tc-gt-g-03_guia_acuerdo_niveles_de_servicio_v2.doc

GUIA PARA ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO
MINISTERIO DEL INTERIOR
BOGOTA, 31 DE MAYO DE 2013
Código: TC-GT-G-03
GUÍA
PARA ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO
Versión: 02
Fecha Elaboración:
31/05/2013
Vigente Desde:
24/09/2013
1. OBJETIVO
Garantizar la prestación del servicio de soporte técnico y mantenimiento de manera efectiva.
2. ALCANCE
Inicia al Constituir un documento de referencia para la relación con el contratista en todo lo que
respecta a la provisión de los servicios acordados en cuanto a descripción, disponibilidad, horarios,
entre otros. Este documento aplica siempre y cuando exista un contrato de mantenimiento con un
proveedor de servicios. Finaliza con la atención del Servicio
3.
DEFINICIONES
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO: es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y la
Entidad con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.
CALIDAD DEL SERVICIO: Grado de cumplimiento del servicio prestado a un usuario por un
proveedor mediante un acuerdo entre ellos.
PRIORIDAD. Preferencia o ventaja que tiene un servicio de soporte sobre otro y determina el tiempo
de atención.
GARANTIA. Compromiso temporal que otorga un fabricante o un vendedor y por el cual se obliga a
reparar de manera gratuita, en caso de daño, aquello que se ofrece.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO: Revisión detallada que se realiza de manera programada a los
diferentes equipos antes que se presente cualquier tipo de falla en éstos.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO: Es la atención que se debe brindar ante cualquier falla de los
equipos computacionales. Este mantenimiento puede incluir cambios de piezas de los aparatos.
4. SIGLAS
N/A
5. NORMATIVIDAD
5.1. CONSTITUCIÓN
5.2. LEYES
5.3. DECRETOS
5.4. RESOLUCIONES
5.5. OTRAS



NTCGP 1000.Norma de Calidad para la Gestión Pública. Bogotá.
Norma Técnica Colombiana NTC- ISO: 9001
Norma Técnica Colombiana NTC-ISO/IEC 17999. Código de Buenas Prácticas para la Gestión
de la Seguridad de la Información.
Página 2 de5
Código: TC-GT-G-03
GUÍA
Versión: 02
PARA ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO

Fecha Elaboración:
31/05/2013
Vigente Desde:
24/09/2013
Norma Técnica Colombiana NTC-BS-7799-2. NTC-ISO/IEC 27001. Sistemas de Gestión de la
Seguridad de la Información (SGSI).
6. DESARROLLO.
6.1 Horario de atención del Soporte Técnico
El soporte técnico se prestará de lunes a viernes entre las 8:00 a.m. y las 6:00 p.m. Para atención en
horario
adicional
se
deberá
remitir
un
correo
electrónico
a
la
cuenta
soportetecnico@mininterior.gov.co indicando la necesidad del servicio y el horario en que debe ser
atendido por lo menos con un día de anticipación.
En casos excepcionales, se solicitará la presencia de los técnicos de soporte un día sábado o
domingo siguiendo el mismo procedimiento para atención en horario adicional, y además se
gestionará con la Subdirección de Gestión Humana la autorización de entrada de dicho personal en
horario no laborable.
6.2 Priorización en la Atención.
La priorización para los servicios se basará en la siguiente tabla:
Prioridad
Descripción
Crítica
La producción está parada o severamente
impactada de manera que no se puede
continuar trabajando. La operación es de misión
crítica para la entidad y/o está en situación de
emergencia. Este nivel de severidad tendrá más
de una de las siguientes características:
 Corrupción de datos
 Pérdida de documentos
 o Sistema caído
Experimenta pérdida de servicio, algunas
características importantes no pueden ser
utilizadas, sin embargo la operación continúa de
manera restringida
Experimenta una pérdida de servicio menor, el
impacto es un inconveniente.
No impacta en la operación del programa, no se
experimenta perdida de servicio y no se impide
la operación de los sistemas
Alta
Media
Baja
6.3
Responder en
Máximo
Forma de Trabajo
1 horas
En sitio / Teléfono
3 horas
En sitio / Teléfono
24 horas
En sitio / Teléfono
24 horas
En sitio / Teléfono
Mantenimiento preventivo - correctivo
La empresa con la que el Ministerio del Interior haya celebrado contrato de soporte y mantenimiento,
deberá adelantar las labores preventivas y correctivas al parque computacional de la Entidad y para
tal efecto deberá realizar cambios, actualizaciones, tareas preventivas y correctivas de configuración
Página 3 de5
Código: TC-GT-G-03
GUÍA
PARA ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO
Versión: 02
Fecha Elaboración:
31/05/2013
Vigente Desde:
24/09/2013
de equipos, impresoras, escáner, video beam, sean estos planificados o no, siempre y cuando el
elemento no se encuentre en garantía.
Para las actividades de mantenimiento preventivo se considera como ventana de trabajo desde las
08:00 hasta las 17:00 horas.
El Grupo de Sistemas programará la labor del mantenimiento preventivo con, al menos, quince días
de anticipación a su inicio y podrá efectuar las modificaciones que considere a fin de garantizar el
servicio que será prestado por el contratista.
El personal asignado a las labores de mantenimiento preventivo de los equipos debe ser diferente del
personal que opera normalmente para la prestación del servicio de soporte técnico.
En caso de un mantenimiento correctivo solicitado por el Ministerio, la empresa contratista podrá
realizar las actividades, que considere necesarias, inmediatamente después de ser reportado el
problema con miras a dejar los equipos en funcionamiento. Se contará con un stock de repuestos,
para poder ofrecer un servicio eficiente, del cual se podrá obtener la pieza que presente daño (disco
duro, memoria, cable de video, unidad de CD/DVD, Etc.). En caso de que la parte afectada no se
encuentre dentro del stock de repuestos, personal de soporte de la empresa contratista solicitará la
cotización de la misma. El tiempo de entrega de la parte dependerá de los siguientes factores:
1. Costo de la parte dado que se deben solicitar varias cotizaciones de la pieza afectada.
2. El supervisor del contrato debe aprobar la cotización que presente las mejores condiciones de
precio y garantía.
3. Solicitud de la parte afectada, la cual debe estar enmarcada dentro del mismo día o máximo al
siguiente día hábil a la aprobación de la cotización por parte del supervisor.
4. La disponibilidad y entrega de la pieza afectada por parte del proveedor a la empresa
contratista.
5. La entrega de la parte al Ministerio, a través del contratista para que se facture por la bolsa de
repuestos.
6.4 Trámite de garantías.
En caso de falla de algún componente de un equipo que se encuentre en garantía, personal de la
empresa contratista efectuará el diagnóstico del inconveniente presentado, tomará nota de los
seriales del equipo y tramitará ante el fabricante la garantía del mismo. Esta labor debe realizarse
dentro del mismo día hábil o máximo al siguiente día hábil de efectuar el diagnóstico. La entrega del
equipo a la entidad depende del fabricante.
6.5
Escalamiento de un problema.
Para efectuar el escalamiento del problema se describen a continuación los nombres y
extensiones telefónicas de los responsables de las actividades:
Los puntos de contacto de la Entidad se indican a continuación.
Página 4 de5
Código: TC-GT-G-03
GUÍA
Versión: 02
PARA ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO
ACTIVIDAD
Administración de la Red
Administración
electrónico
del
correo
Administración del sistema
de Contratación
Administración del Sistema
SIGOB
Administración técnica del
portal web institucional
Administración técnica de
PCT, SIIF y Nómina
FUNCIONARIO
RESPONSABLE
Mauricio Moreno
Claudia Charry
Mauricio Moreno
Claudia Charry
Wilson Salcedo
EXTENSION
3807
3804
3807
3804
3802
John Santamaría
Grupo
Comunicaciones
Rosa Rodríguez
Fecha Elaboración:
31/05/2013
Vigente Desde:
24/09/2013
3805
de
3808
3809
La relación del personal de soporte de la empresa contratista se informará a los usuarios por medio
del correo electrónico.
7. ANEXOS
N/A
8 CONTROL DE CAMBIOS.
FECHA
31/05/2013
CAMBIO
Se modifica la versión 01 de la Guía con el fin de
actualizar la imagen del Ministerio del Interior.
Elaboró
Revisó y Aprobó
___________________________
Wilson O. Salcedo Rodríguez
Técnico Administrativo
_________________________
Edgar Mauricio Gracia Díaz
Jefe Oficina de Información Pública
del Interior
VERSIÓN
V02
TRD: 1301
Página 5 de5