1997_019info.pdf

BUENOS AIRES, 5 de febrero de 1997
VISTA la actuación N° 00203/96 del registro de la Auditoría General de la
Nación, y
CONSIDERANDO:
Que la Ley 24.156 aprobó el Régimen de Administración Financiera y de los
Sistemas de Control del Sector Público Nacional, crando la Auditoría General de la
Nación como órgano de control externo.
Que el artículo 117 de la precitada ley establece que la entidad tendrá a su
cargo el control externo posterior de la gestión presupuestaria, económica, financiera,
patrimonial y legal, entre otros, de los entes reguladores de servicios públicos.
Que en el marco de las mencionadas funciones se realizó un informe de
Auditoría referente a “COMISION NACIONAL DE TRANSPORTE AUTOMOTOR –
ATENCION AL USUARIO EN LA TERMINAL RETIRO (SEGUIMIENTO ACTUACION
No 75/95)”. El trabajo de campo se desarrolló entre el 15 de abril y el 10 de mayo de
1996.
Que dicho informe fue puesto en conocimiento del Ente Auditado con fecha
21.08.96 otorgando un plazode 30 días hábiles para formular observaciones al mismo,
sin que existiera objeción alguna.
Que la Comisión de Supervisión respectiva ha producido el despacho
correspondiente, compartiendo los términos del informe elaborado por la Gerencia
General del Control Comunal, Entes Reguladores y Privatizaciones.
Que el Colegio de Auditores Generales, en su sesión del día 18/12/96 prestó
conformidad al informe que se trata.
Que el artículo 123 de la Ley No 24.156 señala que el Presidente de la
Auditoría General de la Nación ejerce la representación del órgano;
Por ello,
EL PRESIDENTE DE LA AUDITORIA GENERAL DE LA NACION
RESUELVE:
ARTICULO 1°: Aprobar el Informe elaborado por la Gerencia General de Control
Comunal, Entes Reguladores y Privatizaciones, respecto de la Auditoría referente a
“COMISION NACIONAL DE TRANSPORTE AUTOMOTOR – ATENCION AL
1
USUARIO EN LA TERMINAL RETIRO (SEGUIMIENTO ACTUACION No 75/95)” que
obra a fs. 23/34 de la Actuación 00203/96-AGN.
ARTICULO 2°: Poner en conocimiento del Señor Presidente de la COMISION
NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE la presente Resolución.
ARTICULO 3°: Regístrese, comuníquese a la COMISION PARLAMENTARIA MIXTA
REVISORA DE CUENTAS. Cumplido, archívese.
RESOLUCION
N° 19/97
2
INFORME DE AUDITORIA
Al Señor Presidente de la
COMISION NACIONAL REGULADORA DEL TRANSPORTE
Dr. Roberto Alfredo Ciappa.
Paraguay 1239 - Capital Federal.
En uso de las facultades conferidas por los artículos 118 de la Ley 24.156, la AGN
procedió a efectuar un examen en el ámbito del Departamento de Contralor de la ESTACION
TERMINAL DE OMNIBUS RETIRO (ETOR) con el objeto que se detalla en el apartado 1.
1.- OBJETO DE AUDITORIA
El presente informe tiene por objeto verificar si el Departamento Contralor de la Estación
Terminal de Omnibus Retiro ha instrumentado un sistema de control eficiente y eficaz para el
análisis de las quejas que efectúa el usuario en el libro respectivo.
2.- ALCANCE DEL EXAMEN
El examen fue realizado de conformidad con las Normas de Auditoría Externa de la
AUDITORÍA GENERAL DE LA NACIÓN, aprobadas por Resolución N° 145/93 dictada en
virtud de las facultades conferidas por el artículo 119, inciso d) de la Ley 24.156, habiéndose
practicado los siguientes procedimientos.
2.1.-
Evaluación del circuito Administrativo de control interno del Departamento.
*- Cuestionario de control interno.
2.2.- La muestra seleccionada abarcó desde octubre de 1994 a marzo de 1996, siendo analizadas
el 100% de las quejas recepcionadas por TEBA S.A., las mismas ascienden a un total de
208 casos:
Sobre las quejas se procedió a analizar:
a) Las quejas efectuadas por los usuarios ante TEBA S.A..
b) El visado y control de los libros de quejas por parte de algún responsable del
Departamento.
c) El envío de las copias de las quejas al Departamento de Contralor.
d) Las respuestas dadas por la concesionaria al usuario.
e) Constatación de los precios en bares de la estación.
3
2.3.-
Sobre la muestra señalada se aplicaron los siguientes procedimientos:
1.
2.
3.
4.
5.
Integridad de las copias del libro de quejas.
Verificación de la correlatividad de las hojas del libro de quejas.
Constancia del visado de los libros.
Verificación de la existencia de un manual de procedimientos.
Análisis de las quejas:
• En forma mensual.
• Resultado de la muestra por motivo.
• Comparación entre la cantidad estimada de personas que utiliza la estación (mensual
y por el total de la muestra) y las quejas recibidas.
6. Verificación de las respuestas a los usuarios.
7. Comprobación de la remisión de las notas a los usuarios.
8. Verificación de la existencia de estadísticas de las quejas analizadas en el
Departamento.
9. Verificación de la existencia de un estudio del movimiento diario estimativo de
personas que utilizan la estación.
10. Verificar que los precios de los bares no excedan los existentes en lugares de similares
características.
2.4.- Entrevista con:
a) El personal del Director.
b) El Jefe del Departamento de Contralor.
c) Supervisor General -Gerencia Operativa- de TEBA S.A.
Las tareas propias del objeto de examen han sido desarrolladas entre el 15/4/96 al 10/5/96.
3.- ACLARACIONES PREVIAS
Es conveniente destacar que el Departamento de Contralor comenzó a ejercer sus funciones
a partir del 21 de diciembre de 1995.
Análisis Normativo
La CoNTA fue creada a través del Decreto 104/93. En el capítulo II del mismo se
establece la Competencia de la Comisión, para lo cual el artículo 6º expresa que: “La Comisión
Nacional de Transporte Automotor para el cumplimiento de sus funciones, tendrá las siguientes
facultades:
a) Aplicar, interpretar y hacer cumplir las leyes, decretos y demás normas
reglamentarias en materia de transporte automotor bajo jurisdicción de la Nación, como
también en cuanto al control y regulación de lo atinente a la Estación Terminal de Omnibus de
4
Larga Distancia de la Ciudad de Buenos Aires, de acuerdo a lo establecido en el presente
Decreto.”
La letra del inciso anteriormente transcripto refleja que la CoNTA tiene competencia sobre
el Control de la ETOR, cuya administración y explotación fue otorgada en concesión a la empresa
TEBA S.A. (en setiembre del mismo año), como se detalla a continuación.
El Decreto 1995/93 de fecha 23 de setiembre de 1993, aprueba todo lo actuado con
motivo de la Licitación Pública de la ETOR y aprueba el contrato de Concesión de la
Administración, Explotación Comercial, Reparación, Ampliación y Servicios Complementarios de
la ETOR suscripto a favor de la Empresa TEBA S.A.
El artículo 4º del mismo decreto, establece que: “...hasta tanto se encuentre en pleno
funcionamiento la CoNTA, las tareas de control y fiscalización de la Estación Terminal de
Omnibus serán ejercidas conjuntamente por la Secretaría de Transporte y la Secretaría de
Obras Públicas y Comunicaciones del Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos, a
través de una Comisión de Control que adecuará su funcionamiento a las normas de contralor
provistas en el Pliego de Bases y Condiciones respectivo.”
El artículo citado crea una Comisión de Control dependiente del Ministerio de Economía,
de carácter transitorio, ya que expresa claramente que dicho control será ejercido posteriormente
por la CoNTA, ente que como ya se analizó, regula todo lo relacionado con el transporte dentro
de la jurisdicción nacional.
La Resolución Conjunta Nº 480 S.T. y Nº 252 S.O.P.y C., del 28 de setiembre de 1993
conforma la Comisión de Control ya mencionada por el Decreto 1995/93.
En su artículo 1º y 2º dispone los cargos a cubrir y designa a las personas que los
ocuparán.
En su artículo 3º, otorga a la Comisión las funciones de contralor y fiscalización de la
Concesión de la ETOR, según lo establecido en el Pliego de Bases y Condiciones.
El artículo 6º, vuelve a aclarar que dicha Comisión funcionará hasta tanto se encuentre en
pleno funcionamiento la CoNTA.
DECRETO 2044/93.
El Decreto 2044/93 aprueba la estructura organizativa de la CoNTA, en la cual se
establecen: el organigrama, los objetivos, la responsabilidad primaria y acciones de cada gerencia
y la distribución de la planta permanente.
5
Dentro de la Gerencia de Control y Evaluación de Transporte se encuentra el
Departamento de Contralor de la ETOR; el mismo figura en el Anexo IV y contiene la dotación
de cargos.
RESOLUCION CONJUNTA Nº 204 S.T. Y Nº 144 S.O.P.
La Resolución conjunta Nº 204 S.T. y Nº 144 S.O.P. dispone la transferencia de funciones
de control y fiscalización de la ETOR, que hasta ese momento eran desempeñadas por una
Comisión de Control dependiente del Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos, a la
CoNTA, en base a lo regulado por el Decreto 1995/93 anteriormente analizado.
Las funciones transferidas comprenden todas las actividades de supervisión, inspección y
auditoría de conformidad con los alcances previstos por el Pliego de Bases y Condiciones,
correspondientes a la Concesión de la Administración, Explotación comercial y servicios
complementarios de la Estación Terminal de Omnibus Retiro, por la empresa TEBA S.A.
El 11 de enero de 1996 por Resolución Nº 36/96 de la CoNTA, se modifica la posición del
Departamento de Control de la ETOR dentro de la estructura organizativa de la misma, aprobada
por el Decreto 2044/93, por la cual pasa a depender directamente de la Unidad Directorio,
desafectándolo de la órbita de la Gerencia de Control y Evaluación de Transporte.
OBLIGACIONES DE LA EMPRESA TEBA S.A.
La concesión de la administración, explotación comercial, reparaciones, ampliación y
servicios complementarios de la ETOR a la empresa TEBA S.A. se rige por lo estipulado en el
Pliego de Bases y Condiciones.
La Concesión comprende:
1) - Explotación de las áreas rentables de la ETOR.
- Locales comerciales.
- Playas de Estacionamiento.
- Espacios destinados a publicidad.
- Estaciones de servicio y de carga de GNC.
- Depósitos, boleterías y oficinas.
- Servicios rentados de maleteros y baños.
2) - Administración de la ETOR.
3) - Mantenimiento de la ETOR.
4) - Limpieza del edificio, espacios externos y atención de jardines.
5) - Prestación de servicios complementarios.
6) - Servicio de Vigilancia.
7) - Explotación de otras áreas rentables a crearse.
8) - Planificación, control, ordenamiento y registro de las operaciones del
sistema de transporte de pasajeros y encomiendas.
6
9) - Reparación del inmueble e instalaciones.
10) - Ampliación de la ETOR.
Las obligaciones del Concesionario están reguladas por el artículo 45 del Pliego.
Dentro del Reglamento de Funcionamiento de la ETOR, que forma parte integrante del
Pliego, se establecen en el artículo 84.2 las disposiciones sobre la recepción de reclamos sobre la
ETOR.
En él se obliga al Concesionario a habilitar una oficina en la que el Público y los pasajeros
puedan formular observaciones o quejas respecto de la terminal que no sean las referidas al
servicio de transporte público de pasajeros.
Los reclamos y observaciones se asentarán en un libro ad hoc foliado y visado por la
Comisión de Control, por duplicado, en el que el recurrente hará constar datos completos de
identidad y domicilio.
El Concesionario subsanará los inconvenientes que se denuncien, en caso que ello
corresponda.
Además, elevará mensualmente a la Comisión de Control una relación de los reclamos y
observaciones formuladas, emitiendo opinión en cada caso y reseñando las medidas adoptadas al
respecto.
4.- COMENTARIOS Y OBSERVACIONES
4.1.- Del análisis efectuado se ha constatado que solamente 8 copias de quejas no han
sido remitidas al Departamento de Contralor. No obstante, este departamento no
efectúo la solicitud pertinente.
4.2.- Se comprobó que los mismos cumplen con la correlatividad requerida.
4.3.- Se corroboró que el mismo cumple con el visado requerido en el Pliego de Bases y
Condiciones.
4.4.- El Departamento de Contralor no ha procedido a la elaboración de un
manual de procedimientos que regule la actividad objeto de examen.
4.5.- Del análisis efectuado sobre la totalidad de las quejas, detallamos los principales
motivos de las mismas, a saber:
7
CONCEPTO
TOTAL
Maleteros
84
Estacionamiento
27
Baños
11
Seguridad
9
Limpieza
3
Otros*
69
Hojas anuladas
5
TOTALES
208
* Alto parlantes, Escalera mecánica, información, precios, etc.
%
40,38
12,98
5,29
4,33
1,44
33,17
2,41
100
a)En los datos detallados precedentemente, observamos que el principal motivo
de queja, es el servicio prestado por los maleteros (40,38%). Según la normativa
vigente, el mismo debería prestarse en forma gratuita. Si bien existen carteles
indicadores que manifiestan la gratuidad del servicio, los agentes que lo prestan
cobran un importe fijo por bulto a trasladar.
De esta manera se produce confusión en el usuario que transita por la estación,
originando así las quejas en cuestión.
Ni la Comisión de Control ni el Departamento de Contralor han sancionado este
incumplimiento hasta la fecha.
Debido a la demora (desde la fecha de posesión 29/9/93 hasta el presente) en la
regularización de este conflicto, el usuario se ve afectado en sus derechos los cuales
debieron ser protegidos por la Comisión en su momento y a partir de diciembre de
1995 por la CoNTA.
b) Resultado de la totalidad de las quejas:
Análisis Total de Reclamos Agrupados por Motivos, por Mes y con Porcentajes Finales
Mes
Maleteros
oct-94
2
nov-94
0
dic-94
6
ene-95
2
feb-95
4
mar-95
3
abr-95
5
may-95
1
jun-95
6
jul-95
10
ago-95
4
sep-95
6
Seguridad
1
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
2
Playa de E.
1
0
1
0
0
0
0
0
2
4
1
3
Baños
1
1
0
0
1
0
0
2
0
1
1
1
8
Limpieza Anuladas
0
0
0
1
1
0
0
0
0
1
0
0
0
1
0
0
0
0
1
1
0
0
0
1
Otros
1
1
4
4
2
3
3
0
0
9
6
6
Totales
6
3
12
7
8
6
9
3
8
26
12
19
%
2,88
1,44
5,77
3,37
3,85
2,88
4,33
1,44
3,85
12,5
5,77
9,13
oct-95
nov-95
dic-95
ene-96
feb-96
mar-96
%
9
5
6
4
7
4
84
40,38
0
1
0
2
1
1
9
4,33
1
1
6
7
0
0
27
12,98
0
1
1
1
0
0
11
5,29
0
0
0
0
0
1
3
1,44
0
0
0
0
0
0
5
2,41
4
2
8
6
7
3
69
33,17
14
10
21
20
15
9
208
6,73
4,81
10,1
9,62
7,21
4,32
100
c) Comparación entre quejas recibidas y cantidad estimativa de personas que transitan
por la estación:
Mes
Total Reclamos
%
Trans. De
micros
Esti. de personas
Oct-94
Nov-94
Dic-94
Ene-95
Feb-95
Mar-95
Abr-95
May-95
Jun-95
Jul-95
Ago-95
Set-95
Oct-95
Nov-95
Dic-95
Ene-96
Feb-96
Mar-96
TOTALES
6
3
12
7
8
6
9
3
8
26
12
19
14
10
21
20
15
9
208
2.88
1.44
5.77
3.37
3.85
2.88
4.33
1.44
3.85
12.50
5.77
9.13
6.73
4.81
10.10
9.62
7.21
4.32
100.00%
45.656
43.148
53.039
61.216
54.950
51.068
46.919
45.629
43.456
47.051
46.478
42.905
45.805
43.047
52.153
58.953
54.698
50.310
886.481
1.369.680
1.294.440
1.591.170
1.836.480
1.648.500
1.532.040
1.407.570
1.368.870
1.303.680
1.411.530
1.394.340
1.287.150
1.374.150
1.291.410
1.564.590
1.768.590
1.640.940
1.509.300
26.594.430
Promedio de quejas por mes: 11,55
Promedio de personas estimadas que transitan la estación por mes: 1.477.468
De lo expuesto podemos decir que existen pocas quejas en relación a la cantidad de
personas que transitan por la Terminal.
9
Se verificó la falta de información sobre la existencia y ubicación del libro de
quejas. No existen carteles indicadores en ninguno de los lugares por donde
transita mayor cantidad de público usuario (baños, corredores, sala de espera,
andenes, etc.); desconociendo por este motivo su derecho a quejarse.
4.6.- La Comisión no estaba al tanto de la remisión al usuario de la respuesta y/o
aclaración a su queja. Situación que fue regularizada al hacerse el traspaso de las
funciones de dicha Comisión al Departamento Contralor, diciembre de 1995.
4.7.- A partir de la constatación efectuada telefónicamente, se ha observado que el 71,43%
de la muestra seleccionada recibió la nota correspondiente a la aclaración de su queja
respectiva.
4.8.- Tanto la Comisión como el Departamento de Contralor, no han realizado hasta la
fecha de esta auditoría, estadísticas y/o estudios sobre las quejas recibidas.
4.9.- Se verificó la existencia de listados confeccionados por la empresa y por el
Departamento de Control (a partir de diciembre 1995), que contemplan el movimiento
diario de ómnibus a los efectos de estimar la cantidad de personas que transitan por
día en la terminal. De los mismos surgen diferencias en la cantidad de ómnibus
que transitan por la Estación. (total de entrada y salida de ómnibus)
4.10.- Se procedió a verificar precios en las bares que se encuentran en la estación, algunos
resultaron superiores a los precios de plaza, ej.: lata gaseosas $1,50. (Pesos uno
con 50/100) en los bares que se encuentran frente a los andenes n° 10 y 43 - el
jugo natural de naranja $3.- (Pesos tres) en la confitería que se encuentra bajo
el puente n° 3 (externo). Además hay confiterías que no exhiben las listas de
precios según lo indicado en el punto 45.6.5 del Pliego de Bases y Condiciones.
5.- RECOMENDACIONES
Teniendo en consideración los comentarios y observaciones explicitadas en el capítulo
precedente, es menester realizar las siguientes recomendaciones:
5.1.- Sería necesario la confección e implementación de un Manual de Procedimientos que
permita regular la actividad que desarrolla ese Departamento. (Cde. 4.4)
10
5.2.- Debido a las infructuosas intimaciones de la Comisión de Control y actualmente del
Departamento de Contralor a TEBA S.A. para que regularice la situación de las
personas que indebidamente prestan el servicio de maleteros (tal servicio está a cargo
exclusivamente de dicho Concesionario -según art. 39.1.3. del Pliego de Bases y
Condiciones-); se recomienda al Departamento de Contralor, dado además el lapso
transcurrido (desde la fecha de posesión 29/9/93 hasta el presente) sancionar a TEBA
por dicho incumplimiento y en caso de persistir el mismo, análizar la posibilidad de
iniciar el trámite de rescisión del contrato por culpa del concesionario (según lo
establecido en el art. 54.2 en su inciso e) del Pliego de Bases y Condiciones.).
(Cde.4.5.a.)
5.3.- Se debe recomendar al concesionario, brindar mayor información sobre la existencia y
ubicación del libro de quejas, como así también el derecho que posee el usuario de
efectuarla. A fin de cumplimentar este requerimiento se deberían colocar carteles
indicadores en pasillos, baños públicos, propaganda a través de monitores de
información y/o en otros lugares donde haya mayor transito de usuarios.(Cde. 4.5.c.)
Asimismo, se deberá analizar la posibilidad de recomendar al Concesionario (TEBA
S.A.) la implementación de otro procedimiento alternativo para que el usuario pueda
efectuar su queja en forma más rápida y cómoda, un ejemplo de ello sería a través de
una línea telefónica (Fax-0800, línea gratuita).
5.4.- Según surge del comentario de la observación formulada, la misma se encuentra
regularizada.(Cde. 4.6)
5.5.- Se recomienda el análisis y confección de estadísticas a los efectos de una mejor
comprensión de los movimientos producidos en la Estación Terminal, como así
también para la aplicación de intimaciones y/o sanciones sobre todas aquellas
anomalías que se detectaren en los citados estudios.(Cde. 4.8)
5.6.- Por los comentarios vertidos en la observación sería conveniente emitir información
precisa entre la empresa concesionaria y el Departamento. (Cde.4.9)
5.7.- Deberá arbitrar los medios necesarios para que la concesionaria dé cumplimiento a los
establecido en el punto 45.6.5 del Pliego de Bases y Condiciones, en relación a la
regulación de los precios en los bares de la Estación, como también a la exhibición de
los precios (Cde. 4.10)
6.- CONCLUSIONES
Se denotó una falta de accionar de la Comisión sobre el tema objeto de examen
(control de quejas) y en particular sobre el servicio de maleteros. Si bien a partir de diciembre de
1995 el Departamento de Contralor ha iniciado algunos cambios, los mismos no resultan
11
suficientes para efectuar el eficiente control de las quejas ni para ejercer satisfactoriamente una de
sus misiones esenciales como es la protección de los derechos del usuario.
7.- FECHA: 13 de mayo de 1996
12