EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 PLAN ANTICORRUPCION Y ATENCION AL CIUDADANO VIGENCIA FISCAL 2014 JAIME ENRIQUE ACOSTA DIAZ GERENTE ENERO 30 DE 2014 Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 INTRODUCCION La ESE Hospital San Simón de Victoria, dando cumplimiento al requerimiento establecido por el Gobierno Nacional a través del Artículo 73 de la Ley 1474 de 2011, construyó el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano para la vigencia 2014 teniendo en cuenta la metodología propuesta por el Departamento Administrativo de la Función Pública y la Secretaría de Transparencia de la Presidencia de la República en la que se definen los aspectos generales y los componente mínimos a contener. El plan para la vigencia 2014 de la ESE, incluye en su primera parte los objetivos, alcance y metodología establecidos para su desarrollo y seguimiento; continúa con la descripción de los componentes identificación de los riesgos de corrupción, la estrategia anti trámites, la Rendición de cuentas, los mecanismos de mejoramiento en la atención al ciudadano y otras estrategias de manejo. De igual forma se establece la responsabilidad y seguimiento para el logro de los objetivos propuestos. OBJETIVO Y ALCANCE OBJETIVO Consolidar los cuatro componentes que integran el Plan Anticorrupción y de Atención al ciudadano, para definir estrategias de evaluación y control institucional, establecer los lineamientos y planes de acción que prevengan actos de corrupción y mejoren la satisfacción del usuario frente a la prestación del servicio de la ESE Hospital San Simón de Victoria – Caldas. ALCANCE Todas las áreas asistenciales y administrativas de la ESE Hospital San Simón están involucradas en las estrategias de aplicación del plan. Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 COMPONENTES 1. IDENTIFICACIÓN DEL RIESGO DE CORRUPCIÓN Y ACCIONES PARA SU MANEJO Se establecieron los criterios generales para la identificación, prevención y manejo de los riesgos de corrupción para los diferentes procesos de la ESE Hospital San Simón de Victoria, teniendo en cuenta la metodología para la administración del riesgo, enmarcada en los lineamientos del Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005, constituyéndose en una herramienta gerencial que fortalece la gestión del Estado. RIESGO DE CORRUPCIÓN: Posibilidad de que por acción u omisión, mediante el uso indebido del poder, de los recursos o de la información, se lesionen los intereses de la ESE Hospital Departamental San Simón, para la obtención de un beneficio particular. DESCRIPCIÓN DEL RIESGO DE CORRUPCIÓN RIESGO DESCRIPCIÓN Extralimitación de funciones por parte 1. Concentración de autoridad o exceso de un servidor público en el ejercicio de poder de su cargo. Negligencia o desbordamiento en el 2. Omisión y extralimitación de ejercicio de las funciones previamente funciones asignadas en el reglamento. Utilización de la posición personal para 3. Tráfico de influencias aceptar o solicitar dádivas, a cambio de realizar u omitir un acto inherente al cargo. 4. Pérdida de recursos Perdida de bienes adquiridos con recursos públicos. 5. Aprovechamiento personal o para un Utilización de los bienes o recursos de tercero de los bienes de la entidad la Entidad para fines diferentes al servicio público. Utilizar la información en provecho 6. Inadecuado uso de la información propio y/o de terceros para beneficios o intereses personales. Manejo de los datos contables y 7. Manipulación de la información financieros, con el propósito de ocultar financiera o de generar información o resultados inexactos. Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 8. Favorecimiento en la selección de proveedores 9. Adaptación subjetiva de las Normas 10. Inadecuada defensa de los intereses de la Entidad 11. Contratación de personal incompetente 12. Nómina paralela 13. Celebración indebida de contratos 14. Sobrefacturación 15. Pagos con favorecimiento a particulares 16. Mayor valor en la contratación de servicios o bienes 17. Contratación con empresa fachada Elaboración de términos de referencia con condiciones encaminadas a favorecer a determinados proponentes. Interpretación amañada de las normas con fines diferentes al interés general. Negligencia en la gestión de los procesos jurídicos. Seleccionar personal que no cumple con las competencias necesarias para el ejercicio de un cargo Contratar personas externas por prestación de servicios para cumplir funciones cuyos responsables deberían ser personas con un contrato laboral formal. Tramitar contratos sin observancia de los requisitos legales esenciales o lo celebre o liquide sin verificar el cumplimiento de los mismos. Declarar en las facturas un precio de compraventa superior al precio real pagado en la transacción. Favorecimiento de pagos en los cuales hay intereses particulares para el servidor público. No coherencia entre la oferta presentada frente a lo facturado, presentándose un menor valor en la oferta inicial. Realizar contratos con empresas que no están legalmente constituidas, con el ánimo de obtener beneficios particulares o de favorecer a un tercero. MAPA DE RIESGOS INSTITUCIONAL El mapa de riesgo se establece como una herramienta gerencial, que señala situaciones de índole administrativa que, por sus características, pueden originar prácticas corruptas, desaciertos e incumplimientos y que incluye los controles para evitar, reducir o mitigar el impacto de la situación cuando se materializan los riesgos y señala los responsables de la acciones. Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCION ENTIDAD: ESE HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA “La Empresa Social del Estado Hospital San Simón de Victoria es una institución que tiene como misión entregar servicios de salud en el primer nivel de atención, con eficiencia y oportunidad, teniendo como principios la participación social, universalidad, equidad y oportunidad en el servicio y de esta forma contribuir a incrementar bienestar de nuestros usuarios, a través de un recurso humano calificado apoyado en la tecnología e involucrando la aplicación del desarrollo científico y la medicina preventiva”. MISION IDENTIFICACION Proceso y Objetivo ANALISIS Causas RIESGO No. Concentración de funciones y/o conocimiento en una sola persona Gestión del Talento Humano Discrecionalidad en la selección y Vinculación del recurso humano. Falta de empoderamiento o control en las funciones 1 2 MEDIDAS DE MITIGACION Administración Probabilidad VALORACION del Riesgo de Tipo de Materialización Control SEGUMIENTO Acciones Responsables Indicador Descripción Abuso de poder Omisión o extralimitación de funciones Posible Posible Preventivo Preventivo Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es Programa de re inducción para fortalecer temas Evitar, prevenir relacionados con y compartir el el código de ética riesgo y y calidad del proteger la servidor público entidad Asignación de funciones de manera equitativa Evitar, prevenir y compartir el riesgo y proteger la entidad Actualización del proceso de selección y vinculación de personal Gerencia y Programa Técnico elaborado y Administrativo Reinducción realizada Jefes de Área Cumplimiento objetivo de desempeño. Gerencia y técnico Proceso aprobado Administrativ y en ejecución o EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 Intereses particulares y favorecimiento Omisión de procesos y procedimientos de selección Deficiencia en la administración de los recursos 3 1 Contratación de personal innecesario (nómina paralela) Pérdida de recursos y sobrefacturación Posible Preventivo 2 Inoportunidad en la información contable y financiera de la ESE. Revisión de perfiles de cargos y documentos soportes para el proceso de selección Posible Preventivo Reducirlo Seguimiento a la información financiera Posible Preventivo Seguimiento aleatorio a servicios o bienes adquiridos Posible Preventivo Evitar, prevenir y compartir el riesgo y proteger la entidad Reducirlo Posible Preventivo Gestión Financiera Información transmitida inoportuna incompleta e inexacta. Falta de control y conocimiento Evitar, prevenir y compartir el riesgo y proteger la entidad Posible Preventivo Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es Gerencia y técnico Administrativo Gerencia y Oficina de Control interno Almacén y Tesorería Revisión de Tesorería transferencias y consignaciones vs obligaciones a cancelar Evitar, prevenir Auditorías al Oficina de y compartir el proceso financiero Control riesgo y Interno proteger la entidad Evitar, prevenir y compartir el riesgo y proteger la entidad Seguimiento y Control para la entrega de información Gerencia y oficina de Control Interno Personal contratado con cumplimiento de los perfiles Hallazgos de desviaciones financieras Índice de facturas con mayor costo No de Hallazgos encontrados No Auditorías realizadas Informes presentados a los entes de control en el tiempo real. EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 real delos recursos de la ESE. Cambiar los destinos de los recursos. Utilización de bienes del estado para actividades particulares, inventarios obsoletos, vencimiento de medicamentos, pérdidas económicas. Control de Gestión Cultura permisiva, Falta de compromiso, influencia por intereses personales. 3 4 1 Jineteo de Fondos: los dineros recaudados no se registran ni se consignan oportunamente. Posible Preventivo Evitar, prevenir Realizar arqueos y compartir el de caja y controles riesgo y internos al proteger la proceso. entidad seguro correctivo Evitar, prevenir y compartir el riesgo y proteger la entidad seguro correctivo Posible Conflicto de intereses: cuando un colaborador, funcionario o miembro de la junta no se Posible declare impedido Preventivo Jefes de área, auxiliar administrativa y Ofician de Control Interno Evitar, prevenir Verificación de Gerencia y y compartir el inhabilidades e Oficina de riesgo y incompatibilidades Control proteger la para el desarrollo Interno entidad de funciones. Evitarlo Evaluación del Gerencia Desempeño. Perdidas de inventario, por falta de control administrativo y contable. Preventivo Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es Verificar que el registro de inventarios en contabilidad coincida con las existencias registradas en el almacén. Evitar, prevenir Realizar inventario y compartir el Físicos en las áreas riesgo y pertinentes de la proteger la ESE entidad Oficina de Control Interno No de arqueos y controles realizados Contadora y Registros Auxiliar comparados Administrativa Inventarios bimensuales efectivamente realizados. Manual de Funciones actualizado Evaluaciones realizadas EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 Contratación Aprobar la adquisición de bienes o servicios no pertinentes o innecesarios. 1 para actuar en un Posible asunto. Preventivo Evitarlo Posible Preventivo Evitarlo Posible Preventivo Evitarlo Preventivo Evitarlo Preventivo Evitarlo Preventivo Evitarlo Posible Preventivo Evitarlo Posible Preventivo Evitarlo Cohecho - manejo Posible irregular en la asignación de Preventivo Evitarlo Solicitar dadivas o acceder al soborno. Posible Peculado Posible Imagen negativa y de Atención desconfianza a Consulta nivel Institucional Externa, y personal. Urgencias, Falta de Hospitalización, credibilidad Programas de Profesional. PyP, Farmacia y Apoyo Terapéutico. Cuadro de turnos amañados, citas ocultas o 1 2 Trafico de Influencias Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es Cumplimiento plan de auditorías de la vigencia. Oficina de Control Interno No de auditorías realizadas /No. de auditorías programadas Cumplimiento Gerencia y Manual de estricto de Manual Oficina de contratación de Contratación Control actualizado y de la ESE. Interno. socializado. Sensibilización Oficina de No de código de ética de Control capacitaciones la ESE. Interno Realizadas Auditorias proceso Oficina de No de auditorías de compras de la Control realizadas /No .de ESE. Interno auditorías programadas Kardex de administración Kardex proveedores y almacén establecido y actualizado. actualizado. Encuestas de SIAU No de encuestas Satisfacción todos aplicadas por los servicios e servicio indicadores de gestión. Sensibilización Oficina de Capacitaciones cultura del Control realizadas autocontrol Interno Gestión de Gerencia y No de seguimiento Oficina de seguimientos y comité de ética de Control actas revisadas la ESE, Interno. Deberes y SIAU No de derechos de los socializaciones usuarios realizadas. EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 guardadas, falta de oportunidad en el servicio, baja oferta de servicios, imagen institucional negativa. Ineficiente gestión en el trámite de las quejas, reclamos y derechos de petición citas Preventivo Posible Preventivo 1 Inoportunidad en la respuesta a las peticiones, quejas, reclamos Posible y derechos de petición. 2 Omitir, negar, Posible retardar, falsear o ponerle trabas a la atención y orientación de los usuarios que acceden a los servicios de la ESE. Atención al Usuario Manipulación de la Información Falta de Ética Posible Preventivo Preventivo Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es socializados a la comunidad Evitarlo Informar a la SIAU comunidad los trámites para la asignación de citas y/servicios a los que tiene derecho como usuario de la ESE. Evitar, prevenir Apertura de SIAU y compartir el buzones en la riesgo y fecha establecida proteger la entidad Evitar, prevenir Socialización de SIAU y compartir el resultados con los riesgo y responsables Y/o proteger la involucrados en el entidad trámite. Evitarlo Auditoria al Oficina de proceso de Control atención al Interno usuario. Página web , carteleras y/o diferentes medios de difusión No. De respuestas realizadas oportunamente, No de socializaciones efectivas. No Auditorías realizadas EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 Falta de transparencia en el manejo de la Información. 1 Gestión de la Información Incorrecta o no aplicación de las tablas de retención documental. 2 Posible Preventivo Evitar, prevenir y compartir el riesgo y proteger la entidad Análisis y seguimiento al comités de ética y seguridad del paciente Gerencia y Oficina de Control Interno. No de seguimientos y actas revisadas Posible Preventivo Evitar, prevenir y compartir el riesgo y proteger la entidad Gerencias, sistemas y Oficina de Control interno Políticas y controles establecidos seguro correctivo Evitarlo Todos los responsables de la ESE Tablas implementadas correctivo Evitarlo Establecer controles y políticas para garantizar la seguridad y acceso a la información por parte de los colaboradores dela ESE. Aplicación de las tablas de retención documental. Asignación de Responsables del Proceso. Gerencia correctivo Evitarlo Operativizacion del comité de Archivo. Gerencia y Auxiliar Administrativa. Proceso implementado en todas las áreas de la ESE. Actas de comité Utilización indebida de información privilegiada, Deficiencias en el seguro manejo documental y archivo de la ESE. seguro Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 2. ESTRATEGIA ANTITRAMITES: La política de racionalización de trámites del Gobierno Nacional es liderada por el Departamento Administrativo de la Función Pública; busca facilitar el acceso a los servicios que brinda la administración pública. Cada entidad debe simplificar, estandarizar, eliminar, optimizar y automatizar los trámites existentes, así como acercar al ciudadano a los servicios que presta el Estado, mediante la modernización y el aumento de la eficiencia de sus procedimientos. No cabe duda de que los trámites, procedimientos y regulaciones innecesarios afectan la eficiencia, eficacia y transparencia de la administración pública. Una estrategia de lucha contra la corrupción debe incluir, como eje fundamental, mecanismos encaminados a la racionalización de trámites, que permitan: Respeto y trato digno al ciudadano, rompiendo el esquema de desconfianza para con el Estado. Contar con mecanismos y herramientas que restablezcan la presunción de la buena fe. Facilitar la gestión de los servidores públicos. Mejorar la competitividad del país. Construir un Estado moderno y amable con el ciudadano. Para cumplir con la política de racionalización de trámites adelantada por el Departamento Administrativo de la Función pública, la ESE Hospital San Simón considera necesario resaltar la importancia que tiene dentro del proceso de implementación de esta política el desarrollo de las fases propuestas para a estrategia Anti trámites. Identificación de Trámites: Se identifican los elementos que integran los trámites y procedimientos administrativos, con el fin de evaluar a pertinencia, importancia y valor agregado para el usuario. Revisión de los procesos: consiste en la identificación de trámites y procedimientos administrativos. Los procesos comúnmente utilizados son: estratégicos, misionales, de apoyo/operativos y los de evaluación/seguimiento. Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 Análisis normativo: Consiste en realizar un riguroso análisis jurídico de los soportes legales de cada trámite, para evitar futuras reclamaciones o demandas, que puedan afectar el proceso de racionalización de trámites de la entidad. Actividades a realizar: Diagnóstico de los trámites a intervenir: Para tal efecto se propone tener en cuenta los factores internos y externos que inciden en la realización de los trámites, dentro de los cuales se señalan los siguientes criterios: Factores internos: Complejidad: Excesivo número de pasos y requisitos o documentos innecesarios exigibles al ciudadano. Costo: Cantidad excesiva de recursos que invierte la entidad para la ejecución del trámite. Tiempo: Mayor duración entre la solicitud y la entrega del bien o servicio. Factores Externos: Pago: Cobros innecesarios al usuario para la realización del trámite. PQR: Análisis de las peticiones, quejas, y reclamos presentadas por los usuarios durante la ejecución del trámite. Auditorías: Hallazgos o acciones de mejora encontrados resultados de las auditorías tanto internas como externas. en los Consulta ciudadana: Mecanismo de participación democrática por medio del cual los usuarios exponen sus percepción o criterio frente al desarrollo de los trámites objeto de intervención, con el propósito de establecer un diagnóstico de la prestación de los servicios permitiendo así la búsqueda de soluciones conjuntas e incentivar la participación de la ciudadanía en las actividades públicas. Racionalización de Trámites: La racionalización es el proceso que permite reducir los trámites, con el menor esfuerzo y costo para el usuario, a través de estrategias jurídicas, administrativas o tecnológicas que Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 implican: simplificación, estandarización, eliminación, automatización, adecuación o eliminación normativa, optimización del servicio, interoperabilidad de información pública y procedimientos administrativos orientados a facilitar la acción del ciudadano frente al Estado. El resultado es la optimización de trámites. Actividades a adelantar: Simplificación: Aplicación de estrategias efectivas en los trámites, para que estos sean simples, eficientes, directos y oportunos; comprende actividades tales como: Reducción de costos operativos en la entidad. Reducción de costos para el usuario. Reducción de documentos. Reducción de requisitos. Reducción del tiempo de duración del trámite. Reducción de pasos al usuario y del proceso interno. La ESE Hospital San Simón está estructurando políticas encaminadas a que regularmente se estén revisando los procesos y procedimientos misionales, estratégicos y de apoyo en aras del mejoramiento continuo de la entidad y en aras de lograr un sistema integrado de calidad que cumpla con la normatividad vigente. Igualmente se está velando por mantener la operatividad de los comités de Gobierno en línea y anti trámites para que adelanten actividades que propendan por la simplificación, estandarización, eliminación, optimización y automatización de los trámites y servicios institucionales. 3. RENDICION DE CUENTAS: Se estructura como un proceso conformado por un conjunto de normas, procedimientos, metodologías, estructuras, prácticas y resultados mediante los cuales, las entidades de la administración pública del nivel nacional y territorial Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 y los servidores públicos informan, explican y dan a conocer los resultados de su gestión a los ciudadanos, la sociedad civil, otras entidades públicas y a los organismos de control, a partir de la promoción del diálogo. Se convierte en un instrumento que implica la obligación de informar y el derecho de ser informado, es un proceso permanente y una relación de doble vía entre el gobierno, los ciudadanos y los actores interesados en los resultados y en la gestión pública. la ESE Hospital San Simón consciente de que la rendición de cuentas, es una expresión de control social que debe ir más allá de una práctica periódica de audiencias públicas, ha querido definir unos mecanismos básicos que le permitan mantener una comunicación bidireccional con la ciudadanía. MECANISMOS DE RENDICION DE CUENTAS EN LA ESE HOSPITAL SAN SIMON Identificación de necesidades de información: Mecanismos de escucha de la ESE: la oficina de orientación al usuario, la línea directa con el Gerente 3167432522, el correo institucional y los buzones de sugerencias son los medios mediante los cuales se identifica las necesidades de información de la comunidad en general. Respuesta: Página Web: Se publicaran los resultados de los indicadores de gestión de la institución. Audiencia pública: Es uno de los espacios para la rendición de cuentas, de encuentro y reflexión sobre los resultados de la gestión de un periodo. Reuniones de Junta directiva: por este medio se rendirán informes de gestión a las instancias superiores. Reuniones de personal: espacios para realizar rendición de cuentas al cliente interno de la ESE. Medios de comunicación institucionales: boletín, carteleras, comunicados de prensa, entre otros. Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 4. MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO El Plan de Desarrollo 2012 - 2015 de la ESE Hospital San Simón, se establece una línea de Gestión Integral de Calidad que cubre todos los programas y proyectos que van encaminados a disponer de un modelo integral de gestión con las características institucionales y la normatividad vigente, para lograr altos estándares de calidad en la prestación de servicios; y aumentar los niveles de satisfacción del usuario, mediante políticas de orientación y cumplimiento de los derechos y deberes de los usuarios Los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano que plantea la ESE Hospital San Simón de Victoria son los siguientes: DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO. Portafolio de servicios: Se tiene definido un portafolio de servicios mediante el cual se ofrecen los servicios: Consulta Externa Servicio Farmacéutico Urgencias Hospitalización Laboratorio Clínico Programas de P Y P Vacunación Servicio de Fisioterapia Procedimiento de atención de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos, y denuncias de acuerdo a la normatividad: Se tiene debidamente documentado e implementado el procedimiento de “Quejas, Reclamos, Sugerencias y/o Felicitación” mediante el cual se captan las necesidades del cliente o usuario según medios y formatos establecidos en forma presencial, virtual o telefónica. Buzones de sugerencias: se abren cada ocho días en presencia de un usuario, se clasifican según el tipo de manifestación (queja, reclamo, sugerencia o felicitación), se realiza llamadas de control a los usuarios, y se da respuesta según lo amerite la manifestación de forma verbal o escrita. Se informa al gerente y jefe de área involucrada. Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 Medición la satisfacción del ciudadano en relación con los trámites y servicios que presta la entidad, se hace a través de las encuestas de satisfacción de usuarios, que se aplica por servicios. Identificar Necesidades, Expectativas E Intereses Del Ciudadano Para Gestionar La Atención Adecuada Y Oportuna. La Entidad tiene claramente definido y documentado el procedimiento de información y atención al ciudadano cuyo objetivo principal es el de identificar las necesidades y requisitos exigidos por el usuario, para brindar mayor satisfacción en los servicios prestados por el Hospital. Para la gestión de este proceso se tiene una Comunicadora Social asignada en la oficina de orientación al usuario y una auxiliar administrativa, quienes brindan información sobre la admisión a los servicios de salud, derechos y deberes, buscan alternativas de solución a inquietudes presentadas por el paciente y/o acudiente, a través asesoría personal, escucha activa, atención telefónica y encuestas. Como mecanismos de escucha se tienen los siguientes: Carteleras informativas, Buzones de sugerencias, encuestas de satisfacción, página Web informativa 018000 417 474. Se tiene a disposición de la ciudadanía en un lugar visible: Información sobre Derechos y Deberes de los usuarios, en carteleras de los servicios de hospitalización, de Consulta Externa, Admisiones y salón principal. Descripción de los procedimientos, trámites y servicios de la entidad: en página web institucional. Los requisitos e indicaciones para que los ciudadanos puedan cumplir con sus obligaciones o ejercer sus derechos se divulgan, en la página web y Divulgación y capacitación permanente en grupos. Los horarios de atención se publican en la Página Web, en diferentes carteleras de la Institución y en puntos de mayor atención de usuarios: Citas, Archivo, Farmacia, Orientación al Usuario, Facturación y tesorería. Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 Fortalecimiento de los canales de atención. La ESE Hospital San Simón pone a disposición de los ciudadanos los siguientes canales de atención: Página WEB reclamos. http://www.esesansimonvictoria.gov.co de quejas y A través del correo electrónico contactenos@homo.gov.co. Línea de Atención directa con el Gerente 3167432522 Oficina de Orientación al Usuario. Señora Jennifer Gonzales Comunicadora Social correo electrónico prensasansimon@gamil.com Además, se implementó un sistema de turnos que permite la atención ordenada de los requerimientos de los ciudadanos para la asignación de citas. Estándares para la atención de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos Dentro del componente de Mecanismos para mejorar la atención al ciudadano, se encuentran mencionado los procedimientos para la gestión de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos de la entidad, al igual que se encuentra documentado en el proceso de sistemas de información de la institución con sus procedimientos y funciones de la oficina de orientación al usuario. De igual manera, se encuentra en desarrollo un plan de trabajo de sistematización para los procedimientos de PQRS por gestión documental, que busca mejorar la gestión de las expresiones de los usuarios y hacer seguimiento a la oportuna respuesta y trazabilidad del documento. Consolidación, seguimiento y control La consolidación del plan fue realizada por un equipo de trabajo responsable de los procesos misionales y de apoyo y será objeto de verificación por la oficina de control interno institucional. Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL SAN SIMON VICTORIA CALDAS NIT 890.802.628-6 El seguimiento y autocontrol de cumplimiento del plan será evaluado por el comité de gobierno en línea y anti trámites y la oficina de control interno. Se publicará el plan y sus seguimientos en las fechas establecidas por la estrategia de construcción del Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano, 31 de enero, 30 de abril, 31 de agosto, y 31 de diciembre. Carrera 4 N 8 – 23 Teléfono 0968552084 Fax 0968552146 Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email hsansimon423@yahoo.es