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UNIVERSIDAD TÉCNICA DE ORURO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TITULO :
“DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA PARA EL HOTEL MONARCA DE LA CIUDAD DE ORURO”
AUTOR:
JUDITH XIMENA TUPA LIMA
FECHA DE DEFENSA: 19 DE DICIEMBRE DE 2001
INTRODUCCIÓN
La industria de la Hotelería es una de las más importantes del mundo porque genera empleos y proporciona trabajo a millones de personas alrededor del mundo
entero, lo que permite un importante movimiento económico. La satisfacción de los clientes, que conduce a la obtención de utilidades, es el objetivo principal de la
Mercadotecnia Hotelera. El origen de la Hotelería tiene sus raíces en la Hospitalidad por parte de los habitantes con los Forasteros, con el pasar del tiempo la
hospitalidad se transformó en una actividad socioeconómica que genera lucro a cambio de prestar servicio de hospedaje y alimentación.
Hoy en día existen hoteles que sólo buscan obtener ingresos, olvidando que su función principal es la de satisfacer las necesidades del huésped, lo que ocasiona que
muchos de ellos no vuelvan a utilizar sus servicios. Otros se administran de manera empírica e improvisada, sin una dirección empresarial. La Hotelería es uno de
los mejores indicadores de la dinámica y el crecimiento económico de una región o un país. Es necesario considerar que algunos países basan parte de su economía
en el área de la Hotelería, en la que existen institutos de formación profesional, donde han desarrollado y aplicado teorías de administración especializada en
Hotelería. Lo cuál no sucede en nuestro país pese a una creciente inversión en el sector, situación que motiva la realización de la presente investigación.
La inversión en el sector Hotelero busca ciudades con condiciones privilegiadas para instalar su infraestructura, como ser: una ubicación geográfica estratégica
que se relacione con el turismo o negocios. La ciudad de Oruro es apta para el mercado Hotelero, porque reúne estas condiciones. En el ámbito de negocios Oruro
se ha transformado como en el nudo de transportes e intercambios del país, también debemos añadir que Oruro es una zona de explotación de oro. A lo que
debemos añadir la instalación de la zona Franca ZOFRO.
Por otra parte se debe indicar que a nivel de turismo Oruro tiene diferentes circuitos que guardan su riqueza histórica a ello se suma el carnaval de Oruro que
recientemente fue declarado por la UNESCO como “Obra Maestra del Patrimonio Oral e intangible de la Humanidad”, lo cuál es un reto para el sector hotelero
por lo que deberá asumir con responsabilidad puesto que Oruro contará con más afluencia de turistas en época de carnavales, quienes exigirán un mejor servicio.
Resultado de estas condiciones privilegiados, Oruro cuenta con un número considerable de Establecimientos de hospedaje de los cuales se destacan: Gran Sucre
Hotel, Max Plaza, Internacional Park Hotel, S.M. Palace Hotel y el Hotel Monarca. El presente estudio tiene como objeto de investigación al Hotel “Monarca” que
abre sus puertas a los visitantes tanto nacionales como extranjeros. El Hotel “Monarca” está ubicado en el corazón de la ciudad a pocos pasos de la actividad
comercial y financiera, la infraestructura que tiene es moderna y cuenta con servicios de hospedaje, restaurante, salón de conferencia, organización de eventos, y
otros servicios que serán del agrado del cliente. Características que la diferencian de otras con el fin de atraer clientes. El Hotel “Monarca” pese a tener las
condiciones mencionadas no cuenta con una Estrategia de Mercadotecnia” que le permita promocionar sus servicios y captar más clientes. La estrategia
metodológica aplicada en la investigación está basada en la mercadotecnia en el sentido de que los organigramas deben estar orientadas hacia el cliente.
En el presente trabajo de investigación se realizado un estudio de mercado para el “Hotel Monarca” el cuál determino una aplicación de la Mercadotecnia
Hotelera, a través de la promoción y la atención al cliente, de acuerdo a inquietudes que ellos presentan y así de esta manera posesionar a la institución en nuestro
departamento. Se efectúo el trabajo de investigación para que una vez identificados los elementos, objeto de investigación, aporte al enriquecimiento de la
mercadotecnia existente y a la vez efectuar su aplicación de manera que satisfaga las necesidades y expectativas planteadas en torno a la investigación realizada y
otros actores sociales que en ella intervienen.
OBJETIVO GENERAL :
“DETERMINAR LOS ELEMENTOS QUE DEBEN ANALIZARSE PARA EL DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADOTECNIA PARA EL
HOTEL MONARCA DE LA CIUDAD DE ORURO”.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Analizar el elemento promoción con respecto al posicionamiento actual en el mercado, al esfuerzo por mantener constante la calidad del servicio y las ventajas
del servicio con respecto a la competencia, para identificar si existen fallas y buscar los medios y acciones a seguir y de esta manera mejorarlas.
Analizar el elemento promoción con respecto a los medios de comunicación que se utilizarán para persuadir y recordarle a la población la existencia de los
servicios que ofrece el Hotel.
Estudiar el elemento Servicio al Cliente con respecto al nivel de satisfacción con el servicio, la atención de reclamos y la formación y experiencia del personal
del Hotel Monarca de modo que estos se puedan perfeccionar y de esta manera lograr la satisfacción de los clientes.
HIPÓTESIS:
“LA PROMOCIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE SON LOS ELEMENTOS QUE PERMITIRÁN DISEÑAR UN PLAN ESTRATÉGICO DE
MERCADOTECNIA PARA EL HOTEL MONARCA DE LA CIUDAD DE ORURO”.
CONCLUSIONES:
Inicialmente, la promoción y el servicio al cliente son los elementos relevantes que influyen en el Diseño de una Estrategia de Mercadotecnia para el Hotel
“Monarca”.
El Hotel Monarca tiene cierto prestigio, sin embargo consideramos que falta implementar otros servicios y equipo tecnológico.
Existe inadecuada promoción de los servicios ofertados y no se da a conocer las ventajas de los servicios con respecto a la competencia, lo cuál no permite
advertir los servicios que el Hotel oferta al mercado.
Los medios de comunicación para las actividades promociónales que debe utilizar el Hotel “Monarca”, para persuadir y recordarle al público la existencia de
los servicios son la televisión, los periódicos de circulación nacional.
Los huéspedes creen que existe poca posibilidad de que existan ventajas con respecto a la competencia puesto que ellos consideran que los servicios son casi
iguales.
No se halla plena satisfacción del huésped con respecto al servicio que ofrecen los trabajadores del Hotel.
La capacitación del personal no es el adecuado situación que provoca la insatisfacción del huésped con los servicios que ofrece el Hotel
De la misma manera existe deficiente formación profesional del personal, factor que influye en la inadecuada atención de los reclamos que en algunos casos son
atendidos inoportunamente.
RECOMENDACIONES:
El Hotel debe realizar periódicamente estudios de mercado, puesto que el entorno de la mercadotecnia es cambiante y presenta nuevos desafíos que exigen
respuestas constantes. En esa perspectiva las estrategias pueden mantenerse o ser modificadas.
Ejecutar programas promociónales en el que se den a conocer las ventajas de los servicios que ofrece el Hotel con relación a la competencia y de esta manera
captar más clientes.
Realizar un estudio del elemento promoción por ser uno de los más importantes en la comercialización del servicio.
Utilizar los medios de comunicación como son la televisión y la prensa escrita y los servicios de Internet para comunicar a la población los servicios que ofrece
el Hotel “Monarca”.
Evaluar y capacitar al personal para un mejor desempeño de sus funciones.
Se recomienda realizar una carpeta del Hotel que contenga folletos de los posibles lugares que el huésped desea visitar (lugares turísticos e incluir los servicios a
los cuales el huésped tiene acceso en el Hotel)