GUIA DE APRENDIZAJE Proceso: Ejecución de la Formación Procedimiento: Desarrollo Curricular 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE GUIA DE APRENDIZAJE Proceso: Ejecución de la Formación Procedimiento: Desarrollo Curricular REGIONAL CUNDINAMARCA CENTRO AGROECOLOGICO Y EMPRESARIAL Formación titulada X Fecha: (Día – Mes – Año): / / Formación complementaria Programa o acción de formación: MEDIATECNICO EN MESA Y BAR 260201017 Código de la Competencia:____ Competencia: Servir a los clientes de acuerdo a los estándares establecidos Código del programa o acción de formación Versión NOMBRE DEL PROYECTO FORMATIVO Duración en horas: 635304 100 120 horas MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE BASADO EN NORMAS TECNICAS PARA EL SERVICIO Resultados de Aprendizaje: 26020102101 Suministrar información de acuerdo con las características y necesidades de los clientes y usuarios de conformidad con manual de procedimientos, de manera fidedigna y oportuna. 26020102102 Atender reclamaciones del usuario por inconformidades del producto de acuerdo con las políticas institucionales, tipos de clientes y técnicas de comunicación asertiva. 26020102103 Promover productos y servicios del establecimiento de acuerdo con políticas de venta, la ética profesional y requerimientos de la clientela. 26020102104 Documentar las reclamaciones de acuerdo con lineamientos organizacionales, usando las tecnologías de la información, la comunicación y exigencias de las normas técnicas Duración en horas: Modalidad de la Formación: Titulada – Presencial 120 Horas GUIA DE APRENDIZAJE Proceso: Ejecución de la Formación Procedimiento: Desarrollo Curricular 2. INTRODUCCION El Programa de formación Técnico en Mesa y Bar, es una formación donde el aprendiz posee actitud de servicio, iniciativa, pensamiento crítico y actuación coherente. El Atender usuarios de acuerdo a políticas de servicio es un proceso que requiere de experiencia y amplios conocimientos en Especificaciones estándar del producto, generalidades del turismo, manual de procedimientos, protocolos y diversos tópicos de servicio y demás. El Mesero es quien se encarga de la satisfacción del cliente, de hacerlo sentir bien durante su pasadía en el establecimiento; por lo tanto se exige un servicio profesional de calidad con rapidez, higiene y buen gusto. Esto se realiza con el esfuerzo necesario en los talleres prácticos correspondientes a la formación para el trabajo. 3. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE 3.1 Con el fin de fortalecer el lenguaje técnico propio en el área de Mesa y Bar que usted debe dominar de manera exacta en su quehacer diario; empiece por definir los conceptos básicos del área. Producto Estándar Comercialización Turismo Presupuesto Pos-venta GUIA DE APRENDIZAJE Proceso: Ejecución de la Formación Procedimiento: Desarrollo Curricular Técnicas de comunicación Técnicas de redacción Proveedor Técnicas de promoción y mercadeo 3.1.1 Conversatorio sobre lenguaje técnico propio en mesa y bar 3.2 Indague sobre especificaciones estándar comercialización o uso en la empresa. del producto para la correcta 3.2.1 De acuerdo a la consulta anterior participe activamente en el taller teórico - práctico sobre receta estándar de alimentos y bebidas. 3.3 Definición, reconocimiento e importancia de las relaciones interpersonales en el proceso de servicio y venta de productos al cliente. 3.3.1 Teniendo en cuenta la investigación anterior realice un juego de roles con 4 compañeros donde representen un proceso de servicio y una ventas de producto al cliente. 3.4 Investigue sobre métodos para el análisis de la información, impacto del producto, variables de mercadeo, y direccionamiento estratégico integral. 3.4.1 Conversatorio y aporte tutorial sobre la investigación anterior. 3.5 Consulte sobre actividades de control y verificación de procesos, pos-ventas presupuesto, proyecciones. 3.5.1 Teniendo en cuenta la actividad anterior, organice con 4 compañeros una exposición en power point, donde explique cuáles son las actividades de control, verificación de procesos, pos-venta, presupuestos y proyecciones. 3.6 Indague sobre técnicas de comunicación para expresarse asertivamente en la empresa y con los compañeros de la empresa. 3.6.1 Conversatorio y aporte tutorial sobre la investigación anterior. 3.6.2 Participe activamente sobre dinámicas sobre comunicación no verbal y gestual. 3.7 Indague sobre la clasificación y conocimiento de los diferentes tipos de clientes para su atención efectiva. GUIA DE APRENDIZAJE Proceso: Ejecución de la Formación Procedimiento: Desarrollo Curricular 3.7.1 Teniendo en cuenta la investigación anterior realice un juego de roles con 4 compañeros donde trabajen tipología de clientes, y clasificación de estos. 3.8 Consulte sobre técnicas de redacción y presentación de informes usando las tecnologías de la información y la comunicación aplicadas a diferentes formatos utilizados en el área. 3.9 Conversatorio y aporte tutorial sobre la investigación anterior. 3.9.1 De acuerdo a la consulta anterior participe activamente en el taller práctico utilizando las tecnologías de la información y la comunicación sobre técnicas de redacción y presentación de informes. GUIA DE APRENDIZAJE Proceso: Ejecución de la Formación Procedimiento: Desarrollo Curricular 3 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE – RUTA DE APRENDIZAJE EVIDENCIAS DE CRITERIOS DE APRENDIZAJE EVALUACION Evidencias de conocimientos Actividades programadas en la guía. Suministrar información de acuerdo con las características y necesidades de los clientes y usuarios de conformidad con manual de procedimientos, de manera fidedigna y oportuna. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACION - Cuestionario de preguntas cerradas. -Lista de chequeo -Desarrollo y presentación de las diferentes actividades. -Participación en Conversatorios Evidencias de Desempeño Lista de Chequeo -Juego de roles juego de roles con 4 compañeros donde representen un proceso de servicio y una ventas de producto al cliente. - Exposición sobre actividades de control, verificación de procesos, pos-venta, presupuestos y proyecciones. -Participe activamente sobre dinámicas sobre comunicación no verbal y gestual. Atender reclamaciones del Observación directa usuario por inconformidades Integración grupal del producto de acuerdo con las políticas institucionales, tipos de clientes y técnicas de comunicación asertiva. Promover productos y servicios del establecimiento de acuerdo con políticas de venta, la ética profesional y requerimientos de la clientela. Evidencias de Producto -Taller teórico sobre Documentar las reclamaciones Revisión del documento enviado. receta estándar de de acuerdo con lineamientos Observación Directa y Lista de alimentos y bebidas. organizacionales, usando las Verificación -Taller práctico tecnologías de la información, utilizando las la comunicación y exigencias tecnologías de la de las normas técnicas información y la comunicación sobre técnicas de redacción y presentación de informes. GUIA DE APRENDIZAJE Proceso: Ejecución de la Formación Procedimiento: Desarrollo Curricular 5. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS Aula Colegio Luis Carlos Galán Sarmiento 6. BIBLIOGRAFIA Elaborada por: Ivonne Ballesteros Fecha Ajustada por: Fecha 19 09 2011