texto semana 13 de mayo

DERECHOS RECONOCIDOS (A)
Introducción:
Los derechos reconocidos al consumidor están contemplados en el Art. 42 de la Constitución
Nacional, artículo que fue incorporado a la misma por la reforma realizada en el año 1994.
La ley 24.240 protege a quienes diariamente ejercen la función de consumidores, eligiendo y
decidiendo a la hora de comprar alimentos, al subir a un colectivo, cuando se habla por
teléfono, cuando se llama al electricista o al plomero para que realice algún arreglo en nuestra
casa.
Al desarrollar estas actividades se establece una relación entre quien realiza la venta o presta
el servicio y quien lo recibe (Relación de consumo entre proveedor y consumidor).
Esta relación, como vimos anteriormente, es asimétrica, ¿por qué? Simplemente porque el
consumidor no posee los conocimiento necesarios para reconocer la totalidad de las
características o cualidades de un producto o servicio, porque se encuentra muchas veces lejos
de la posibilidad de negociar la contratación o por las diferencias jurídico – económico financieras que existente entre él y el proveedor. Este es el motivo por el cual el Estado brinda
protección especial, mediante la elaboración de normas que buscan restablecer el equilibrio.
La formación de los contratos: “Hay un contrato cuando varias personas se ponen de acuerdo
sobre una declaración de voluntad común, destinada a regular sus derechos”, esta es una
definición clásica de “Contrato” dentro del marco regulatorio del derecho civil. Esta es la
modalidad de contratación clásica, que regulaba al contrato de consumo históricamente. Los
sujetos disponían las pautas para la transacción1, llegando a un acuerdo. Según el código civil,
las convenciones hechas por las partes en los contratos forman una regla para ellos, a la que
deben someterse como a la ley misma. Dentro de la formación de este contrato, el
“consentimiento” es uno de sus elementos esenciales, entendido como la manifestación de la
“aceptación”.
A partir de la masificación en la contratación, surge una nueva modalidad para el contrato de
consumo, el contrato de adhesión o contrato predispuesto. Este modo de contratación implica
que el consumidor solo puede dar su asentimiento (no consentimiento) en el negocio, es decir,
solo puede decidir entre contratar o no contratar, pero ya no discutirá sobre el contenido del
contrato que viene predispuesto.
2.1. Derecho al consumo;
La oferta en la relación de consumo:
En la modalidad de contratación del Código Civil, la oferta para la contratación debe contener
ciertos requisitos (ser dirigida a una persona determinada, versar sobre un contrato en especial, y
contener ciertos elementos básicos esenciales, como por ejemplo la aceptación, la capacidad de
la persona para brindar tal consentimiento, la determinación del objeto y ciertas características
de éste como su licitud y su posibilidad).
Esta oferta se logra a partir de la negociación entre las partes, configurando el antecedente del
contrato.
En los contratos de adhesión o predispuestos, esta negociación prácticamente no existe. Por ello
es que la ley 24.240 establece que: Art. 7 LDC “Oferta. La oferta dirigida a consumidores
potenciales indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice,
debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus
modalidades, condiciones o limitaciones. La revocación de la oferta hecha pública es eficaz una
1
Principio de autonomía: la obligatoriedad de lo regulado por la autonomía de la voluntad, faculta a cada
individuo a comprometerse en sus relaciones libremente. Una vez ejercida tal liberta no podrá liberarse de
la obligación de cumplir lo acordado.
vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para hacerla conocer”.
Por otro lado el Art. 7 del decreto reglamentario 1798/94 establece: “A) en la oferta de bienes o
servicios realizada en el lugar donde los mismo se comercializan se podrán omitir las fechas de
comienzo y finalización, en cuyo caso obliga a quien la emite durante el tiempo en que se
realice. La oferta realizada fuera del lugar de comercialización deberá contener siempre el plazo
de vigencia. Cuando el proveedor limite cuantitativamente su oferta de productos y servicios,
deberá informar la cantidad con que cuenta para cubrirla.
La oferta que no contenga plazo de duración se considera violatoria a la exigencia relativa al
“tiempo” de su comienzo y finalización. En estos casos, se entiende que una oferta emitida
vincula al emisor u oferente por el tiempo que va desde su exteriorización o llegada a los
destinatarios (consumidores en general), hasta la revocación. La norma comentada expresa en
ese sentido: “la revocación de la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difundida
por medios similares a los empleados para hacerla conocer”.
Como resultado, “la no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción
injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en el artículo 47 de esta ley”.
¿Qué ocurre con la publicidad con relación al contrato?
De acuerdo con el Art. 8 de la ley 24.240, dice la norma referida: “Efectos de la publicidad. Las
precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de
difusión obligan al oferente y se tienen por incluidos en los contratos con el consumidor”.
Asimismo la ley 24.787, agregó un segundo párrafo: “En los casos en que las ofertas de bienes y
servicios se realicen mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos,
publicados por cualquier medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número
de CUIT del oferente”.
La publicidad no es sinónimo de información: Si bien a simple vista sus objetivos puede parecer
similares y de alguna manera complementarse, no son necesariamente coincidentes ya que
cumplen funciones diferenciadas.
¿Cuál es el rol de la información y de la publicidad?: (ver punto 2.4.1 y 2.4.2)
A la protección de la salud y de la seguridad.
La protección de la salud y de la seguridad del consumidor constituyen derechos fundamentales
previstos por el artículo 42 de la Constitución Nacional; ellos se encuentran regulados
específicamente en los artículos 5º y 6º de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor.
Básicamente significa que las cosas o servicios deben ser suministrados o prestados de manera
tal que “al ser utilizados en condiciones normales no presenten peligro alguno para la salud o
integridad física del consumidor o usuario”.
Este derecho importa la protección del consumidor contra la comercialización de
bienes que puedan poner en riesgo la seguridad o salud del consumidor.
ARTICULO 5º — Protección al Consumidor. Las cosas y servicios deben ser
suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o
normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los
consumidores o usuarios.
ARTICULO 6º — Cosas y Servicios Riesgosos. Las cosas y servicios, incluidos los
servicios públicos domiciliarios, cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud
o la integridad física de los consumidores o usuarios, deben comercializarse
observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para
garantizar la seguridad de los mismos.
En tales casos debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la
instalación y mantenimiento de la cosa o servicio de que se trate y brindarle adecuado
asesoramiento. Igual obligación regirá en todos los casos en que se trate de artículos
importados, siendo los sujetos anunciados en el artículo 4 responsables del contenido
de la traducción.
Ambas previsiones está íntimamente vinculadas con el derecho-deber de información
que deriva de la relación de consumo.
Salud y seguridad en los productos elaborados.
Como se hizo mención anteriormente el tema está relacionado con el derecho deber de
información que pesa sobre las partes de la relación de consumo. Además cumple un
papel muy importante la ley de lealtad comercial, que establece múltiples exigencias en
las publicaciones y rotulados, y en especial para los alimentos el código alimentario
argentino (trata, entre otros temas, sobre las condiciones de fábricas y comercios de
alimentos, condiciones generales sobre los productos alimenticios en si mismos,
envoltorios, envases y utensilios; rotulado y publicidad de alimentos; sobre alimentos
cárneos, grasos, lácteos, farináceos, azucarados, vegetales, sobre bebidas hídricas,
fermentadas y alcohólicas; sobre productos estimulantes, correctivos y coadyuvantes;
alimentos dietéticos, aditivos alimentarios, etc.
-Los productos importados y los servicios riesgosos deben llevar un manual, en idioma
nacional sobre el uso y el mantenimiento:
-Si el consumidor sufre un daño como consecuencias de las fallas de un producto o de la
prestación de un servicio, serán responsables “quienes intervienen en la cadena de
fabricación y comercialización del producto o servicio”, es decir, quien realiza la
actividad de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación,
concesión de marca, distribución y comercialización del bien (desde el productor al
vendedor, y quien haya puesto su marca en el producto o servicio).
Un servicio que no está incluido, como ya lo vimos a tratar el ámbito de aplicación de la
norma cuando hablábamos de la figura del “proveedor”, es el profesional liberal que
requiere para su ejercicio “título universitario y matrícula otorgada por colegio de
profesionales (abogados, médicos, arquitectos, etc), sin embargo, pese a esta excepción
que hace la ley, la misma si es aplicable sobre la publicidad que éstos realicen para
ofrecer sus servicios.
2.1.2 Trato digno y equitativo:
El art. 8 bis reconoce el derecho de los consumidores de un trato digno y equitativo ya
mencionado constitucionalmente.
De esta forma se intenta dignificar su rol como personas en la relación de consumo.
Este derecho genera el deber de los proveedores de garantizar condiciones de atención,
trato digno, equitativo y no discriminatorio a los consumidores o usuarios.
Esto significa que deben abstenerse de realizar conductas que coloque a los
consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. Por ejemplo, el
sonar de las alarmas de un comercio que hace pensar que el consumidor está robando,
manifestar públicamente la falta de dinero para comprar un producto, o soportar insultos
o gritos de dependientes, o negarle el acceso a un servicio por su vestimenta,
nacionalidad o rasgos físicos
Está prohibido además realizar cualquier diferenciación en precios, calidades técnicas o
comerciales a los consumidores extranjeros.
Se protege también al consumidor en los reclamos extrajudiciales por deudas, ya que la
ley prohíbe a las empresas utilizar ningún medio que parezca un reclamo judicial a fin
de que el consumidor no caiga en error o engaño sobre la naturaleza del reclamo. Ej.
Enviar una comunicación por carta simple que se rotule “cédula documentada”.
2.2. Derecho a la libertad de elección.
La libertad de elección se refiere a que el consumidor tenga opciones a la hora de contratar, por
lo cual se debe garantizar la libre concurrencia y el funcionamiento eficaz y transparente del
mercado.
Los dos sentidos de la libertad de elección.
En el primer sentido, la libertad de elección implica poder escoger entre la variedad de
productos y diferentes precios en un marco de competencia real y efectiva que asegure la
diversidad de oferentes en el mercado.
En un segundo sentido, no menos importante que el anterior, la libertad de elección implica un
consumidor informado respecto de las opciones existentes, del acto de consumo a realizar y
consciente del alcance de sus derechos y obligaciones. En esta concepción resulta fundamental
la educación en consumo de los ciudadanos.
2.3. Derecho a la protección de intereses económicos.
Se refiere al derecho que tiene el consumidor a la protección de su patrimonio en la adquisición
de bienes o la contratación de servicios.
Se protegen los intereses económicos de los consumidores cuando:
• Se asegura la calidad y eficiencia de los productos y servicios ofrecidos en el mercado;
• Se verifica la transparencia en su contratación;
• Se cuenta con organismos administrativos y judiciales que orienten y resuelvan los
conflictos de consumo;
• Se reparan los daños causados al consumidor.
Implica que el consumidor contrate en forma equitativa evitando ser engañado o presionado y
recibiendo toda la información suficiente y apropiada. Implica además el derecho a la garantía
de los productos o servicios y un adecuado servicio post venta.
Adquisición de bienes, comprobantes de venta. Factura de compra. Garantía de los
productos. Servicio técnico.
La protección de los intereses económicos está íntimamente vinculado con otro derecho, el
derecho a la información, en particular con las ventas a crédito. En este tipo de ventas la ley
exige que se informe de modo claro ciertas características de la misma.
“ARTICULO 36. — Requisitos. En las operaciones financieras para consumo y en las de
crédito para el consumo deberá consignarse de modo claro al consumidor o usuario, bajo pena
de nulidad:
a) La descripción del bien o servicio objeto de la compra o contratación, para los casos de
adquisición de bienes o servicios.
b) El precio al contado, sólo para los casos de operaciones de crédito para adquisición de bienes
o servicios.
c) El importe a desembolsar inicialmente —de existir— y el monto financiado.
d) La tasa de interés efectiva anual.
e) El total de los intereses a pagar o el costo financiero total.
f) El sistema de amortización del capital y cancelación de los intereses.
g) La cantidad, periodicidad y monto de los pagos a realizar.
h) Los gastos extras, seguros o adicionales, si los hubiere.
Cuando el proveedor omitiera incluir alguno de estos datos en el documento que corresponda, el
consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o de una o más cláusulas.
Cuando el juez declare la nulidad parcial simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera
necesario.
En las operaciones financieras para consumo y en las de crédito para consumo deberá
consignarse la tasa de interés efectiva anual. Su omisión determinará que la obligación del
tomador de abonar intereses sea ajustada a la tasa pasiva anual promedio del mercado difundida
por el Banco Central de la República Argentina vigente a la fecha de celebración del contrato.
La eficacia del contrato en el que se prevea que un tercero otorgue un crédito de financiación
quedará condicionada a la efectiva obtención del mismo. En caso de no otorgamiento del
crédito, la operación se resolverá sin costo alguno para el consumidor, debiendo en su caso
restituírsele las sumas que con carácter de entrega de contado, anticipo y gastos éste hubiere
efectuado.
El Banco Central de la República Argentina adoptará las medidas conducentes para que las
entidades sometidas a su jurisdicción cumplan, en las operaciones a que refiere el presente
artículo, con lo indicado en la presente ley.
Será competente, para entender en el conocimiento de los litigios relativos a contratos regulados
por el presente artículo, siendo nulo cualquier pacto en contrario, el tribunal correspondiente al
domicilio real del consumidor. (Artículo sustituido por art. 15 de la Ley N° 26.361 B.O.
7/4/2008)”
Entonces:
Garantía:
Otro punto esencial vinculado con la protección de los intereses económicos del
consumidor es el vinculado a la garantía de los mismos.
Garantía legal:
Al adquirir productos durables (electrodomésticos, muebles, indumentaria) el
consumidor goza de una garantía obligatoria prevista por la ley, la que llamamos
garantía legal y que cobre cualquier defecto que impida que el producto funcione
normalmente.
¿Cómo funciona esta garantía? Particularidades.
Vigencia del plazo de garantía legal: La garantía legal tiene vigencia de:
-6 (seis) meses en el caso de adquisición de cosas nuevas
-3 (tres) meses en el caso de adquisición de cosas usadas.
En cualquiera de los dos casos, a partir de la entrega al comprador.
Garantía contractual:
Además de la garantía legal, el producto puede tener una garantía voluntaria que la
otorga el fabricante o el vendedor del producto, esta garantía puede fijar ciertas
condiciones y limitaciones por lo cual es recomendable leer sus cláusulas atentamente.
(Suele ocurrir por ejemplo en la venta de colchones que se da una garantía de 10 años,
donde durante los primeros 6 meses se responde por cualquier desperfecto, durante el
plazo que va de los 6 meses al año, por una serie de desperfectos menores, y a partir de
allí, sobre esos desperfectos pero respondiendo en menor cuantía, es decir, ya no
reemplazan el producto o el costo total del miso, sino un cierto porcentaje).
Reparación del producto:
En el caso de que un producto requiera reparaciones la ley establece:
-el transporte al taller o fábrica debe ser realizado por el responsable de la
garantía;
-los gastos de flete y seguro también se encuentran a su cargo;
-el tiempo que dure la reparación deberá agregarse a la duración de la garantía
legal.
Los fabricantes, importadores y vendedores de productos durables, deben asegurar un
servicio técnico adecuado y el suministro de repuestos y/o partes del producto.
Reparación no satisfactoria:
Si la reparación no resulta satisfactoria porque el producto reparado no quedó en las
condiciones óptimas para su uso normal, el consumidor puede:
-pedir que le cambien el producto por uno igual en buen estado;
-devolver el producto en el estado en que se encuentre, a cambio de la
devolución del dinero;
-obtener una reducción proporcional del precio;
-se puede solicitar la reparación de los daños causados al consumidor por este
hecho.
Las condiciones óptimas son las necesarias para su normal funcionamiento, siguiendo
las normas del fabricante.
Factura o comprobante de venta:
La factura de compra o de servicio es el documento que acredita la relación de consumo
con la empresa o comercio. Por este motivo es fundamental pedirla y consrvarla ya que
será importante en caso de realizar un reclamo.
En la factura de compra debe constar
-la descripción y especificación del producto;
-nombre y domicilio del vendedor, fabricante o importador;
-características de la garantía que brinde el vendedor (en el caso de ser una
garantía extendida a cargo del vendedor, negocio habitual de ciertos comerciantes de
vender o comercializar “años de garantía”);
-plazos y condiciones de entrega;
-plazos y condiciones de pago, con los costos adicionales que hubieren;
Caso de incumplimiento del vendedor o proveedor:
Puede ser que existan problemas con lo que se compra, en este caso es recomendable
avisar al vendedor lo antes posible.
Si no se puede volver al comercio a los pocos días (normalmente los comercios dan 72
hs para el cambio directo e inmediato del producto en caso de mal funcionamiento),
llamar por teléfono para informar su queja, tomando nota de la conversación,
determinando el nombre de las personas con las que se habla.
Incumplimiento o cumplimiento defectuoso:
Si el proveedor no cumple con lo ofrecido o con lo contratado, el consumidor puede a
su elección (art. 10 bis ley 24.240):
-exigir que se cumpla con lo pactado, siempre que sea posible;
-aceptar un servicio o producto equivalente;
-rescindir2 el contrato y pedir la devolución del dinero pagado.
En algunos casos pueden ofrecer al consumidor, en vez de la devolución del dinero, una
nota de crédito, para que la utilice en el comercio. Si la acepta, es probable que luego no
pueda obtener la devolución del dinero. Por lo tanto, si no desea nada más del comercio,
puede ocurrir que se quede con la nota de crédito no deseada. Más aún, algunas notas de
crédito tienen fecha de vencimiento.
Para que estos derechos puedan ser exigidos es muy importante que el consumidor
solicite el contrato o la oferta por escrito y lo conserve.
El consumidor no puede efectuar reclamos o quejas en las siguientes situaciones:
-si se encontraba advertido por el vendedor de fallas en los productos de segunda
selección (por ello es recomendable siempre informarse y leer todas las condiciones de
contratación);
-si el consumidor dañó el producto a causa de un uso indebido (ejemplo de un
aire acondicionado mal utilizado o no instalado por personal capacitado)
-si luego de la compra se arrepiente de la elección del artículo (ej, modelo, talles,
colores, etc)
2
Rescindir y rescindir un contrato. Ambas son formas de extinción de los contratos, sin embargo no son
lo mismo. Resolver un contrato, hay un hecho posterior que pone fin al contrato por su mera ocurrencia,
por autoridad de alguna de las partes o por decisión judicial, teniendo efectos retroactivos al tiempo de
ocurrencia de dicho hecho. La rescisión de un contrato en cambio, comprende la facultad de extinguir
relaciones jurídicas por mutuo acuerdo, produciendo efectos hacia el futuro.