Gestión de calidad en sevicios

La gestión de la calidad en los servicios.
El video pone de manifiesto la importancia que tiene una buena gestión de la calidad para obtener mejores
rendimientos en cualquier tipo de empresas.
Uno de los grandes tópicos a la hora de hablar de calidad es relacionar directamente a esta última con el lujo,
la clase Sin embargo, hemos podido comprobar que la calidad es igual de fundamental en un restaurante de
varios tenedores como en un chiringuito a pie de playa para prestar un servicio acorde a lo que nuestro cliente
espera y necesita.
Lo que el cliente espera nos introduce el término de expectativas de los clientes. Este último debe ser muy
tenido en cuenta para gestionar la calidad dentro de nuestra empresa. De esa forma, estaremos ante un cliente
satisfecho. No cabe duda de la complejidad que tiene el proceso de adaptarse a las necesidades de los clientes
debido a la gran cantidad de los mismos y a la diversidad de opiniones que estos generan. Para intentar
satisfacer a la mayoría de estos se realizan unos estudios de mercado previos para conocer las prioridades y
gustos de los que serán nuestros futuros clientes. Todo este proceso podemos incluirlo en lo que llamamos
planificación de la calidad. En este proceso, además de lo anteriormente citado, hay que tener en cuenta el
diseño de los procesos, así como las características de nuestros productos. Con respecto al diseño de procesos,
veíamos como se tenía en cuenta la ubicación del restaurante que se situaba rodeado de un espacio verde que
daba un encanto más al servicio. Se presta especial atención a la decoración, a la maquinaria evitando malas
inversiones en las mismas. Todo debe estar perfectamente planificado para llegar más fácilmente a la calidad.
Además, debemos tener en cuenta una serie de dimensiones que deben ser comprendidas y aceptadas por
todos los miembros de la organización.
Una de las dimensiones apreciables en el video es la capacidad de respuesta, es decir, la disponibilidad por
parte de los empleados de prestar ayuda y colaboración para ofrecer el servicio a sus clientes. Podíamos
comprobar como en el chiringuito de playa un cliente intenta en repetidas ocasiones pedir una cerveza y una
vez que consigue llamar la atención del camarero éste último le dice que la mesa no es de su competencia.
Esta falta de iniciativa y disposición para colaborar con el cliente no provoca mas que un descontento por
parte mismo y un malestar que seguirá latente a pesar que la comida después servida sea excelente. Sin
embargo, si se hubiese servido la cerveza de manera inmediata el servicio completo se hubiese percibido de
una manera mucho más positiva.
Esto también pone de relieve el concepto de trabajo en equipo que hoy en dia presume de gran importancia.
Aplicada al ejemplo, si el compañero que debía atender esa mesa está muy ocupado otro camarero que en ese
momento esté más liberado debería colaborar y servirle la cerveza aún cuando esa mesa no sea de su estricta
competencia.
Otra de las dimensiones es la empatía, es decir, la atención individualizada prestada a los clientes. Podemos
ver como en un establecimiento de calidad el cocinero habla y trata personalmente con sus clientes
interesándose por sus gustos y percepciones con respecto a lo servido. En este caso, el cliente se sentirá
importante y apreciado, no saliendo de allí con la sensación de haber sido un cliente más.
Los elementos tangibles, es decir, las apariencias de las instalaciones físicas tampoco deben ser olvidadas por
la organización para prestar un servicio de calidad. Retomando el ejemplo del restaurante, se refleja como son
tenidos en cuenta todos los detalles posibles con respecto a la vajilla, mantelería, cortinas que sin duda darán
un aspecto más cuidado a su servicio. A diferencia de esto, en el chiringuito de playa, todos estos aspectos no
son tan cuidados, ya que veíamos unas mesas sin manteles, un entorno sencillo sin una decoración especial
Tanto en un establecimiento como otro podrían cuidarse esos detalles ya que a largo plazo esa inversión
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terminará dando unos beneficios claro como pueden ser, la vuelta de los clientes, la recomendación de estos a
otras personas etc etc.
La gestión de la calidad hoy en día considera a la empresa como un triple papel. El primero de ellos es el de
clientes. Aplicado a nuestro ejemplo, vemos como el responsable del restaurante va él mismo a comprar las
materias primas necesarias para elaborar los platos. Para ello, se desplaza al mercado y comprueba él mismo
la calidad de los productos que le ofrecen sus proveedores. Incluso, si ese día no encontraba el producto
adecuado prefería no ofrecérselo a sus clientes a conformarse con un producto que no consideraba adecuado.
El segundo papel es el de procesador. En este caso, vemos como nuestro restaurador tiene en cuenta todos los
detalles para poder mejorar continuamente sus procesos y calidades en sus servicios.
Por último, hacemos referencia al papel de proveedor. Este es un papel fundamental ya que nos habla de
satisfacer a nuestros clientes. En este ejemplo, se hace a través de unos platos generosos, una atención
individualizada, unos productos exquisitos Se mide la calidad del producto mediante charlas con los clientes
así como opiniones de los empleados mediante reuniones en grupo.
Además de este triple papel no hay que olvidar la implicación directa de todos los miembros de la
organización. Hay que tener en cuenta los diferentes trabajadores de la empresa, sus diversas necesidades y
sus opiniones dándoles de esa forma un voto de confianza que sin duda va a afectar positivamente en la
realización de su trabajo. En el video veíamos como el encargado del restaurante reunía a todos sus empelados
para poner en común sus ideas y de ese modo ver, entre todos, como se podían mejorar algunos errores que se
hayan podido detectar en la prestación de los servicios. De esa misma forma, en estas reuniones también se
evalúan los resultados obtenidos y se van controlando los diversos procesos. Tenemos aquí las ideas de
autocontrol y trabajo en equipo que cobran cada vez más importancia en una buena gestión de la calidad. Es
evidente que el resultado de un trabajo realizado entre todos donde cada uno comprende la importancia de su
papel en la empresa no va a ser el mismo que otro donde el interés por una colaboración sea mínimo. Esa
filosofía debe ser impartida desde lo más alto de la organización, ya que un directivo que no este concienciado
con la idea no podrá llegar a transmitírsela al resto de su plantilla.
Debido a la simultaneidad producción−consumo que se da en la prestación de los servicios es más complicado
hablar de productos defectuosos que puedan ser detectados antes de que lleguen al cliente. Sin embargo, se
pueden tomar una serie de medidas para que éstos se produzcan lo menos posible. Todas las características
antes mencionadas serían esas medias, todas hechas con una debida planificación que permiten una mayor
seguridad a la empresa para satisfacer a los clientes. Por ejemplo, si en nuestro chiringuito de la playa, no
tenemos planificado con una anterioridad los diversos platos que se pueden ofrecer al cliente y no lo quitamos
previamente del menú, nos encontraremos con la situación de tener que decirle al cliente in−situ que ese plato
no va a poder ser servido. No cabe duda del malestar que eso provocará en ese cliente que con determinación
había escogido ese plato y no otro. Si a esto le añadimos las pocas ganas del camarero por intentar darle
alguna alternativa, el proceso queda bastante obsoleto.
Sin embargo, en nuestro restaurante se eliminan del menú los platos que por un motivo u otro no van a poder
ser servidos ese día. Todo esto, antes de llegada de nuestro cliente para que éste no perciba los cambios.
Para concluir, incidir en la importancia de la gestión de la calidad que cada día se hace más necesaria. No hay
que olvidar la relevancia que tiene nuestro cliente ya que este va a ser nuestra principal fuente de ingresos y
debido a la gran competencia existente en los mercados, perder a un cliente supone una pérdida mucho mayor
que lo pueda parecer. Tampoco hay que olvidar el papel que tiene la organización como un conjunto y que
todos se conciencien de esta filosofía va a ser un paso fundamental. De esa forma, podremos encontrarnos con
un mayor número de restaurantes cada vez más parecidos al visto en el video donde una comida no sea sólo
eso, una comida.
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