Implementación de Sistemas de Mejora Continua en la UNED de Costa Rica. Ing. Laura M Vargas La búsqueda incesante de la excelencia y la calidad académica y administrativa ha sido el objetivo de constate del Programa de Mejora Continua Institucional de la UNED. Introducción Desde mediados de la década de los 90 la Universidad Estatal a Distancia de Costa Rica (UNED) ha dado pasos y ha hecho numerosos esfuerzos en mejorar su capacidad organizativa y la operacionalización de sus diferentes centros y oficinas, utilizando las técnicas de mejoramiento continuo. El primer esfuerzo se plasmó en la capacitación de profesionales en las técnicas de calidad total, a través de un convenio con la Escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad de Costa Rica (UCR), en el que se utilizó el paraninfo Daniel Oduber para impartir cursos sobre Calidad (Evaluación de Proyectos, Administración de la Calidad, y Auditor de Calidad). Con este programa la UNED logra formar profesionales en los énfasis de Auditor de Calidad y Evaluación de Proyectos. Las autoridades universitarias en busca del mejoramiento de los servicios y modernización de las tecnologías de administración, realizaron varias actividades importantes. La primera fue un Taller de Consenso Operativo para una primer definición de la misión, la visión y quehaceres fundamentales de la UNED. Segundo se contrató a la Escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad de Costa Rica para preparar 10 personas en el “Programa de Formación de Auditores Internos de Calidad”. Y tercero se contrato a la Escuela de Ingeniería Industrial de la UCR, para la realización de un estudio de Reingeniería de la UNED. Este último esfuerzo se vio suspendido debido a la situación social del país vivida por el cambio de la Ley de Pensiones del Magisterio, en el periodo en que se planeaba realizar dicho estudio. Para 1997 se escribió el libro “Normas de Evaluación Institucional de la UNED” el cual proporciona una guía para el establecimiento de un sistema de calidad en la universidad. Estas normas están basadas en los principios genéricos de la gestión de calidad descritas en la norma ISO-9004 y comprende las áreas de: carreras, programas y específicamente para la editorial EUNED. Todo lo anterior bajo el amparo y dirección de la rectoría de la UNED, como ente de mayor autoridad, y de acuerdo con los planteamientos de las teorías en torno a la calidad en donde se establece la necesidad de contar con el apoyo y compromiso de las altas autoridades de la organización en donde se desarrollen este tipo de procesos. Adicionalmente a las acciones descritas, se publica el libro “Calidad Total”, el cual nació con el propósito de ser aplicarlo a la institución y presenta entre sus contenidos: el sistema de calidad total en el mundo desarrollado, la normalización internacional hacia la Calidad Total, los catorce principios de calidad total, y aplicaciones de la filosofía de calidad. Pero que al desaparecer la obligatoriedad impuesta por el gobierno de la república (durante el período 1994-1998) de realizar una evaluación de la calidad para la presentación del presupuesto, el libro se destinó solamente para el uso académico, como por ejemplo en la cátedra de producción de la Escuela de Ciencias de la Administración de la UNED. Al darse el cambio de administración a finales de 1999, el actual rector propuso como uno de los ejes principales del quehacer la excelencia, en el cual expresó que es una “condición esencial del cumplimiento de la razón de ser de la universidad dentro de la sociedad costarricense y, como requisito para cumplir con las expectativas de los estudiantes” (Plan de desarrollo Institucional 2001-2005) Es por lo que finalmente en el año 2000 se conforma el Programa de Mejora Continua Institucional, adscrito a la Rectoría, iniciando sus labores a mediados de este año. Bajo este programa se inicia en el año 2001, una nueva etapa de capacitación de otro grupo de personas como Auditores de Calidad, por parte del Instituto de Investigaciones en Ingeniería de la Universidad de Costa Rica. ¿Qué sucede? El proceso de globalización ha venido a obligar a todas las universidades en el mundo a entrar en procesos relacionados a Calidad Total, por medio de la utilización de diversas técnicas de acuerdo a sus necesidades. Las universidades compiten entre sí para acreditar sus carreras o programas con el propósito de elevar el prestigio y la calidad académica. Por lo que Costa Rica no se ha visto exenta y en la actualidad, en el país funcionan diferentes sistemas de acreditación, nacionales como internacionales con diferentes grados de aceptación. Es por ello que también, la UNED de Costa Rica ha tomado el reto de acreditar sus carreras con instituciones de prestigio, iniciando a lo interno con el desarrollo de procesos de autoevaluación de sus carreras. A la fecha se ha logrado concluir siete de los procesos de autoevaluación iniciados. Además se presentaron de tres de los informes de dichos procesos ante el Sistema Nacional de Acreditación (SINAES) para optar por la acreditación y se finalizó en el 2003 con éxito del proceso del Doctorado en Educación, el cual cuenta con la acreditación internacional del Sistemas de Acreditación Regional (SICAR). Proceso de Implementación Continuando con su propósito de mejorar la rectorías constituyó el Programa de Mejora Continua Institucional de la UNED de Costa Rica, que persigue el mejoramiento de los funcionarios, estudiantes y procesos, mediante la participación activa de los individuos involucrados. Es por ello que para el funcionamiento del programa se plantearon tres grandes etapas, que se detallan a continuación. La primer etapa compuesta por tres pasos: 1. la comunicación a la comunidad universitaria de la implantación del Programa de Mejora Continua, 2. la conformación del grupo gestor o consejo asesor de Mejora Continua, 3. la definición y divulgación del marco estratégico del programa (misión, visión y objetivos estratégicos). La comunicación es una parte importante ya que informa a la comunidad universitaria de la existencia del programa e invita a las dependencias interesadas a inscribirse en forma voluntaria a participar. De igual forma la conformación del grupo central o consejo asesor de Mejora Continua, al plantearse de una composición multidisciplinaria y representativa, puede aconsejar en diferentes aspectos y guiar el accionar de la comunidad en este ámbito, asesorando directamente al Consejo de Rectoría y al Consejo Universitario. Por su parte la definición y divulgación del marco estratégico permite que se formulen planes de acción coherentes con el Plan de Desarrollo Institucional de la UNED y otros planes por área a mediano plazo. Como una segunda etapa se inició del proceso con dependencias voluntarias de la institución, evaluaciones del avance el proceso, y retroalimentación a los resultados obtenidos. Esta última actividad plantea la cuantificación de las necesidades encontradas y el análisis de las mismas. Cabe destacar que al ser de forma voluntaria la participación de las dependencias en el proceso, permite reducir la resistencia al cambio. Y una tercer etapa, la cual da una visión de un proceso continuo, es el establecimiento de un plan de mejoras con sus respectivas evaluaciones periódicas para medir el avance, las cuales pueden ser realizadas por personal capacitado en el ámbito de la calidad (auditores internos). Estas etapas expuestas difieren en parte del planteamiento original, formulado inicialmente antes del funcionamiento del Programa de Mejora Continua Institucional, pero que se ha ido modificando y ajustando a la realidad de la universidad. Resultados de la Implantación La comunicación de la implantación del Programa a la comunidad universitaria se realizó por medio de la publicación del acuerdo del Consejo de Rectoría sesión 1155-2000 Art. XXIV celebrada el 21 de agosto del 2000. Y de allí la conformación del grupo central o gestor que cuenta con representantes de la rectoría, vicerrectoría académica, vicerrectoría de planificación y vicerrectoría ejecutiva; este grupo sufrió varios cambios de sus integrantes, y no fue hasta el año 2002 que se ha contado con un grupo estable. En el inició con la segunda etapa, y con el fin de poder conocer las dependencias que voluntariamente quisieran ingresar al proceso se realizaron visitas en toda la universidad, teniendo como resultado diez dependencias voluntarias. Estas fueron: la Editorial, el Centro de Operaciones Académicas, el Centro Universitario de San Carlos, el Centro Universitario de San José, la Oficina de Registro, la Oficina de Recursos Humanos, la Dirección Administrativa, la Dirección Financiera, la Escuela de Ciencias Exactas y Naturales y la Escuela de Ciencias Sociales y Humanidades. Inicialmente se pensó en iniciar en tres dependencias simultáneamente, pero debido a la limitación de tiempo disponible y con el fin de que los resultados fueran del mejor nivel, se decidió priorizar las dependencias a atender, iniciando con la editorial. Es por ello que se describirá a modo de ejemplo los pasos desarrollados en esta dependencia, en busca de la mejora continua de los proceso institucionales y específicamente de la Editorial.. En el proceso de mejora continua en la Editorial de la UNED (EUNED), el primer paso que se dio fue establecer la Comisión EUNED de Mejoramiento Continuo (CEMEC), ya que debe ser un proceso participativo y para tener éxito depende de la voluntad de todos los involucrados. Adicionalmente el Programa de Mejora Continua Institucional es un ente de apoyo de tipo motivacional, logístico y de capacitación. Dicha comisión esta integrada por el director, los coordinadores de área, representantes de cada una de éstas, el supervisor y el encargado de la calidad. El Programa de Mejora Continua Institucional en conjunto con la comisión de la EUNED (CEMEC), definieron el siguiente esquema para guiar el proceso: PROCESO DE MEJORA CONTINUA EN LA EUNED Meta: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Clima Organizacional: Administración de la Producción: 1. Levantamiento Procedimientos. de Procesos y 1. Diagnostico de Clima Organizacional 2. Charlas de Productividad 2. Establecimiento de Puntos de Control 3. Actividades de Sensibilización 3. Definición de Misión, Visión y Factores Claves de Éxito. 4. Preparación de Estrategias 4. Establecimiento de políticas de calidad 5. Establecimiento Producción Producción. y de Normas Planificación de de la Técnicas de Mejoramiento Inmediato ( por ejemplo del orden y limpieza, entre otras) Fuente: Comisión Institucional de Mejora Continua UNED Al igual que la propuesta inicial de trabajo del Programa de Mejora Continua, esta estrategia reflejada en la figura anterior, es flexible y debe ir ajustándose a los diferentes resultados que se van obteniendo. De igual forma esta no es una propuesta estática para las diferentes oficinas, la estrategia a seguir para poder implementarla es ajustarla a cada una de las entidades, según sus necesidades (el orden de las actividades no es rígido tampoco). Como parte de la implementación de este proceso se realizó el diagnostico de clima organizacional, para ello se utilizaron diversos instrumentos de tipo cuantitativo y cualitativo, inicialmente una escala actitudinal tipo Likert a todo el personal el cual permitió medir la incidencia de variables críticas definidas a priori. Las cuales se profundizaron por medio de las herramientas cualitativas, como sesiones de grupo focal para el nivel operativo, en las que se tomó como criterio de selección el que tuvieran al menos un año de estar laborando en la EUNED, y entrevistas a profundidad para los niveles de “mando medio” y “mando superior”. Todo esto en torno a cinco ejes de análisis, a saber: satisfacción laboral, motivación laboral, retroalimentación, relaciones laborales y liderazgo. Una vez elaborado el diagnóstico de clima organizacional se presentaron los resultados ante las autoridades respectivas y ante los mismos funcionarios que participaron en el proceso, cada uno con diferentes grados de profundidad y diferentes enfoques. Es decir los resultados presentados ante las autoridades tuvieron un enfoque más estratégicos de manera que les permitan tomar decisiones, mientras que los resultados presentados ante los funcionarios se presentaron en un enfoque más operativo de modo que les brinde la posibilidad de realizar acciones mas puntuales en cada uno de sus puestos. A modo de ejemplo entre las recomendaciones directas realizadas a la EUNED por medio del diagnostico de clima, fue el fomento de la retroalimentación efectiva que facilitara el análisis, el mejoramiento individual y colectivo y la propuesta conjunta de soluciones. Así como la promoción de la labor conjunta por trabajo asignado entre áreas, para la búsqueda de soluciones ante problemas concretos, así como para información del personal involucrado. Paralelamente a este proceso algunos funcionarios de la editorial de las diferentes áreas que la conforman (a saber edición, preprensa y taller) participaron en una serie de cursos con el fin de formarse como auditores de calidad, de este proceso se logró formar a 10 auditores internos. El conocimiento adquirido no son el único aporte logrado, sido que adicionalmente se benefició y fortaleció la sensibilización hacia los procesos de mejora continua y aseguramiento de la calidad, ya que además de los funcionarios que participaron en los cursos se transmitió este sentir a otros funcionarios de la EUNED, en un efecto de cascada. Cabe mencionar que anterior a la realización del diagnóstico de clima organizacional, la totalidad de los funcionarios de la Editorial participaron en un taller facilitado por el Centro de Planificación y Programación Institucional, en el que por medio de diferentes dinámicas y trabajo en equipo lograron definir la misión, la visión y los factores claves del éxito para la EUNED. Con la definición del marco estratégico de la EUNED, los resultados del diagnostico de clima, la participación en la capacitación de auditores internos de calidad, el establecimiento de la CEMEC, y con el asesoramiento del Programa de Mejora Continua Institucional se definió una calendarización y priorización de una serie acciones concretas orientadas a la implementación del “Plan Mejora de la EUNED”. Este plan incluye algunas de las actividades ya mencionadas en el cuadro PROCESO DE MEJORA CONTINUA EN LA EUNED, expuesto con anterioridad. Se debe hacer notar que se han iniciado el desarrollo de este tipo de procesos con otras dependencias entre ellas el Centro Universitario de San José y el Sistema de Estudios de Posgrado, pero se utilizó en caso de la EUNED debido a que su grado de avance es mayor debido a ser el primero que inicio dentro de Programa de Mejora Continua Institucional. Conclusiones El proceso de mejora continua busca orientar el quehacer de la UNED hacia la mejora y el aseguramiento de la calidad en cada uno de los servicios brindados por la institución. En el ámbito académico, se busca y certifica la excelencia por medio de la acreditación de carreras y programas; mientras que en el ámbito administrativo se persigue la certificación bajo las Normas ISO 9000:2000. La propuesta de implementación es una de las posibles respuestas a las necesidades, ya que debe ir acorde con el funcionar de la UNED, pero siempre manteniendo fijos sus objetivos de excelencia. El proceso ha sido participativo y ha permitido a los involucrados detectar ellos mismos los puntos de control y proponer alternativas de mejora. Al nacer este programa bajo el amparo de la Rectoría, se considera de importancia que indiferentemente a la administración, el Programa de Mejora Continua Institucional requiere constantemente el apoyo de la alta gerencia (en el caso de la universidad el apoyo vendría de la Rectoría), para poder tener una gestión exitosa y asegurar que el mismo llegue a todos los ámbitos de la institución. En el caso del proceso desarrollado en la EUNED, el programa de mejora continua se gestó como una iniciativa de las bases (entendiéndose como funcionarios en puestos totalmente operativos, sin cargos de autoridad), lo que se ha revertido en un proceso caracterizado por la constancia, la confianza, el compromiso y la fuerza de la propuesta. Por esto es importante favorecer su facilitación desde las bases pero dirigido desde las autoridades de la EUNED para garantizar su respaldo y compromiso con su éxito. En el desarrollo de las actividades hasta la fecha en la EUNED, se han podido definir claramente los puntos críticos dentro del proceso de producción y que han afectado directamente las relaciones interpersonales, la motivación y satisfacción laboral, los costos, la productividad, el mantenimiento del equipo, entre otros. Por lo anterior se han hecho recomendaciones puntuales para buscar solventar las necesidades y mejor específicamente en estos puntos del proceso. Los procesos de mejora continua, como su nombre lo indica son continuos (sin finalización) y no pueden detenerse, por lo que requiere de compromiso y un esfuerzo coordinado entre todos los funcionarios de la organización y entre las diferentes dependencias que la componen. De hecho en la UNED de Costa Rica el Programa de Mejora Continua Institucional coordina con instancias que también están relacionados con este tipo de procesos, como lo son: el Programa de Autoevaluación Académica (PAA), el Centro de Planificación y Programación Institucional (CPPI), el Centro de Investigación y Evaluación Institucional (CIEI), la Oficina de Recursos Humanos (ORH), entre otros. Finalmente y como se mención al principio el proceso de globalización ha venido a obligar a todas las universidades, entrar en una búsqueda incesante de la excelencia y la calidad académica y administrativa, utilizando diversas técnicas, por lo que la UNED de Costa Rica no se ha visto excluida de esto y ha encontrado en los procesos de mejora continua un medio para velar y elevar el prestigio y la calidad académica ofrecida. Bibliografía Bravo, Roberto. Calidad Total. Editorial de EUNED, San José, Costa Rica, 1998. Bravo, Roberto. Normas de Evaluación Institucional de la UNED. Carreras, programas y Editorial EUNED. Editorial de EUNED, San José, Costa Rica, 1997. Jiménez Cárdenas, Carolina y otros. Propuesta para desarrollar un programa de mejora continua. Oficio PMRC-01-2001. San José, Costa Rica; 5 de marzo del 2001. UNED, Comisión EUNED de Mejoramiento Continuo (CEMEC). Minuta de la Segunda Reunión, realizada el 21 junio del 2002. UNED, Programa de Mejora Continua Institucional. Diagnóstico del Clima Organizacional en la Editorial de la Universidad Estatal a Distancia (EUNED). Sabanilla, San José, Costa Rica; 2002.