Todos – Atención en oficinas

Todos – Atención en oficinas
Derecho de turno por igualdad de trato
Resumen:
El tratamiento siempre preferencial o siempre adverso, individual o
generalizado u ocasional o permanente, puede ser discriminatorio si no se
identifican razones que lo expliquen o le den sentido.
Análisis del Defensor:
.- … los cajeros solo atienden o tramitan tres consignaciones para darle paso a
otras personas y repetir con ustedes, por tantas veces como sea necesario, el
mismo procedimiento y así sucesivamente…
2º.- El banco analizó su caso, nos envió parte de los documentos que le pedimos
y nos puso de presente que (i) el gerente de la oficina … ya ha tenido ocasión de
analizar con ustedes esta experiencia; (ii) que, por otra parte, ustedes no son
clientes del banco sino coordinadores de las diligencias que algunos habitantes de
municipios circunvecinos deben cumplir en la ciudad; (iii) que la oficina timbra
entre seis y ocho operaciones por turno para agilizar el servicio y descongestionar
las colas; y, (iv) que el banco les ha sugerido que se acerquen en horas de la
mañana o en horas de la tarde para atenderlos en momentos que no coincidan
con las horas pico, propuesta que ustedes no han aceptado.
Esta Defensoría ha insistido en que las entidades que prestan servicios al público
respeten el derecho a la igualdad de trato, que es la causa y razón del que hemos
denominado derecho al turno, el que a veces colisiona con los derechos de los
minusválidos, de las señoras en estado de gestación o de las personas de la
tercera edad, o, como sucede en este caso con los derechos de los clientes
comunes que deben ser atendidos con la celeridad y dentro del orden que el
banco diseñe para lograr un mejor servicio para todos los que concurren sus
oficinas, imponiendo en esos casos soluciones que concilien los diversos intereses
porque el derecho al turno no es rígido, no es absoluto y obedece a las reglas de
la “teoría de las colas” y a las razones gerenciales, reglas y decisiones que son
válidas en la medida en que obedezcan a la razón y que no necesitan de leyes o
circulares para legitimarse. Sobre este asunto conviene tener en cuenta las
siguientes consideraciones:
.- En cierto que el postulado de la autonomía de la voluntad privada inspira cuanto
se relaciona con las diversas etapas que se identifican en la dinámica de los
contratos bancarios, como la precontractual, la de vigencia del contrato y la etapa
de terminación y liquidación de esas relaciones. Sin embargo, la libertad del banco
no es tan amplia como la que se admitiría si se tratara de negocios ordinarios en
los que no influyen los criterios relacionados con los servicios públicos, como son:
la igualdad de condiciones para el acceso al servicio, la igualdad de trato, la no
discriminación y la terminación por causa razonable. La Corte Constitucional ha
entendido que es imposible sostener la tesis según la cual las entidades
financieras tienen absoluta libertad para decidir las condiciones relacionadas con
el acceso “de los usuarios a dicho sector, pues ello equivaldría a negar el carácter
de interés público que ostenta la actividad bancaria y de paso, conllevaría al
desconocimiento de los derechos fundamentales de los usuarios de la industria
financiera” (Cfr. Sentencia T-468 de 2.003: M.P. Rodrigo Escobar Gil). Lo dicho no
significa que en estos casos sea razonable el acceso indiscriminado de cuantas
personas soliciten los servicios de los bancos porque ello, lo dice la misma Corte
Constitucional, vulneraría la libertad contractual y la autonomía de la voluntad
privada de la banca nacional y comprometería, además, “el interés público que
subyace en la salvaguardia de la solvencia y liquidez del sector financiero” (Cfr.
Sentencia T-468 de 2.003: M.P. Rodrigo Escobar Gil.)
. Ocasionalmente se ve que algunas entidades financieras -o más bien algunos
funcionarios operativos y a veces los gerentes o directores de oficinas bancariasolvidan que esas instituciones, sin descuidar la gestión de los riesgos inherentes a
los contratos que celebran, en la medida de lo posible deben resolver bajo reglas y
con comportamientos análogos y decisiones funcionalmente igualitarias las
necesidades de servicios financieros de quienes buscan su atención porque de
ello depende el desarrollo de las diversas actividades y empresas lícitas en las
que están interesados los trabajadores, los proveedores de materias primas, los
consumidores y el Estado, actuando siempre, sin excepción, bajo reglas de
valoración homogéneas y sometidos, a pesar del inmenso poder que les dan sus
investiduras, al principio de igualdad de trato al que varias veces se ha referido
esta Defensoría. En términos muy simples o ingenuos podría decirse que existe un
derecho al turno o derecho a que se respete la cola, pero con un criterio más
amplio se puede reconocer que existe el derecho a la igualdad de trato, que
comprende el derecho al turno, el derecho a no ser sometido a tratamiento
discriminatorio o desigual, el derecho a rechazar las prácticas que se traduzcan en
el bloqueo financiero injustificado de personas, actividades o sectores, y otras
expresiones particulares de ese derecho de amplio espectro y excepcional
importancia.
.- Los bancos deben evitar las prácticas que se traduzcan en discriminación de
personas, actividades o sectores. (Cfr. Corte Constitucional SU-157 e 1999; SU166 de 1999; y, T-468 de 2.003) sin embargo, los casos y los clientes especiales
(diferentes) como ustedes mismos, los discapacitados o las señoras en embarazo
pueden ser tratados de manera diferente para lograr que sus particulares
circunstancias no los excluyan de los servicios y para lograr, al mismo tiempo, que
ellos no interfieran -en menoscabo de los derechos de los clientes comunes- la
rutina o normalidad que en consideración a los recursos disponibles, los horarios,
las horas pico, los costos, las frecuencias y los riesgos son exigibles al banco. En
otras palabras, el banco no está obligado a diseñar respuestas extraordinarias
para clientes extraordinarios sino a ofrecer soluciones razonables para todos sus
clientes o usuraos.
Concepto:
.- En este orden de ideas, el tratamiento siempre preferencial o siempre adverso,
individual o generalizado u ocasional o permanente, puede ser discriminatorio si
no se identifican razones que lo expliquen o le den sentido, porque restringen un
servicio público, vulneran la iniciativa privada, la personalidad jurídica y el derecho
a la igualdad de los afectados con ese comportamiento. (Cfr. sentencias de
unificación SU-157, SU-166 y SU-167 de 1999).
.- La simple ruptura injustificada del derecho a la igualdad de condiciones para
acceder al servicio público bancario o el desconocimiento o inaplicación del
derecho a ser tratado bajo reglas de igualdad, como ya se dijo, sin preferencia y
sin desventaja, amenazan la pulcritud de los funcionarios porque anima los
halagos y las corruptelas. En este caso el banco diseñó un mecanismo que trata
de racionalizar los derechos de todos y por ese motivo no se puede hablar de
discriminación ni de privilegio y, en consecuencia, nada se le puede censurar al
banco.