Experiencia: Ventanilla Única de trámites y servicios CAPRECOM

Trámites y Servicios de Salud a un Clic de Distancia
Experiencia: Ventanilla Única de trámites y servicios
CAPRECOM
TEMAS CLAVE
Servicios (Ventanillas únicas)
PALABRAS CLAVE
Salud, Ventanilla Única, Trámites, Servicios, Transacción, Portal web, EPS,
POS, IPS, seguridad social
LOCALIDAD, PAÍS REGIÓN
Colombia, Suramérica
ENTIDADES PARTICIPANTES
Caprecom, Entidad nacional, sector Salud
ESTADO
Implementación
http://www.caprecom.gov.co/ventanilla-unica
FECHA DE INICIO IMPLEMENTACION
Marzo de 2014
Mediante esta ventanilla única, los usuarios de Caprecom acceden a los
servicios y trámites. Entre ellos, se encuentran: impresión de carnet de afiliación,
impresión de certificación de afiliación, consulta del estado de afiliación, solicitud
de portabilidad en servicios de salud y solicitud de autorización de servicios
ambulatorios.
Ventanilla Única de trámites y servicios CAPRECOM
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Justificación, población, objetivo y contexto
LA OPORTUNIDAD QUE SE DESEABA
APROVECHAR:
Caprecom, como Entidad Promotora de
Salud (EPS) y como Institución Prestadora de
Salud (IPS) que ofrece a sus afiliados el plan
obligatorio de salud (POS) en el régimen
subsidiado1, se enfrentaba a varios
problemas.
En primer lugar, las barreras al acceso a la
salud de sus afiliados, teniendo en cuenta
su alta dispersión geográfica.
En segundo lugar, las aglomeraciones,
filas y demoras en sus sedes que
causaban insatisfacción a los usuarios.
POBLACIÓN QUE SE BUSCABA IMPACTAR:
La población a la que se beneficia son los
afiliados al Sistema General de Seguridad
Social en Salud (SGSSS), en el régimen
subsidiado, vinculados a Caprecom.
Cabe destacar que la mayor parte de la
población del régimen subsidiado vive en
condiciones económicas difíciles y su
ubicación geográfica en la mayoría de los
casos dificulta el acceso a los servicios de
salud.
Adicionalmente, la entidad contaba con la
madurez tecnológica requerida para
implementar soluciones de Gobierno
electrónico con un mínimo de inversión.
LOS PRIMEROS PASOS
Desde el año 2009, a partir de un diagnóstico
inicial y de alguna normatividad existente en
el país, surge la idea en Caprecom de ofrecer
servicios en línea. Sin embargo, el proyecto
no pudo ser implementado en ese momento.
A mediados del 2012, mediante un sondeo
interno en la entidad y escuchando las
inquietudes planteadas por los afiliados y
socios de negocio (proveedores, IPS), se
ratifica la necesidad de ofrecer servicios en
línea que redujeran la obligatoriedad de
traslados de los afiliados hasta las sedes de
Caprecom a nivel nacional.
Por último, los altos costos económicos y de
tiempo en los que incurrían los afiliados
cuando tenían que trasladarse a las sedes de
la entidad para realizar algún trámite o
recibir un servicio.
FACTORES IMPULSORES
Caprecom buscaba seguir con los
lineamientos establecidos por la Ley
Antitrámites2 respecto a la implementación
de trámites en línea y dar continuidad a la
Estrategia de Gobierno en Línea, del
Ministerio de Tecnologías de la Información y
las Comunicaciones de Colombia, sobre
interacción con el ciudadano digital.
En Colombia todos los ciudadanos tienen derecho a
a este sistema. La función de las Entidades Promotoras de
2
(SGSSS), la población menos favorecida, sin capacidad de
servicios del POS mientras que el de las Instituciones
procedimientos y trámites innecesarios existentes en la
1
afiliarse al Sistema General de Seguridad Social en Salud
Decreto 019 de Enero de 2012 “Por el cual se dictan
Salud (EPS) es organizar y garantizar la prestación de los
normas para suprimir o reformar regulaciones,
pago, puede optar por el régimen subsidiado. El Plan
Prestadoras de Salud (IPS) es ofrecerlos (las IPS son
Administración Pública”.
atención en salud al que tienen derecho todos los afiliados
médicos, bien sea de urgencia o de consulta).
Obligatorio de Salud (POS) es el conjunto de servicios de
centros, clínicas y hospitales donde se prestan los servicios
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Para precisar las necesidades y los servicios
en línea a desarrollar, se llevó a cabo un
proceso de caracterización de los usuarios,
mediante grupos focalizados, entrevistas y
encuestas a los afiliados en las diferentes
ciudades del país.
Así mismo, se realizaron mesas de trabajo
con los usuarios y las IPS para identificar los
requerimientos de información.
A nivel interno, se hicieron reuniones con las
áreas de planeación, secretaría general, áreas
funcionales, afiliaciones, atención al usuario,
gestión tecnológica e informática y el comité
de Gobierno en línea, para compartir los
procesos y procedimientos que cada una de
las áreas realiza y analizar la implementación
de los servicios en línea.
Luego del proceso de análisis de necesidades
y dado que se contaba con un contrato
vigente con un proveedor de servicios
técnicos para el soporte y mantenimiento de
las soluciones TIC, se definieron los
requerimientos a desarrollar por este
contratista.
Adicionalmente, se evaluó el impacto de
implementar una solución en línea frente a la
arquitectura existente en la entidad y se
logró establecer, a inicios del año
2013, acuerdos con el Fondo Financiero
de Proyectos de Desarrollo (FONADE), el
Programa de Gobierno en línea del
Ministerio de Tecnologías de la información
y las Comunicaciones y el Centro de
Investigación de las Telecomunicaciones
(CINTEL), para contar con la colaboración y
asesoría de estas tres entidades.
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Diseño, desarrollo y difusión
EL PROCESO LLEVADO A CABO Y LA
SOLUCIÓN
Para el desarrollo de la Ventanilla, se adquirió
la infraestructura en mayo del 2013. La firma
contratista de servicios técnicos, a partir del
mes de junio del 2013, realizó la
implementación y ajustes al sistema interno
de información de Caprecom mientras que la
Oficina de Gestión Tecnológica e Informática
(OGTI) de la entidad, se encargó de los ajustes
a la infraestructura. Así, se estableció el canal
de comunicación y el proceso de transmisión
y recepción de información y archivos.
Dentro del convenio con FONADE y el
MinTIC, se solicitó un servicio de hosting para
alojar la aplicación y para realizar las
consultas e interacción con la base de datos
de afiliados a Caprecom.
Para su correcto funcionamiento, se habilitó
un canal con la Red de Alta Velocidad del
Estado Colombiano (RAVEC), en el cual se
aplican los filtros de seguridad y se
garantizan la transmisión y recepción de los
datos.
Posteriormente la OGTI implementó, entre
enero y febrero del 2014, un ambiente de
pruebas donde los usuarios realizaron las
validaciones y pruebas de uso.
En ellas, se solicitaron ajustes de
correcciones y mejoras para cada uno de los
servicios de la Ventanilla a partir de las
necesidades de los usuarios y la
normatividad vigente en cuanto a trámites y
servicios en línea.
De esta manera, después de la autorización
de la puesta en producción de la Ventanilla,
se generó un control y se instaló la aplicación,
poniéndola a disposición de los afiliados de
Caprecom, a partir de s de marzo del 2014.
Con esta solución, los afiliados que ingresan
al portal web de Caprecom, encuentran un
acceso a la Ventanilla Única de afiliados.
Mediante un filtro de seguridad y preguntas
personales como tipo de documento,
número de identificación, fecha de
nacimiento y un captcha, acceden a los
servicios y trámites.
Entre ellos, se encuentran: impresión de
carnet de afiliación, impresión de certificación
de afiliación, consulta del estado de afiliación,
solicitud de portabilidad en servicios de salud
y solicitud de autorización de servicios
ambulatorios (este último aún en proceso de
optimización).
La implementación de la Ventanilla ha venido
acompañada de actividades de divulgación
para los funcionarios de Caprecom.
A través del Comité de Desarrollo
Institucional se dio a conocer la Ventanilla a
las directivas y al resto de trabajadores.
Se realizaron también videoconferencias con
los funcionarios de atención al usuario,
afiliación, registro, y aquellos encargados de
hacer visitas domiciliarias para tener
acercamientos con los usuarios a nivel
territorial y nacional, y explicarles el
funcionamiento de la Ventanilla.
Se ha establecido un proceso permanente de
capacitación a los funcionarios que dan
respuesta a los servicios puestos en línea.
UTILIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN
Se diseñó un afiche (Anexo 1) a manera de
tutorial, con el fin de que los afiliados
conocieran el tipo de trámites y servicios que
fueron habilitados en la ventanilla única y las
formas de acceder a ellos.
Este afiche fue impreso y publicado en los
puntos de atención al usuario a nivel nacional
y en la sede central de Caprecom ubicada en
Bogotá.
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Se publicó un video tutorial que se puede ver
al ingresar a la Ventanilla y en el canal
YouTube de Caprecom, donde aparece el
paso a paso para la realización de los
diferentes trámites y obtención de servicios.
Con el fin de brindar asesoría y capacitación a
los afiliados de Caprecom que desean realizar
sus trámites y servicios en línea, se viene
gestionando la realización de diferentes
cursos de alfabetización digital con el apoyo
del MinTIC en los Kioskos Vive Digital3
Los puntos Vive Digital y Kioscos Vive Digital, iniciativa del
Internet, entretenimiento y capacitación, que buscan
poblados (veredas y corregimientos) del país cuya
Plan Vive Digital del Gobierno colombiano, dentro del área
promover el uso y aprovechamiento de las TIC en la
población es mayor a los 100 habitantes.
Con el apoyo del Ministerio de Tecnologías de
la Información y las Comunicaciones, se
realizó un proceso de socialización en las
redes sociales en donde participaron
diferentes entidades públicas: Presidencia de
la Republica, Ministerios, Secretarias, medios
de comunicación (Anexo 2).
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de conectividad, son espacios de acceso comunitario a
población. Existen Kioscos Vive Digital en 5.300 centros
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Impacto, evolución y aprendizajes
PRINCIPALES LOGROS
Es de resaltar que con el desarrollo e
implementación de la Ventanilla se logró:
•
La optimización y automatización de
los trámites y servicios de Caprecom.
•
Involucrar a los usuarios en el
desarrollo de una solución.
•
Trabajar en la estandarización del
lenguaje común de intercambio de
información (a través de la
estandarización de las bases de datos
de la entidad).
•
Avanzar en el intercambio de
información con otras entidades. Por
ejemplo, con el Instituto Nacional
Penitenciario y Carcelario (INPEC), con
el fin de expedir los certificados de
afiliación.
•
Desarrollar mecanismos para mejorar
los niveles de seguridad de la
información.
Los principales beneficios que ha traído la
Ventanilla, para Caprecom son:
•
El establecimiento de mesas de
trabajo para la actualización de
procesos y procedimientos.
•
El fortalecimiento y modernización
de los sistemas de información.
•
•
•
•
•
•
Cambio de la cultura organizacional.
Fortalecimiento de la confianza del
usuario, que le permite realizar trámites
y recibir servicios en línea.
Los principales beneficios que ha traído
la ventanilla para los afiliados son:
Se han suprimido las filas al hacer
trámites.
Poder acceder las 24 horas del día y
realizar las solicitudes.
En relación con el nivel de satisfacción de los
usuarios de la Ventanilla, se han realizado
sondeos aleatorios con algunos de ellos,
manifestado su total satisfacción con la
realización de los trámites en línea,
principalmente porque evitan el
desplazamiento hasta las sede de Caprecom.
LO QUE SIGUE HACIA EL FUTURO
La Ventanilla seguirá implementándose en el
futuro. Los principales pasos a seguir son el
control y seguimiento de esta herramienta y
el fortalecimiento de la infraestructura y la
seguridad de la información.
Se continuará con el seguimiento a los
procesos operativos y la capacitación de los
funcionarios.
Las condiciones que permiten que esta
Ventanilla se siga desarrollando son: los
convenios y contratos que están vigentes, la
continuidad del personal que atiende las
solicitudes, su permanente capacitación y la
divulgación y capacitación que se ha hecho
de los afiliados.
PRINCIPALES APRENDIZAJES
Entre los principales obstáculos que se
debieron enfrentar está la lentitud de los
procesos administrativos en cuanto a la
contratación y adjudicación para el desarrollo
técnico de la plataforma.
Adicionalmente hubo dificultades técnicas
relacionadas con la implementación de un
canal privado y seguro desde el hosting hasta
el centro de cómputo de Caprecom.
Esto, se sorteó a través del convenio con
FONADE y RAVEC. Finalmente, otro de los
obstáculos fue la brecha entre cantidad de
trabajo requerido para el desarrollo de esta
actividad versus el recurso humano
disponible.
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Para subsanar esto, se debió dar prioridad a
este proyecto e incluso, retrasar otros
proyectos y actividades programadas.
Como errores identificados se identifica una
a divulgación temprana del servicio al interior
de la entidad, cuando aún no se disponía de
toda la información requerida, lo que generó
desconfianza en el uso de la herramienta por
parte de los funcionarios.
Por otra, no se hizo un buen cálculo de la
carga de trabajo que el desarrollo de esta
iniciativa implicaría para el personal de la
entidad.
Como principales factores de éxito de esta
experiencia pueden resaltarse las reuniones y
demás mecanismos que se implementaron
para conocer las necesidades de los usuarios,
el apoyo del proveedor del sistema de
información (contratista de Caprecom), el
nivel de madurez de la infraestructura y el
compromiso de las entidades y proveedores
involucrados en el proyecto.
Para potenciar los resultados positivos
obtenidos con la Ventanilla se requiere:
Mayor divulgación de los servicios a los
afiliados, fortalecer la infraestructura instalad,
y facilitar a la población colombiana afiliada al
régimen subsidiado en salud, el acceso
gratuito a Internet.
Las principales recomendaciones para las
entidades que quieran desarrollar una
experiencia similar son: asignar un director o
gerente del proyecto encargado de coordinar
todas las áreas involucradas en el proyecto,
tener asignados los recursos físicos,
humanos y financieros requeridos, dar
prioridad al proyecto dentro de la entidad y
trabajar en la apropiación del proyecto por
parte de los usuarios.
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Información adicional
CONTACTE CON LOS PROMOTORES
Sandra Milena Rozo,
Caprecom,
Líder de Gobierno en línea,
2943333 Ext. 349
sandm_ro@caprecom.gov.co
FUENTES:
•
Entrevista realizada el 26 de septiembre del 2014 a Sandra Milena Rozo, Líder de
Gobierno en línea. CAPRECOM.
•
CAPRECOM. Ventanilla Única. Visitado el 26 de septiembre del 2014.
http://www.caprecom.gov.co/ventanilla-unica
ANEXOS:
Anexo 1: Afiche publicitario Ventanilla Única Caprecom.
Anexo 2: Muestra campaña en redes sociales para la socialización de la Ventanilla.
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LOS ARTÍFICES
Estos son los agentes que han hecho parte del proyecto y su contribución.
NOMBRE
Caprecom
ROL
Dirección del proyecto. Definición requerimientos, evaluación, pruebas y
visto bueno para salir a producción, ejecución del proceso operativo y
funcional.
Afiliados a Caprecom
Identificación de las necesidades de los servicios en línea.
Contratista servicios técnicos Caprecom
Desarrollo técnico de la Ventanilla y mantenimiento.
MinTIC, FONADE, CINTEL
Soporte y asesoría para el desarrollo e implementación de la Ventanilla.
Synapsis, RAVEC y Level(3)
Hosting, canal de comunicación.
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LOS HITOS
Los momentos clave de la experiencia presentada son los siguientes:
AÑO
2009
2012
2013
MESES
Julio-Agosto
FASES
Antecedentes
HITOS
Surge la idea de hacer trámites en línea (aunque no puede desarrollase en ese
momento por falta de recursos)
Diseño
Diagnóstico - identificación necesidades
Reuniones socialización de procesos y procedimientos internos de las
distintas áreas de la entidad
Definición de requerimientos técnicos
Enero – Abril
Firma Convenio con FONADE, MinTIC, CINTEL
Mayo
Desarrollo
Junio - Diciembre
Adquisición de Infraestructura
Ajustes sistema interno de información
Definición de canal y procesos de comunicación
Pruebas de uso y ajustes
Puesta en funcionamiento con ayuda de SYNAPSIS e integración con RAVEC
2014
Enero – Febrero
Marzo
Pruebas Finales
Implementación
Lanzamiento
Capacitación funcionarios
Octubre
Difusión
Divulgación y capacitación usuarios
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