A) Introducción

Capítulo VIII. Evaluación de satisfacción de la población beneficiada
A) Introducción
Este capítulo se ocupará de analizar el grado de bienestar y satisfacción del
padrón de productores de leche nacional de Liconsa, basándose en un
cuestionario en el cual manifiestan su aprobación o rechazo sobre las variables de
evaluación como son el acceso al programa, servicio, calidad y cumplimiento con
los objetivos.
Definición de satisfacción
Determinar el grado de satisfacción sobre algún servicio implica caracterizar y
cuantificar elementos con una naturaleza perceptiva que carecen de una magnitud
más allá de la ordinal. Desde la perspectiva de una empresa privada, la
satisfacción puede medirse como la diferencia entre la calidad recibida y la
esperada. Esta dimensión requiere de un análisis de las expectativas del productor
para el caso del PALN, el cual es un campo explícitamente subjetivo. En una
segunda definición que busca resolver el problema de las interpretaciones, el valor
al beneficiario se definiría como el cociente entre la satisfacción obtenida y el
costo de oportunidad.82 A partir de esta última definición podemos asumir que la
satisfacción está adquiriendo un valor cuantificable, mismo que puede ser
monetario.
La racionalidad económica menciona que un individuo busca maximizar sus
beneficios. De tal manera, en el caso específico del PALN, la satisfacción de los
productores lecheros puede asociarse al precio mínimo al cual están dispuestas a
82
Heskett, J.L., W.E. Passer and C.W.L. Hart, “Service Breakthroughs” ; The Free Press, 1990.
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obtener por sus bienes o al excedente de productor que están dispuestos a
renunciar.
De acuerdo a las características, objetivos y fines del PALN, las medidas
económicas para la satisfacción no son aplicables; por lo tanto, el presente
análisis se centrará en aspectos cualitativos basados en las encuestas aplicadas.
Es importante señalar que los resultados obtenidos a través de las encuestas
dependen en gran medida de la percepción subjetiva que tenga el individuo
respecto a la calidad esperada, y que por tanto la comparabilidad es limitada por
no existir un criterio único como en el caso monetario anteriormente señalado.
El PALN sitúa a Liconsa en una posición muy diferente dentro de la cadena de
producción y distribución de la leche. Mientras el Programa de Abasto Social de
Leche (PASL) dirige su atención a los consumidores finales de leche, el PALN
ubica la operación de Liconsa en la cadena de producción. La medición de la
satisfacción respecto a la operación de algún elemento de la cadena de
producción depende de diversas condiciones, como es la posición relativa dentro
del proceso de formación de valor, la identificación de las necesidades de las
etapas productivas y la manera en que sus actividades contribuyen en la creación
de una ventaja competitiva.
Debemos contextualizar la operación de Liconsa dentro de la cadena de
producción y distribución de leche para definir los elementos que aproximan la
evaluación de la satisfacción. De este modo, Liconsa adquiere leche a pequeños
productores nacionales que utiliza en el proceso de elaboración de leche
pasteurizada que será utilizada para su distribución en los programas de Abasto
Social de Leche o Comercial. Dado que Liconsa se encarga del proceso que inicia
en la adquisición de leche, se puede medir la satisfacción como la relación que
existe en el cumplimiento de los objetivos y propuestas planteadas sobre la
expectativa que forman en el productor de leche.
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Finalmente, dado que Liconsa realiza varias etapas del proceso que involucra
desde la adquisición de leche hasta su distribución al consumidor, pudiera existir
una valuación de la satisfacción a lo largo de cada etapa del proceso. Es decir, la
atención del cliente interno en función del desarrollo de su actividad para alcanzar
una ventaja competitiva. Sin embargo, este análisis, que pudiera resultar
sumamente útil e interesante a la entidad, queda más allá de los alcances de la
presente evaluación, ya que requeriría de un estudio a profundidad de los
procesos realizados y la eficiencia en la distribución de actividades necesarias
para cumplir con la demanda efectiva que percibe la institución.
Características de la muestra
La encuesta a productores de leche del PALN 2005, realizada por el Centro de
Estudios Estratégicos del ITESM-CCM, reunió un total de 244 productores, de los
cuales 69% fueron productores individuales, 17% fueron productores miembros de
una sociedad o cooperativa y 14% son miembros de la familia de productores o
empleados. Del total de los productores, 86% lo son de leche caliente y 14% de
leche fría.
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Gráfico 8.1
Posición del entrevistado en el centro de producción
F1 ¿Usted viene a vender leche a Liconsa como o en calidad de…?
Porcentaje
3
21
4
10
17
5
11
17
69
68
Total productores
Productores de
leche caliente
76
Productores de
leche Fría
Trabajador o empleado del productor
Hijo o miembro del hogar del productor
Productor miembro de una cooperativa, sociedad o grupo de productores
Productor Individual
Base: Total productores (244), productores leche caliente (211), productores leche fría (33)
Gráfico 8.2
Tipo de leche que le vende a Liconsa
P15 ¿Qué tipo de leche le vende usted a Liconsa?
Porcentaje
86
14
Productores de leche caliente
Productores de leche fría
Base: Total productores (244)
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B) Acceso al PALN
Conocimiento de Liconsa
Para obtener una adecuada percepción de la satisfacción del programa por parte
de los beneficiarios del PALN se debe contextualizar el conocimiento que tienen
del mismo y de la empresa que lo opera, en este caso Liconsa S.A. de C.V. En
términos generales, se puede decir que la satisfacción de un bien o servicio que
es proveído por alguna empresa, tanto pública como privada, está condicionada
por aquello que se espera como satisfactor; es decir, el grado de satisfacción
reflejado no será el mismo si se piensa que el producto es simplemente el servicio
de compra de leche, un apoyo a los productores de leche, un programa social
enfocado al desarrollo pecuario o la suma de los anteriores.
Sobre el conocimiento de Liconsa se puede mencionar que los beneficiarios del
PALN deberían tener buena noción sobre la empresa y el programa debido al
tiempo que han mantenido su relación comercial. En la encuesta a los productores
nacionales, los oferentes de leche fría tienen en promedio 1.3 años de operar en
Liconsa. En el caso de los productores de leche caliente, su operación ya
mantiene 1.5 años en promedio. Es relevante mencionar que de los 244
productores que fueron encuestados, solamente 2% no vendieron la totalidad de la
leche producida, los cuales fueron de leche caliente que en promedio no lograron
colocar 664 litros.
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Gráfico 8.3
Tiempo que lleva vendiendo leche a Liconsa
P14 ¿Cuánto tiempo tiene usted vendiendo leche a Liconsa?
Promedio
en años
1.4
1.5
1.3
Total productores
Productores de
leche caliente
Productores de
leche fría
Base: Total productores (244), productores leche caliente (211), productores leche fría (33)
Identificación y entendimiento del programa
La identificación y el conocimiento de la operación del programa son
fundamentales para potenciar el grado de satisfacción debido a que se tiene
mayor certeza sobre los bienes y servicios que se pueden obtener como
beneficiarios. Aunado a lo anterior, mediante la difusión de información es posible
influir en la percepción del programa, especialmente en lo que respecta a la
transparencia en la administración del PALN y los beneficios que transfiere. De
esta manera se intentará desglosar el conocimiento de los productores
beneficiarios acerca del funcionamiento y la operación del Programa de
Adquisición de Leche para entender su grado de satisfacción.
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Gráfico 8.4
Requisitos que pidió Liconsa para ser proveedor de leche
P44 ¿Qué requisitos le pidió Liconsa para que usted o la unidad de producción para la que trabaja pudiera
venderle leche?
Porcentaje
70
73
69
50
49
42
9
9
5
5
5
Total productores
5
9
9
12
6
3
6
5
Productores de leche caliente
12
9
3
3
6
Productores de leche fría
Pasar las pruebas de calidad de la leche
Registro federal de contribuyentes (RFC) o alta en hacienda
Limpieza en la leche
Solicitud de ingreso al registro nacional de proveedores de
Credencial de elector
Pertenecer a la Asociación Ganadera
Otros requisitos
No le pidieron requisitos
Base: Total productores (244), productores leche caliente (211), productores leche fría (33)
Sobre los requisitos que solicita el PALN para formar parte del padrón de
beneficiarios, se puede señalar que a pesar de que son difundidos en términos
generales, existen áreas de oportunidad sobre este rubro. Si bien 70% de los
encuestados mencionó que tuvieron que pasar pruebas de calidad y 49%
respondió que le solicitaron su RFC, respecto al requerimiento de presentar la
solicitud de ingreso al Registro Nacional de Proveedores, el cual se menciona en
las Reglas de Operación del Programa de Adquisición de Leche Nacional 2005,
sólo fue mencionado en 9% de los casos. Adicionalmente, a 5% de los
beneficiarios nunca le solicitaron documento alguno.
El equipo evaluador recomienda prestar especial atención en el cumplimiento de
las Reglas de Operación alusivas al ingreso al Registro Nacional de
Proveedores; diseñar un sistema automatizado para cumplir con este trámite en
tiempo y forma, además de adaptar el ingreso a la realidad operativa del
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programa, con las modificaciones que ello implica a la Reglas de Operación del
PALN.
Gráfico 8.5
Personal de Liconsa que le pidió los requisitos
P45 ¿Quién fue la persona que le aplicó o solicitó estos requisitos?
Porcentaje
79
79
7
5
3
1
8
5
Total productores
79
5
2
1
5
Productores de leche caliente
3
3
9
6
Productores de leche fría
Jefe o encargado del centro de acopio
Dirigente del grupo lechero
Veterinario del centro
Líder de la organización
No recuerda
No le pidieron requisitos
Base: Total productores (244), productores leche caliente (211), productores leche fría (33)
En la acreditación como proveedor de Liconsa debe aprovecharse en mayor
medida la utilización de las credenciales que certifican la inscripción al padrón ya
que del total de productores, solamente 41% manifiesta contar con dicha
credencial. El porcentaje disminuye a 33% para el caso de productores de leche
fría. Por otro lado, del total de productores con credencial únicamente a 37% le
solicitaron dicho documento como requisito para vender la leche. El equipo
evaluador recomienda que sea solicitada la credencial de proveedor para que
posteriormente se puedan implementar lectores electrónicos que permitan un
mayor control y vigilancia sobre el proceso de compra de leche.
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Gráfico 8.6
Tiene credencial que lo acredita como proveedor de Liconsa
P47 ¿Tiene usted un documento o credencial que lo acredite para venderle leche a Liconsa?
Porcentaje
59
41
Total productores
58
67
42
Productores de
leche caliente
No
Sí
33
Productores de
leche fría
Base: Total productores (244), productores leche caliente (211), productores leche fría (33)
Gráfico 8.7
Le solicitan la credencial en el centro de acopio
P48 ¿Le solicitan este documento o credencial en el centro de acopio o planta cada vez que acude a vender su
leche?
Porcentaje
63
60
82
37
Total productores
No
Sí
40
18
Productores de
leche caliente
Productores de
leche fría
Base: Total productores que tienen credencial (99), productores leche caliente (88), productores leche fría (11)
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El monitoreo y vigilancia de la calidad de la leche es uno de los principales
aspectos que cumple cabalmente con las reglas de operación del PALN. Sobre
este tema, Liconsa encuentra su mejor desempeño al obtener 99% de respuestas
que concuerdan en mencionar que “Sí” les realizaron pruebas de calidad de la
leche. No obstante, la difusión del Manual Técnico para el control de la calidad de
la leche no ha alcanzado a todos los beneficiarios. De la totalidad de los
productores, 43% manifiesta que no conocen el Manual Técnico, y 63% afirma no
haberlo leído. Sobre este tema, el equipo evaluador recomienda diseñar
mecanismos de difusión sobre el Manual Técnico y la forma en que opera el
programa.
Gráfico 8.8
Le hacen pruebas de laboratorio a la leche que lleva a vender
P49 ¿Le hacen alguna prueba de laboratorio a la leche que entrega para su venta?
Porcentaje
1
99
Total productores
1
99
Productores de
leche caliente
100
No
Sí
Productores de
leche fría
Base: Total productores (244), productores leche caliente (211), productores leche fría (33)
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Gráfico 8.9
Ha leído el Manual Técnico de control de calidad
P51 ¿Ha leído o revisado alguna vez este manual técnico?
Porcentaje
48
63
66
No
Sí
52
37
Total productores
34
Productores de
leche caliente
Productores de
leche fría
Base: Productores que conocen el manual técnico (138), productores leche caliente (117),
productores leche fría (21)
Gráfico 8.10
Conocimiento del Manual Técnico de control de calidad
P50 ¿Sabe usted que existe un Manual Técnico para el Control de Calidad de Leche Fresca que compra
Liconsa?
Porcentaje
43
45
36
No
Sí
64
57
Total productores
55
Productores de
leche caliente
Productores de
leche fría
Base: Total productores (244), productores leche caliente (211), productores leche fría (33)
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Las condiciones generales en materia de calidad de la leche que establece
Liconsa son reconocidas por los beneficiarios. La encuesta refleja que 80% de los
productores entrevistados aseguran saber cuáles son. De éstas, las más
conocidas son la prueba de la densidad de la leche, la prueba antibiótica y la
prueba biológica, con 84%, 72% y 21% menciones respectivamente. Las demás
pruebas señaladas dentro del Manual Técnico, presentan menciones no mayores
a 15% en cada caso. Si bien representan áreas de mejora, no implican un
incumplimiento en las Reglas de Operación.
Gráfico 8.11
Conocimiento de las condiciones para que Liconsa le compre leche
P52 ¿Conoce usted las principales condiciones o especificaciones para la compra de leche en el centro de
acopio o planta procesadora de Liconsa?
Porcentaje
20
20
18
No
Sí
82
80
Total productores
80
Productores de
leche caliente
Productores de
leche fría
Base: Total productores (244), productores leche caliente (211), productores leche fría (33)
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Gráfico 8.12
Condiciones para que Liconsa le compre leche
P53 ¿Cuáles son las condiciones o especificaciones para la compra de leche de Liconsa?
Porcentaje
84
85
84
74
72
63
44
21
14
13
8
Total productores
12
17 14
15
9
13
Productores de leche caliente
Pasar la prueba de densidad de grasa
Pasar la prueba biológica
Prueba de acidez
Otras
11
4
4
4
Productores de leche fría
Pasar la prueba antibiótica
Que no tenga agua
Limpieza / higiene
Base: Total productores (244), productores leche caliente (211), productores leche fría (33)
Una oportunidad para mejorar la percepción del PALN está relacionada con la
transparencia en la venta de leche, debido a que 16% de los encuestados
respondieron que conocen a otros productores que venden su producto a Liconsa
sin formar parte del registro de proveedores; 30% en el caso más grave que es
entre los que venden leche fría. Si bien se puede argumentar que no es un
porcentaje muy alto el número de personas que reportan este hecho, adquiere
relevancia por ser una variable que se refiere al cumplimiento de los objetivos y su
regulación.
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Gráfico 8.13
Conocimiento de las condiciones para que Liconsa le compre
leche
P54 ¿Conoce usted otros productores de leche que le vendan leche a Liconsa pero que no estén inscritos
formalmente en el Registro de Proveedores?
Porcentaje
70
84
86
No
Sí
30
16
Total productores
14
Productores de
leche caliente
Productores de
leche fría
Base: Total productores (244), productores leche caliente (211), productores leche fría (33)
A pesar de lo anterior, las irregularidades observadas son prácticamente nulas. La
calificación más baja se obtuvo porque Liconsa no puede comprar la totalidad de
la leche por razones de capacidad instalada. No obstante, este fenómeno, en
sentido estricto, no es parte de una irregularidad. Se recomienda trabajar sobre la
difusión de mecanismos para emitir quejas, debido a que 73% de los entrevistados
y que fueron testigos de alguna irregularidad, no se quejaron debido a que no
supieron cómo hacerlo ni con quién acudir.
Opinión sobre la ubicación física de los centros de acopio
La ubicación física de los centros de acopio es otro de los aspectos en los cuales
se obtienen muy buenos resultados. Prácticamente 98% de los encuestados opinó
que esta “De acuerdo” o “Muy de acuerdo en dicha ubicación”.
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C) Atención recibida
Atención por parte de los operadores y atención general al público
La atención recibida por parte de los encargados de los centros de acopio es una
variable fundamental dentro de la satisfacción general del programa debido a que
son el principal contacto con los productores de leche. El reto sobre la atención
recibida por parte de los encargados de los centros de acopio está en incrementar
la proporción de opiniones “Muy buenas”. Esta labor no será sencilla debido a que
los entrevistados generalmente no seleccionan las opciones extremas, tal como
“Muy bueno” o “Muy malo”. Se ha observado que 98% de las personas se
inclinaron hacia una actitud favorable.
Gráfico 8.14
Evaluación de la operación del centro de acopio
P61 En general ¿cómo califica usted el trato que recibe por parte de los encargado
s del centro de acopio o
planta: Muy Bueno, Bueno, Malo o Muy Malo?
Porcentaje
1 1
1
1
71
71
27
27
27
Total productores
Productores de leche caliente
Productores de leche fría
Muy bueno
Bueno
Malo
73
Muy mala(o)
No sabe
Base: Total productores (244), productores leche caliente (211)
, productores leche fría (33)
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Atención al público
La satisfacción de un programa como el PALN se puede medir en términos del
acceso que tienen los beneficiarios. Siguiendo lo anterior, la imposibilidad de venta
sería una causa de insatisfacción. Conforme a los resultados de la encuesta, el
98% de los encuestados pudo vender toda la leche que deseaba a Liconsa.
Solamente a 5 productores no les fue recibida la leche que pretendían vender
porque está no cumplía con los estándares de calidad. Esto no podría catalogarse
como una razón de insatisfacción.
Por otra parte, sólo el 21% de los encuestados afirmaron haber vendido leche a
otra empresa además de Liconsa. Esto viene a confirmar que Liconsa se ha
convertido en el principal comprador de los productores beneficiarios.
Gráfico 8.15
Relación de otros compradores a los que vendieron leche la
semana anterior
p28a Por favor, mencione los nombres de esos compradores o empresas
Porcentaje
Cliente Directo
19
Alteña
14
Quesero
14
Sello Rojo
10
Beto
5
Jesús Muñoz
5
San José del Bajío
5
Quesos Coquis
5
Quesero La Joya
5
Juan Ramón Segura (quesero)
5
Lucía Guzmán
5
Nestlé
5
Gota Blanca
5
Nota: Los datos se grafican a total porque la
base es tan pequeña que no se puede
segmentar
Base: Productores que vendieron a otros compradores (21)
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Gráfico 8.16
Razones por las que vendió leche a otros compradores la semana
anterior
p29 ¿Por qué le vendió leche a otro comprador distinto de Liconsa?
Porcentaje
38
Porque dan mejor precio
24
Porque la compran con menos requisitos
14
Porque pagan más rápidamente
14
Porque le queda más cerca
14
Porque Liconsa no abre por la tarde
Porque no le recibieron la leche en el centro
de acopio
10
Por costumbre
10
No hacen tantas pruebas a la leche
5
Nota: Los datos se grafican a total porque la
base es tan pequeña que no se puede
segmentar
Base: Productores que vendieron a otros compradores (21)
Respecto a los pagos, 99% de los entrevistados afirma recibir un pago semanal
que, dadas las condiciones y requerimientos administrativos que ello implica, debe
considerarse como un plazo adecuado de pago. Realizar operaciones financieras
por cada transacción con cada uno de los productores pudiera resultar en gastos
innecesarios que incluso difícilmente pudieran ser beneficiosos por la naturaleza
del medio de pago.
Conforme a los hallazgos de la encuesta, 76% de los pagos se hacen en efectivo.
De hacerse el pago por cada operación, Liconsa debería tener circulante
disponible para poder cumplir. El costo bajo este esquema puede entenderse
como un costo de oportunidad por el uso improductivo del efectivo, sin que ello
implique un beneficio para los productores quienes tampoco realizan operaciones
financieras diarias para aprovecharlo. Sin embargo, el pago semanal permite a los
productores enfrentar sus obligaciones siempre y cuando éstas se planeen para
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un horizonte temporal de una semana. Respecto al 16% cuyo pago se realiza por
medio de cheque, parece también adecuado el plazo semanal de pago, ya que
realizar operaciones bancarias con mayor frecuencia pudiera resultar ineficiente
para los productores. No obstante, lo anteriormente mencionado son suposiciones
considerando una operación normal y debe resaltarse que para medir con certeza
la satisfacción de los productores en términos del pago, es necesario contar con
una aproximación realista a sus necesidades.
Como no contamos con un parámetro de las necesidades del productor, no nos es
posible concluir sobre el grado de satisfacción. No obstante, si se crea una
expectativa y no se cumple con ella, se puede generar una fuente de
insatisfacción, por lo que atrasarse respecto al plazo de una semana para realizar
los pagos podría producir descontentos. De acuerdo con los resultados obtenidos,
estos casos no son frecuentes, presentándose sólo 7 casos de atraso respecto a
la totalidad de los productores entrevistados. Sin embargo, el verdadero problema
nace por el hecho de que, a pesar de que son pocos los atrasos, la conducta es
reincidente hacia los mismos clientes, reportando éstos un promedio de casi 8
ocasiones de incumplimiento que, para un periodo de 52 semanas, en un año
representa un 15% de fallas respecto a la totalidad de las fechas de pago.
D) Irregularidades, quejas y denuncias
La existencia de irregularidades es otro indicador para lograr una satisfacción
generalizada en la operación del programa. La encuesta resume las causas de
insatisfacción en la imposibilidad para vender el producto aun en cumplimiento de
los estándares, la atención por parte de los encargados del programa y el
cumplimiento de las condiciones establecidas (precios, horarios y servicios
adecuados). En materia de quejas, los criterios que no deben incluirse dentro del
análisis de satisfacción son la negativa del servicio por falta de inscripción al
Registro Nacional de Proveedores y la incapacidad de comprar leche por
cuestiones de capacidad en el centro de acopio.
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En materia de irregularidades, se puede señalar que los productores de leche
están satisfechos respecto de la operación y percepción de la transparencia del
programa, debido a que el peor resultado obtenido indica que solamente 2% de
los encuestados fue testigo de algún tipo de irregularidad específica.
Gráfico 8-17
Irregularidades en la operación del centro de acopio
P55 Pensando en todas las veces que usted ha acudido personalmente a vender leche al centro de acopio o
planta de Liconsa en este año ¿qué tan seguido: Siempre, Frecuentemente, Algunas veces o Nunca?
Porcentaje
Nunca
Algunas veces
Se negaron a comprarle la leche aunque cumplió la calidad
pedida
99
No le compraron toda la leche que llevó aunque cumplió la
calidad pedida
100
1
No pudieron comprarle porque ya se había rebasado la
capacidad de acopio o recepción de leche
98
2
El centro de acopio o planta estaba cerrado en el horario de
servicio y compra establecido
99
1
No pudo vender la leche porque no mostró identificación o
documentación como proveedor de Liconsa
100
Trataron de comprarle la leche a un precio menor al
establecido por el programa de adquisición
100
Los encargados o el personal de Liconsa lo trataron mal
99
Le dieron preferencia en la compra de leche a algunos
productores por sobre de otros
100
Le pidieron propina o dinero por comprarle la producción de
leche
100
Le pidieron propina o dinero por realizar algún trámite extra
para su compra de leche
100
1
Base: Total productores (244)
Tratamiento de quejas y denuncias
Una dimensión muy importante en la satisfacción del programa es la atención a las
quejas y denuncias que se presentan. En este sentido, observamos que la
incidencia de irregularidades es sumamente baja, tan sólo 2% de los encuestados.
En términos absolutos, estamos hablando de 13 casos. Sin embargo, 85% de
esas 13 personas que notaron irregularidades, decidieron no presentar una queja
formal.
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La falta de quejas por parte de los productores puede hacer parecer a la operación
mucho más eficiente de lo que verdaderamente es en realidad. Asimismo, el bajo
volumen de quejas presentadas no se encuentra acompañado por una solución
eficiente, pues los denunciantes no recibieron respuesta alguna —solamente hubo
dos casos de quejas, uno ante los encargados del centro de acopio y otro recibido
en las oficinas estatales. Es necesario mejorar la respuesta de la quejas, porque
con una tasa tan baja de denuncias, la falta de solución genera una alta
insatisfacción.
Gráfico 8.18
Razones por las que no se ha quejado de las irregularidades
P60 ¿Por qué no se ha quejado?
Porcentaje
73
75
71
29
25
18
9
Total productores
Productores de leche caliente
Productores de leche fría
No sabe cómo / dónde / con quién
No confía en la autoridad
Es riesgoso / puede haber represalias sobre el servicio
Base: Productores que han observado irregularidades y no se han quejado (11), productores leche
caliente (7), productores leche fría (4)
De la gráfica anterior observamos que la baja incidencia de quejas se asocia a
problemas con la operación, tales como el desconocimiento de los medios y los
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canales para externarlas (73%), la desconfianza en la autoridad (18%) y el riesgo
asociado a represalias (9%). De acuerdo con la distribución de las respuestas,
encontramos que el problema principal se debe a una falta de difusión o a una
difusión ineficaz del mecanismo para imponer quejas. Sería muy importante que
Liconsa actuara para difundir entre los productores del PALN, los canales para
presentar quejas, ya que este insumo es muy importante para identificar y corregir
las fuentes de insatisfacción. Es también fundamental dar pronta atención a las
quejas para evitar la apatía.
E) Calidad en los servicios de los centros de acopio y gerencias estatales
Opinión general sobre los servicios
Es muy importante evaluar la satisfacción más allá de las características del
programa, valorando también la operación de los centros de acopio.
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Gráfico 8.19
Evaluación de la operación del centro de acopio
P62 ¿ En su opinión… ?
Porcentaje
Total
productores
Las instalaciones
del centro de acopio
23
Los trámites para la
venta de leche
20
70
61
78
2
Muy adecuada(o)s
Productores
de leche caliente
Productores
de leche fría
Las instalaciones
del centro de acopio
Los trámites para la
venta de leche
23
Las instalaciones
del centro de acopio
21
Los trámites para la
venta de leche
6
41
72
23
76
61
88
Adecuada(o)s
Inadecuada(o)s
No sabe
1
18
6
Base: Total productores (244), productores leche caliente (211), productores leche fría (33)
La primera medida de evaluación se refiere a las instalaciones que dispone
Liconsa a través de sus Centros de Acopio. La evaluación realizada se cargó
hacia una actitud favorable, representada por una opinión “Adecuada” que capturó
el 70% de las respuestas. Asimismo, el hecho de que una respuesta “Muy
Favorable” fuera la segunda opción más mencionada con 23% asegura que la
calidad de las instalaciones no es una fuente de insatisfacción.
La naturaleza del programa obliga a cumplir con requerimientos y trámites
especiales. El cumplimiento de cualquier trámite es algo incómodo por naturaleza,
aún así los hallazgos de la encuesta indican que en el 98% de los casos la opinión
fue de “Favorable” a “Muy favorable” la cual da indicios para descubrir que estas
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actividades tampoco son una fuente de insatisfacción por parte del padrón del
PALN.
Respecto al precio pagado por Liconsa, es la variable en la cual se observa un
mayor número de opiniones desfavorables, representando a aproximadamente 20
de los encuestados. Aun así, la incidencia del precio pagado como causa de
insatisfacción está presente en sólo 8% de los casos, que es una baja proporción
que no debiera preocupar, considerando los diferenciales en el precio obtenido,
tras y previo al PALN.
Sobre la atención por parte de los empleados de Liconsa, se confirma la situación
antes descrita conforme a lo observado en la encuesta. El 98% de los
entrevistados mostró una actitud favorable (“Bueno” y “Muy Bueno”) en la
evaluación de esta característica.
Gráfico 8.20
Evaluación de la operación del centro de acopio
P67 Voy a leer algunas afirmaciones sobre la compra de leche de Liconsa y el Programa de Adquisición de
Leche Nacional, y le voy a pedir que me diga si está de acuerdo o en desacuerdo con cada una de ellas ¿Está
usted de acuerdo o en desacuerdo con que...
Porcentaje
Muy de acuerdo
En desacuerdo
Los horarios del centro de acopio o planta son
accesibles
La ubicación del centro de acopio o planta
procesadora es adecuada
De acuerdo
Totalmente en desacuerdo
10
88
20
2
77
2
La forma en que opera la compra de leche es
clara y sencilla
17
83
La atención que dan a los productores es buena
18
81
1
El tiempo que tardan en atender a los
productores es adecuado
18
80
2
Sólo le compran leche a la gente que apoya al
2
gobierno
73
Los líderes del sector y los políticos utilizan el
PALN con fines electorales 2
Piden muchos trámites y papeles para vender la
leche a Liconsa
25
75
14
24
67
19
Base: Total productores (244)
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Observando la gráfica anterior, se resumen varias medidas de satisfacción o
insatisfacción. En este caso, observamos que las cuestiones de horario de
atención, ubicación de los centros de acopio, atención en general y tiempo de
atención a los productores, así como claridad y sencillez en la operación del
programa recibieron entre 98% y 100% de opiniones favorables. Esto nos da la
idea que la operación es adecuada en términos de las expectativas de la gente
para su satisfacción. También es positivo el hecho de que entre el 98% y el 99%
de los encuestados no asociaron el PALN a objetivos partidistas o de apoyo al
gobierno, lo cual genera una idea de que existe una operación independiente.
Es notorio el último punto, donde 14% de los entrevistados manifestó sentir que
los trámites para pertenecer al programa resultan excesivos. Aquí valdría la pena
hacer un análisis de los elementos solicitados para la afiliación al PALN con la
finalidad de corroborar la necesidad de los mismos, buscando, en caso contrario,
simplificar el trámite.
F) Beneficios otorgados a los productores
Ya se ha mencionado que en general los beneficiarios están satisfechos con el
precio pagado por Liconsa. Haciendo un análisis en relación con el precio pagado
en el mercado, observamos que 74% de los encuestados consideran a Liconsa
paga mejores precios que los ofrecidos por los compradores privados.
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Gráfico 8.21
Comparación del precio de leche que paga Liconsa con otros
compradores
P64 Comparado con otros compradores de leche, ¿considera usted que el precio de compra de Liconsa es:
Porcentaje
11
12
63
64
21
21
5
Total productores
4
9
58
Mucho mejor
Mejor
Igual
Malo
24
9
Productores de
leche caliente
Productores de
leche fría
Base: Total productores (244), productores leche caliente (211), productores leche fría (33)
En este sentido, se debe analizar con mayor profundidad la satisfacción de estos
productores, ya que al indagar si existen restricciones y condiciones para la
pertenencia al programa, éstas no debieran resultar excesivas para no
contrarrestar el efecto positivo de un precio superior. Más apremiante resulta el
hecho de que 21% de los encuestados no percibieron una ventaja de Liconsa, en
términos del precio.
Otro elemento importante de la operación del programa es el acceso a los
beneficios del mismo. En este sentido, vemos que no existe un control muy
estricto, ya que como se ha mencionado anteriormente, tan sólo 41% de los
productores entrevistados cuentan con un documento que lo acredite para vender
a Liconsa. Sin embargo, y a pesar de la falta de este control estricto, sólo 16%
conocieron irregularidades acerca los depositarios del beneficio. La existencia de
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proveedores no registrados es sin duda alguna un factor de insatisfacción, pues
significa recibir el beneficio sin haber incurrido en los trámites de pertenencia al
PALN.
A manera de conclusión podemos presentar la opinión directa de los productores
pertenecientes al PALN. El resultado muestra, dada la escala utilizada en la
encuesta, que 98% de los entrevistados seleccionaron las dos opciones más
favorables respecto a la satisfacción (“Muy Satisfecho” y “Satisfecho”) por lo que
podemos concluir que en términos generales y volviendo a la definición planteada
al inicio de este apartado, el PALN cumple con la expectativa generada en los
productores, conforme a los objetivos establecidos por el mismo.
Gráfico 8.22
Satisfacción con los beneficios que recibe por ser proveedor de
Liconsa
P68 En general, ¿qué tan satisfecho (a) está con los beneficios que recibe por poder venderle leche a Liconsa:
Muy satisfecho, Satisfecho, Poco satisfecho o Nada satisfecho?
Porcentaje
25
26
73
72
2
Total productores
30
67
2
Productores de
leche caliente
Poco satisfecho
Satisfecho
3
Productores de
leche fría
Muy satisfecho
Base: Total productores (244), productores leche caliente (211), productores leche fría (33)
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Un aspecto adicional que nos permite medir la satisfacción, es comparar la
situación actual con un escenario sin la existencia del PALN, sin dejar de
considerar las limitantes al hacer una comparación entre la situación de los
productores, previa y posterior al programa. Por ejemplo, dentro del entorno
socioeconómico, las características de la competencia y la productividad son
variables que no se pueden mantener fijas.
Es razonable pensar que la operación del PALN afecta al mercado de productores
de leche. En particular, puede suponerse que la figura del programa ha
aumentado el precio promedio de la leche, en primer lugar al pagar un precio más
alto que el del mercado (antes de la operación del PALN) y posteriormente
generar una relativa escasez. A pesar de que 55% de los productores que venden
exclusivamente a Liconsa mencionan que lo hacen porque paga un mejor precio
(50% del total de encuestados), la totalidad de los productores que siguen
vendiendo a otros compradores manifiestan un precio igual o mayor al del PALN
(8.6% del total de encuestados).
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Gráfico 8.23
Precio al que vendía la leche a los compradores o empresas
anteriores a Liconsa
P36 Antes de que le vendiera a Liconsa, ¿a qué precio le vendía la leche a los compradores o empresas usted o
la unidad de producción para la que trabaja?
Promedio
en pesos
$3.2
$2.8
Total productores
$2.7
Productores de
leche caliente
Productores de
leche fría
Base: Total productores (244), productores leche caliente (211), productores leche fría (33)
Los productores han mencionado que el precio de venta que pagaban las
empresas antes de entrar al programa era de $2.8 en promedio ($2.7 para leche
caliente y $3.2 para la leche fría) y el precio para los consumidores finales era de
$3.1 ($3.0 para leche caliente y $3.2 para leche fría). Actualmente, los productores
que venden a otras empresas aparte de Liconsa respondieron que obtienen un
precio de $3.7 en promedio ($3.6 para leche caliente y $3.8 para lache fría). Si
consideramos que la encuesta fue levantada en septiembre de 2005 y que en
promedio un productor tiene aproximadamente 1.4 años de operar en el programa,
podemos decir que en julio de 2004 recibían el precio mencionado de $2.8. De
esta manera, tomando como base dicho precio y al realizar el ajuste por inflación,
encontramos que el precio a septiembre de 2005 sería de $3.02, que es 67
centavos menor a lo declarado por los encuestados y 48 centavos menor que el
precio que paga Liconsa. Para el caso del precio de venta a consumidores finales
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($3.1) el ajuste por inflación sería de $3.34 que resulta 35 centavos menor que el
precio declarado de $3.7.
Gráfico 8.24
Precio por litro vendido a otros compradores la semana anterior
p28c Por favor, mencione los nombres de esos compradores o empresas, y díganos a qué precio por litro le
pagaron, la semana pasada
Promedio
en pesos
$3.8
$3.7
$3.6
Total productores
Productores de
leche caliente
Productores de
leche fría
Base: Productores que vendieron a otros compradores (21)
Gráfico 8.25
Precio por litro que le pagó Liconsa la semana anterior
P24 La semana ¿Qué precio por litro de leche le pagó Liconsa?
Promedio
en pesos
3.6
3.5
Total productores
3.5
Productores de leche
caliente
Productores de leche fría
Base: Total productores que vendieron leche a Liconsa (241), productores leche caliente (209),
productores leche fría (32)
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G) Conclusiones y recomendaciones
Primera. Existe un alto nivel de satisfacción en torno al acceso al programa. Esta
opinión se sustenta en reconocer que la calidad es el factor determinante para
poder vender la leche a Liconsa siendo ésta validada por las pruebas de
laboratorio. Otro factor
que no debe pasar desapercibido para explicar la
complacencia del productor en torno al acceso es la cercanía de los CDA a los
lugares de producción.
Sin embargo existen dos elementos a contemplar. El primero a considerar es que
si bien, las reglas de operación no contemplan el uso de credencial, se
recomienda a Liconsa la expedición y uso de de ésta para tener un acceso
controlado a los productores que están inscritos en el programa.
El segundo
consiste en que la difusión del Manual Técnico para el control de la calidad de la
leche no ha alcanzado a todos los beneficiarios. De la totalidad de los productores,
43% manifiesta que no conocen el Manual Técnico, y 63% afirma no haberlo leído.
Se recomienda a Liconsa diseñar mecanismos de difusión eficientes para que los
proveedores conozcan el Manual Técnico.
Segunda. Los productores muestran un alto nivel de satisfacción en torno a la
atención recibida. El 98% de los encuestados tiene una opinión globalmente
favorable hacia el programa considerando variables como la amabilidad de los
empleados, la capacidad de absorber la producción y los tiempos de pago.
Tercera. En materia de irregularidades, se puede señalar que los productores de
leche están satisfechos respecto de la operación y percepción de la transparencia
del programa, debido a que el peor resultado obtenido indica que solamente 2%
de los encuestados fue testigo de algún tipo de irregularidad específica. La
incidencia de irregularidades es sumamente baja; en términos absolutos, estamos
hablando de 13 casos. Sin embargo, 85% de esas 13 personas que notaron
irregularidades, decidieron no presentar una queja formal. Asimismo, el bajo
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volumen de quejas presentadas no se encuentra acompañado por una solución
eficiente, pues los denunciantes no recibieron respuesta alguna —solamente hubo
dos casos de quejas, uno ante los encargados del centro de acopio y otro recibido
en las oficinas estatales.
Se recomienda a Liconsa, en primer lugar, verificar si efectivamente no se han
recibido quejas a través de los mecanismos establecidos y en caso de que esto
no fuera cierto darle seguimiento a éstas. En segundo lugar procurar mecanismos
de información a nivel de plantas y CDA para recibir y darle trámite a las quejas de
los productores.
Cuarta. La calidad de los servicios en valorada de manera muy positiva por los
productores. Esta percepción se sustenta en la satisfacción que existe en
elementos como las instalaciones de los CDA, trámites, atención de los
empleados y el horario. Un elemento a subrayar es el hecho de que entre el 98%
y el 99% de los encuestados no asociaron el PALN a objetivos partidistas o de
apoyo al gobierno, lo cual genera una idea de que existe una operación
independiente.
Quinta. El principal beneficio para los productores que venden su leche a Liconsa
es un subsidio económico, recibido a través del diferencial de precio entre el PALN
y el prevaleciente en el mercado privado. Este beneficio está respaldado además
por un servicio de calidad. En torno a la atención que Liconsa brinda a los
productores, la encuesta muestra un alto nivel de aceptación en la operación de
compra, condicionada sólo a razones de calidad. Además, se deja en claro que el
programa no se percibe como sujeto a manejos político-electorales. Como
beneficio indirecto al productor se encuentra el incremento en el precio que ha
generado el PALN en el mercado, llegando este beneficio a productores que no
pertenecen al programa.
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