LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE OFRECE EL PERSONAL ADMINISTRATIVO EN UNA INSTITUCIÓN DE EDUCACIÓN PRIMARIA PRIVADA II. ESTADO DE LA CUESTIÓN Referente al tema se puede detectar que existe diversidad de investigaciones referente al servicio al cliente, enfocados desde el punto de vista de calidad hasta causas y efectos, sin embargo la relación aplicada al sector de educación nivel primaria en una escuela particular no pudimos encontrar investigaciones que se centren en conocer la importancia del servicio que reciben los clientes por parte del área administrativa . Nuestra tarea es relacionar la importancia de ofrecer un adecuado servicio al cliente desde el área administrativa. Importancia del servicio al cliente “Solamente hay una definición válida sobre el propósito de un negocio: crear un cliente... es el cliente el que determina lo que es un negocio”. Para poder ser exitosos en el clima tan competitivo en el que vivimos no tenemos otra opción que ofrecer un servicio excelente. (Peter Ferdinand Drucker 1995) Nuestra prioridad como empresarios tiene que estar enfocada en la satisfacción, o mejor aún, en exceder las expectativas del cliente. Para poder llevar a cabo esta tarea, tenemos que entender claramente cuáles son las necesidades de nuestros clientes y cuáles son sus expectativas. Recuerde que tener un cliente satisfecho o deleitado es la meta principal. Esta idea aplica a los clientes internos como al cliente externo. Comencemos por hacernos un par de preguntas: ¿Por qué debemos preocuparnos tanto con esta idea de servicio al cliente? y ¿Qué significa la frase "enfoque en el cliente"? La respuesta a la primera pregunta es simple. Si no nos enfocamos en el buen servicio, tarde o temprano fracasaremos en nuestro negocio. Tarde o temprano perderemos clientes más rápido de lo que podemos adquirirlos y por lo tanto tendremos que cerrar nuestras puertas. La respuesta a la segunda pregunta sobre el significado de la frase "enfoque en el cliente", tiene una respuesta más compleja. Lo primero es que decir "enfoque en el cliente", significa estar sintonizado con las necesidades de éste, lo que quiere y lo que espera de un producto o servicio. Una buena relación con sus clientes no nace accidentalmente, hay que establecer y trabajar esa relación para que se desarrolle poco a poco. Hay que ganársela acción por acción, no sólo con palabras. Esto es precisamente lo que significa la frase enfoque en el cliente: mantener las relaciones con ellos y trabajar en que el nivel de confianza mutua se incremente, transacción a transacción. Hay dos grandes activos en un negocio: clientes satisfechos y empleados felices y leales. Un cliente puede estar satisfecho con su producto o servicio, o puede estar satisfecho con la forma que es tratado por los empleados. El resultado es que esos clientes van a regresar una y otra vez, y si de verdad están satisfechos, van a recomendarles su negocio a otras personas. Por lo tanto, un cliente satisfecho se convierte en un vendedor de su empresa, en un aliado y portavoz sin recibir salario alguno. Un cliente leal que recomiende a su negocio es el activo más importante que tiene una empresa, una relación comercial de toda una vida. Importancia de centrarse en el área administrativa El servicio que se brinda por una persona de la empresa no puede ser llevado acabo por cualquier miembro de esta, ya que se debe de capacitar al personal encargado y no solo es capacitar ya que existen personas a las cuales se les da el don de dar una buena capacitación y a otras que por mas capacitación que se les brinde no pueden dar un buen servicio ya sea por su carácter, temperamento o sus costumbres, etc. Frances Gaither Inches dice “El “servicio” puede ser descifrado como “aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecha con dicha actividad. El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una relación.” Para Christopher H. Lovelock “El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluye interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo.” En el ámbito de escuela primaria particular es muy importante que el área administrativa se enfoque a ofrecer un buen servicio al cliente ya que de ellos depende si el cliente permanece en la institución, ya que por la edad de los alumnos los padres de familia aun deciden que decisión tomaran respecto a su inscripción. Se considera que en el área administrativa el puesto mas importante es el de secretaria (o), ya que es el primer punto de encuentro con el cliente ya sea nuevo o cliente actual por consiguiente debe poseer ciertos atributos esenciales mencionando algunos: Cortesía, Seguridad, buena presentación, facilidad de palabra, cuidado, entrenamiento Eficiencia, precisión. Uniformidad, constancia, Receptividad, accesibilidad ,Confiabilidad, Competencia y capacidad y muchos mas. Existe de igual manera factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad: Atención inmediata, Comprensión de lo que el cliente quiere ,Atención completa y exclusiva, Trato cortés ,Expresión de interés por el cliente ,Receptividad a preguntas ,Prontitud en la respuesta ,Eficiencia al prestar un servicio ,Explicación de procedimientos ,Expresión de placer al servir al cliente ,Expresión de agradecimiento ,Atención a los reclamos, Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente, Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. La presente pretende enfocarse a Dar a conocer la importancia que tiene ofrecer un buen servicio al cliente mediante encuestas directas aplicadas a padres de familia que en este caso son los clientes. Conclusión. En la actualidad las empresas están en gran competencia por obtener el mayor número de clientes posibles ya que sin ellos no existiría la empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos o servicio que prestan, sino también por la atención que deben brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas. Por lo anterior se considera que se debe prestar más interés en los aspectos de calidad en atención al cliente en todo tipo de empresas. Por la demanda que existe de calidad en la atención del servicio a clientes es que se aborda este tema para estudio, y la importancia de saber como evaluarlo. En vista de los hallazgos de los estudios precedentes, podemos establecer las siguientes premisas: a)determinar la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente relacionando con el desempeño de la persona que realiza la función directamente en el área administrativa Descripción del procedimiento metodológico Para la presente investigación se utilizará un estudio correlacional descriptivo, ya que por medio de encuestas permitirá conocer la percepción que tienen sobre el servicio que reciben los clientes por parte del área administrativa.