EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 PLAN ANTICORRUPCION Y ATENCION AL CIUDADANO ACTUALIZACION VIGENCIA FISCAL 2015 JAIME ENRIQUE ACOSTA DIAZ GERENTE ENERO DE 2015 Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 INTRODUCCION La ESE Hospital San Simón de Victoria, dando cumplimiento al requerimiento establecido por el Gobierno Nacional a través del Artículo 73 de la Ley 1474 de 2011, construyó el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano para la vigencia 2015 teniendo en cuenta la metodología propuesta por el Departamento Administrativo de la Función Pública y la Secretaría de Transparencia de la Presidencia de la República en la que se definen los aspectos generales y los componente mínimos a contener. El plan para la vigencia, incluye en su primera parte los objetivos, alcance y metodología establecidos para su desarrollo y seguimiento; continúa con la descripción de los componentes identificación de los riesgos de corrupción, la estrategia anti trámites, la Rendición de cuentas, los mecanismos de mejoramiento en la atención al ciudadano y otras estrategias de manejo. De igual forma se establece la responsabilidad y seguimiento para el logro de los objetivos propuestos. OBJETIVO Y ALCANCE OBJETIVO Consolidar los cuatro componentes que integran el Plan Anticorrupción y de Atención al ciudadano, para definir estrategias de evaluación y control institucional, establecer los lineamientos y planes de acción que prevengan actos de corrupción y mejoren la satisfacción del usuario frente a la prestación del servicio de la ESE Hospital San Simón de Victoria – Caldas. ALCANCE Todas las áreas asistenciales y administrativas de la ESE Hospital San Simón están involucradas en las estrategias de aplicación del plan. COMPONENTES 1. IDENTIFICACIÓN DEL RIESGO DE CORRUPCIÓN Y ACCIONES PARA SU MANEJO Se establecieron los criterios generales para la identificación, prevención y manejo de los riesgos de corrupción para los diferentes procesos de la ESE Hospital San Simón de Victoria, teniendo en cuenta la metodología para la Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 administración del riesgo, enmarcada en los lineamientos del Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005, constituyéndose en una herramienta gerencial que fortalece la gestión del Estado. Para comenzar a actualizar los riesgos luego de identificados los resultados se debe tener claro que significa un riesgo para lo cual la Norma Técnica de Calidad en la Gestión pública (NTCGP) 1000:2009 en su capítulo 3.50 la denomina como: “Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda afectar el desarrollo normal de las funciones de la entidad y el logro de sus objetivos” en la Guía Para La Administración Del Riesgo – Conceptos Básicos – ¿qué es el riesgo? “Riesgo es la posibilidad de que suceda algún evento que tendrá un impacto sobre los objetivos institucionales o del proceso. Se expresa en términos de probabilidad y consecuencias.” RIESGO DE CORRUPCIÓN: Posibilidad de que por acción u omisión, mediante el uso indebido del poder, de los recursos o de la información, se lesionen los intereses de la ESE Hospital Departamental San Simón, para la obtención de un beneficio particular. Una vez identificados los riesgos de corrupción, la entidad debe establecer los controles teniendo en cuenta: (i) Controles preventivos, que disminuyen la probabilidad de ocurrencia o materialización del riesgo; y (ii) Controles correctivos, que buscan combatir o eliminar las causas que lo generaron, en caso de materializarse. En relación con los controles se debe llevar un registro para su valoración. Basados en la Guía para la Administración del Riesgo (DAFP-2011)5, se presenta el siguiente modelo para ser implementado por las entidades (ver cuadro 1): VALORACION DEL RIESGO DE CORRUPCION Descripción CONTROLES Preventivo Correctivo CRITERIOS Criterios de Medición Existe(n) herramientas de control Existen manuales y procedimientos que expliquen el manejo de la herramienta El tiempo que lleva la herramienta ha demostrado ser efectiva CUMPLIMIENTO SI NO Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 Lo anterior conduce a efectuar un análisis que permita orientar en qué medida el riesgo influye en la operación regular del proceso y se procede a incluir unas barreras que impidan según el nivel de riesgo minimizar o mitigar el riesgo, las cuales estarán comprendidas en: barreras físicas, que son las de control físico para la no presentación de fallas en el proceso barreras funcionales, que son las que se hacen visibles únicamente en el momento que se presenta la falla barreras organizacionales, que son las relacionadas con la planeación de la institución. Posterior a ello, se requiere un monitoreo de los riesgos lo que permite determinar si algún riesgo se materializó o si los controles asociados a ese riesgo fueron suficientes para evitar que se materializará, para ello existen 3 niveles de monitoreo: Primer orden: estos se encuentran a cargo del líder del proceso con la periodicidad establecida por cada uno. Segundo orden: se encuentran a cargo de la oficina de planeación y observan los resultados obtenidos por el autocontrol, se evalúan semestralmente. Tercer orden: están dirigidos sobre la oficina de control interno y su periodicidad es anual. DESCRIPCIÓN DEL RIESGO DE CORRUPCIÓN RIESGO DESCRIPCIÓN Extralimitación de funciones por parte 1. Concentración de autoridad o exceso de un servidor público en el ejercicio de poder de su cargo. Negligencia o desbordamiento en el 2. Omisión y extralimitación de ejercicio de las funciones previamente funciones asignadas en el reglamento. Utilización de la posición personal para 3. Tráfico de influencias aceptar o solicitar dádivas, a cambio de realizar u omitir un acto inherente al cargo. 4. Pérdida de recursos Perdida de bienes adquiridos con recursos públicos. 5. Aprovechamiento personal o para un Utilización de los bienes o recursos de tercero de los bienes de la entidad la Entidad para fines diferentes al servicio público. Utilizar la información en provecho Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 6. Inadecuado uso de la información 7. Manipulación de la información financiera 8. Favorecimiento en la selección de proveedores 9. Adaptación subjetiva de las Normas 10. Inadecuada defensa de los intereses de la Entidad 11. Contratación de personal incompetente 12. Nómina paralela 13. Celebración indebida de contratos 14. Sobrefacturación 15. Pagos con favorecimiento a particulares 16. Mayor valor en la contratación de servicios o bienes 17. Contratación con empresa fachada propio y/o de terceros para beneficios o intereses personales. Manejo de los datos contables y financieros, con el propósito de ocultar o de generar información o resultados inexactos. Elaboración de términos de referencia con condiciones encaminadas a favorecer a determinados proponentes. Interpretación amañada de las normas con fines diferentes al interés general. Negligencia en la gestión de los procesos jurídicos. Seleccionar personal que no cumple con las competencias necesarias para el ejercicio de un cargo Contratar personas externas por prestación de servicios para cumplir funciones cuyos responsables deberían ser personas con un contrato laboral formal. Tramitar contratos sin observancia de los requisitos legales esenciales o lo celebre o liquide sin verificar el cumplimiento de los mismos. Declarar en las facturas un precio de compraventa superior al precio real pagado en la transacción. Favorecimiento de pagos en los cuales hay intereses particulares para el servidor público. No coherencia entre la oferta presentada frente a lo facturado, presentándose un menor valor en la oferta inicial. Realizar contratos con empresas que no están legalmente constituidas, con el ánimo de obtener beneficios particulares o de favorecer a un tercero. Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 MAPA DE RIESGOS INSTITUCIONAL El mapa de riesgo se establece como una herramienta gerencial, que señala situaciones de índole administrativa que, por sus características, pueden originar prácticas corruptas, desaciertos e incumplimientos y que incluye los controles para evitar, reducir o mitigar el impacto de la situación cuando se materializan los riesgos y señala los responsables de la acciones. Por último existe la actualización del mapa de riesgos de corrupción, el mismo se realiza de forma anual y se parte de su última evaluación para realizarlo. Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCION ENTIDAD: ESE HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA “La Empresa Social del Estado Hospital San Simón de Victoria es una institución que tiene como misión entregar servicios de salud en el primer nivel de atención, con eficiencia y oportunidad, teniendo como principios la participación social, universalidad, equidad y oportunidad en el servicio y de esta forma contribuir a incrementar bienestar de nuestros usuarios, a través de un recurso humano calificado apoyado en la tecnología e involucrando la aplicación del desarrollo científico y la medicina preventiva”. MISION IDENTIFICACION Proceso y Objetivo ANALISIS Causas RIESGO No. Manual de funciones desactualizado 1 Probabilidad de Materialización MEDIDAS DE MITIGACION Administración Valoración del Riesgo Tipo de Control Gestión Financiera Deficiencia en la planeación. . 2 4 Acciones Responsables Indicador Actualización del manual de funciones Gerencia y Técnico Administrativo Manual de funciones aprobado y socializado Jefes de Área Cumplimiento objetivo de desempeño. Descripción Omisión o extralimitación de funciones Casi seguro Preventivo Gestión del Talento Humano Criterios de selección de personal y proveedores no definidos. SEGUMIENTO Clientelismo y tráfico de influencias Posible Preventivo Evitar, prevenir y compartir el riesgo y proteger la entidad Evitar, prevenir y compartir el riesgo y proteger la entidad Inclusión de gastos no autorizados. Casi seguro Preventivo Reducirlo Asignación de funciones de manera equitativa Actualización del proceso de selección de proveedores y vinculación de personal Elaboración, y seguimiento ejecución plan de compras. Gerencia y técnico Administrativ o Proceso de selección aprobado y aplicado en la ESE Gerencia y Oficina de Control interno % de cumplimiento en la ejecución del plan de compras EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 Falta de puntos de control y seguimiento al presupuesto. Movimientos financieros sin la formalidad requerida. 5 Deficiencia en las políticas de autocontrol Falta de Formación y Capacitación. Contratación Atención al Usuario Asignación de funciones que no corresponden al área de desempeño Ineficiente gestión en el trámite de las quejas, reclamos y derechos de petición 6 7 Archivos contables con información incompleta. Designar supervisores que no cuentan con conocimientos suficientes para desempeñar la función Inoportunidad en la respuesta a las peticiones, quejas, reclamos y derechos de petición. Casi seguro Seguro Preventivo Correctivo Posible Preventivo Posible Preventivo Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es Evitar, prevenir y compartir el riesgo y proteger la entidad Evitarlo Socialización de la ejecución presupuestal. Tesorero No. De socializaciones realizadas Verificación del cumplimiento de requisitos y formalidades en los registros financieros. Contadora y Auxiliar Administrativa Registros comparados y con documentación completa Auditoria y seguimiento a los egresos. Tesorero y Oficina de Control Interno Egresos documentados y justificados Capacitación al personal que cumple funciones de supervisión. Gerencia y Oficina de Control Interno. Capacitaciones realizadas SIAU No. De respuestas realizadas oportunamente, SIAU No de socializaciones efectivas. Evitar, prevenir y compartir el Apertura de riesgo y buzones en la proteger la fecha establecida entidad Evitar, prevenir Socialización de y compartir el resultados con los riesgo y responsables Y/o proteger la involucrados en entidad el trámite. EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 Deficiencias en los canales de información Gestión de la Información Poca difusión y acceso a la información para la atención del usuario. 9 Falta de información sobre los procesos y tramites al interior de la ESE Seguro Correctivo JAIME ENRIQUE ACOSTA DIAZ Gerente ESE Hospital San Simón Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es Reducir el riesgo Implementación y realización del programa de Gerencias, inducción y SIAU y Oficina reinducción al de Control personal de interno manera periódica y actualizada. Personal nuevo capacitado. Jornadas de reinducción y actualización efectuadas y soportadas mediante actas. Elaboró: Beatriz Eugenia Rios B Asesora de CI y Calidad EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 2. ESTRATEGIA ANTITRAMITES: La política de racionalización de trámites del Gobierno Nacional es liderada por el Departamento Administrativo de la Función Pública; busca facilitar el acceso a los servicios que brinda la administración pública. Cada entidad debe simplificar, estandarizar, eliminar, optimizar y automatizar los trámites existentes, así como acercar al ciudadano a los servicios que presta el Estado, mediante la modernización y el aumento de la eficiencia de sus procedimientos. No cabe duda de que los trámites, procedimientos y regulaciones innecesarios afectan la eficiencia, eficacia y transparencia de la administración pública. Una estrategia de lucha contra la corrupción debe incluir, como eje fundamental, mecanismos encaminados a la racionalización de trámites, que permitan: Respeto y trato digno al ciudadano, rompiendo el esquema de desconfianza para con el Estado. Contar con mecanismos y herramientas que restablezcan la presunción de la buena fe. Facilitar la gestión de los servidores públicos. Mejorar la competitividad del país. Construir un Estado moderno y amable con el ciudadano. Para cumplir con la política de racionalización de trámites adelantada por el Departamento Administrativo de la Función pública, la ESE Hospital San Simón considera necesario resaltar la importancia que tiene dentro del proceso de implementación de esta política el desarrollo de las fases propuestas para a estrategia Anti trámites. Identificación de Trámites: Se identifican los elementos que integran los trámites y procedimientos administrativos, con el fin de evaluar a pertinencia, importancia y valor agregado para el usuario. Revisión de los procesos: consiste en la identificación de trámites y procedimientos administrativos. Los procesos comúnmente utilizados son: estratégicos, misionales, de apoyo/operativos y los de evaluación/seguimiento. Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 Análisis normativo: Consiste en realizar un riguroso análisis jurídico de los soportes legales de cada trámite, para evitar futuras reclamaciones o demandas, que puedan afectar el proceso de racionalización de trámites de la entidad. Actividades a realizar: Diagnóstico de los trámites a intervenir: Para tal efecto se propone tener en cuenta los factores internos y externos que inciden en la realización de los trámites, dentro de los cuales se señalan los siguientes criterios: Factores internos: Complejidad: Excesivo número de pasos y requisitos o documentos innecesarios exigibles al ciudadano. Costo: Cantidad excesiva de recursos que invierte la entidad para la ejecución del trámite. Tiempo: Mayor duración entre la solicitud y la entrega del bien o servicio. Factores Externos: Pago: Cobros innecesarios al usuario para la realización del trámite. PQR: Análisis de las peticiones, quejas, y reclamos presentadas por los usuarios durante la ejecución del trámite. Auditorías: Hallazgos o acciones de mejora encontrados resultados de las auditorías tanto internas como externas. en los Consulta ciudadana: Mecanismo de participación democrática por medio del cual los usuarios exponen sus percepción o criterio frente al desarrollo de los trámites objeto de intervención, con el propósito de establecer un diagnóstico de la prestación de los servicios permitiendo así la búsqueda de soluciones conjuntas e incentivar la participación de la ciudadanía en las actividades públicas. Racionalización de Trámites: La racionalización es el proceso que permite reducir los trámites, con el menor esfuerzo y costo para el usuario, a través de estrategias jurídicas, administrativas o tecnológicas que implican: simplificación, estandarización, eliminación, automatización, Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 adecuación o eliminación normativa, optimización del servicio, interoperabilidad de información pública y procedimientos administrativos orientados a facilitar la acción del ciudadano frente al Estado. El resultado es la optimización de trámites. Actividades a adelantar: Simplificación: Aplicación de estrategias efectivas en los trámites, para que estos sean simples, eficientes, directos y oportunos; comprende actividades tales como: Reducción de costos operativos en la entidad. Reducción de costos para el usuario. Reducción de documentos. Reducción de requisitos. Reducción del tiempo de duración del trámite. Reducción de pasos al usuario y del proceso interno. La ESE Hospital San Simón está estructurando políticas encaminadas a que regularmente se estén revisando los procesos y procedimientos misionales, estratégicos y de apoyo en aras del mejoramiento continuo de la entidad y en aras de lograr un sistema integrado de calidad que cumpla con la normatividad vigente. Igualmente se está velando por mantener la operatividad de los comités de Gobierno en línea y anti trámites para que adelanten actividades que propendan por la simplificación, estandarización, eliminación, optimización y automatización de los trámites y servicios institucionales. 3. RENDICION DE CUENTAS: Se estructura como un proceso conformado por un conjunto de normas, procedimientos, metodologías, estructuras, prácticas y resultados mediante los cuales, las entidades de la administración pública del nivel nacional y territorial y los servidores públicos informan, explican y dan a conocer los resultados de su gestión a los ciudadanos, la sociedad civil, otras entidades públicas y a los organismos de control, a partir de la promoción del diálogo. Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 Se convierte en un instrumento que implica la obligación de informar y el derecho de ser informado, es un proceso permanente y una relación de doble vía entre el gobierno, los ciudadanos y los actores interesados en los resultados y en la gestión pública. la ESE Hospital San Simón consciente de que la rendición de cuentas, es una expresión de control social que debe ir más allá de una práctica periódica de audiencias públicas, ha querido definir unos mecanismos básicos que le permitan mantener una comunicación bidireccional con la ciudadanía. MECANISMOS DE RENDICION DE CUENTAS EN LA ESE HOSPITAL SAN SIMON Identificación de necesidades de información: Mecanismos de escucha de la ESE: la oficina de orientación al usuario, la línea directa con el Gerente 3167432522, el correo institucional y los buzones de sugerencias son los medios mediante los cuales se identifica las necesidades de información de la comunidad en general. Respuesta: Página Web: Se publicaran los resultados de los indicadores de gestión de la institución. Audiencia pública: Es uno de los espacios para la rendición de cuentas, de encuentro y reflexión sobre los resultados de la gestión de un periodo. Reuniones de Junta directiva: por este medio se rendirán informes de gestión a las instancias superiores. Reuniones de personal: espacios para realizar rendición de cuentas al cliente interno de la ESE. Medios de comunicación institucionales: boletín, carteleras, comunicados de prensa, entre otros. Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 4. MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO El Plan de Desarrollo 2012 - 2015 de la ESE Hospital San Simón, se establece una línea de Gestión Integral de Calidad que cubre todos los programas y proyectos que van encaminados a disponer de un modelo integral de gestión con las características institucionales y la normatividad vigente, para lograr altos estándares de calidad en la prestación de servicios; y aumentar los niveles de satisfacción del usuario, mediante políticas de orientación y cumplimiento de los derechos y deberes de los usuarios Los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano que plantea la ESE Hospital San Simón de Victoria son los siguientes: DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO. Portafolio de servicios: Se tiene definido un portafolio de servicios mediante el cual se ofrecen los servicios: Consulta Externa Servicio Farmacéutico Urgencias Hospitalización Laboratorio Clínico Programas de P Y P Vacunación Servicio de Fisioterapia Procedimiento de atención de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos, y denuncias de acuerdo a la normatividad: Se tiene debidamente documentado e implementado el procedimiento de “Quejas, Reclamos, Sugerencias y/o Felicitación” mediante el cual se captan las necesidades del cliente o usuario según medios y formatos establecidos en forma presencial, virtual o telefónica. Buzones de sugerencias: se abren cada ocho días en presencia de un usuario, se clasifican según el tipo de manifestación (queja, reclamo, sugerencia o felicitación), se realiza llamadas de control a los usuarios, y se da respuesta según lo amerite la manifestación de forma verbal o escrita. Se informa al gerente y jefe de área involucrada. Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 Medición la satisfacción del ciudadano en relación con los trámites y servicios que presta la entidad, se hace a través de las encuestas de satisfacción de usuarios, que se aplica por servicios. Identificar Necesidades, Expectativas E Intereses Del Ciudadano Para Gestionar La Atención Adecuada Y Oportuna. La Entidad tiene claramente definido y documentado el procedimiento de información y atención al ciudadano cuyo objetivo principal es el de identificar las necesidades y requisitos exigidos por el usuario, para brindar mayor satisfacción en los servicios prestados por el Hospital. Para la gestión de este proceso se tiene una Comunicadora Social asignada en la oficina de orientación al usuario y una auxiliar administrativa, quienes brindan información sobre la admisión a los servicios de salud, derechos y deberes, buscan alternativas de solución a inquietudes presentadas por el paciente y/o acudiente, a través asesoría personal, escucha activa, atención telefónica y encuestas. Como mecanismos de escucha se tienen los siguientes: Carteleras informativas, Buzones de sugerencias, encuestas de satisfacción, página Web informativa 018000 417 474. Se tiene a disposición de la ciudadanía en un lugar visible: Información sobre Derechos y Deberes de los usuarios, en carteleras de los servicios de hospitalización, de Consulta Externa, Admisiones y salón principal. Descripción de los procedimientos, trámites y servicios de la entidad: en página web institucional. Los requisitos e indicaciones para que los ciudadanos puedan cumplir con sus obligaciones o ejercer sus derechos se divulgan, en la página web y Divulgación y capacitación permanente en grupos. Los horarios de atención se publican en la Página Web, en diferentes carteleras de la Institución y en puntos de mayor atención de usuarios: Citas, Archivo, Farmacia, Orientación al Usuario, Facturación y tesorería. Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 Fortalecimiento de los canales de atención. La ESE Hospital San Simón pone a disposición de los ciudadanos los siguientes canales de atención: Página WEB reclamos. http://www.esesansimonvictoria.gov.co de quejas y A través del correo electrónico contactenos@homo.gov.co. Línea de Atención directa con el Gerente 3167432522 Oficina de Orientación al Usuario. Señora Comunicadora Social correo comunicaciones@esesansimonvictoria.gov.co Jennifer Gonzales electrónico Además, se implementó un sistema de turnos que permite la atención ordenada de los requerimientos de los ciudadanos para la asignación de citas. Estándares para la atención de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos Dentro del componente de Mecanismos para mejorar la atención al ciudadano, se encuentran mencionado los procedimientos para la gestión de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos de la entidad, al igual que se encuentra documentado en el proceso de sistemas de información de la institución con sus procedimientos y funciones de la oficina de orientación al usuario. De igual manera, se encuentra en desarrollo un plan de trabajo de sistematización para los procedimientos de PQRS por gestión documental, que busca mejorar la gestión de las expresiones de los usuarios y hacer seguimiento a la oportuna respuesta y trazabilidad del documento. Consolidación, seguimiento y control La consolidación del plan fue realizada por un equipo de trabajo responsable de los procesos misionales y de apoyo y será objeto de verificación por la oficina de control interno institucional. El seguimiento y autocontrol de cumplimiento del plan será evaluado por el comité de gobierno en línea y anti trámites y la oficina de control interno. Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 Se publicará el plan y sus seguimientos en las fechas establecidas por la estrategia de construcción del Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano, 31 de enero, 30 de junio y 31 de diciembre. JAIME ENRIQUE ACOSTA DIAZ Gerente ESE Hospital San Simón Elaboró: Beatriz Eugenia Rios B Asesora CI y Calidad Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es