Documento Técnico: Guía del Encuestador para la Medición de la

Documento Técnico:
Guía del Encuestador para la Medición de la Satisfacción del Usuario
Externo en los Servicios de Salud
Lima – Perú
2010
1. Instrumento a utilizar:
El instrumento a utilizar es una encuesta SERVQUAL modificada que incluye 22
preguntas de Expectativas y 22 de Percepciones, distribuidos en 5 Dimensiones
de la Calidad:
Dimensiones:
Fiabilidad: Preguntas 01 al 05
Capacidad de Respuesta: Pregunta 06 al 09
Seguridad: Pregunta del 10 al 13.
Empatía: Pregunta del 14 al 18
Aspectos Tangibles: Pregunta del 19 al 22
2. Tamaño de muestra (n): El tamaño de la muestra se realizó utilizando la
fórmula de cálculo de porcentajes para investigación descriptiva, aceptando un
error estándar del 10% para un nivel de confianza del 95%. Para un p=0.5 y
q=0.5, la muestra se estima en 100 usuarios externos. Se recomienda añadirse
un 20 % (Total = 120).
3. Selección de la muestra:
Los pacientes serán seleccionados por un muestreo no probabilístico de tipo
intencionado, en base a los siguientes criterios:



Usuarios externos de ambos sexos, mayores de 18 años que acuden a
una atención ambulatoria en el Establecimiento de salud.
Acompañante de los pacientes menores de 18 años y de aquellos que
algún tipo de discapacidad no puedan expresar su opinión.
Usuario externo que brinde su consentimiento informado.
4. Técnica de Aplicación :
La técnica es la entrevista de cara a cara. El entrevistador tendrá en cuenta las
siguientes recomendaciones antes de iniciarla:
1. Presentarse mediante el saludo.
2. Identificarse con el usuario.
3. Explicar el objetivo de la Encuesta.
4. Obtener su consentimiento.
Explicar la estructura de la encuesta mencionando lo siguiente:
i.Cada pregunta tiene dos partes. La primera de EXPECTATIVAS y la segunda
de PERCEPCIONES. En primer lugar, el usuario debe calificar las
expectativas, como el grado de IMPORTANCIA que le otorga a cada pregunta,
sobre la atención que espera recibir en el determinado servicio del
establecimiento de salud o del servicio médico de apoyo.
ii.Luego se les indicará que solicitarán que califique sus percepciones como la
atención que HA RECIBIDO.
iii.Se les explicará que para la calificación se utiliza una escala numérica del 1 al
7, el cual refiere a 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.
Es importante que el entrevistador recuerde frecuentemente al usuario que la
calificación de cada pregunta tanto de Expectativas como de Percepciones se
califique en la escala numérica entre 1 al 7 y la posibilidad de marcar cualquier
número entre el 1 al 7.
Completar los datos generales del entrevistado
5. Captación de Usuarios:
Los usuarios serán captados al final de la atención ambulatoria, siendo la
Puerta de la Salida del Establecimiento o el área de Farmacia/Caja los lugares
recomendados, para su captación.
Criterios de Inclusión
 Usuarios > 18 años que hacen el uso del servicio
 Familiar u otra persona que acompaña al Usuario que uso el servicio
Criterios de Exclusión
 Usuarios graves
 Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio
 Usuarios con trastornos mentales que no estén acompañados por sus
familiares
6. Periodo de aplicación de las encuestas:
Considerando que podría existir variabilidad en la opinión de los usuarios
externos en relación al día de atención, se recomienda aplicar la encuesta entre
3 a 5 días de la semana.
7. Cada cuánto tiempo aplicar la encuesta
Recomendamos que los datos se recolecten cada 3 meses ó 6 meses, con
finalidad de monitorear las intervenciones. Según las necesidades del proyecto
de mejora los plazos pueden ser más cortos.
8. Quienes deberían aplicar la encuesta
Es preferible que la encuesta sea aplicada por personas externas al
establecimiento, estás pueden ser voluntarios de la comunidad (promotor de
salud, estudiantes de institutos superiores, etc.), otra posibilidad sería un
integrante del equipo de la red, que no sea conocido por los usuarios de los
servicios de salud en este establecimiento. Si es esta persona quién aplicará las
encuestas se recomienda que no lleve el uniforme mientras realiza las
entrevistas, pueden ser influenciadas.
Perfil del Encuestador:
El encuestador debe ser una persona idonea, que tenga las caracteristicas del
carisma y don de convencimiento hacia los pacientes.
Coordinador de la Tarea:
Debe asegúrar que el entrevistador (persona externa) aplique todas las
encuestas y que las preguntas se realicen de la misma forma, para ello se
requiere capacitar a estos entrevistadores en el uso apropiado del instrumento
y la metodología para llevar a cabo dicho procedimiento, considerar aspectos
técnicos y ejercicio práctico (dos días en promedio). (Fuente: Encuesta del año
2002).
9.
Procesamiento y análisis de la información
Los datos serán registrados y analizados en un aplicativo Excel.
Para identificar a los usuarios satisfechos e insatisfechos se calculará la
diferencia entre percepciones (P) y las expectativas (E) para cada pregunta y
para cada entrevistado.
Se podrá estimar el porcentaje, de usuarios satisfechos para cada pregunta, y
para cada dimensión de la calidad y un porcentaje global.
10. Cómo digitar en el Excel
Para digitar y calcular el P-E realice los siguientes pasos:
1. En la primera columna coloque el Numero del Entrevistado
2. En las siguiente columnas digite las respuestas de las 22 Expectativas
(E1,E2,E3……. E22) e inmediatamente las respuestas de las 22 Percepciones
(P1.P2.P3…….. P22)
3. Calcule la diferencia entre Percepcion (P) – Expectativa (E), para cada una
de las 22 preguntas (P1-E1, P2-E2, P3-E3,………………… P22-E22) (se obtiene
por el aplicativo).
4. Luego ordenar los valores de P-E en forma ascendente para realizar el
conteo de valores positivos y cero, los cuales seran considerados como los
usuarios satisfechos y los valores negativos seran considerados como
usuarios insatisfechos (se obtiene por el aplicativo)..
5. El analisis de los datos podran ser expresados en porcentaje para cada
Dimensiones de calidad considerando lo siguiente:
Fiabilidad: Preguntas 01 al 05
Capacidad de Respuesta: Pregunta 06 al 09
Seguridad: Pregunta del 10 al 13.
Empatía: Pregunta del 14 al 18
Aspectos Tangibles: Pregunta del 19 al 22
IMPORTANTE: Cuando el entrevistado no responde alguna pregunta se
colocara 99.
11. Cómo presentar los resultados
Los resultados pueden ser presentados en tablas o graficos en base a las
siguientes recomendaciones:
1. Presentar una tabla que muestre las 22 preguntas con sus niveles de
satisfaccion e insatisfaccion y un porcentaje global de satisfaccion.
Considere un nivel aceptable de satisfacción de los Usuarios Externos
cuando su institucion muestra un valor por encima del 60% .
2. Presentar una tabla ordenada menor a mayor grado de insatisfacción. Las 5
prrimeras causas de insatisfaccion seran consideradas como prioritarias
para formular Proyecto de Mejora Continua
3. Presentar tabalas o graficos de los niveles de satisfaccion según
dimensiones de la calidad
4. En caso de dos o mas mediciones debera hacerse comparaciones con
graficos de tendencias,
12.
Definición de variables:
Usuario:
Paciente o acompañante que acude al establecimiento de salud para ser
atendido
Atención Ambulatoria: Es el servicio brindado por un profesional de la salud
(médico u otros profesionales) a los usuarios externos en la consulta externa y
en las áreas de radiología, laboratorio, farmacia y que luego de recibir el
servicio se retiran a su domicilio.
Usuario Satisfecho: Es aquel usuario cuya diferencia entre su Percepción y
Expectativa (P-E) tiene un valor positivo o igual Cero.
Usuario Insatisfecho: Es aquel usuario cuya diferencia entre su Percepción y
Expectativa (P-E) tiene un valor negativo
Fiabilidad (F): Capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y
cuidadosa.
Capacidad de respuesta (CR): Disposición de ayudar a los usuarios y proveerles
un servicio rápido y oportuno.
Seguridad (S): Destreza para transmitir credibilidad en la atención y con la
inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
Empatía (E): Capacidad `para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el
usuario y atender según características y situaciones particulares.
Aspectos tangibles (T): La apariencia de las instalaciones físicas, equipo,
personal y material de comunicación.
Consentimiento Informado: Es el procedimiento mediante el cual el usuario
acepta voluntariamente su intención de participar en la investigación, después
de haber comprendido en un lenguaje sencillo y práctico los objetivos del
estudio y las mejoras que se realizarán posterior a ella.