se destacan: seguimiento, control de pedidos y reclamos de clientes; respuesta permanente ante requerimientos técnicos, derivándolo al sector correspondiente; Acciones de pre-venta, anticipándose al llamado del cliente; campañas específicas para promocionar productos y servicios; envío de presupuestos y/o cotizaciones; relevamiento y control de nivel de stock de gases industriales y medicinales; atención de pedidos de productos para pacientes domiciliarios; agilización de documentación para presentar ante los organismos correspondientes; reclamo y recupero de deudas pendientes; atención de emergencias, basándose en estándares mundiales para identificar la gravedad de las crisis potenciales; seguimiento y control de prueba hidráulica. ¿Cómo se tomó la decisión de tercerizar? La decisión es parte del nuevo modelo de gestión que está adoptando Praxair basado en la creación de centros de excelencia. El objetivo es integrar los diferentes procesos y responder a las nuevas exigencias en forma ágil, brindando soluciones más efectivas a nuestros clientes. Siguiendo esta línea de negocio, decidimos operar nuestro Centro de Atención en las oficinas de Atento para garantizar que nuestro expertise, sumado al know how de Atento, nos permita brindar un servicio de excelencia. ¿De qué manera impactó el Call Center en los procesos de la compañía y de las sucursales? El Centro de Atención a Clientes ha sido implementado como parte del proceso de innovación y crecimiento. Su gestión operativa complementa la actividad de los profesionales de Praxair. Actualmente el Centro trabaja apoyando a todas nuestras unidades de negocios. ¿Cómo influyó en el relacionamiento y la satisfacción de los clientes el hecho de contar con esta herramienta de contacto? En Praxair deseamos que nuestros clientes sientan seguridad, respaldo y confianza tanto en nuestros productos y servicios, como en la calidad de atención las 24 horas durante los 365 días del año. La opinión de nuestros clientes nos interesa, por ello en noviembre del año pasado realizamos una Encuesta de Calidad de Servicios y Satisfacción donde nuestro “Centro de Atención al Cliente” y el atributo “Calidad de Servicios” obtuvieron las calificaciones más altas de la encuesta: Satisfactorio y Muy Satisfactorio, respectivamente. ¿Con qué tecnología trabajan? La solución de tecnología que utilizamos consiste en la conectividad de los sistemas de Praxair mediante un enlace de datos que nos permite acceder a las aplicaciones de la compañía en tiempo real, ingresando los datos en las bases de pedidos o reclamos, al mismo tiempo que los llamados son recibidos en nuestra central telefónica. En esta central funciona un módulo de reportes y control de gestión que permite establecer objetivos en cuanto a nivel de atención, nivel de servicio, talking time entre otras métricas. Asimismo, contamos con una utilidad de grabación del 100% de todos los contactos con el cliente y una medición de la adherencia mediante relojes biométricos, brindando servicio desde la plataforma de Atento Martínez a las sucursales de Praxair de todo el país. ¿Qué características deben tener los RR.HH que trabajan en el Call Center de Praxair? Para poder brindar un servicio de excelencia a nuestros clientes y acompañarlos en la gestión de sus negocios brindándoles agilidad operativa y soluciones efectivas a sus requerimientos, la empresa tiene un equipo de profesionales comprometidos que poseen diferentes competencias como responsabilidad, proactividad, agilidad, respeto, compromiso, motivación, empatía, entre otras.