Artículo: Lynne, M. Bejamin, R.: “La Teoría de la bala mágica en las transformaciones relacionadas con la TI”. Muchos proyectos relacionados con cambios tecnológicos, fracasan por razones ajenas a la fiabilidad de la tecnología misma. Es bien conocido, que técnicas de gestión del cambio y buenas prácticas de implementación pueden incrementar enormemente las posibilidades de éxito. ¿Por què entonces, tantas organizaciones fallan a la hora de implementar cambios tecnológicos?. La tesis defendida en este artículo es que muchas veces se fracasa porque los informáticos así como los directivos, tienen creencias falsas sobre el papel que deben jugar en el cambio de su organización. ¿AGENTE DEL CAMBIO? ¿QUÉ ES ESTO? Muchos informáticos piensan que por el sólo hecho de crear TI, ya son agentes del cambio. Esto es así porque creen que la TI por si sola tiene la capacidad de generar cambios organizacionales. Efectivamente, creen en la Teoría de la Bala Mágica de la TI y el cambio organizacional: La TI cambia a las personas y a las organizaciones dándoles la capacidad (empowering them), de hacer cosas que antes no podían, así como evita que trabajen según los viejos sistemas improductivos. Soy un agente del cambio porque construyo una tecnología poderosa. Cuando la gente usa mis sistemas, los cambios organizacionales deseables se siguen facilmente. ¿Cuales son las consecuencias nefastas de esta teoría? 1.- Los informáticos se centran en la tecnología, olvidándose de las necesidades de los usuarios (al fin y al cabo, la TI se impondrá por si sola...). 2.- Los directivos, compran estas balas mágicas, con la convicción que trabajan por si solas. Si no lo hacen, es culpa de la tecnología misma y pueden culpar al informático. 3.- Los que creen en la teoria de la bala mágica piensan que los cambios organizacionales se seguiran automáticamente de la implementación de una tecnología. Por esto no se preocupan de aprender técnicas de “change management”. Esto explica muchos fracasos de implementación. ¿Por qué la teoría de la bala mágica falla? La teoría asume que los usuarios sucumbiran invariablemente a los “encantos” de la nueva TI. Pero... 1.- Es muy fácil que los usuarios encuentren fallos en los nuevos sistemas. 2.- Los usuarios pueden tener objetivos distintos, a los perseguidos por los directivos que quieren introducir la nueva TI. LA TI COMO IDEA DE CAMBIO La teoría de la bala mágica esconde una de las características más importantes de las TI. Las TI son un conjunto de ideas sobre como las personas deberían trabajar. En la mayoría de proyectos de cambio tecnológico está implícita la idea que la organización y las personas trabajaran mejor cuando la tecnología sea implementada y usada. Ahora bién, estos cambios esperados pueden chocar con los objetivos profesionales de los empleados, con la cultura empresarial, con los incentivos, o con la autonomía de los directivos. Los teóricos del cambio organizacional nos recuerdan que las organizaciones se comportan de la manera que lo hacen, porqué han comprobado que tal conducta ha tenido éxito en el pasado. Asi pués, cualquier nueva TI contiene una idea de cambio organizacional que es una amenaza implícita. Además, la TI lleva en si misma algunas –no todas- las condiciones necesarias para que se implemente el cambio que lleva implícita. Cuando es usada correctamente la buena TI facilita el trabajo de los usuarios, haciendo que estos abandonen hábitos ineficientes. Pero lo que no asegura la TI por si misma es que los usuarios la utilizen correctamente. Los usuarios deben entender y aceptar la idea de cambio implícita en la TI. Han de aprender no sólo ha utilizar la nueva IT, sinó tambien a cumplir con los resultados deseados. EL CAMBIO COMO UN DEPORTE DE CONTACTO La gestión del cambio es un deptorte de contacto. Para hacer que los empleados cambien los agentes del cambio deben entrar en contacto e interaccionar con ellos. Pocos pueden comprender la importancia de trabajar de nuevas maneras por si mismos. La mayoría deben entrar en contacto con otras personas que representen las nuevas ideas. “El cambio fluye mejor a través de una relación de ayuda”. Ahora bien, muchas veces se usa la tecnología para evitar hablar de temas comprometidos. En vez de hablar de los costes de la empresa con todos los empleados, se introducte un Software que va a reducir –mágicamente, por el sólo hecho de ser implementado- los costes. Pero el uso de la TI para evitar la discusión de temas comprometidos tiene que pagar un precio alto. Las cuestiones reales nunca se discuten y nunca son resueltas. LA TI COMO CHIVO EXPIATORIO O EXCUSA Cuando los usuarios comprenden la idea de cambio implícita en una tecnología, y no les gusta, no tienen que enfrontarse directamente con ella. En vez de criticar el plan de cambio, pueden limitarse a criticar la TI misma. En vez de decir “un plan de reducción de costes va a reducir el tamaño y la importancia de las unidades y nuestras posibilidades de promoción e incentivos”, pueden dar la culpa a la tecnología por su no poder hacer aquello que no quieren hacer: “Utilizaríamos la tecnología para reducir costes, pero este Software no funciona ni a tiros!”. ¿QUIEN SE RESISTE A LOS CAMBIOS TECNOLÓGICOS? No sólo los usuarios se resisten a los cambios tecnológicos. También se resisten a ellos los directivos y los informáticos. Así, los informáticos se resisten a las nuevas tecnologías porque les interesa mantener un entorno tecnológico estable y fiable en la empresa. Las nuevas tecnologías son amenazas para el control que puedan mantener en su trabajo. PAPELES ALTERNATIVOS TECNOLÓGICO PARA LOS AGENTES DEL CAMBIO Se proponen dos nuevos roles que pueden jugar los agentes del cambio en un proceso de implementación de nuevas tecnologías en la empresa. El facilitador del cambio tecnológico Las personas crean el cambio, no las tecnologías. Por tanto se debe capacitar a las personas para que creen el cambio. Las personas no son capacitadas para el cambio tecnológico cuando las decisiones en este ámbito son tomadas por otros. Capacitamos personas cuando las personas comprenden y se sienten responsables de los resultados de sus propias decisiones sobre iniciar, seleccionar, construir o comprar TI. Asi pués, al tomar todas las decisiones sin tener en cuenta a los usuarios, los informáticos, así como los Directivos pueden promover la dependencia y un uso ineficiente de las TI. Los facilitadores del cambio tecnológico tienden a focalizar sus esfuerzos en conseguir que en la empresa se den todas las condiciones para que el cambio tecnológico sea un éxito: que se generen ideas de cambio coherentes, que la TI esté bien construida, que se den las condiciones organizacionales para que la TI sea bien usada, que los usuarios estén concienciados, etc... El abogado del cambio tecnológico Los abogados del cambio tienen su propia visión y tratan de dirigir las personas hacia ella. Los abogados del cambio no se centran tanto en la capacitación como en inspirar a la gente para que adopte nuevos retos organizacionales, o un cambio específico en los métodos de trabajo. Las tácticas usadas pueden ser muchas: persuasión, manipulación encubierta, comunicación simbólica, e incluso ejercicio del poder formal. Los agentes del cambio tecnológico tienen ideas claras sobre cuales son las necesidades tecnológicas de la empresa. Pero siempre tratan de conseguir objetivos organizacionales y en poner al día el conocimiento infomático de los usuarios.