TESIS ELIZABETH ANDRADE IMPRIMIR Y EMPASTAR.pdf

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
TRABAJO DE TITULACIÓN
Estudio de la Satisfacción Laboral en Ejecutivos de
Venta de Segmento Masivo de Claro Ecuador Telecom
de la ciudad de Guayaquil durante el último bimestre del
2014 y el primer trimestre del 2015.
Estudiante
Elízabeth Andrade Sánchez
Tutora:
Ps. Ind. Narcisa Verdesoto B.
GUAYAQUIL - ECUADOR
2015 – 2016
AGRADECIMIENTO
Llegar a esta etapa de mi vida académica demandó mucho esfuerzo y ganas
de triunfar, pero nada hubiese logrado sin los pilares fundamentales de mi
familia, gracias a mi mamá y a mi esposo por su apoyo incondicional, a mi hijo
Claudio, mi vida, mi motivación para seguir adelante.
Gracias a Dios por la fortaleza y sabiduría que me brindó para permitirme
alcanzar mi más grande sueño.
Gracias a mis maestros y compañeros con quienes compartimos.
II
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a Dios, a mí misma, y de forma especial a mi familia que
han estado conmigo desde el inicio hasta el final de mi carrera. Sin su apoyo no
hubiera sido posible.
Claudio, Mami…. este trabajo es para ustedes!!!
III
IV
ÍNDICE
AGRADECIMIENTO…………………...…………………………………………... II
DEDICATORIA……………………...……………………………………………... III
RESUMEN….……………………………………………..……………….……… VIII
INTRODUCCIÓN....………………………………….…………………………….. X
CAPITULO I
MARCO TEÓRICO
1.1 Antecedentes del estudio…………………….………………………………...... 1
1.2 La Satisfacción……….……………………………………………………........... 3
1.3 Satisfacción Laboral………..………………….…………..……………………... 4
1.4 Teorías sobre la Satisfacción Laboral……………...…….…………………….. 6
1.4.1 Teoría de Comparación Intrapersonal………………….…………...... 7
1.4.2 Teoría de Comparación Interpersonal……………….……………….. 8
1.4.3 Teoría de los Dos Factores…………...….……………………………. 8
1.5 La Satisfacción Laboral y su relación con otras
Dimensiones……………………………………………………………………..10
1.5.1 Satisfacción Laboral y Personalidad…..…………………................ 11
1.5.2 Satisfacción Laboral y Productividad……….…………….………… 14
1.5.3 Satisfacción Laboral y Desempeño Laboral………….………...…... 16
1.5.4 Satisfacción Laboral y Absentismo………………………………...... 17
1.5.5 Satisfacción Laboral y Rendimiento……………………...…............ 19
1.5.6 Satisfacción Laboral y Rotación de Personal………...………....….. 20
1.5.7 Satisfacción Laboral y el Comportamiento Organizacional….…… 22
V
CAPITULO II
METODOLOGÍA
2.1 Planteamiento Y Formulación Del Problema………………...……...…….….. 27
2.2 Justificación………………………………….…...…………………….………... 28
2.3 Objetivos…………………………………..…...………………………...………. 30
2.3.1 Objetivo General………………..……………………….……............. 30
2.3.2 Objetivos Específicos………………..……………..….….....……….. 30
2.4 Diseño Metodológico………………….………………………..……….……… 30
2.5 Preguntas de Investigación…………………………………...…………...…… 31
2.6 Población Y Muestra……………………...………………...…………….…….. 31
2.7 Variables…………….…………………….……………...…………………....… 33
2.8 Procedimientos Y Técnicas………………………..…….………………….…. 34
CAPÍTULO III
3.1 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS………...……… 49
Conclusiones.………………………..…………………...………….…...…..….… 61
Recomendaciones…………………………………………………………...…….. 63
5. Referencias bibliográficas…..……………………………………..…............. 65
Anexos
Anexo A. Cuestionario de Satisfacción Laboral………………………...……….... 71
Anexo B. Test de Completamiento de Frases…………….…………………........ 73
VI
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Matriz de Variables……………………...……………………...……....… 33
Tabla 2. Resultados del Cuestionario de Satisfacción Laboral………………….. 75
Tabla 3. Resultados del Test de Completamiento de Frases……...……………. 75
Tabla 4. Resultados del Test Diez Deseos………………………...………………. 76
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Índice de satisfacción Global…………………………...…………....… 77
Figura 2. Probabilidad de fluctuación…..………………….…...……………..….. 77
Figura 3. Satisfacción por aspectos………………………………………...…….. 78
Figura 4. Resultados del test Completamiento de frases…………………….….78
Figura 5. Porcentaje de tipo de respuesta del test Completamiento de frases.79
Figura 6. Resultados del Test de los diez deseos………………………………..79
VII
RESUMEN
En la actualidad dar respuestas a problemáticas relacionadas a la satisfacción
laboral del personal en una organización se vuelve muy importante pero a la vez
puede ser complejo. El desarrollo de los recursos humanos, las nuevas
tecnologías, el progreso de la ciencia y los modelos de dirección se entrelazan y
apuntan a solucionar problemas desde la creatividad y la innovación a través de
personal altamente eficiente.
La importancia de la satisfacción laboral es obvia, se refleja en la vida
particular del trabajador, por esto, se debe conocer las necesidades que
experimenta y al mismo tiempo, se requiere crear soluciones que busquen la
satisfacción de la persona. La satisfacción laboral es una actitud que refleja el
sentimiento que tienen las personas por su trabajo.
En el país la empresa Claro Ecuador Telecom es una organización que busca
alcanzar los más altos estándares de productividad, y aunque cuenta con una
imagen institucional positiva en el mercado, esta no deja de enfrentar problemas
relacionados al ser humano y su relación con el trabajo, que afectan las metas
de producción o servicios.
La búsqueda de soluciones apropiadas para resolver estas dificultades
requiere primero entender las causas del problema, y de esta manera incidir
favorablemente para generar cambios. Para la empresa es muy importante
conocer el nivel de satisfacción laboral de los ejecutivos de venta de segmento
masivo de Claro Ecuador Telecom de la ciudad de Guayaquil, evaluar la
VIII
satisfacción laboral e identificar las áreas de la satisfacción laboral que están
incidiendo en forma negativa, determinar la posible rotación a futuro y
caracterizar sus dimensiones.
Para este estudio encontrar respuestas que sirvan de soluciones para reducir
estas dificultades relacionadas a la satisfacción laboral del personal es muy
importante. En escenarios de interés social y empresarial, en la actualidad con
todos los cambios que se han dado, se requiere capacidades organizacionales
de diferente orden, en el que el trabajador tiene un papel activo y en el que los
modelos de dirección toman en cuenta aquello.
IX
INTRODUCCIÓN
Una organización busca trabajadores motivados, que sientan orgullo,
entusiasmo y que puedan sentirse satisfechos al realizar su trabajo. La
satisfacción laboral es una actitud que refleja el sentimiento que tienen las
personas por su trabajo. Si la persona está muy satisfecha, esta puede tener
actitudes positivas ante el trabajo y viceversa.
En lo social, en los últimos 30 años se dan transformaciones más aceleradas
en el ámbito de las empresas, que en momentos anteriores de la humanidad. En
la actualidad dar respuestas a problemáticas relacionadas a la satisfacción
laboral del personal en una organización se vuelve muy importante pero a la vez
puede ser complejo.
El desarrollo de los recursos humanos, las nuevas tecnologías, el progreso de
la ciencia y los modelos de dirección se entrelazan y apuntan a solucionar
problemas desde la creatividad y la innovación a través de personal altamente
eficiente.
La importancia de la satisfacción laboral es obvia, se refleja en la vida
particular del trabajador, por esto, se debe conocer las necesidades que
experimenta y al mismo tiempo, se requiere crear soluciones que busquen la
satisfacción de la persona.
X
El tema es muy debatido en nuestros días en los campos académicos y
empresariales, y el interés parte del hecho de que la satisfacción es una fuerza
que mueve a las personas a realizar una acción o actividad humana.
Para la empresa es muy importante el presente estudio que busca conocer el
nivel de satisfacción laboral de los ejecutivos de venta de segmento masivo de
Claro Ecuador Telecom de la ciudad de Guayaquil, a partir de caracterizar sus
diferentes dimensiones, para identificar causas y predecir la posible rotación de
los trabajadores del área, y de esta manera encontrar respuestas que sirvan de
soluciones para reducir estos índices en la empresa.
XI
CAPITULO I
MARCO TEÓRICO
1.1 Antecedentes del estudio
En todo el mundo existen estudios sobre satisfacción laboral, con diferentes
fines, analizar su relación con el estrés, con la dirección eficiente, la motivación,
las actitudes, el sentimiento de las personas respecto a su trabajo, el clima
organizacional etc.
Dar respuestas a las problemáticas relacionadas a la satisfacción laboral del
personal ha sido un escenario de interés social y empresarial, en la actualidad
con todos los cambios que se han dado, se requiere capacidades
organizacionales de diferente orden, en el que el trabajador tiene un papel activo
y en el que los modelos de dirección toman en cuenta aquello.
Un estudio de enfoque cualitativo sobre el Grado de Satisfacción Laboral y
Condiciones de Trabajo en una empresa mexicana y otra ubicada en una ciudad
fronteriza, buscó determinar el grado de satisfacción laboral de los trabajadores
y así, obtener información relevante para mejorar la productividad, estableciendo
una relación entre satisfacción laboral y las condiciones de trabajo en la empresa.
Se consideró que mientras más índices favorables existieran, mayor sería el
grado de satisfacción de los trabajadores.
La inferencia fue positiva y una
recomendación a considerar que permitiera elevar el grado de fidelidad del
estudio fue utilizar otros métodos para la recolección de información. (Abrajan
Castro, Contreras Padilla, Montoya Ramírez, 1999)
Para empresas que proveen servicios, la calidad de estos es de mucha
importancia, por lo que es relevante considerar la satisfacción laboral de los
empleados en relación a sus compromisos adquiridos y la percepción que tienen
los clientes. En España en un estudio sobre Satisfacción Laboral como factor
crítico para la Calidad en la hostelería de Córdoba buscaron conocer los
diferentes condicionantes socio-laborales y organizativos que determinan el nivel
de satisfacción laboral y, con este conocimiento, implementar políticas que
generen el desarrollo del capital humano que labora en esta área de servicio.
(González Santa Cruz, Sánchez Cañizares, López Guzmán, 2011)
En la ciudad de Ambato (Ecuador) en un estudio realizado en las Empresas
Alvarado con la finalidad de determinar la relación entre satisfacción laboral y
productividad, a través de la evaluación de 209 trabajadores se obtuvo como
resultado que existe un grado de asociación entre estas variables y que la
satisfacción era el único índice predictor de la productividad dentro de la empresa.
Por lo cual la empresa implementó políticas, normas y proyectos encaminados
a
fomentar
la
satisfacción entre colaboradores de las organizaciones.
(Villagómez Valle, 2012)
En el Ecuador el desarrollo del talento humano tiene mucha relevancia,
políticas y normativas institucionales, reconocen esta incidencia, como vía para
alcanzar una profesionalización de alto rendimiento o desempeños laborales
positivos para la organización, en donde la satisfacción laboral es un elemento
clave para estos fines.
Para la empresa Claro Ecuador, la productividad es muy importante, conocer
el nivel de satisfacción laboral de los ejecutivos de venta de segmento masivo de
Claro Ecuador Telecom de la ciudad de Guayaquil, es de interés pues a lo largo
del tiempo, la satisfacción laboral ha sido un factor que determina o está
2
relacionado con dificultades como la rotación, bajo rendimiento u otras
situaciones que requieren soluciones.
1.2
La Satisfacción
La interrelación entre las dimensiones de lo biológico, lo psicológico y lo social
en las personas, refleja las capacidades que estas tienen como individuos o
grupo para desarrollar con éxito alguna actividad laboral.
La personalidad integra lo cognitivo y afectivo en el trabajador, refleja su
competencia social y su regulación con el medio, y la satisfacción devendría de
esta relación, cuando las necesidades del trabajador son atendidas en la
situación laboral. En este sentido podríamos decir que la Satisfacción es una
sensación que se desarrolla a partir de la evaluación de una experiencia.
(Cadotte, Woodruff, Jenkins. 1987)
Así, se satisfacen necesidades, expresadas en el comportamiento, como
resultado de su personalidad, a través de satisfacer sus necesidades sociales.
Desde las teorías de referencia social podemos decir que la satisfacción es el
grado de acoplamiento de las características de la actividad, normas y deseos de
grupos que el sujeto toma en cuenta para guiar su desarrollo y definir la realidad
social.
Parece que las personas se encuentran satisfechas cuando la situación está
de acuerdo con el concepto que una persona tiene de sí misma en relación con
su capacidad para ser competente y satisfacer sus necesidades, en donde se
establece una estrecha relación entre las variables personales y ambientales. De
modo semejante, el grado de satisfacción se puede dar cuando el concepto que
tiene el grupo de referencia de una persona está en relación con lo que esta
3
persona siente o cree. El grado de auto estimación y las normas del grupo son
los que delimitan en buena parte el grado de satisfacción y la motivación que
tienen las personas en el trabajo.
1.3
Satisfacción Laboral
El estudio de la satisfacción laboral ha sido de mucho interés, alguna de las
razones derivan de la cultura a través de creencias o políticas que definen las
particularidades sobre los derechos en relación al trabajo que tiene una persona.
También la funcionalidad, a partir de los comportamientos de los empleados
en el trabajo y que derivan en la satisfacción laboral ha sido una razón. Al inicio
las investigaciones sobre satisfacción laboral se relacionaron más con variables
económicas y estructurales, luego estas comenzaron a ser menos importantes y
tomaron más relevancia estudios sobre factores personales y actitudinales.
Weinert (1985, p. 297) señala que el interés es debido al desarrollo histórico
de las teorías de la Organización y plantea las siguientes razones:
a. Posible relación directa entre la productividad y la satisfacción del trabajo.
b. Posibilidad y demostración de la relación negativa entre la satisfacción y
las pérdidas horarias.
c. Relación posible entre satisfacción y clima organizativo.
d. Creciente sensibilidad de la dirección de la organización en relación con
la importancia de las actitudes y de los sentimientos de los colaboradores
en relación con el trabajo, el estilo de dirección, los superiores y toda la
organización.
4
En los primeros estudios sobre satisfacción laboral, Hoppock (1935) examinó
factores que afectan la satisfacción en el trabajo como fatiga, condiciones
laborales, supervisión y logros.
Durante la segunda Guerra Mundial las
investigaciones enfatizaron a la satisfacción con un líder. A finales de los 50
comienzos de los 60, la atención se centró en el diseño de los trabajos para que
fueran más satisfactorios y así lograr una mejor calidad de vida laboral.
Al inicio se pensó que el agrado por el trabajo de una persona respondía a un
sentimiento global, que podía estar en una escala de muy alto a muy bajo; era lo
que se conoció como índice de satisfacción laboral global. Luego se comprendió
en posteriores estudios en 1984 de Locke que en la satisfacción laboral se
identifican diversas dimensiones que influyen, entre las que se encuentran, los
compañeros, la supervisión, el salario, y las tareas a realizar, etc.
La satisfacción laboral para Locke (1976) “Es una respuesta emocional
positiva al puesto y que resulta de la evaluación de si el puesto cumple o permite
cumplir los valores laborales del individuo”.
Por otro lado, Chiavenato (1986) define que “La satisfacción en el trabajo
designa la actitud general del individuo hacia su trabajo”
en este sentido, el
afecto, como definen Wright y Davis (2003) “La satisfacción laboral representa
una interacción entre los empleados y su ambiente de trabajo, en donde se busca
la congruencia entre lo que los empleados quieren de su trabajo y lo que los
empleados sienten que reciben”. Bracho (1989) define “la satisfacción laboral se
refiere a la respuesta afectiva, resultante de la relación entre las experiencias,
necesidades, valores y expectativas de cada miembro de una organización y las
condiciones de trabajo percibidas por ellos”. Además de la satisfacción laboral
Mathieu y Farr en estudios en 1991, hacen referencia otras reacciones afectivas
implicadas en el puesto de trabajo: son el compromiso organizacional y la
5
implicación en el puesto que son diferentes de la satisfacción, aunque
relacionadas con ésta.
Los enfoques de análisis de la satisfacción laboral pueden responder a
diferentes intensiones, reducción de necesidades, carácter social y externo,
adecuación entre lo percibido y los valores etc. Koontz y O’Donell (1995) definen
que la satisfacción laboral se refiere al “bienestar que se experimenta en el
trabajo, cuando un deseo es satisfecho, relacionándolo también con la motivación
al trabajo” y Morillo (2006) define la satisfacción laboral como “la perspectiva
favorable o desfavorable que tienen los trabajadores sobre su trabajo expresado
a través del grado de concordancia que existe entre las expectativas de las
personas con respecto al trabajo, las recompensas que este le ofrece, las
relaciones interpersonales y el estilo gerencial”.
Para fines de esta investigación no se profundizó en premisas que se
relacionan con teorías basadas en los valores o en las necesidades ya que no
serán consideradas unidades de análisis independientes de las actitudes del
sujeto, como define Robbins (1998) “La Satisfacción Laboral es el conjunto de
actitudes generales del individuo hacia su trabajo.”
Con esto quien está
satisfecho en su puesto laboral genera actitudes positivas en el ejercicio de sus
roles, funciones, y quien está insatisfecho genera actitudes negativas.
1.4
Teorías sobre la Satisfacción Laboral
La Satisfacción Laboral es un fenómeno complejo, multidimensional con
muchas bases teóricas, que nos brindan algunas aproximaciones al estudio de
este fenómeno. En la actualidad la transformación de la cultura organizacional
requiere nuevos aportes sobre el estudio de la satisfacción laboral por lo que es
6
de mucha importancia desde una perspectiva histórica una revisión de las teorías
y su contribución en su comprensión.
Revisaremos las Teorías de Comparación Intrapersonal, Comparación
Interpersonal y la Teoría de los Dos Factores respectivamente.
1.4.1
Teoría de Comparación Intrapersonal
Estas teorías en el sentido más general comparan lo que una persona quiere
con lo que recibe; cuanto más pequeña sea la diferencia mayor la satisfacción.
Según Mc Cormick e Ilgen (1980) como satisfacción laboral definen: “Que el
grado de afecto que experimenta una persona es resultado del grado en que se
cumple el estándar o norma, en la comparación entre la norma y la percepción
del individuo”.
El resultado entre lo que las personas tienen y quieren encuentra diferencias
entre las personas que realizan un mismo trabajo, debido a que tienen diferentes
valores o creencias, y debido a esto el sentido de satisfacción laboral también
será diferente.
La comparación intrapersonal de estos procesos a partir de los diferentes
estándares que podríamos denominar necesidades humanas, innatas o
fundamentales, clasificadas en categorías físicas o psicológicas etc., o
estándares derivados de los valores humanos, sin olvidar la relación inherente
que tienen estos procesos psíquicos internos con las condiciones de vida
sociales, son de carácter individual y por consiguiente ocurre dentro de cada
individuo. En 1970 investigaciones de Mobley y Locke se apoyan en el punto de
vista: un trabajo satisfactorio nos daría la oportunidad de conseguir resultados
valiosos. Así las necesidades o valores personales y los resultados del trabajo
determinarían la satisfacción en el trabajador, Schaffer (1953) y Porter (1962)
7
ejemplificaron la satisfacción laboral como función de la satisfacción de las
necesidades, sin embargo, se requiere definir la fuente de las necesidades y o
valores concretamente ya que en la medida en que la actividad laboral pueda
propiciar su cumplimiento se alcanzaría la satisfacción.
1.4.2
Teoría de Comparación Interpersonal
La teoría de comparación interpersonal plantea que las personas se comparan
con otras a la hora de valorar sus propios sentimientos de satisfacción laboral.
Salancik y Pfeffer (1977) definen que “un individuo observa a otros en trabajos
similares e infiere cuan satisfechos se sienten, entonces se compara con los otros
y de ahí extrae sus sentimientos de satisfacción”.
Este planteamiento nos indica que las comparaciones sociales tienen que ver
con la satisfacción laboral y que la valoración que el trabajador tenga de su
trabajo tendría en cuenta las percepciones que los otros tienen de sobre él. Esta
teoría tiene en común con la anterior la premisa de que sentimientos de afecto
acerca del trabajo son comparativos, aunque la base de comparación es
diferente, pero también establece la idea de que los factores sociales influyen en
nuestros sentimientos de satisfacción en el trabajo.
1.4.3
Teoría de los Dos Factores
En 1959, Herzberg, Mausner y Snyderman trabajaron la satisfacción laboral
entre ingenieros y contables; mostraron a través de las descripciones en
entrevistas que había factores que se asociaban a la satisfacción (factores de
contenido) y otros a la insatisfacción (factores de contexto). La presencia de
estos factores determinarían la satisfacción o insatisfacción en los empleados, y
8
los refuerzos en uno de ellos impactan en los sentimientos que se desarrollan
hacia el trabajo.
Replicaciones de los descubrimientos en 1964 de Herzberg, Ewen, Hinrichs y
en 1976 Mischkind, demostraron que tanto los factores de contexto como de
contenido contribuyen a la satisfacción e insatisfacción. En 1970 King halló pocas
evidencias que apoyarán la teoría de Herzberg. McCormück e Ilgen en 1980
rechazaron esta teoría. Landy y Trumbo en el mismo año son más positivos: “En
conjunto, Herzberg ha tenido un efecto positivo sobre la investigación en
satisfacción laboral”. Según Herzberg, la satisfacción se deriva de las
condiciones de trabajo.
La teoría de Herzberg que explica la satisfacción laboral es considerada una
teoría de la motivación, como la Teoría de la Jerarquía de Necesidades Básicas
de 1954, de Abraham Maslow, que formuló la hipótesis de que dentro del ser
humano existe una jerarquía de cinco necesidades.
Maslow consideraba que la motivación jugaba un papel muy importante, ya que
esta era la fuerza psíquica que nos movía hacer algo. Y decía que si el ser
humano no satisfacía necesidades de: autorrealización, estéticas, cognitivas de
estima, seguridad posesión y amor, básicas y fisiológicas, no podía seguir.
Por otra parte, en el 2007, Ayres y Malouff postularon que a partir de la Teoría
Social Cognitiva de Bandura se podía entrenar a los empleados en la resolución
de problemas y ayudarlos a que se sientan más positivos y satisfechos en su
trabajo ya que los procesos psicológicos de la personas están ligados muy
estrechamente a su comportamiento y el ambiente.
Procederemos a realizar un análisis de la satisfacción laboral en relación a
dimensiones que se presentan en la interacción ser humano y trabajo.
9
1.5 La Satisfacción Laboral y su Relación con otras Dimensiones
Los puestos de trabajo tienen distintas exigencias para las personas, y las
personas poseen diferentes habilidades, por tanto, el desempeño de un
empleado puede alcanzar más resultados, cuando hay un ajuste adecuado de
habilidad-puesto. Si los empleados carecen de las habilidades necesarias, es
posible que fracasen.
La habilidad se refiere a la capacidad de un individuo para desarrollar las
diversas tareas de un puesto. Usar las diferencias de las personas en relación a
sus habilidades permitirá incrementar la probabilidad de que un empleado
desempeñe bien su trabajo.
El puesto de trabajo determina en gran medida el rol que las personas juegan
en las organizaciones, esto hace que se espere un determinado comportamiento
en un individuo, sin embargo, es imprescindible considerar que los trabajadores
tienen necesidades emocionales y psicológicas que deben considerarse en el
trabajo.
Los puestos, curiosamente, son considerados como una posesión personal
por parte de sus ocupantes, el puesto de trabajo es el principal nexo de unión
entre los empleados y la organización. Este vínculo permite a los individuos
realizar aportaciones para con su organización, al tiempo que les permite recibir
las recompensas pertinentes.
Todo puesto de trabajo responde a una necesidad de la organización, estos
están diseñados a partir de tareas, obligaciones y ocupaciones que han de ser
desempeñadas mediante procedimientos instaurados por la organización, los
cuales han de responder a criterios de eficacia y eficiencia. En el desempeño de
estas actividades están presentes una serie de factores mediáticos: la persona
10
que ocupa el puesto de trabajo (conocimientos, habilidades, potencial, etc.), los
medios necesarios para ejecutar las actividades (tecnología usada, herramientas
disponibles, etc.) las condiciones organizacionales (relaciones humanas, clima
laboral, etc.) y ambientales (lugar físico, iluminación, ruido, etc.).
En algunos estudios se ha tratado de determinar las relaciones existentes
entre el clima y aspectos comportamentales como: ausentismo y rotación.
Pritchard, Naylor e Ilgen (1980) señalan que "el clima... no parece ser un
constructo que pueda predecir normalmente la mayor parte de las conductas
individuales dentro de las organizaciones. De hecho, el único tipo de conductas
organizacionales que cabe esperar lógicamente que estén relacionadas
significativamente con el clima son las conductas de retraimiento y evitación tales
como ausentismo, rotación o retrasos".
Los puestos de trabajo establecen las responsabilidades, capacidades,
requisitos físicos y mentales que se requieren, los riesgos y las condiciones
ambientales en las que se desenvuelve el empleado. La satisfacción en el puesto
a partir del desempeño del empleado requiere atender características
relacionadas a la variedad de habilidades, la identidad con la tarea, la importancia
de la autonomía, la retroalimentación en un trabajo, la experiencia de lo
significativo o importante de las tareas que realiza, la responsabilidad personal
por los resultados de las tareas y su conocimiento de resultados en la ejecución
de su tarea como algunos factores de interés que impactan en la satisfacción en
el puesto y sobre otras dimensiones relacionadas a esta.
1.5.1 Satisfacción Laboral y Personalidad
El trabajo también se relaciona con la necesidad de interacción social de sus
empleados, contar con compañeros que sean apoyo y un comportamiento del
11
jefe que los escuche puede ser determinante para una mayor satisfacción en el
puesto.
Las cualidades de la personalidad, moderan la relación con el desempeño en
el puesto. Tener una mayor satisfacción en el trabajo es más probable para
quienes realizan actividades laborales en correspondencia con su vocación, ya
que puede sentir que tiene las habilidades para el puesto y cumplir con los
requisitos. El interés y satisfacción en el desempeño de su actividad laboral
tendrá un papel esencial en su bienestar emocional, como elemento esencial de
la salud humana. El individuo canaliza sus intereses profesionales y, a su vez,
expresa otro conjunto importante de aspiraciones personales, relacionadas con
su nivel de vida, su status, etc.
La actividad laboral no tiene características idénticas, hay actividades más
creadoras, más activas que otras, también actividades extraordinariamente
monótonas y fatigantes.
Los diferentes tipos de actividad laboral, exigen
realmente regímenes y formas diferentes de realización laboral, así como
sistemas diferenciados de estímulos. La actividad que por sí misma, por sus
propias características objetivas, es repetitiva, monótona y mecánica, exigen
estímulos externos a los propiciados por su propia ejecución, los cuales tendrán
un importante papel en la organización de la motivación individual hacia las
mismas.
La organización del trabajo tiene una importante repercusión en la satisfacción
laboral, así como en los sistemas de relaciones que coexisten en el centro: las
relaciones entre el personal dirigente y subordinado, es uno de los factores que
más actúan sobre la satisfacción de los trabajadores, las relaciones adecuadas
entre estos factores estimulan la seguridad, la confianza y el sentimiento de
unidad e integración entre el personal.
12
Es indiscutible que las actividades laborales concretas difieran por su sentido
psicológico para el ser humano, por ello, el régimen de trabajo debe de ser
estudiado teniendo en cuenta las características del propio desempeño de la
actividad de que se trate. Debe de tenerse en cuenta factores como la fatiga, la
carga tensional que la actividad produce y otros, pues estas influyen en el sentido
de satisfacción. Oportunidades laborales que permitan utilizar sus habilidades y
su capacidad, variedad de tareas, sentidos de libertad y procesos de
retroalimentación sobre su desempeño, y se vuelve desafiantes desde un punto
de vista
mental. Los puestos que implican muy poco desafío causan
aburrimiento. Pero demasiado desafío crea frustración y sentimiento de fracaso.
En condiciones de desafío moderado, una mayor cantidad de empleados
experimentarán placer y satisfacción.
Además sistemas salariales y políticas de ascenso que se reflejen justas,
claras y que respondan a sus expectativas a partir de las demandas del puesto,
es probable que generen satisfacción si existe una percepción de equidad. Los
ascensos proporcionan oportunidades para el crecimiento personal, más
responsabilidades y mejor estatus social.
En consecuencia, individuos que
perciben que las decisiones en ese sentido se realizan de manera equitativa y
justa, probablemente experimenten satisfacción en sus puestos.
La complejidad de la categoría personalidad y de las manifestaciones
concretas de ésta en los diferentes sujetos hace difícil establecer si cambios que
se observan en diferentes sujetos en diferentes momentos, pueden deberse a los
efectos del trabajo o a las diferencias de personalidad entre ellos y a las propias
características previas de esas personalidades.
En este sentido los indicadores de desarrollo de la personalidad se pueden
analizar a partir de ciertos aspectos parciales y relevantes de la personalidad,
como el modo personal de trabajo, es decir, la forma de ejecución que tiene cada
13
trabajador y que es relativamente estable, debido a que esto responde a la
estructura interna de la personalidad de cada persona.
1.5.2 Satisfacción Laboral y Productividad
Para la empresa alcanzar niveles de satisfacción que se reflejen en los
procesos de productividad es muy importante, generalmente se puede escuchar
que “un trabajador feliz es un trabajador productivo”, sin embargo, las
investigaciones que establecen una relación entre satisfacción y productividad
indican que la relación positiva entre estas es alta si las variables moderadoras
no limitan o controlan el funcionamiento del empleado. Por ejemplo, la relación
es más fuerte cuando el comportamiento del empleado no está limitado o
controlado por factores externos. Por ejemplo: la productividad de un empleado
en puestos que operan máquinas, está determinada por el alcance de tenga la
máquina que por su nivel de satisfacción.
La satisfacción en el puesto está relacionada con una actividad que demanda
capacidad y responsabilidad, se espera que también lo esté con la productividad;
es decir, que una mayor satisfacción en el trabajo vendrá acompañada de una
mejor ejecución, o que comprometerse con una actividad provocará una mayor
cantidad de trabajo productivo.
Así algunos estudios concluyen que la productividad conduce a la
satisfacción, más que a la inversa, aunque es necesario señalar que en
ocasiones las medidas de nivel individual de la productividad no toman en
consideración todas las interacciones y complejidades del proceso de trabajo.
Las complejidades del proceso de trabajo, determinan las posibilidades que
tiene un empleado para cumplir con las responsabilidades encomendadas, si
estas, sobre pasan continuamente su capacidad de cumplimiento no serán
14
motivantes para el empleado, al contrario lo enfrentará constantemente con la
frustración. El sentirse bien en la empresa influirá en tener una disposición más
positiva hacia la vida.
Los empleados generalmente están preocupados por su ambiente de trabajo,
por su comodidad personal y porque este facilite su buen desempeño, entornos
físicos que no sean peligrosos ni incómodos son muy importantes, temperatura,
luz, ruido y otros factores ambientales no deben estar generando dificultades, la
mayoría de empleados prefieren trabajar cerca de su casa, en instalaciones
limpias, relativamente modernas, y con instrumentos y equipo adecuados.
La satisfacción intrínseca en el trabajo se relaciona con la productividad, Likert
(1961) plantea una medida de la satisfacción intrínseca en el trabajo, que no tome
en cuenta las aspiraciones del trabajador, resulta inadecuada para informar cuán
comprometido se encuentra éste con aquél.
En las actividades rutinarias y
repetitivas hay poca oportunidad de que surja una relación positiva entre
satisfacción en el trabajo y su ejecución, cuando las tareas varían y exigen más
capacidad, como afirma Likert, sí se presentan las esperadas correlaciones
positivas.
La capacidad de trabajo, la motivación, el nivel de ejecución, el compromiso
con la tarea, los sueldos, las metas y las normas del grupo son factores que
podrían incidir positiva o negativamente en la satisfacción o la productividad.
Likert (1961) concluye que “ los núcleos de trabajo con una elevada lealtad hacia
el grupo y con metas comunes
parecen tener buen éxito en alcanzar una
productividad elevada... por otra parte, si se rechaza los objetivos de la
organización y se asienta metas que se les opongan, estas serán de efectos
sorprendentemente adversos para la productividad”.
15
En este sentido Seashore (1954) demostró en una compañía que fabrica
maquinaria pesada: a) que los grupos sumamente cohesivos tienen menor
variación en la producción que aquellos de cohesión baja; b) que esa variación
de producción entre grupos fue mayor en aquéllos cohesivos que en quienes lo
fueron menos; además, los primeros estaban por encima del promedio en
ejecución cuando aceptaban los objetivos de la empresa y por debajo del
promedio cuando los rechazaban, mientras que los grupos de cohesión baja
tendían a mostrar ejecución promedio.
La relación cohesión-productividad puede tomar una posición positiva o
negativa en la organización, por esto la organización informal también se debe
de unir a los intereses de la institución. Likert supuso que se facilita la integración
cuando se participa más a fondo en las recompensas tangibles
de la
organización y en la toma de decisiones respecto a las políticas. Esfuerzos
encaminados a mejorar la productividad, deben incluir a los empleados, son una
fuerza importante en la realización de las metas o los cambios que requieran las
organizaciones, y deben participar cada vez más en la planeación de estos
cambios.
1.5.3 Satisfacción Laboral y Desempeño Laboral
El esfuerzo de cada individuo está dirigido, por una parte, por sus capacidades
y habilidades, por otra, por las percepciones que él tiene del papel que debe
desempeñar. En este sentido, se debe considerar aquellos factores que se
encuentran correlacionados e inciden de manera directa en el desempeño de los
trabajadores y su sentido de satisfacción a fin de predecir las actitudes y
comportamientos, o los refuerzos que fortalezcan sus capacidades para ser
productivos.
16
Milkovich y Boudreau (1994) definen desempeño como el grado en el cual el
empleado cumple con los requisitos de trabajo. También, Gibson (2001) define
el desempeño laboral como “el resultado de cargos que se relacionan con los
propósitos de la organización, tales como calidad, eficiencia y otros criterios de
efectividad”. Capacidades, habilidades, necesidades y cualidades individuales
interactúan con las propiedades del trabajo y de la organización para generar
comportamientos, que inciden en los resultados.
El desempeño refleja la eficiencia, los objetivos alcanzados, las metas y la
utilización de los recursos eficientemente, resultado que se vería afectado si el
trabajador no tiene un sentido de satisfacción laboral positivo, así, la relación
entre el desempeño y la satisfacción laboral se vuelve importante para la
empresa.
1.5.4 Satisfacción Laboral y Absentismo
Algunos estudios aportaron diferentes evidencias sobre la relación entre la
satisfacción y el absentismo: en 1976, Nicholson, Brown y Chadwick Jones
concluyeron que muchos factores intervienen en la relación entre satisfacción y
absentismo. En 1978 el modelo de Steers y Rhodes midió factores como la
importancia de la presión y aptitud para asistir.
La correlación entre satisfacción y absentismo evidencia que distintas facetas
de la satisfacción laboral se relacionan de forma diferente con el absentismo,
siendo la satisfacción con el trabajo un buen predictor como señalan en 1982,
Terborg, Lee, Smith, Davis, Turbin y en 1989, Hackett. Para 1977, Smith plantea
que las actitudes laborales predecían el absentismo, en sus estudios en Chicago
y Nueva York, concluyó que las medidas de satisfacción pueden predecir el
comportamiento laboral (en este caso, asistencia).
17
En 1977 Ilgen y Hollenback también investigaron la relación entre satisfacción
y absentismo y creen que se puede dar una relación significativa entre
satisfacción y absentismo solo si se hacen contingentes las recompensas
(promociones, aumentos) a la asistencia. Steers y Rhodes (1978) propusieron
un modelo de asistencia en el que la satisfacción juega un papel fundamental a
partir de varios factores que intervienen entre la satisfacción y la asistencia. Y
mostraron que el vínculo que hay entre satisfacción y asistencia no es tan simple
ni tan directo.
En 1932 Kornhauser y Sharp determinaron que el tiempo perdido se
relacionaba con actitudes desfavorables hacia el trabajo, en 1947, Katz y Hyman
hallaron mucha más insatisfacción en el trabajo entre quienes faltaban mucho,
que entre quienes eran cumplidos. En 1951, Kerr, Koppelmeir y Sullivan tomaron
como medida de criterio el número total de ausencias (lo que hizo pensar que
una larga enfermedad puede perturbar la relación). Mann y Metzner en 1953
hallaron que algunos obreros tenían mejores expedientes, respecto a asistencias,
cuando les agradaba el trabajo. En el mismo año Zelst y Kerr, también aportaron
evidencias entre un buen registro de asistencias y satisfacción en el trabajo.
En 1955 Harvester, Fleishman, Harris y Burtt encontraron una correlación entre
moral de trabajo y tasas de ausentismo. En 1961, Harding y Bottenberg
empleando ocho medidas de satisfacción, obtuvieron una correlación entre esas
medidas y las tasas de ausentismo.
En el periodo de la Segunda Guerra Mundial, en 1944, Mayo y Lombard
informaron que había menos ausentismo en los grupos considerados "de clan" y
más entre los trabajadores que no pertenecían a un equipo. En 1953, Mann y
Baumgartel confirmaron el hecho de que cuanto mayor es la solidaridad de un
grupo de trabajadores de oficina, más bajo es el ausentismo.
18
Hallazgos similares se dan cuando se analiza el sentido de pertenencia en
relación a cómo se sentían las personas parte de su grupo. Esas investigaciones
ayudaron a explicar las relaciones presentadas por Revans en 1957 entre
ausentismo, accidentes y enfermedad, la dimensión de la empresa y la de los
grupos de trabajo. Así también, en 1962, Georgopoulos y Mann, en su estudio
hallaron que el ausentismo era más una función de las unidades organizacionales
que de factores individuales de la personalidad.
El estudio de la relación de estas variables, no es nuevo, como podemos ver
a lo largo de los años, se evidencia diferentes formas de estudios y diversos
resultados, por lo que siempre será necesario buscar respuestas que favorezcan
a la organización en cada situación de trabajo y en los individuos que lo realizan.
1.5.5 Satisfacción Laboral y Rendimiento
Conocer la posible interdependencia de estas variables es muy importante
para las organizaciones, algunas investigaciones fundamentan la postura de que
es el rendimiento el que causa la satisfacción y no viceversa. Otros estudios han
tratado de identificar las condiciones que refuerzan esta relación: salario,
compañeros, funcionamiento de la empresa o las características del puesto de
trabajo etc. Investigaciones sobre las condiciones bajo las que se relacionan la
satisfacción y el rendimiento. En 1977 Jacobs y Solomon descubrieron que la
relación es mayor cuando las recompensas se basan en el rendimiento.
Entre los primeros estudios en 1955, Brayfield, Crockett y en 1964, Vroom
sobre la relación entre satisfacción y rendimiento concluyeron que había poca o
ninguna relación entre las dos variables, y se abandonó la intuición instintiva de
que existía una gran relación. Las investigaciones posteriores revelaron que
ciertos tipos de rendimiento estaban más relacionados con la satisfacción que
otros, así, surgió la controversia sobre si la satisfacción causa el rendimiento o el
19
rendimiento causa la satisfacción. En 1974, J. Wanous en su estudio de análisis
correlacional causal sobre la satisfacción en el trabajo y la relación con el
rendimiento pudo indicar que este último punto de vista parece más defendible.
Resolver esta controversia para los directivos sería muy significativo, así,
basarían sus decisiones sobre recompensas, reforzamiento, y otros factores que
incidan en el alcance de uno de los determinantes para beneficio de la empresa.
En 1980, Fisher apuntó que las correlaciones entre rendimiento y baja
satisfacción surgían porque los investigadores tratan de relacionar una actitud
general (satisfacción total) con una conducta específica (rendimiento en una
tarea). Fisher defiende que los investigadores deberían utilizar medidas que sean
específicas como las medidas de rendimiento. Si no se da dicho ajuste,
probablemente no correlacionen nunca ambas variables.
1.5.6 Satisfacción Laboral y Rotación de Personal
Las personas no abandonan sus trabajos por el solo hecho de sentirse a
disgusto. En 1977 y 1978, Mobley describió algunos factores que intervienen
entre la satisfacción y la rotación. Así, en 190, Muchinsky y Morrow creían que
la satisfacción será mejor predictor de la rotación en temporadas de holganza
económica, pues defienden que en condiciones de desempleo fuerte, los
trabajadores prefieren tolerar sus sentimientos de insatisfacción antes que
abandonar el trabajo. Cuando las circunstancias económicas son buenas, con
mucha oferta de trabajos, la insatisfacción es más fácil que resulte en un cambio
a otro trabajo disponible. Las expectativas sobre oportunidades alternas de
trabajo y la permanencia en la organización, pueden considerarse como otras
variables o restricciones importantes para la decisión real de dejar el trabajo
actual.
Una insatisfacción media puede llevar a una rotación, pero unos
sentimientos de insatisfacción muy fuertes pueden provocar el abandono, así la
alternativa que queda sea el desempleo.
20
En 1979, Muchinsky y Tuttie
concluyeron que cuanto más a disgusto esté la persona en su trabajo, más
probable es que lo deje.
El nivel de desempeño que alcanza un empleado se relaciona con la
satisfacción en el puesto de trabajo, pero también será un factor importante de
influencia en la rotación, pues este determina el nivel de reconocimientos que
puedas recibir y por ende influirá en que el empleado decida quedarse en la
empresa, debido a que las organizaciones hacen todo lo posible por mantener a
estos empleados, en relación a otros por los que realizan pocos intentos para
conservarlos.
En 1977, Mobley buscó entender el proceso que lleva de la insatisfacción
laboral a la rotación, en vez de buscar la relación directa entre satisfacción y
rotación. En1978, junto con Homer y Hollingsworth pudieron demostrar que hay
fenómenos conductuales y cognitivos interviniendo entre los sentimientos de
satisfacción y el abandono real del trabajo. Ciertamente, la rotación de los
empleados se basa en algo más que los sentimientos de infelicidad sobre un
trabajo.
En 1968, Hulin realizó estudios para reducir las rotaciones, por medio de una
mejoría en la satisfacción. En 1953, Weitz y Nuckols buscaron determinar la
validez relativa de las medidas directas e indirectas de satisfacción en el trabajo,
investigando cuáles predecían mejor la futura rotación de personal. En 1949,
Giese, Ruter y en 1955, Fleishman, Harris y Burtt hallaron una correlación entre
tasas de moral de trabajo y de rotación de personal. En 1951, Harvester; Kerr,
Koppelmeir y Sullivan encontraron una correlación entre las puntuaciones
promedio de satisfacción en el trabajo y las tasas de rotación de personal de 20
departamentos, en una fábrica de metales. Sin duda uno de los intereses más
importantes al realizar estudios entre estas variables es el poder predecir la
rotación de personal y así reducir esta realidad en las empresas.
21
1.5.7 La Satisfacción Laboral y el Comportamiento Organizacional
Las primeras investigaciones sobre las actitudes suponían que éstas tenían
una relación causal con el comportamiento; es decir, que las actitudes de la gente
determinan lo que hace.
A partir de investigaciones más recientes se ha
demostrado que se puede mejorar la relación A-C si se consideran las variables
de contingencia moderadoras.
La relación actitud-comportamiento es un proceso complejo que tiene una
base histórica en el sujeto, sus experiencias pasadas preceden el sentido y la
acción, en relación a la actividad laboral de un empleado, y al mismo tiempo, si
tenemos en cuenta la teoría de la autopercepción, los sentidos y las acciones son
resultado, de los hechos de la actividad laboral realizada.
Las organizaciones dedican mayor interés al cambio de actitudes de los
empleados con el fin de generar un cambio en las perspectivas y la diversidad de
la fuerza del trabajo. Cuando un empleado dice “Me gusta mi trabajo”, está
expresando su actitud acerca del trabajo, e independiente de los valores que
están relacionados, es importante comprender las actitudes en función de tres
componentes: cognición, afecto y comportamiento.
Las actitudes son
afirmaciones evaluativas favorables o desfavorables en relación con objetos,
personas o hechos. Reflejan la forma en que uno se siente acerca de algo. Las
actitudes no son lo mismo que los valores, aunque ambos conceptos están
interrelacionados. En contraste con los valores, estas son menos estables y son
importantes en las organizaciones, porque afectan el comportamiento en el
trabajo. Por otro lado, los valores son convicciones básicas, un modo específico
de conducta o forma de ser, personal o social es preferible, a un modo de
conducta o forma de ser opuesto o inverso el sistema de valores de esa persona
o un grupo. Todos tenemos una jerarquía de valores que forman nuestro sistema
de valores dependiendo de la importancia que le asignemos.
22
Una persona puede tener miles de actitudes, miradas en conjunto aquellas
que tienen relación con la actividad laboral: proporcionan una base que permite
predicciones
más
seguras
del
comportamiento
humano.
Pues,
el
comportamiento está causado y dirigido hacia algún fin que el individuo cree,
correcta o incorrectamente, que es en beneficio de sus intereses. Por ejemplo el
rendimiento incide en la medida en la que se logran los objetivos y resultados
que podrían ser individuales, de área o grupo. Mientras que el desempeño incide
en la forma en cómo hacemos las cosas. En como utiliza sus habilidades,
capacidades, aptitudes en diferencia de las metas a lograr.
El comportamiento es por lo general previsible si sabemos la forma en que la
persona percibe determinadas situaciones y lo que es importante para ella, por
este motivo es relevante comprender cómo el empleado se siente y actúa en
relación a su puesto de trabajo y el compromiso institucional.
Visualizar las actitudes que los trabajadores tienen, podría describir que causa
que ellos se comporten de una manera o de otra y que factores inciden en estos
comportamientos, integradas estas dimensiones nos ayudan a comprender su
complejidad y la relación potencial entre las actitudes y el comportamiento. Las
actitudes
son
importantes
en
las
organizaciones,
porque
afectan
el
comportamiento en el trabajo, sin embargo, esta relación también está sujeta a
otros variables externas a la relación Actitud-Comportamiento. Las creencias, las
restricciones sociales, las presiones de grupo, la experiencia, etc., pueden
explicar por qué un empleado muestra algunas actitudes y cómo estas se reflejan
en su comportamiento en el trabajo.
Los empleados pueden expresar su insatisfacción de varias formas, por
ejemplo, a través de renunciar, pueden quejarse, insubordinarse, robar propiedad
de la organización o desatender una parte de sus responsabilidades en el trabajo,
23
retrasos crónicos, esfuerzos pequeños, un mayor porcentaje de errores, en este
sentido es importante contar con procesos que permitan a los empleados
expresar su insatisfacción.
Conocer cuan bien o mal se sienten los empleados en relación a su trabajo
implicará asociar a la satisfacción o a la insatisfacción, logros, reconocimientos,
ascensos, supervisión, salario, condiciones laborales etc., como factores que
provocan estados o condiciones que causan satisfacción e insatisfacción en sus
trabajos, para así establecer una relación directa entre satisfacción laboral y
comportamientos en el trabajo, e incidir en las variables moderadoras del
comportamiento.
El comportamiento organizacional (frecuentemente abreviado CO) es un
campo de estudio que investiga el impacto de los individuos, grupos y estructuras
sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con el propósito de aplicar
los conocimientos adquiridos en la mejora de la eficacia de una organización, en
otras palabras, se ocupa del estudio de lo ‘que la gente hace en una organización
y la forma en que ese comportamiento afecta el desempeño de la misma.
La interiorización de las metas organizacionales por el individuo como
objetivos personales debiera dar como resultado una variedad de conductas que
apoyasen la misión de la organización (mayor productividad, menor ausentismo
y rotación de personal y muchos actos espontáneos etc.).
Una condición fundamental para que se interioricen los objetivos del sistema
por el individuo es el conjunto de valores que el sujeto trae a la organización
constituyen uno de los factores determinantes, otro factor importante es el grado
en que se pueda ver a la organización como creación propia, así, el
funcionamiento de la organización representa para él un logro propio y da
retroalimentación positiva a la participación de su yo.
24
Robbins (1998), define el compromiso organizacional como un “estado en el
cual un empleado se identifica con una organización en particular, sus metas y
deseos, para mantener la pertenencia a la organización. Un alto compromiso en
el trabajo significa identificarse con el trabajo específico de uno, en tanto que un
alto compromiso organizacional significa identificarse con la organización propia.”
Arias (2001), cita a Steers (1979) quien define el compromiso organizacional
como “la fuerza relativa de una identificación individual e implicación con una
organización en particular”. Por otro lado Hellriegel (1999) define el compromiso
organizacional como “la intensidad de la participación de un empleado y su
identificación con la organización.
Este se caracteriza por la creencia y
aceptación de las metas y los valores de la organización, la disposición a realizar
un esfuerzo importante en beneficio de la organización y el deseo de pertenecer
a la organización.”
Chiavenato (1992)
define que el compromiso organizacional es “el
sentimiento y la comprensión del pasado y del presente de la organización, como
también la comprensión y compartimiento de los objetivos de la organización por
todos sus participantes. Aquí no hay lugar para la alienación del empleado, sino
para el compromiso del mismo.”
Estas definiciones concuerdan en que el eje central de este comportamiento,
de alguna manera está determinado por los procesos de identificación, el
compromiso del sujeto, para lo cual consideramos importante tener en cuenta lo
citado Arias sobre Meyer y Allen quienes proponen una conceptualización del
compromiso organizacional dividido en tres componentes: afectivo, de
continuidad y normativo; de esta manera la naturaleza del compromiso es,
respectivamente, el deseo, la necesidad o el deber de permanecer en la
organización.
25
Es reconocer los lazos emocionales que
las personas crean con la
organización sienten orgullo y disfrutan de su permanencia en la organización.
Se sienten vinculados a la institución perciben oportunidades e interés de seguir
en la empresa. Se evidencian creencias sobre lealtad a la organización, en un
sentido moral, se crea un sentido de reciprocidad con la organización con fuerte
sentimiento de permanecer en la institución, como efecto de experimentar una
sensación de deuda hacia la organización por haberle dado una oportunidad o
recompensa que fue valorada por el trabajador.
El compromiso organizacional consiste, en aquellas actitudes de los
empleados por medio de las cuales demuestran su orgullo y satisfacción, de ser
parte de la organización a la que pertenecen. Esta actitud es de gran beneficio
para las organizaciones ya que significa contar con personas comprometidas,
trabajando no solo por alcanzar un objetivo personal sino también por el éxito de
la organización en general.
Entender el comportamiento organizacional en la actualidad es muy
importante los cambios en las organizaciones, apoyan esta afirmación. Por
ejemplo, el empleado típico se ha hecho más viejo; hay más mujeres y personas
de diversas etnias en el trabajo; la reestructuración corporativa y el recorte de
costos limitando los bonos de lealtad que vinculaban históricamente a muchos
empleados con sus patrones; se han creado nuevas unidades organizacionales
(comités departamentales y comités a nivel de la empresa): y la competencia
global requiere empleados más flexibles que puedan aprender a enfrentar los
cambios rápidos y la innovación.
26
CAPITULO II
METODOLOGÍA
2.1 Planteamiento y Formulación del Problema
En el país la empresa Claro Ecuador Telecom es una organización que busca
alcanzar los más altos estándares de productividad, a través de mi desempeño
laboral, he logrado identificar que aunque se cuente con una imagen institucional
positiva en el mercado, esta no deja de enfrentar problemas relacionados al ser
humano y su relación con el trabajo, que afectan las metas de producción o
servicios.
La búsqueda de soluciones apropiadas para resolver estas dificultades
requiere primero entender las causas del problema, y de esta manera incidir
favorablemente para generar cambios.
Como cualquier sentimiento de
satisfacción, la satisfacción laboral es una respuesta afectiva y emocional. Locke
(1976) lo define como “un estado emocional positivo o agradable que resulta de
la valoración del trabajo o de las experiencias laborales. A no ser por la moral,
que es una respuesta de grupo, la satisfacción laboral es una respuesta
estrictamente individual”.
Esta organización, a pesar de ser una de las que a nivel nacional trabaja con
su personal, para potencializar sus capacidades e incluso, es una de las más
cotizadas en el mercado laboral por los beneficios que oferta y las utilidades que
son entregadas al personal, se ha visto afectada en su dinámica de trabajo en
varias ocasiones por las malas actitudes que presentan los empleados en sus
27
puestos de trabajo, las respuestas agresivas hacia el cliente interno y externo, el
desinterés hacia las múltiples actividades tanto del puesto como las organizadas
por la institución; todo esto deriva en el incumplimiento de tareas asignadas, el
ausentismo laboral y la rotación de personal, afectando directamente los índices
de productividad de la empresa y el desmejoramiento de las relaciones
interpersonales de los equipos de trabajo y el clima laboral.
Estas situaciones manifestadas, nos lleva a pensar que el empleado tiene una
valoración negativa hacia su trabajo, que existen situaciones que están causando
malestar y por lo tanto se siente insatisfecho en la empresa. Revisando las bases
teóricas, si bien es cierto no sabemos si la satisfacción laboral tiene una relación
causal con estas situaciones importantes como el absentismo, la rotación y el
rendimiento, si se conoce que los sentimientos de satisfacción altos se asocian a
niveles determinados de estos efectos. Es entonces, importante plantear el
siguiente problema de investigación:
¿Cuál es el nivel de satisfacción laboral presente en los ejecutivos de venta de
segmento masivo de Claro Ecuador Telecom de la ciudad de Guayaquil durante
el último bimestre del 2014 y el primer trimestre del 2015?
2.2 Justificación
Claro Ecuador Telecom, dentro de su plan de negocios se plantea objetivos
financieros y operativos, con la finalidad de alcanzar una mejora a nivel
empresarial. La responsabilidad de implementar estrategias que aseguren este
desarrollo recae en el departamento de Recursos Humanos, liderada por los
responsables de las diferentes áreas.
28
Claro Ecuador Telecom se convierte en una empresa orientada a cumplir
principalmente sus objetivos de productividad y el nivel de satisfacción laboral de
quienes conforman la empresa es clave para alcanzar esta meta. La innovación
en las empresas, reducir costos, mejorar la productividad, contar con empleados
altamente eficientes son factores importantes para la competencia global.
Empresas donde los empleados se sienten motivados, son más productivos y
más eficiente, esto es muy importante, como plantea Stoner (1994):
“el trabajador más satisfecho es aquel que satisface mayores necesidades psicológicas
y sociales en su empleo y, por tanto, suele poner mayor dedicación a la tarea que realiza.
Una elevada satisfacción de los empleados en el trabajo es algo que siempre desea la
dirección de toda organización, porque tiende a relacionarse con los resultados positivos,
con mayores índices de productividad, lo cual lleva al desarrollo empresarial”.
Robbins (1998) define la satisfacción laboral como “el conjunto de actitudes
generales del individuo hacia su trabajo. Quien está muy satisfecho con su
puesto tiene actitudes positivas hacia éste; quien está insatisfecho, muestra en
cambio, actitudes negativas. Cuando la gente habla de las actitudes de los
trabajadores casi siempre se refiere a la satisfacción laboral”. Este planteamiento
es relevante para comprender la necesidad de conocer el estado de la
satisfacción laboral de los ejecutivos de ventas para tomar soluciones futuras que
contribuyan asegurar el bienestar de los empleados en la empresa.
Y la definición sobre satisfacción laboral de Bravo (1996) como “una actitud
o conjunto de actitudes desarrolladas por la persona hacia su situación de trabajo,
actitudes que pueden ir referidas hacia el trabajo en general o hacia facetas
específicas del mismo.” Nos permite comprender la satisfacción laboral como
un concepto globalizador con el que se hace referencia a las actitudes, de las
personas hacia diversos aspectos de su trabajo pero también como un proceso
de aprendizaje sobre el que la empresa puede influir.
29
En base a esto la metodología usada para este estudio pretende conocer la
situación de satisfacción laboral del empleado en la empresa, sus proyecciones
personales relacionas al ámbito laboral y la incidencia de esto en la posible
rotación futura. Los instrumentos a utilizar intentarán proveer información a
profundidad sobre estas dimensiones y así establecer alguna relación con las
causas de los problemas y las posibles soluciones.
2.3 Objetivos
2.3.1 Objetivo General:
Determinar el nivel de satisfacción laboral de los ejecutivos de ventas del
segmento masivo de Claro Ecuador Telecom.
2.3.2 Objetivos Específicos
 Identificar la existencia de la Satisfacción Laboral en los trabajadores.
 Definir las dimensiones de la satisfacción laboral que están incidiendo en
forma negativa en los empleados.
 Analizar la posible rotación a futuro.
2.4 Diseño Metodológico
La metodología usada para este trabajo es cuantitativa, no experimental,
transversal y de alcance descriptivo; ya que no se manipulan variables y se
intenta determinar las dimensiones de la satisfacción laboral y predecir la posible
rotación en la empresa a través de recolectar datos que permitan valorar las
diferentes dimensiones del objeto de estudio en un tiempo único.
30
El método a utilizar es inductivo, analítico-sintético, ya que establece
conclusiones lógicas de las experiencias de la vida cotidiana y describen causas
o efectos desde la realidad que vivencian los participantes.
2.5
-
Preguntas de investigación
¿Cómo identifica
la existencia de
Satisfacción Laboral en
los
trabajadores?
-
¿Cuáles son las dimensiones de la satisfacción laboral que están
incidiendo de forma negativa en los empleados?
-
2.6
¿Cuál es la posible rotación a futuro y cómo afecta ésta a la organización?
Población y Muestra
El tamaño de la población es de 75 Ejecutivos de Venta del Segmento MasivoFijo, la muestra que se utiliza en este estudio es no probabilística, debido a que
fue seleccionada como la más significativa basándose en los siguientes criterios
de inclusión:
 Ejecutivos de Venta de segmento masivo.
 Colaboradores con contratación fija.
 Hombres y mujeres con edades entre 20 y 40 años.
 Empleados con un tiempo de antigüedad mínimo de 6 meses y máximo de
2 años a Enero 2015.
En consideración con los criterios de inclusión se cuenta con un total de 31
sujetos que serán parte de la muestra de este estudio.
De la muestra de 31 individuos, podemos determinar que 5 personas son
mujeres y las 26 restantes son hombres. Distribuidos de tal manera que ninguno
31
de ellos se encuentra en el rango de edad de 20 a 24 años, 7 de ellos en el rango
de edad de 25 a 29 años, 12 en el rango de edad de 30 a 35 años y otro grupo
de 12 personas en el rango de 36 a 40 años.
Del total de la muestra que labora en Claro Ecuador Telecom, 7 ingresaron a
la empresa en el año 2014 y 24 en el año 2013. Todos los empleados
considerados dentro de esta muestra poseen nacionalidad ecuatoriana, son de
la provincia del Guayas y residen en el cantón Guayaquil; mantienen un contrato
fijo con la empresa, son bachilleres y han realizado 1 o 2 años de estudio de
tercer nivel en alguna Universidad.
32
2.7
Variables
VARIABLES
DIMENSIONES
Satisfacción
Satisfacción
Laboral
Global
INDICADORES
 Expresiones de
OPERACIONALIZACIÓN
 El Cuestionario de
bienestar, sentimientos
Satisfacción Laboral suma
El conjunto de
positivos, de
índices de las preguntas 1 a
actitudes
experiencias en el
la 4 y 6 para medir la
generales del
trabajo
satisfacción global.
 Expresa mantenerse en
individuo hacia
su trabajo.
la empresa
 Muestra agrado,
(Robbins, 1998)
 El Test de 10 Deseos, de un
análisis de contenido de los
3 primeros deseos permite
bienestar e interés por lo
conocer expresiones de
que hace
satisfacción.
 El Test de completamiento
de frases de Rotter, de un
resumen interpretativo
permite conocer expresiones
sobre satisfacción laboral, en
los literales 9, 17, 18, 28, 31,
33, 42, 52, 53, 54, 56, 57,
58,60.
Fluctuación
potencial
 Expresa seguir en la
empresa
 Experiencias,
sentimientos de
insatisfacción en el
trabajo.
 La pregunta 5 del
cuestionario de satisfacción
permite un muestreo de
fluctuación potencial.
 Con un resumen
interpretativo de la prueba
completamiento de frases de
Rotter de los literales
10,18,29,31, 32,33,34
38,41,51 conoceremos
expresiones de posible
fluctuación.
 El Test 10 Deseos con un
análisis de contenido de los 3
primeros
33
deseos
nos
conoceremos expresiones de
posible fluctuación.
Satisfacción
 Sentimientos o
por Aspectos
 La pregunta 7 dará
expresiones de buenas
información sobre
relaciones con
satisfacción por aspectos:
compañeros.
compañeros de trabajo (ítem
 Experiencias positivas de
1,3,22) condiciones de
las relaciones con
trabajo (ítem
supervisores, o jefes.
5,6,7,9,13,16,19, 21,23) Jefe
 Deseo de superación,
o supervisor (ítem 15)
oportunidades de
Oportunidades de promoción
promoción en la empresa
(ítem 2) Retribución (ítem
 Siente gratificación por lo
10,18) Trabajo en sí (ítem
4,8,11,12,14,17,20)
que recibe o da a la
empresa, retribución.
 Experiencias sobre el
trabajo en sí.
Tabla 1. Matriz de Variables
2.7 Procedimiento y técnicas
 El Cuestionario de Satisfacción Laboral
de M.SC. Martha Martínez
Rodríguez permite conocer varios aspectos relacionados al índice de
satisfacción global laboral, en el trabajo actual que realiza el sujeto, a
través de algunos de ítems. Así también, predecir una posible fluctuación
a partir de deseos relacionados a cambiar de trabajo. Podremos saber cuál
es la posible rotación a futuro conociendo como se sienten en relación a
su trabajo actual.
34
Al analizar comportamientos de los empleados, nos permite realizar una
evaluación de la satisfacción relacionada a diferentes aspectos propios de
la actividad laboral.
La aplicación de esta prueba se la puede realizar de forma individual o en
grupo, se presenta la serie de preguntas de hechos de la vida laboral para
que marque con una cruz una de las alternativas de respuesta.
La administración del cuestionario se realizó a cada empleado en un grupo
de 31 personas que conformaban la muestra. Para la aplicación de este
instrumento se contó con la autorización previa del departamento de
Recursos Humanos y del Jefe del Departamento de Ventas. En el
momento de realizar la prueba se contó con el apoyo de los supervisores
de ventas.
Calificación e Interpretación del Cuestionario
Las preguntas de la uno a la cuatro miden satisfacción global. Primero se
debe hacer la calificación individual y luego el resumen muestral.
Calificación e interpretación individual
Para las preguntas 1,2,3,4 la respuesta que expresa el máximo de
insatisfacción vale 1 y la que expresa el máximo de satisfacción tiene el
valor mas alto de 4 para las preguntas 1, 3 y 4 y de 3 para la pregunta 2
que tiene solo 3 alternativas en lugar de 4 como las anteriores. Esta
codificación se corresponde con la enumeración de las alternativas de
respuesta, tal y como aparecen en el cuestionario.
35
El índice de Satisfacción Global (ISG) para cada sujeto se determinan
calculando el promedio de las respuestas a las cuatro preguntas (1,2,3,4)
ISG = Promedio = (Suma de las respuestas a las preguntas 1,2,3,4)/4
La interpretación del promedio (ISG) se hace según la siguiente escala:
2 o menos significan insatisfacción
2, 01 a 2.99 significa satisfacción con fuentes de insatisfacción y
3 o 4 significan satisfacción
La pregunta 6, las caritas, igualmente mide Satisfacción Global (ISGC). La
calificación se hará de acuerdo a la cara seleccionada. Los números de
las caritas se interpretan de la siguiente manera: las caritas números:
1 y 2 significan insatisfacción
3 y 4 satisfacción con fuentes de insatisfacción y
5 y 6 satisfacción
Debe haber una cierta consistencia entre ambas formas de medir, si la
persona fue sincera al responder.
Calificación o interpretación muestras o grupal
Para ver la tendencia de la muestra (n) se puede determinar el promedio
del ISG del grupo (las preguntas 1 a 4) como del ISGC (pregunta 6).
La interpretación se haría según las escalas ya definidas en el epígrafe
anterior.
ISG muestral = Suma de los ISG individuales/n
ISGC muestral = Suma de los ISGC individuales/n
36
También se puede resumir la muestra, determinando las frecuencias
relativas de la muestra por intervalos de interpretación.
ISG
Frec
%
ISGC
muestral
muestral
≤2
1y2
2.01 a 2.99
3y4
≥3
5y6
n
100
Frec
n
%
100
Fluctuación Potencial
La pregunta 5 está dirigida a medir fluctuación potencial, o sea los deseos
que tienen las personas de cambiar de trabajo.
Este es un indicador solamente muestral. El índice de fluctuación potencial
(IFP) se determina dividiendo el total de personas de la muestra que
marcaron respuestas 1 ó 2, dividiendo entre el total de personas que
integran la muestra (n). Para facilitar la interpretación la proporción se
multiplica por 100 para llevarla a por ciento.
IFP = número de personas con respuesta 1 o 2 x 100 = %
n
Para la interpretación adecuada de este indicador habría que hacer una
comparación o con un IFP anterior o con un índice de fluctuación real
(IFR).
37
Satisfacción por aspectos
La pregunta 7 con sus 23 ítems nos da el grado de satisfacción según los
diferentes aspectos (ISA). La misma tiene dos partes, la primera ¿Cuán
importante es para UD.?, nos da el grado de necesidad que tiene el
sujeto, la segunda parte, ¿Su trabajo actual le proporciona esto?, nos
dice la presencia de ese aspecto en su trabajo. La discrepancia nos dice
el grado de satisfacción del sujeto con ese aspecto. Para llegar a una
calificación valida la persona debe haber respondido como mínimo 15
ítems. La no respuesta a los ítems también es una indicación como fuente
de conflicto para el sujeto.
La calificación o interpretación individual.
La calificación se hace a partir del cruce de las dos partes de la pregunta,
la primera parte ¿Cuán importante es para UD.? Nada, Algo, Muy
importante y la segunda parte No, Algo, Mucho.
Según la combinación se darán como calificación para cada ítem los
valores o puntuaciones de discrepancia que aparecen en la tabla a
continuación.
Un valor de 4 significa alta satisfacción y un valor de 1 significa
insatisfacción. (1 muy insatisfecho, 2 insatisfecho, 3 satisfecho, 4 muy
satisfecho).
38
Importancia
Proporciona
Puntuación de discrepancia
Muy importante
Proporciona mucho
3
Proporciona algo
2
No proporciona
1
Proporciona mucho
4
Proporciona algo
3
No proporciona
2
Proporciona mucho
4
Proporciona algo
4
Algo importante
Nada importante
Después de calificados todos los ítems (23) se calcula el promedio para
los valores de discrepancia (PD), este será el índice de satisfacción por
aspectos (IGSA) y se interpreta de la siguiente manera:
≥ 3 no hay discrepancia negativa entre importancia o necesidad y
provisión, las necesidades expresadas en los diferentes aspectos
se ven satisfechas en el trabajo. Hay satisfacción.
2.1 a 2.99 hay poca discrepancia, significa que en algunos aspectos
el trabajo no satisface las necesidades. Hay satisfacción pero con
fuentes de insatisfacción.
≤ 2 significa que hay una brecha entre la importancia o necesidad y
como se satisface ésta en el trabajo, hay insatisfacción.
Para enriquecer la satisfacción individual, puede determinar también que
por ciento de los 23 ítems caen en cada uno de los tres intervalos
anteriores:
39
Puntuación de discrepancia
Frecuencia
%
23
100.00
≥3
2.01 a 2.99
≤2
Total ítems
Otra vía para enriquecer la interpretación se puede también analizar el
comportamiento según alguna agrupación categorial de los aspectos y sus
ítems. Se puede calcular el promedio por categoría e interpretar según
criterio anterior.
La siguiente tabla muestra una posible clasificación general de los ítems
por aspectos globales o categorías:
Categorías
Ítems
Compañeros de trabajo (Col)
1, 3, 22
Condiciones de trabajo (Ct)
5, 6, 7, 9, 13, 16, 19, 21, 23
Jefe o Supervisor (J)
15
Oportunidades de Promoción (Prom)
2
Retribución (Ret)
10, 18
Trabajo en sí (Ts)
4, 8, 11, 12, 14, 17, 20
Para el cálculo de los promedios por aspecto ISA para cada individuo se
puede auxiliar de la siguiente tabla:
ISA
Aspectos
≥3
2.01 a 2.99
≤2
Total
6
40
La calificación e interpretación muestral.
Para la interpretación de los resultados muestrales o grupales se
resumen los resultados individuales.
Para resumir los ISA podemos determinar un promedio:
ISA muestral = Suma de los IGSA individuales / n
Para enriquecer la interpretación muestral, también se puede determinar
que por ciento de los IGSA individuales caen en cada uno de los 3
intervalos anteriores.
IGSA individuales
Frecuencia
%
≥3
2.01 a 2.99
≤2
n
100
Además del promedio, para enriquecer cualitativamente la interpretación
de los resultados muestrales se puede hacer, para cada aspecto, la
tabulación de los aspectos individuales por categoría interpretativa (ISA)
y de esa forma logramos saber la tendencia de con que se siente más
insatisfecha o más satisfecha la muestra.
ISA
Col
Ct
free %
free
J
%
free
Prom
%
free
Ret
%
free
Ts
%
free
%
≥3
2.01 a
2.99
≤2
n
100
100
100
41
100
100
100
Otra información para profundizar en el análisis podría ser determinar los
promedios de las puntuaciones de discrepancia por ítem. Para ellos se
puede utilizar la siguiente tabla:
42
Interpretación de tendencias
Queda por el investigador situar sus puntos de corte de acuerdo a su
experiencia y conocimiento de la organización. Un criterio para interpretar
los por cientos podría ser que si en la categoría de insatisfacción (≤ 2) hay
más de un 25 %, se valore como tendencia a la insatisfacción ya que hay
más de 1 cada 4 personas insatisfechas.
Datos sociodemográficos
Sirven para hacer la caracterización de la muestra estudiada, los
resultados se resumen en tablas o gráficos para su presentación.
Variable
Estadígrafo resumen
Sexo
Por ciento o frecuencia
Gráfico
relativa por
Barra
o
categoría.
pastel
Edad
Promedio ± desviación típica
Histograma
Puesto de trabajo actual
Por ciento o0 frecuencia relativa por
Barra
categoría
pastel
Promedio ± desviación típica
Histograma
Promedio ± desviación típica
Histograma
Experiencia laboral en esa
o
actividad.
Tiempo que lleva en el centro
Otras sugerencias
Según la problemática a resolver puede resultarle interesante hacer un
análisis cruzado con algunas variables sociodemográficas como el sexo,
la edad, la categoría ocupacional.
La edad se la puede agrupar en tres intervalos que tiene que ver con las
etapas de la cerrera del sujeto en la organización: 29 años o menos o
carrera temprana. 30 a 44 años o carrera intermedia, 45 años o más o
carrera tardía
43
El puesto de trabajo se puede clasificar como categoría ocupacional en
obrero, trabajador, de servicio, técnico y dirigente.
Estas no son las únicas alternativas, Ud. puede hacer otros cruces que le
resulten de interés.
Nomenclatura
N
Tamaño de la muestra
Frec
frecuencias
Var
Variables
ISG
Índice de Satisfacción Global
ISGC
Índice de Satisfacción Global de
caritas
IFP
Índice de Fluctuación potencial
PD
Puntuación de discrepancia
IGSA
Índice general de satisfacción por
aspectos
ISA
Índice de Satisfacción Global
Col
Compañeros de trabajo o colegas
Ct
Condiciones de trabajo
J
Jefe o Supervisor
Prom
Promoción
Ret
Retribución
Ts
Trabajo en si
44
 El test de completamiento de frases de Rotter es una técnica proyectiva
verbal donde el sujeto puede estructurar sus deseos, ideas, anhelos,
fantasías, temores, etc. en relación a su trabajo actual; consta de 60 frases
escritas. Rotter plantea que su instrumento, además de técnica de
despistaje grueso del desajuste, es útil para una variedad de propósitos
como es el estudio de actitudes sociales y que también puede ser utilizado
como instrumento de selección de personal en el comercio y la industria,
desde trabajadores no calificados hasta personal ejecutivo. En cada nuevo
problema recomienda modificar el test de acuerdo al propósito y la
creación de nuevos manuales.
En este sentido el método de frases incompletas posee una flexibilidad
que permite adaptarlo al estudio de numerosos problemas, clínicos,
experimentalmente o para aplicaciones prácticas. Los principios de las
frases se pueden redactar en términos que se ajusten a cualquier situación
se puede emplear el lenguaje que más familiar resulte al grupo a examinar.
Esta prueba se la puede realizar de manera individual o en grupo, se
solicita que de manera escrita complete las frases con respecto a su vida
laboral.
Se administró a cada empleado en un grupo de 31 personas que
conforman la muestra, en una fecha posterior a la aplicación de las
pruebas diez deseos y Cuestionario de Satisfacción Laboral. Esta
aplicación se realizó en presencia de la evaluadora y posteriormente en
un análisis se seleccionó los estímulos verbales referentes a su
experiencia en la empresa y se elaboró un resumen interpretativo, que
permitiera conocer actitudes o tendencias significativas del entrevistado
en relación a su trabajo.
45
Descripción del documento
La instrucción de la prueba es la que sigue:
"Complete estas frases de manera que expresen sus verdaderos
sentimientos en relación a su trabajo”
Las respuestas que da el sujeto para completar estas frases incompletas
se califican, sobre una escala de seis puntos, en estas categorías:
-Respuesta positiva:
Son respuestas que expresan reacciones adaptativas, reflejando una
estructura mental sana. Se trata de observaciones humorísticas,
respuestas optimistas y reacciones de aceptación. Por ejemplo, "Lo mejor
de mi trabajo….son mis compañeros, es mi jefe".
Las respuestas positivas se califican entre 0 y 2 puntos, correspondiendo
el valor más bajo a las respuestas más positivas.
-Respuesta negativa, de conflicto o respuestas no saludables:
Reflejan inadaptación. Se trata de reacciones de hostilidad, pesimismo,
desesperación, deseos de suicidio, etc. Por ejemplo, "Odio.... mi horario
de trabajo, a mi jefe".
Las respuestas negativas se califican entre 4 y 6 puntos, correspondiendo
el valor más alto a las respuestas más negativas.
-Respuesta Neutral:
Se trata de respuestas estereotipadas, clichés, títulos de canciones, etc.
46
Por ejemplo, "La mayoría de mis compañeros....no me apoyan, no
cumplen el presupuesto".
Las respuestas neutras se califican con 3 puntos
-Respuestas omitidas:
No se puntúan, pero a partir de 20 omisiones el test no se considera válido.
Sin embargo, como las respuestas omitidas pueden indicar algún tipo de
conflicto, para obtener el puntaje total se aplica la fórmula siguiente:
Puntos obtenidos + (40 x Respuestas omitidas) partido por 40 Respuestas omitidas.
La puntuación posible puede oscilar entre 0 y 240.
Entre las puntuaciones de 110 y 150 se considera un ajuste personal
normal
Los problemas de adaptación se dan en personas con puntajes superiores
a 150
Cada completamiento de oración tiene asignado un peso numérico de 0 a
6 de acuerdo a tres categorías principales, respuestas positivas, de
conflicto o neutrales, totalizándose los pasos para obtener una calificación
general que será un índice del desajuste del sujeto. Las respuestas
positivas cubren valores de 0 a 2 y la neutral de 3, las de conflicto de 4 a
6.
 El Test de los Diez deseos es una técnica proyectiva que nos permite
explorar la motivación, actitudes y las necesidades de cada sujeto en
47
relación a su trabajo actual. A través de sus deseos expresa sus
sentimientos e ideas incluso sobre intereses de cambio de puesto o lugar
de trabajo.
Esta es una prueba que se puede aplicar de manera individual o grupal,
se solicita que escriba 10 deseos en relación a su vida laboral para lo cual
se entrega una hoja en blanco y un bolígrafo.
Esta prueba se aplicó de manera individual al grupo de 31 personas que
conformaron la muestra, posterior a realizar el cuestionario de satisfacción
laboral. También se contó con las respectivas autorizaciones de las áreas
y se la realizó solo en presencia de del evaluadora.
48
CAPÍTULO III
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
Para iniciar este capítulo a fin de tener una mejor comprensión del fenómeno
que se aborda, presentamos un análisis de los resultados obtenidos de la
aplicación de cada instrumento en el orden que fueron aplicados y sometidos al
análisis correspondiente.
3.1 Resultados del Cuestionario de Satisfacción Laboral
3.1.1 Dimensión Satisfacción Global
Robbins (1998) plantea que la satisfacción laboral está determinada por el
conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo, en este sentido,
las expresiones, sentimientos o experiencias en el trabajo, consideradas
positivas, de bienestar, agrado e interés, son premisas actitudinales que nos
permiten determinar el nivel de satisfacción que puede vivenciar un trabajador en
su empresa o en relación al cargo que realiza.
En la tabla 2 sobre los resultados del cuestionario de satisfacción laboral
podemos identificar que en los empleados existe una tendencia de índice global
de satisfacción que se ubica en los rangos de mayor frecuencia. Es decir, que el
88,71% de los empleados sienten satisfacción laboral, de los cuáles el 52,42%
se ubica en el nivel de mayor satisfacción. Mientras que el 11,29% restante de
la muestra no experimenta que siente satisfacción laboral. (Tabla 2: Resultados
del Cuestionario de Satisfacción Laboral)
49
En los resultados encontrados la mayoría de los empleados se sienten
satisfechos o muy satisfechos en su trabajo. En el momento de la aplicación del
instrumento los trabajadores realizaron comentarios de que les gusta su
empresa, se sienten bien en su trabajo y les agrada su actividad laboral.
Cuando se consultó a los empleados, si actualmente seleccionarían el trabajo
que desempeñan, la mayoría de trabajadores señalaron la frecuencia más alta.
Sobre si sienten que se involucran en el trabajo y que llegan a perder el sentido
del tiempo, señalaron verbalmente que siempre se requiere dedicarle algo más
de tiempo del horario establecido, y que no generaba malestar.
En relación a si los empleados sienten que han hecho algo particularmente
bien, el total de los empleados de la muestra registran que esto sucede con
frecuencia o con mucha frecuencia. La mayoría de los empleados comparten
experiencias, vivencia o sentimientos positivos en cuanto algún logro en la
semana, una venta realizada a partir de una acción suya, un contacto nuevo,
aumento en la meta de venta, etc.
Sí comparamos estos resultados en la figura 1 con la respuesta, obtenida en
la pregunta ¿Cuán satisfechos se sienten en su trabajo?, observaremos que la
tendencia del índice de satisfacción global se mantiene en el nivel más altos de
satisfacción laboral. Así podemos predecir que el estado personal de satisfacción
en la empresa y en el puesto de trabajo es positivo. (Figura 1: Índice de
Satisfacción Global)
Sobre la percepción general de cómo se siente con su trabajo, la mayoría
señaló que se sienten satisfechos 74,19% y la otra parte de ellos, que sienten
satisfacción con fuentes de insatisfacción 25,81%. El total de la muestra señala
que se encuentra o experimenta estados de satisfacción hacia su trabajo en la
50
empresa.
Algunos comentarios por los cuales experimentan esta satisfacción
son, que les gusta su ambiente laboral, que el puesto de trabajo es excelente y
que la empresa actual es la mejor en la que han estado. Las fuentes de
insatisfacción que se expresaron fueron: “mi mayor problema es cuando no logro
cumplir las metas de venta”, “existen pocas oportunidades de promoción” y la
expectativa de recibir un mejor sueldo.
Las expresiones, experiencias o sentimientos de bienestar, y las expectativas
de mantenerse en la empresa, con agrado e interés por lo que hacen, permite
predecir que los empleados vivencian un estado de satisfacción positivo en
relación a su trabajo y sus actividades en la empresa. Chiavenato (1986) define
que “La satisfacción en el trabajo designa la actitud general del individuo hacia
su trabajo”
3.1.2 Dimensión Fluctuación Potencial
Con la finalidad de conocer en la consulta las expectativas o deseos que
tienen los empleados de cambiar de trabajo, a través de la pregunta ¿si el
próximo año los trabajadores harán un verdadero esfuerzo por encontrar un
nuevo trabajo con otro empleador? De la mayoría se puede predecir expresó que
no era una probabilidad, mientras que para el 29,03% de la muestra sí manifiesta
la probabilidad de buscar otro empleo, y podría incidir en una posible rotación de
personal.
Por los hallazgos que se registran no se podría inferir que la fluctuación de
personal responde a una situación relacionada con el estado de satisfacción
laboral que experimentan los empleados, debido a que la mayoría manifiesta
satisfacción laboral. Desde lo planteado en 1979 por Muchinsky y Tuttie sobre
que cuanto más a disgusto esté la persona en su trabajo, más probable es que
lo deje, se ratifican los resultados del test. (Figura 2: Probabilidad de Fluctuación).
51
La predicción de una posible fluctuación se basa en la expectativa que los
empleados tienen de cambiarse de trabajo, sin embargo, si tenemos en cuenta
que todos sienten un nivel de satisfacción laboral, las determinantes de esta
posible rotación son las fuentes de insatisfacción relacionadas a la falta de logros
en relación al cumplimiento de sus metas de venta, las pocas oportunidades de
promoción y la expectativas de percibir un mejor sueldo o reconocimientos
monetarios de acuerdo a comentarios verbales. Lo que se relaciona con el
planteamiento de Homer y Hollingsworth en 1978
al demostrar que hay
fenómenos conductuales y cognitivos interviniendo entre los sentimientos de
satisfacción y el abandono real del trabajo. Ciertamente, la rotación de los
empleados se basa en algo más que los sentimientos de infelicidad sobre centro
laboral.
3.1.3 Dimensión Satisfacción por Aspectos
A través de estos resultados se busca establecer el grado de necesidad de
los empleados y la presencia de estos aspectos en su trabajo. (Figura 3:
Satisfacción por aspectos).
La relación entre los porcentajes de lo que es muy importante para los
trabajadores y la medida en que la empresa proporciona la satisfacción de estas
necesidades, son aspectos muy importantes a considerar que pueden tener una
incidencia directa con las fuentes de insatisfacción.
En el aspecto compañeros de trabajo se considera respuestas en relación a
oportunidad de hacer amigos, amistad, cooperación de mis compañeros y
liberación de las demandas conflictivas que les hacen otros. Para el 61% de los
empleados es muy importante el aspecto compañeros de trabajo y para el 44%
de ellos la empresa les proporciona esto. Algunos comentarios del grupo fueron
que les gusta realizar el trabajo en equipo, que compiten con sus compañeros
52
sanamente y que los compañeros ayudan mucho. A partir de estos datos
podemos predecir que este aspecto no incide negativamente en relación a la
satisfacción que experimentan los empleados en sus actividades de trabajo, y en
la incidencia como factor que influye en la posible fluctuación de personal, sus
relaciones entre compañeros es buena.
En el aspecto condiciones de trabajo se consideró respuestas sobre viajar ida
y vuelta al trabajo, entorno físico agradable, tiempo suficiente para hacer el
trabajo, volumen de trabajo adecuado, información suficiente para realizar el
trabajo suficiente ayuda y equipos para realizar el trabajo, para la mayoría de los
empleados 77% esto es muy importante para ellos, y el 50% de la muestra
expresa que su actual trabajo les proporciona mucho de esto.
Durante la
observación en el momento de aplicar el test, surgieron comentarios entre los
vendedores en los que acotaban que esto se cumplía de manera positiva porque
cuando les asignaban la tarea de viajar fuera de la ciudad, la empresa les
acreditaba un valor por viáticos. Así mismo, mencionaban que la empresa les
hacía entrega de todas las herramientas necesarias para cumplir con el trabajo,
sin embargo algunos vendedores no hacían un buen uso de las mismas.
Que los trabajadores expresen que todas las condiciones de trabajo, en
cuanto a su entorno sean positivas para ellos, es muy importante. La mayoría de
estos indicadores impactan positivamente en las condiciones de satisfacción
laboral de los empleados y se podría predecir que no son relevantes como
motivos de fluctuación. Sin embargo, hay otro 50% de la muestra que evidencia
que hay una fuente de insatisfacción no significativa en algunos trabajadores.
El aspecto jefe o supervisor es el tercero más significativo para los empleados,
la mayoría de los trabajadores expresan, sobre si el supervisor es competente
en su trabajo, que esto es muy importante para ellos 78% y un 55% de ellos creen
que su actual trabajo les proporciona algo o mucho de esto. Los comentarios
53
sobre sus supervisores fueron “es una buena persona”, “ayuda cuando se lo
necesita”, “es positivo y trata de contagiarnos”.
La información sobre este
aspecto nos permite conocer que el mismo no impacta de manera negativa en el
estado de satisfacción de los empleados o en la probabilidad de una posible
fluctuación.
Sobre el aspecto oportunidades de promoción que también es relevante en un
77% de la muestra, para los empleados, y que se refiere a las oportunidades de
ascenso, para la mayoría de los colaboradores este es el factor en el que en
menor medida 16% la empresa les proporciona esto. Algunos colaboradores
expresan que su actual trabajo no les proporciona nada de esto y podría ser una
expectativa significativa de fluctuación futura.
En el aspecto retribución sobre el indicador: pago adecuado y beneficios
adecuados, el 82% expresa que es algo muy importante para ellos, es el segundo
aspecto más relevante, y el 56% refiere que su actual trabajo les proporciona
algo o mucho de esto. En la aplicación de este instrumento los trabajadores
expresaron que recibían sus sueldos a tiempo, y que era un sueldo que no estaba
mal en relación a otros trabajos en la misma área, algunos trabajadores aspiran
crecer en la empresa y ser reconocidos. Este aspecto refleja que no existe una
fuente de insatisfacción ni relevancia en cuanto a la fluctuación, pero los relatos
guardan una relación con las oportunidades de promoción.
Sobre el aspecto trabajo en sí, el 88% de colaboradores expresan que es muy
importante para ellos, es el aspecto más relevante en cuanto a puntuación, y
consideran que su actual trabajo en un 69% les proporciona algo o mucho de
esto. Se consideraron elementos como oportunidad de desarrollar habilidades
especiales, libertad para decidir cómo hacer el trabajo, oportunidad para hacer
aquello que hago mejor, autoridad para hacer su trabajo, ver los resultados de su
trabajo, resolver problemas retadores y que el trabajo sea interesante. El grupo
54
además expresó que son pocos los trabajos que les permite realizar sus
actividades con un buen nivel de independencia, y que debido a esto podían
sentir que su empresa confía en ellos.
La mayoría de aspectos que hacen referencia a las relaciones entre
compañeros, el involucramiento con su puesto, la vivencia de que hacen bien su
trabajo, la relación con su jefe y supervisor, el trabajo en sí, reflejan que los
colaboradores experimentan estados de satisfacción laboral. Sin embargo, las
fuentes de insatisfacción están relacionadas a la falta de oportunidades de
promoción, y esta puede influir en la fluctuación del personal a futuro.
3.2 Resultados del Test Completamiento de Frases
Los resultados no expresan factores de incidencia directa con la insatisfacción
de los empleados, o que afecten su bienestar, por las actividades que realizan,
falta de involucramiento en el puesto o sentimientos de insatisfacción en el
trabajo. Sin embargo, aparece el estrés o la frustración que se genera en los
empleados cuando no logran alcanzar o cumplir las expectativas de sus metas
de venta, como indicador que genera fuentes de insatisfacción. (Tabla 3:
Resultados del test de completamiento de frases).
Por ejemplo describen que “a veces es difícil llegar a las metas de ventas, y
ese suele ser el peor momento”, “que se esfuerzan por cumplir y a veces no lo
logran y que se sienten mal ante esta situación”. Las vivencias de frustración que
experimentan los empleados se dan en grupo mayor a la mitad del total de la
muestra 64,52% y están condicionadas al cumplimiento de las metas de venta.
La satisfacción con el puesto de trabajo en sí, en relación a las actividades
que realiza se mantiene alta en un 77,42% de la muestra, y un grupo menor
22,58% comentan que tienen dificultades con el puesto debido a que necesitan
55
más recursos, aunque no especifican el tipo de recurso que requieren. Cabe
señalar que en el análisis por aspectos, en los indicadores relacionados a las
condiciones del puesto, en el cuestionario de satisfacción laboral, la percepción
es positiva por lo que estas tendencias podrían responder a las condiciones que
son características propias del puesto de trabajo.
La mayoría de los empleados expresan sentir satisfacción por las actividades
que realizan en su puesto de trabajo, comentan que “les gusta lo que hacen”, “la
venta es lo que más les gusta hacer”, “que su trabajo es lo mejor”, “que les gusta
su trabajo”, “que se sienten bien cuando hacen su trabajo” o “que esperan seguir
en la empresa realizando su trabajo”.
Likert (1961) plantea una medida de la satisfacción intrínseca en el trabajo,
que no tome en cuenta las aspiraciones del trabajador, resulta inadecuada para
informar cuán comprometido se encuentra. El 22,58% expresa que tiene la
expectativa de superación en la empresa, las oportunidades de promoción se
mantienen como indicador de influencia en el compromiso organizacional y la
satisfacción. Refieren comentarios como: “esperan ser reconocidos en otros
puestos en la empresa” o que “se esfuerzan para ascender en la empresa”.
Los empleados que no manifiestan sentimientos de satisfacción hacia su
empleo, sienten que tienen dificultades con las actividades del puesto. Son muy
pocos los que comentan respuestas negativas relacionadas a dedicarse a las
ventas por que no tienen otra fuente de empleo. Estos resultados evidencian que
la mayoría de los empleados tienen vocación por la actividad que realizan y al
mismo tiempo, tienen sentimientos y valoraciones positivas en relación al puesto.
Hay empleados que han desarrollado un compromiso organizacional y la mayoría
de los trabajadores expresan condiciones de satisfacción laboral en la empresa.
(Figura 4: Resultados del Test Completamiento de Frases).
56
Sobre una posible fluctuación se podría tener como tendencias de
insatisfacción a considerar las dificultades y la frustración que experimentan los
empleados, como producto de los niveles de cumplimiento que no se logran
dentro de lo esperado y la consideración de que necesitan más recursos de los
que disponen. En menor medida, inciden las necesidades de capacitación no
atendidas sobre su actividad de trabajo, que se relacionan también con deseos
de superación, las cuales no inciden sobre su nivel de satisfacción.
Las respuestas positivas son altas en relación a satisfacción con las
actividades en el puesto 77,42% y en menor medida en relación a compromiso
organizacional 35,48%. Las respuestas negativas son significativas en relación a
las experiencias de frustración por no cumplir las metas de ventas 64,52% y en
un 22,58% sienten que tienen dificultades en el puesto, así mismo, este
porcentaje es equivalente en relación a las expectativas futuras de superación.
Las respuestas nulas y omitidas no son significativas y casi no se presentan en
el total de la muestra. (Figura 5. Porcentaje de tipo de respuestas en el test de
Completamiento de Frases)
3.3 Análisis del Resultado del Test Diez Deseos
Los resultados obtenidos no reflejan tendencias significativas que puedan
influenciar de manera negativa en la satisfacción laboral que pueda experimentar
el empleado. En la tabla 2 se puede observar cuáles son los deseos más
significativos que expresan los colaboradores. (Tabla 4: Resultados del Test Diez
Deseos).
En los resultados se identifican tendencias sobre sus motivaciones e intereses
en las que el aumento de sueldo y reconocimientos monetarios son unas de las
más significativas 32,26%, las frases que representan sus deseos generalmente
son “quisiera ganar más dinero”, “deseo un mejor sueldo”. En menor medida,
57
pero significativa, otro gran grupo de empleados 25,81% consideran como
importante contar con recursos que facilitarían sus actividades laborales, aunque
los empleados no especifican el tipo de recurso. La expectativa de contar con
capacitación para mejorar su desempeño laboral es una necesidad que se da en
menos medida que las otras 22,58%, no especifican el tema pero sus
comentarios refieren, “deseamos capacitación para hacer mejor nuestro trabajo”,
“deseo recibir capacitación” o “me ayudaría recibir capacitación”. (Figura 6:
Resultados del Test Diez Deseos)
La expectativa de superación también aparece como una necesidad individual
para los empleados, en un pequeño grupo que representa el 9,68% y el deseo
de mejorar las relaciones en el trabajo en un solo trabajador, que equivale al
3,23% de la muestra.
Otros deseos que se registran en menos intensidad están relacionados a
deseos de mejorar su calidad de vida, expresan que quisieran una casa nueva,
desean un automóvil, mejorar las condiciones de su vivienda. Cabe señalar que
la consigna para escribir sus deseos se encuadraban en el marco laboral y que
fueron muy pocos casos en los que se presentó esta situación como lo más
importante.
Sobre la dimensión de posible fluctuación no se realizan hallazgos que
respondan a un motivo de insatisfacción laboral, deseos explícitos de cambiar de
trabajo o falta de interés con el puesto.
Los intereses de aumento de sueldo y reconocimientos monetarios, la
necesidad de contar con recursos que facilitarían sus actividades laborales y
expectativa de capacitación son fuentes de insatisfacción que podrían
relacionarse o influir en las expectativas de fluctuación.
58
Triangulación de Resultados
De acuerdo a los resultados alcanzados en las diferentes pruebas se
considera que la mayoría de los empleados experimentan un nivel de satisfacción
laboral positivo que no incide, como factor determinante en la fluctuación
potencial del personal. La mayoría de los colaboradores 74,19% experimenta un
estado de satisfacción general de acuerdo al cuestionario de satisfacción. En la
prueba de los diez deseos no existen hallazgos negativos relacionados
directamente con la insatisfacción y en un 77,42% la satisfacción de los
empleados se mantiene como tendencia positiva en el test de completamiento de
frases. Robbins (1998), define el compromiso organizacional como un “estado
en el cual un empleado se identifica con una organización en particular, sus
metas y deseos, para mantener la pertenencia
a la organización. Un alto
compromiso en el trabajo significa identificarse con el trabajo específico de uno,
en tanto que un alto compromiso organizacional significa identificarse con la
organización propia.”
La fluctuación potencial de personal es una probabilidad en un grupo menor
del total considerados en la muestra 29,03% y no está ligada al estado de
satisfacción de los empleados. Existen algunas fuentes de insatisfacción que no
impactan significativamente en la satisfacción o la fluctuación de personal. Sin
embargo, se identifican tendencias que podrían generar este fenómeno,
relacionadas a las oportunidades de promoción 22,58% en el test de frases
incompletas, 9,58% en la prueba de los diez deseos y 16% como expectativa que
no proporciona la empresa en el análisis por aspectos del cuestionario de
satisfacción.
Otra fuente a considerar es la expectativa de aumento de sueldo o
recompensas, que aparece en el 32,26% en la prueba de los diez deseos. Los
sentimientos de frustración que se generan de niveles de cumplimiento que no
59
responden a los parámetros de rendimiento esperados que aparecen en un
64,52% en la prueba de completamiento de frases.
También las expectativas de capacitación no atendidas que se reflejan en un
22,58% en la prueba de los diez deseos, y que a manera de predicción pueden
estar relacionados con la falta de recursos 25,81% que no fueron descritos en la
misma prueba o a las dificultades que se presentan en la realización de las
actividades relacionadas a su puesto de trabajo 22,58% que se expresa en la
prueba de completamiento de frases.
Homer y Hollingsworth pudieron demostrar que hay fenómenos conductuales
y cognitivos interviniendo entre los sentimientos de satisfacción y el abandono
real del trabajo. Ciertamente, la rotación de los empleados se basa en algo más
que los sentimientos de infelicidad sobre un trabajo.
Como factores positivos se identifica que los empleados tienen interés por el
trabajo en sí, las relaciones entre compañeros son positivas y se infiere una
actitud positiva hacia el trabajo. También un gran porcentaje de colaboradores
considera mantenerse en la empresa el siguiente año 70,96% de acuerdo al
cuestionario de satisfacción.
60
CONCLUSIONES
 Se identifica la existencia de un nivel de satisfacción laboral general en la
mayoría de los ejecutivos de ventas del segmento masivo de Claro
Ecuador Telecom de la muestra 74,19%. El grupo restante 25,81% de la
muestra experimenta satisfacción laboral en algunos aspectos con fuentes
de insatisfacción. Algunas dimensiones y aspectos que caracterizan la
satisfacción laboral de los empleados son: Satisfacción Global donde se
manifiestan expresiones de bienestar y sentimientos positivos hacia el
trabajo; Fluctuación Potencial; en
la Satisfacción por Aspectos
caracterizada por las buenas relaciones con los compañeros de trabajo,
Jefe o Supervisor, las condiciones de trabajo, la retribución y el trabajo en
sí.
 Las dimensiones que están incidiendo en la satisfacción laboral de forma
negativa están relacionadas a las: oportunidades de promoción en un
22,58%, las expectativas de sueldo o recompensas en un 36,26%, mal
manejo de sentimientos de frustración generados de niveles de
incumplimiento de metas de rendimiento esperadas 64,52% y expectativas
de capacitación que quisieran se realicen en un 22,58%, del total de la
muestra de ejecutivos de venta del segmento masivo de Claro Ecuador
Telecom.
 La fluctuación potencial futura en los ejecutivos de venta de del segmento
masivo de Claro Ecuador Telecom, es una probabilidad en el 29,03% de
la muestra y no está ligada al estado de satisfacción que vivencian los
61
empleados. Las fuentes de insatisfacción no afectan a la satisfacción
general en los ejecutivos de venta del segmento masivo de Claro Ecuador
Telecom, sin embargo son hallazgos que podrían incidir directamente en
la fluctuación potencial del personal a futuro.
62
RECOMENDACIONES
Para el Área de Ventas
 Se debe tratar de mantener los buenos niveles de satisfacción de sus
empleados, e incidir en aquellos que presentan fuentes de insatisfacción
para lo cual podría utilizar un plan de reconocimientos no monetarios que
permita valorar las capacidades y buenas prácticas de cada empleado.
 Se requiere identificar las necesidades específicas de los empleados en
relación a las oportunidades de promoción y manejo de sentimientos de
frustración generados de niveles de cumplimiento cuando no cumplen las
metas de rendimiento esperadas y las percepciones de que requieren de
más recursos para mejorar sus desempeños y cumplir sus metas de
rendimiento.
Para el Área de Recursos Humanos
 Implementar un programa de capacitación sobre el manejo de
sentimientos de frustración generados de niveles de cumplimiento en
relación a las metas de rendimiento a fin de que los ejecutivos de ventas
puedan superar las frustraciones y desarrollen capacidades para generar
soluciones a situaciones problemas.
63
 Promover y mantener las buenas relaciones en los aspectos: compañeros
de trabajo, jefe o supervisor, ya que para los empleados esto es muy
importante para realizar el trabajo y es algo que la empresa ya les provee
como condición de trabajo favorable.
 Contemplar un plan de capacitación anual para los empleados de la
empresa relacionadas a su trabajo o a otras índoles de interés personal a
través de asocio con otras organizaciones.
Para el Área de Gerencia
 Promover espacios o acciones que respondan promover oportunidades de
promoción o superación en la empresa, a través de posibilitar desempeños
en actividades de interés, o roles rotativos por merecimiento.
 Evaluar las posibilidades de aumento de sueldo o reconocimientos
monetarios.
64
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medicion-de-la-personalidad.php Recuperado el 23 de septiembre de 2015.
69
ANEXOS
70
ANEXO A: Cuestionario de Satisfacción Laboral
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN LABORAL
A continuación aparecen una serie de preguntas que tienen que ver con hechos de la
vida laboral. La mayoría requiere que para cada pregunta marque con una cruz una sola
de las alternativas de respuesta, aquella que mejor se ajusta a UD, o que llene un
espacio en blanco. No hay respuestas buenas ni malas, la mejor es la que refleja lo que
UD siente.
1.¿En general, cuan satisfecho diría UD. que está con su trabajo?
1. Nada satisfecho
2. Poco satisfecho
3. Satisfecho
4. Muy satisfecho
2.Sabiendo lo que actualmente sabe, si le dieran nuevamente la oportunidad de
seleccionar el trabajo que desempeña actualmente, ¿Qué decidiría UD?
1. Decide definitivamente no elegir el mismo trabajo.
2. Tiene dudas, vacilaría.
3. Decide sin dudarlo, escoger el mismo trabajo.
3.¿ Con qué frecuencia se siente UD tan involucrado en su trabajo
sentido del tiempo?
1. Nunca
2. A veces
3. Con Frecuencia
que pierde el
4. Con mucha frecuencia
4.¿Con que frecuencia cuando termina su trabajo siente que ha hecho algo
particularmente bien?
1. Nunca
2. A veces
3. Con Frecuencia
4. Con mucha frecuencia
5.¿Cuán probable es que UD, durante el próximo año, haga un verdadero esfuerzo por
encontrar un nuevo trabajo con otro empleador?
3. Muy probable
2. Algo probable
1. Poco probable
4. Nada probable
6. Haga una cruz debajo de la cara que expresa, de manera general, como se siente
UD. con su trabajo.
71
A continuación hay un conjunto de ítems sobre diferentes aspectos del trabajo. Primero,
marque en una de las tres primeras columnas cuán importante es ese aspecto para UD
en cualquier trabajo que tenga. Segundo, marque en una de las tres últimas columnas
como se da esto en su trabajo actual.
¿Cuán importante es
para Ud.?
¿Su trabajo actual le
proporciona esto?
Nada
No
Algo
Muy
Algo
Mucho
1.Oportunidad de hacer amigos
2.Oportunidad de ascenso
3.Amistad y cooperación de mis compañeros
4.Oportunidad de desarrollar habilidades especiales
5.Condiciones para viajar ida y vuelta al trabajo
6.Suficiente ayuda y equipos para realizar el trabajo
7.Volumen de trabajo adecuado
8.El trabajo es interesante
9.Información suficiente para realizar el trabajo
10.Pago adecuado
11.Libertad para decidir cómo hacer el trabajo
12.Oportunidad para hacer aquello que hago mejor
13.Seguridad en el trabajo
14.Resolver problemas retadores
15.Un supervisor competente en su trabajo
16.Responsabilidades claramente definidas
17.Autoridad para hacer mi trabajo
18.Beneficios adecuados
19.Entorno físico agradable
20.Ver los resultados de mi trabajo
21.Tiempo suficiente para hacer el trabajo
22.Liberación de las demandas conflictivas que
otros me hacen
23.Horario de trabajo razonable
Sexo: M___
F___
Edad ____años
Experiencia laboral en esa actividad____ años
Puesto de trabajo actual______
Tiempo que lleva en el centro_____
Muchas gracias por su colaboración
72
ANEXO B: Test de Completamiento de Frases
COMPLETAMIENTO DE FRASES
-EN RELACIÓN A SU TRABAJO ACTUALINSTRUCCIÓN:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
EDAD:
El momento más feliz……………………………………………………………………………………………….
Mi mayor problema………………………………………………………………………………………………….
Fracaso………………………………………………………………………………………………….………………….
Siempre he querido………………………………………………………………………………………………….
Mi principal ambición……………………………………………………………………………………………….
No puedo……………………………………………………………………………………………….…………………
Me fastidia……………………………………………………………………………………………………………….
Me deprimo……………………………………………………………………………………………………………..
Me esfuerzo a diario…………………………………………………………………………………………………
Me he propuesto…………………………………………………………………………………….………………..
La gente……………………………………………………………………………………………………………………
Me esfuerzo…………………………………………………………………..…………………………………………
No puedo tolerar………………………………………………………………………………………………………
Me gusta…………………………………………………………………….…………………………………………….
Me cuesta mucho…………………………………………………………………………………….……………….
Pienso que los demás……………………………………………………………………………………………….
Las ventas…………………………………………………………………………………………………………………
El puesto de trabajo……………………………………………….…………………………………………………
Estoy mejor cuando……………………………………………….…………………………………………………
Mi mayor placer…………………………………………………….…………………………………………………
Odio…………………………………………………………………….…………………………………………………...
Quisiera saber…………………………………………………….…………………………………………………….
Lamento……………………………………………………………………………………………………………………
Temo………………………………………………………………………………………………………………………..
Me duele mucho………………………………………………………………………………………………………
Cansado……………………………………………………………………………………………………………………
Quisiera ser………………………………………………………………………………………………………………
Me preocupa…………………………………………………………………………………………….………………
Necesito……………………………………………………………………………………………………………………
Considero que puedo……………………………………………………………………………………………….
Me cuesta trabajo…………………………………………………………………………………………………….
Mi mayor deseo……………………………………………………………………………………………………….
73
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46.
47.
48.
49.
50.
51.
52.
53.
54.
55.
56.
57.
58.
59.
60.
Siempre he querido………………………………………………………………………………………………….
Mis aspiraciones son………………………………………………………………………………………………..
Traté de lograr………………………………………………………………………………………………………….
Reflexiono sobre………………………………………………………………………………………………………
En el trabajo……………………………………………………………………………………………………….…….
Aspiro……………………………………………………………………………………………………………………….
Yo prefiero…………………………………………………………………….………………………………………….
Siempre que puedo……………………………………………………….………………………………………….
Lucho…………………………………………………………………………….………………………………………….
Al terminar la jornada………………………………………………….……………………………………………
No puedo…………………………………………………………………….……………………………………………
Tengo dudas……………………………………………………………….…………………………………………….
Algunas veces…………………………………………………………………………………………………………..
Las responsabilidades………………………………………………………….……………………………………
Yo en secreto……………………………………………………………………………………………………………
Mi anterior trabajo…………………………………………………………………………………………………..
Los compañeros(as)………………………………………………………………………………………………….
Mi supervisor (a)………………………………………………………………………………………………………
El futuro……………………………………………………………………………………………………………………
En mi jornada laboral……………………………………………………………….……………………………….
Mis clientes………………………………………………………………………………………………………………
Mi empresa………………………………………………………………………………………………………………
Yo…………………………………………………………………………………………………………………………....
A menudo siento……………………………………………………………………….……………………………..
Competir………………………………………………………………………………………………………………….
La felicidad……………………………………………………………………………………………………………….
Mi opinión………………………………………………………………………………………………………………..
Mi vida en la actualidad……………………………………………………………………………………………
74
Tabla No. 2
Niveles de frecuencia
nada
frecuente
poca
frecuencia
frecuencia
media
alta
frecuencia
Satisfecho con su trabajo
0
6.45%
45.16%
48.39%
Actualmente seleccionaría el trabajo
que desempeña
0
0
16.13%
83.87%
9.68%
29.03%
38.71%
22.58%
0
0
45.16%
54.84%
2,42%
8,87%
36,29%
52,42%
Se involucra en su trabajo, que
pierde el sentido del tiempo
Siente que ha hecho algo
particularmente bien
Total
Resultados del Cuestionario de Satisfacción Laboral
Tabla 3.
Resultados
Satisfacción con las actividades del puesto
# de personas
24
Porcentaje
77.42 %
Expresan compromiso organizacional
11
35.48 %
Expectativa de superación en la empresa
7
22.58 %
Experimentan frustración por no cumplir metas de ventas
20
64.52 %
Sienten que tienen dificultades con las actividades del puesto
7
22.58 %
Tabla 3: Resultados del Test de Completamiento de frases
75
Tabla 4.
Deseos
Superación
Mejorar relaciones en el trabajo
# de personas
3
1
Porcentaje
9.68 %
3.23 %
Contar con recursos que facilitarían sus actividades
laborales
Aumento de sueldos y reconocimientos monetarios
8
25.81 %
10
32.26 %
Capacitación
9
22.58 %
Resultados del Test Diez Deseos
76
Figura 1.
Índice de Satisfacción Global
74,19
80
70
60
52,42
50
40
25,81
30
20
10
Indice Satisfacción Global
(preguntas de 1 a 4)
36,29
¿De manera general, como se
siente usted con su trabajo?
8,87
2,42
0
0
nada
frecuente
poca
frecuencia
0
frecuencia
media
alta
frecuencia
Índice de Satisfacción Global
Figura 2.
Probabilidad de Fluctuación
muy probable
algo probable
poco probable
nada probable
51,61
22,58
19,35
6,45
muy probable
algo probable
poco probable
Probabilidad de Fluctuación 29,03%.
77
nada probable
Figura 3.
Satisfacción por Aspectos
88
78
77
61
77
69
55
50
44
82
56
16
Compañeros Condiciones
de trabajo
de trabajo
Jefe o
supervisor
Oportunidade
s de
Retribución Trabajo en sí
promoción
Muy importante
61
77
78
77
82
88
Le Proporciona
44
50
55
16
56
69
Muy importante
Le Proporciona
Satisfacción por Aspectos
Figura 4.
Resultados del Test Completamiento de Frases
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
77,42
64,52
35,48
24
22,58
11
7
22,58
20
7
Satisfacción con
Expresan
Expectativa de Experimentan
Sienten que
las actividades
compromiso superación en la frustración por
tienen
del puesto
organizacional
empresa
no cumplir
dificultades con
metas de ventas las actividades
del puesto
Resultados del Test Completamiento de Frases
78
# de personas
%
Figura 5.
Porcentaje de tipo de respuestas del test Completamiento de Frases
Figura 6.
Resultados del Test Diez Deseos
35
32,26
30
25,81
22,58
25
20
15
9,68
10
5
3
10
8
1
7
%
3,23
0
Superación
# de personas
Mejorar
Contar con
Aumento de
Capacitación
relaciones en el recursos que
sueldos y
trabajo
facilitarían sus reconocimientos
actividades
monetarios
laborales
Resultados del Test diez Deseos.
79
80
81