como_implementar_CRM

¿Cómo implementar una aplicación de atención al cliente?
Supongamos una empresa que vende electrodomésticos u ofrece servicios de
mantenimiento. Estos servicios requieren de algún tipo de soporte o
mantenimiento, un servicio de post-venta en general. Entonces, este servicio
es parte del producto o servicio esperado. No solo ello, el servicio es de
demanda constante y con especificaciones variadas, lo que obliga a realizar
consultas de pre-venta diversas. El producto o servicio requiere también
consulta por aspectos de créditos y pagos.
Estos servicios de atención al cliente, ofrecidos de una manera efectiva, van a
convertirse en clave para atraer y retener clientes.
Se sabe que no es la única empresa del mercado que ofrece estos productos y
servicios. Existen otras empresas con años de presencia en el mercado, con
locales y oficinas amplias con numeroso personal de atención directa al cliente.
Estas empresas tienen a la mano estudios de mercado que le permiten tener
conocimiento del cliente.
Qué podemos hacer para no competir en desventaja? no solo ello, ¿qué
podemos hacer para atraer y retener clientes y ofrecer un buen servicio de
atención al cliente?
Una de las primeras decisiones básicas por tomar son las siguientes:
¿Qué servicios ofrecer? ¿Qué nivel de servicio ofrecer? ¿Cuál es la mejor
forma de ofrecer estos servicios?
Podemos resumir estos servicios de atención al cliente y agruparlas. Esto
responde a la primera decisión a tomar: 1. Pre-venta. 2. Soporte técnico. 3.
Créditos, pagos y facturación 4. Otros en general.
El nivel de servicio debe ser siempre elevado (calidad). Hay un detalle en
cuanto a cantidad, pero va depender de nuestro mercado actual.
Alternativa para una pyme que busca diferenciarse de la competencia e
impactar tecnológicamente, es la implementación de un sistema CRM. ¿Qué
es un CRM?. Esta solución responde a la tercera decisión a tomar.
El CRM es una herramienta que permite tener conocimiento del cliente y
administrar las relaciones que tenemos con ellos. El CRM es una filosofía de
empresa. El CRM nos va facilitar el conocimiento del cliente en base a las
definiciones de su alcance. Estas definiciones se deben implementar en las
aplicaciones CRM.
A mayor conocimiento de la herramienta mejoran nuestros beneficios. Estos
beneficios pueden significar ahorros de tiempo, automatizaciones, atención
personalizada, información competitiva y del producto a la mano. Como
consecuencia de todo ello mayores ventas y rentabilidad.
Afortunadamente contamos con el software libre. Existen proveedores que
alquilan estos sistemas. Otros son de distribución gratuita y otros son
desarrollos a la medida con montos al alcance de las pymes.
Las pymes pueden acceder a estos sistemas rápidamente. Muchos de estos
sistemas se pueden implementar con atención al cliente a través de Internet.
Se publica una página web con acceso al sistema CRM a través de un chat en
vivo, correo electrónico o con un ingreso a una intranet (cliente identificado con
códigos de acceso). También se puede ofrecer el servicio con sistema de
atención telefónica. Las opciones son variadas.
El cliente realiza su consulta, sea esta de pre-venta, soporte técnico,
facturación, en fin las convenientes para el cliente y la pyme. Esta consulta es
inmediatamente clasificada por tipo de servicio y cliente. Inclusive puede
clasificarse por prioridad de servicio, es el caso del soporte u otro servicio que
requiera atención prioritaria.
La atención solicitada se canaliza al área indicada: mantenimiento, ventas, a
atención preferente si es un cliente con preferencias de atención, etc. La
información de quién es el cliente (nuevo, existente, preferente, etc.), que
servicio tiene contratados, que servicios solicita es de acceso fácil y práctico.
No solo ello el sistema puede ofrecernos la opción de guardar un historial de
todas las comunicaciones que el cliente tuvo con la empresa. Los mensajes de
correo electrónico, las conversaciones de chat pueden ser guardados en un
historial útil.
Un sistema como este trae ventajas competitivas, sabemos quién es el cliente.
Y lo principal, podemos esforzarnos en ofrecer un servicio de atención eficiente
y agradable. La pregunta sería como concluimos que es del agrado. Primero,
el cliente valora que lo reconozcan, la calidad de atención será mejor cuando
tengamos mayor conocimiento del cliente, esto es lo que nos permite el CRM.
Como consecuencia de la implementación de un CRM las pymes pueden atraer
y retener más clientes. Los CRM se implementan rápido a nivel de aplicación
pero no debemos olvidar que deben ir acompañados de una filosofía de
empresa. El CRM como herramienta de atención al cliente ofrece
posibilidades de mejorar la comunicación y por consecuencia el servicio.