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UNIVERSIDAD TÉCNICA DE ORURO
FACULTAD NACIONAL DE INGENIERÍA
INGENIERÍA ELÉCTRICA Y ELECTRÓNICA
TITULO: “MODELO: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD” PARA PROCESOS DE SERVICIO ELÉCTRICO.
POSTULANTE: Carlos Roberto Huanca Sallez
FECHA DEFENSA: Or. – 20 – 12 – 06
INTRODUCCIÓN
Actualidad de la Tesis. Como consecuencia natural de la globalización de los mercados, en la mayor parte de los
sectores de actividad, aumenta sensiblemente la competencia, las empresas precisan ser competitivas para
mantenerse o sobrevivir, la calidad se ha convertido en una necesidad insoslayable para ser competitivos. En este
contexto, las operaciones internas de un proceso se evalúan en términos de calidad (eficacia) más que en términos de
costos (eficiencia), la calidad abarca en la actualidad todas las formas a través de las cuales un proceso satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de su personal y de la sociedad en general, por lo cual la Gestión de
Calidad Total constituye un Sistema Integrado de Gestión cuya operatividad ha sido debidamente contrastada para
alcanzar la excelencia empresarial a través del nuevo enfoque de la Calidad. Dentro de este esquema, los servicios
que brinda el proceso Eléctrico no se pueden sustraer a los cambios generados.
Importancia de la Tesis. El proyecto Modelo:“Sistema de Gestión de la Calidad para procesos de servicio
Eléctrico” pretende mantenerse al día, ante los profundos cambios acaecidos en los sistemas de gestión de
producción, hacer posible ello implica, generar una nueva forma de administrar, un nuevo sistema de producción de
bienes y servicios. Ese nuevo sistema es la calitividad (una política de calidad). Se propone un cambio de la gestión
o administración del proceso Eléctrico con enfoque al aseguramiento del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
según el ISO 9001.
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA
A lo largo del tiempo los países en vías de desarrollo y/o llamados naciones del tercer mundo, han tenido un rezago
social y tecnológico muy grande; específicamente en los procesos de producción o fabricación, el cual no tiene la
suficiente capacidad para satisfacer sus requerimientos, respaldar la Mejora Continua del sistema industrial. Y sobre
todo Prevenir “bombas de tiempo” previsibles por la carencia de retroalimentación objetiva del procesamiento del
producto para:
 La Medición de la efectividad, eficacia y eficiencia de los procesos de producción y/o medir la
productividad de la planta industrial;
- Demostrar Cumplimiento; - Medir la Efectividad; - Identificar Objetivos.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Alto índice de reprocesos, No-conformidades; palpable y menos palpables, que debilitan la percepción de efectividad
y eficacia del proceso Eléctrico, socavando a la mejora continua de los procesos de Producción del Sistema de
Fabricación.
OBJETIVOS
 Representar el contexto de la prestación del servicio eléctrico y la interrelación de sus funciones dentro un
sistema productivo y/o en áreas del procesamiento del producto de una planta industrial, a través de la
adopción del enfoque basado en procesos que promueve la norma el ISO 9001:2000 estableciendo y
documentando la Estructura Documental de un Sistema de Gestión de la Calidad para la organización
del servicio eléctrico según las especificaciones o requisitos establecidos por esta Norma Internacional.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
 Enfocar los requisitos de la norma ISO 9001 en la gestión de las funciones del proceso Eléctrico.
 Crear un mapa típico que pueda ser utilizado como referencia por todas las organizaciones del servicio
eléctrico para la implantación y certificación de sus Sistemas de Gestión de la Calidad.

Demostrar la utilidad de aplicar la gestión enfocada a procesos y preparar en ella al personal técnico y de
dirección.
 Promover a contextualizar las actividades operativas del proceso Eléctrico en un sistema documental,
de acuerdo a normas directivas y/o técnicas que exige la norma el ISO 9001 (manual, plan,
procedimientos, instructivos) con el fin de proveer una retroalimentación objetiva al proceso.

Mostrar la importancia y necesidad de conocer la aplicación de las normas de calidad ISO 9000, que
constituyen para un proceso/actividad, una vía de asegurar la eficacia o cumplimiento de sus objetivos,
minimizar no conformidades, costos y mejorar continuamente su eficacia, tomando en cuenta que la calidad
es un factor clave para la competitividad en cualquier sistema.
HIPÓTESIS
En el presente proyecto se desarrollará una metodología para el levantamiento y establecimiento de la estructura
documental de un Sistema de Gestión de la Calidad, en el campo de la prestación del servicio eléctrico en una
empresa industrial, con enfoque al aseguramiento de la calidad según las normas ISO 9000. Hacer posible esto
implica, generar una nueva forma de administrar, proponer un modelo para el cambio de la gestión o administración
del proceso Eléctrico.
METODOLOGÍA
La realización de este proyecto se ha estructurado, y desarrollado según requisitos que exige las norma el ISO 9001.
ANÁLISIS Y DEMOSTRACIÓN DE LA HIPÓTESIS
El contenido del presente proyecto esta organizado en tres partes; la primera parte del proyecto, responde a las
interrogantes; Por qué se Hace, Razón de ser y Origen escribe la gestión o administración del servicio eléctrico
adoptando el enfoque basado en procesos que promueve esta norma de calidad, base sobre la cual se establece el
punto de partida del proyecto, se describen los objetivos, se expone la justificación y especifican los alcances.
Siendo el soporte de un Sistema de Gestión de la Calidad su estructura documental la segunda parte del Proyecto da
énfasis a esta situación a mostrar e interpretar y/o enfocar los requisitos de la norma ISO 9001, con respecto a las
funciones del proceso Eléctrico como parte integrante de un Sistema de Fabricación, delineando su estructura
organizacional, funcional, documental y presentando los documentos exigidos por esta norma Internacional.
Finalmente la última parte del trabajo describe los aspectos relevantes PCD (Punto Clave de Decisión) identificados
durante el desarrollo del proyecto, presentando criterios para la adopción del enfoque basado en procesos en
cualquier tipo de actividad. Responder a la Necesidad u Oportunidad – Sistema de Acciones Controladas.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CAPITULO III
CAPITULO I y II
Ref.
CONCLUSIONES
La aceleración del cambio constituye el verdadero motor del
desarrollo científico y tecnológico de la humanidad. Una de las
características del proceso de cambio en nuestros días es la
velocidad y la intensidad del mismo. Como respuesta al cambio
que sufre el entorno empresarial, las organizaciones están
abandonado esquemas de “Administración Vertical” optando por
un Sistema de Organización que permita superar a las
disfunciones de la burocracia. La puesta integral se basa en la
visión sistemática, la flexibilidad, la adaptabilidad, la oportunidad y
la optimización de los procesos.
CAPITULO IV y V
Actividad / tarea / función Es necesario que los actores de dicha actividad
deban organizarse para resolver conflictos situacionales y superar sus
debilidades o amenazas, generar propuestas antes de que éstas los
desestabilicen y tengan poco margen de adaptabilidad, flexibilidad o reacción
para enfrentarlas.
Por la exigencias del mercado mundial y de la economía local, la
calidad se ha convertido en los últimos años en un factor crítico de
Éxito para cualquier tipo de empresa, las organizaciones tienen
que alcanzar niveles de alta calidad de los productos o
servicios que ofrecen y apunten a satisfacer los requerimientos
de una clientela que debe ser claramente identificada y de esta
manera estructurar el sistema de procesamiento del producto /
servicio mediante la gestión del enfoque basado en procesos de la
organización del servicio eléctrico.
La característica base de la naturaleza de la función del servicio eléctrico es
primaria; es decir, con escaso Valor Agregado y que cualquier esfuerzo
organizacional debe estar orientado a incrementar dicho valor (respaldar la
mejora continua - competitividad). Se debe analizar y descubrir las causas de la
deficiencia de incremento de valor agregado, como base de cualquier intento para
promover el desarrollo. Este análisis debe estar enfocado fundamentalmente a:
Innovación, actualización, conciencia de la utilidad de la calitividad, aplicación de
nuevas ideas y tecnologías. Responder a la necesidad u oportunidad.
En el presente, no existen datos oficiales, indicadores, parámetros
o estándares de la representabilidad de la gestión de la función
del servicio eléctrico dentro el sistema industrial, los datos escasos
de medidas de efectividad con que se cuenta son índices para el
área del mantenimiento mecánico y son de carácter técnico
Considerando que las áreas y unidades del sistema de fabricación/planta
industrial (Área: Mecánica, Eléctrica, PRQ, Operadores de producción, y otros) no
ponderan su participación en la empresa y/o sus Ventajas Competitivas, se debe
impregnar a dichas áreas de una identidad corporativa de optimismo en busca del
éxito y desarrollar una cultura Organizacional Competitiva, en base al trabajo en
equipo, con la finalidad de obtener la excelencia empresarial.
Esta carencia de información nos da una perspectiva de que las
organizaciones del servicio eléctrico operan mayormente en base
a la intuición, teniendo una perspectiva de corto plazo, con
información más de carácter cuantitativo, técnica e interno,
descuidando el análisis de los resultados en base a otros tipos de
factores no contables o externos para la toma de decisiones o
proyectos de acciones de mejora.
El SGC mediante la evaluación por ACR es un esfuerzo que
abarca a toda el sistema de fabricación y busca proporcionar
información para resolver problemas. El modelo “Sistema de
Gestión de la Calidad para procesos de servició eléctrico” prepara
el terreno para obtener logros en las áreas o procesos de
producción del Sistema de fabricación;
CAP VI y VII
RECOMENDACIONES
Desde el enfoque del concepto de proceso como;
Organización o sistema corporativo Deben adecuarse al impacto y a la
intensidad de la velocidad de cómo están acelerando los cambios fugazmente.
Para tal efecto, deberá demostrar una capacidad de respuesta capaz de absorber
la incertidumbre que dichos cambios puedan ocasionar para así neutralizar o
minimizar los riesgos que ponga en peligro su existencia.
Cabe indicar que, la política en que se basa el presente Proyecto
de Grado es mantener un flujo continuo de información básica
hacia la dirección, identificando los problemas actuales o
inminentes, para luego atenderlos, determinando sus causas y su
ubicación para dar solución a la situación presentada.
La importancia de la planeación estratégica es que permite aplicar
procedimientos que conducen al logro de los objetivos de una
organización, minimizando riesgos y aprovechando las
oportunidades que ofrece el entorno, enfoque de gestión que no
esta siendo aprovechado, evidenciándose como causa, el
desconocimiento para su formulación, limitando así la capacidad
de respuesta de la organización para evolucionar o enfrentar a la
competencia y contribuir al desarrollo del sistema industrial.
La importancia de implementar un SGC, radica en el hecho de que
sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organización,
una serie de actividades, procesos y procedimientos,
encaminados a lograr que las características del producto o del
servicio cumplan con los requisitos del cliente, logrando así el
porcentaje de utilidades planificado por la organización.
Se debe emprender a nivel académico, la tarea de Análisis Comparativo sobre las
características productivas de la organización del proceso Eléctrico en Sistemas
de Fabricación altamente competitivos, para una mejor adaptación del enfoque
basado en procesos a las posibilidades tecnológicas de gestión, Proyectos y
Tecnología, Mantenimiento Abastecimiento e Información de aquellos
sistemas, principalmente los sistemas de Japón.
Considerando que la calidad debe alcanzar a todos los niveles de las empresas,
es conveniente explicar la importancia e implantar el uso de las herramientas de
Calidad para la Toma y Análisis de Datos en la determinación de lograr la calidad
de los productos y/o servicios los cuales permiten reflejar objetivamente los
resultados y la implantación acertada de acciones de mejora
La organización debe obtener información básica veraz, actualizada, completa e
interrelacionada del sistema de fabricación, con la finalidad de determinar los
métodos y criterios requeridos para asegurar el funcionamiento efectivo y control
de los procesos productivos para así gestionar a la organización contemporánea
del servicio eléctrico bajo un enfoque integral e interrelacionado.
Las tareas de los subprocesos y/o Áreas Claves del proceso Eléctrico deben
emprender para incrementar la Competitividad del Sistema industrial, se deben
centrar en mejorar la capacidad de absorción en Tecnología de Información, así
como en el mejoramiento de los procesos de producción del sistema de
fabricación y capacitación laboral de manera tal que permitan calificar mejor el
proceso, el producto y la mano de obra.
La principal cláusula de la normativa ISO 9000 es "Escribir lo que se hace",
"Hacer lo que se dice", "Documentar lo que se ha hecho" y "Auditar para
confirmar su cumplimiento". El cumplir este procedimiento asegurará en cada una
de las etapas de implantación de la norma será exitosa si logra involucrar y
motivar a la totalidad de la fuerza laboral.
Se deberá fomentar a la estandarización de métodos y procedimientos
RECOMENDACIONES
Finalmente, se hace imprescindible crear en la carrera un mapa de procesos de I+D y/o establecer un Sistema de
Acciones Controladas que pueda ser utilizado como referencia por todos los profesionales de nuestra área para
emprender una investigación, estudio de las prioridades (%), necesidades (# de industrias), requerimientos (diseño)
u otros aspectos que coadyuven a la mejora continua de los procesos de producción de nuestro país, temas que
deben ir a satisfacer a estas falencias del sistema productivo y ser una herramienta de trabajo que coadyuve a
mejorar la competitividad en el campo laboral de los profesionales de nuestra área que repercute directamente en el
desarrollo de nuestro país.