INTRODUCCION Gerencia empresarial se entiende como ... y una acción, como el sujeto o sujetos responsables...

INTRODUCCION
Gerencia empresarial se entiende como un sustantivo
y una acción, como el sujeto o sujetos
responsables del
éxito o fracaso de un negocio, son quienes dirigen el
trabajo
de
otros
hacia
la
consecución
de
predeterminado. También se entiende como
un
objetivo
un conjunto de
principios y funciones claves. Es el ejercicio de mando,
la coordinación de los recursos, el proceso de toma de
decisiones, la definición de la misión y rumbo de la
empresa.
La
basada
Gerencia
en
un
a
través
control
y
de
la
Calidad
mejoramiento
Total,
continuo
está
de
la
calidad de los procesos de trabajo desde los proveedores
hasta los clientes. Es el enfoque gerencial que logra
mejorar
la
calidad
de
los
productos
y
servicios
de
cualquier organización. La calidad es responsabilidad de
aquellos
que
hacen
el
trabajo,
no
de
un
grupo
de
especialistas e inspectores. Los clientes son los jueces
finales de la calidad; las mediciones internas se deben
hacer tomando en cuenta las características de calidad
que necesita el cliente.
Gerencia a través de la Calidad Total
GERENCIA
DE LA
CALIDAD
Fig. 1.
Composición
de la Gerencia de
Calidad.
VALORES
SUBSISTENCIA
DEL SISTEMA
CONCEPTOS
OPERACIONALIDA
D DEL SISTEMA
2
Gerencia a través de la Calidad Total
CALIDAD
Existen
muchas
definiciones
acerca
de
lo
que
significa la calidad dentro de una organización, y más
aun
de
lo
básicamente,
que
la
significa
calidad
se
gerenciar
refiere
a
con
la
calidad,
excelencia
relativa de un producto para satisfacer o exceder las
necesidades y expectativas razonables de un cliente. A
continuación, se presentan conceptualizaciones de los más
conocidos
autores
en
esta
materia,
así
como
los
respectivos modelos de gerencia a través de la calidad
total de cada uno de ellos.
DEMING
CROSBY
GERENCI
A DE LA
CALIDAD
CONWAY


JURAN
Fig. 2. Enfoque de las
Teorías de Deming,
Crosby, Juran y
Conway.
Dr. Edward Deming: "Es un grado de uniformidad y
confianza previsible a un costo bajo adecuado para el
mercado". Deming, ideó un modelo
3
de gerencia de calidad,
Gerencia a través de la Calidad Total
fundamentado
en
14
principios
gerenciales
para
el
mejoramiento de la productividad y la calidad y en el uso
de las herramientas estadísticas de control de procesos.
Estos
14
principios
son
los
que
se
nombran
a
continuación:
1.
Crear consistencia y continuidad de propósito para
mejorar.
2.
Adoptar
una
nueva
filosofía
de
rechazo
al
desperdicio.
3.
Eliminar la dependencia de la inspección masiva.
4.
Seleccionar
proveedores
en
base
a
evidencias
para
mejorarlo
estadísticas.
5.
Buscar
problemas
en
el
sistema
continuamente.
6.
Adiestrar en el trabajo incluyendo el manejo de
las herramientas estadísticas.
7.
Instituir
liderazgo,
ayudando
al
personal
a
comunicación
de
trabajar mejor.
8.
Disipar
temores
y
promover
doble vía.
4
la
Gerencia a través de la Calidad Total
9.
Eliminar las barreras interdepartamentales.
10.
Eliminar los lemas y exhortaciones para la fuerza
laboral.
11.
Eliminar los estándares de trabajo que prescriban
cuotas numéricas.
12.
Eliminar barreras a la autoestima del trabajador.
13.
Instituir programas de educación y auto mejora.
14.
Asegurar
la
práctica
de
los
13
principios
anteriores:


Dr. Joseph Juran: "Aptitud para el uso a nivel
de empresas y conformidad con los requerimientos a nivel
individual o de departamento, la calidad es medida por el
usuario". Para lograr un índice elevado de calidad, Juran
expone la trilogía de la calidad, la cuál consiste en
Planificar,
Controlar
creación
un
costos
de
de
sistema
los
defectuosos,
y
Mejorar.
de
contabilidad
desperdicios
denominados
Juran
por
y
él
de
como
propone
que
los
Costos
mida
la
los
productos
de
Baja
Calidad. Una de las contribuciones más importantes de
Juran es la Secuencia Universal de Mejoramiento, según la
cuál
toda
mejora
o
descubrimiento
secuencia:
5
sigue
la
siguiente
Gerencia a través de la Calidad Total
1.
Prueba de la necesidad.
2.
Identificación de proyectos.
3.
Organización para la mejora.
4.
Diagnóstico de causas.
5.
Búsqueda de soluciones.
6.
Implantación de soluciones.
7.
Control al nuevo nivel.


Dr.
Phillips
Crosby:
El
modelo
de
Crosby
da
énfasis a la actitud hacia el cambio y está marcada por
los
lemas:
"cero
defectos",
"conforme
a
los
requerimientos" y "la calidad es gratis". Dicho modelo
presenta básicamente cuatro aspectos de la calidad, que
son:
1.
Definición de calidad.
2.
Sistema de prevención de calidad.
3.
Estándar de calidad.
4.
Medición de calidad.
6
Gerencia a través de la Calidad Total


las
William Conway: "Mejoramiento continuo en todas
áreas
de
operación,
incluyendo
proveedores
y
distribuidores, para eliminar desperdicio en materiales,
capital, tiempo y ventas". Se tiene mejoramiento continuo
cuando:
1.
Cada gerente es miembro de un equipo gerencial.
2.
Cada equipo gerencial administra sus procesos a
través del uso de gráficos de control estadísticos de
proceso.
3.
Los
recursos
de
los
equipos
de
proyecto
están
enfocados están enfocados hacia el mejoramiento de los
procesos
que
están
fuera
de
control
o
que
no
están
operando a un nivel satisfactorio.
4.
El
punto
focal
de
todos
los
procesos
es
la
satisfacción del cliente.
5.
El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo
en calidad y productividad.
6.
Todas
las
actividades
están
incluidas
en
algún
proceso.
7.
Todos los procesos están definidos y sus entradas
y salidas son medibles.
7
Gerencia a través de la Calidad Total
8.
Todo el personal ha sido entrenado.
9.
Cada persona conoce a su cliente y cuáles son las
formas de satisfacerlo.
A continuación se presentan diferentes modelos de
mejoramiento continuo:
GERENCIA DEL MEJORAMIENTO
CUALITATIVO
JURAN:
Costos
Calidad
de
la
DEMING /
CONWAY:
CRITERIOS
Mediciones
(físicas)
directas de las
CROSBY:
calidad.
Costos
de la
relación
Calidad /
Fig. 3. Combinación de los
Beneficios.
criterios
de
mejoramiento
continuo de los Padres de la
Gerencia con Calidad.
AMBIENTE POSITIVO
DE TRABAJO
MEJORAR
CONTINUAMENTE EL
PROCESO
DEFINIR EL
PROCESO
MANTENER EL CONTROL
DEL PROCESO
IDENTIFICAR LAS
CARACTERISTICAS DE
CALIDAD
8
Fig.
4.
Proceso
de
mejoramiento
continuo.
Fig. 5. Modelo de
mejoramiento
continuo.
Sistema
de
gestión
de
la
calidad
Gerencia a través de la Calidad Total
9
Fig. 6. Modelo
mejoramiento
continuo.
de
Gerencia a través de la Calidad Total
10
Fig.
Modelo
7.
de
mejoramiento
continuo,
basado
en
las
necesidades del cliente
Gerencia a través de la Calidad Total
11
Gerencia a través de la Calidad Total

Enfoque
del
Grupo
Tennessee
Associates,
Inc.:
Este grupo impulsa la utilización de un modelo de cuatro
fases para la implantación de la gerencia de calidad en
cualquier organización. Los aspectos resaltantes de este
modelo se muestran a continuación:
FASE I
FASE II
PREPARACION PARA EL ARRANQUE
ARRANQUE
1. Sensibilización
de
la 1. Equipo
alta gerencia.
2. Desarrollo
de
natural
identifica:
un
modelo
a. Proveedores.
de implantación.
3. Identificación
necesidades
b. Insumos.
de
c. Clientes.
de 2. Revisión / elaboración de
entrenamiento
misión de calidad.
FASE III
FASE IV
TRANSICION AL MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO CONTINUO
CONTINUO
1. Desarrollo
del
nuevo 1. Evaluación
sistema:
mejora
de
continua
proceso
a. Definición del proceso.
énfasis en :
b. Flujograma.
a. Cliente.
c. Indicadores.
b. Trabajo de equipo.
d. Gráficos.
c. Liderazgo gerencial.
e. Mejoras.
d. Desarrollo
12
y
con
del
Gerencia a través de la Calidad Total
FASE I
FASE II
f. Reconocimiento
a
personal.
esfuerzo.
Fig.
8.
Modelo
de
implantación
de
Gerencia
de
Calidad
del
Grupo
Tennessee
Associates Inc.
CALIDAD TOTAL
La
calidad
total
es
el
punto
de
arranque
para
involucrar a toda la empresa en un proceso de cambio,
donde
el
aspecto
técnico
de
calidad
se
asocia
a
la
satisfacción total del cliente a la participación plena
del personal. La calidad engloba una serie de objetivos y
de medidas que contribuyen a mejorar las relaciones entre
la empresa y sus clientes a la vez que incrementan la
motivación de los colaboradores de todos los niveles.
La
meta
primordial
de
la
calidad
total
es
la
capacidad de responder sistemáticamente a la demanda de
los clientes. No se trata tanto de ser perfectos, sino de
proporcionar a la clientela respuestas a sus necesidades
y tratando de lograr el "error cero" que garantiza la
satisfacción del cliente e incrementa la productividad de
los colaboradores.
La calidad total tiene tres elementos principales en
su
aplicación:
13
Gerencia a través de la Calidad Total


Asegura
la
satisfacción
de
necesidades
del
cliente.


Producir mas y mejor con menos costo para dar un
servicio a un precio competitivo.


Todas las personas que laboran en la empresa son
responsables de la calidad y de su control.
SISTEMA DE CALIDAD
Un
sistema
de
calidad
responsabilidades,
procedimientos,
es
la
integración
estructura
procesos
y
de
organizacional,
recursos
que
se
establecen
para llevare a cabo la gestión de calidad. Por medio de
los sistemas de calidad, las organziaciones se aseguran
que todos los factores que afectan la calidad de los
productos y servicios, estén bajo control y prevengan
cualquier
tipo
de
deficiencia.
Consecuentemente,
las
organizaciones actúan sobre los procesos para incrementar
su
eficiencia,
buscando
en
todo
momento
un
beneficio
añadido tanto para ellas mismas como para sus clientes.
En
un
sistema
de
calidad
se
suelen
incluir
las
actividades necesarias para confiar en que se cumplirán
todos los requisitos de la calidad establecidos, esto se
logra a través del aseguramiento de la calidad, el cuál
está integrado por todas las actividades planificadas e
14
Gerencia a través de la Calidad Total
implementadas
dentro
del
sistema
de
calidad
y
evidenciadas como necesarias, para dar confianza de que
una
entidad
cumple
con
los
requisitos
de
calidad.
Actualmente, existen múltiples modelos de aseguramiento
de la calidad, cuyos requisitos están contenidos en las
normas ISO 9000, en sus diferentes versiones (de acuerdo
a la actividad de la empresa), las cuáles serán descritas
más adelante.
Dentro del sistema de calidad, la inspección y el
control son actividades que brindan confianza al cliente
y que se soportan en los siguientes aspectos:


Lo que se hace está controlado y documentado,
por medio del control de documentos y datos.


Se
verifica
la
aplicación
de
lo
que
está
documentado, por medio de auditorías de calidad.


Lo
que
revisiones
del
se
aplica
es
efectivo,
sistema
de
calidad
por
parte
mediante
de
la
especificaciones
no
controlados
el
dirección.


llegan
Los
a
productos
los
fuera
clientes,
al
de
ser
por
procedimiento de productos no conformes.


Los problemas no se repiten, porque se cuenta
con un programa de acciones correctivas y preventivas.
15
Gerencia a través de la Calidad Total


en
el
Los cambios se aplican permanentemente, con base
sistema
compras,
de
control
fabricación
de
e
cambios
en:
instalación,
contratos,
servicio
y
documentos.
IMPORTANCIA DE QUE LA ALTA GERENCIA SE INVOLUCRE EN LA
IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
Siempre
proyecto
que
una
organización
estratégico,
la
Alta
tiene
Dirección
en
mente
(AD)
un
deberá
comprometerse en llevar a cabo esa implementación, esto
involucra la asignación de recursos, el apoyo con los
conocimientos (know how), agilidad y seguridad en las
decisiones críticas. Existen algunos proyectos que aún
cuando
son
de
nivel
estratégico,
son
delegados
a
las
personas que conforman su staff más allegado de trabajo.
Cuando
se
desea
implementar
un
sistema
de
aseguramiento de la calidad se cuenta con algunos pilares
fundamentales de los cuales podemos rescatar tres que a
criterio de los autores son de importancia destacada: las
auditorías internas, un control de documentos y datos
efectivo,
y
primordialmente
la
revisión
periódica
del
sistema de aseguramiento de la calidad por parte de la
AD.
16
Gerencia a través de la Calidad Total
La AD, por lo general, es quien inicialmente propone
la orientación estratégica del sistema de aseguramiento
de la calidad y su revisión periódica. Adicionalmente,
debe implementarse un mecanismo de aseguramiento de la
calidad durante y al finalizar la implementación, ya que
es un sistema de información gerencial y estratégico, y
una
fuente
de
información
para
el
personal
que
la
necesita para una correcta toma de decisiones. Al inicio,
durante la implementación, porque ayuda a la AD a conocer
las deficiencias y las fugas de recursos que hasta el
momento
no
demuestra
se
al
habían
podido
personal
donde
detectar,
están
de
esta
forma
fallando,
así,
basándose en las directrices del sistema de calidad que
se esté implementando, pueden tomar acciones correctivas
y cuando ya está implementado, primero porque ya se han
asentado
las
bases
para
una
cultura
de
calidad,
que
mejora la forma de pensar y actuar de la gente que hace
que
los
procesos
eficientes,
y
y
también
además,
porque
los
productos
una
vez
sean
alcanzado
más
el
aseguramiento de la calidad queda establecida una cultura
de mejora continua que hace que los procesos y también
los
productos
sean
más
rentables.
Esto
conlleva
un
sinnúmero de beneficios personales y organizacionales que
la
AD
fácilmente
puede
visualizar
en
los
estados
financieros de la organización y en los parámetros de
medición, principalmente, el que mide la satisfacción del
cliente interno y externo.
17
Gerencia a través de la Calidad Total
Por
lo
general,
cuando
se
lleva
a
cabo
la
mentalización y posteriormente la implementación de un
sistema
de
aseguramiento
equipo
principal
de
de
la
calidad,
trabajo,
se
llamado
forma
comité
un
de
aseguramiento de la calidad o círculo de calidad. Este
equipo de trabajo deberá ser elegido por la AD y de ser
posible formará parte de él, ya que ese grupo es el
encargado
de
seleccionar
a
los
demás
equipos
y
de
coordinar periódicamente sus actividades hasta que éstos
maduren y puedan coordinarse por sí solos.
Para que un compromiso de la AD sea comprensible, es
necesario identificar los objetivos o metas de calidad
(indicadores),
que
alcanzará
su
empresa
en
un
tiempo
determinado. Es muy importante que estas metas no sean
vagas, sino que reflejen lo que es importante para la AD
y
para
sus
clientes
internos
(colaboradores)
y
en
especial, para sus clientes externos. Se recomienda, de
igual
manera,
implementación
que
de
el
un
compromiso
sistema
de
de
la
AD
aseguramiento
en
la
de
la
calidad sea visible y activo, para esto se puede publicar
una copia de la política de calidad firmada por la AD, lo
cuál es un método para mostrar el compromiso adquirido,
tanto a los empleados como a los clientes.
Debido
a
que
los
cambios
en
la
cultura
organizacional y en las políticas de calidad afectan a
todas
las
entidades
de
la
organización
incluyendo
primordialmente a los clientes, es necesario que la AD
18
Gerencia a través de la Calidad Total
decida como lograr que todos entiendan como estos cambios
les afectan y cuál es su rol en esta implementación. La
AD
en
la
toma
de
estas
decisiones
debe
definir
las
responsabilidades y autoridades que tiene cada individuo
que
forma
parte
de
la
organización.
Debido
a
que
en
muchas ocasiones estos cambios no son fáciles de entender
y menos aún de implementar, es aconsejable que se obtenga
asesoría de parte de un especialista en la materia.
CIRCULOS DE CALIDAD
Un círculo de calidad es un grupo de personas que
realizan labores similares en un área de trabajo común,
conformadas
de
periódicamente
manera
para
voluntaria
identificar,
que
analizar
se
y
reúnen
resolver
problemas relacionados con el trabajo cotidiano.
Los objetivos principales de los círculos de calidad
son los siguientes:
que


Autodesarrollo;
crecimiento
la
persona
mediante
obtiene
el
interno
individual
entrenamiento,
la
participación, el respaldo del grupo y el reconocimiento
general.


Desarrollo mutuo, dado que dentro del círculo el
clima es de colaboración y de mutua comprensión.
19
Gerencia a través de la Calidad Total

Mejoramiento
de
las
comunicaciones
y
de
las
actitudes, ya que las personas toman conciencia de la
importancia de aprender a escuchar y adoptar una actitud
de apertura y confianza que induzca a la expresión de
diversos puntos de vista respecto a una misma situación.


Mejoramiento de la calidad ya que al solucionar
problemas a su ámbito laboral mejoran el servicio.


Reducción de costos, puesto que el círculo al
analizar la situación de su área de trabajo trata de
eliminar gastos innecesarios.


Incremento
de
la
productividad
buscando
una
utilización más racional de los recursos de la empresa.
Los círculos de calidad ayuda a la resolución de
problemas
de
pequeña
a
mediana
envergadura
que
se
presentan en el área correspondiente al círculo, además
de problemas relacionados con métodos o procedimientos,
maquinarias o equipos; materiales, fallas, ineficiencia
en las operaciones, problemas de los cuáles los propios
círculos se percatan
labores,
problemas
y que afectan al desempeño de sus
de
desperdicio,
de
duplicidad
de
funciones, de estructuración de flujos de trabajo, de
mantenimiento, producción, abastecimiento, suministro de
materiales stock, etc., e ineficiencia en el servicio; en
20
Gerencia a través de la Calidad Total
fin,
problemas
medianos
o
pequeños
que
afectan
la
los
círculos
de
calidad, la productividad, los costos.
Para
solucionar
estos
problemas,
calidad deben reunir las siguientes condiciones:

Estar
claramente definidos.

Tener un nivel
dosis de desafío.

Ser
de
dificultad
que
implique
una
reales, asequibles.

Deben
ser cuantificables, mensurables.

Lograrse

Debe
actividades.

Deben
cumplimiento
con la atribución de todos los miembros.
indicar
plazos,
fechas,
itinerario
de
señalar fechas de avance, de modo que el
de
las
etapas
proporcione
una
fuente
de
motivación.

Involucrar,

Deben
retroalimentación
despertar conciencia de compromiso.
tener
integrados,
ágiles,
de
sistemas
reacción
de
rápida,
proveniente de los diferentes departamentos que pueden
proporcionar la información requerida.
El programa de círculos de calidad es una estrategia
y técnica de la calidad total, fundamentalmente en el
21
Gerencia a través de la Calidad Total
incremento de la productividad a través de un esquema de
participación y desarrollo de los recursos humanos. El
programa de círculos de calidad permite desarrollar y
actualizar
el
potencial
inexplorado
del
individuo:
su
creatividad, su poder de ideación, el conocimiento que le
otorga el desempeño de su función específica mediante la
aplicación
de
un
set
de
técnicas
permitan mejorar su proceso.
22
analíticas
que
le
Fig.
Componentes
9.
necesarios
para
que
funcione un círculo de
calidad.
Gerencia a través de la Calidad Total
23
Fig.
Componentes
10.
necesarios
para
que
funcione un círculo de
calidad.
Gerencia a través de la Calidad Total
24
Gerencia a través de la Calidad Total
LA ADMINISTRACION PUBLICA Y LA CALIDAD TOTAL
La administración pública, por ser el ente encargado
de llevar a cabo todas las funciones y especificaciones
que
parten
del
Ejecutivo
Nacional,
debe
implementar
políticas de calidad que le permita ser un ente capaz,
eficiente
y
eficaz
que
brinde
servicios
óptimos
a
la
colectividad. Las principales razones para implantar un
sistema de gestión por calidad total en la administración
pública son:

Para
equipo:
asegurar
El
el
frecuente
presupuestos,
el
dinero
futuro
y
déficit
de
la
continuidad
económico
los
en
contribuyentes
del
los
que
comienza a tener límite, los nuevos impuestos cada vez
más protestados, la disconformidad ciudadana que aumenta.
Por lo tanto, la continuidad de dirigentes trabajadores
están en función de la calidad en la gestión, así como de
la calidad en la atención al cliente traducida por unos
servicios eficaces y eficientes.

Por
economía
y
para
reducir
el
déficit:
La
política de una mejora continua a través de la calidad es
una
de
las
grandes
soluciones
que
aportará
las
necesitadas medidas de reducción del déficit público.
25
tan
Gerencia a través de la Calidad Total

Para
cliente
mejorar la imagen y el servicio tanto al
interno
como
al
externo:
La
administración
pública tiene mala imagen, no solo en Venezuela, sino
también en otros países, pero lo que suceda en otros
países no tiene que servir para justificar el conformismo
de seguir en la mediocridad. La mala imagen resume varios
calificativos:
ineficacia,
despilfarro,
mala
atención,
falta de organización, incompetencia, despotismo.

Para
integrar al cliente a la organización y ser
más competitivos: La empresa privada productora de bienes
o servicios tiene que competir no solo a nivel nacional,
deben
hacerlo
con
las
empresas
europeas
y
tanto
en
nuestro territorio como en los países de la comunidad.
Esta necesidad de ser competitivos o cerrar puertas lleva
a las empresas a sistematizar su gestión, abaratar costos
y mejorar la calidad, pero, ¿En qué sentido tiene que ser
más competitiva una corporación local?. Para asegurar la
prosperidad de los ciudadanos hay que atraer inversiones,
las
cuáles
redundarán
en
más
recaudación
para
la
administración.

Para
mejorar la gestión: Gestionar implica hacer
diligencias
conducentes
al
gestión
la
y
es
acción
logro
de
un
negocio.
efecto
de
administrar
La
una
organización. Las diligencias conducentes a los logros
implican
información
planificación,
y
organización,
comunicación,
26
administración
coordinación,
económico
–
Gerencia a través de la Calidad Total
financiera,
control
,
conducción
del
equipo
humano,
formación, fijación y control de objetivos.

Para
obtener resultados en los objetivos y en la
economía: Los resultados tienen relación con el logro de
las
metas,
la
eficacia,
la
organización
y
la
planificación.
GERENCIA A TRAVES DE LA CALIDAD APLICANDO LAS NORMAS ISO
Toda empresa, sea cual fuere su razón social, debe
regirse bajo un patrón de especificaciones que la misma
organización se ha propuesto desde sus inicios. Dichas
especificaciones se conocen con el nombre de políticas, y
para cada empresa, en particular, representan la vía a
través de la cuál todos los procedimientos serán llevados
a cabo con calidad, es decir, brindando la satisfacción
adecuada al consumidor o cliente.
Además de estas políticas, deben aplicarse normas de
calidad que son aún más rigurosas, porque éstas deben
evaluar
los
productos
o
servicios
que
llegarán
a
las
manos de un consumidor, el cual va a juzgar la calidad
del mismo, o sea, que va a determinar cuánto le satisface
ese producto o servicio, de acuerdo a sus necesidades y
expectativas.
La ISO (International Standard Organization), es la
organización
que
rige
las
normas
27
de
calidad
para
los
Gerencia a través de la Calidad Total
diferentes sectores empresariales de la sociedad. Esta
organización, presenta sus normas ISO 9000 como un modelo
de
aseguramiento
de
calidad
que
no
contempla
el
aseguramiento del producto. Asegura el Sistema de Calidad
que
genera
el
producto,
es
decir,
que
no
asegura
el
producto, sino su proceso de producción para obtener el
producto
deseado.
Su
objetivo
es
dar
confianza
al
comprador de los productos o servicios de la empresa en
el sentido de que existe un sistema de calidad interno
que
da
fe
de
que
los
productos
especificaciones
que
satisfacen
cumplen
las
con
las
necesidades
del
cliente.
FUNDAMENTOS DE LA NORMA ISO 9000

Desarrolla
proveedores
Sistema
de
y
a
una serie de guías que apoyan
los
Calidad.
fabricantes
Lineamientos
para
de
a los
desarrollar
exigencia
su
que
permiten llevar a cabo un sistema de calidad.

Es
aplicable a cualquier empresa que posea desde
10 hasta 10.000 empleados.

Identifica
asegurar
que
el
las disciplinas básicas que permitan
producto
que
sale
de
satisfaga los requerimientos del cliente.
28
la
organización
Gerencia a través de la Calidad Total

Se
apoya
en
la
certificación
de
un
organismo
internacional acreditado.

Persigue
que
en
la
empresa
se
instaure
una
espiral de calidad.

Busca
prevenir
inconformidades desde el diseño
hasta actividades posteriores a la venta.

Todo
debe estar documentado.
Se deben registrar
todos los procesos realizados en cuanto a su realización
y el tiempo.

Todo
lo
documentado
debe
estar
implantado
y
mantenido en el tiempo, éstos registros y documentos en
cuanto al tiempo deben ser actualizados.

Utiliza
las auditorías internas para asegurarse
de mantener el sistema.
29
Gerencia a través de la Calidad Total
ESPIRAL DE CALIDAD
Retroalimentación
Venta
Estudio del
Mercado
Inspección
Control del
Proceso
Desarrollo del
Producto Diseño
Abastecimi entos
Planifi caci ón para la
Producción
Fig. 11. Espiral
de Calidad
diseñado por la
ISO.
CLAUSULAS DE LA ISO 9001
1.
Responsabilidad
relacionada
Gerencial:
directamente
con
la
Esta
cláusula
alta
gerencia,
está
su
liderazgo y cómo se involucra con la calidad. Exige:

Política
de
calidad:
Puede
incluir
la
misión,
alcance y los lineamientos necesarios para demostrar el
compromiso del proveedor
valores.
Tiene
que
y su involucramiento con estos
estar
divulgada
por
toda
la
organización, la gerencia del proveedor es responsable de
30
Gerencia a través de la Calidad Total
comunicar
verificar
la política a toda la organización. Se debe
la
autoridad
y
responsabilidad
personal
y
medios de verificación.

Autoridad
y
responsabilidad:
La
gerencia
debe
definir, de una manera precisa, las responsabilidades,
autoridades
e
interfases
en
el
Sistema
Gerencial
de
Calidad. Se recomienda contar con un organigrama para
ello. Las personas responsables de actividades de calidad
deben tener autoridad para ejecutar dichas acciones, a
través del representante de la gerencia Proveedora.

Personal
y Medios de Verificación: El proveedor
debe verificar con personal calificado y por medio de
pruebas de laboratorio, datos provenientes del control de
procesos, datos de subcontratista,
y/o
inspección,
requerimientos
que
el
pruebas de desempeño
producto
específicos;
estas
cumple
con
los
actividades
se
realizarán de acuerdo a procedimientos documentados.

Representante
de
la
Gerencia
Proveedora:
debe velar porque se cumplan todos los requerimientos
Este
de
la norma, la cuál exige que el representante se dedique
tiempo completo a esta responsabilidad. El representante
de la gerencia puede delegar en otras personas aspectos
específicos del programa.
31
Gerencia a través de la Calidad Total

Revisión
de la Gerencia: La Gerencia debe estar
involucrada con el sistema de calidad, lo que requiere
que el gerente realice revisiones sobre la calidad del
sistema, por lo menos, una al año.
2. Sistema de Calidad: La norma ISO 9000 requiere
que el proveedor tenga un sistema de calidad documentado.
El
Sistema
de
Calidad
interacciona
con
todas
las
actividades pertinentes a la calidad de un producto o
servicio, en otras palabras, involucra todas las fases.
Ya que el sistema requiere estar formalmente documentado,
una manera aceptada es por medio de un Manual de Calidad,
bien
sea
norma
corporativo,
requiere
por
que
división
el
o
por
proveedor
proceso.
documente
La
los
procedimientos de sistema de calidad para la implantación
eficaz de los mismos, lo que se evidencia en: informes
internos de auditoría (en este caso se recomienda que el
auditor
sea
desempeño
el
presidente),
(evaluación
medidas
del
cuantitativas
personal),
del
revisiones
gerenciales del sistema de calidad y los registros de
calidad (preparación documentada de los procedimientos e
instrucciones del sistema de calidad de acuerdo a los
requisitos establecidos en la norma ISO.
3. Revisión del Contrato: Esta cláusula trata de
asegurar que el proveedor entiende los requerimientos del
comprador
y
que
es
capaz
de
cumplir
con
estos
compromisos contractuales. Para efectos de esta cláusula
32
Gerencia a través de la Calidad Total
un contrato puede ser un documento formal o una orden de
compra. El proveedor se asegurará de:

Definir
y documentar los requerimientos de forma
adecuada.

Resolver
cualquier requerimiento
que difiera de
aquellos planteados en la oferta.

Asegurar
que el proveedor tenga la capacidad para
cumplir con los requerimientos contractuales.
4. Control del Diseño:
Esta
cláusula
de
la
norma
se considera buena sólo su se realiza bajo contrato con
un comprador, una investigación de desarrollo, ingeniería
de procesos o facilidades de ingeniería de procesos.

Deberán
revisarse continuamente, los planes bajo
los cuáles se está realizando o modificando el diseño y
puestos al día durante el curso del proyecto.

El
personas
diseño
y
altamente
su
supervisión
capacitadas
deberán
quienes
realizarlo
además,
cuenten
con las herramientas necesarias.

Se
deberán
revisar
las
relaciones
de
los
distintos grupos que intervienen en el diseño. Se deberá
informar por escrito las labores asignadas a cada grupo.
33
Gerencia a través de la Calidad Total

Los
por
insumos son los puntos de partida del diseño,
ello,
deben
ser
establecidos
por
escrito,
clasificados y seleccionados por el proveedor para su
correcta adecuación.

Las
informes
verificaciones del diseño deben basarse en
de
las
demostraciones
revisiones
de
del
calidad
y
diseño,
en
ensayos
comparaciones
del
y
nuevo
diseño.

De
existir
la
necesidad
de
algún
cambio,
el
proveedor deberá establecer y mantener procedimientos por
escrito para los mismos.
5.
Control
de
Documentos:
Esta
cláusula
permite
satisfacer el requerimiento de mantener, revisar y emitir
aquellos documentos
que pueden afectar la calidad del
producto. El proveedor deberá mantener procedimientos que
permitan
todas
una
distribución
aquellas
secciones
eficaz
donde
se
de
los
documentos
necesiten,
y
de
a
la
misma manera poder retirar toda la documentación obsoleta
de los puntos de uso. A continuación veamos un ejemplo de
los
documentos
procedimientos,
Instrucciones
modificar
de
que
deben
Manuales
Trabajo,
ser
de
controlados:
Calidad,
otros.
Políticas,
Especificaciones,
Cuando
sea
necesario
un documento, esta modificación deberá ser
identificada en la sección del documento que requiera el
34
Gerencia a través de la Calidad Total
cambio.
El
documentos
proveedor
o
su
tendrá
equivalente
una
para
lista
maestra
de
evitar
el
de
uso
aquellos que no puedan ser aplicados.
6. Compras: Para asegurar la calidad en la obtención
de materiales y servicios deben ser incluidos sistemas
que permitan asegurar: La selección y calificación de
subcontratistas
capaces
requerimientos;
y
la
de
cumplir
documentación
con
clara
con
los
las
definiciones de especificaciones y otros requerimientos.
La evaluación del subcontratista deberá ser realizada con
base a su habilidad para cumplir con constancia con los
requerimientos exigidos. Deberá colocarse en el documento
de la compra la siguiente información: Cantidad y Precio,
Fecha
de
Envío
requerida
Calidad
del
y
producto
requerida.
asegurar
Destinatario,
que
el
y
El
su
Datos
certificado,
proveedor
producto
de
es
cumple
la
Calidad
Muestra
de
responsable
de
con
todas
las
especificaciones y requerimientos del contrato.
7. Productos suministrados por el Comprador: Esta
cláusula
cubre
los
requerimientos
productos
suministrados
por
suministra
el
es
proveedor
el
un
para
el
control
comprador.
producto
Lo
entregado
de
que
al
comprador para ser usado con la finalidad de cumplir con
los requerimientos del contrato. Es responsabilidad del
proveedor
asegurar
la
calidad
de
los
productos
entregados. El proveedor aplicará procedimientos para la
verificación,
almacenamiento
35
y
mantenimiento
de
los
Gerencia a través de la Calidad Total
productos
suministrados
por
el
comprador.
El
vendedor
será responsable de proveer materiales o servicios de
calidad. El proveedor verificará cantidades, calidad, y
condiciones del producto al recibirlos. El proveedor debe
inspeccionar productos y proteger los productos.
8. Identificación y Rastreabilidad de los productos:
Cuando
sea
aplicable,
el
proveedor
establecerá
procedimientos para identificar el producto a partir de
planos, especificación de cualquier otro medio adecuado
durante
las
etapas
instalación.
distinguir
permitirá
Si
un
que
se
de
identifica
producto
el
fabricación,
de
personal
un
otro.
que
despacho
producto
Esta
se
e
podrá
identificación
elabora
los
productos
conozca que productos está fabricando en un determinado
momento. Un batch o lote de materia prima también deberá
ser identificado. La rastreabilidad permitirá realizar un
seguimiento
de
los
productos,
de
tal
manera
que
al
detectar una inconformidad después de que el producto
haya pasado las pruebas finales, se pueda notificar
a
los compradores de ese producto. La identificación del
producto se puede realizar de la siguiente manera:

La
para
ese
identificación de un producto debe ser única
producto
durante
el
proceso
de
manufactura,
almacenamiento, despacho e instalación.

Cada
producto
especificaciones
de
debe
identificarse
manufactura,
36
con
y
tener
los
las
dibujos
Gerencia a través de la Calidad Total
respectivos con la información necesaria suficiente para
distinguirlo de otro producto.

Se
debe
documentar
y
tener
un
sistema
de
identificación.
La rastreabilidad del producto se puede realizar de
la siguiente manera:

Los
lotes deben tener una identificación única por
códigos.

Los
registros de rastreabilidad deben concordar
con los registros del producto.

Se
debe
poder
rastrear
tanto
desde
la
materia
prima hasta el producto terminado como desde el producto
terminado hasta la materia prima.
9. Control de Procesos: El proveedor identificará y
planificará
procesos
los
procesos
especiales
utilización
del
sólo
producto
sistema eficaz de proceso
que
se
afecten
la
determinan
por
parte
calidad.
después
del
Los
de
la
usuario.
Un
sólo se establece cuando se
conoce el proceso. Este conocimiento comienza al inicio
de la investigación y continúa a través del ciclo de vida
del producto. El sistema debe contener:
37
Gerencia a través de la Calidad Total

Instrucciones
Estrategias
de
de
trabajo
para
para
cada
Control
el
operador;
variable
y
características del producto.

Un
proceso para aprobar instrucciones de trabajo y
operaciones
de
equipo,
asegurando
así
que
las
instrucciones y equipo están correctas o se requiere de
aprobación o el equipo ha cambiado.

Criterios
para la ejecución de un trabajo de tal
manera que el personal pueda tomar decisiones para que su
trabajo sea aceptado o no.
10. Inspección y Ensayo: A través de esta cláusula
se cubren los requerimientos de inspección y ensayos para
la recepción de productos terminados. Esta cláusula se
aplica a las compras y al producto proporcionado por el
comprador.
Esta
cláusula
permite
cumplan
con
subcontratistas
contractuales
de
calidad
y
verificar
sus
que
los
que
los
obligaciones
materiales
que
ingresan a la empresa cumplan con las especificaciones
establecidas.
Los
procedimientos
deben
especificar
las
acciones correctivas a seguir si se presentara alguna
inconformidad.
Las
inspecciones
y
ensayos
durante
el
proceso cubren todas las formas del producto, incluyendo
servicios,
inspección
además
de
de
todos
recepción
los
y
ensayos
antes
después
del
de
final.
la
Las
inspecciones permiten verificar la conformidad. Se deben
38
Gerencia a través de la Calidad Total
finalmente realizar inspecciones cuando el producto está
terminado verificando así
especificaciones
información
de
que el producto cumple con las
finales.
las
Para
asegurar
inspecciones
no
se
que
la
perderá,
es
necesario llevar un registro tanto de las inspecciones
iniciales como finales. Se exige que previamente se hayan
realizado las inspecciones de recepción y en
11.
Equipos
proveedor
debe
inspección
de
controlar,
adecuada
identificar
Inspección,
las
de
Medida
calibrar
los
y
equipos
mediciones
que
se
y
proceso.
Ensayos:
mantener
que
una
utiliza.
llevarán
a
El
Debe
cabo
y
seleccionar los equipos adecuados para las mismas. Los
instrumentos
sensores,
los
equipos
especiales
y
los
programas de computación requieren un estricto control
para su funcionamiento ya que éstos son utilizados en
desarrollo,
producto.
manufactura,
En
los
instalación
productos
y
y
los
servicios
del
servicios,
las
estadísticas permiten demostrar la conformidad con los
requerimientos. Los equipos siempre estarán calibrados,
controlados e identificados como se especifica en esta
cláusula.
dejará
De
por
no
existir
escrito
estándares
una
preestablecidos
referencia
para
efectuar
se
la
calibración (se recomienda calibrar los equipos antes de
comenzar
un
calibración
controlados,
nuevo
deben
trabajo).
estar
conservando
Los
procedimientos
documentados,
en
ellos
los
mantenidos
criterios
de
y
de
aceptabilidad del producto. La calibración de los equipos
deberá
realizarse
con
una
39
relación
válida
con
los
Gerencia a través de la Calidad Total
estándares nacionales reconocidos. Los fabricantes de los
equipos de medición, usualmente especifican la precisión
y
exactitud
satisfacción,
de
los
mismos.
Para
se
debe
etiquetar
lograr
cada
la
elemento
mayor
de
los
equipos de ensayo; en dichas etiquetas se colocará el
estado de calibración y la fecha próxima de calibración.
Se mantendrán los registros de todas las mediciones para
el desarrollo y control del comprador o su representante.
12.
deberá
Estado
indicar
de
Inspección
claramente
el
y
Ensayo:
estado
El
de
proveedor
inspección
y
ensayo en que se encuentre el producto mediante rótulos,
tarjetas
u
conformidad
otro
de
la
modo
adecuado
inspección
y
que
identifique
ensayo.
El
la
proveedor
identificará el status de marcas, sellos, registro de
inspección, software, ubicación física y otra información
necesaria. Es necesario establecer los requisitos para
identificar
y
rastrear
el
producto.
Esta
cláusula
se
refiere específicamente a los resultados de la inspección
y
ensayos
conocer
el
que
requiere
status
del
el
sistema
producto
en
de
calidad,
proceso
para
hasta
su
despacho. El sistema debe incluir controles internos para
asegurar que se efectúen todos los ensayos requeridos y
las acciones correctivas necesarias.
13. Control de Productos no Conformes: Esta cláusula
exige la implantación de un procedimiento para prevenir
el uso o despacho de productos que no cumplan con las
especificaciones. A través de ésta cláusula se asegura la
40
Gerencia a través de la Calidad Total
implantación de procedimientos para prevenir el uso o
despacho
de
productos
especificaciones.
permitan
Se
que
deben
identificar
no
cumplan
establecer
la
con
controles
evaluación,
las
que
separación,
disposición y documentación de productos no conformes o
que
no
hayan
sido
inspeccionados.
Los
productos
no
conformes o que no hayan sido inspeccionados, deben ser
separados
de
identificados
responsable
conformes,
los
con
productos
una
de
decidir
deben
estar
conformes
marca
y
o
etiqueta.
cuáles
productos
perfectamente
claramente
El
personal
son
o
adiestrados
no,
para
tales efectos. Se deben mantener registros de todas las
inconformidades y de las decisiones tomadas al respecto.
14. Acciones Correctivas: Esta cláusula exige tener
un
sistema
documentado
para
la
ejecución
de
acciones
correctivas cuando se detecte una inconformidad, tanto en
producto como en servicio. En esta cláusula se habla de
acciones correctivas y definitivas no temporales, lo que
ayudaría al mejoramiento continuo de la calidad total.
Antes de establecer la acción correctiva definitiva se
debe
establecer
prevenir
la
la
causa
recurrencia
de
de
la
inconformidad.
inconformidades,
puede
Para
ser
necesario cambiar el proceso de desarrollo, un diseño, el
sistema
manufacturero,
revisión
de
las
el
embalaje,
especificaciones
o
almacenamiento,
revisar
todo
el
sistema de calidad. Los cambios producto de las acciones
correctivas deben ser registrados en los procedimientos
escritos.
41
Gerencia a través de la Calidad Total
15. Manejo, Almacenamiento, Empaque y Despacho: En
cuanto al manejo, el proveedor debe establecer métodos
que aseguren que el producto no sufrirá daños o deterioro
tanto
en
el
proceso
como
ya
terminado.
En
cuanto
al
almacenamiento, el proveedor asegurará que el producto
será almacenado de tal manera que no se deteriorará o
cambiará su calidad. En cuanto al empaque, que es el
medio a través del cual el producto es transportado o
almacenado, éste será seleccionado cuidadosamente tomando
en
cuenta
los
elementos
de
corrosión,
deterioro
y/o
contaminación. En cuanto al despacho, el contrato debe
establecer
hasta
donde
llega
la
responsabilidad
del
proveedor de proteger la calidad del producto durante la
etapa de despacho. Debe tomarse en cuenta los tiempos de
caducidad para los despachos.
16.
Registros
de
Calidad:
El
proveedor
debe
establecer procedimientos que le permitan: identificar el
material, agrupar, codificar, archivar, conservar y tener
disponible todos los documentos en forma relativa a la
calidad.
El
proveedor
debe
mantener
los
registros
necesarios para demostrar el logro de la calidad de los
productos, demostrando así la calidad del sistema. El
proveedor
puede
seleccionar
más
de
un
sistema
para
almacenar sus registros: papel, programas de computadora,
fotografía,
otras.
El
método
asegurará
que
sólo
las
personas autorizadas tienen acceso a los registros. Debe
42
Gerencia a través de la Calidad Total
tenerse un procedimiento para el registro de documentos.
La norma exige los siguientes documentos:

Revisiones
gerenciales.

Revisiones
contractuales.

Revisiones
del diseño.

Subcontratistas
aceptados
(selección
proveedores).

Productos
suministrados por el proveedor.

Identificación

Personal
y equipos calificados.

Inspección

Registro
y ensayo de recepción.
de inspección y ensayo.

Calibración

Chequeo
y rastreabilidad del producto.
y mediciones.
de ensayos.
43
de
Gerencia a través de la Calidad Total

Inspección
y status de ensayos.

Revisiones
de inconformidades y disposición.

Registro
de entrenamiento.
17. Auditorias Internas de Calidad: Las auditorias
internas de calidad se inician con una política gerencial
en la cuál se describe su alcance, responsabilidades y
autoridad, así como la cooperación
que se requiere de
las unidades a ser auditadas. Los procedimientos escritos
para
la
planificación
presentación
auditorías
de
de
y
ejecución
informes,
la
seguimiento
de
auditorías,
documentación
y
la
para
selección
y
la
las
el
adiestramiento de auditores son de vital importancia para
el
proceso.
observar
la
Debe
existir
un
cronograma
periodicidad
de
las
que
auditorías
permita
y
las
prioridades en este aspecto. Los miembros de equipo de
auditores deben tener las calificaciones y la experiencia
necesarias. Deben ser independientes del área a auditar.
Las auditorias internas de calidad son la fuente para
responder:

Todas
las acciones del sistema de calidad se están
ejecutando como se planificaron.

El
sistema de calidad es eficaz para producir el
resultado específico de calidad.
44
Gerencia a través de la Calidad Total

El
sistema
de
calidad
cumple
con
todos
los
requerimientos externos.
18. Entrenamiento: Todo el personal involucrado en
el sistema de calidad requiere de entrenamiento. Se deben
determinar
personal
las necesidades de adiestramiento de todo el
que
afecta
al
sistema
de
calidad,
además
de
mantener los registros que demuestren que el empleado ha
alcanzado los requerimientos de su responsabilidad en el
puesto de trabajo. Los elementos que deben incluirse en
la documentación de entrenamiento son: contenido de la
actividad de entrenamiento, identificación del instructor
y sus credenciales y los registros de cursos a los que ha
asistido.
Se
entrenamiento,
debe
determinar
organizar
el
las
necesidades
entrenamiento
y
de
mantener
registros de las actuaciones del personal en sus puestos
de trabajo.
19. Servicios: Define el ofrecimiento de servicios
del proveedor para ayudar al comprador a asegurar el
apropiado
cláusula
del
producto
asegura
que
posterior
se
cumplan
al
los
despacho.
uso
Esta
requerimientos
contractuales en cuanto al ofrecimiento de servicios. Se
define aquí la responsabilidad del proveedor para ayudar
al comprador a asegurar un uso apropiado del producto
posterior al despacho. Se deben establecer y mantener
procedimientos que permitan verificar que se cumplan los
requerimientos del contrato de servicio.
45
Gerencia a través de la Calidad Total
20.
asegurar
Técnicas
Estadísticas:
el
de
uso
Esta
herramientas
cláusula
busca
estadísticas
para
determinar el nivel de confianza en la calidad de los
productos y/o servicios del proveedor. Con esta cláusula
se asegura además el poder utilizar datos para la buena
toma de decisiones de calidad. Las técnicas estadísticas
más recomendables son:

Histogramas.

Análisis
de regresión.

Gráficas
de control.

Gráficas
de corrida.

Diseño
de experimentos.

Análisis
de varianza.
Estas técnicas pueden ser
utilizadas para evaluar
la aceptabilidad de los subcontratistas, determinar la
capacidad
mediciones,
del
proceso,
supervisar
evaluar
los
la
procesos
capacidad
de
las
vitales
y
las
características del producto.
REVISION DE LAS NORMAS ISO 9000 PARA EL AÑO 2000
46
Gerencia a través de la Calidad Total
Los protocolos de ISO requieren que todas las normas
sean revisadas al menos cada cinco años para determinar
si
deben
mantenerse,
Consecuentemente
pertenecientes
la
a
revisarse
versión
la
de
familia
o
1994
ISO
anularse.
de
9000,
las
normas
está
siendo
revisada en la actualidad por el Comité Técnico ISO/TC
176, para su publicación en el año 2000. En las nuevas
revisiones
de
las
normas
habrá
una
única
norma
de
Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9001)
que será aplicable a todas las organizaciones, productos
y
servicios,
y
Aseguramiento
de
desplazará
la
Calidad
a
las
(ISO
tres
9001,
normas
9002
y
de
9003)
vigentes en la actualidad en su versión de 1994.
La norma ISO 9004 será la norma guía del Sistema
de
Gestión de la Calidad. Esta norma está diseñada para ir
más
allá
de
los
meros
requisitos
de
la
gestión
de
calidad, hacia una aproximación total a la gestión de la
calidad, en busca de la excelencia organizativa y de los
beneficios de las nuevas partes interesadas. Esta norma
queda por tanto como una norma de recomendaciones, no
utilizable en el marco contractual. Sin embargo, el texto
de
esta
norma
también
podrá
servir
de
base
para
la
autoevaluación. La revisión de las normas ISO 9001 y 9004
se ha basado en ocho principios de gestión de la calidad
definidos
como
directrices
para
los
expertos
internacionales en calidad que están participando en la
preparación de las nuevas normas. Dichos principios son:
47
Gerencia a través de la Calidad Total

La
organización
organizaciones
consiguiente
dependen
deben
enfocada
de
al
sus
entender
cliente:
clientes
las
actuales
y
Las
y
por
futuras
necesidades de los mismos, encontrar los requerimientos
del cliente y esforzarse por identificar sus necesidades
y satisfacerlas. Comprender necesidades y expectativas.
Asegurar
balance
entre
el
Cliente
y
otras
partes
interesadas. Comunicar necesidades y expectativas a toda
la organización. Medir la satisfacción de los clientes.
Mantener una comunicación adecuada con los Clientes.

Liderazgo:
propósito,
Los líderes establecen la unidad de
dirección
y
el
ambiente
interno
de
la
organización. Ellos propician el ambiente para que las
personas estén totalmente comprometidas con el logro de
los objetivos y desarrollen la capacidad de cambiar con
la
velocidad
que
sea
necesario
en
la
organización.
Establecen Visión, Valores y modelos éticos. Deben ser
proactivos y dar el ejemplo, crear confianza y eliminar
el
miedo,
establecer
objetivos
y
metas,
inspirar
y
reconocer al personal, promover la comunicación.

Participación
del personal: El personal en todos
los niveles es la esencia de una organización y su total
participación y capacitación soporta las habilidades para
usarse
en
cliente,
beneficio
obtener
propio,
de
satisfacción
48
la
de
organización
las
tareas,
y
del
buscar
Gerencia a través de la Calidad Total
activamente
la
mejora,
buscar
mejorar
la
competencia,
compartir conocimientos y experiencias, ser innovador y
creador.

Enfoque
eficazmente
al
proceso:
cuando
los
Un
resultado
recursos
se
logra
relacionados
y
más
las
actividades son manejados como proceso con el enfoque en
el cliente. Para ello hay que identificar los procesos,
identificar
y
medir
entradas
y
salidas
de
procesos,
identificar las interfaces, identificar clientes internos
y
externos,
establecer
responsabilidades,
identificar
impactos sobre partes interesadas.

Enfoque
Identificando,
procesos
del
sistema
entendiendo
interrelacionados
contribuya
a
la
y
hacia
la
manejando
para
efectividad
un
gestión:
sistema
un
objetivo,
y
eficiencia
de
dado
que
de
la
organización. Se debe definir el sistema identificando o
desarrollando
sistema
procesos,
para
lograr
luego
hay
que
objetivos,
estructurar
comprender
el
la
interdependencia de los procesos, y finalmente, mejorar
continuamente el sistema.

Mejora
organización,
continua: Es un objetivo permanente de la
no
tiene
fin,
no
es
una
moda.
Es
un
objetivo permanente de la organización, no tiene fin, no
es una moda.
ACTUAR
PLANIFICAR
49
VERIFICAR
REALIZAR
Gerencia a través de la Calidad Total
Fig. 12. Modelo
sencillo de
mejoramiento
continuo.

Enfoque
objetivo hacia la toma de decisiones: Las
decisiones efectivas son basadas en la lógica y en el
análisis
de
los
datos
e
información.
Para
ello,
es
necesario, medir y tomar datos, asegurar confiabilidad y
exactitud en los datos, analizar los datos con métodos
válidos, comprender el valor de las Técnicas Estadísticas
y efectuar análisis y tomar decisiones.

Relación
suministrador:
mutuamente
Entre
la
beneficiosa
organización
y
los
con
el
proveedores
aumentan la habilidad de ambas partes para crear valor,
identificar
y
seleccionar
proveedores,
compartir
información y planes, comprender juntos, las necesidades
de los clientes e iniciar y reconocer mejoras continuas.
PRINCIPALES CAMBIOS REALIZADOS A LAS NORMAS ISO


Aplicación sencilla para todo tipo y tamaño de
organizaciones.
50
Gerencia a través de la Calidad Total


Lenguaje
claro,
sencillo,
consistente
y
entendible.


Integración con otros Sistemas de Gestión.


Orientación a Procesos.


Adaptables según el alcance operativo.


Incluye el Mejoramiento Continuo.


Amigable para Clientes y Usuarios.


Secuencia Lógica.


Satisfacción del Cliente.


Incluye requisitos asociados a recursos tales
como:
información,
comunicación,
infraestructura
y
ambiente de trabajo.
LAS NUEVAS NORMAS
En las nuevas revisiones de las normas habrá una
única norma de Requisitos del Sistema de Gestión de la
Calidad
(ISO
9001)
que
será
51
aplicable
a
todas
las
Gerencia a través de la Calidad Total
organizaciones, productos y servicios, y reemplazará a
las tres normas de Aseguramiento de la Calidad (ISO 9001,
9002 y 9003) vigentes en la actualidad en su versión de
1994.
El Comité ISO/TC 176 ha acordado que la familia de
Normas ISO 9000 del año 2000 esté constituida por cuatro
normas básicas complementadas con una serie de informes
técnicos. En la medida de lo posible, los puntos clave de
las 20 normas vigentes estarán integrados dentro de las
cuatro normas básicas. Las cuatro normas básicas serán:

ISO
9000.
Sistemas
de
Gestión
de
la
Calidad
Conceptos y Vocabulario.

ISO
9001.
Sistemas
de
Gestión
de
la
Calidad.
9004.
Sistemas
de
Gestión
de
la
Calidad.
Requisitos.

ISO
Directrices.

ISO
1001. Directrices para Auditar Sistemas de la
Calidad.
52
Gerencia a través de la Calidad Total

Par
Consistente:
Se
le
ha
llamado
el
par
consistente a la ISO 9001 y 9004 por que son para usarse
en forma complementaria, la 9004 para la administración
interna
y
la
9001
para
establecer
los
requisitos
que
demuestren el sistema en una situación contractual. La
administración interna de cualquier organización es más
grande que los requisitos de alguno de los clientes y los
requisitos de los clientes tienen que estar contemplados
en la administración interna del Sistema.
Los encabezados de ambas normas son:
0.
de
Introducción. Hace una presentación del sistema
gestión
de
calidad
como
una
decisión
estratégica,
enfoque a los procesos y mejoramiento continuo. Permite
exclusiones de los requisitos de la Norma que no afecten
la calidad.
1.
gestión
Alcance. Basa los requisitos de un sistema de
de
calidad,
que
demuestre
su
capacidad
para
suministrar productos conformes y dirigir la satisfacción
del cliente, permitiendo exclusiones de los requisitos.
2.
Sistemas
Normas
de
de
referencia.
gestión
de
vocabularios.
53
Ver
calidad-
ISO
9000:2000
Principios
y
Gerencia a través de la Calidad Total
3.
de
Términos y definiciones. Productos: materiales
insumos
y
resultantes,
basados
en
la
cadena
de
suministro:

Proveedor
- Organización - Cliente.

Organización,

Proveedor,

Cliente,
4.
sustituye a Sub-contratista.
sin cambios
Requisitos
establecer,
sustituye a Proveedor
del
documentar,
sistema
implantar,
continuamente
un
definiendo
gestionando
y
de
sistema
de
calidad.
mantener
gestión
procesos,
y
de
Exige
mejorar
calidad,
documentando
el
sistema con procedimientos requeridos según la norma y
documentos de los procesos: efectividad y control.
5.
Responsabilidad
requisitos
Dirección
exigidos
,
el
en
enfoque
de
la
cuanto
al
Dirección.
al
cliente,
Engloba
compromiso
la
los
de
la
política
de
calidad, la planificación, administración y la Revisión
por la Dirección.
6.
Administración de los recursos. Compendia los
requisitos sobre el suministro de los recursos, recursos
humanos, instalaciones y el entorno de trabajo.
54
Gerencia a través de la Calidad Total
7.
Administración de los procesos. Especifica los
requisitos
relacionados
con
la
planificación
de
los
procesos de realización, los procesos relacionados con el
cliente, diseño y/o desarrollo, compras, operaciones de
producción
manejo,
y
de
servicio,
embalaje,
productos y el
propiedades
almacenamiento,y
del
Cliente,
conservación
de
control de los equipos de medición y
seguimiento.
8.
Medición,
análisis
y
mejora.
Incluye
la
planificación, medición y seguimiento, control de las no
conformidades, el análisis de datos y mejora.
55
56
Proceso
.
con Calidad.
de
Fig.
Modelo
13.
Normas ISO 9000
de
las
Gerencia a través de la Calidad Total
Gerencia a través de la Calidad Total
57
Fig.
Proceso
15.
Gerenciar con Calidad.
de
Gerencia a través de la Calidad Total
58
Fig.
Proceso
16.
Gerenciar con Calidad.
de
Gerencia a través de la Calidad Total
59
Gerencia a través de la Calidad Total
CONCLUSION
Gerenciar con Calidad Total, es adquirir un gran
compromiso basado en el hecho de que todas las acciones a
llevarse a cabo deben girar en torno al logro de metas
establecidas, muchas de ellas fundamentadas en el brindar
satisfacción
a
los
clientes
o
consumidores,
y
desempeñarse con eficiencia y eficacia, para lograr la
misión establecida por la organización.
Muchas veces, no se toma en cuenta lo importante que
es aplicar técnicas de desarrollo de calidad dentro de la
empresa,
hasta
improductividad,
que
la
se
baja
denota
la
insatisfacción,
rentabilidad,
y
la
la
probable
desaparición del mercado. Es entonces cuando se busca a
un
especialista
en
esta
área,
para
que
integre
a
la
organización los más modernos sistemas de calidad, para
que ésta pueda sobrevivir a su discontinuidad.
Por ello, se recomienda que en toda organización,
independientemente de su razón social, y su tamaño, se
apliquen constantemente los sistemas contenidos en esta
tesis,
ya
que
es
mucho
mejor
ir
avanzando
sobre
la
marcha, que esperar al último momento para actualizar los
conocimientos sobre la gerencia de calidad. Es entonces
cuando se aprecia la implantación de técnicas como la de
mejoramiento continuo, y los 14 principios de Deming, que
60
Gerencia a través de la Calidad Total
permiten, de una manera fácil y efectiva, el crecimiento
de la empresa y la consecución
alto nivel de calidad que
pueda ser ofrecido al personal y a los clientes.
61
Gerencia a través de la Calidad Total
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Gerencia a través de la Calidad Total
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