TEMA 1 Evolución del concepto de Calidad

TEMA 1 Evolución del concepto de Calidad
1. Historia de la Calidad
• Tumba de Thebas (Egipto faraónico)
• Código de Hammurabi (1.700 a.C.)
• Inspectores fenicios
• Gremios (s. XVII y XVIII)
• Siglo XVIII: estandarización de municiones
• Siglo XIX: inspección
• Siglo XX: Revolución de la Calidad:
♦ Años 50: control estadístico de la calidad, calidad total.
♦ Años 60: promoción de la calidad en Japón, círculos de la calidad.
♦ Años 70: mejora de la calidad se extiende a toda la empresa, la calidad llega a occidente.
♦ Años 80 − 90: proliferación de estudios sobre calidad.
2. Evolución del concepto de calidad
¿Qué es la calidad?
CROSBY: cumplimiento de unas especificaciones.
JURAN: adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente.
PIRSIG: la calidad no es ni mente, ni materia, sino una tercera entidad independiente de las dos, algo que
usted conoce, pero sobre lo que es difícil establecer un juicio objetivo.
ISO 8402: la calidad es el conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer
las necesidades establecidas y las implícitas.
• Calidad como conformidad
La calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de fabricación. Se centra en la
eficiencia y no en la eficacia.
• Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente
Un producto será de calidad si satisface o excede las expectativas del cliente (Juran). Esas expectativas serán
muy difíciles de detectar y cuantificar (componente subjetivo).
Conceptos de:
• Calidad negativa
• Calidad positiva
• Calidad latente
• Calidad como valor en relación al precio
La calidad de un producto no se puede deslindar de su coste y su precio.
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♦ P. Druker afirma que la calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo
que obtiene y valora.
♦ Grocock la define como el grado de conformidad de todas las propiedades y características
pertinentes del producto a todos los aspectos de las necesidades del cliente, limitado por el
precio y la entrega que el cliente está dispuesto a pagar.
♦ Compatibiliza la eficacia con respecto al mercado y la eficiencia económica interna.
El inconveniente de estas teorías es la dificultad de identificar los diferentes componentes del valor de un
producto o servicio, así como su importancia.
• Calidad como excelencia
La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organización para
lograr un producto y servicio lo mejor posible, empleando los mejores componentes, la mejor gestión y los
mejores procesos posibles.
• G. Taguchi: pérdidas mínimas para la sociedad en la vida del producto.
• La excelencia debe lograr la mayor eficacia y la mejor eficiencia.
DIAGRAMA DE LAS TRES CALIDADES
3. Dimensiones de la Calidad
• Actuación o rendimiento
• Características
• Fiabilidad
• Conformidad
• Durabilidad
• Capacidad de servicio o utilidad
• Estética
• Calidad percibida
4. Efectos de la Calidad
Calidad y Costes
Coste de calidad: cualquier coste que no se hubiera producido si la calidad fuese perfecta.
La calidad no cuesta dinero, pero nadie va a saberlo si no tenemos una forma de medirla
COSTES DE CALIDAD
Costes de conformidad Costes de no conformidad
Costes de Costes de Costes de Costes de
evaluación prevención fallos internos fallos externos
Calidad y Productividad
Calidad y Rentabilidad
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Mercado, mejora de imagen:
• aumento de ventas
• incremento del precio
Costes
Otros efectos
Mejora de la imagen.
Facilita la adopción de nuevos sistemas de producción.
Aumenta la motivación y satisfacción del personal.
TEMA 2 Principales autores de Gestión de la Calidad
1. W. E. Deming
• Si Japón puede... ¿por qué nosotros no?
• − Reacción en cadena: Calidad implica productividad.
• Variaciones comunes y variaciones especiales
Las fuentes de variación en procesos de producción son:
INSUMOS
PROCESOS
− de operarios
− en materiales
− de métodos
− en herramientas
− de máquinas
RESULTADOS
− en instrumentos de
medición
− en la eficiencia de la
inspección humana
− del entorno
• Los 14 puntos de gestión de la calidad (los 14 puntos de Deming)
• Crear constancia de objetivos
• Adoptar una nueva filosofía (cultura de la Calidad)
• Eliminar la inspección en masa
• Acabar con la práctica de contratar sólo por el precio
• Mejora continua del sistema de producción y servicio
• Implantar la formación
• Implantar el liderazgo
• Erradicar el miedo al cambio
• Eliminar barreras interfuncionales
• Eliminar lemas o metas ideales
• Eliminar cuotas numéricas
• Fomentar el orgullo por el trabajo bien hecho
• Programas de educación y reentrenamiento
• Acción para lograr la transformación
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• Ciclo PDCA de Deming
PLANIFICACIÓN
ACCIÓN IMPLEMENTAR
CONTROL
• Enfermedades mortales
♦ Falta de constancia
♦ Énfasis en los beneficios a corto plazo
♦ Evaluación de rendimientos anual
♦ Movilidad de directivos
♦ Costes de salud y de garantía excesivos
♦ Gestión basada exclusivamente en cifras
• Obstáculos a la Calidad
♦ Deficiencias educativas en relación a los métodos estadísticos
♦ Creencia de que la mejora es responsabilidad del departamento de calidad
♦ Creencia de que los problemas provienen de los trabajadores
♦ Creencia de que sólo es necesario cumplir con lo especificado.
2. J. M. Juram
Trilogía de la Calidad:
• Planificación
• Control
• Mejora
Esta trilogía se desarrolla en los siguientes puntos:
♦ Probar la necesidad
♦ Identificar los proyectos de mejora
♦ Organizar los equipos para los proyectos
♦ Diagnosticar las causas
♦ Proporcionar un remedio y probar su efectividad
♦ Manejar la resistencia al cambio
♦ Instituir controles para mantener las ganancias
Conceptos clave:
• Cliente interno y cliente externo
• Problemas esporádicos y problemas crónicos
• Desarrollo del Consejo de la Calidad
• Diferencias con Deming: El miedo puede sacar a la luz lo mejor de las personas
PLANIFICACIÓN
CONTROL DE CALIDAD (DURANTE LAS OPERACIONES)
DE LA CALIDAD
Pico esporádico
COSTE DE LA
MALA CALIDAD
Zona original
4
de control de calidad
desechos crónicos
(oportunidad de
mejora)
MEJORA DE
LA
CALIDAD
Nueva
zona de
control
de
calidad
3. P. B. Crosby
• Calidad como conformidad con las especificaciones
• Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitiéndolos. Hay que
buscar el cero defectos.
• Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:
♦ Una decisión fuerte de implantación
♦ Cambio de cultura o del entorno de trabajo
♦ Actitud de apoyo de la dirección
• Los cinco absolutos de la Calidad
• Conformidad con las necesidades
• No existe otra cosa como un problema de calidad
• No existe otra cosa como la economía de la calidad
• La única medida de actuación es el coste de calidad
• La única actuación estándar es la del cero defectos
♦ Los 14 puntos de Crosby son:
♦ Compromiso de la dirección
♦ Equipo de mejora
♦ Medida de la calidad
♦ Coste de la calidad
♦ Conciencia de la calidad
♦ Acción correctora
♦ Planificación del cero defectos
♦ Formación superior
♦ El día del cero defectos
♦ Establecer un objetivo
♦ Eliminar las causas del error
♦ Reconocimiento
♦ Consejos de calidad
♦ Repítalo
4. K. Ishikawa
◊ Educación en técnicas estadísticas
◊ Creador de círculos de calidad (1.960)
◊ Elementos clave de su filosofía:
⋅ La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
⋅ El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
⋅ El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.
⋅ Elimine la causa raíz y no los síntomas.
⋅ El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las
divisiones.
⋅ No confunda los medios con los objetivos.
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⋅ Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a
largo plazo.
⋅ El marketing es la entrada y salida de la calidad.
⋅ La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten los hechos.
⋅ El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis.
⋅ Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos.
5. A. F. Feigenbaun
◊ Introdujo en concepto de Calidad Total
◊ Concepto de Fábrica fantasma
◊ Fomentó el uso de los costes de calidad e introdujo el concepto de ciclo industrial.
◊ Su filosofía se resume en sus tres pasos hacia la calidad:
♦ Liderazgo de calidad
♦ Tecnología de calidad moderna
♦ Compromiso organizacional
TEMA 3 De la inspección a la Gestión de la Calidad
1. Introducción
Las etapas en la evolución de la gestión de la calidad son:
2. Inspección de Calidad
◊ Surge a finales del siglo XIX
◊ Una revisión o inspección del producto final, desechando aquellos productos no
conformes a las especificaciones, pero sin ningún tipo de actividad de prevención, ni
planes de mejora.
◊ Los principales defectos de este enfoque serían:
⋅ Se admite que el operario lo hace mal y el verificador lo tiene que hacer bien.
⋅ Desmotivación.
⋅ No se aprovecha la inteligencia, ni la creatividad del empleado.
⋅ La corrección de defectos puede resultar muy cara.
⋅ Enfrentamiento entre los objetivos de producción y de calidad.
⋅ Deshumanización del trabajo (al separar lo más importante: la calidad del
trabajo bien hecho).
3. Control de Calidad
◊ La revisión de todos los productos resulta inviable (inspección del 100%), en las
nuevas fábricas en serie.
◊ Control estadístico de la calidad (W. Shewart), la variabilidad es inherente a la
producción industrial, aunque dicha variabilidad puede ser controlada mediante el
empleo de técnicas estadísticas.
◊ Etapas del control:
♦ Evaluación del comportamiento real.
♦ Comparación del comportamiento real con los objetivos.
♦ Actuar sobre las diferencias.
◊ Principales defectos
Rigidez, carácter mecánico, no es preventivo y se limita a las funciones productivas, no
implicando al resto de la organización.
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4. Aseguramiento de la Calidad
◊ Un sistema que pone énfasis en los productos, desde su diseño hasta el momento de
su envío al cliente y concentra sus esfuerzos en la definición de procesos y
actividades que permiten la obtención de productos conforme a unas
especificaciones.
◊ La familia de normas internacionales ISO 9000 constituyen el modelo más conocido
para el aseguramiento de la calidad.
◊ Sistema de Calidad, el sistema de procedimientos técnicos y administrativos
requeridos para producir y entregar un producto con estándares de calidad
especificados.
◊ Pilares de la calidad total:
⋅ Calidad del producto
⋅ Calidad del servicio
⋅ Calidad de las personas
⋅ Calidad de los procesos
⋅ Calidad de proveedores
◊ Documentos clave:
⋅ Manual de calidad
⋅ Instrucciones de trabajo
⋅ Manual de procedimientos
⋅ Otros
◊ Factores clave:
⋅ prevención de errores
⋅ control total de la calidad
⋅ énfasis en el diseño de los productos
⋅ uniformidad y conformidad de productos y procesos
⋅ compromiso de los trabajadores
5. Gestión de la Calidad Total
◊ La calidad se extiende a las diferentes funciones empresariales, a todas las
organizaciones y también a todos los servicios, las productos intermedios y a todos
los clientes, tanto externos como internos.
◊ Origen en Japón (Deming y Juran), la empresa como suministrador − cliente.
◊ Aseguramiento como paso previo a la implantación del TQM
◊ Definiciones:
◊ Compromiso de una organización por hacer bien las cosas continuamente.
◊ Filosofía de dirección que busca continuamente mejorar la calidad de actuación en
todos los procesos, productos y/o servicios de una organización.
Confiabilidad !
Calidad de
productos !
y servicios
Satisfacción
!
del cliente
Entrega
!
a tiempo
Errores o
defectos
Índice de
satisfacción !
general
Retención
del
!
cliente
7
Quejas
!
Penetración
en el
!
Competitividad !
mercado
Utilidades !
Costes !
Beneficios
de la
organización
!
Tiempo de
ciclo
Rotación de
empleados
Satisfacción
de los
empleados
Seguridad y
salud
Productividad
!
!
!
!
!
TEMA 4 El modelo de Gestión de la Calidad Total
PRINCIPIOS
MOTORES
Orientación al cliente
Liderazgo y
compromiso de la
dirección
Dirección por políticas
Orientación a procesos
Formación
Trabajo en equipo
Sistema de medición y
control de objetivos
Nuevas formas de
cambio organizacional
RESULTADOS
Satisfacción cliente
externo
Satisfacción de los
stakeholders
Impacto en la sociedad
2. Principios motores
A. Orientación al cliente
8
⋅ El certificador último de la calidad será el cliente
Algunos estudios han demostrado que cuesta aproximadamente 5 veces más atraer
clientes nuevos que conservar los anteriores
⋅ Etapas para lograr la satisfacción del cliente
• Identificación de los clientes
Un 20% de los clientes suponen un 225% de los beneficios de la empresa, luego el
80% restante produce pérdidas.
• Comprensión de las necesidades del cliente
• Recolección de información sobre clientes
• Administrar las relaciones con el cliente
♦ Comprensión con los clientes
♦ Estándares de servicio enfocados al cliente
♦ Capacitación y delegación de autoridad
♦ Administración efectiva de quejas
satisfacción
requisitos no logrados
requisitos estimulantes (implícitos)
necesidades
explícitas
requisitos logrados
requisitos esperados (implícitos)
insatisfacción
Las empresas, en promedio, nunca reciben comunicación alguna del 96% de sus
clientes descontentos, por cada queja recibida, la empresa tiene otros 26 clientes con
problemas. De aquellos clientes que sí presentan queja, si su queja se resolvió, más
de la mitad vuelve a hacer negocio con la organización y si el cliente percibe que se
resolvió con rapidez, la cifra se eleva al 95%. El cliente que ha sufrido un problema
se lo transmitirá a 9 − 10 personas, mientras que los que han tenido quejas resueltas
sólo comunican a 5 personas
B. Compromiso de la Dirección
Cuando el Ritz − Carlton Hotel inaugura una instalación, el presidente del consejo
trabaja codo a codo con el personal de habitaciones haciendo camas y lavando
platos
En Motorota, el presidente del consejo puso la calidad en primer lugar de la agenda
de todas las reuniones y frecuentemente abandonaba la reunión después de este
punto
⋅ Crear una visión estratégica y valores claros de la calidad.
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⋅ Fomentar un entorno flexible y escasamente burocratizado.
⋅ Establecer expectativas elevadas.
⋅ Comunicar los resultados (tanto los buenos como los malos) y reconocer el
mérito de los que han contribuido a su mejora.
⋅ Compromiso, participación del personal y transmisión de entusiasmo.
⋅ Integran en sus decisiones cotidianas los valores de la calidad y la
responsabilidad de la empresa ante la sociedad.
⋅ Proporcionan los recursos y medios necesarios para la formación de los
trabajadores en técnicas de calidad y para la fijación de incentivos adecuados.
C. Dirección por políticas
⋅ Es el sistema de implantación y control para alcanzar el éxito de los planes y
de sus estrategias, analizando los problemas corrientes, desplegando políticas
y metas, y con acciones correctoras de todas las personas involucradas en la
organización.
⋅ Se divide en actividades de mantenimiento (Dirección del día a día) y de
mejora (DPP).
⋅ Las etapas son:
◊ Análisis de la situación
◊ Definición de la política
◊ Despliegue de la política
◊ Ejecución de la política
◊ Control periódico de la consecución de resultados y diagnóstico del presidente.
D. Orientación a los procesos
⋅ Tipos de procesos:
⋅ Procesos de diseño
⋅ Procesos de suministro y alianzas
⋅ Procesos de apoyo
⋅ Procesos de producción y entrega
• Prácticas comunes en empresas líderes
⋅ Traducen las necesidades del cliente en
necesidades de diseño.
⋅ Emplean métodos de ingeniería y estadística
para asegurar la calidad del producto.
⋅ Gestión eficaz del proceso de diseño y
desarrollo.
⋅ Gestión eficaz de los procesos de entrega y
apoyo.
⋅ Gestión eficaz de proveedores, relaciones a
largo plazo con los mismos.
⋅ Control de la calidad en los procesos clave.
⋅ Mejora continua de los procesos.
⋅ Objetivos flexibles y uso de la reingeniería.
E. Formación
En técnicas de calidad, técnicas de trabajo en equipo, etc.
F. Trabajo en equipo
Pequeño número de personas con habilidades complementarias, que están
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comprometidas con una finalidad común.
• Proceso de funcionamiento de un equipo:
⋅ Identificar:
• Desarrollar lista de problemas
• Escoger el problema a resolver
• Analizar:
♦ Reunir información
♦ Enfocar la atención
♦ Encontrar las causas
♦ Resolver:
◊ Desarrollar soluciones
◊ Elegir las mejores soluciones
◊ Desarrollar un plan de seguimiento
◊ Implantar la solución y vigilar
⋅ Ingredientes para el funcionamiento
adecuado de un equipo de calidad:
♦ Claridad en las metas del
equipo
♦ Plan de mejora
♦ Papeles claramente
definidos
♦ Comunicación clara
♦ Comportamientos positivos
del equipo
♦ Procedimientos de decisión
bien definidos
♦ Participación equilibrada
♦ Reglas básicas establecidas
♦ Toma de conciencia del
proceso del grupo
♦ Uso del método científico
G. Sistemas de medición y control de objetivos
⋅ Estos sistemas deben recoger datos relativos
a:
♦ Necesidades de los clientes
♦ Actuación de productos y
servicios
♦ Rendimiento de operaciones
♦ Evaluación del mercado
♦ Comparación con la
competencia
♦ Actuación de los
proveedores
♦ Actuación de los empleados
♦ Rendimiento financiero
⋅ Beneficios de un adecuado sistema de
indicadores
♦ Conocer si los clientes están
recibiendo niveles
adecuados de servicio.
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♦ Proporcionar
retroalimentación a los
trabajadores sobre su
progreso.
♦ Establecer una base para
premios y reconocimientos.
♦ Evaluar el progreso y
decidir las posibles acciones
correctoras.
♦ Reducir los costes
operativos a través de una
mejor planificación y
acciones de mejora.
H. Nuevas formas de cambio organizacional
OBJETIVOS
Tácitos Estratégicos
TECNOLOGÍAS
Procesos
A
ORIENTACIÓN
DE LA
Funciones INFORMACIÓN M
Normal
I
PARTICIPACIÓN DE LA DIRECCIÓN
⋅ Proceso de mejora continua
⋅ Comenzar con un problema simple
⋅ Analizar la variación de todos los procesos
⋅ Analizar el proceso y no los resultados
⋅ Simplificar, simplificar y simplificar
⋅ Los fallos y los problemas son
oportunidades
⋅ Reorganizar para resolver tareas difíciles
⋅ Reingeniería de procesos
• Conoce y estudia todas las etapas y
aspectos del proceso actual
• Analizar en profundidad el proceso,
sus puntos fuertes y débiles
• Investigación y búsqueda de nuevos
procesos (BENCHMARKING)
• Diseño y documentación de los
nuevos procesos
• Implantación de los procesos
⋅ Cambios BPR:
♦ Varias tareas se combinan
en una
♦ Los trabajadores toman
decisiones
♦ Las etapas de los procesos
se ejecutan en su orden
natural (racionalización)
♦ Los procesos tienen
múltiples versiones
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♦ El trabajo se realiza en el
lugar más razonable
♦ Se reducen verificaciones y
los controles
3. Principios derivados
A. Participación total
SISTEMA
TAYLORISTA
SISTEMA GCT
Las personas son las que
diseñan y mejoran el
proceso
Para ser productivos
Aquellas personas que
necesitan ser
diseñan el proceso, son
controlados desde el
las que deben
exterior
controlarlo
Los gerentes deben
Los administradores
obtener el compromiso
deben controlar con
de las personas para
cuidado lo que hacen las
diseñar, controlar y
personas
mejorar los procesos
Las personas forman
parte del proceso
Los tres pecados capitales son:
Inventar lo ya inventado.
Producir cosas que el mercado no desea.
No aprovechar más que la creatividad de los jefes.
La dirección debe fomentar:
⋅ La participación del trabajador en el análisis
de procesos y problemas.
⋅ Participación en la búsqueda de soluciones,
en la innovación y en la toma de decisiones.
⋅ Participación en los beneficios a través de
una remuneración y reconocimiento
adecuados.
⋅ Valores como la confianza y la honestidad.
⋅ Comunicación abierta entre todos los
miembros de la organización.
⋅ Trabajo en equipo, mejorando las
condiciones de trabajo y la motivación.
⋅ Formación continúa a todos los niveles de la
empresa.
B. Cambio de cultura y clima organizacional
Fuerzas impulsoras del cambio:
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⋅ Nueva forma de liderazgo de la alta
dirección
⋅ Nuevo papel del personal en la toma de
decisiones empresariales
C. Organización funcional − transversal
Directores funcionales y directores de proceso
Estructura paralela a la pirámide organizacional
formada por:
Comité de Calidad
Dirección de calidad
Equipos de mejora de la calidad
Círculos de Calidad Grupos de mejora Grupos de
intervención
D. Cooperación con proveedores y clientes
⋅ Clientes
⋅ Proveedores:
♦ Intercambio de información
oportuna, eficaz y
transparente
♦ La información tiene que
continuar en un proceso de
realimentación constante a
lo largo de todo el proceso
♦ Planificar de forma conjunta
programas de reducción de
costes
♦ Buscar ineficiencias cuando
surgen discrepancias en el
proceso de suministro y no a
culpables
INDICADORES
DE RESULTADO
CUADRO DE
MANDO INTEGRAL
Perspectiva Indicadores
Finanzas
Clientes
14
Procesos internos
Empleados
4. Implantación de un sistema de calidad
Etapas previas
⋅ Descubrir la necesidad de implantar un
sistema de calidad
⋅ Compromiso de la alta dirección
⋅ Diseño de un nueva estructura organizativa
⋅ Diagnóstico de la situación actual
Etapas de desarrollo
⋅ Comunicación del deseo de implantar el
sistema
⋅ Formación continua
⋅ Desarrollo de un proyecto piloto
⋅ Ampliación del proceso a toda la empresa
Etapa de control
5. El modelo Seis Sigma
Es el concepto estadístico que se marca como
objetivo obtener un porcentaje de 3,4 defectos por
millón. Este sistema pretende lograr un rendimiento
sostenido, éxito y liderazgo de la organización.
La visión de una organización seis sigma apuesta
por:
⋅ Orientación al cliente.
⋅ Dirección basada en los datos y en los
hechos.
⋅ Orientación a los procesos, gestión y mejora
tanto continua como radical.
⋅ Dirección preactiva, anticipándose a los
problemas.
⋅ Colaboración interfuncional.
⋅ Orientación hacia la perfección,
manteniendo un margen de tolerancia para la
asunción de riesgos.
Las etapas del modelo seis sigma son:
⋅ Identificar los procesos y clientes clave de la
organización.
⋅ Definir los requerimientos de los clientes.
⋅ Medir el rendimiento actual.
⋅ Priorizar, analizar e implantar mejoras.
⋅ Gestionar los procesos para obtener un
rendimiento seis sigma.
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Conceptos clave son:
⋅ Master Blackbelt
⋅ Blackbelt
⋅ Greenbelt
⋅ Método SIPOC (también SIRPORC, señor
cerdo):
⋅ Supplier
⋅ Imput
⋅ Process
⋅ Output
⋅ Customer
TEMA 5 Herramientas de Gestión de la Calidad
1. Introducción
Guías de uso
⋅ Definir claramente el objetivo antes de
emplear una técnica.
⋅ Analizar las opciones y elegir la técnica que
más se adapte a nuestras necesidades.
⋅ Simplificar la utilización de la técnica de
acuerdo a la complejidad del problema.
⋅ Adaptar la técnica a nuestras necesidades.
⋅ Si la herramienta no funciona, dejar de
utilizarla inmediatamente.
2. Las 7 Herramientas clásicas de la calidad
◊ Diagrama de flujo
◊ Diagrama de causa − efecto
◊ Histogramas
◊ Diagrama de Pareto
◊ Gráficos de control
◊ Diagrama de dispersión
◊ Hoja de control (listado de frecuencias)
Diagrama de flujo
Diagrama de espina de pescado o de Ishikawa
Histograma
Gráfico de control
Diagrama de Pareto
Diagrama de dispersión
3. Las 7 Nuevas Herramientas de la calidad
⋅ Diagrama de afinidad
16
⋅ Diagrama de interrelaciones
⋅ Diagrama de árbol
⋅ Diagrama matricial
⋅ Matriz de análisis de datos
⋅ Diagrama de flechas
⋅ Gráfico de proceso de decisión del programa
4. Métodos de Taguchi
⋅ Parámetros de diseño y fuentes de ruido
(relación señal − ruido)
⋅ Función de pérdida de Taguchi:
5. Despliegue de la función de calidad
Despliegue paso a paso con el mayor detalle de las
funciones y operaciones que conforman
sistemáticamente la calidad, con procedimientos
objetivos, más que subjetivos.
NECESIDADES DEL CLIENTE
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
La casa de la calidad
B
AC
I
FKDG
H
E
J
M
Plan de
calidad
Proceso de
producción
Proceso de
producción
Componentes
específicos
Componentes
específicos
Requerimientos
de diseño
Requerimientos
17
de diseño
Necesidades
del cliente
Elementos de diagnóstico
⋅ Qués con ponderación elevada
⋅ Qués con ponderación baja
⋅ Cuántos con valoración elevada
⋅ Evaluaciones en conflicto (técnica y
competitiva)
⋅ Áreas de matriz muy densa
⋅ Matriz completa muy densa
⋅ Gran cantidad de relaciones débiles
⋅ Filas de la matriz en blanco
⋅ Columnas de la matriz en blanco
6. Sistemas Poka − Yoke
Combina mecanismos a prueba de errores, con
prevención de los errores en el puesto de trabajo,
detección de errores e inspección en la fuente.
7. Círculos de calidad
⋅ Un pequeño grupo de personas que trabajan
en tareas similares dentro de la estructura
formal de la empresa y dotado de
considerable autonomía, que persigue de
forma sistemática y continua mejoras
incrementales en el trabajo.
⋅ Sus características son:
⋅ Han de ser voluntarios
⋅ Son grupos pequeños (de 4 a 15 personas)
⋅ Deben pertenecer a un mismo taller o área
de trabajo
⋅ Tienen reuniones regulares, generalmente
una vez a la semana
⋅ A pesar de que los miembros eligen el
problema o proyecto sobre el que se
trabajará, su actividad se limita al taller o
área al que pertenecen.
⋅ Todos reciben formación.
⋅ Deben elaborar un informe que presentarán a
la dirección.
⋅ Ventajas:
⋅ Mejora de las aptitudes personales
⋅ Aumento de la autoestima
⋅ Aumento del respeto del superior por los
trabajadores y viceversa
⋅ Cambio de actitudes negativas respecto a la
empresa
⋅ Se reducen los conflictos laborales
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⋅ Comprensión de la importancia de la calidad
del producto
8. Benchmarking
Medir su actuación en comparación con la de las
mejoras del mismo tipo y determinar como la mejor
de ellas logró esos niveles de actuación usando la
información como base para su propia empresa en
cuanto a objetivos, estrategia y aplicaciones.
Implica adaptar las mejores prácticas, no copiarlas,
ni realizar acciones de espionaje industrial.
Permite mostrar qué procesos débiles y cuales
fuertes respecto a la competencia e incluso respecto
a otras áreas dentro de la organización.
INTERNO
Localizar el proceso
receptor para ser
evaluado
EXTERNO
Identificar las
necesidades del cliente
del proceso
Identificar las formas de
medición
Comparar, analizar e
interpretar los datos
Comunicar los resultados
Localizar el proceso
donante a evaluar
Recoger los datos
métricos del proceso
Idear las estrategias para
el cambio del proceso
Aplicar los
requerimientos del
cambio
Controlar los resultados
Tipos de Benchmarking:
⋅ Interno
⋅ Competitivo
⋅ Inter − Industrial
Beneficios:
◊ Provisión de objetivos numéricos e indicadores
◊ Desarrollo de enfoques innovadores
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◊ Generar una visión hacia el exterior
◊ La alta dirección puede comparar sus organizaciones
frente a organizaciones comparables
◊ Facilita procesos de reconstrucción o reingeniería
◊ Apoyo a una cultura de aprendizaje (mejora
continua)
◊ Compartir información entre los miembros del
proceso
9. Brainstorning
Fomenta la participación, la creatividad y la
organización de ideas en un grupo de trabajo.
10. Método Delphi
Método iterativo para alcanzar el consenso de un
grupo de expertos sobre la solución a un problema.
11. Análisis de modos de fallos y sus efectos
(AMFE)
◊ Identificar cada componente, pieza o parte del
producto o proceso con su respectiva función.
◊ Para cada elemento apuntar el modo de fallo
potencial.
◊ Estudiar para cada elemento los efectos del fallo.
◊ Relacionar el fallo con las causas posibles.
◊ Asignar una puntuación a cada uno de los siguientes
factores:
⋅ Probabilidad de que se presente un fallo en
el producto o proceso estudiado (O).
⋅ Importancia del mismo en cuanto a sus
consecuencias funcionales (producto) o
grado de defectuosidad (proceso) (G).
⋅ Probabilidad de no detectar el fallo antes de
que se produzca (D)
◊ Obtener un índice de Prioridad de Riesgo (IPR)
como producto de los tres factores.
◊ Poner en marcha un sistema de acciones correctoras
de acuerdo con los criterios que se establezcan para
los valores del IPR.
◊ Crear un grupo de trabajo interfuncional, para llevar
a cabo el estudio.
12. Modelo de las 5 S´
Japonés
Seiri
Seiton
Castellano
Significado
Eliminar cosas inútiles
Organización
del puesto de trabajo
Orden
Mantener en perfecto
orden el puesto de
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Seiso
Seiketsu
Shitsuke
trabajo
Mantener limpio el
Limpieza
puesto de trabajo
Compartir la información
Normalización
con los compañeros
Respetar los
Disciplina
procedimientos con rigor
Hay más y más trabajo
Se permanece en el negocio
Se conquista el mercado con la mejor calidad y el
precio más bajo
Decrecen los costes porque hay menos reprocesos,
menos errores y menos retrasos; se utiliza mejor el
tiempo − máquina y los materiales.
Mejora de la Calidad
Esfuerzos inútiles de diseño
Trabajo de fabricación inútil
Insatisfacción del cliente inevitable
Insatisfacción evitable
Calidad amenazada
Satisfacción industrial inútil para el cliente
CALIDAD IDEAL
PERSPECTIVA EXTERNA
PERSPECTIVA INTERNA
Satisfacer expectativas del cliente
(eficacia)
valor − precio
Conformidad con las especificaciones
(eficiencia)
EXCELENCIA
(perspectiva global)
21
CADENA DE DEMING
CALIDAD TOTAL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CONTROL
INSPECCIÓN
sobre productos
sobre procesos
sobre sistemas
sobre personas
Liderazgo para la mejora continua
Sistemas de calidad y participación de los
empleados
PRINCIPIOS
DERIVADOS
Participación
total
Cambio
cultural y clima
organizacional
Organización
funcional −
transversal
Cooperación
con
proveedores y
clientes
Aprendizaje
Aprendizaje
Modelo clásico de costes óptimos de calidad
Nuevo modelo de costes óptimos de calidad
0 Calidad de conformidad (%) 100
0 Calidad de conformidad (%) 100
Coste por unidad buena de un producto
22
Coste por unidad buena de un producto
Coste total de Calidad
Coste total de Calidad
Coste de fallos
Coste de fallos
Costes de conformidad
Costes de conformidad
DIAGRAMA DE LA TRILOGÍA DE JURAN
LECCIONES APRENDIDAS
Tiempo
MODELO KANO
Mejora continua
Reingeniería de procesos
Racionalización
Reestructuración
FUNCIONES
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
RESULTADOS
Satisfacción del cliente
Financieras y de mercado
Recursos Humanos
Proveedores
Específicos de la empresa
Valor percibido
23
Satisfacción general
Quejas
Atracción y pérdidas de clientes
Premios y reconocimientos por parte del cliente
Rentabilidad sobre el capital
Rentabilidad sobre la inversión
Beneficio por operación
Beneficio por acción
Penetración en el mercado
Porcentaje de ventas de los nuevos productos
Absentismo
Rotación del personal
Satisfacción de los empleados
Eficacia de la capacitación
Quejas
Tasas de sugerencia
Financieras
Mercado
Calidad
Entregas
Precio
Ahorros de coste
Defectos
Productividad
Tiempo de ocio
Cumplimiento de leyes
24
Seguridad
Introducción de nuevos productos
Servicios a la comunidad
Entorno
Calidad del producto
Entrega puntual
Satisfacción del cliente
Aumento de ventas
Fidelidad del cliente
Rentabilidad financiera
Preparación de los empleados
Motivación
Barras recibidas
Embalar
¿Satisface las especificaciones de calidad?
¿Satisface las especificaciones de calidad?
Transformar en tornillos
Devolver al proveedor
Rehacer
Descartar
no
no
si
si
Almacén
Mercado
25
Personal
Maquinaria
Materias primas
Métodos
Mala calidad del producto
Materiales de baja calidad
Tecnología obsoleta
Mantenimiento incorrecto
100 %
50 %
0%
PROCENTAJES
Planta estadounidense
(varianza = 8.33)
Planta japonesa
(varianza = 2.78
Objetivo
Tolerancia
L(x) = k (x − T)2 EL(x) = k (·2 + D2)
D2 = (x − T)2
ELEMENTOS DE LA CASA DE LA CALIDAD
◊ Requerimientos de los consumidores
◊ Alternativas de diseño (cómo)
◊ Matriz de relaciones
◊ Evaluación competitiva
◊ Evaluación competitiva técnica
◊ Índice de importancia del cliente
◊ Puntos de venta
◊ Objetivos de las característica de calidad
(cuantitativos)
◊ Dificultad técnica
26
◊ Importancia técnica
◊ Reclamaciones
◊ Matriz de correlaciones
L
Cómo
Cómo
Cómo
Cómo
Qué
Qué
Qué
Qué
IPR = G × O × D
27