Percepción y Calidad del Servicio Médico DISEÑO DE UNA PRUEBA PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DESDE LA PERCEPCION DE LOS USUARIOS DEL HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS, PAMPLONA Belky Mireya Trujillo Parra UNIVERSIDAD DE PAMPLONA Facultad de Salud Departamento de Psicología y Filosofía Programa de Psicología Pamplona 2006 1 Percepción y Calidad del Servicio Médico 2 DISEÑO DE UNA PRUEBA PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DESDE LA PERCEPCION DE LOS USUARIOS DEL HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS, PAMPLONA Belky Mireya Trujillo Parra Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar el título de Psicóloga Directora: Omaira Concepción Paguay Escobar Psicóloga UNIVERSIDAD DE PAMPLONA Facultad de Salud Departamento de Psicología y Filosofía Programa de Psicología Pamplona 2006 Percepción y Calidad del Servicio Médico TABLA DE CONTENIDO Pág. TITULO 7 RESUMEN 8 PROBLEMA 9 Descripción del Problema 9 Formulación Del Problema 10 Delimitación Del Problema 10 OBJETIVOS 12 Objetivo General 12 Objetivos Específicos 12 JUSTIFICACIÓN 13 MARCO REFERENCIAL 15 Contexto Investigativo 15 Estado de Arte 19 Marco Teórico 21 Marco Legal 61 METODOLOGIA 65 Tipo de Investigación 65 Diseño Metodológico 65 Población 65 Muestra 66 3 Percepción y Calidad del Servicio Médico Instrumentos y Técnicas para la Recolección de la Información 66 RESULTADOS 68 DISCUSIÓN 88 CONCLUSIONES 90 RECOMENDACIONES 93 BIBLIOGRAFÍA 94 ANEXOS 97 4 Percepción y Calidad del Servicio Médico LISTA DE CUADROS Pág. Cuadro 1. Organigrama 17 Cuadro 2 Servicios 18 Cuadro 3 Población. 66 Cuadro 4. Cobertura De Los Servicios De Salud. 69 Cuadro 5. Estadísticos de fiabilidad 80 Cuadro 6. R2 80 Cuadro 7. Interpretación de la prueba. 86 5 Percepción y Calidad del Servicio Médico LISTA DE ANEXOS Pág. Anexo A. Formato De Observación Directa 98 Anexo B. Preguntas Para Conducir Las Observaciones 99 Anexo C. Formato Entrevista Semi-Estructurada 100 Anexo D. Ponderación De Dimensiones 103 Anexo E. Análisis De Errores De Cada Ítem Coeficiente De Reproductividad 104 Anexo F. Análisis De Fiabilidad 106 Anexo G. Mitades Partidas 108 6 Percepción y Calidad del Servicio Médico 7 TÍTULO DISEÑO DE UNA PRUEBA PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DESDE LA PERCEPCION DE LOS USUARIOS DEL HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS, PAMPLONA. Percepción y Calidad del Servicio Médico 8 RESUMEN La investigación se enfoca desde la psicología organizacional y propende concretamente por el diseño de una prueba, que permita evaluar la calidad del servicio, prestado por el Hospital San Juan de Dios de la ciudad de Pamplona, desde la percepción de los usuarios. Para esto, se fundamentó en referentes teóricos como: la percepción; comportamiento organizacional; calidad de servicios, el Método SERVQUAL, entre otros. La metodología mixta, se abordó desde la Caracterización de la entidad, para luego diseñar la prueba y validarla, atendiendo al contexto de estudio. La prueba como resultado final maneja tres dimensiones categoriales como son: funcionalidad y habilidad del personal médico; instalaciones y competencias técnicas y administración, cada una maneja ítems definidos que indagan por la percepción del usuario, ante la calidad del servicio. Palabras Claves: salud, Hospital, calidad, percepción, usuario, servicio, psicología organizacional. SUMMARY The investigations is focused concretely from the organizational psychology and propend by the design of a test that allows evaluating the quality of the service, lent by the Hospital San Juan of God of the city of Pamplona, from the perception of the users. For this, it was based in relating theoretical as: the perception; organizational behavior; quality of services, the Method SERVQUAL, among others. The mixed methodology, was approached from the Characterization of the entity, it stops then to design the test and to validate it, assisting to the study context. The test as a result end manages three you size categoricalness like they are: functionality and ability of the medical personnel; facilities and technical competitions and administration, each one manages defined articles that investigate for the user's perception, in the face of the quality of the service. Key words: health, Hospital, quality, perception, user, service, organizational psychology. Percepción y Calidad del Servicio Médico 9 PROBLEMA Descripción Del Problema A partir de la década de los noventa se inician profundas transformaciones de orden social, económico y político, tendientes a modernizar el Estado, adecuar la economía al nuevo orden de la globalización, apertura de los mercados y a la privatización de los servicios prestados por el estado, entre otros Salud, Energía, Gas, Agua, Banca, Telefonía Local y Larga Distancia, Telefonía Celular y Televisión (informe de la ONU, año 2003-2004), en aquellas naciones como Colombia y la mayoría de países latinoamericanos, denominados en términos geopolíticos como No Viables, dadas las características de atraso y subdesarrollo que presentan. La privatización, por lo tanto, permite el ingreso de nuevos competidores y genera un nuevo ambiente competitivo y organizacional en el cuál, la calidad del servicio será la principal fuente de ventaja competitiva de los actores en contienda. En Colombia, la privatización de los servicios públicos, en especial de todos aquellos prestados por el Estado con carácter de monopolio, crea urgente necesidad de investigar desde la academia, la calidad del servicio en estos grupos de industrias, y contribuir a diseñar instrumentos de medición de la calidad del servicio por grupos de empresas o actividad económica. La importancia del sector público es indudable en la mayoría de las economías en vía de desarrollo. Sin embargo, la preocupación por la calidad de los servicios públicos en Colombia es reciente. Se inicia con la promulgación de la ley 142 de privatización de los servicios y en el caso particular de los servicios de salud en el decreto 2174 de 1996 “por el cual se organiza el sistema obligatorio de garantía de calidad del sistema general de seguridad social en salud”. En este sentido es salud el sector en que mayor interés se ha generado con la reciente privatización y exigencia de un sistema general de garantía de calidad. Percepción y Calidad del Servicio Médico 10 Desde ésta perspectiva, la EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO, HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS ha venido en los últimos cinco años realizando ajustes a su estructura organizativa con el fin de estar acorde con las innovaciones y cambios necesarios que les permita ser competitivo, en la medida que ofrece un servicio de calidad a sus usuarios. Cabe entonces señalar que el Hospital desde el proceso mismo de su estructuración como institución, no ha hecho una evaluación orientada hacia los usuarios que le permita reconocer y establecer cuáles son las expectativas y percepciones de estos frente a la calidad del servicio, que la entidad ofrece en sus diferentes dependencias. En éste sentido, la intencionalidad del proyecto investigativo, se focaliza en elaborar una prueba orientada a describir en forma detallada y puntual la calidad del servicio desde el usuario mismo, quien es el elemento clave hacia donde debe apuntar la importancia de toda empresa prestadora de servicios. Para que de ésta manera la institución pueda determinar si responde o no y en que medida a las expectativas y requerimientos de los usuarios. Formulación Del Problema ¿Qué percepciones tienen los usuarios frente a la calidad del servicio del Hospital San Juan de Dios, Pamplona? Delimitación Del Problema El desarrollo del proyecto investigativo, se asume desde el estudio y la revisión de la literatura especializada relacionada con la problemática objeto de estudio, como lo son la percepción (Bruner, Taylor y Broker), estructura organizacional (Chester I, Barnard), calidad del servicio (Parasuraman) y comportamiento organizacional Percepción y Calidad del Servicio Médico 11 (Robbins); hasta llegar a elaborar una prueba desde la perspectiva descriptiva, con el objeto de dar cuenta de las percepciones de los usuarios del Hospital San Juan de Dios de la ciudad de Pamplona, frente a la calidad del servicio. Percepción y Calidad del Servicio Médico 12 OBJETIVOS Objetivo General Diseñar una prueba que permita identificar las percepciones del usuario ante la calidad del servicio, brindada por el Hospital San Juan de Dios del Municipio de Pamplona. Objetivos Específicos Caracterizar el funcionamiento de las dependencias, atendiendo a la organización y a las políticas que orientan la prestación del servicio del Hospital. Identificar los factores influyentes en la calidad del servicio manejados por la Entidad Prestadora de Salud. Establecer los referentes y dimensiones que enmarcan el diseño de la prueba. Aplicar una prueba piloto que contribuya a la convalidación de la prueba. Percepción y Calidad del Servicio Médico 13 JUSTIFICACIÓN En la actualidad, el Hospital San Juan de Dios, con los cambios generados a nivel institucional, tiene como gran objetivo mejorar la calidad del servicio para el usuario, teniendo así de ésta forma, la necesidad de la creación de un programa de gran intensidad con el cuál se logre una atención calida, humana y amable, que genere un cambio de imagen frente a la población que requiere del servicio. Con el propósito de investigar, la calidad del servicio de este mismo, se ve la importancia de explorar fundamentados desde la psicología organizacional, sobre las pautas y exigencias necesarias que faciliten el diseño de una prueba desde la perspectiva descriptiva, buscando dar cuenta de la calidad del servicio desde la percepción del usuario Basados en los estudios desarrollados por la OMS (Organización Mundial de la Salud), en los cuales resaltan las prioridades para el nuevo milenio, en cuanto a la mejora en la promoción de la salud, con un énfasis de la interdisciplinariedad e intersectorialidad; es necesario la creación de un instrumento que se ajuste y se fundamente tanto en la calidad de servicio como en lo concerniente al ámbito psicológico. Para de esta manera poder profundizar e integrar los diferentes conocimientos que aporta la psicología organizacional. De igual forma se debe tener en cuenta que toda entidad promotora de salud debe buscar como esencia el manejo ideal caracterizado por la mejor relación humana, así como el de dar un bienestar colectivo, valorando las necesidades y exigencias de los usuarios, para lograr desde allí acoplarse a los nuevos paradigmas que indican la necesidad de calidad de vida colectiva. Es por esto, que con este proyecto investigativo, se quiere hacer un aporte desde la Psicología Organizacional, ya que no existe un instrumento adaptado a las Percepción y Calidad del Servicio Médico 14 características del Hospital San Juan de Dios de Pamplona, que indague por las percepciones del usuario frente a la entidad. En este sentido se abre un espacio para que la prueba una vez convalidada sea aplicada y sometida al respectivo análisis, para así poder hacer los ajustes, reformas y transformaciones necesarias encaminadas a mejorar la calidad del servicio y el clima organizacional de la institución. Es así como esta investigación beneficia en primara instancia al Hospital, a los usuarios y a la comunidad Pamplonesa. El proyecto se asume como un aporte para el desarrollo de investigaciones que se enmarquen y correspondan a la problemática objeto de estudio, de igual forma se convierte en un referente para la línea de investigación de desarrollo humano, psicológico y social, que en la actualidad se esta implementando para la elaboración de instrumentos psicológicos en el área de psicología organizacional en la unidad de laboratorio de psicometría de la universidad de Pamplona, en ese sentido es significativo la experiencia y resultados que arroja la presente investigación. Percepción y Calidad del Servicio Médico 15 MARCO REFERENCIAL Contexto Investigativo El proyecto de investigación se desarrolla en la EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO, HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS de la ciudad de Pamplona, el cual se distingue por las siguientes características: Reseña Histórica La empresa Social del Estado Hospital San Juan de Dios de Pamplona, es una institución prestadora de servicios de salud. Fue fundado por la orden hospitalaria de San Juan de Dios el 9 de enero de 1661, manejado por la junta de beneficencia desde el 02 de enero de 1881, se dejó en manos de las hermanas de la caridad en 1882; a partir de 1913 hace parte de la beneficencia del Departamento por la ordenanza número 092, adquirió su personería jurídica con la resolución número 42 de 1961, y es transformado en EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO por la Ordenanza Departamental número 060 del 29 de diciembre de 1995. Ubicado inicialmente en la carrera 4 entre 6a y 7a, ocupa la actual sede desde febrero de 1957. Orígenes Desde el Siglo XVII, se creo en Pamplona un Hospital de carácter gratuito, administrado primeramente por personas seglares. En el año de 1661, llegan los Hermanos Hospitalarios de San Juan de Dios, a ejercitar el carisma de su fundador. Ellos estuvieron atendiendo a los enfermos hasta el Percepción y Calidad del Servicio Médico 16 Año de 1880, y por carencia de recursos económicos y de personal, se retiraron de la institución, quedando nuevamente el Hospital en manos de los Seglares. En el Año de 1881, la administración seglar, solicito a Bogotá y posteriormente a Francia el envió de cuatro Hermanas de la Caridad para que atendieran a los enfermos y así mismo se hicieran cargo de la administración del Hospital. El 28 de Julio de 1882, se firmo en TOURS Francia el contrato entre la congregación y la junta económica del Hospital, para destinar a cuatro Hermanas Agustine Marie como Hermana superiora, y a las Hermanas Amelia, Clara y Cornelie como enfermeras. Pamplona iba a ser el primer lugar de los santanderes, favorecido por la presencia de las Hermanas de la caridad. El 27 de Enero de 1883 llegan otras cuatro hermanas de la Presentación a la ciudad de Pamplona, quienes formaron parte del equipo de Hermanas enfermeras. El Hospital para ese entonces funcionaba en una antigua casona de estilo colonial, allí llegaron las hermanas y luego de ser posesionadas por la junta directiva, empezaron la organización de los servicios a los enfermos. En este lugar, permanecieron las Hermanas hasta el Año de 1957, año en el cual el Hospital fue trasladado al lugar donde hoy funciona como EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO. (Informática y estadística Hospital San Juan de Dios) Percepción y Calidad del Servicio Médico 17 Organigrama Cuadro 1. Organigrama JUNTA DIRECTIVA REVISORIA FISCAL GERENCIA CONTROL INTERNO ASESORIA JURIDICA SUB. CIENTIFICA GRUPOS FUNCIONALES SUB. ADMINISTRATIVA GRUPOS FUNCIONALES Visión En el siglo XXI nuestro hospital será la mejor EMPRESA SOCIAL DEL DEPARTAMENTO, prestando servicios de salud integrales, de óptima calidad humana, científica y técnica. Percepción y Calidad del Servicio Médico 18 Misión La empresa social del estado Hospital San Juan de Dios de Pamplona es una institución del II nivel de complejidad que brinda servicios de salud óptimos, con calidad humana y tecnológica en el marco de la legislación del país y del compromiso social que nos alienta, orientados hacia la promoción de salud, prevención de la enfermedad, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación, a través de la aplicación de la tecnología adecuada, la participación comunitaria y la coordinación interinstitucional e intersectorial. Como equipo podemos dar a los demás lo mejor de nosotros, por eso buscamos permanentemente la oportunidad de crecer en forma integral como personas y como empresa, para así lograr una mayor RENTABILIDAD SOCIAL Y ECONOMICA. Servicios Cuadro 2 Servicios CONSULTA EXTERNA: CONSULTA ESPECIALIZADA: (Cita previa) Anestesiología Consulta Médica General Cirugía General Consulta Odontológica General Ginecología Y Obstetricia Medicina Interna Pediatría Neurología Optometría Oftalmología Ortopedia Neuro Cirugía Otorrinolaringología Percepción y Calidad del Servicio Médico 19 Estado de Arte A continuación se referencia las investigaciones que más le aportan al presente trabajo, es de reiterar que en el contexto local, según la exploración realizada, no existen investigaciones y/o estudios en la perspectiva y eje temático planteado. SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL DE APOYO Nº 1-MINSA-CUSCO, DE NOVIEMBRE DE 1999 A ENERO DEL 2000 Drs. Víctor Andrade Olazo, Carlos Enrique Martínez Cevallos, Santiago Saco Méndez. Este trabajo investigativo, busco en su objetivo general, determinar el grado de satisfacción del usuario de los servicios de hospitalización del Hospital de Apoyo Nº 1Minsa-Cusco, el estudio fue de tipo descriptivo y trasversal, en el cual se incluyeron 400 usuarios adultos de los servicios de hospitalización, repartidos en los servicios de Medicina, Cirugía, Gineco-Obstetricia y Pediatría. La investigación ofrece referentes para el presente trabajo en la medida que ofrece información clave orientada hacia la construcción y aplicación de la prueba en una población definida y lógicamente en el contexto de la salud. En este orden de ideas, se aplicó una encuesta individual a cada usuario y los datos obtenidos se vertieron en una SPSS 7,5 para su análisis; la investigación determinó que el grado de satisfacción corresponde a satisfacción completa de 60%, satisfacción intermedia de 12,8% y una tasa de insatisfacción del 27,2%; cuyas características socioeconómicas influyen en el grado de satisfacción son el grado de intuición, el idioma y la procedencia; los servicios con mayor tasa de satisfacción fueron Medicina y Pediatría (70%) . el promedio de satisfacción por áreas estuvo en todos los casos dentro de los valores de satisfacción intermedia, finalmente se deduce que la calidad percibida es un precursor de la satisfacción y éste a su vez de nivel de aceptación del servicio. Percepción y Calidad del Servicio Médico 20 COMPARACIÓN DE LA FORMA COMO LAS ENCUESTAS DE CALIDAD DE VIDA DE COLOMBIA INDAGAN SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD. Freddy Velandia Salazar. Nelson Ardón Centeno. José Fernando Cardona Uribe. María Inés Jara Navarro. Julio 3 de 2.005. Este trabajo, fue desarrollada por el DANE, y centro su estudio en indagar sobre dos variables, calidad de vida y calidad de los servicios de salud, este trabajo ofrece información valiosa en la medida que permite acceder a un instrumento que guarda relación directa con el objetivo de la investigación, ya que pretende conocer desde las expectativas y percepciones del usuario la calidad del servicio en una institución prestadora de salud. En consecuencia, la investigación referida buscó resolver el siguiente problema: ¿Son comparables las preguntas incluidas en las Encuestas de Calidad de vida de 1.997 y de 2.003, en relación con la calidad y la oportunidad de los servicios atención médica, con las razones para no usar esos mismos servicios? ¿Son comparables los servicios específicos de atención médica a que se refieren esas preguntas? Los materiales usados en el análisis, son los instrumentos diseñados y empleados por el DANE, lo mismo que los documentos como esta institución informa sobre las características de las encuestas y en particular de sus muestras. En consecuencia, las conclusiones a que se llega en relación con las posibilidades de comparación se deben entender como las máximas esperadas, en la medida. CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD EN COLOMBIA, DESDE LA PERSPECTIVA DEL CONSUMIDOR; PROPUESTA DE CONSTRUCCIÓN DE UNA ESCALA DE MEDIDA. Dr. Augusto Rodríguez Orejuela Percepción y Calidad del Servicio Médico 21 En el presente proyecto investigativo, se aventuró en formular una propuesta para la construcción de una escala de medición de la calidad de los servicios públicos en Colombia, particularmente en el sector salud. Para ello y apoyado en diferentes investigadores y académicos del marketing, el autor se fundamentó en la escala SERVQUAL de amplia y reconocida utilización para proponer la metodología para su construcción, precisando no sólo los objetivos de la investigación, sino la forma de recopilar la información necesaria. De igual manera, sugirió las potenciales implicaciones que esta escala puede tener tanto para los esfuerzos investigativos en marketing como para su administración y gestión. Este trabajo, guarda estrecha relación con la investigación y se convierte en un referente puntual para el desarrollo de la actual investigación, en la medida que ofrece aspectos claves como la elaboración de la escala, metodologías, y conceptualizaciones sobre la escala SERVQUAL. Por lo tanto, el trabajo investigativo es un pilar para la realización del proyecto. Marco Teórico LA PERCEPCIÓN En relación con la percepción, el autor Bruner (1958), afirma que percibir es el acto de seleccionar e interpretar los estímulos que llegan a nuestros sentidos con el fin de predecir su significación para la persona. Según lo anterior, la percepción se puede definir como el proceso mediante el cual los individuos organizan e interpretan sus impresiones sensoriales con el objeto de dar significado a su entorno; es el proceso por el que se captan estímulos y se interpreta su significado o sentido. En éste sentido, la persona no es un procesador pasivo o mecánico de información, por el contrario, la persona desempeña un papel activo y determinante en la configuración perceptiva de aquello que capta. Jerone S. Bruner (1958), siendo así, el proceso de percibir se caracteriza por dos importantes aspectos: Percepción y Calidad del Servicio Médico 22 a. Entre la diversidad de datos disponibles, se tiende a seleccionar aquellos que permiten lograr un objeto o “constructo” perceptivo de acuerdo a la capacidad de la persona. b. La persona tiende a completar significativamente su percepción, añadiendo información a los datos captados y logrando así decir el futuro a partir de lo percibido. El enfoque cognitivo (1985), define la percepción como un proceso de codificación cognoscitivo, por el cual se capta la significación de un objeto (una persona, una acción o un suceso o una cosa), aplicándole un determinado esquela o categoría. Así cuando me asomo a la puerta de mi casa, veo “la calle” (categoría cognoscitiva) por la que “un vendedor” (categoría) pasa (categoría) “vendiendo” “fruta” (categoría). Por lo anterior una categoría cognoscitiva, puede definirse como el conjunto de reglas que permiten clasificar a un objeto como equivalente a otros. Por consiguiente una categoría constituye la determinación de lo que algo es, y esa determinación hace posible clasificar diversos objetos como equivalentes. Un concepto semejante al de categoría es el de esquema cognitivo. Para Piager (1969), un esquema cosiste en la estructura de rasgos generalizables de una acción, aquellos caracteres que se pueden reproducir y generalizar. Si Piaget (1969), hace referencia a la acción no es porque considere que los esquemas sólo se aplican a aquellos objetos del conocimiento que son acciones, sino porque el conocimiento mismo es para él una acción. En cambio, para Taylor y Crocker (1981) un esquema es una estructura cognoscitiva consistente en la representación parcial del ámbito de algún estímulo y por tanto, contiene un conocimiento genérico sobre este ámbito, incluyendo una especificación de las relaciones entre atributos. Según Taylor y Crocker (1981), un esquema cognoscitivo corresponde a la pregunta ¿Qué es esto? Y puede incluir diversas categorías, unas más abstractas y otras con información de lo singular (cada caso específico). Percepción y Calidad del Servicio Médico 23 Es claro que el proceso de percepción no depende únicamente del objeto percibido. Se puede afirmar que la determinación del cuál será la categoría perceptiva más apropiada en un momento concreto, depende sobre todo de tres factores: el contexto, el interés y la experiencia del perceptor. Al respecto y siguiendo con la línea expositiva, se tiene según Shanger (1967) que el contexto en que se encuentra el objeto de percepción condiciona la forma como se le percibe, el interés específico de la persona que percibe, sus expectativas respecto al objeto, influyen en la categoría perceptiva que parecerá más apropiada; la experiencia previa de la persona determina que tipo de categorizaciones perceptivas tienden a aplicarse con mayor o menos acierto a diversos objetos en cada situación. La disonancia cognitiva se asocia con la percepción, porque a partir de lo que se percibe, se pueden expresar opiniones, actitudes, conocimientos y valores que no son más que elaboraciones cognitivas, ya que se captan estímulos y se interpreta su significación o sentido; y por medio de la percepción se seleccionan, interpretan los estímulos que llegan a nuestros sentidos con el fin de predecir su significación para la persona. Los anteriores referentes, permiten sustentar y plantear lo relacionado a la categoría de la disonancia cognitiva. TEORÍA DE LA DISONANCIA COGNITIVA La teoría de la Disonancia Cognitiva, Festinger, (1957) se basa en un supuesto razonable: a las personas no les gusta la inconsistencia por lo que se esfuerzan para que sus pensamientos sino también con su conducta. Festinger, (1957), se basa en la suposición de que el individuo intenta “establecer armonía, coherencia o congruencia entre sus opiniones, actitudes, conocimientos y valores” lo que Festinger, llama “elementos cognoscitivos”. Razón por la cual, la disonancia opera principalmente Percepción y Calidad del Servicio Médico 24 cuando la persona ha hecho una elección libre, a su juicio, por su propia voluntad y sin coerción alguna; cuando las cogniciones de una persona son inconsistentes entre sí, o cuando su cognición no es consistente con su conducta, entonces se activa un estado de disonancia. Ante un estado de disonancia, la teoría de la disonancia cognitiva predice que el individuo tomará uno de cuatro caminos para resolver la disonancia: 1. Cambiar su creencia original. 2. Cambiar su conducta 3. Cambiar algún aspecto de su entorno o 4. Añadir nuevos elementos cognitivos (Festinger (1957). Lo anterior confirma que la idea mas importante es que la disonancia cognitiva produce un motivo por reestablecer la consistencia cognitiva y que este motivo se manifiesta de cuatro maneras distintas, cambiar las creencias, cambiar las conductas, cambiar el entorno o añadir nuevos elementos cognitivos. Los seres humanos están expuestos muchas veces a información que es disonante con sus creencias y valores; se puede considerar cuatro disonantes: • Elección: a menudo las personas tienen que elegir entre dos alternativas, en algunas situaciones la elección entre alternativas es fácil porque las ventajas de una alternativa sobrepasan ampliamente las ventajas de otra alternativa. Ante la disonancia la persona comienza a hacer elaboraciones cognitivas sobre la deseabilidad o relativa de las dos alternativas y comienza a ver los aspectos positivos de la alternativa escogida y a despreciar la alternativa rechazada Brehm, (1956). • Justificación insuficiente: aborda la manera en que las personas explican las conductas que realizan sin que tener justificación suficiente para hacerlas. Festinger y Carlsmith, (1959). Percepción y Calidad del Servicio Médico 25 • Justificación de esfuerzos: cada vez que una persona tiene que hacer grandes esfuerzos por conseguir una meta entonces percibirá esa meta como más atractiva que si no han tenido que realizar un gran esfuerzo, Aronson (1988). • Información nueva: las personas escuchan la radio, ven la televisión, van a clase e interactúan siendo todas esas situaciones en las que existe la posibilidad de que se contradigan sus cogniciones preestablecidas. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Organización A esta se refiere Chester I, Barnard, (1971), definiendo una organización como el sistema de actividades conscientemente coordinadas, formado por dos o más personas, cuya cooperación recíproca es esencial para la existencia de aquella. Una organización sólo existe cuando: 1. Hay personas capaces de comunicarse 2. Están dispuestas a actuar conjuntamente 3. Desean obtener un objetivo común. Existen varias clases de necesidades que las organizaciones pueden ayudar a satisfacer: emocionales, espirituales, físicas, intelectuales, económicas; en síntesis las organizaciones existen para que los miembros alcancen objetivos que no podrían lograr de manera aislada, debido a las limitaciones individuales. En consecuencia, las organizaciones se forman para superar estas limitaciones. En las organizaciones, la capacidad intelectual y la capacidad física no son solo las que impiden la consecución de muchos objetivos humanos, sino la falta de habilidad para trabajar con otras personas de manera eficaz. Percepción y Calidad del Servicio Médico 26 Existe una gran variedad de organizaciones: empresas industriales, comerciales, organizaciones de servicios, (bancos, universidades, hospitales, etc.), organizaciones militares, públicas, etc.; que pueden orientarse hacia la producción de bienes o productos (artículos de consumo, máquinas y equipos, etc.) o hacia la producción o prestación de servicios (Actividades especializadas como manejo de dinero, medicina, divulgación o conocimiento, planeación y control de tránsito, etc.) De la misma manera, existen organizaciones manufactureras, económicas, comerciales, religiosas, militares, educativas, sociales, políticas, etc. Todas ellas influyen en la vida de los individuos y son parte integral del medio donde el hombre trabaja, se recrea, estudia, compra, satisface sus necesidades. La influencia de las organizaciones en la vida de los individuos es fundamental: la manera como las personas viven, se visten, se alimentan y sus expectativas, sus convicciones y sus sistemas de valores experimentan una enorme influencia de las organizaciones, que a su vez se ven influenciadas por el modo de pensar y de sentir de sus miembros. Kennth, (1968). Toda organización debe considerar la eficiencia y la eficacia de manera simultánea. William J. Reddin, 1978. la eficacia es una medida normativa del logro de resultados; la eficiencia es una medida normativa de la utilización de recursos en ese proceso; por lo tanto en términos económicos, la eficacia de una organización se refiere a su capacidad de satisfacer una necesidad social mediante el suministro de productos (Bienes o Servicios); en tanto que la eficiencia es la relación entre costos y beneficios, enfocada hacia la búsqueda de la mejor manera de hacer o ejecutar las tareas, con el fin de que los recursos (personas, máquinas, materias primas), se utilicen del modo mas racional posible. Por lo tanto la eficiencia busca utilizar los medios, métodos y procedimientos más adecuados y debidamente planeados y organizados para asegurar un óptimo empleo de Percepción y Calidad del Servicio Médico 27 los recursos disponibles. La eficiencia no se preocupa por los fines, sino por los medios. El logro de los objetivos previstos no es competencia de la eficiencia, sino de la eficacia. Cuando el administrador se preocupa por hacer correctamente las cosas, transita hacia la eficiencia (utilización adecuada de los recursos disponibles); cuando utiliza instrumentos para evaluar el logro de los resultaos, para verificar que las cosas bien hechas son las que en realidad debían hacerse, entonces marcha hacia la eficacia (logro de los objetivos mediante los recursos disponibles) COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Es un campo de estudio que investiga el impacto que los individuos, los grupos y las estructuras tienen sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con el propósito de aplicar tal conocimiento al mejoramiento de la eficacia de la organización ROBBINS, S, (1999). Es el estudio y la aplicación de conocimientos relativos a la manera en que las personas actúan dentro de las organizaciones. Se trata de una herramienta humana para beneficio de las personas y se aplica de un modo general a la conducta de personas en toda clase de organizaciones como por ejemplo, empresas comerciales, gobierno, escuelas y agencias de servicios. En donde quiera que exista una organización, se tendrá a necesidad de comprender el comportamiento organizacional DAVIS y NEWSTROM. (1990). Son los actos y las actitudes de las personas en las organizaciones. El comportamiento organizacional es el acervo de conocimientos que se derivan del estudio de dichos actos y actitudes. Sus raíces están en las disciplinas de las ciencias sociales, a saber: Psicología, sociología, antropología, economía y ciencias políticas GORDON, (1996). Percepción y Calidad del Servicio Médico 28 Por lo anterior el comportamiento se relaciona con el estudio que la gente hace en una organización y cómo ese comportamiento afecta el rendimiento de ésta última. Y debido a que el Comportamiento Organizacional tiene que ver específicamente con las situaciones relacionadas con el empleo, no debería sorprender el énfasis del comportamiento en su relación con los empleos, el trabajo, el ausentismo, la rotación de empleo, la productividad, el rendimiento humano y la gerencia. Aunque existe todavía un debate considerable en relación con la importancia relativa de cada uno, parece haber un acuerdo general en que el Comportamiento Organizacional incluye los temas centrales de la motivación, el comportamiento del líder y el poder, la comunicación interpersonal, la estructura de grupos y sus procesos, el aprendizaje, la actitud de desarrollo y la percepción, los procesos de cambios, los conflictos, el diseño de trabajo y la tensión en el trabajo ROBBINS, S. (1999). Es así como la importancia del comportamiento organizacional radica en que las organizaciones son sistemas sociales. Si se desea trabajar en ellas o dirigirlas, es necesario comprender su funcionamiento. Las organizaciones combinan ciencia y personas, tecnología y humanidad. No obstante, las sociedades deben entender las organizaciones y utilizarlas de la mejor manera posible, porque son necesarias para lograr los beneficios del progreso de la civilización. Según Davis y Newstrom, (1.990); el comportamiento humano dentro de las organizaciones es impredecible debido a que se origina en necesidades y sistemas de valores muy arraigadas en las personas. No existen fórmulas simples y prácticas para trabajar con las personas, ni existe una solución ideal para los problemas de la organización. Todo lo que se puede hacer es incrementar la comprensión y las capacidades existentes para elevar el nivel de calidad de las relaciones humanas en el trabajo. Las metas son difíciles de alcanzar, pero poseen un gran valor. Si se está dispuesto a pensar en las personas como seres humanos se puede trabajar eficazmente con ellas. Percepción y Calidad del Servicio Médico 29 Por tales razones las teorías y las prácticas de la administración llevaron al Comportamiento Organizacional de hoy día. TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN Las teorías y las prácticas de la administración que llevaron al comportamiento organizacional de hoy día empezaron a surgir a partir de finales del siglo XIX y a lo largo de todo el siglo XX, cuando surgieron las grandes organizaciones y su creciente complejidad trajo, inesperadamente, complicaciones y desafíos. En realidad todo comenzó con la Revolución Industrial, que sustituyo la era de la agricultura por la era industrial en el periodo que transcurrió entre finales del siglo XVIII y a lo largo de todo el siglo XIX. La aplicación de la maquina de vapor a los pequeños talleres de la época creo nuevas formas de producción en masa que provocaron el surgimiento de fabricas e industrias y velozmente tornaron obsoletos los antiguos métodos administrativos de la época. La maquina movida por la energía del vapor proporciono una base de producción cada vez mas pujante, con mayor cantidad, mejor calidad y menores costos, y esto abrió el camino para la expansión del mercado gracias a los precios más bajos y la popularización de los productos. En consecuencia los antiguos talleres se transformaron, gradualmente en fábricas que pasaron gradualmente a concentrar grandes contingentes de trabajadores. Al poco tiempo surgió la ingeniería industrial como respuesta inicial a la necesidad de inventar, desarrollar y mejorar la maquina. No paso mucho tiempo para que esta se dirigiera a mejorar los métodos de trabajo, la selección y el entrenamiento de los trabajadores. A principios del siglo XX, algunos ingenieros empezaron a concentrarse en desarrollar las teorías generales de la administración. Las primeras teorías relativas a las organizaciones adoptaron inicialmente la forma de una serie de principios de administración destinados a indicar a los gerentes cómo administrar con base en las tareas que serian ejecutadas. Así surgieron las primeras ideas Percepción y Calidad del Servicio Médico 30 sobre cómo administrar las organizaciones industriales a partir de la racionalización del trabajo de los obreros en la planta de la fábrica. TEORÍA DE LAS RELACIONES HUMANAS George Elton Mayo (1880); su interés primordial era analizar en el trabajador los efectos psicológicos que podían producir las condiciones físicas del trabajo, en relación con la producción. Con su teoría, a la que se le llamó descubrimiento del hombre, resultados del experimento que la Western Electric Company tenía en Hawthorne (Illinois), vino a iniciar la aplicación de las relaciones humanas que, aún en la actualidad, es vital para el éxito de una empresa. Demostró que sin la cooperación y solidaridad del grupo, de la oportunidad de ser considerado en los proyectos, de ser escuchado, de ser considerado en igualdad por parte de sus superiores, es difícil y, en ocasiones, casi imposible llegar a los objetivos fijados. Para él era importante integrar el hombre en grupos de trabajo, buscando las relaciones interpersonales del trabajador. Dio origen a la Escuela del Comportamiento Humano, conocida también como la Escuela de las Relaciones Humanas, la cual otorga mayor importancia al hombre, al hacer de la conducta de éste el punto focal de la acción administrativa. Estas teorías surgieron a partir de las investigaciones que Elton Mayo (1925) realizó en Hawthorne, a mediados de los años ’20, en donde estudió los efectos de las diferentes condiciones ambientales y psicológicas, en relación con la productividad del trabajador. Sus principales conclusiones fueron: Son aspectos de tipo afectivo y social, tales como el reconocimiento, el ser escuchado por la gerencia, el formar parte del grupo de trabajo, etc. Por otra parte, la productividad no solo se relaciona con los incentivos y las relaciones de trabajo. Percepción y Calidad del Servicio Médico 31 El tipo de supervisión es vital para la eficiencia, así como la solidaridad y la cohesión son de suma importancia para el desempeño del individuo en su trabajo. Este enfoque trata de desarrollar un concepto más humano de la naturaleza de la administración. El punto de vista del “hombre máquina” de la ingeniería, es sustituido por el hombre que merece un trato de justicia y dignidad. La anterior concepción, ha contribuido a que la administración se preocupe por aspectos éticos e ideológicos, y respete más la dignidad del hombre. Demuestra la necesidad de mejorar las relaciones humanas a través de la aplicación de las ciencias, de la conducta a la administración, especialmente la Psicología. Su objetivo primordial es comprender y lograr los mejores esfuerzos del trabajador, a través de la satisfacción de sus necesidades psicológicas y de grupo, valiéndose para ello de estudios de motivación, participación, grupos, etc. Su aportación a la administración es muy grande, ya que todas las corrientes administrativas se basan en esta escuela, la administración que no toma en cuenta al elemento humano está condenada al fracaso. TEORÍA DE LOS SISTEMAS Según esta corriente los sistemas son el punto fundamental en la que se basa la administración. El sistema es un conjunto formado por partes, de tal modo asociadas, que forman un todo coherente, o unidad. En otras palabras, es la concepción de multitudinarias actividades con las cuales se maneja cualquier organización. Desarrolla un marco sistemático para la descripción del mundo empírico del que se ocupa la administración: la empresa es un sistema hecho por el hombre; sus partes internas trabajan juntas para alcanzar objetivos establecidos, y sus partes externas trabajan para lograr el interfuncionamiento con su ambiente. Percepción y Calidad del Servicio Médico 32 La organización no se diseña de acuerdo con la tradicional división departamental por funciones de una empresa, sino con base en los requerimientos de los sistemas individuales, el funcionamiento de la administración de sistema está ayudado por el uso de la computadora; a través del procesamiento de datos se determinan las relaciones entre los diversos componentes. Así mismo, se relaciona fuertemente con el enfoque matemático para lograr las mejores decisiones. Implica el análisis de la organización como un todo y no de sus partes aisladas, así como de la interrelación entre todos los componentes del sistema. Este tipo de administración aporte conocimientos importantes sobre todo para el manejo de grandes organizaciones, aunque es demasiado especializada y descuida el factor humano. Algunos de los autores más connotados de este enfoque son Norbert Wiener, March y Simon Murdick, Joel Ross y West Churchman. El modelo de los sistemas general, con raíces en las ciencias naturales y conductuales representa a la organización como un sistema abierto, que interactúa con fuerzas y factores ambientales, afín a sistemas físicos como el cuerpo humano, un microorganismo o una célula según este punto de vista, la organización como sistema tiene las características siguientes: a. Todo sistema está compuesto de varios subsistemas interrelacionados, interdependientes e interactuantes. b. Todo sistema es abierto y dinámico. c. Todo sistema transforma los insumos en productos. d. todo sistema pretende conservar el equilibrio. e. Todo sistema tiene muchos propósitos, objetivos y funciones y algunos de ellos se contraponen. f. Todo sistema pretende los mismos fines. g. Si un sistema no se adapta a las circunstancias cambiantes, se atrofiará GORDON, (1996) Percepción y Calidad del Servicio Médico 33 La principal contribución del enfoque sistémico para el Comportamiento Organizacional es el concepto de la organización como un sistema abierto en constante interacción con su ambiente. LA CALIDAD DEL SERVICIO La definición y medición de la calidad del servicio todavía hoy resulta bastante compleja, pues aún no existe consenso en cuanto a la definición. Además las escalas de medición de la calidad son discutidas de manera abundante en la literatura del marketing de servicios. A estas dificultades se suman las características diferenciales de los servicios (heterogeneidad, intangibilidad e inseparabilidad). En principio hay dos formas básicas de concebir la calidad una, desde el punto de vista del oferente del servicio como adaptación a las especificaciones establecidas para la prestación y otra desde la perspectiva del cliente. La visión de la calidad desde la perspectiva del cliente es de interés para el diseño de instrumentos de medición de la calidad del servicio. De acuerdo con el concepto anterior Parasurama. (1988) y Zeitmal (1988), Definen la calidad como un “juicio Global del consumidor relativo a la superioridad del servicio” agrega Parasuram (1985). “Que resulta de la comparación realizadas por los clientes entre las expectativas sobre el servicio que van a recibir y las percepciones de la actuación de las organizaciones prestadoras del servicio. Parasuraman. (1985), representa el concepto de la calidad del servicio, donde la calidad del servicio desde la óptica de las percepciones del cliente se define como: La amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones. El modelo sugiere la existencia de los factores claves que podrían dar forma a las expectativas de los clientes: (1) Comunicación boca-boca, lo que los usuarios escuchan de otros usuarios, (2) las necesidades personales de los clientes, Percepción y Calidad del Servicio Médico 34 (3) la extensión de las experiencias que han tenido con el uso de un servicio y (4) las comunicaciones externas de los proveedores del servicio. Por otra parte, el servicio percibido depende directamente de las llamadas calidad técnica (lo que se da) y de la funcionalidad (como se da), que tienen que ver con el desempeño técnico de la prestación del servicio con el tratamiento dispensado al usuario en su interacción con los prestadores del servicio, Gronroos, (1994). La evaluación de la calidad de acuerdo con la brecha entre el servicio esperado y el servicio recibido se expresa en la siguiente relación: C= P E, donde C es calidad, P representa las percepciones del cliente y E las expectativas del cliente. La clave para asegurar una excelente calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes. En la década de los ochenta Parasuraman. (1985) a partir de un estudio exploratorio, consistente en reuniones de grupo con consumidores y entrevistas profundidad con directivos, identificaron diez criterios determinantes de la evaluación de la calidad del servicio. Zeithaml. (1990) en investigaciones posteriores, encontraron un elevado grado de correlación entre algunas de estas variables, de manera que las consolidaron en cinco dimensiones para evaluar la calidad desde la perspectiva del cliente. Tangibles (apariencia de los elementos físicos) Fiabilidad (un desempeño confiable y preciso) Capacidad de respuesta (prontitud y espíritu servicial) Seguridad (competencia, cortesía, credibilidad y garantía) Empatía (acceso fácil, buenas comunicaciones y compresión del cliente) Para medir las satisfacciones del cliente con diferentes aspectos de la calidad del servicio, Parasuraman. (1988) y sus colegas desarrollaron un instrumento llamado Servqual. Dicha escala consta de dos partes una con asuntos relativos a las expectativas de los consumidores y otra con asuntos sobre las percepciones de los mismos, las cuales constan cada una de 22 ítem y son evaluados en una escala Likert de 7 puntos. Los Percepción y Calidad del Servicio Médico 35 clientes primero califican las expectativas del servicio en términos de una extensa variedad de características específicas del servicio y posteriormente evalúan las percepciones del desempeño en términos de las mismas características específicas. Cuando las calificaciones del desempeño percibido son más bajas que las expectativas, es señal de una mala calidad; lo contrario indica una buena calidad. A pesar de la gran contribución de la escala Servqual en la comprensión del concepto de calidad de servicios, esta escala ha sido objeto de diversas críticas relativas al concepto y medición de la calidad en torno de las cuales se ha generado un interesante debate principalmente por Cronin y Taylor (1992), Butle (1996), Carman (1990), Bigne (1996) y Teas (1994) Carman (1990); Brown (1993): Bigné. (1997) destacan que las dimensiones de calidad de servicio contempladas en Servqual pueden no ser tan genéricas como apuntaban sus promotores; de tal forma que la dimensionalidad de la calidad del servicio puede ser una función del tipo de servicio puede ser una función del tipo de servicio bajo estudio (Babakus. 1992). Butle (1996), considera que los problemas de validez convergen y discriminante son los obstáculos fundamentales que debe superar el Serviqual. Argumenta que existen una serie de objeciones paradigmáticas ya que este instrumento de medición se basa en un modelo de discrepancias con las expectativas, más propio para medir la satisfacción. Carman (1990), afirma que la validez de la utilización de las expectativas puede verse cuestionada cuando los consumidores no tienen bien formadas sus expectativas y además señala que pueden aparecer problemas con su puesta en práctica en aquellas organizaciones donde se llevan a cabo múltiples funciones de servicios. Babakus. (1992) y Carman (1990) coinciden que es preferible en los ítems la prestación combinada de expectativas y percepciones en una escala de valoración de Percepción y Calidad del Servicio Médico 36 calidad del servicio; y no realizar cuestiones separadas, es decir, no ofrecer baterías de ítems distintos para preguntar sobre expectativas y percepciones. Cronin. (1992) manifiestan que existe poca evidencia teórica o empírica que soporte la relevancia de las expectativas como base para medir la calidad del servicio. Estos autores apuestan por las utilizaciones de un modelo alternativo denominado Servperf (Service-Performance); Modelo de valoración de calidad de servicio, que como su propio nombre indica, descansa sólo en la percepción del resultado del servicio; y que utilizando los mismos ítems de Servqual, incorpora demás una batería separada de cuestiones para medir la importancia de cada uno de dichos ítems. Cronin et. Al (1992) también cuestionan la base conceptual de Servqual, por cuanto confunden satisfacción con el servicio, con calidad del servicio. Teas (1993), señala que no está claro el significado del concepto de expectativas en Servqual, así como la justificación teórica del componente expectativas en el modelo Servqual y su medición. Teas (1993) propone una alternativa como es el modelo de evaluación de resultados de la calidad percibida y el índice de calidad normativa. Se aprecia en literatura de marketing de servicios, un cuestionamiento a la escala de Parasuraman y sus colegas. Las réplicas y contrarréplicas pueden verse en los trabajos Parasuraman. (1994) defendiendo la validez de Servqual, y en los trabajos de Cronin. (1994) y Teas (1994) criticando la escala. Calidad de los Servicios Públicos. Respecto a los servicios públicos, el primer aspecto destacable antes de estudiar la medición de la calidad es su definición. Miguel. (1995), definen un servicio público como “la Actividad que prestan las administraciones públicos y cuyas características principales son la búsqueda del interés general y la no sujeción a las leyes tradicionales de la oferta y la demanda, que tienen por finalidad la consecución de la satisfacción de sus clientes”. La definición anterior no tendría aplicación en Colombia y en gran Percepción y Calidad del Servicio Médico 37 mayoría de países del mundo que han privatizado los servicios públicos prestados por el Estado. Las razones son dos: la primera, los servicios públicos son prestados por entidades públicas y privadas, la segunda es que están sujetos a las leyes del mercado, de oferta y demanda. Por otra parte, Chías (1995) después de un análisis de una serie de aportaciones de diversos autores, deduce que los elementos que definen y caracterizan al servicio público como oferta y al proceso de intercambio son: ser un servicio de interés general y tener un régimen jurídico especial. Del concepto Chias (1995), se rescata el régimen jurídico que rige la prestación de los servicios públicos y se podría entonces definir un servicio público como “una actividad de interés general que prestan las administraciones públicas, las empresas privadas y de economía mixta de manera regular y continua, sujeto a las leyes del mercado con un régimen jurídico específico y cuya finalidad es la satisfacción de sus clientes. Los servicios públicos comprenden una gran variedad de éstos, como educación, salud, recolección de basuras, telefonía fija y móvil, correos, energía, agua potable, etc. Tales servicios suelen ser muy diferentes unos de otros, ya sea por su intangibilidad, precio, heterogeneidad, o por la rivalidad o grado de competencia al que se enfrentan en el sector. En cualquier caso de servicio público al que se refiera, existe consenso acerca de la importancia de implementar sistemas de garantía y de evaluación de calidad de aquello. Este consenso se justifica a partir de las ventajas que pueden aportar para ser más competitivos en un mercado recientemente privatizado y globalizado donde permanecerán aquellas firmas con ventajas competitivas centradas fundamentalmente en la calidad de bienes o servicios, innovación, eficiencia y superior capacidad de satisfacer al cliente Hil y Jones, (1996). De otra parte la implementación de sistemas de garantía de la calidad en la administración pública se justifica a partir de las ventajas que puede soportar como medio para asegurar el futuro, para reducir el déficit, para mejorar el Percepción y Calidad del Servicio Médico 38 servicio al cliente interno y al externo, para integrar al usuario en la organización, para mejorar su imagen, para ser mas competitivos, y para mejorar la gestión (Senlle, 1993) Desde el punto de vista conceptual, la calidad se ha enfocado desde la perspectiva del servicio al cliente, considerada como una estrategia de gestión que se centra en la satisfacción de las necesidades de los usuarios. Otros enfoques han intentado adaptar los principios básicos del Control Total de la Calidad de los servicios públicos. En relación con esto han aparecido algunos problemas relativos a las diferencias en el proceso de producción bienes y servicios, a la heterogeneidad de los usuarios de un mismo servicio público, la tradicional atención de los gobiernos a los procesos y los inputs, y a la cultura organizacional de los empleados públicos Denhart. (1987) a un nivel más operativo se han propuesto modelos lineales de calidad total del servicio. Senlle, (1993). En este modelo se enumera una serie de características de la calidad total del servicio público, detectables para el cliente y factibles de ser evaluadas: Cuantitativas, entre las cuales se incluyen retrasos, tiempos de espera, número de llamadas, visitas o entrevistas para solucionar problemas, y grado de cumplimiento de lo pactado u ofrecido; cualitativas, como sabor, estética, temperatura, clima, cortesía, confort, amabilidad, simpatía, seguridad, confianza, higiene, propias del servicio, relativas a duración del proceso, capacidad de respuesta personal, elementos complementarios, teléfonos, fax, sistema de quejas y reclamos; y cualitativas del servicio, como comunicación, información adecuada, competencia, fiabilidad, satisfacción mutua. Por tanto, a un nivel conceptual hay autores que expresan sus dudas sobre la posibilidad de una aplicación lineal del concepto de calidad en el sector público. Además hay que superar la creencia de que cada sector de servicios tiene problemas diferentes y no le son aplicables los principios fundamentales de la gestión de servicios Grónroos, (1994), aún más si se tienen en cuenta los principios unificadores de la teoría de la servucción Eiglier y Largeard, (1989). Percepción y Calidad del Servicio Médico 39 En el caso de los servicios de un Hospital Público, lo primero que hay que destacar es que se trata de una “organización Multi-Servicio” Berry (1995), puesto que engloba a una amplia variedad de servicios de salud complejos (Lamata, Conde, Martínez y Horno, 1994). Por ejemplo, en un hospital se pueden identificar los servicios por especialidades de la medicina (pediatría, traumatología o cardiología), por áreas funcionales (consulta externa, urgencias, cirugía y hospitalización); las enfermeras, la hostelería, los servicios de información y de trámites administrativos para el usuario, lo cual plantea dificultades desde el punto de vista del mercadeo, debido a que la relación de intercambio exige multitud de momentos de verdad, es decir, encuentros entre el usuario y algún otro elemento de la servucción, momentos que pueden ser cruciales en la evaluación del servicio Grónroos, (1994). Por tanto, no puede perderse una visión global del servicio de un hospital, ya que los usuarios lo perciben como un todo indivisible compuesto por múltiples atributos Lambin, (1995). La salud en el sector público, es el servicio que tiene más tradición en el estudio de la calidad del servicio, y es en la última década, con la tendencia privatizadora, cuando se le ha dedicado un poco mas de atención e importancia. Bigne. (1997) en un estudio comparativo de los instrumentos de medición de la calidad de los servicios públicos, cita varios trabajos realizados en hospitales, en donde se utilizaron escalas parecidas a la Serqual que miden las percepciones y las expectativas, los cuales se señalan a continuación: Carman (1990), identifica 9 factores a partir de 40 ítems: Servicio de admisión, elementos tangibles, comida, intimidad, enfermeras, explicación del tratamiento, accesibilidad y cortesía a los acompañantes, planificación post-hospitalaria y facturación. Bañadme y Leunis (1992) a partir de 17 ítems identifican seis factores: tangibles, capacidad de respuesta médica, seguridad nivel 1, seguridad nivel 2, personal sanitario, y creencias y valores personales. Babakus y Mangold, (1992) a partir de un cuestionario de 15 ítems, identificaron tres factores referidos a las expectativas: dos factores en las percepciones y ninguna estructura factorial importante en P.E. la concegería de Salud de Madrid utiliza una escala que solo mide las percepciones, Percepción y Calidad del Servicio Médico 40 mediante un estudio factorial exploratorio partiendo de un cuestionario de 26 ítems: en el cual se identifican 4 factores: Atención Médica/Trato Recibido, Accesibilidad en Términos de Tiempos de Espera y Trámites, accesibilidad física y condiciones y estado del entorno/Centro. La revisión Bibliográfica realizada por Bigne. (1997), concluye que la filosofía del modelo entre la percepción y las expectativas del consumidor, representada en la Escala Servqual es la más utilizada en la evaluación de la calidad de los servicios, que es mas fiable que la escala SERVPERF, para medir la calidad en tres servicios públicos (Transporte Ferroviario de pasajeros, salud y educación Universitaria). También demostró la multidimensionalidad del constructo calidad de acuerdo con las 5 dimensiones propuestas Parasuraman. (1998). Las conclusiones también afirman que la escala SERVQUAl, tiene validez convergente, respecto a las variables calidad global de los servicios y el nivel de satisfacción. De los resultados obtenidos, se observa según Bigne (1997), que la escala considerada, tiene una mejor aplicabilidad para aquellos servicios públicos que tienen competencia en el ámbito privado, como puede ser el caso de los servicios de Salud en Colombia. A partir de la revisión de la literatura pertinente se plantea un gran número de atributos (ítems), calificados como determinantes en la valoración de la calidad del servicio en los hospitales públicos en Colombia. Los ítems seleccionados comprenden: atención médica/trato recibido (Periosidad de visitas y dedicación del médico, información recibida del médico). Accesibilidad en términos de tiempos de espera y trámites, accesibilidad física, tangibles (condición y estado del hospital, ambiente físico), servicios administrativos (información, admisiones, autorizaciones, facturación), servicio de enfermeras, accesibilidad y cortesía a los acompañantes, tranquilidad y confort de las habitaciones, alimentos, cumplimiento de horarios de Visitas y de programación de cirugías, limpieza de habitaciones, salas de espera, servicios de aseo y equipamiento médico. Percepción y Calidad del Servicio Médico 41 CONSTRUCCIÓN DE PRUEBAS Antecedentes Históricos Para Anastasi, (1977) los orígenes de los test se pierden en la antigüedad, en el Imperio Chino se utilizaba un sistema de exámenes para elegir a los administradores públicos durante 3000 años, por su parte, el Imperio Griego realizó exámenes que constituían un complemento integrado en el sistema educativo, para estimar el dominio de habilidades físicas e intelectuales. El método socrático de enseñanza, de preguntas y respuestas, es similar al utilizado en la Edad Media en las universidades europeas donde los exámenes eran regulares. En el siglo XIX se despertó el interés por los retrasados mentales, y con ello, se encontró que era necesario establecer criterios para la identificación y clasificación de estos casos, entonces el médico francés Esquirol en 1838 indicó que existen muchos grados de retraso mental, desde la normalidad hasta el grado mas agudo de la idiocia, y que la mejor forma de saber el grado en el que se encuentra es mediante su lenguaje. De esta manera, en 1837 se estableció la primera escuela dedicada a la educación de los niños mentalmente deficientes. Por su parte, los psicólogos experimentales formulaban descripciones generalizadas de la conducta humana, donde las afinidades más que las diferencias en la conducta, las que constituían el foco de atención, pero debido a la presencia de la variabilidad las generalizaciones eran aproximadas El biólogo inglés Sir Francis Galton, considerado el padre de la psicología diferencial, tuvo como objetivo básico la descripción y medición de las características humanas y para ello creó un “Laboratorio Antropométrico” en 1884 (FernándezBallesteros, 1996). Se interesó por la herencia humana y para eso midió las Percepción y Calidad del Servicio Médico 42 características de las personas emparentadas y no emparentadas, creía que no solo se heredaban rasgos físicos, sino también habilidades Anastasi, (1977). Nunnally (1970) menciona que Galton acuñó la expresión de test mental y comenzó a medir muchos atributos humanos diferentes, reconoció la necesidad de la estandarización en el examen de sujetos, que se refiere, a la necesidad de presentarles a todos ellos el mismo problema en condiciones uniformes. Afirmaba que la persona que tuviera los sentidos mas agudos sería la mas dotada y la de mas capacidad de conocimiento, por lo que, la mayoría de sus test eran de discriminación sensorial. Galton recurrió a métodos estadísticos y determinó promedios y medidas de varianza, y además hizo los primeros intentos de establecer la estadística de correlación. El psicólogo americano Cattell (1890), es un personaje destacado en el desarrollo de los test psicológicos, tuvo contacto con Galton y se interesó por las diferencias individuales. En se empleó por primera vez en la literatura psicológica la expresión “test mental”. Los test que se habían de aplicar individualmente incluían medidas de energía muscular, velocidad de movimiento, sensibilidad al dolor, agudeza visual y auditiva, discriminación de pesos, tiempo de reacción, memoria y otras, pero, la ejecución del individuo presentaba escasa correspondencia de un test a otro, Ohern en (1889), indagó sobre las mismas cuestiones Anastasi, (1977). El objetivo de los test de Cattell, según Fernández- Ballesteros (1996), los caracterizó su determinación del rango, exactitud y naturaleza de las facultades psicológicas, así como la posibilidad de reunir suficiente material como para hallar los factores que regulan el desenvolvimiento de estas facultades, sus conexiones, así como sus perturbaciones. Ebbinhaus en 1897 aplicó a escolares algunos test de cálculo aritmético, de memoria inmediata y de completación de frases. Percepción y Calidad del Servicio Médico 43 Según Nunnally (1970), se produjeron en Francia algunos acontecimientos de importancia para la historia de la medición psicológica. Pinel, en un principio liberó a los locos de sus cadenas e insistía en que se trataba de enfermos y no de poseídos por el demonio. Charcot, Janet y Ribot crearon el campo de la psiquiatría y elaboraron las primeras teorías aceptables de la psicopatología. Freud se apoyó en los conocimientos de estos hombres y avanzó hasta fundar el psicoanálisis. Posteriormente Alfred Binet completó su primer test en 1905, donde estudiaba la capacidad del niño para comprender y razonar acerca de los objetos de su ambiente cultural, los ítems incluían nombrar objetos, completar oraciones o comprender preguntas, en 1908 se hizo una revisión del test y se graduaron los ítems según los niveles de edad, sobre la base de ítems característicos de la inteligencia promedio de cada edad, Nunnally, (1970). Binet, según Fernández-Ballesteros (1996), planteaba tres tipos de requisitos: Que estén formados por tareas sencillas, que en su aplicación se invierta poco tiempo, que sean independientes del examinador y que los resultados obtenidos puedan ser contrastados por otros observadores. Según Binet; los resultados podían expresarse como una “edad mental”, es decir la edad de los niños normales que su ejecución se igualaba, según Anastasi (1977). Es así como este concepto contribuyó a popularizar la aplicación de los test de inteligencia, así como, los test colectivos fueron creados para satisfacer una urgente necesidad práctica, los cuales eran instrumentos para la prueba de masas que permitían el examen simultáneo y simplifican las instrucciones, adicionalmente, requerían un mínimo de formación por parte del examinador. Se crearon exámenes orales, aunque algunos estudiosos se quejaron y objetaron que los exámenes escritos colocaban a todos los estudiantes en las mismas circunstancias. Se introdujeron test de personalidad donde se medían las cuestiones afectivas como la adaptación emocional, las relaciones sociales, la motivación, los intereses y las Percepción y Calidad del Servicio Médico 44 actitudes. Test de aptitudes especiales donde se evaluaba la orientación profesional y en la selección de personal industrial y militar. Como se mencionó anteriormente, la primera utilización del término test mental fue realizada por Cattell en 1890, para este autor los test mentales eran unos sistemas normalizados de procedimientos que permitían obtener información objetivo respecto al rendimiento de personas ante la realización de tareas-tipo. El término “test” hace referencia a un instrumento sistemático y tipificado, que recoge muestras de conducta producidas por los sujetos en respuesta a unos estímulos que le son presentados. Estas respuestas son puntuadas o valoradas según unos criterios, ofreciendo información del lugar que ocupa el sujeto dentro de un grupo de referencia normativo Garagordobil, (1998). Constituye esencialmente una medida objetiva de una muestra de conducta, son como las pruebas de cualquier otra ciencia, en cuanto que las observaciones se realizan sobre una muestra pequeña, pero cuidadosamente escogida de la conducta de un individuo. El valor predictivo o de diagnóstico de un test psicológico depende del grado en que sirve como indicador de un área de la conducta relativamente amplia y significativa, así pues, los elementos de los test no tienen por qué parecerse a la conducta que han de predecir, solamente es preciso que se demuestre una correspondencia empírica entre los dos Nunnally, (1970). Según Anastasi (1977), entre los problemas que se pueden ocasionar al aplicar el método de los test, el primero es el de asegurarse que la preparación previa de los examinadores esté completa y correcta, además de tomarse en cuenta que se dé el rapport, que es el esfuerzo del examinador por despertar interés del sujeto, obtener su cooperación y asegurar que sigue las instrucciones tipificadas del test y los criterios éticos. Percepción y Calidad del Servicio Médico 45 Según Anastasi (1977); es importante conocer si el test cumple su función, es decir si es confiable; lo que significa que el test siempre tiene consistencia de las puntuaciones obtenidas por las mismas personas cuando se les aplica otra vez el mismo test o una forma equivalente de él. Razón por la cual es importante su validez, es decir el grado en que el instrumento mide realmente lo que pretende medir. La Validez. Es un juicio basado en evidencia sobre lo apropiado de las inferencias extraídas de las puntuaciones de prueba. Una inferencia Es un resultado lógico o deducción en un proceso de razonamiento. Anastasi, (1977). Nunnally, (1978); define la validez como lo “útil desde el punto de vista científico”, que es un instrumento de medición; por lo tanto validación es el proceso de recopilación y valoración de la evidencia de validez. Por lo anterior tanto quien elabora la prueba, como el administrador de la misma, pueden desempeñar una función en la validación de una prueba para un propósito específico. Es responsabilidad del elaborador de la prueba suministrar evidencia de la validez en el manual de la misma. Para valorar la validez de una prueba Guión, (1980) y conceptualizar la validez se da con respecto a la siguiente taxonomía de tres categorías: Validez de contenido, validez relacionada con un criterio y validez de constructo; es claro que esta perspectiva de la validez, a la que hace referencia Guión, (1980); como la perspectiva “trinitaria”, es la que prevalece en el campo de la psicología en la actualidad y lo ha sido al menos desde la década de (1950). En consecuencia los métodos para determinar la validez de una prueba tienden a ser expresadas con términos como estrategias de validación de contenido, estrategias de validación relacionadas con un criterio y estrategias de validación de constructo. Dentro del contexto de la taxonomía de tres categorías, la validez de una prueba puede Percepción y Calidad del Servicio Médico 46 evaluarse: Examinando a fondo su contenido, relacionando las puntuaciones obtenidas en la prueba con otras puntuaciones de prueba u otras medidas y realizando un análisis general no solo de la forma en que las puntuaciones de la prueba se relacionan con otras puntuaciones de prueba y medidas, sino también en la forma en que pueden entenderse dentro de algún marco teórico para comprender el constructo al que la prueba está diseñada a medir. Por lo tanto estos tres enfoques para la evaluación de la validez no son mutuamente excluyentes; cada uno deberá considerarse como un tipo de evidencia que, con otras, contribuye a un juicio de la validez de la prueba. Messick, (1995), describe la validez como un “valor social sobresaliente”, que asume una función tanto científica como política que por ningún medio se cumple con un simple coeficiente de correlación entre las puntuaciones de prueba y un pretendido criterio; es decir la validez clásica relacionada con un criterio, o por juicios expertos de que el contenido de la prueba es relevante para el uso propuesto de la prueba; es decir validez de contenido tradicional. Conforme aprende más sobre la validez clásica relacionada con un criterio, la validez de contenido tradicional y otras conceptualizaciones tradicionales de validez, estará en una mejor posición para valorar su utilidad general, así como el grado en que dichas conceptualizaciones representan valores y juicios sociales. Según Bornstein, (1994); la validez aparente se relaciona más con lo que la prueba parece medir que con lo que en realidad mide. La validez aparente es un juicio concerniente a lo relevantes que pueden ser los reactivos de la prueba. Planteado de otra forma, si una prueba parece medir en forma clara lo que pretende medir a primera vista, podría decirse que tiene una validez aparente alta. En contraste con los juicios concernientes a la confiabilidad de una prueba y a la validez de contenido, constructo o relacionada con un criterio de una prueba, los juicios concernientes a la validez aparente de una prueba, son considerados con frecuencia Percepción y Calidad del Servicio Médico 47 desde la perspectiva de quien responde la prueba en oposición a la del administrador de la prueba. Por consiguiente se puede concluir que la validez aparente puede tener valor de relaciones públicas, tanto para quienes responden la prueba como para los usuarios de la prueba; sin embargo la validez aparente de una prueba, la simple apariencia de validez, no es una base aceptable para hacer inferencias interpretativas a partir de las puntuaciones de la prueba. En cuanto a la validez de contenido Guión, (1980); describe un juicio concerniente a lo adecuado del muestreo que hace una prueba del comportamiento representativo del universo de comportamiento del que la prueba estaba diseñada para tomar una muestra. De la información reunida surge, junto con el juicio del elaborador de la prueba, un proyecto para la estructura de la prueba, un proyecto que representa la culminación de esfuerzos diseñados para obtener una muestra adecuada del universo de áreas de contenido que podrían ser susceptibles de muestreo en una prueba así. La validez relativa al criterio Guión, (1980); es un juicio respecto a lo adecuado que puede ser el uso de una puntuación de prueba para inferior la posición más probable del individuo en alguna medida de interés, siendo la medida de interés el criterio. Dos tipos de evidencia de validez se incluyen bajo el encabezado de validez con base en criterios: La validez concurrente es la forma de validez relacionada con un criterio que es un índice del grado en que una puntuación de prueba se relaciona con alguna medida criterio obtenida al mismo tiempo en forma concurrente. La validez predictiva Es la forma de validez relacionada con un criterio que es un índice del grado en que una puntuación de prueba predice alguna medida criterio. Por lo tanto un criterio puede definirse en forma amplia como la norma contra la cual Es valorada una prueba o una puntuación de prueba. En conclusión no hay reglas inflexibles para lo que constituye un criterio; puede ser un comportamiento específico o un grupo de comportamientos, una puntuación de prueba, una cantidad de tiempo, una Percepción y Calidad del Servicio Médico 48 estimación, un diagnóstico psiquiátrico, un costo de capacitación, etc.; Pero aunque un criterio puede ser casi cualquier cosa, de manera ideal es confiable, relevante, válido y no está contaminado. La validez de constructo, Guion, (1980); es un juicio de lo apropiado de las inferencias extraídas de las puntuaciones de prueba, respecto a posiciones individuales en una variable llamada “constructo”. Un constructo, es una idea científica informada, elaborada o construida para describir o explicar el comportamiento. Los constructos son rasgos presupuestos, inobservables que un elaborador de pruebas puede emplear para describir el comportamiento de la prueba o el desempeño del criterio. Guión, (1980). Es así como la validez de constructo se puede ver como el concepto unificador para toda la evidencia de validez, todos los tipos de evidencia de validez, incluyendo las variedades de contenido y las relacionadas con un criterio, son formas de validez de constructo. Es así como la validez adquiere fundamental importancia en la elaboración de pruebas. Elaboración De Pruebas En el proceso de elaboración de una prueba ocurren cinco etapas: Conceptualización de la prueba, construcción de la prueba, ensayo de la prueba, análisis de reactivos y revisión de la prueba. La conceptualización de la prueba se da desde que se hace la revisión de la literatura, partiendo de que se empieza a destacar algún fenómeno social o patrón de Percepción y Calidad del Servicio Médico 49 comportamiento, la elaboración de una prueba se puede dar en respuesta a una necesidad de evaluar el dominio en una ocupación o profesión recién aparecida. En esta etapa aparecen interrogantes como ¿Qué es lo que la prueba medirá según su diseño?, ¿Cuál es el objetivo de la prueba?, ¿Existe una necesidad para esta prueba?, ¿Quién usara esta prueba?, ¿Cómo se aplicara la prueba?, ¿Quién se beneficiara como resultado de una aplicación de esta prueba? Y muchos otros interrogantes a los cuales se enfrenta el creador, debe existir una idea clara y lógica de lo que va a ser la prueba en términos generales. En el contexto de elaboración de pruebas, términos como trabajo piloto, estudio piloto e investigación piloto se refieren, en general, a la investigación preliminar que rodea a la creación de un prototipo de la prueba. Con esto se intenta determinar como medir mejor el constructo que se tiene por objetivo, el proceso puede implicar la creación, revisión, y eliminación de muchos reactivos de prueba. Una vez se completa el estudio piloto, comienza el proceso de elaboración de la prueba, sin embargo dependiendo de la naturaleza de la prueba y en particular de la necesidad de actualizaciones y revisiones, el estudio piloto adicional siempre es una posibilidad. Construcción de la prueba La elaboración de escalas es el proceso de establecimiento de reglas para la asignación numérica de la medición, la elaboración de escalas puede definirse como el proceso de establecimiento de reglas para la asignación numérica de la medida, Thurstone 1.929.; es decir el proceso por el que se diseña y calibra un dispositivo de medición, y la forma en que se asignan números u otros índices, valores de escala, a diferentes cantidades del rasgo, atributo o característica que se esta midiendo. Según Thurstone (1929), las escalas son instrumentos usados para medir rasgos, características o atributos psicológicos; estos instrumentos pueden clasificarse por topologías como una función de diferentes características. Percepción y Calidad del Servicio Médico 50 Estas pueden clasificarse de manera significativa a lo largo de un continuo del nivel de medición y denominarse por su naturaleza como nominales, ordinales, de intervalo o de razón. La escala de medida nominal, puede considerarse la escala de nivel más bajo, y consiste en la asignación, puramente arbitraria de números o símbolos a cada una de las diferentes categorías en las cuales se puede dividir el carácter que se observa, sin que puedan establecerse relaciones entre dichas categorías, a no ser el de que cada elemento pueda pertenecer a una y solo una de estas categorías. Se trata de agrupar objetos en clases, de modo que todos los que pertenezcan a la misma sean equivalentes respecto del atributo o propiedad en estudio, después de lo cual se asignan nombres a tales clases, y el hecho de que a veces, en lugar de denominaciones, se le atribuyan números, puede ser una de las razones por las cuales se le conoce como "medidas nominales". En caso de que puedan detectarse diversos grados de un atributo o propiedad de un objeto, la medida ordinal es la indicada, puesto que entonces puede recurrirse a la propiedad de "orden" de los números asignándolo a los objetos en estudio de modo que, si la cifra asignada al objeto A es mayor que la de B, puede inferirse que A posee un mayor grado de atributo que B. La asignación de números a las distintas categorías no puede ser completamente arbitraria, debe hacerse atendiendo al orden existente entre éstas. Los caracteres que posee una escala de medida ordinal permiten, por el hecho mismo de poder ordenar todas sus categorías, el cálculo de las medidas estadísticas de posición, como por ejemplo la mediana. La escala de intervalos iguales, está caracterizada por una unidad de medida común y constante que asigna un número igual al número de unidades equivalentes a la de la magnitud que posea el elemento observado. Es importante destacar que el punto cero en Percepción y Calidad del Servicio Médico 51 las escalas de intervalos iguales es arbitrario, y no refleja en ningún momento ausencia de la magnitud que se esta midiendo. Esta escala, además de poseer las características de la escala ordinal, la asignación de los números a los elemento es tan precisa que se puede determinar la magnitud de los intervalos (distancia) entre todos los elementos de la escala. Sin lugar a dudas, se puede decir que la escala de intervalos es la primera escala verdaderamente cuantitativa y a los caracteres que posean esta escala de medida pueden calculársele todas las medidas estadísticas a excepción del coeficiente de variación. En la Escala de coeficientes o Razones: El nivel de medida más elevado es el de cocientes o razones, y se diferencia de las escalas de intervalos iguales únicamente por poseer un punto cero propio como origen; es decir que el valor cero de esta escala significa ausencia de la magnitud que estamos midiendo. Si se observa una carencia total de propiedad, se dispone de una unidad de medida para el efecto. A iguales diferencias entre los números asignados corresponden iguales diferencias en el grado de atributo presente en el objeto de estudio. Además, siendo que cero ya no es arbitrario, sino un valor absoluto, se puede decir que A. Tiene dos, tres o cuatro veces la magnitud de la propiedad presente en B. Quien elabora la prueba diseña un método de medición en la forma que cree se adapta óptimamente a la manera en que ha conceptualizado a la medición de rasgo o rasgo que son el objetivo. No hay un método único para la elaboración de escalas, puede lograrse de varias maneras, tampoco hay un tipo mejor de escala, el que una escala sea de naturaleza nominal, ordinal, de intervalo o de razón dependerá en parte de variables como los objetivos de la escala y la legitimidad matemática de las manipulaciones y transformaciones de los datos resultantes. La escala de estimación, se puede definir como un agrupamiento de palabras, afirmaciones o símbolos en los que juicios relativos a la intensidad de un rasgo, actitud o emoción particular es indicada por quien responde la prueba. Percepción y Calidad del Servicio Médico 52 La Escala Likert, es un tipo de escala de estimación sumatoria, se usa de forma extensa dentro de la psicología, por lo general en escalas de actitud, cada reactivo presenta a quien responde la prueba cinco respuestas alternativas, por lo general en un tipo de continuo entre acuerdo y desacuerdo o de aprobación y desaprobación. En las comparaciones apareadas, a quien responde la prueba se le presentan pares de estímulos y se piden que los comparen, luego debe seleccionar uno de los estímulos por medio de alguna regla, para cada par de opciones, quienes responden la prueba recibirán una puntuación mayor si seleccionaran la opción que fue considerada mas justificable por la mayoría de un grupo de jueces, a los jueces se le abría pedido que estimaran los pares de opciones antes de la distribución de la prueba, y se proporcionaría una lista de opciones seleccionadas por los jueces junto con las instrucciones para la calificación como una clave de respuesta, la puntuación de la prueba reflejaría el numero de veces que las elecciones de quienes responden la prueba están de acuerdo con los jurados. En las escalas categóricas, los estímulos se colocan en una de dos o más categorías alternativas que difieren en forma cuantitativa con respecto a algún continuo. La escala Guttman, es otro método de elaboración de escalas que produce medidas en el nivel ordinal, los reactivos en esta varían en forma secuencial de expresiones más débiles a otras más fuertes de la actitud, creencia o sentimiento que se esta midiendo, una característica de esta escala es que esta diseñada de modo que quienes están de acuerdo con las afirmaciones mas fuertes de la actitud también estarán de acuerdo con afirmaciones mas moderadas. Todos los métodos anteriores producen datos ordinales, el método de intervalos aparentemente iguales, descritos por primera vez por Thurstone (1929), es un método de elaboración de escalas para obtener datos que se suponen son de intervalo; en los cuales: 1. Se recopila una cantidad razonablemente grande de afirmaciones de la actitud o rasgo a medir. Percepción y Calidad del Servicio Médico 53 2. Los jueces o expertos dictaminan la información recopilada, cada juez es instruido para que evalué la información de acuerdo a una escala de intervalo. 3. se calcula una media y una desviación estándar de las evaluaciones de los jueces para cada afirmación. 4. Los reactivos se seleccionan para su inclusión en la escala final con base en varios criterios, incluyendo el grado en el que el reactivo contribuye a una medición general de la variable en cuestión, y el grado de confianza que tiene el elaborador de la prueba en que los reactivos se han clasificado en intervalos iguales, también se consideran las medias y las desviaciones estándar de los reactivos. 5. la escala ahora esta lista para su administración, la forma de uso de esta depende de los objetivos de la situación de la prueba. Normalmente se les pide a quienes la responden que seleccionen aquellas afirmaciones que reflejen con mayor precisión sus propias actitudes. Por lo anterior el método de elaboración de escalas particular empleado en una prueba nueva dependerá de muchos factores, incluyendo las variables que se van a medir, el grupo para el que se presenta una prueba y las preferencias del elaborador de la prueba; por lo tanto, las consideraciones relacionadas con la redacción real de los reactivos de la prueba van de la mano con las consideraciones de la elaboración de escalas. Thurstone, (1929). Cuando se diseña una prueba estandarizada usando un formato de opción múltiple, por lo general es aconsejable que el número de reactivos para el primer borrador de una prueba estandarizada contenga aproximadamente el doble de reactivos que contendrá la versión final de la prueba. Kelley, (1935). Una reserva de reactivos es el depósito o provisión de la que se extraerán o se descartaran los reactivos para la versión final de la prueba. Un muestreo general proporciona una base para la validez de contenido de la versión final de la prueba. Debido a que aproximadamente la mitad de estos reactivos será Percepción y Calidad del Servicio Médico 54 eliminado en la versión final de la prueba, el elaborador de la prueba necesita asegurarse de que la versión final de la prueba también contendrá reactivos que hagan un muestreo adecuado del dominio. Si no se hace esto, se pondrá en peligro la validez de contenido de la prueba debido a que algunos aspectos del dominio de la prueba no estarán representados en la versión final de la prueba. Las búsquedas en literatura de investigación pueden ser fuentes fructíferas de información, al igual que la búsqueda en la literatura que no pertenece a la investigación; consideraciones relacionadas con variables como el propósito de la prueba y el numero de examinados a quienes se va a aplicar la prueba a la vez entran el las decisiones respecto al formato de esta. Es así como se tienen en cuenta tres tipos distintos de preguntas cerradas de reactivos de selección de respuesta que son reactivos de opción múltiple, reactivos de relación y reactivos cierto/falso. Un reactivo de relación es una variante de un reactivo de opción múltiple, al examinado se le presentan dos columnas de respuestas y la tarea es determinar cual respuesta de la columna corresponde a cual respuesta de la otra. Un reactivo de cierto/falso es otro de la variedad de respuestas seleccionadas, éste en forma de una oración que requiere que el examinado indique si la afirmación es un hecho o no. Un buen reactivo cierto/falso contiene una sola idea, no es largo en exceso y no esta sujeto a debate; es decir, en efecto es cierto o falso. Como los reactivos de opción múltiple, los reactivos de cierto/falso tienen la ventaja de ser aplicables con facilidad a una amplia gama de áreas temáticas. Además como los reactivos de opción múltiple, pueden lograrse niveles aceptables de confiabilidad de reactivos con reactivos cierto/falso. Percepción y Calidad del Servicio Médico 55 Una alternativa al formato de respuesta seleccionada es un formato de preguntas abiertas, en el que se requiere que el examinado suministre o cree la respuesta correcta, en oposición a solo seleccionarla. Tres tipos de reactivos de respuesta abierta son el reactivo de completar, la respuesta breve y el ensayo. Un reactivo de completar requiere que el examinado proporcione una palabra o frase que complete una oración, un buen reactivo de completar deberá redactarse de modo que la respuesta correcta sea específica, los reactivos de completar que pueden responderse en forma correcta de muchas maneras pueden conducir a problemas en la calificación. Un buen reactivo de respuesta breve es redactado con la suficiente claridad para que quien responde la prueba pueda hacerlo en forma sucinta, con una respuesta corta. No hay reglas inflexibles que especifiquen que tan corta debe ser una respuesta para ser considerada una respuesta breve; una palabra, un término, una oración o un párrafo pueden ser suficientes. El reactivo de ensayo es un tipo de reactivo útil cuando el elaborador de la prueba desea que el examinado demuestre una profundidad de conocimiento en un solo tema. Kelley, (1939). En contraste con los reactivos de respuesta seleccionada y los de respuesta construida como el de respuesta breve y el de completar los reactivos, la pregunta de ensayo no solo permite el replanteamiento del material aprendido sino también la integración creativa y la expresión del material en palabras propias del examinado. Para la calificación de reactivos, se han diseñado muchos modelos diferentes de calificación de pruebas. Kelley, (1939). En las pruebas psicológicas, el modelo acumulativo es el más común, quizás debido a su simplicidad y lógica completas. Generalmente, la regla en una prueba calificada en forma acumulativa es en que entre mayor es la puntuación en la prueba, mas alto se encuentra quien la responde en capacidad, el rasgo o alguna otra característica que pretenda medir la prueba. Percepción y Calidad del Servicio Médico 56 En pruebas que emplean un enfoque de clase o categoría para la calificación, la persona que responde la prueba obtiene crédito hacia la colocación en una clase o categoría particular con otros quienes la han respondido cuyos patrones de respuesta se suponen semejantes de alguna manera. Este enfoque se usa en algunos sistemas de diagnostico, en los que los individuos deben exhibir una determinada cantidad de síntomas para calificar para un diagnostico especifico. Un tercer modelo de calificación, la calificaron ipsativa, se aparta de manera radical en sus fundamentos de los modelos acumulativo o de clase. Un objetivo típico de la calificación ipsativa es la comparación de la puntuación de una persona que responde la prueba en una escala dentro de una prueba con otra escala dentro de esa misma prueba, Por tanto para el ensayo de la prueba; habiendo creado una reserva de reactivos a partir a partir de la cual se elaborará la versión final de la prueba, el elaborador a continuación ensayara la prueba, esto se debe hacer con personas similares en aspectos críticos a las personas para las que esta diseñada, igual de importante es con quienes y con cuantos se ensayara la prueba, no hay reglas inflexibles pero algunos han recomendado que no deben ser menos de cinco sujetos, y de preferencia con diez sujetos, para cada reactivo de la prueba. En general entre mas sujetos cuente el ensayo será mejor, diez sujetos por reactivo de la prueba es mejor que cinco debido a la reducción de la función del azar en análisis subsecuentes de los datos, en particular en el análisis factorial. Es así como el ensayo de la prueba debe llevarse a cabo bajo condiciones que sean lo mas similares posibles a las condiciones bajo las cuales se aplicara la prueba estandarizada, en general el elaborador de la prueba se esfuerza por asegurarse que las diferencias en las respuestas a los reactivos de la prueba se deben de hecho a los reactivos, no a otros factores extraños. En el mismo sentido en que se puede hablar de una buena prueba como confiable y valida, se puede decir que un buen reactivo de prueba es confiable y valido, además un buen reactivo de prueba ayuda a discriminar a quienes responden la prueba; asimismo es uno que responderá en forma correcta quienes obtienen puntuaciones altas en la prueba en conjunto. Un reactivo que quienes obtienen puntuaciones altas en la prueba en conjunto. Un reactivo que quienes obtienen Percepción y Calidad del Servicio Médico 57 puntuaciones altas en la prueba en conjunto no tiene correcto es probable que no sea un buen reactivo. También se puede describir un buen reactivo de prueba como uno que quienes obtiene puntuaciones bajas en la prueba en conjunto tienen incorrecto; un reactivo que tiene correcto quienes obtienen puntuaciones bajas en la prueba en conjunto puede no ser un buen reactivo. Entre las herramientas que podrían emplear los elaboradores de pruebas para analizar y seleccionar reactivos se encuentran un índice de la dificultas de un reactivo, un índice de la validez de un reactivo, un índice de la confiabilidad de reactivo y un índice de la discriminación de un reactivo. Se debe tener presente que los criterios para los mejores reactivos pueden diferir como una función de los objetivos del elaborador de una prueba, por tanto, quien elabora las pruebas podría considerar que los mejores reactivos son aquellos que contribuyen en forma optima a la confiabilidad interna de la prueba, otro podría querer diseñar una prueba con la mayor validez posible relacionada con un criterio y seleccionar sus reactivos en consecuencia. El índice de dificultad del reactivo; se obtiene calculando la proporción del número total de quienes respondieron la prueba que tuvieron correcto el reactivo. Se usa una p cursiva minúscula (P) para denotar la dificultad del reactivo, y un subíndice se refiere al numero de reactivos (p, se lee “índice de dificultad del reactivo para el reactivo1”). El valor de un índice de dificultad del reactivo puede variar desde el punto de vista teórico de 0 (si nadie tuvo correcto el reactivo) a 1 (si todos tuvieron el reactivo correcto), entre mayor es el índice de dificultad del reactivo es mas fácil el reactivo. Debido a que p se refiere al porcentaje de personas que contestan correctamente un reactivo, entre mayor es p para un reactivo, éste es mas fácil. El índice de validez del reactivo, puede calcularse una vez que se conocen los siguientes dos estadígrafos: La desviación estándar de la puntuación del reactivo y la correlación entre la puntuación del reactivo y la puntuación criterio. Percepción y Calidad del Servicio Médico 58 La correlación entre la puntuación en el reactivo 1 y una puntuación en la medida criterio (denotada con el símbolo r1c) se multiplica por la desviación estándar de la puntuación del reactivo para el reactivo 1 (s1) y el producto es igual a un índice de la validez de un reactivo (s1r1c). El cálculo del índice de validez del reactivo será importante cuando la meta del elaborador de la prueba es maximizar la validez de la prueba relacionada con un criterio. Una representación visual de los mejores reactivos en una prueba (si el objetivo es maximizar la validez relacionada con un criterio) puede lograrse trazando una grafica del índice de validez y del índice de confiabilidad del reactivo para cada uno de los reactivos. El índice de confiabilidad del reactivo, proporciona un indicio de la consistencia interna de una pregunta, entre mayor sea este índice, será mayor la consistencia interna. Este índice es igual al producto de la desviación estándar de la puntuación del reactivo (S) y la correlaciona (r) entre la puntuación del reactivo y la puntuación total de la prueba. El análisis factorial o consistencia entre reactivos es una herramienta estadística útil para determinar si los reactivos en una prueba parecen medir lo mismo. Por medio del uso razonable del análisis factorial, los reactivos que no están cargados con el factor para el que fueron redactados pueden ser revisados o eliminados. Si demasiados de ellos parecen estar explotando un área particular, pueden ser eliminados los más débiles de dichos reactivos. El análisis factorial puede ser útil en el proceso de interpretación de la prueba, en especial cuando se compara la constelación de respuestas a los reactivos de dos o más grupos. Kelley, (1939). En el índice de discriminación de reactivos, las medidas de discriminación de reactivos indican que tan adecuadamente separa o discrimina un reactivo a quienes obtiene puntuaciones altas y quienes obtiene puntuaciones bajas en una prueba, el índice de discriminación de reactivos es una medida de discriminación de reactivos simbolizada por la letra cursiva minúscula d (d). Esta estimación de la discriminación del reactivo, en esencia, compara el desempeño de un reactivo particular con el Percepción y Calidad del Servicio Médico 59 desempeño en las regiones superiores e inferiores de una distribución de puntuaciones de prueba continua. Las líneas de limite optimas para demarcar lo referido como áreas “superiores” e “inferiores” de una distribución de puntuaciones son las puntuaciones dentro del 27% superiores e inferiores de la distribución de puntuaciones, a condición de que la distribución sea normal Kelley, (1939). Conforme a la distribución de puntuaciones de pruebas se vuelve mas platicúrtica (plana), la línea del limite optima para definir las áreas superior e inferior se hace mayor y se aproxima a 33% Cureton, (1957). El índice de discriminación de reactivos es una medida de la diferencia entre la proporción de personas que obtienen puntuaciones altas que responden un reactivo en forma correcta y la proporción de personas que obtienen puntuaciones bajas que responden el reactivo en forma correcta; entre mayor es el valor de d, será el numero de personas que obtienen puntuaciones altas que respondieron al reactivo en forma correcta. Un valor d negativo es un reactivo particular en una bandera roja debido a que indica una situación donde los examinados que obtienen puntuaciones bajas tienen mayor probabilidad de responder el reactivo en forma correcta que los examinados que obtienen puntuaciones altas, exigiendo alguna acción como una revisión del reactivo o su eliminación. En el análisis cualitativo de los reactivos, los administradores de pruebas han tenido un interés de muchos años en entender el desempeño en la prueba de quienes la responden (Fiske, 1967; Mosier, 1947) y existen mucho enfoques diferentes para lograr dicha comprensión, como lo son las técnicas cualitativas o métodos no cuantitativos que enfatizan en técnicas verbales mas que las matemáticas. Por medio de uso de cuestionarios simples o discusiones individuales o grupales con quienes responden la prueba, cualquier administrador de pruebas, ya sea un maestro de salón de clases, un investigador individual o un gran editor de pruebas, puede obtener información valiosa sobre cómo podría mejorarse la prueba. Percepción y Calidad del Servicio Médico 60 El protocolo “de pensar en voz alta” en la aplicación de pruebas. Un enfoque innovador para la evaluación cognitiva implica hacer que quienes responden verbalicen sus pensamientos conforme les llegan. Aunque diferentes investigadores usan distintos procedimientos este enfoque general se ha empleado en una variedad de contextos de investigación incluyendo estudios de adaptación Kendall, (1979); Sutton-simón y Golfried, (1978), solución de problemas Duncker, (1945); Montague, (1993), enmienda educativa Randall, (1986), e intervención clínica Gann y Davison, (1997). Los paneles de expertos, además de entrevistar a quienes responden las pruebas en forma individual o grupa, también pueden ser individuos expertos para que proporcionen análisis cualitativo de los reactivos de una prueba. Quizá generalmente, os editores de pruebas emplean paneles de expertos para analizar los materiales de prueba en busca de posibles fuentes de sesgo. Para las revisiones de la prueba, se genera gran cantidad de información en la etapa de análisis de reactivos , en particular debido a que una prueba en elaboración puede tener cientos de ellos, con base en esta información, algunos reactivos de la reserva de reactivos original serán eliminados y otros redactados de nuevo. Por lo tanto es probable que haya tantas formas de enfocar la revisión de la prueba como elaboradores de pruebas, un enfoque es caracterizar cada reactivo de acuerdo con sus virtudes y defectos. Algunos reactivos pueden ser muy confiables pero carecer de validez de criterio, mientras que otros pueden no estar sesgados pero ser demasiado fáciles, se encontrara que algunos reactivos tiene muchos defectos por lo que se deben eliminar o revisar. Debido a que muchos coeficientes de confiabilidad y validez se basan en correlaciones, los reactivos difíciles tenderán a carecer de confiabilidad y validez debido Percepción y Calidad del Servicio Médico 61 a su rango restringido, el propósito de la prueba también influye en la forma en que se hace la revisión. Mientras se revisa la prueba, la ventaja de contar con una reserva de reactivos grande se vuelve obvia; los reactivos malos pueden ser eliminados a favor de aquellos que mostraron que eran buenos en el ensayo de la prueba, incluso cuando se trabaja con una reserva de reactivos grande, el elaborador de la prueba que realiza una revisión de ésta debe estar consciente del dominio que la prueba debe llegar a hacer una muestra. La estandarización puede verse como “el proceso empleado para introducir objetividad y uniformidad en la aplicación, calificación e interpretación de la prueba” Robertson, (1990), una muestra de estandarización representa al grupo o grupos de individuos con quienes se compara el desempeño de los examinados. En aquellos casos en los que el análisis de reactivos de los datos para una aplicación de la prueba indique que todavía no tiene una forma acabada, los pasos de revisión, ensayo y análisis de reactivos se repiten hasta que la prueba es satisfactoria y puede llevarse a cabo la estandarización. Marco Legal El soporte jurídico del trabajo, se sustenta desde la Constitución Política de Colombia, en la cual se define la Seguridad Social como un Servicio Público de carácter obligatorio. También atiende el marco legal a la Ley 100 de 1993, reformada con la ley 797 del 2003, mediante la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones. Percepción y Calidad del Servicio Médico 62 Constitución Política La Constitución Nacional contempla que la seguridad social es control del Estado. Artículo 48. Según éste artículo, el estado establece la Seguridad Social, como un servicio público obligatorio, que se prestará bajo su dirección, coordinación y control; en los términos que establezca la ley, garantizando a todos los habitantes el derecho irrenunciable a la Seguridad Social. También profesa este artículo que la Seguridad Social, podrá ser prestada por entidades públicas o privadas de conformidad con la ley; que además no se podrán destinar ni utilizar los recursos de las instituciones de la Seguridad Social, para fines diferentes a ella. Articulo 49. El cual garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de promoción, protección y recuperación de la salud. Corresponde al Estado organizar, dirigir y reglamentar la prestación de servicios de salud a los habitantes y de saneamiento ambiental, conforma los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad. También establecer las políticas para la prestación de servicios de salud, por entidades privadas y ejercer si vigilancia y control. Así mismo, establecer las competencias de la Nación, las entidades territoriales y particulares y determinar los aportes a su cargo en los términos y condiciones señaladas en la ley. Ley 100 de 1993. La cual crea el Sistema de Seguridad Social y dicta otras disposiciones. Artículo 1. Sistema de Seguridad Social Integral; tiene por objeto garantizar los derechos irrenunciables de la persona y la comunidad para obtener la calidad de vida acorde a la dignidad humana, mediante la protección de las contingencias que la afecten. Percepción y Calidad del Servicio Médico 63 El sistema comprende las obligaciones del Estado y la sociedad, las instituciones y los recursos destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter económico, de salud y servicios complementaros, materia de esta ley, u otras que se incorporen normativamente en el futuro. Artículo 2. El servicio público esencia de Seguridad Social, se prestará con sujeción a los principios de eficiencia, universalidad, solidaridad, integridad, unidad y participación. Artículo 3. El estado garantiza a todos los habitantes del territorio nacional, el derecho irrenunciable a la seguridad social. Artículo 4. La Seguridad Social es un servicio público obligatorio, dirigido, coordinado y control del Estado. Artículo 5. En desarrollo del Artículo 48 de la Constitución Política, se organiza el sistema de Seguridad Social Integral, cuya dirección, coordinación y control estarán a cargo del Estado, los términos de la presente ley. Artículo 6. El Sistema de Seguridad Social Integral, ordena a las instituciones y los recursos necesarios para alcanzar los objetivos. Artículo 7. El Sistema De Seguridad Social Integral garantiza la prestación de servicios sociales complementarios, en los territorios y bajo las modalidades previstas por esta ley. Artículo 8. El sistema de Seguridad Social Integral, es el conjunto armónico de entidades públicas y privadas, normas y procedimientos y presta integrado por los regímenes generales establecidos para pensiones, salud, riesgos profesionales y los servicios sociales complementarios que se definen en la presente ley. Percepción y Calidad del Servicio Médico 64 Artículo 9. Destinación de los recursos, no se podrán utilizar los recursos de las instituciones de Seguridad Social para fines diferentes a ella. Percepción y Calidad del Servicio Médico 65 METODOLOGIA Tipo de Investigación La problemática que fundamentó la presente investigación, dada su caracterización específica y el marco psicológico que lo sustenta y los alcances de los objetivos, posibilitó que se proceda en su construcción utilizando el enfoque mixto. En la medida que se hizo un acercamiento a la organización del hospital en cada una de sus dependencias y la forma como se articulan para la prestación del servicio. Es así como se estableció la información clave y necesaria para el diseño del instrumento, constituyéndose en el segundo momento del trabajo de campo en el proceso investigativo, además del uso del procesador estadístico S.P.SS, es de entender que dicha descripción se asumió desde la caracterización del fenómeno estudiado en un contexto específico y que a la vez está mediado por un proceso de orden relacional y organizacional. (Anselm. Juliet Corbin – 2002) Diseño Metodológico El diseño escogido para abordar puntualmente el trabajo de campo y las fases mismas de la investigación correspondió a un trabajo exploratorio – descriptivo, ya que en primera instancia se hizo una caracterización de la entidad y de los elementos que fundamentan la prestación del servicio. A continuación se diseña el instrumento y se somete a su convalidación por medio de una prueba piloto. Población El total de la población y su distribución, como aparece en el cuadro, equivale a los usuarios atendidos durante el año 2005, a través de las diferentes dependencias de la Percepción y Calidad del Servicio Médico 66 institución, quienes a la vez, se convertirán en los potenciales sujetos a quienes se les aplicará la prueba. Cuadro 3 Población. Población Total Sisbenizada Total Municipio Población atendida PAMPLONA 63.909 Nivel 1 15.622 Nivel 2 36.537 Nivel 3 8.300 Otros 3.450 Muestra Conviene aclara que para efectos de la validación del instrumento, se trabajó con 20 usuarios del Hospital. Lo anterior se asume como parte del proceso durante el trabajo de campo, ya que el número no es correspondiente con un porcentaje equivalente al de la población total, pues el alcance de la investigación es el diseño de un instrumento y no su aplicación. Instrumentos y Técnicas para la Recolección de la Información Observación Mediante esta técnica se captó elementos significativos sobre los eventos que la entidad desarrolla en cada una de sus dependencias y que a la vez constituyen la prestación del servicio. Percepción y Calidad del Servicio Médico 67 Entrevista semi-estructurada Por medio de la formulación de preguntas, se profundizó en aquellos aspectos de interés con el personal médico, para médico y administrativo de las diferentes dependencias y que a su vez son parte fundamental para la calidad del servicio. Análisis documental Se constituyó en el análisis y estudio de los materiales y documentos que guardan información clave para la investigación y que por consiguiente guarden datos significativos para la investigación como tal. Sistematización y Análisis de Resultados Dicho proceso se asumió desde las siguientes fases o etapas en las cuales se concretó el diseño de la prueba, siendo esto el producto final de los resultados de la investigación. Cabe aclarar que se hace necesario, la utilización de la escala de medición SERVQUAL, la cual es convalidada por el Ministerio de salud y Protección Social, en la medida que acoge los principios filosóficos que la sustenta y el concepto de calidad basado en las percepciones y expectativas del consumidor de Parasuraman (1.985). La misma escala de medición posibilita un manejo y análisis cualitativo, tanto en su construcción como en el proceso de aplicación, por lo tanto la prueba se enmarca en el ámbito cualitativo. El proceso abordado siguientes fases: durante el trabajo de campo, definió por medio de las Percepción y Calidad del Servicio Médico 68 • Caracterización del servicio: en este primer nivel de la investigación, se pretendió dar cuenta de la forma como es prestado el servicio por la entidad en cada una de sus dependencias, es decir se desarrolla la fase exploratoria con el objeto de establecer los elementos significativos de las dimensiones de la calidad del servicio y que a la vez sirvieron de base para la elaboración de los ítems de acuerdo a los componentes de la escala o prueba SERVQUAL. • Diseño del cuestionario: para el diseño del cuestionario se partió de los atributos generados en la etapa anterior. los ítems en las preguntas se presentan de tal forma que permiten un análisis cualitativo. a si las preguntas utilizadas abordaran las percepciones de los usuarios frente a la calidad del servicio. • Efectividad del cuestionario: con el objeto de garantizar la efectividad del cuestionario, fue necesario someterlo a una prueba piloto, buscando así la depuración de cada uno de los ítems y asegurando un manejo efectivo de la prueba, también se utilizó procesador estadístico S.P.S.S Versión 10.0 para Windows. RESULTADO CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO El Hospital san Juan de Dios de Pamplona, es una institución de carácter oficial y es la responsable de prestar los servicios de salud tanto en el casco urbano como en su zona de influencia, la cual está determinada por los Municipios de la provincia. En este sentido, la prestación del servicio, se hace en los niveles Uno y dos, correspondiendo el nivel uno (I) al de los Municipio, a través de su red de servicios conformados por los siguientes Municipios: Cácota, Cucutilla, Chitaga, Mutiscua, Pamplinita, Silos, San José Percepción y Calidad del Servicio Médico 69 de la Montaña y Puestos de salud del Hospital, en las veredas Negabita, El belial, y en los barrios Santa Marta y Galán. El Nivel (II) es el que presta directamente el Hospital en la Sede de la Regional de salud No.2 Pamplona. Por medio del siguiente cuadro se sintetiza el número de usuarios atendidos en cada uno de los niveles: Cobertura De Los Servicios De Salud. Cuadro 4. Cobertura De Los Servicios De Salud. MATRIZ POBLACIONAL I NIVEL DE COMPLEJIDAD MUNICIPIO No DE HABITANTES PAMPLONA 62.764 CACOTA 4.430 CHITAGA 11.528 CUCUTILLA 10.461 MUTISCUA 5.468 PAMPLONITA 4.861 SILOS 7.317 TOTAL POBLACION A ATENDER I NIVEL 106.829 II NIVEL DE COMPLEJIDAD MUNICIPIO PAMPLONA No DE HABITANTES 62.764 Percepción y Calidad del Servicio Médico 70 CHINACOTA 16.118 LA BATECA 6.986 TOLEDO 22.652 BOCHALEMA 6.449 TOTAL POBLACION A ATENDER II NIVEL TOTAL POBLACION A ATENDER 147.969 254.798 Habitantes I Y II NIVEL DE COMPLEJIDAD La diversidad del servicio prestado por la entidad está determinado por la ley 100 de Seguridad Social, en este sentido los usuarios, se clasifican de la siguiente forma: Del Régimen Contributivo, Del Régimen Subsidiado, Vinculados y Particulares. La organización del Hospital y su funcionamiento mismo está determinado por las dependencias, las cuales desarrollan un trabajo con características particulares y que por tanto determinan en sí misma, su propia organización; en tal sentido, estas dependencias son: Unidad de Urgencias, Unidad de Hospitalización, Unidad de Servicios Complementarios. El usuario que accede a los servicios del Hospital San Juan de Dios de Pamplona, lo puede hacer de dos maneras: Por consulta externa y por medio de la unidad de urgencias, esto depende del estado de gravedad que presente el usuario. Urgencias Si bien es cierto que cada una de las dependencias obedece a sus propios procesos y complejidad, la unidad de urgencias, maneja un ritmo de trabajo y actividad diferente a las demás unidades y dependencias, esto debido a las especificidades de su trabajo y Percepción y Calidad del Servicio Médico 71 razón de ser al interior de la institución. Para su funcionamiento cuenta con personal médico, paramédico y administrativo. Descrito de la siguiente manera. El personal que labora lo hace por turnos de 6 horas durante el día y turnos de 12 horas durante la noche, de lunes a domingo cuenta con 2 médicos de planta, 3 auxiliares y una jefe de enfermería para cada uno de los turnos. Se puede observar que el número de personas no varía, entendiéndose que los fines de semana ofrecen mayor demanda de usuarios por lo general. El proceso de atención del usuario, se inicia en la sección de facturación, donde éste debe presenta el carnet y/o el documento respectivo para su atención. El usuario que viene en emergencia pasa directamente a valoración médica de inmediato. Luego de presentar los respectivos documentos se le da una ficha o número de atención, la cual le indica el turno para ser atendido. Luego pasa a valoración médica donde el galeno define el tipo de manejo respectivo, ya sea formulándole y dándole un tratamiento ambulatorio; se le mantiene en observación para detectar la evolución de los síntomas, determinándose así su hospitalización o seguimiento al caso. En su defecto si el caso es crítico y el hospital no cuenta con el personal idóneo o el equipo necesario para el respectivo manejo, es necesario remitir a un hospital de más alto nivel de atención, previo consentimiento de la central de referencia de urgencias especiales (CRUE), situada en el hospital Erasmo Meoz en la cuidad de Cúcuta, entidad encargada de definir a cual hospital o clínica se debe remitir directamente el paciente. Es de notar la comunicación constante que se mantiene con la central de urgencias, lo cuál facilita el manejo de los pacientes y por consiguiente de sus problemáticas. Si el Usuario-paciente ha de ser trasladado a la cuidad de Cúcuta, el Hospital cuenta con el servicio de Ambulancias, las cuales son las encargadas de transportar de la mejor forma a los pacientes, estas cuentan con los equipos necesarios para el traslado; de la misma manera un médico y una enfermera asisten a los pacientes durante el traslado. Percepción y Calidad del Servicio Médico 72 El hospital cuenta con los implementos médicos necesarios para prestar una atención de segundo nivel como esta catalogado por el Ministerio de Salud y por el cual ha sido aprobado como lo son: desfibrilador, tensiómetros, fonendoscopios, oxímetros, electrocardiógrafo, ecógrafo, electrocauterizador, aspirador, carro de paro cardiorrespiratorio, entre otros. Consulta Externa Para el ingreso del usuario por esta unidad, éste debe pedir cita previa y el día de la consulta debe pasar primero al área de facturación donde presenta los respectivos carnets y documento de identidad; luego pasa al área de archivo donde reclama o se le diligencia su historia clínica. Después de esto pasa a valoración médica, donde éste define el tipo de manejo a seguir, ya sea salida con tratamiento médico ambulatorio u hospitalización en el servicio que él considere. Este servicio cuenta con un personal humano dividido de la siguiente manera: dos médicos generales, quienes realizan la consulta mañana y tarde; especialistas en cada rama de la medicina, por horas médicas; dos auxiliares de enfermería, las cuales colaboran con todos los médicos provisionándolos de las historias clínicas y de los materiales necesarios para la atención a los pacientes, además cuenta con dos jefes de enfermería encargadas de manejar todos los programas de promoción y prevención e informar los casos de notificación inmediata, como lo son los casos de cólera, parálisis flácidas, dengues, intoxicaciones alimentarías, suicidios entre otras. Este servicio cuenta con sus equipos necesarios para la adecuada atención al usuario como son: tensiómetros, fonendoscopios, electrocardiógrafo, colposcopio y todo el material respectivo para realizar procedimientos de pequeña cirugía. Los consultorios de atención y las áreas dedicadas a la espera de los usuarios, no están debidamente adecuadas para la comodidad del usuario, clarificando que éstas pueden mejorarse, pero dado los recursos con que cuenta la institución, hace que los aspectos de dotación, Percepción y Calidad del Servicio Médico 73 remodelación e implementación sean tardíos. En la actualidad el servicio de consulta externa, propende por ser ágil y eficiente, buscando así mayores beneficios para los usuarios. Hospitalización Una vez se ha definido ya sea por urgencias o por consulta externa que el usuario debe ser hospitalizado, el médico realiza su historia clínica con sus especificaciones, ordenes y exámenes pertinentes para el caso y el servicio al cual debe ingresar, ya sea ginecología, obstetricia, cirugía, pediatría o medicina interna. Servicios estos que cuentan con la mayoría de implementos necesarios para una atención adecuada. En cada servicio se trabaja por turnos de 6 horas en el día y 12 horas en la noche de lunes a domingo, para lo cual cuenta con un médico de planta, dos auxiliares y una jefe de enfermería por cada turno. Además cuenta con especialista en cada área, los cuales pasan una ronda médica en las horas de la mañana y el resto del día las valoraciones se realizan de acuerdo a la necesidad y son llamados telefónicamente. La disposición de las habitaciones para los usuarios pueden ser compartidas o individuales, esto obedece al tipo de afiliación presentado por los usuarios, es decir, si pertenecen al régimen contributivo (EPS), se les asigna una habitación individual. Si son de régimen subsidiado y ARS, la habitación debe ser compartida. Las locaciones tanto de los pacientes, como de donde opera el personal médico y paramédico, son amplias y confortables, permitiendo la comodidad tanto para los unos como para los otros. El control de las visitas, es estricto y éste se inicia desde la misma portería, cuestiones como alimentos, implementos no solicitados por los médicos y otros accesorios, no son permitidos, esto en virtud al manejo y control de agentes patógenos que puedan afectar y/o contaminar a los usuarios hospitalizados. El acceso de los Percepción y Calidad del Servicio Médico 74 familiares y visitas está condicionado a los horarios establecidos por la dirección administrativa del Hospital. En éste servicio una vez atendido el paciente, éste se da de alta por mejoría, por fallecimiento o se remite a un nivel de mayor atención por complicación o por no contar con los elementos necesarios. Servicios Complementarios Los servicios complementarios son fundamentales en el proceso de atención a los usuarios, ya que marcan una pauta necesaria para el tratamiento, control y seguimiento en cada una de las patologías presentadas por el paciente-usuario. Cada uno de estos servicios, cuenta con espacios, tiempos y áreas de trabajos definidas, además de los equipos e implementos que lo caracterizan, como también con los profesionales responsables de manejar y supervisar cada uno de ellos. Laboratorio Clínico: corresponde al lugar donde se realizan exámenes de primero, segundo y algunos de tercer nivel, tanto de urgencias como de consulta externa, cuenta con los equipos necesarios para su realización y un personal humano definido así: dos bacteriólogas, una auxiliar y una secretaria, por cada turno, también repartido de 6 horas en le día y 12 horas en las noches de lunes a domingo. Rayos X: En este servicio se realizan exámenes como son radiografías de primero y segundo nivel, ecografías, tanto para urgencias como para consulta externa, con un personal idóneo para el caso como son una técnica en rayos x por cada turno, además una secretaria para ecografías y lectura de rayos x, un ecografista que es manejado por días. Fisioterapia Y Rehabilitación: Servicio que maneja tanto personal de hospitalización como ambulatorio, se realizan terapias físicas, respiratorias, del lenguaje, ocupacional. Percepción y Calidad del Servicio Médico 75 Cuenta con una fisioterapeuta de planta y varias en formación, las cuales corresponden a las practicantes que provienen de las universidades. Nutrición Y Dietética: Encargada de las dietas diarias de los pacientes hospitalizados y consulta externa para pacientes ambulatorios, manejados por una especialista en esta rama y otros en formación. Éste servicio tiene a cargo la supervisión en cuanto al manejo y preparación de los alimentos para los usuarios hospitalizados, púes de acuerdo a sus patologías, se les asigna su dieta respectiva. Trabajo Social: Servicio encargado de asignar las citas previas tanto generales como especializadas y son las responsables del manejo para los egresos de los pacientes hospitalizados; también de diligenciar la documentación respectiva solicitada por cada empresa y de hacer la información a cada una de éstas. Adicional a lo anterior y para su correcto funcionamiento, el Hospital San Juan de Dios cuenta con una unidad administrativa, encargada de velar, gestionar y orientar los diferentes procesos de orden organizacional, que demande la Institución, para éste efecto, cuenta con una Junta Directiva, quien es la máxima autoridad de la entidad, la cual está conformada a su vez, por representantes de los diferentes estamentos de la institución, el ente gubernamental y los mismos usuarios. Un Gerente elegido por la Junta directiva, sobre quien recae la responsabilidad general del funcionamiento y administración del Hospital. Dos Sub-Durecciones, una de orden científico y otra administrativa, las cuales cuenta con sus respectivos grupos Funcionales. Adicional a esto se manejan tres líneas asesoras, definidas de la siguiente manera: Revisoría Fiscal, Control Interno y Asesoría Jurídica. Es de entenderse que en cada una de éstas dependencias laboran asistentes y secretarias, como apoyo al trabajo y a la dinámica de los procesos propios del clima organizacional. Por último, se resalta dentro de la organización de la Institución, el personal asignado para los servicios generales y mantenimiento de la planta física, siendo ellos, personal de cocina y comedor; celaduría; conductores; almacenistas; personal de aseo y Percepción y Calidad del Servicio Médico 76 el personal asignado a oficios varios. Cada uno de ellos con su respectiva formación y preparación necesaria para el desempeño de sus responsabilidades. PONDERACIÓN DE DIMENSIONES A continuación, se hace referencia al proceso que permitió la estructuración y definición de la prueba, la cual abarcó el diseño de las preguntas para cada uno de los ítems y la validación de la misma. La elaboración de las preguntas y el orden correspondiente a cada una de ellas, se fundamentó a partir de la caracterización desde la perspectiva descriptiva de la institución objeto de estudio –Hospital San Juan de Dios-, la cual fue descrita en la primera categoría de análisis. Luego de esa etapa, se sometió al proceso de validación, el cual se inicia estableciendo la ponderación de dimensiones. Anexo D Las dimensiones fueron sometidas a un reconocimiento diferenciado de su importancia como elementos que se utilizan para evaluar la calidad, para esto se realiza instrumento (2) (Anexo D), el cual se somete a juicio de expertos utilizando la técnica Philips 6.6. La técnica permitirá ponderar las dimensiones por consenso general del grupo de expertos. El proceso consistió en enviar un cuestionario a médicos, jefes de enfermeros, interesados en la mejora de la calidad del servicio del Hospital San Juan de Dios. Una vez se obtengan las respuestas, éstas se sistematizaran y categorizarán. Contrastada y tabulada la encuesta, le será devuelta a sus autores informándoles si las respuestas dadas por ellos estaban dentro o fuera del bloque central de respuestas, así mismo, se les solicitó explicaran las razones de su disentimiento, el proceso sigue hasta que aparezcan puntos de consenso entre los expertos así como cierta jerarquía en los diferentes aspectos de la ponderación. El puntaje promedio que indica o hace referencia al promedio de las calificaciones obtenidas en las características que pertenecen a cada factor. Percepción y Calidad del Servicio Médico 77 ELABORACIÓN DEL CUESTIONARIO El desarrollo del cuestionario pasa por la identificación de las proposiciones o ítems que permitan cubrir el significado del concepto a medir “la calidad de servicio” Para la determinación de los atributos e ítems a medir en el estudio: Se definen los atributos o dimensiones a medir en el cuestionario, según los diferentes momentos de verdad del ciclo de los servicios de un cliente en destino. Estos son: funcionalidad y habilidad del personal médico o de apoyo, instalaciones y competencias técnicas, administración. De un total de 60 ítems con que se comienza la investigación, se logra reducir a 40, quedando agrupados en los 3 atributos que componen el ciclo de los servicios. Para seleccionar las características que verdaderamente describen la realidad del Hospital y contribuyen a una medición correcta de la calidad, la adecuada redacción de los ítems y la forma de preguntar, obteniéndose los siguientes resultados: Por no cumplir con la condición: 1- (Vn/Vt) = 1 – 18/20= 0.8, puntuación alta (rango aceptable < 0.6), por lo cual quedan eliminados los ítems (Facilidad de comunicación, facilidad de acceso al hospital, servicio de restaurante, el personal esta bien vestido y aseado). Donde: Vn: Votos negativos relacionados a interpretación de ítem= 18, Vt: Votos totales = 20 Se define la escala a utilizar, que es la diferencial, debido a que exige una sola administración; e incluyen variables psicosociales, así como preguntas de control, para comprobar la validez de la medición realizada. En este caso se seleccionan: sexo, edad, profesión, nivel de estudios, la valoración global del servicio, tipo de afiliación. Percepción y Calidad del Servicio Médico 78 Se realiza prueba de análisis de errores por ítem seleccionados en la encuesta (34) (Anexo E), para todos los ítems el coeficiente de reproductividad oscila entre 0, 98 y 0,99, es decir hay un error aproximado entre 1% y 2%, lo cual indica que el número de errores es tolerable y la escala es unidimensional y se acepta. Promedio 0,987284 Desviación estándar 0,003335 0,983948 0,990619 De esa manera queda confeccionada la propuesta con el que se realiza el muestreo preliminar, con el objetivo de estudiar la fiabilidad y validez del instrumento, valorar la agrupación de los ítems en las dimensiones proyectadas y la eliminación de algunos de ellos. El marco muestral de la encuesta piloto, consistente en 20 encuestas válidas aplicadas a usuarios del hospital ubicados en diferentes dependencias seleccionadas al azar, lo que permite cubrir este objetivo, detectar y reducir los posibles errores no muestrales, analizando las preguntas que pueden resultar difíciles, debido a su redacción, valores perdidos, y retorno de los cuestionarios. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO Una vez recopilados los datos se realiza el procesamiento de los mismos a través del procesador estadístico S.P.S.S Versión 10.0 para Windows. Para ello, se definen las variables de acuerdo a sus características y se recodifican las variables a escala ordinal Nunca: 1, Casi nunca: 2, Algunas veces: 3, casi siempre: 4, siempre:5). La base de datos está representada en forma de una matriz rectangular 20*34, con 20 filas, que son los clientes o elementos de información y 34 columnas, tantas como variables tiene el estudio. La matriz conformada por esta muestra tiene 20 individuos y 34 variables. Percepción y Calidad del Servicio Médico 79 En primer lugar se realizan varias pruebas estadísticas para verificar la fiabilidad y validez de la encuesta, y confirmar que la escala utilizada para evaluar la calidad percibida del cliente en destino esté libre de errores aleatorios y sistemáticos. Análisis de Fiabilidad y Validez del cuestionario La fiabilidad se refiere al grado de coherencia entre intentos independientes para medir la calidad del servicio del Hospital San Juan Dios. Presenta acepciones como consistencia interna y estabilidad temporal. de La consistencia interna tiene que ver con el grado de acuerdo entre las medidas del concepto obtenidas en el mismo tiempo. La estabilidad temporal se refiere a la consistencia de las medidas repetidas a lo largo del tiempo. El grado de fiabilidad exigido, reflejado en el coeficiente alfa de Cronbach (Conbrach 1951), varia en función del tipo de estudio, se interpreta como un indicador de la correlación entre los ítems. En los estudios exploratorios, se exige que este alcance un valor de 0.6, mientras que el resto de los estudios se considera una escala fiable si el alfa de Crombach se sitúa entre 0.8 y 0.9. El coeficiente se calcula a través de la expresión: Donde k es el número de ítems de la escala (34), cov es la covarianza media entre los ítems y var es la varianza media entre los ítems. En este caso, se utiliza el programa SPSS para determinar el valor del coeficiente como se muestra en (Anexo F). Percepción y Calidad del Servicio Médico 80 Estadísticos de fiabilidad Cuadro 5. Estadísticos de fiabilidad Alfa de N de Cronbach elementos ,741 34 Se observa que el coeficiente toma un valor de 0.7413, que se considera como bueno. Se realiza un análisis de varianza, con un p-valor de 0, es decir con una confiabilidad del 100% permite rechazar la hipótesis nula de igualdad de medias, lo que ratifica el supuesto de fiabilidad. En aras de consolidar la fiabilidad de la encuesta se aplica prueba de Mitades partidas, dividiendo el cuestionario en dos partes a saber el sector 1 comprende los ítems: 1,14,9,16, 3, 13, 4,11,7,21,2,8,5, 18,6,12,24 y sector 2 los ítems: 19,28,26,29,23,30,17,31,15,10,20,32,25,33,22,34,27 cuyo análisis arroja un R 2 de 0,82321, puede apreciarse que el valor de correlación entre ítems es positivo y alto (cercano a uno), lo cual ratifica que el cuestionario es fiable. (Anexo G) Correlación = 0,82321 La validez, por su parte, hace referencia al grado en que el proceso de medida esté libre de errores, tanto sistemáticos como aleatorios, consiste en que éste mida lo que debe medir. Con relación al análisis de validez de constructo, la cual incluye validez concurrente y validez predictiva, en ésta el valor del coeficiente de determinación de la regresión múltiple: Cuadro 6. R2 R-cuadrado Cox y Snell Nagelkerke McFadden ,768 1,000 1,000 Percepción y Calidad del Servicio Médico 81 R2 es de 0.768, lo que se considera alto (con tendencia al uno). En el análisis de varianza de la regresión múltiple se tiene una hipótesis nula de que el coeficiente R2 es igual a cero, en este caso es significativo el coeficiente Signif F que arroja un valor de 0.00, y permite rechazar la hipótesis nula (coeficiente de correlación para la población cero). Por estas cuestiones se puede decir que la encuesta utilizada presenta validez de constructo de tipo convergente, es decir, que la encuesta mide calidad, que es lo que se quiere medir. Agrupación factorial de la escala El análisis factorial es un tipo de técnica de análisis multivariante desarrollado para el análisis de tablas de doble entrada. Este tipo de análisis busca la reducción y agrupación de las dimensiones de la información facilitada. Este análisis parte de una matriz de datos iniciales de individuos y variables, con la que se calculan las correlaciones entre las distintas variables. La inexistencia de correlaciones entre las variables truncaría el proceso del análisis factorial, ya que no se podrán reducir las dimensiones si estas son independientes entre sí. (Cuadro 6. R2) Los resultados permiten apreciar correlaciones altas (superiores a 0,6) entre los ítems atención prestada contra tiempo de espera para tramitar una cita, orden para conseguir citas contra tiempo de espera, comportamiento de enfermas contra resultados de atención médica satisfactoria, entre otros. Se aprecia que para ítem atención de quejas y reclamos la correlación no es significativa (menor a 0,4) contra los otros ítems, sin embargo se considera como variable incidente de control. Para comprobar que la matriz de correlaciones es significativamente diferente a la matriz de identidad, se puede calcular el valor del determinante de la matriz de correlaciones. Este determinante es un indicador del grado de interconexiones de las variables, si es muy bajo indica que hay variables con interconexiones muy altas. El valor del determinante debe ser diferente de cero, si esto no sucede los datos no son válidos. La muestra recopilada tiene un valor de determinante de 5.405 E-15, muy cercano a cero pero distinto del mismo por lo que la matriz conformada por los datos no es una matriz identidad. Percepción y Calidad del Servicio Médico 82 CUESTIONARIO PARA EVALUAR PERCEPCIONES DEL SERVICIO OFRECIDO POR LA E.S.E. HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS DE PAMPLONA. Estimado usuario, ya que las personas son muy importantes en nuestra misión, objetivos y retos por ser ésta una empresa centrada en el servicio a los clientes, su opinión es muy importante para mejorar la calidad del servicio del Hospital San Juan de Dios de Pamplona. En cada una de las frases que se relacionan a continuación, por favor, marque con una X en la columna que más se aproxime a su valoración, de acuerdo a la percepción que tiene de centro hospitalario. Le agradecemos contestar cada una de ellas con la mayor sinceridad posible. Nº Nunca 1 El personal médico le transmite confianza y 2 El tiempo de espera para tramitar una cita es seguridad. adecuado. 3 Los resultados de la atención médica son satisfactorios. 4 La apariencia de las instalaciones es agradable. 5 Hay atención oportuna a quejas y reclamos. 6 Satisface sus necesidades los servicios prometidos 7 Hay equipos médicos acordes con el nivel de por la E.S.E. atención del servicio. 8 El proceso de asignación de citas es adecuado. 9 La orientación dada por el medico para el de las tratamiento de la enfermedad es clara. 10 Recibe pruebas oportunamente los complementarias resultados (laboratorio clínico, citologías, etc.). 11 Hay comodidad en las instalaciones de la E.S.E. Casi Algunas Casi nunca veces siempre Siempre Percepción y Calidad del Servicio Médico 83 Nº Nunca 12 Los servicios ofrecidos por la E.S.E. se cumplen. 13 Hay control permanente en los tratamientos médicos. 14 Expresa con libertad su problema de salud. 15 Hacen uso de los equipos médicos para la prestación del servicio. 16 El personal médico y de apoyo aclara sus 17 Se condiciones las 18 La atención a quejas y reclamos es adecuada. 19 El comportamiento de enfermeras y auxiliares de 20 El orden para conseguir una cita es bueno. 21 El tiempo para la realización y entrega de pruebas inquietudes. encuentran en buenas instalaciones de la E.S.E. enfermería le transmite confianza y seguridad. complementarias (laboratorio clínico, citologías, etc.), es adecuado. 22 La prestación del servicio esta de acuerdo con lo que ofrece la E.S.E. 23 Hay continuidad en los tratamientos médicos 24 La atención prestada por la entidad hospitalaria es 25 Atienden oportunamente las quejas y reclamos. 26 Entiende con facilidad las sugerencias dadas por el 27 Es oportuna la atención prestada por la E.S.E. 28 Hay amabilidad por parte del personal médico y 29 Hay orientación por parte de las enfermeras ante 30 Hay seguimiento en los tratamientos requeridos. adecuada. medico y/o enfermeras. enfermeras. cualquier inquietud. médicos requeridos. 31 Es agradable estar en las instalaciones del hospital. 32 El tiempo de espera para tramitar una cita es adecuado. 33 Encuentra respuestas ante inconformidad en los servicios. 34 Los servicios ofrecidos por la E.S.E. se cumplen. Casi Algunas Casi nunca veces siempre Siempre Percepción y Calidad del Servicio Médico 84 INFORMACION DE CLASIFICACIÓN Edad:_______ Sexo: Procedencia: Masculino Área Urbana Femenino Área rural Se desempeña como: Ama de casa. Estudiante. Empleado del sector privado Empleado del sector público Trabajador independiente Otro Jubilado Cuál ___________________ Desempleado Nivel estudios: Sin estudios Estudios Primarios. Bachiller Universitarios Postrado Empresa o Entidad a la cual se encuentra afiliado Sin seguridad social EPS Sisben Medicina Prepagada ARS Cuál ?__________________ Cuál?___________ “Muchas Gracias” Percepción y Calidad del Servicio Médico 85 FACTORES QUE SE IDENTIFICAN EN LA PRUEBA Funcionalidad Y Habilidad Del Personal Médico O De Apoyo ψ Sentimientos de confianza y seguridad, transmitidos por el personal médico, trato recibido. Ítems: 1-14-19-28. ψ Información oportuna y clara del personal de la E.S.E. Ítems: 9-16-26-29 ψ Importancia del tratamiento médico hacia el usuario. Ítems: 3-13-23-30 Instalaciones Y Competencias Técnicas ψ Apariencia, adecuación y comodidad en las instalaciones. Ítems: 4-11-17-31. ψ Uso de equipos médicos. Ítems: 7-15. ψ Tiempo en exámenes complementarios. Ítems: 21-10 Percepción y Calidad del Servicio Médico 86 Administración ψ Accesibilidad al servicio, trámites, tiempos de espera en solicitud de citas medicas. Ítems: 2-8-20-32 ψ Atención de quejas al usuario. Ítems: 5-18-25-33. ψ Cumplimiento de los servicios ofrecidos por la E.S.E. Ítems: 6-12-22-34. ψ Satisfacción con el servicio recibido. Ítems: 24-27. Percepción y Calidad del Servicio Médico 87 INTERPRETACIÓN DE LA PRUEBA Cuadro 7. Interpretación de la prueba CATEGORIA I SUBCATEGORIA I SUBCATEGORIA II SUBCATEGORIA III CATEGORIA II SUBCATEGORIA I SUBCATEGORIA II SUBCATEGORIA III CATEGORIA III SUBCATEGORIA I SUBCATEGORIA II SUBCATECORIA III SUBCATEGORIA IV ITEMS N. C.N. 1 0 1,14,19,28 0-4 5-8 9,16,26,29 0-4 5-8 3,13.23,30 0-4 5-8 A.V. 2 C.S. 3 S. 4 9-12 9-12 9-12 13-16 13-16 13-16 4,11,17,31 0-4 5-8 7,15 0-2 3-4 21,10 0-2 3-4 9-12 4-6 4-6 13-16 6-8 6-8 2,8,20,32 5,18,25.33 6,12,22,34 27,24 9-12 9-12 9-12 4-6 13-16 13-16 13-16 6-8 0-4 0-4 0-4 0-2 5-8 5-8 5-8 3-4 El cuestionario para medir calidad desde la percepción del usuario del Hospital San Juan de Dios de Pamplona, el cual reporto un índice de confiabilidad de alfa de 0.74, la cual cuenta con 34 ítems a ser respondidos por los sujetos mediante una escala likert de 1 a 5. Los resultados que arroja el cuestionario van de 0 a 136, donde a mayor puntaje, mayor calidad. Los sujetos que puntúan de 0-4 son sujetos que perciben el servicio con un “alto nivel de no calidad” Los sujetos que puntúan de 5-8 perciben el servicio con un “bajo nivel de no calidad”, Los sujetos que puntúan de 9-12 perciben el servicio con un “bajo nivel de calidad” y Los sujetos que puntúan de 13 a 16 perciben el servicio con un alto nivel de calidad; por cada una de las subcategorías. Percepción y Calidad del Servicio Médico 88 DISCUSIÓN Bigne Etal (1997), a través de una investigación demuestra la efectividad de la escala Servqual para la medición de la calidad en los servicio públicos incluyendo entre ello el de la salud; por lo tanto este ha sido un instrumento ampliamente utilizado en el ámbito de estudio de servicios, sin embargo en el caso de Colombia es un instrumento novedoso el cual puede ser utilizado en futuras investigaciones asociadas a medir calidad. La visión de la calidad desde la perspectiva del cliente es de interés para el diseño de instrumentos de medición de la calidad del servicio, Zeitmal (1988) es así como se enfatizo en el concepto de percepción del usuario para el desarrollo de la investigación ya que la manera más adecuada de examinar la calidad de un servicio es a través del punto de vista de los usuarios que son los clientes directos, es de resaltar que a partir de los resultados que arrojen la aplicación del instrumento, las entidades pueden mejorar la prestación de servicios obteniendo así mayor reconocimiento y ofreciendo bienestar a los usuarios. Nunnally, (1978); define la validez como lo “útil desde el punto de vista científico”, es así como la presente investigación tiene validez ya que la herramienta manejada fue útil para medir lo que se pretendía, además se contextualizo a las características de la población a la cual se le aplico, y se tuvo en cuenta el proceso de recopilación y valoración de la evidencia de validez. Para esto se tuvo en cuenta la validez de contenido tradicional, la cual Schmidt (1986), describe como un juicio concerniente a lo adecuado del muestreo que hace una prueba de comportamiento representativo del universo del comportamiento del que la prueba estaba diseñada para tomar una muestra, para esto se contó con el aval de especialistas en áreas como psicometría, psicología y psicología organizacional. También se llevo a cabo la validez de constructo que consiste en realizar un juicio de lo Percepción y Calidad del Servicio Médico 89 apropiado de las inferencias extraídas de las puntuaciones de prueba respecto a posiciones individuales en una variable llamada constructo Siendo la confiabilidad una condición para la viabilidad de una prueba, esta se refiere a la consistencia o seguridad en la misma para el presente estudio se tuvo en cuenta el coeficiente de confiabilidad el cual es un índice de confianza que indica la razón o relación entre la varianza del la puntuación de una prueba y la varianza total. Teniendo en cuenta que hay diferentes clases de coeficiente de confiabilidad como confiabilidad de prueba y posprueba, la confiabilidad de formas alternativas, la confiabilidad de división por mitades y la confiabilidad por evaluadores, es importante recalcar que se uso el tipo de confiabilidad de división por mitades el cual se obtuvo correlacionando dos pares de puntuaciones obtenidas de mitades equivalentes; para esto se siguieron tres pasos dividir la prueba en mitades equivalentes, calcular la r de Person entre las puntuaciones de las dos mitades de la prueba y ajustar la confiabilidad de la prueba con la formula de Sperman-Brown. La anterior formula permitió calcular la confiabilidad de consistencia interna partiendo de la correlación de las dos mitades de la prueba, es necesario anotar que esta división se realizo asignando al azar los reactivos. Es así como esta investigación aporta a nivel científico un instrumento validado para la medición de la percepción del servicio desde la perspectiva del usuario en las entidades de salud de segundo nivel, contribuyendo con la aplicación de este instrumento al mejoramiento de la prestación del servicio y generando un logro significativo a la sociedad. Percepción y Calidad del Servicio Médico 90 CONCLUSIONES ψ En esta investigación se desarrollo y evalúo una escala de medida de la calidad del servicio del Hospital San Juan de Dios, la cual consiste en un cuestionario de 34 atributos, basados en la percepción de los usuarios, principales clientes directos del servicio, se han analizado las propiedades psicométricas del la escala, obteniéndose resultados satisfactorios tanto en lo que se refiere a la fiabilidad como a la validez. ψ Para la construcción de la prueba se hizo necesaria la caracterización del servicio de las diferentes dependencias encontrándose: Urgencias: maneja un ritmo de trabajo y actividad diferente a las demás unidades y dependencias, el personal que labora lo hace por turnos de 6 horas durante el día y turnos de 12 horas durante la noche, de lunes a domingo cuenta con 2 médicos de planta, 3 auxiliares y una jefe de enfermería para cada uno de los turnos, los fines de semana ofrecen mayor demanda de usuarios por lo general, los usuario que viene en emergencia pasa directamente a valoración médica de inmediato y se define el manejo respectivo ya sea formulando, dando tratamiento ambulatorio o remitiendo según el caso. Consulta externa: Esta dependencia maneja el siguiente procedimiento; pedir cita previa, área de facturación; luego pasa al área de archivo. Después de esto pasa a valoración médica, donde éste define el tipo de manejo a seguir, ya sea salida con tratamiento médico ambulatorio u hospitalización en el servicio que él considere. Los consultorios de atención y las áreas dedicadas a la espera de los usuarios, no están debidamente adecuadas para la comodidad del usuario, clarificando que éstas pueden mejorarse, pero dado los recursos con que cuenta la institución, hace que los aspectos de dotación, remodelación e implementación sean tardíos. En la actualidad el Percepción y Calidad del Servicio Médico 91 servicio de consulta externa, propende por ser ágil y eficiente, buscando así mayores beneficios para los usuarios. Hospitalización: el médico realiza la historia clínica con sus especificaciones, ordenes y exámenes pertinentes para el caso y el servicio al cual debe ingresar, la disposición de las habitaciones para los usuarios pueden ser compartidas o individuales, esto obedece al tipo de afiliación presentado por los usuarios, el acceso de los familiares y visitas está condicionado a los horarios establecidos por la dirección administrativa del Hospital. Las locaciones tanto de los pacientes, como de donde opera el personal médico y paramédico, son amplias y en busca de la comodidad de usuarios y personal medico. Los servicios complementarios son fundamentales en el proceso de atención a los usuarios, ya que marcan una pauta necesaria para el tratamiento, control y seguimiento en cada una de las patologías presentadas por el paciente-usuario. Cada uno de estos servicios, cuenta con espacios, tiempos y áreas de trabajos definidas, además de los equipos e implementos que lo caracterizan, como también con los profesionales responsables de manejar y supervisar cada uno de ellos. Se encontró que cada dependencia cuenta con su propia organización y autonomía para ejercer sus funciones, esto obedece a las particularidades del servicio que prestan y a los lineamientos dispuestos por la administración de la institución, sin desconocer la coherencia y el trabajo desarrollado a nivel interdisciplinario. ψ Se hizo necesario la revisión bibliográfica para el análisis multidimensional del cuestionario donde se encontró que la calidad del servicio de la entidad de salud, esta conformada por tres factores, de los cuales surgen las categorías: *Funcionalidad y habilidad del personal médico y de apoyo: que hace referencia a la confianza y seguridad transmitidos por el personal, trato recibido, disponibilidad para orientarle, capacidad de comunicación entre personal médico, de apoyo y usuarios, Percepción y Calidad del Servicio Médico 92 aspectos relativos a nivel de conocimientos teórico, practico y actualizado del personal medico así como su capacidad y claridad para transmitirlos. *Instalaciones y competencia técnicas: que engloba elementos del servicio, en concreto las condiciones de las instalaciones, la actualidad de los equipamientos y la comodidad de las instalaciones. *Administración: que considera la accesibilidad al servicio, trámites, tiempos de espera en solicitud de citas médicas, atención de quejas al usuario, en general el cumplimiento de los servicios ofrecidos por la E.S.E. ψ Se estableció los siguientes referentes teóricos para el diseño de la prueba: Los antecedentes históricos de la construcción de pruebas psicológicas, conceptualización de la prueba, construcción de la prueba, ensayo de la prueba, análisis de reactivos y revisión de la prueba. ψ Para la convalidación de la prueba se realizo un estudio piloto, con 20 personas usuarios de la E.S.E., seleccionadas al azar en las diferentes dependencias, logrando así, analizar las preguntas que puedan resultar difíciles debido a su redacción, valores perdidos y retorno de los cuestionarios, encontrándose que todos los ítems fueron entendibles y no fue necesario modificar ninguno, quedando de esta manera estructurado el instrumento. ψ El diseño de este instrumento, permite indagar sobre la calidad del servicio, enmarcada en la estructura, funcionamiento y complejidad en el sistema organizacional al interior de las empresas prestadoras de servicios de salud, logrando generar aportes a la psicología organizacional. Percepción y Calidad del Servicio Médico 93 RECOMENDACIONES Se le sugiere al Hospital San Juan de Dios de Pamplona, que aplique la presente prueba, entre sus usuarios con el fin de lograr una descripción precisa y detallada de la calidad del servicio, desde la percepción de sus clientes, que le permitan generar estrategias puntuales para el mejoramiento de su parte organizacional. Se debe propender desde la perspectiva universitaria por desarrollar líneas de investigación enfocadas hacia la elaboración de pruebas e instrumentos contextualizados, es decir que obedezcan a la realidad en la cual se enmarca el estudio. Es necesario que las instituciones prestadoras de salud, y las empresas en general cuenten con un departamento que asesore, vele y despliegue actividades en función de mejorar la calidad de servicio y por consiguiente la organización de la empresa, bajo la dirección del psicólogo organizacional. Es conveniente para la optimización del servicio, que las empresas en su interior diseñen y apliquen pruebas que favorezcan identificar sus fallas, potencialidades, en beneficio de su sistema organizacional. Percepción y Calidad del Servicio Médico 94 BIBLIOGRAFÍA BIGNE, J. E. Moliner. M.A; Vallet, T.M. Y Sánchez. J. (1997). “Un Estudio Comparativo De Los Instrumentos De Medición De La Calidad De Los Servicios Públicos, Revista Española De Investigaciones De Marketing Septiembre. Pp. 33-53. BOULDING, Kenneth E. “The Organizacional Revolution”. Chicago. Quadrangle. 1968. BONILLA E. Rodríguez S. Más Allá Del Dilema De Los Métodos La Investigación En Ciencias Sociales. Grupo Editorial Norma. Bogotá 2000 BROWN. S; Fisk, R; Y Bitner M. (1993). Tracking The Evolution Of The Services Marketing Literatura. Journal Of Retalling. Tomo 69. Número 1. 1993. Pp. 61-103. BUTLE. F.A. (1996). “Servqual: Review, Critique. Research Agenda” European Journal Of Marketing. Vol. 30 (1) Pp. 8-32. CARMAN, J. 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Interamericana De España. S.A.U. 2000. SALAZAR, José Miguel. “Psicología Social”. México-Trillos. 1986. Percepción y Calidad del Servicio Médico 97 ANEXOS Percepción y Calidad del Servicio Médico 98 Anexo A. Formato de observación Directa DISEÑO DE UNA PRUEBA PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DESDE LA PERCEPCION DE LOS USUARIOS DEL HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS, PAMPLONA Dirigido a: Usuarios Hospital San Juan de Dios, Pamplona. Lugar: Observaciones: Comentarios: Fecha: Evento: Hora Percepción y Calidad del Servicio Médico 99 Anexo B. Preguntas Para Conducir Las Observaciones Actor: ¿Quién? Acto: ¿Hace Qué? Personas Significativas ¿Con Quién? Relaciones: ¿En qué tipo de Relación (visual, táctil, Verbal, Etc.)? Contexto: ¿En qué situación? Medio Físico: ¿Dónde? Objetos: ¿Qué tecnología y artefactos se usan? Tiempo: ¿Cuánto tiempo dura y cuál es la secuencia de la Acción? Objetivo: ¿Qué Están Tratando de lograr? Sentimientos: ¿Qué emociones y sentimientos se están Expresando? Fuente: Adaptado de Spardley (1980:78). Percepción y Calidad del Servicio Médico100 Anexo C. FORMATO ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA LUGAR: Hospital San Juan de Dios Pamplona. DIREGIDA A: Personal médico. OBJETIVO: Identificar aspectos relacionados con la organización y funcionamiento de las diferentes dependencias de la entidad prestadora de salud. 1. ¿Considera que la institución, ofrece los medios necesarios para desarrollar un trabajo eficiente? 2. ¿Los espacios, tiempos y horarios son razonablemente utilizados? 3. ¿Existe una coherencia administrativa para el funcionamiento de cada una de las dependencias? 4. ¿Según su criterio, considera que los usuarios quedan satisfechos con los servicios que se le prestan? 5. ¿Se le da al cliente la atención e importancia que éste merece? 6. ¿Las sugerencias y requerimientos hechos por los usuarios son tenidos en cuenta para mejorar el servicio? 7. ¿La actual Organización del hospital favorece un óptimo rendimiento y calidad del servicio? 8. ¿La comunicación con los demás funcionarios y entre dependencias favorece la calidad del servicio ofrecido? Percepción y Calidad del Servicio Médico101 FORMATO ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA LUGAR: Hospital San Juan de Dios Pamplona. DIREGIDA A: Personal paramédico. OBJETIVO: Identificar aspectos relacionados con la organización y funcionamiento de las diferentes dependencias de la entidad prestadora de salud. 1. ¿Considera que la institución, ofrece los medios necesarios para desarrollar un trabajo eficiente? 2. ¿Los espacios, tiempos y horarios son razonablemente utilizados? 3. ¿Existe una coherencia administrativa para el funcionamiento de cada una de las dependencias? 4. ¿Según su criterio, considera que los usuarios quedan satisfechos con los servicios que se le prestan? 5. ¿Se le da al cliente la atención e importancia que éste merece? 6. ¿Las sugerencias y requerimientos hechos por los usuarios son tenidos en cuenta para mejorar el servicio? 7. ¿La actual Organización del hospital favorece un óptimo rendimiento y calidad del servicio? 8. ¿La comunicación con los demás funcionarios y entre dependencias favorece la calidad del servicio ofrecido? Percepción y Calidad del Servicio Médico102 FORMATO ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA LUGAR: Hospital San Juan de Dios Pamplona. DIREGIDA A: Personal administrativo. OBJETIVO: Identificar aspectos relacionados con la organización y funcionamiento de las diferentes dependencias de la entidad prestadora de salud. 1. ¿Considera que la institución, ofrece los medios necesarios para desarrollar un trabajo eficiente? 2. ¿Los espacios, tiempos y horarios son razonablemente utilizados? 3. ¿Existe una coherencia administrativa para el funcionamiento de cada una de las dependencias? 4. ¿Según su criterio, considera que los usuarios quedan satisfechos con los servicios que se le prestan? 5. ¿Se le da al cliente la atención e importancia que éste merece? 6. ¿Las sugerencias y requerimientos hechos por los usuarios son tenidos en cuenta para mejorar el servicio? 7. ¿La actual Organización del hospital favorece un óptimo rendimiento y calidad del servicio? 8. ¿La comunicación con los demás funcionarios y entre dependencias favorece la calidad del servicio ofrecido? Percepción y Calidad del Servicio Médico103 Anexo D. PONDERACIÓN DE DIMENSIONES Respetado Doctor(a), teniendo en cuenta su experiencia, formación y relación con el Hospital, usted ha sido seleccionado para llevar a cabo el proceso de valoración de las diferentes factores de análisis conducentes al establecimiento de indicadores dentro del proceso de determinación de la satisfacción (percepción) del servicio ofertado por el Hospital utilizando método servqual. Su aporte es de gran importancia para conseguir los objetivos propuestos, por lo tanto le solicitamos la mayor claridad y objetividad al momento de justificar cada una de las valoraciones ya que sólo así lograremos la ponderación de los factores. Califique de acuerdo a la importancia de las dimensiones que evalúan la calidad de la ESE Hospital San Juan de Dios (no cumplimiento). Cada uno de las dimensiones deberá ser valorado en una escala de 1 a 5, de acuerdo con su importancia y pertinencia en el proceso de oferta de servicios de calidad a la comunidad de usuarios del Hospital. (Donde 1= poca importancia y/o pertinencia y 5 = alta importancia y/o pertinencia). Dimensiones Funcionalidad y habilidad del personal médico o de apoyo Instalaciones y competencias técnicas Administración Laboratorio Clínico Suministro de Medicamentos Total Puntos Percepción y Calidad del Servicio Médico104 Anexo E. Nº. DE ITEMS Nº. SUJETOS 1 Análisis de errores de cada ítem coeficiente de reproductividad Cr= 1- numero de errores/(numero de items*numero de sujetos) 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 1 3 1 3 2 2 2 3 1 3 2 1 2 3 3 3 2 1 1 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 4 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 4 2 3 4 3 4 3 2 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 5 3 2 4 3 3 3 3 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 6 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 7 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 8 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 9 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 3 3 3 10 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 3 3 4 11 4 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 12 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 13 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 14 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 15 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 16 4 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 17 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 18 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 19 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 20 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 8 9 7 12 6 11 6 9 10 7 11 11 4 8 2 10 12 8 10 0,988 0,987 0,99 0,982 0,991 0,984 0,991 0,987 0,985 0,99 0,984 0,984 0,994 0,988 0,997 0,985 0,982 0,988 0,985 Percepción y Calidad del Servicio Médico105 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 1 2 2 3 1 2 3 1 2 2 3 1 1 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 2 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 2 3 3 2 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 10 8 7 7 7 9 7 8 9 11 8 12 11 10 9 0,985 0,988 0,99 0,99 0,99 0,987 0,99 0,988 0,987 0,984 0,988 0,982 0,984 0,985 0,987 Percepción y Calidad del Servicio Médico106 Anexo F. Análisis de fiabilidad confianza y seguridad tiempo de espera para tramitar una cita resultados de atencion medica son ratisfactorios confianza y seguridad Correlación de Pearson Sig. (bilateral) N Correlación de Pearson Sig. (bilateral) N Correlación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. confianza y seguridad 1.000 . 20 .505* .023 20 confianza y seguridad.452* .045 1.000 tiempo de espera para tramitar una cita .505* .023 20 1.000 tiempo de . espera para 20 tramitar una .368 cita .111 .505* resultados de atencion medica son ratisfactorios .452* .045 20 .368 resultados de.111 atencion 20 medica son ratisfactorios1.000 .452*. apariencia de las instalaciones .522* .018 20 .581** .007 apariencia de 20 las instalaciones .531* .016 .522* atencion de quejas al usuario .621** .003 20 .351 .129 atencion 20 de quejas al usuario.299 .200 .621** .045 20 20 .531* .368 .016 .111 20 20 .299 1.000 .200. 20 20 .292 .018 20 20 1.000 .581** .007. 20 20 .587** .531* .006 .016 20 20 .313 .003 20 20 .587** .351 .006 .129 20 20 1.000 .299 .200 . 20 20 .292 Correlaciones uso de equipos medicos .509* .022 20 .616** .004 uso de 20 equipos medicos.611** .004 .509* proceso de asignacion de citas .499* .025 20 .959** .000 proceso de 20 asignacion de citas .342 .140 .499* orientacion del medico hacia la enfermedad .327 .160 20 .332 orientacion .153 del medico 20 hacia la enfermedad.460* .041 .327 recibe oportunam ente los resultados de pruebas .286 .222 20 recibe .030 oportunam.902 ente los 20 resultados de pruebas.230 .329 .286 comodida en instalaciones .586** .007 20 .761** .000 20 comodida en instalaciones .527* .017 .586** los servicios se cumplen .561* .010 20 .742** .000 20 los servicios se cumplen .344 .138 .561* .186 .432 20 .000 1.000 control de 20 tratamientos medicos .379 .099 .186 expresa con libertad problema de salud .315 .176 20 .498* expresa con.026 libertad 20 problema de salud .407 .075 .315 .014 20 20 .313 .684** .180 .001 20 20 .292 .292 .212 .211 20 20 1.000 .022 20 20 .653** .616** .002 .004 20 20 .471* .611** .036 .004 20 20 .693** .025 20 20 .514* .959** .020 .000 20 20 .306 .342 .189 .140 20 20 .695** .160 20 20 .390 .332 .089 .153 20 20 .355 .460* .125 .041 20 20 .448* .222 20 20 .311 .030 .182 .902 20 20 .364 .230 .114 .329 20 20 .203 .007 20 20 .913** .761** .000 .000 20 20 .604** .527* .005 .017 20 20 .583** .010 20 20 .541* .742** .014 .000 20 20 .240 .344 .308 .138 20 20 .811** .432 20 20 .152 .000 .522 1.000 20 20 .219 .379 .353 .099 20 20 .302 .176 20 20 .313 .498* .180 .026 20 20 .159 .407 .503 .075 20 20 .543* .262 20 20 .430 .435 .058 .055 20 20 .310 .536* .183 .015 20 20 .427 .160 20 20 .178 .382 .454 .097 20 20 .128 .360 .591 .119 20 20 .727** .008 20 20 .953** .681** .000 .001 20 20 .632** .537* .003 .015 20 20 .473* .070 20 20 .450* .043 .047 .858 20 20 .729** .216 .000 .360 20 20 .060 .010 20 20 .550* .511* .012 .021 20 20 .397 .629** .083 .003 20 20 .683** cumplimiento de servicios ofrecidos .541* .014 20 .684** .001 cumplimiento 20 de servicios ofrecidos .292 .211 .541* control de tratamientos medicos hacen us o de equipos aclaracion medicos para de dudas prestacion del del personal servicio .264 .326 .262 .160 Correlaciones 20 20 hacen us o de .435 .382 equipos .055 .097 aclaracion medicos para 20 20 de dudas prestacion del del personal.360 servicio .536* .015 .119 .264 .326 condiciones de las instalaciones .574** .008 20 .681** .001 condiciones 20 de las instalaciones .537* .015 .574** atencion a quejas y reclamos .413 .070 20 .043 .858 atencion a 20 quejas y reclamos.216 .360 .413 comportami ento de enfermeras .562** .010 20 .511* .021 comportami 20 ento de enfermeras.629** .003 .562** N Correlaciónde dePearson Pearson Correlación Sig.(bilateral) (bilateral) Sig. NN Correlaciónde dePearson Pearson Correlación Sig.(bilateral) (bilateral) Sig. NN Correlación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. NCorrelación de Pearson Sig. (bilateral) Correlación de Pearson N (bilateral) Sig. 20. 20 .522* .505* .018 .023 20 20 .621** .452* .003 .045 20 20 .541* .023 20 20 .581** 1.000 .007. 20 20 .351 .368 .129 .111 20 20 .684** .014 .522* 20 .018 .509* 20 .022 .621** 20 .003 .499* 20 .025 .541* 20 .014 .327 20 .160 .509* 20 .022 .286 20 .222 .499* 20 .025 .586** 20 .007 .327 20 .160 .561* 20 .010 .286 20 .222 .186 20 .432 .586** 20 .007 .315 20 .176 .561* 20 .010 .264 20 .262 .186 20 .432 .326 20 .160 .315 20 .176 .574** 20 .008 .264 20 .262 .413 20 .070 .326 20 .160 .562** 20 .010 .574** 20 .008 .463* 20 .040 .413 20 .070 .360 20 .119 .562** 20 .010 -.270 20 .250 .463* 20 .040 .786** 20 .000 .360 20 .119 .698** 20 .001 -.270 20 .250 .459* 20 .042 .786** 20 .000 .670** 20 .001 .698** 20 .001 .593** 20 .006 .459* 20 .042 .753** 20 .000 .670** 20 .001 .619** 20 .004 .593** 20 .006 .395 20 .085 .753** 20 .000 .531* 20 .016 .619** 20 .004 .461* 20 .041 .395 20 .085 .704** 20 .001 .531* 20 .016 .598** 20 .005 .461* 20 .041 .001 .581** 20 .007 .616** 20 .004 .351 20 .129 .959** 20 .000 .684** 20 .001 .332 20 .153 .616** 20 .004 .030 20 .902 .959** 20 .000 .761** 20 .000 .332 20 .153 .742** 20 .000 .030 20 .902 .000 20 1.000 .761** 20 .000 .498* 20 .026 .742** 20 .000 .435 20 .055 .000 20 1.000 .382 20 .097 .498* 20 .026 .681** 20 .001 .435 20 .055 .043 20 .858 .382 20 .097 .511* 20 .021 .681** 20 .001 .917** 20 .000 .043 20 .858 .107 20 .653 .511* 20 .021 -.235 20 .318 .917** 20 .000 .427 20 .060 .107 20 .653 .712** 20 .000 -.235 20 .318 .153 20 .520 .427 20 .060 .415 20 .069 .712** 20 .000 .742** 20 .000 .153 20 .520 .622** 20 .003 .415 20 .069 .538* 20 .014 .742** 20 .000 .218 20 .357 .622** 20 .003 .566** 20 .009 .538* 20 .014 .804** 20 .000 .218 20 .357 .540* 20 .014 .566** 20 .009 .653** 20 .002 .804** 20 .000 .211 .531* 20 .016 .611** 20 .004 .299 20 .200 .342 20 .140 .292 20 .211 .460* 20 .041 .611** 20 .004 .230 20 .329 .342 20 .140 .527* 20 .017 .460* 20 .041 .344 20 .138 .230 20 .329 .379 20 .099 .527* 20 .017 .407 20 .075 .344 20 .138 .536* 20 .015 .379 20 .099 .360 20 .119 .407 20 .075 .537* 20 .015 .536* 20 .015 .216 20 .360 .360 20 .119 .629** 20 .003 .537* 20 .015 .337 20 .146 .216 20 .360 .338 20 .145 .629** 20 .003 .398 20 .082 .337 20 .146 .467* 20 .038 .338 20 .145 .510* 20 .022 .398 20 .082 .370 20 .109 .467* 20 .038 .422 20 .064 .510* 20 .022 .701** 20 .001 .370 20 .109 .657** 20 .002 .422 20 .064 .576** 20 .008 .701** 20 .001 .134 20 .573 .657** 20 .002 .518* 20 .019 .576** 20 .008 .317 20 .174 .134 20 .573 .205 20 .387 .518* 20 .019 .577** 20 .008 .317 20 .174 .180 1.000 20. .653** 20 .002 .587** 20 .006 .514* 20 .020 .313 20 .180 .390 20 .089 .653** 20 .002 .311 20 .182 .514* 20 .020 .913** 20 .000 .390 20 .089 .541* 20 .014 .311 20 .182 .152 20 .522 .913** 20 .000 .313 20 .180 .541* 20 .014 .430 20 .058 .152 20 .522 .178 20 .454 .313 20 .180 .953** 20 .000 .430 20 .058 .450* 20 .047 .178 20 .454 .550* 20 .012 .953** 20 .000 .447* 20 .048 .450* 20 .047 .331 20 .154 .550* 20 .012 -.106 20 .655 .447* 20 .048 .499* 20 .025 .331 20 .154 .607** 20 .005 -.106 20 .655 .500* 20 .025 .499* 20 .025 .452* 20 .046 .607** 20 .005 .593** 20 .006 .500* 20 .025 .615** 20 .004 .452* 20 .046 .470* 20 .036 .593** 20 .006 .108 20 .652 .615** 20 .004 .939** 20 .000 .470* 20 .036 .639** 20 .002 .108 20 .652 .287 20 .220 .939** 20 .000 .549* 20 .012 .639** 20 .002 .212 .587** 20 .006 .471* 20 .036 1.000 20 . .306 20 .189 .292 20 .212 .355 20 .125 .471* 20 .036 .364 20 .114 .306 20 .189 .604** 20 .005 .355 20 .125 .240 20 .308 .364 20 .114 .219 20 .353 .604** 20 .005 .159 20 .503 .240 20 .308 .310 20 .183 .219 20 .353 .128 20 .591 .159 20 .503 .632** 20 .003 .310 20 .183 .729** 20 .000 .128 20 .591 .397 20 .083 .632** 20 .003 .322 20 .166 .729** 20 .000 .371 20 .107 .397 20 .083 -.082 20 .730 .322 20 .166 .617** 20 .004 .371 20 .107 .636** 20 .003 -.082 20 .730 .810** 20 .000 .617** 20 .004 .411 20 .072 .636** 20 .003 .540* 20 .014 .810** 20 .000 .506* 20 .023 .411 20 .072 .402 20 .079 .540* 20 .014 .155 20 .514 .506* 20 .023 .625** 20 .003 .402 20 .079 .519* 20 .019 .155 20 .514 .650** 20 .002 .625** 20 .003 .322 20 .166 .519* 20 .019 .313 . 20 .180 .693** 20 .001 .292 20 .212 .695** 20 .001 1.000 20 . .448* 20 .047 .693** 20 .001 .203 20 .391 .695** 20 .001 .583** 20 .007 .448* 20 .047 .811** 20 .000 .203 20 .391 .302 20 .195 .583** 20 .007 .543* 20 .013 .811** 20 .000 .427 20 .060 .302 20 .195 .727** 20 .000 .543* 20 .013 .473* 20 .035 .427 20 .060 .060 20 .800 .727** 20 .000 .683** 20 .001 .473* 20 .035 .627** 20 .003 .060 20 .800 .233 20 .323 .683** 20 .001 -.087 20 .715 .627** 20 .003 .514* 20 .021 .233 20 .323 .644** 20 .002 -.087 20 .715 .274 20 .243 .514* 20 .021 .431 20 .058 .644** 20 .002 .682** 20 .001 .274 20 .243 .611** 20 .004 .431 20 .058 .580** 20 .007 .682** 20 .001 .214 20 .366 .611** 20 .004 .412 20 .071 .580** 20 .007 .561* 20 .010 .214 20 .366 .652** 20 .002 .412 20 .071 .803** 20 .000 .561* 20 .010 .001 .653** 20 .002 1.000 20 .471*. 20 .036 .625** 20 .003 .693** 20 .001 .395 20 .085 1.000 20 . .561* 20 .010 .625** 20 .003 .732** 20 .000 .395 20 .085 .684** 20 .001 .561* 20 .010 .488* 20 .029 .732** 20 .000 .398 20 .082 .684** 20 .001 .345 20 .136 .488* 20 .029 .641** 20 .002 .398 20 .082 .703** 20 .001 .345 20 .136 .135 20 .570 .641** 20 .002 .736** 20 .000 .703** 20 .001 .565** 20 .009 .135 20 .570 .634** 20 .003 .736** 20 .000 .193 20 .415 .565** 20 .009 .591** 20 .006 .634** 20 .003 .634** 20 .003 .193 20 .415 .484* 20 .031 .591** 20 .006 .362 20 .117 .634** 20 .003 .726** 20 .000 .484* 20 .031 .704** 20 .001 .362 20 .117 .587** 20 .007 .726** 20 .000 .173 20 .467 .704** 20 .001 .637** 20 .003 .587** 20 .007 .709** 20 .000 .173 20 .467 .559* 20 .010 .637** 20 .003 .767** 20 .000 .709** 20 .000 .001 .514* 20 .020 .625** 20 .003 .306 20 .189 1.000 20 . .695** 20 .001 .275 20 .241 .625** 20 .003 .112 20 .640 1.000 20 . .694** 20 .001 .275 20 .241 .767** 20 .000 .112 20 .640 .000 20 1.000 .694** 20 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.711** 20 .000 .249 20 .289 .304 20 .192 .290 20 .215 .061 20 .798 .469* 20 .037 .249 20 .289 .553* 20 .011 .290 20 .215 .632** 20 .003 .469* 20 .037 .571** 20 .009 .553* 20 .011 .487* 20 .030 .632** 20 .003 .618** 20 .004 .571** 20 .009 .000 20 1.000 .487* 20 .030 .560* 20 .010 .618** 20 .004 .254 20 .280 .000 20 1.000 .318 20 .172 .560* 20 .010 .608** 20 .004 .254 20 .280 .391 .311 20 .182 .561* 20 .010 .364 20 .114 .112 20 .640 .203 20 .391 .022 20 .928 .561* 20 .010 1.000 20 .112 . 20 .640 .259 20 .270 .022 20 .928 .251 20 .285 1.000 20 . .160 20 .501 .259 20 .270 -.087 20 .716 .251 20 .285 .226 20 .338 .160 20 .501 .233 20 .323 -.087 20 .716 .270 20 .250 .226 20 .338 .069 20 .773 .233 20 .323 .193 20 .416 .270 20 .250 .117 20 .623 .069 20 .773 .956** 20 .000 .193 20 .416 -.018 20 .941 .117 20 .623 .537* 20 .015 .956** 20 .000 .376 20 .102 -.018 20 .941 .295 20 .207 .537* 20 .015 .087 20 .714 .376 20 .102 .279 20 .234 .295 20 .207 .277 20 .238 .087 20 .714 .146 20 .538 .279 20 .234 .226 20 .338 .277 20 .238 .265 20 .258 .146 20 .538 .447* 20 .048 .226 20 .338 .345 20 .137 .265 20 .258 .224 20 .342 .447* 20 .048 .007 .913** 20 .000 .732** 20 .000 .604** 20 .005 .694** 20 .001 .583** 20 .007 .514* 20 .020 .732** 20 .000 .259 20 .270 .694** 20 .001 1.000 20 .514*. 20 .020 .719** 20 .000 .259 20 .270 .246 20 .296 1.000 20 . .509* 20 .022 .719** 20 .000 .521* 20 .018 .246 20 .296 .341 20 .142 .509* 20 .022 .971** 20 .000 .521* 20 .018 .450* 20 .046 .341 20 .142 .630** 20 .003 .971** 20 .000 .628** 20 .003 .450* 20 .046 .271 20 .248 .630** 20 .003 -.057 20 .810 .628** 20 .003 .485* 20 .030 .271 20 .248 .754** 20 .000 -.057 20 .810 .584** 20 .007 .485* 20 .030 .571** 20 .008 .754** 20 .000 .782** 20 .000 .584** 20 .007 .710** 20 .000 .571** 20 .008 .570** 20 .009 .782** 20 .000 .174 20 .464 .710** 20 .000 .948** 20 .000 .570** 20 .009 .774** 20 .000 .174 20 .464 .514* 20 .020 .948** 20 .000 .727** 20 .000 .774** 20 .000 .000 .541* 20 .014 .684** 20 .001 .240 20 .308 .767** 20 .000 .811** 20 .000 .484* 20 .031 .684** 20 .001 .251 20 .285 .767** 20 .000 .719** 20 .000 .484* 20 .031 1.000 20 .251 . 20 .285 .342 20 .140 .719** 20 .000 .501* 20 .024 1.000 20 . .484* 20 .031 .342 20 .140 .673** 20 .001 .501* 20 .024 .671** 20 .001 .484* 20 .031 -.005 20 .982 .673** 20 .001 .670** 20 .001 .671** 20 .001 .681** 20 .001 -.005 20 .982 .274 20 .243 .670** 20 .001 -.071 20 .766 .681** 20 .001 .408 20 .074 .274 20 .243 .739** 20 .000 -.071 20 .766 .228 20 .333 .408 20 .074 .528* 20 .017 .739** 20 .000 .649** 20 .002 .228 20 .333 .691** 20 .001 .528* 20 .017 .597** 20 .005 .649** 20 .002 .121 20 .612 .691** 20 .001 .589** 20 .006 .597** 20 .005 .617** 20 .004 .121 20 .612 .599** 20 .005 .589** 20 .006 .897** 20 .000 .617** 20 .004 .195 .152 20 .522 .488* 20 .029 .219 20 .353 .000 20 1.000 .302 20 .195 .337 20 .146 .488* 20 .029 .160 20 .501 .000 20 1.000 .246 20 .296 .337 20 .146 .342 20 .140 .160 20 .501 1.000 20 .246 . 20 .296 .151 20 .525 .342 20 .140 .000 20 1.000 1.000 20 . .583** 20 .007 .151 20 .525 .248 20 .291 .000 20 1.000 .154 20 .517 .583** 20 .007 .452* 20 .045 .248 20 .291 .000 20 1.000 .154 20 .517 .151 20 .525 .452* 20 .045 .545* 20 .013 .000 20 1.000 .000 20 1.000 .151 20 .525 .151 20 .525 .545* 20 .013 .513* 20 .021 .000 20 1.000 .195 20 .409 .151 20 .525 .256 20 .275 .513* 20 .021 .289 20 .217 .195 20 .409 .286 20 .221 .256 20 .275 .000 20 1.000 .289 20 .217 .237 20 .314 .286 20 .221 .000 20 1.000 .000 20 1.000 .337 20 .146 .237 20 .314 .501* 20 .024 .000 20 1.000 .013 .313 20 .180 .398 20 .082 .159 20 .503 .343 20 .139 .543* 20 .013 .754** 20 .000 .398 20 .082 -.087 20 .716 .343 20 .139 .509* 20 .022 .754** 20 .000 .501* 20 .024 -.087 20 .716 .151 20 .525 .509* 20 .022 1.000 20 .501*. 20 .024 .427 20 .060 .151 20 .525 .375 20 .104 1.000 20 . .473* 20 .035 .427 20 .060 -.033 20 .892 .375 20 .104 .592** 20 .006 .473* 20 .035 .286 20 .222 -.033 20 .892 -.041 20 .863 .592** 20 .006 .211 20 .371 .286 20 .222 .277 20 .236 -.041 20 .863 .461* 20 .041 .211 20 .371 .274 20 .243 .277 20 .236 .667** 20 .001 .461* 20 .041 .605** 20 .005 .274 20 .243 .436 20 .055 .667** 20 .001 .580** 20 .007 .605** 20 .005 .107 20 .654 .436 20 .055 .412 20 .071 .580** 20 .007 .236 20 .317 .107 20 .654 .346 20 .135 .412 20 .071 .601** 20 .005 .236 20 .317 .060 .430 20 .058 .345 20 .136 .310 20 .183 .412 20 .071 .427 20 .060 .477* 20 .034 .345 20 .136 .226 20 .338 .412 20 .071 .521* 20 .018 .477* 20 .034 .484* 20 .031 .226 20 .338 .000 20 1.000 .521* 20 .018 .427 20 .060 .484* 20 .031 1.000 20 .000 . 20 1.000 .206 20 .383 .427 20 .060 .527* 20 .017 1.000 20 . .218 20 .357 .206 20 .383 .426 20 .061 .527* 20 .017 .399 20 .081 .218 20 .357 .214 20 .366 .426 20 .061 .018 20 .940 .399 20 .081 .276 20 .238 .214 20 .366 .641** 20 .002 .018 20 .940 .242 20 .304 .276 20 .238 .276 20 .238 .641** 20 .002 .544* 20 .013 .242 20 .304 .408 20 .074 .276 20 .238 .202 20 .392 .544* 20 .013 -.250 20 .288 .408 20 .074 .504* 20 .024 .202 20 .392 .381 20 .098 -.250 20 .288 .238 20 .312 .504* 20 .024 .473* 20 .035 .381 20 .098 .000 .178 20 .454 .641** 20 .002 .128 20 .591 .467* 20 .038 .727** 20 .000 .590** 20 .006 .641** 20 .002 .233 20 .323 .467* 20 .038 .341 20 .142 .590** 20 .006 .673** 20 .001 .233 20 .323 .583** 20 .007 .341 20 .142 .375 20 .104 .673** 20 .001 .206 20 .383 .583** 20 .007 1.000 20 .375 . 20 .104 .326 20 .160 .206 20 .383 -.022 20 .925 1.000 20 . .748** 20 .000 .326 20 .160 .432 20 .057 -.022 20 .925 .287 20 .221 .748** 20 .000 .133 20 .576 .432 20 .057 .370 20 .108 .287 20 .221 .419 20 .066 .133 20 .576 .274 20 .242 .370 20 .108 .427 20 .060 .419 20 .066 .524* 20 .018 .274 20 .242 .590** 20 .006 .427 20 .060 .626** 20 .003 .524* 20 .018 .206 20 .383 .590** 20 .006 .294 20 .208 .626** 20 .003 .353 20 .126 .206 20 .383 .492* 20 .028 .294 20 .208 .707** 20 .000 .353 20 .126 .035 .953** 20 .000 .703** 20 .001 .632** 20 .003 .622** 20 .003 .473* 20 .035 .553* 20 .011 .703** 20 .001 .270 20 .250 .622** 20 .003 .971** 20 .000 .553* 20 .011 .671** 20 .001 .270 20 .250 .248 20 .291 .971** 20 .000 .473* 20 .035 .671** 20 .001 .527* 20 .017 .248 20 .291 .326 20 .160 .473* 20 .035 1.000 20 .527*. 20 .017 .467* 20 .038 .326 20 .160 .674** 20 .001 1.000 20 . .554* 20 .011 .467* 20 .038 .278 20 .236 .674** 20 .001 -.048 20 .841 .554* 20 .011 .476* 20 .034 .278 20 .236 .728** 20 .000 -.048 20 .841 .603** 20 .005 .476* 20 .034 .592** 20 .006 .728** 20 .000 .714** 20 .000 .603** 20 .005 .717** 20 .000 .592** 20 .006 .555* 20 .011 .714** 20 .000 .088 20 .713 .717** 20 .000 .973** 20 .000 .555* 20 .011 .709** 20 .000 .088 20 .713 .469* 20 .037 .973** 20 .000 .689** 20 .001 .709** 20 .000 .800 .450* 20 .047 .135 20 .570 .729** 20 .000 .027 20 .910 .060 20 .800 .291 20 .214 .135 20 .570 .069 20 .773 .027 20 .910 .450* 20 .046 .291 20 .214 -.005 20 .982 .069 20 .773 .154 20 .517 .450* 20 .046 -.033 20 .892 -.005 20 .982 .218 20 .357 .154 20 .517 -.022 20 .925 -.033 20 .892 .467* 20 .038 .218 20 .357 1.000 20 -.022 . 20 .925 .139 20 .558 .467* 20 .038 .039 20 .870 1.000 20 . .079 20 .740 .139 20 .558 -.053 20 .824 .039 20 .870 .295 20 .207 .079 20 .740 .312 20 .181 -.053 20 .824 .795** 20 .000 .295 20 .207 .307 20 .188 .312 20 .181 .284 20 .224 .795** 20 .000 .356 20 .124 .307 20 .188 .167 20 .480 .284 20 .224 .000 20 1.000 .356 20 .124 .603** 20 .005 .167 20 .480 .273 20 .243 .000 20 1.000 .291 20 .214 .603** 20 .005 .067 20 .779 .273 20 .243 .001 .550* 20 .012 .736** 20 .000 .397 20 .083 .527* 20 .017 .683** 20 .001 .711** 20 .000 .736** 20 .000 .193 20 .416 .527* 20 .017 .630** 20 .003 .711** 20 .000 .670** 20 .001 .193 20 .416 .452* 20 .045 .630** 20 .003 .592** 20 .006 .670** 20 .001 .426 20 .061 .452* 20 .045 .748** 20 .000 .592** 20 .006 .674** 20 .001 .426 20 .061 .139 20 .558 .748** 20 .000 1.000 20 . .674** 20 .001 .468* 20 .037 .139 20 .558 .228 20 .334 1.000 20 . .206 20 .383 .468* 20 .037 .530* 20 .016 .228 20 .334 .592** 20 .006 .206 20 .383 .464* 20 .039 .530* 20 .016 .648** 20 .002 .592** 20 .006 .696** 20 .001 .464* 20 .039 .783** 20 .000 .648** 20 .002 .777** 20 .000 .696** 20 .001 .107 20 .655 .783** 20 .000 .608** 20 .004 .777** 20 .000 .406 20 .076 .107 20 .655 .508* 20 .022 .608** 20 .004 .857** 20 .000 .406 20 .076 *. La correlación es significante al nivel N0,05 (bilateral). Correlación de Pearson Sig. (bilateral) N servicios se cumplen Correlación de Pearson Sig. (bilateral) N 20 .704** .001 20 .598** .005 20 20 .540* .014 20 .653** .002 20 20 .205 .387 20 .577** .008 20 20 .287 .220 20 .549* .012 20 20 .650** .002 20 .322 .166 20 20 .652** .002 20 .803** .000 20 20 .559* .010 20 .767** .000 20 20 .569** .009 20 .671** .001 20 20 .318 .172 20 .608** .004 20 20 .345 .137 20 .224 .342 20 20 .514* .020 20 .727** .000 20 20 .599** .005 20 .897** .000 20 20 .337 .146 20 .501* .024 20 20 .346 .135 20 .601** .005 20 20 .238 .312 20 .473* .035 20 20 .492* .028 20 .707** .000 20 20 .469* .037 20 .689** .001 20 20 .291 .214 20 .067 .779 20 20 .508* .022 20 .857** .000 20 apariencia de las para tiempo de espera instalaciones tramitar una cita atencion dedequejas al resultados atencion usuarioson ratisfactorios medica cumplim iento de servicios ofrecidos apariencia de las instalaciones uso de equipos medicos atencion de quejas al usuario proceso de asignacion de citas cumplim iento de servicios ofrecidos orientacion del medico hacia enfermedad uso delaequipos medicos recibe oportunamente los resultados de pruebas de proceso de asignacion citas comodida en instalaciones orientacion del medico hacia la enfermedad los servicios se cumplen recibe oportunamente los resultados de pruebas control de tratamientos medicos en comodida instalaciones expresa con libertad problema dese salud los servicios cumplen hacen us o de equipos medicos prestacion control de para tratamientos del servicio medicos aclaracion de dudas del personalcon libertad expresa problema de salud condiciones de las instalaciones hacen us o de equipos medicos para prestacion del servicio atencion a quejas y reclamos de dudas del aclaracion personal comportamiento de enfermeras de las condiciones instalaciones orden para conseguir citas atencion a quejas y reclamos tiempo para realizacion de pruebas comportamiento de enfermeras prestacion del servicio adecuado orden para conseguir citas continuidad en tratamientos tiempo para realizacion de pruebas atencion prestada prestacion del servicio adecuado atencion de quejas y reclamos en continuidad tratamientos facilidad de entender sugerencias del medico atencion prestada atencion prestada atencion de quejas y reclamos amabilidad por parte del medico, enfermeras facilidad de entender sugerencias del medico orientacion de las enfermeras atencion prestada seguim iento de tratamientos amabilidad por parte del medico, enfermeras instalaciones agradables orientacion de las enfermeras tiempo para tramite de citas iento de seguim tratamientos respues tas ante inconformidadagradables instalaciones servicios se cumplen tiempo para tramite de citas respues tas ante inconformidad Percepción y Calidad del Servicio Médico107 Análisis de fiabilidad ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 20.0 N of Items = 34 Alpha = .7413 >Error # 1. Command name: /FORMAT >The first word in the line is not recognized as an SPSS command. >This command not executed. Percepción y Calidad del Servicio Médico108 ANEXO G. ANEXO G. SECTOR A 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 SECTOR B 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 SECTOR A 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 3 3 3 3 3 3 SECTOR B 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 2 3 3 3 3 3 3 MITADES PARTIDAS SECTOR A 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 SECTOR B 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 SECTOR A 4 5 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 SECTOR B 4 5 1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 SECTOR A 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 1 2 2 2 2 SECTOR B 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 1 2 2 2 2 SECTOR A 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 SECTOR B 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 SECTOR A 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 SECTOR B 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 Percepción y Calidad del Servicio Médico109 SECTOR A 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 SECTOR B 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 SECTOR A 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 SECTOR B 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 SECTOR A 4 4 4 4 4 5 5 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 SECTOR B 4 4 4 5 5 5 5 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 SECTOR A 5 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 SECTOR B 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 3 4 4 SECTOR A 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 1 2 2 2 2 3 3 3 3 3 SECTOR B 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 SECTOR A 3 3 3 3 4 4 4 4 4 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 SECTOR B 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 SECTOR A 4 4 5 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 SECTOR B 4 4 4 1 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 correlación= 0,82321