Primer Taller de Ingeniería Turística

Primer Taller de Ingeniería Turística
Por Gloria Camy Guerrero
“Quizás más que en otros servicios, el turismo necesita planificación estratégica,
marketing y mejoramiento continuo de su calidad y productividad”
El Turismo es el gran ausente en las agendas de diversos encuentros y seminarios en
torno a la aplicación de técnicas modernas de Gestión Empresarial, las cuales parecen
estar mas abiertas hacia iniciativas y experiencias del sector manufacturero y pocas
veces a los servicios públicos, como la Salud y Educación.
En este contexto, surge la idea en la cuidad de Arica en el extremo norte de Chile de
organizar, en la segunda semana de Enero de 1995, el " I Taller de Ingeniería Turística",
bajo el patrocinio de la Gobernación de Parinacota, Hotel Saint Georgette y Sernatur
(Servicio Nacional del Turismo), con el auspicio de importantes empresas de la región.
El objetivo de este primer Taller, según Loreto Madrigal, de Bafialdo Consultores Ltda,
empresa coordinadora del evento fue iniciar la apropiación de una alternativa de desarrollo
intelectual y de potencialidades turísticas de las provincias de Arica y Parinacota, las
cuales, aparte de un prodigo clima, poseen en su seno una cultura milenaria del
altiplano, como es la Aymara.
CIUDAD DE DESCANSO
Este Primer Taller de Ingeniería Turística comenzó con la conferencia de Jorge
Madrigal, Gerente General de un hotel ubicado en la ciudad de La Serena, quien se
centra en el tema "Desarrollo de áreas turísticas: Experiencia de La Serena".
La ubicación estratégica de la ciudad, motivó a Gabriel González Videla , presidente de
Chile (1946-1952) a apoyar el "Plan Serena", que concluyó con la ventaja competitiva de
su hermosa arquitectura colonial.
En 1950 se crearon los primeros complejos turísticos, que incluían cabañas y hoteles.
A esto le siguió un desarrollo inmobiliario considerable, sobre todo en los '90, con la
construcción de la Avenida del Mar. El resto de la historia todos la conocen. Hoy La
Serena es una de las ciudades turísticas mis importantes del país, junto con Viña del
Mar.
El Turismo no es un concepto cerrado manifestó Madrigal no es sólo sol y mar, sino un
conjunto de actividades que hagan sentir al turista como parte de la familia. Para lograrlo
se requiere de una fuerte dosis de creatividad.
RED INTERNACIONAL
Para Carlos Reyes, la ubicación estratégica de Arica merece una atención especial,
fundamentando su exposición sobre "La red Internacional del Turismo, posición de
Arica".
Reyes, miembro del directorio de la Asociación Chilena de Empresas de Turismo
(Achet) utilizó como ejemplo de ingeniería turística la creación del Balneario de Cancún
(México). Se refirió al estudio vía satélite realizado de los lugares costeros de posible
explotación, los inversionistas optaron por ese, lo edificaron y luego lo ofrecieron.
Aprovechó de hacer un paralelo de esta realidad con lo que hoy vive la ciudad de Arica,
con su proyecto de Puerto Chinchorro.
Señaló, además, la necesidad de diseñar circuitos turísticos que integren a la oferta
ariqueña los atractivos de la segunda región (Antofagasta) o de los países fronterizos. Hoy,
San Pedro de Atacama o Machu Pichu han desarrollado completos programas de
promoción, atrayendo gran cantidad de visitantes. Si a estos se les ofrece paquetes
promociónales que incluyan el Lago Chungara o excursiones al interior, seguro
vendrán a Arica muchos turistas, generando así ingresos considerables para esta I
Región chilena, indico Carlos Reyes.
La habilitación de la carretera Arica Tambo Quemado, aumenta mas esta necesidad
Chile estará conectado con Perú, Bolivia y Brasil y será necesario incluir sus atractivos con
la oferta de Arica; solo así se conseguirá un verdadero turismo internacional.
HERRAMIENTAS DE MARKETING EN TURISMO
La intervención de William Zalaquet, Gerente General de Cedros SA, se relacionó con
el impacto económico que posee el sector turismo en el desarrollo de Chile. En esta
perspectiva, se hace necesario, la rigurosa aplicación que enseña la óptica del marketing,
partiendo por conocer al mercado (motivos de compra y hábitos) y el análisis concienzudo de las '4'P, a objeto de diseñar una estrategia de mercado que capture la atención de
los turistas nacionales e internacionales
PLANIFICACION ESTRATEGICA ENPROYECTOS TURISTICOS
Por su parte, Rodrigo Ruiz expuso en este I Taller de Ingeniería Turística un útil modelo
de Planificación Estratégica, el cual parte de la
definición de la misión del sector
Turismo y la decisión de la estrategia en base a herramientas como matriz Dofa, ciclo de
vida del servicio y matriz crecimiento del sector versus flujo de caja de una unidad de
negocios turístico.
En la base de la decisión estratégica, con el concurso de los diferentes actores del
sector turístico y correspondientes niveles jerárquicos, se puede definir el programa de
acción y los recursos necesarios para sus logros, señalo Ruiz.
GESTION DE CALIDAD EN EL SISTEMA TURISTICO
Como exposición de cierre de este evento, Gloria Camy G. Gerente General de Holos Chile
SA señaló el avance histórico de los protagonistas de los nuevos paradigmas
organizacionales, que permiten a las empresas competir con clase mundial (calidad,
bajo precio, flexibilidad, servicio de post venta), haciendo la reflexión de que tales
conceptos son aplicables al sector Turismo y que los actores de este importante sector
deben tener como guía de su trabajo y esfuerzo al "sistema de conocimiento profundo"
de E. Deming.
G. Camy definió a la calidad como la satisfacción del cliente( turista ) con el servicio
(Visitas guiadas, transfer, recreación o alimentación) que entregan los diferentes actores
que conforman el "sistema de turismo" (agencias de viajes, líneas de transporte aéreo,
terrestre y marítimo, guías de turismo, hotelería).
Por su parte, la productividad evalúa la capacidad del "sistema de turismo" para elaborar los
servicios que son requeridos por el turista (adecuación al uso) y el grado en que se
aprovechan los recursos, tales como infraestructura hotelera, recreativa, alimentos,
caminos, el clima, los centros naturales, históricos, arqueológicos y culturales, los
recursos humanos, técnicos y financieros (valor agregado).
En base a estos conceptos de calidad y productividad, es posible llegar a una noción
mas exacta de calidad "total", tal como la relación existente entre valor / precio.
En Chile se está llegando a la conclusión que calidad y productividad son las caras
claves de la competitividad de un servicio o de un producto. Vale decir, la competitividad es
la relación entre calidad /productividad.
Lo anterior está sustentado por la famosa reacción en cadena de E. Deming, quien la
presentó en los años '50 a los miembros de la JUSE en Japón, la cual en opinión de Gloria
Camy G. desencadenó la energía para el cambio de paradigmas organizacionales
existentes a esa fecha (y que aun persisten en muchas de nuestras empresas, como son el
modelo tayloriano y el Henry Ford) materializando la famosa regla del "retorno a cero"...
cuando un paradigma cambia, todo vuelve a cero, no importando las bases del éxito del
pasado.
En otra parte de su intervención, la Gerente General de Holos Chile SA, presentó los
nuevos objetivos enmarcados en el paradigma "Todos mejorando Todo". Es así como los
diferentes actores del sector turismo deben enfatizar sus servicios "hechos a la medida"
(¿qué quiere el turista?) con una "atención personalizada".
El derrumbe del Lote Económico de Producción se puede visualizar en el Turismo al
diseñar un circuito turístico, el cual a modo de ejemplo incluya el lugar de mejor visión para
el reciente eclipse solar (ciudad de Putre, Provincia de Parinacota) y una visita al pueblo
aymara, cultura milenaria a las puertas del siglo XXI, y según los cálculos de los organizadores el Lote Económico es de 20 turistas.
Bajo los nuevos paradigmas, aunque los interesados sean 8 turistas, el tour debe
efectuarse. Se debe recordar que un cliente satisfecho(turista) es aquel que vuelve y trae
un amigo.
A manera de conclusión, Gloria Camy dejó sembrada la inquietud entre los asistentes
al I Taller de Ingeniería Turística acerca de cuales debieran ser los próximos pasos para
implantar un proceso de Mejoramiento Continuo en Calidad y Productividad en el sector
turismo de la I Región de Tarapacá y en especial el de Arica Parinacota.
La recomendación planteada parte de un diagnóstico del Sistema de Gestión del
sector y la búsqueda de indicadores de calidad y productividad, a fin de detectar los
problemas críticos y la capacidad que posee el sector para la mejora. Con esta
información, se debe diseñar en forma participativa (todos los actores) proyectos de
mejora que eliminen "una a una" las causas raíces de los problemas.
En el futuro, podremos mostrar experiencias del "sistema turístico" Arica y Paranicota
que fueron realidad por la aplicación de técnicas de Planificación Estratégica de Marketing,
junto a la innovación del día a día. Esta acción permitirá, en el tiempo, aparte de tener un
gran flujo de turistas satisfechos, poder estar presente en las agendas de encuentros y
seminarios, junto con las experiencias del sector manufacturero.
Reportaje Publicado en
“Calidad y Productividad Internacional”, Revista
editada en Venezuela ( 1995)