Política y objetivos de la calidad

430934142.DOC
GERENCIA DE EMERGENCIAS
DEL 061 DE MURCIA
Versión: 19/04/07
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Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia
C/ Escultor José Sánchez Lozano, 7 1ª Planta
30005 Murcia
VºBº Dtor Gerente:
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TABLA DE CONTENIDOS
Titulo y alcancace .................................................................................................................... 3
Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia ....................................................................... 3
Misión. ............................................................................................................................... 3
Valores. .............................................................................................................................. 3
Visión. ................................................................................................................................ 4
Sistema de gestión de la calidad .......................................................................................... 4
Alcance ................................................................................................................................. 4
Exclusiones ........................................................................................................................... 4
Política y objetivos de la calidad .............................................................................................. 6
Política de la calidad ............................................................................................................. 6
Objetivos de la calidad .......................................................................................................... 6
Organización, responsabilidad y autoridad .............................................................................. 8
Estructura de la organización ................................................................................................ 8
Responsabilidades................................................................................................................ 8
Director Gerente ................................................................................................................ 8
Director Médico .................................................................................................................. 8
Director de Gestión ............................................................................................................ 9
Coordinador Médico de Equipos ...................................................................................... 10
Unidad de calidad ............................................................................................................ 10
Unidades funcionales y otro personal .............................................................................. 10
Organigrama ....................................................................................................................... 10
Diagrama de flujo ................................................................................................................ 11
Elementos en vigor del sistema .......................................................................................... 11
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TITULO Y ALCANCACE
GERENCIA DE EMERGENCIAS DEL 061 DE MURCIA
La prestación de servicios de urgencia extrahospitalaria en la Región de Murcia se remonta
a finales de los años 60 con el establecimiento de los Servicios Normales de Urgencia
(SNU). Estos servicios, dotados de médico, enfermero y celador, siguen en la actualidad
prestando servicio en el ámbito del término municipal de la Ciudad de Murcia en días
laborables durante un horario de 17:00 h a 08:00 h del día siguiente y los festivos las 24
horas del día. Es decir, complementan el horario de los Centros de Salud.
En el año 1972 se crea el Servicio Especial de Urgencia (SEDU) de Murcia, dotado con
vehículos para el transporte sanitario y con un horario de atención de 24 horas todos los días
del año. Cada Centro Asistencial está atendido por uno o dos médicos, un enfermero, uno o
dos conductores y un celador. Su área de actuación está concentrada alrededor de la
Capital y municipios adyacentes.
La Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia, dependiente del Servicio Murciano de Salud
(SMS), fue creada en el año 1998. En una primera fase se establecieron tres bases: Murcia,
Lorca y Cartagena. Desde sus inicios ha realizado un importante esfuerzo para prestar
servicio a toda la Región, contando en la actualidad con trece bases coordinadas desde el
Centro Coordinador de Urgencias (CCU) sito en las instalaciones del servicio 1-1-2 de la
Región de Murcia.
MISIÓN.
El 061 de Murcia atiende la demanda sanitaria recibida a través de los números de
marcación rápida, o por cualquier otro medio, en la Región de Murcia, coordinando todos los
recursos sanitarios de urgencias y emergencias extrahospitalarios existentes en la Región,
sean éstos propios o ajenos y de titularidad pública o privada.
La prestación del servicio comienza con la evaluación de la demanda y la elección del
recurso más adecuado de entre los disponibles. La demanda asistencial puede ser cubierta
mediante la consulta médica telefónica o mediante la movilización física de recursos
sanitarios.
Es también el servicio responsable de la coordinación de la asistencia sanitaria en el caso de
catástrofes.
VALORES.
La cobertura universal, equidad en el acceso, eficacia en la producción de salud y eficiencia
en la utilización de los recursos son valores del Sistema Nacional de Salud y, por ello,
asumidos como propios por el 061 de Murcia.
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La mejora del grado de satisfacción del ciudadano es el objetivo último de la razón de ser del
servicio, por ello los profesionales del 061 de Murcia consideran que la vocación de servicio
a la comunidad es el valor esencial que guía su actuación.
VISIÓN.
El 061 de Murcia pretende dar respuesta a la demanda de asistencia sanitaria de urgencias
y emergencias en menos de 15 minutos a toda la población de la Región.
Dada la importancia que sobre el resultado final de la intervención tiene una asistencia
adecuada en los primeros momentos de una emergencia, el 061 de Murcia considera como
uno de sus objetivos prioritarios el diseño de actividades de divulgación y formación de las
pautas básicas y protocolos de actuación ante las patologías de emergencias más comunes,
y su impartición a los ciudadanos y a los profesionales que desarrollen su actividad en el
ámbito de las emergencias.
El 061 de Murcia realiza la atención a las urgencias y emergencias en cualquier lugar donde
sea requerido para ello y, específicamente, en lugares públicos, a domicilio y en centros
asistenciales dependientes del SMS, persiguiendo el uso racional de los recursos
disponibles.
Complemento de sus actividades es el traslado interhospitalario de pacientes críticos, así
como la asistencia sanitaria preventiva en desplazamientos de autoridades y en actos
públicos multitudinarios.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia, como parte de su filosofía de mejora
continua, tiene establecido, documentado, implantado y actualizado un sistema de gestión
de la calidad de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
ALCANCE
El sistema de gestión de la calidad, así como la documentación que lo desarrolla, son de
aplicación en todo el ámbito de la Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia a las
actividades de:

Coordinación de los recursos sanitarios desarrolladas por el Centro Coordinador de
Urgencias (CCU).

El mantenimiento de los edificios, instalaciones y equipos propiedad de la Gerencia de
Emergencias del 061 de Murcia.
EXCLUSIONES
De acuerdo a la naturaleza del alcance del sistema de gestión de la calidad definido en el
punto anterior, quedan excluidos los siguientes requisitos:
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
Diseño y desarrollo (apartado 7.3 de la norma ISO 9001:2000)
Este requisito se entiende en relación con el posible diseño y desarrollo de nuevos
servicios dirigidos a los ciudadanos. La coordinación de los recursos sanitarios de
emergencia es una actividad estandarizada a partir de un catálogo de
recursos/prestaciones definidos y desarrollados, bien sea por el Sistema Nacional de
Salud o por la Gerencia del SMS. En consecuencia las actividades que se desarrollan
en el CCU no incluyen la posibilidad de diseñar y desarrollar servicios.
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POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD
POLÍTICA DE LA CALIDAD
La Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia considera que el compromiso con la calidad
de todos y cada uno de los profesionales que lo integran es el elemento básico para
consolidar el nivel de calidad alcanzado en la realización de los procesos y su mejora en el
futuro.
La política de la calidad adoptada por la Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia es
trabajar bajo un sistema de la calidad documentado y verificado regularmente para asegurar
su adecuación a los principios de la mejora continua, la mejora en la eficacia de las
actividades y la eficiencia en la utilización de los recursos que tiene a su disposición.
La mejora continua es parte integrante y fundamento de la nueva cultura de la organización.
La Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia considera conveniente aplicar los principios
de la Norma ISO 9001:2000 a las diferentes actividades que realiza de manera paulatina, de
tal forma que el cambio cultural necesario se consiga con la menor interferencia posible en el
nivel de prestaciones ya alcanzado. Así, ha decidido empezar la implantación del sistema de
la calidad en las actividades que considera influyen más en el resto de los servicios: el CCU
y el Mantenimiento.
El sistema de la calidad ha sido elaborado con la participación de los profesionales que
intervienen, directa o indirectamente, en la realización de los procesos.
El Equipo Directivo está plenamente comprometido al cumplimiento de los requisitos que
establece el Sistema de Gestión así como a su adecuación a las necesidades de la
sociedad, las de sus usuarios y las de los profesionales que prestan sus servicios en la
Organización.
Para ello, siguiendo la metodología establecida en el procedimiento “Análisis y mejora”,
revisa periódicamente la vigencia del Sistema de Gestión.
Todos los profesionales tienen que conocer y cumplir lo que queda establecido en la
documentación del sistema de la calidad: “Manual de la calidad” y “Procedimientos de
actuación”. Cada profesional de la Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia asume que
es responsable de la calidad de su propio trabajo.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
El objetivo estratégico de la Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia es conseguir que la
mejora continua forme parte del bagaje cultural de la organización, dentro de un marco de
prestación de un servicio con un nivel de calidad competitivo y adecuado a la normativa
vigente y a los requisitos contractuales.
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El sistema de la calidad de la Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia tiene como
objetivos generales:

Crear una cultura de mejora continuada en la gestión de los procesos.

Asegurar que el servicio prestado satisface los requisitos y expectativas de los clientes
internos y externos.

Prevenir la aparición de incidencias ocasionadas por el incumplimiento de los
requisitos.
Estos objetivos generales se concretan en objetivos anuales cuantificables, cuyo
cumplimiento alcanza a todo el personal de la Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia y
cuyo seguimiento y control se realiza mediante el “Cuadro de mando”.
Para conseguir los objetivos es imprescindible la aceptación comprometida de todos los
profesionales, es decir motivar, integrar y hacer partícipes a los profesionales en la gestión
de sus propios procesos.
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ORGANIZACIÓN, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN
RESPONSABILIDADES
DIRECTOR GERENTE
Ostenta, por delegación del Gerente del SMS, la máxima autoridad para planificar, decidir y
evaluar las políticas de la Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia en los aspectos
técnicos, económicos, administrativos y de calidad, dentro del marco de las directrices
fijadas por la Gerencia del SMS.
Tiene, entre otras, las siguientes responsabilidades:

Aprobar la documentación del sistema de la calidad.

Formular las estrategias y objetivos anuales.

Proponer al SMS el “Organigrama” de la Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia.

Aprobar la descripción de funciones de todo el personal del Servicio.

Nombrar al Responsable de Calidad, al Coordinador del CCU y al Coordinador de
Transporte Sanitario.

Aprobar, o en su caso proponer al SMS, las acciones oportunas para corregir las faltas
disciplinarias del personal.

Elaborar el Plan Anual de Formación para su remisión al SMS.

Fomentar y mantener la cooperación con el resto de los agentes del sistema de
emergencias que actúan en todo el territorio de la Región.

Proveer los medios materiales y humanos suficientes para implantar y mantener el
sistema de la calidad.

Garantizar la difusión, conocimiento y cumplimiento de la Política y de los Objetivos de
la Calidad.
DIRECTOR MÉDICO
En dependencia directa del Director Gerente, su responsabilidad primordial es asegurar la
prestación de la asistencia sanitaria urgente a los demandantes.
Tiene, entre otras, las siguientes responsabilidades:

Elaborar la documentación del sistema de la calidad de aquellas actividades asignadas
a su dirección.

Asegurar la gestión de las incidencias que afecten al ámbito de su dirección.
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
Formular las estrategias y objetivos anuales de las unidades funcionales de su
responsabilidad.

Realizar y mantener actualizada la descripción de funciones del personal sanitario.

Aprobar la contratación de personal eventual sanitario.

Aprobar el Plan de Trabajo de las unidades funcionales dependientes de su Dirección.

Aprobar el Programa de Vacaciones de las unidades funcionales dependientes de su
Dirección.

Proponer al Director Gerente las acciones oportunas para corregir las faltas
disciplinarias del personal sanitario.

Colaborar en la elaboración del Plan Anual de Formación.

Participar en la Comisión de coordinación 112-061.

Supervisar la actividad de las unidades funcionales bajo su responsabilidad.

Asignar los recursos para las unidades funcionales bajo su responsabilidad.
DIRECTOR DE GESTIÓN
En dependencia directa del Director Gerente, su responsabilidad primordial es asegurar la
gestión eficiente de los recursos materiales y humanos con los que cuenta la Gerencia de
Emergencias del 061 de Murcia.
Tiene, entre otras, las siguientes responsabilidades:

Elaborar la documentación del Sistema de Gestión de aquellas actividades asignadas a
su Dirección.

Asegurar la gestión de las incidencias que afecten al ámbito de su Dirección.

Formular las estrategias y objetivos anuales de las unidades funcionales de su
responsabilidad.

Realizar y mantener actualizada la descripción de funciones del personal no sanitario.

Aprobar la contratación de personal eventual no sanitario.

Aprobar el Plan de Trabajo de las unidades funcionales dependientes de su Dirección.

Aprobar el Programa de Vacaciones de las unidades funcionales dependientes de su
Dirección.

Proponer al Director Gerente las acciones oportunas para corregir las faltas
disciplinarias del personal no sanitario.

Colaborar en la elaboración del Plan Anual de Formación.
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
Supervisar la actividad de las unidades funcionales bajo su responsabilidad.

Asignar los recursos para las unidades funcionales bajo su responsabilidad.
COORDINADOR MÉDICO DE EQUIPOS
En dependencia directa del Director Médico, su responsabilidad primordial es asegurar la
coordinación de las actividades desarrolladas por las diferentes unidades funcionales
dependientes de la Dirección Médica.
Tiene, entre otras, las siguientes responsabilidades:

Realizar el seguimiento del “Cuadro de Mando” en los aspectos asistenciales.

Colaborar en la formulación de las estrategias y objetivos anuales de las unidades
funcionales dependientes de la Dirección Médica.

Colaborar con el Director Médico en las responsabilidades que este tiene asignadas.
UNIDAD DE CALIDAD
En dependencia directa del Director Gerente, su responsabilidad primordial es la gestión del
sistema de la calidad. A su frente se encuentra el Responsable de la Calidad que es el
Representante de la Dirección a efectos del apartado 5.5.2 Representante de la dirección de
la Norma ISO 9001:2000.
Tiene, entre otras, las siguientes responsabilidades:

Mantener el archivo de los originales de los elementos en vigor del sistema de la
calidad.

Gestionar la elaboración y modificación de los elementos del sistema de de la calidad.

Realizar las encuestas a los usuarios y al personal.

Difundir la Política y los Objetivos de Calidad.

Mantener informado al Director Gerente sobre el grado de implantación del sistema de
la calidad, así como de las principales incidencias que afecten o puedan afectar al
sistema de la calidad.
UNIDADES FUNCIONALES Y OTRO PERSONAL
Las responsabilidades y características de todos los puestos y Unidades Funcionales que
tienen influencia en la prestación del servicio con el alcance que queda definido en este
documento se incluyen en los respectivos documentos de “Funciones” del personal.
ORGANIGRAMA
Queda reflejado en el documento “Organigrama” del Sistema de Gestión.
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DIAGRAMA DE FLUJO
Queda reflejado en el documento “Mapa de procesos ISO 9001” del Sistema de Gestión
ELEMENTOS EN VIGOR DEL SISTEMA
Queda reflejado en el documento “Guía de servicio ISO 9001” del Sistema de Gestión.
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