UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL DEPARTAMENTO ACADEMICO DE GRADUACIÓN SEMINARIO DE GRADUACIÓN TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERO INDUSTRIAL AREA GESTION DE LA CALIDAD TEMA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO AL SISTEMA DE CALIDAD EN LA PILADORA DE ARROZ “SAN JAVIER”, BASADA EN LA NORMA ISO 9001 VERSION 2000. AUTOR MARTINEZ VERA RAFAEL ANTONIO DIRECTOR DE TESIS ING. IND. CISNEROS JORGE 2002 - 2003 GUAYAQUIL – ECUADOR “Las responsabilidad de los hechos, ideas y doctrinas expuestos en esta Tesis corresponden exclusivamente al autor” .................................................... Martínez Vera Rafael Antonio C.I. 091559366-9 RESUMEN DE LA TESIS. Nombre: Martínez Vera Rafael Antonio Tema: Propuesta de mejoramiento al Sistema de Calidad en la Piladora de arroz “San Javier”, basada en la Norma ISO 9001 Versión 2000. Dotar a la empresa, de un sistema de calidad, basado en la norma ISO 9001, versión 2000. La calidad del producto y del servicio que proporciona Piladora de arroz “San Javier”, ha sido evaluada a través de la observación directa de los procesos, sustentándose en las Normas ISO 9001 versión 2000, para la calificación del mismo. Se ha utilizado el método de deméritos para su valoración, determinando los resultados obtenidos con la ayuda de gráficos de pastel, líneas y barras, para conocer el nivel de incumplimiento de cada numeral evaluado para proceder a detectar las causas que han producido las no conformidades. Para lograr este propósito se utilizó los Diagramas Causa Efecto y de Pareto, calculando pérdidas por la cifra de $5.660,04. Se ha propuesto como solución a estos problemas, el diseño del Manual de la Calidad y del Manual de Funciones, la estructuración de Procedimientos e Instructivos, con base en las normativas vigentes para su elaboración. Para el efecto se ha creado flujogramas de procedimiento, el organigrama propuesto y los registros requeridos por el Sistema. La inversión que requiere la implantación del Sistema de la Calidad asciende a $ 3.591,00. Para financiar las soluciones se ha planteado la ejecución de un préstamo bancario que generará un gasto financiero de $ 132,01, que se suma al costo de la propuesta. El beneficio de la propuesta es la disminución de las devoluciones y del reproceso en un 70%, una mayor satisfacción del cliente, alta probabilidad de incrementarse en el futuro, la permanencia del negocio en el largo plazo. Se ha obtenido un TIR del 97,29%, un VAN de $2.894,61 la recuperación de la inversión en el duodécimo mes de haber efectuado tal inversión. Luego, la inversión es factible y conveniente para los intereses de la empresa. ..................................................... Martínez Vera Rafael Antonio C.I. 091559366-9 .................................. Director de Tesis INDICE CAPITULO I INTRODUCCION. 1.1 . Descripción general de la empresa. 2 1.2. Objetivo del trabajo. 2 1.3. Justificativos. 2 1.4. Metodología. 13 CAPITULO II SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA CON RESPECTO A LA CALIDAD. 2.1 . Evaluación de la Calidad en la empresa. 14 2.2. Resumen de la auditoria. 32 2.3. Conclusiones de la auditoria. 38 2.4. Resumen de la Evaluación de la Calidad. 29 2.5. Evaluación del Sistema de la Calidad. 32 CAPITULO III ANÁLISIS DE LOS PROBLEMAS. 3.1 . Problemas identificados en el estudio. 42 3.2. Análisis causa efecto de los Problemas. 42 3.3 Análisis cuantitativo de los Problemas. 49 3.4. Estudio de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades 3.5. y Amenazas. 59 Diagnóstico de la Calidad. 62 CAPITULO IV SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS DETECTADO EN LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD. 4.1. Soluciones escogidas. 63 4.2. Síntesis del Manual de Calidad. 63 CAPITULO V DESARROLLO DE LOS PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOIS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD. 5.1. Planteamiento de la propuesta. 76 5.2. Estructuración de Procedimientos e Instructivos. 78 5.2.1 Procedimiento para controlar eficazmente los dispositivos de Seguimiento y medición. 79 CAPITULO VI ANALISIS ECONOMICO DEL SISTEMA DE LA CALIDAD PROPUESTO. 6.1 Cuantificación económica. 107 6.2 Cálculo de las variables económicas. 108 CAPITULO VII CONCLUSIONES DEL ESTUDIO. 7.1. Programación de la propuestas. 115 7.2. Conclusiones. 119 7.3. Recomendaciones. 121 INDICE DE CUADROS. 1. Lista de los equipos y maquinarias. 3 2. Competidores de la empresa. 7 3. Datos históricos de ventas. 9 4. Cuadro de la evaluación de la calidad empleando la norma ISO 9001 Versión 2000, referente al numeral 5. 5. Cuadro de la evaluación de la calidad empleando la norma ISO 9001 Versión 2000, referente al numeral 6. 6. 33 Resumen de la Evaluación de la Calidad con respecto al Numeral 7 de la Norma ISO 9001 Versión 2000. 11. 33 Resumen de la Evaluación de la Calidad con respecto al Numeral 6 de la Norma ISO 9001 Versión 2000. 10. 29 Resumen de la Evaluación de la Calidad con respecto al Numeral 5 de la Norma ISO 9001 Versión 2000. 9. 24 Cuadro de la evaluación de la calidad empleando la norma ISO 9001 Versión 2000, referente al numeral 8. 8. 20 Cuadro de la evaluación de la calidad empleando la norma ISO 9001 Versión 2000, referente al numeral 7. 7. 16 36 Resumen de la Evaluación de la Calidad con respecto al Numeral 8 de la Norma ISO 9001 Versión 2000. 37 12. Resumen de la evaluación de la calidad. 39 13. Frecuencias de Observación por el problema: descoordinación de la Dirección. 14. Frecuencias de Observación por el problema: ineficiencia en la Gestión de los recursos. 15. 52 Frecuencias de Observación por el problema: Fallas en la realización del producto. 16. 50 53 Frecuencias de Observación por el problema: deficiencias en la medición y análisis de los procesos. 55 17. Calculo del costo por reproceso. 48 18. Costo de los problemas. 57 19. Análisis de FODA interno. 61 20. Análisis de FODA externo. 62 21. Codificación. 77 22. Cuadro de instructivos de la calidad aplicables. 78 23. Costos de las soluciones. 107 24. Detalles del préstamo. 109 25. Amortización del préstamo. 110 26. Resumen de los costos de los problemas. 111 27. Cálculo del TIR y del VAN. 112 28. Interpolación para calcular el TIR. 113 29. Cálculo del periodo de recuperación de la inversión. 114 INDICE DE GRAFICAS. 1. Participación del pilado del mercado del pilado de arroz. 2. Ingresos obtenidos por conceptos de ventas. 10 3. Resumen de la auditoria: Responsabilidad de la dirección. 33 4. Resumen de la auditoria: Gestión de los recursos. 35 5. Resumen de la auditoria: Realización del producto. 36 6. Resumen de la auditoria: Medición, análisis y mejoras. 38 7. Resumen general de la auditoria. 40 8. Grafica de Pareto. 58 9. Flujograma del procedimiento para la planificación y seguimiento de las tareas. 8 104 INDICE DE ANEXOS. Hoja de Anexos. 122 1. Localización de la empresa. 123 2. Organigrama de la empresa. 124 3. Flujograma del proceso. 125 4. Diagrama de proceso. 126 Bibliografía. 127 GLOSARIO DE TERMINOS. Alcance. – Se denomina Alcance al grado de afectación que tendrá un documento de calidad sobre una determinada área de trabajo y el tiempo que permanecerá válido. Calidad. – Se entiende por Calidad, la aptitud o cualidad de un producto o servicio para satisfacer la necesidad de un consumidor al mínimo costo posible. Capacitación. – La Capacitación, es el proceso mediante el cual se refuerza el nivel de conocimientos de una persona, en un área determinada, para que pueda rendir en un estado óptimo. Control De Los Dispositivos De Seguimiento Y Medición. Entiéndase por Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición, a la tarea o actividad que sirve para proporcionar evidencias objetivas sobre la conformidad del producto referentes a los requisitos determinados. Formación. – Se denomina Formación, al proceso mediante el cual se dota de conocimientos nuevos al individuo, de manera que éste tenga mayores argumentos para realizar un trabajo y para la toma de decisiones, para que pueda ejercer una función determinada dentro de un departamento de una organización. Instructivo de la Calidad. – Un instructivo de trabajo, es el que define cómo debe realizarse una actividad específica y define los estándares de aceptabilidad para el producto o servicio. Plan de Calidad. – El Plan de Calidad, es un documento que enuncia las prácticas, los recursos y la secuencia de las actividades relacionadas con la calidad, que son específicas a un producto, un proyecto o un contrato en particular. Planificación de la Calidad. – La Planificación de la Calidad constituyen las actividades que establecen los objetos y los requisitos de calidad, así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de calidad. Procedimiento de la Calidad. – Un Procedimiento de Calidad es una manera especificada de efectuar una actividad. Proceso. – Un Proceso, es un conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforma entradas en salidas. Registro de la Calidad. – Un Registro de Calidad, es un documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas en una organización o de los resultados alcanzados. CAPITULO I INTRODUCCION. Las empresas de servicios en este país, han ido debilitándose debido a las dificultades económicas que atraviesa el Ecuador. El porcentaje de personas ocupadas dentro del sector de servicios ha ido disminuyendo durante los últimos veinte años, desde el 17,8% hasta el 15,4%, según datos proporcionados por el INEC. En lo que se refiere al sector donde se encasillan las empresas piladoras de arroz, este sector tuvo un crecimiento acelerado durante los últimos 20 años, debido al rápido crecimiento poblacional que se produjo durante estos periodos, a sabiendas que los consumidores de arroz son las personas, y que este tipo de compañías, procesan el arroz en cáscara hasta convertirlo en arroz pilado, apto para el consumo humano. La mayoría de empresas piladoras de arroz no cuentan con sistemas de calidad, puesto que clasifican la calidad del producto según el tipo de gramínea. Esto quiere decir, que este sector requiere que se lleve a cabo estudios para implementar en ellos sistemas que permitan avalar la calidad del producto y del servicio (principalmente), para poder obtener un desarrollo sostenido. Por esta razón este trabajo de investigación, pretende mediante una auditoria, evaluar la calidad en el servicio prestado, con el fin de desarrollar métodos, tales como procedimientos e instructivos y un manual referente al control de los dispositivos del sistema, que viabilicen el alquiler de maquinaria agrícola, que sirva para el sustento de la empresa en el futuro inmediato y permita alcanzar una mejora de la calidad del producto. 1. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA. La Piladora “San Javier”, se dedica al servicio de pilado de arroz en cáscara y su respectiva comercialización, es decir, se encuentra encasillada con la numeración 31163 de la Clasificación Industrial Internacional Uniforme, CIIU. Se encuentra ubicada en el Km. 55, en el cantón Salitre de la Provincia del Guayas, limitando al norte con Daule, al sur Samborondón, al este con Vernaza. En el Anexo No. 1, se ha graficado el diagrama de la ubicación. Esta empresa inició sus actividades en el año de 1965, y su R.U.C. es el No. 0900514654001. Las maquinarias y equipos con que cuenta la empresa son de tipo mecánica y eléctrica y son operadas por el personal de la empresa. El mantenimiento que se les da a este tipo de maquinarias es el correctivo, es decir, que en caso de sufrir alguna avería el equipo se procede a su reparación. Las siguientes son las maquinarias con que cuenta actualmente la empresa: CUADRO No. 1 LISTA DE LOS EQUIPOS Y MAQUINARIAS. Equipo Piladoras 1 descascarador 4 tolvas Característica Chen – Sanfung Rpm 1 – 100 Tipe 10 1 – 300 qq en cáscara 2 – 120 qq pilados 3 Silos Elevadores Doble 2, Sencillo 3 1 Cosechadora de tamo con 40 qq / hora zaranda de limpia 1 Socoladora Bus H. HUG 2 m 2 Bombas IMM 10´ x 10´ Turbina Rubston – Horns By England Absorción 8” – Expelente 6” Tractor Internacional 55 HP Arado – rastra – cuchilla 3 Camiones 1 Ford 600 y 1 Dodge 1 – 500 1 Chevrolet 1 – 500 Cono separador Chuller – 600 Kinon – Engineers Aberdeen – Scotland con regulador Secadora Industrial Pulidor Chen seng fung, Tipe 800, Rpm – 800 – 750´ Motor Perking – 80 HP, 4 cilindro – embrague con radiador Fuente: Gerencia de la Piladora San Javier. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. En lo referente al aspecto organizacional, la Piladora “San Javier”, se encuentra dividida en dos áreas: Producción y Administración. El Area Administrativa, cumple con las funciones de organizar, dirigir, controlar las actividades que se desarrollen, en especial lo relacionado a Finanzas, representación legal, Ventas, entre las más importantes. El Area de Producción está encargada de las operaciones directas e indirectas en lo relacionado al servicio de pilado, almacenaje, etc. En el área administrativa trabajan seis personas: Gerente General. – Tiene las siguientes funciones: • Representa legalmente a la empresa. • Se encarga de todo lo relacionado a las finanzas. • Efectúa los pagos de impuestos al S.R.I. • Toma la última decisión con respecto a cualquier inversión que vaya a desembolsar la empresa. Sub – Gerente. – Tiene las siguientes funciones: • Tiene a su cargo la negociación del producto hacia los clientes. • Supervisa el normal desempeño de las actividades. • Lleva un control de los productos e insumos existentes en la Bodega. • Contrata al personal externo para mantenimiento y/o reparación. • Realiza las compras de las materias primas e insumos necesarios para el servicio de pilado. Secretaria. – Tiene las siguientes funciones: • Asiste al Gerente General y al Subgerente. • Lleva un registro de las llamadas. • Atiende al cliente, vía telefónica. Cajera. – Tiene las siguientes funciones: • Despacho del arroz pilado. • Recibe los ingresos por ventas. • Proporciona la información de ventas a la Secretaria. Guardias. – Tienen las siguientes funciones: • Son responsables de la seguridad física de la empresa. • Llevan un registro del ingreso y la salida del personal. • Identifican a los visitantes con tarjetas de colores: amarilla para el área administrativa, verde para el área operativa y roja para el área de maquinarias. En el área de producción se encuentran trabajando actualmente trece personas, de los cuales existen 4 operadores de máquinas, 2 choferes, 4 transportadores de materias primas y producto hacia bodega, 3 Auxiliares de servicio. Operadores. – Tiene las siguientes funciones: • Se encargan del proceso de Pilado y de la operación de las máquinas. • Da aviso al Subgerente de cualquier avería o anomalía en el proceso de pilado. • Proporcionan el mantenimiento rutinario de los equipos. Chofer. – Tiene las siguientes funciones: • Traslada la materia prima hacia la Piladora. • Traslada el producto terminado hacia los distribuidores. • Coordina con el Subgerente el trabajo diario. Transportadores. – Tiene las siguientes funciones: • Transportar las materias primas o el producto hacia la bodega o hacia su despacho. • Almacenamiento del producto final y de las materias primas. • Empacan (ensacan) el arroz pilado. • Secado del arroz en cáscara (materia prima). Auxiliares de servicio. – Tienen las siguientes funciones: • Se encargan de llevar los mensajes vía correo directo hacia el proveedor o distribuidor. • Realizan la limpieza de las secciones administrativas y operativas. • Se encargan de otros servicios, como jardinería, etc. En conclusión laboran un total de 19 personas en las dos áreas de la Piladora. En el Anexo No. 2, se muestra el organigrama de la empresa que es de tipo funcional. Cabe destacar que solo cuatro empleados del área operativa son estables, el resto (9 personas) son eventuales, puesto que la empresa contrata personal cuando se requiere pilar grandes volúmenes de arroz en cáscara. Los proveedores de las materias prima e insumos, son los siguientes: • Bandas (poleas de las máquinas): Importadora Poveda. • Sacos para empaque: Comercial Jijón. • Piola para empaque: Comercial Jijón. • Combustibles: Gasolineras. • Aceites: Lubricadora Lubriveba. Los competidores directos de la Piladora “San Javier”, son los siguientes: CUADRO No. 2 COMPETIDORES DE LA EMPRESA. Item Empresas Ventas prom. Porcentaje semanales 1 Piladora Santa Rosa 2.750 16% 2 Piladora Almeida 2.400 14% 3 Piladora Martha Verónica 2.250 13% 4 Piladora El Arrozal 1.900 11% 5 Piladora Freire 1.700 10% 6 Piladora María del Carmen 1.350 8% 7 Piladora San Javier 1.200 7% 8 Piladora San Rafael 850 5% 9 Piladora La Fortuna 700 4% 10 Piladora Ursima 650 4% 11 Piladora Bocana de Abajo 500 3% 12 Piladora Andrade 350 2% 13 Piladora Carlín 300 2% 14 Piladora Voluntad de Dios 200 1% Total 17.100 100% Con base en esta información se ha podido establecer la participación de la empresa en el mercado, la cual se la explica en el siguiente gráfico: GRAFICA No. 1 1 Piladora Santa Rosa 0,16 2 Piladora Almeida 0,14 0,13 3 Piladora Martha Verónica 4 Piladora El arrozal 0,11 5 Piladora Freire 0,10 2% 2%1% 6 Piladora María del Carmen 0,08 3% 4% 0,07 7 Piladora San Javier 8 Piladora San4%Rafael 0,05 9 Piladora La Fortuna 0,04 10 Piladora5% Ursima 0,04 11 Piladora Bocana de Abajo 0,03 12 Piladora Andrade 0,02 13 Piladora Carlín 0,02 7% 14 Piladora Voluntad de0,01 Dios 100,00% GRAFICO DE PARTICIPACION EN EL MERCADO DE PILADO DE ARROZ Piladora Santa Rosa 16% Piladora Almeida Piladora Martha Verónica Piladora El arrozal Piladora Freire 14% Piladora María del Carmen Piladora San Javier Piladora San Rafael Piladora La Fortuna 8% Piladora Ursima 13% Piladora Bocana de Abajo Piladora Andrade 10% 11% Piladora Carlín Piladora Voluntad de Dios Fuente: Información proporcionada por Gerente de Piladora San Javier. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. En el gráfico se observa que la Piladora Santa Rosa es la que tiene un mayor porcentaje de participación en el mercado, debido a que se encuentra en la vía Principal que conduce a Salitre con los distintos puntos del país, además la maquinaria que posee es de una tecnología moderna. Le sigue en importancia la Piladora Almeida que se encuentra dentro del cantón Salitre, pero se dedica solo a comprar arroz en cáscara para comercializarlo cuando el precio se ha incrementado en una buena proporción, a sabiendas de que el arroz es un producto, cuya demanda es variable. La piladora San Javier se encuentra ubicada en séptima ubicación dentro de los competidores directos, a pesar de ello, es una de las más antiguas y la que tuvo la mayor acogida, pero debido a la instalación de otras piladoras en el sector, ha cedido sus puestos a aquellas empresas que cuentan con una mayor tecnología y se encuentran en una mejor ubicación que la Piladora en estudio. En lo referente a los volúmenes históricos de ventas, estos se muestran en las siguiente tabla: CUADRO No. 3 DATOS HISTORICOS DE VENTAS. Año (o meses) Quintales de arroz % de crecimiento pilado 1998 28,800 1999 35,000 21,52% 2000 40,000 14,28% 2001 60,000 50,00% 2002 80,000 33,33% Fuente: Información proporcionada por el Gerente de la Piladora San Javier. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. GRAFICA No. 2 QUINTALES Año Ingresos GRAFICA DE INGRESOS OBTENIDOS 1 998 28800 1 999 35000 POR CONCEPTO DE VENTAS 0,2582x 2 000 40000 90000 80000 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 2 001 2 002 1 998 y = 20937e R2 = 0,967 60000 80000 1 999 2 000 2 001 2 002 AÑO Como se puede notar la empresa ha tenido un crecimiento sostenido en los últimos años, superior al 20%, lo que se debe al incremento poblacional, experimentado en los cantones vecinos y en Salitre. Además de ello la aparición de nuevos distribuidores, a quienes la empresa les vende el producto. A pesar de ello, existen otras Piladoras, que ocupan un mayor porcentaje que la Piladora “San Javier”, por las razones expuestas anteriormente. La distribución del área de trabajo, es de tipo continuo, monolineal, el cual agrupa los procesos de secado y pilado. El arroz en cáscara que llega a la fábrica, es almacenado, se transporta por medio de un elevador pequeño hacia una zaranda para separar las malezas, luego es secado. Existen dos métodos para efectuar el proceso de secado, el primero se lo realiza en tendales al aire libre y el segundo en la secadora industrial, mediante silos, la tolva y los elevadores, que transportan el arroz en cáscara hacia la piladora una vez secado el producto. La capacidad de la tolva es de 600 quintales (300 sacas), mientras que la capacidad de secado es de 150 sacas de 200 libras (30.000 libras aproximadamente), y el producto semielaborado sale con una temperatura de 23 a 25 grados de humedad en 8 horas de trabajo. Una vez que el arroz ha sido secado, se transporta por medio de elevadores hacia la la tolva de la piladora o hacia las bodegas de almacenamiento, en las cuales es depositado volumétricamente. La tolva de la piladora tiene una capacidad de 300 quintales (150 sacas). De allí se transporta hacia otra tolva cuya capacidad es de 150 quintales (75 sacas) pasando por un elevador chico hacia una zaranda de primera limpia, luego se transporta por un elevador grande hacia el descascarador o cabezal (que emplea dos cauchos de 10 pulgadas). Luego se transporta por un elevador grande que lo lleva hacia un ventilador (caja de aire) que tiene la función de expulsar la cáscara de aire hacia el exterior. Mientras que el arroz limpio se transporta hacia un separador o mesa Padi (Padi es el término que se le da al arroz pilado que conserva la película de revestimiento) el cual tiene por función separa la cáscara. En caso de que el arroz se encuentre descascarado va hacia el pulidor, de lo contrario vuelve al descascarador, siguiendo el ciclo. El arroz descascarado se transporta por medio de un elevador grande hacia el pulidor, el cual le da el brillo al grano. De allí se traslada a una caja extractora de aire que extrae el polvillo. Finalmente el arroz pilado pasa a una zaranda de contrapeso, que clasifica los tipos arrocillo (por tamaño de grano) y al arroz. El arroz que ha completado el proceso de pilado es almacenado en una tolva cuya capacidad es de 160 quintales, para luego ser empacado manualmente en sacos de 100 libras, igualmente el cosido del saco (quintal) es manual. En el Anexo No. 3 se presenta el flujograma del proceso de pilado de arroz en cáscara. En el Anexo No. 4 se presenta el diagrama de las operaciones del proceso del pilado de arroz en cáscara. Se cuenta con 4 Bodegas para almacenamiento del arroz en cáscara, con tres bodegas para almacenamiento de arroz pilado y un área de tendales. La capacidad de almacenamiento de las bodegas es de: 11,000 quintales de arroz en cáscara. 2. OBJETIVO DEL TRABAJO. Dotar a la empresa, de un sistema de calidad, basado en la norma ISO 9001, versión 2000. 3. JUSTIFICATIVO. Los justificativos del estudio se detallan en cada uno de los literales que se presenta a continuación: a) Mejorará la calidad del servicio de pilado para cumplir a cabalidad con las expectativas fijadas por el cliente. b) Incrementará el volumen de ventas a través de la aplicación de un sistema de calidad, mediante el cual se podrá controlar las fallas que generan pérdidas en la producción. c) Trata de beneficiar al usuario final, que es la población del país, en general, que consume arroz. d) Porque ayudará al investigador, como una experiencia ingeneril, adquirida en el campo de la Gestión de la Calidad, aplicada a una empresa de servicios. 4. METODOLOGIA. La metodología que se aplicará para el desarrollo del estudio será con base en la investigación de campo, a través de entrevistas a las principales autoridades de la empresa, y mediante información tabulada sobre las normas ISO 9001, versión 2000, obtenida de ciertas Instituciones como el INEC, en textos ligados al área de Gestión de la Calidad y conocimiento adquirido en los cinco años de estudio de la carrera más el Seminario de Graduación. Entre las herramientas metodológicas que se emplearán se cuentan: • Entrevistas a las principales autoridades de la empresa (Formatos de entrevistas). • Auditoria del sistema de la calidad, basados en la norma ISO 9001, versión 2000. • Diagramas de causa efecto: diagrama de árbol y diagrama de espina de pescado. • Diagrama de Pareto. • Manual para el correcto control de los dispositivos del sistema. • Procedimientos e Instructivos del sistema de la calidad. CAPITULO II SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA CON RESPECTO A LA CALIDAD. 2.1. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA. Para efectuar el análisis de la situación actual de la empresa con respecto a la calidad, se ha empleado como base la norma ISO 9001, versión 2000, la cual proporciona un modelo de cómo debería encaminarse la empresa para implantar el mejoramiento continuo en sus actividades. Dicha norma, está constituida por los siguientes puntos: • Responsabilidad de la Dirección. • Gestión de los Recursos. • Realización del Producto. • Medición, Análisis y Mejora. El numeral 4 referente al Sistema de Gestión de la Calidad, no ha sido evaluado porque la empresa no cuenta con documentación pertinente a ello, debido a que no aplica un sistema de esta naturaleza. Cada punto de la norma recibirá un puntaje de 250 puntos, es decir, que la evaluación que se realizará a la empresa, estará valorada en 1000 puntos. • Responsabilidad de la dirección: 250 puntos. • Gestión de los Recursos: 250 puntos. • Realización del Producto: 250 puntos. • Medición, Análisis y Mejora: 250 puntos. A su vez cada punto está conformado por diversos ítem. En el primer cuadro, se evalúa el punto referente a la Responsabilidad de la Dirección, en el cual los puntos que tienen mayor peso son, los ítems 5.2., 5.3. y 5.4., referentes al enfoque al cliente y la planificación. Mientras que los puntos 5.5. y 5.6 referentes a la responsabilidad, autoridad, comunicación y revisión por la dirección, tienen un menor puntaje, puesto que para una empresa dedicada al Pilado del arroz, cobran mucha importancia el cliente y la planificación del trabajo, por la gran cantidad de establecimientos del mismo tipo (competidores) que existen en el sector. Además la mayoría de las Piladoras del sector no tienen definido un organigrama, sin embargo, saben quien es la autoridad y el puesto que ocupan. CUADRO No. 4 CUADRO DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD EMPLEANDO LA NORMA ISO 9001, VERSIÓN 2000, REFERENTE AL NUMERAL 5, CORRESPONDIENTE A LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. Puntos de la evaluación Deméritos Calificación Porcentaje Por punto deméritos de otorgadas deméritos 40 25 62,5% 20 10 los objetivos de la calidad? 20 15 5.2. Enfoque al cliente 50 40 requerimientos de cliente 50 40 5.3. Política de la calidad. 50 35 20 15 20 10 en la organización? 10 10 5.4. Planificación. 50 45 5.1. Compromiso de la dirección. 5.1.1. ¿Son comunicados a los operadores los requisitos del cliente? 5.1.2. ¿Se encuentran establecidas las políticas y 80,0% 5.2.1 ¿Se emplean métodos para poder satisfacer los 70,0% 5.3.1. ¿La política de la calidad es adecuada para la organización? 5.3.2. ¿Existe el compromiso de la Dirección por mejorar el sistema de gestión de la calidad de manera continua? 5.3.3. ¿Es comunicada y entendida la política de la calidad 90,0% 5.4.1. ¿Cuenta la empresa con objetivos de la calidad, los cuales son medibles? 30 25 20 20 30 17 12 6 12 8 comunicación entre las áreas? 6 3 5.6. Revisión por la dirección 30 19 8 4 8 8 8 4 6 3 250 181 5.4.2. ¿Se planifica el sistema de gestión de la calidad para poder cumplir con los objetivos de la calidad? 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación. 56,7% 5.5.1. ¿Se encuentran definidas las funciones del personal? 5.5.2. ¿Se promueve la toma de conciencia entre el personal para incrementar los niveles de desempeño? 5.5.3. ¿Es eficiente y fluida la 63,3% 5.6.1. ¿Se mantienen registros de las revisiones del sistema efectuadas por la dirección? 5.6.2.1. ¿Existe retroalimentación del cliente? 5.6.2.2. ¿Se toman acciones preventivas y correctivas? 5.6.2.3. ¿Realiza la Dirección el seguimiento necesario en las actividades diarias? Total 72,4% Fuente: Información proporcionada por la Gerencia de la Piladora San Javier. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. La descripción de cada punto de la auditoria se la ha realizado en los siguientes ítems: Compromiso de la Dirección (25 de 40 deméritos, 62,5%). • El Gerente y el Subgerente de la Piladora San Javier, han expresado a los operadores de producción, los requisitos manifestados por el cliente en el servicio de Pilado del arroz en cáscara, sin embargo, esta comunicación es de manera verbal y no existe evidencia de tal información. • La empresa carece de políticas y de objetivos de la calidad en su organización. Enfoque al cliente (40 de 50 deméritos, 80%). • La empresa se basa en lo que expresa el cliente, con respecto a las preferencias de cada tipo de la gramínea. Pero no se cuentan con métodos específicos para poder determinar el grado de satisfacción del cliente. Política de la calidad. (35 de 50 deméritos, 70%). • Por no existir la política de la calidad la empresa no puede adecuar sus métodos de trabajo a estas normativas. • La empresa trata de mejorar sus procesos, sin embargo, por no contar con políticas ni objetivos establecidos, lo que dificulta las actividades desarrolladas. • La política de la calidad no es conocida dentro de la organización, puesto que no existen. Planificación. (45 de 50 deméritos, 90%). • La empresa no ha establecido los objetivos de calidad. Responsabilidad, autoridad y comunicación. (17 de 30 deméritos, 56,7%). • Las funciones de la empresa se encuentran definidas, puesto que todos los operadores saben el puesto que ocupan, sin embargo, la empresa aún no cuenta con organigrama. • No se motiva al personal para que eleven su rendimiento, sin embargo, en fechas festivas se proporciona incentivos, para que los operadores puedan elevar el rendimiento, debido a que en el proceso interviene el recurso humano. Revisión por la Dirección. (19 de 30 deméritos, 63,3%). • La empresa no mantiene registros sobre algunos tópicos, sin embargo, si se controlan las ventas, el rol de pagos, entre otros. • No existe ningún método bajo el cual se conozca el grado de satisfacción del cliente, sino que se lo supone o el cliente lo manifiesta verbalmente. • A pesar, de que no existe mantenimiento preventivo se proporciona mantenimiento rutinario a las máquinas, de forma quincenal. • La Dirección no efectúa el seguimiento de manera eficaz, pero si controla de manera empírica. La empresa ha obtenido un puntaje total de 181 sobre 250 puntos (72,4%) en el numeral 5 de la norma ISO 9001 versión 2000, referente a la Responsabilidad de la Dirección. CUADRO No. 5 CUADRO DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA, EMPLEANDO LA NORMA ISO 9001, VERSIÓN 2000, REFERENTE AL NUMERAL 6, CORRESPONDIENTE A LA GESTION DE LOS RECURSOS. Puntos de la Evaluación Deméritos Calificación Porcentaje de por punto deméritos de otorgadas deméritos 30 19 63,3% 15 15 la satisfacción del cliente? 15 4 6.2. Recursos humanos 120 90 75,0% 6.2.1. Generalidades. 60 50 83,3% 60 50 60 40 30 25 6.1. Provisión de recursos. 6.1.1. ¿Proporciona organización los la recursos necesarios para La implementación del sistema de gestión de la calidad? 6.1.2. ¿Proporciona la organización los recursos que son necesarios para aumentar 6.2.1.1 ¿Proporciona organización la formación capacitación para la y ser más competitiva a la empresa? 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación 6.2.2.1. ¿Determina estándares de trabajo par el personal operativo? 6.2.2.2. ¿Proporciona la 66,7% formación necesaria para incrementar la satisfacción del cliente? 30 15 6.3. Infraestructura. 50 20 20 2 15 15 transporte de apoyo? 15 3 6.4. Ambiente de trabajo. 50 30 20 12 20 8 10 10 250 159 6.3.1. ¿Mantiene organización edificios 40,0% la y Espacio de trabajo adecuados? 6.3.2. ¿Se cuenta con equipos informáticos? 6.3.3. ¿Mantiene organización 6.4.1. servicios ¿Mantiene la de 60,0% la organización bajo control los riesgos del trabajo? 6.4.2. ¿Se monitorea el ambiente de trabajo? 6.4.3. ¿Se proporciona el equipo de protección personal adecuado? Total 63,6% Fuente: Información proporcionada por la Gerencia de la Piladora San Javier. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. La descripción de cada punto de la evaluación de la calidad realizada, se la detallará en los siguientes ítems, que serán presentados a continuación. Cada uno de ellos presenta además el porcentaje de deméritos que obtuvo. Provisión de Recursos (19 de 30 deméritos, 63,3%). • La organización no se encuentra preparada para poner en marcha un sistema de gestión de la calidad, puesto que las Piladoras por lo general, poseen recursos humanos con poca preparación académica. • La organización le expresa a sus empleados la necesidad de atender al cliente y proporcionarle la información que él requiere. A pesar de ello, la empresa no ha normado esta acción. Recursos Humanos (90 de 120 deméritos, 75%). • La organización no proporciona capacitación ni formación al personal operativo, sin embargo, la Dirección facilitaría la posibilidad de capacitarse al recurso humano que maneja. • No se han determinado los estándares, sin embargo, se controla el rendimiento del personal operativo a través de la experiencia. • La organización comunica al personal operativo la necesidad del buen trato al cliente. Infraestructura. (20 de 50 deméritos, 40%). • La Piladora “San Javier” cuenta con el espacio suficiente para realizar las actividades operativas, de almacenamiento, de mantenimiento y administrativas. • La organización no posee equipos informáticos. • La empresa mantiene dos vehículos en funcionamiento, mientras que uno está averiado. Ambiente de trabajo. (30 de 50 deméritos, 60%). • La empresa intenta mantener bajo control los riesgos de trabajo, debido a ello no han ocurrido una gran cantidad de accidentes de trabajo, pero si se han presentado. • En lo que respecta a la señalización solo se la colocado en la secadora donde existe cilindros de gas, pero no se ha controlado el peligro que entraña el polvo del arroz, que es comburente y que puede ocasionar graves daños, en caso de alguna imprudencia, como fumar en el sitio de trabajo, por ejemplo. • Se realiza un monitoreo visual del estado del peligro que encierran los equipos productivos, pero este no emplea métodos seguros al 100%. • La empresa no ha proporcionado el equipo de protección personal adecuado para sus trabajadores. La empresa ha obtenido un puntaje total de 159 sobre 250 puntos (63,6%) en el numeral 6 de la norma ISO 9001 versión 2000, referente a la Gestión de los Recursos. CUADRO No. 6 CUADRO DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD EMPLEANDO LA NORMA ISO 9001, VERSIÓN 2000, REFERENTE AL NUMERAL 7, CORRESPONDIENTE A LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. Puntos de la evaluación 7.1. Deméritos Calificación Porcentaje Planificación de ¿Ha determinado deméritos de puntos otorgadas deméritos 50 42 84,0% 20 15 15 12 15 15 50 28 56,0% 15 10 66,7% 15 10 la realización del producto. 7.1.1. por la organización los objetivos de la calidad y los requisitos del servicio de Pilado? 7.1.2. ¿Realiza actividades de inspección, validación seguimiento, ensayo y/o prueba para la aceptación de las operaciones? 7.1.3. ¿Mantiene registros inspección, de validación seguimiento, ensayo y/o prueba realizado? 7.2. Procesos relacionados con el cliente. 7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el cliente. 7.2.1.1 organización ¿Determina el método la para entrega del producto y las actividades de servicio post - venta? 7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el cliente. 15 8 8 3 7 5 20 10 10 4 10 6 53,3% 7.2.2.1. ¿Asegura la empresa la definición los requisitos del producto? 7.2.2.2. ¿Cuenta la empresa con la capacidad para cumplir con los requisitos definidos? 7.2.3. Comunicación con el cliente. 50,0% 7.2.3.1. ¿Ha implementado la organización acciones para proporcionar Información sobre el producto al cliente? 7.2.3.2. ¿Se escuchan las quejas y los requerimientos de los clientes? 7.3. Diseño y Desarrollo. NO APLICA 7.4. Compras 50 32 20 13 15 12 las instalaciones del proveedor? 15 7 7.5. 50 38 7.4.1. ¿Se organización materiales asegura la que los de cumplan con 64,0% los requerimientos y los requisitos especificados? 7.4.2. ¿Se procesos, equipos describen los procedimientos, empleados para la descripción de los materiales? 7.4.3. ¿Verifican los materiales en Producción y Prestación 76,0% del servicio. 7.5.1. ¿Se proporciona las instrucciones de trabajo? 7.5.2. criterios ¿Se han para Aprobación definido la de revisión los 25 18 25 20 50 43 20 15 15 13 15 15 250 183 los y procesos incluyendo el uso de métodos y procedimientos? 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. 7.6.1. ¿Se instrumentos cuenta 86,0% los adecuados para calibrar el equipo operativo antes de su utilización? 7.6.2. ¿Se proporciona el ajuste o reajuste requerido a los equipos? 7.6.3. ¿Se identifica el estado de calibración de los equipos? Total 73,2% Fuente: Información proporcionada por la Gerencia de la Piladora San Javier. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. La descripción de cada punto de la evaluación es la siguiente: Planificación de la Realización del Producto (42 de 50 deméritos, 84,0%). • La organización tiene establecido la cantidad de arroz pilado que se debe producir. También ha definido los requerimientos que debe tener cada tipo de arroz. Sin embargo, aquellos objetivos no son suficientes para sacar adelante a la empresa. • La inspección que se realiza es de tipo visual, seleccionando un puñado de arroz por cada saca y se observa ciertos atributos, tales como color, el % de arroz en cáscara, el % de arroz quebrado, y el olor. • No existen registros sobre estas inspecciones. Procesos Relacionados con el Cliente (28 de 50 deméritos, 56,0%). • La entrega del producto se la realiza en el lugar donde se encuentra del cliente, salvo que el cliente lo estipule de otra forma. Antes de distribuir el arroz pilado, se da a conocer al cliente una muestra del producto. No existe servicio post – venta. • La organización utiliza métodos empíricos para controlar el producto, puesto que lo fumiga y trata de asegurar al máximo que se encuentre apto para el consumo humano, sin embargo, no se encuentra normado. • La empresa tiene falencias en su recurso humano, como para implementar acciones de control para el producto al cliente. • La organización se basa en la experiencia para hace cumplir los requerimientos del producto hacia el cliente. • Los requerimientos del cliente son escuchados, no así sus quejas. Compras. (32 de 50 deméritos, 64,0%). • La organización utiliza métodos visuales para determinar que los materiales sirvan para el trabajo requerido. • La empresa no cuenta con los procedimientos escritos ni con el equipo adecuado para describir los materiales requeridos. • Los directivos acuden hacia las instalaciones del proveedor y comprueban en ese lugar, los materiales adquiridos. Producciones y Prestaciones del Servicio. (38 de 50 deméritos, 76%). • La organización no posee las instrucciones de trabajo documentadas. • No se cuenta con métodos específicos ni con procedimientos para asegurar la aprobación de los procesos, sin embargo, existe un control visual. Control de los dispositivos de seguimiento y medición. (43 de 50 deméritos, 86,0%). • La empresa no cuenta con los equipos apropiados para realizar el mantenimiento a sus equipos, a excepción de lo relacionado a hojalatería. • No se proporciona el ajuste o reajuste necesario a los equipos, puesto que existe mantenimiento correctivo más no preventivo. • Se proporciona mantenimiento preventivo solo a lo relacionado a hojalatería. La empresa ha obtenido un puntaje total de 183 sobre 250 puntos (73,2%) en el numeral 7 de la norma ISO 9001 versión 2000, referente a la Realización del Producto. CUADRO No. 7 CUADRO DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD EMPLEANDO LA NORMA ISO 9001, VERSIÓN 2000, REFERENTE AL NUMERAL 8, CORRESPONDIENTE A LA MEDICION, ANALISIS Y MEJORA. Puntos de la evaluación Deméritos Calificación Porcentaje por deméritos de puntos otorgadas deméritos 50 32 64,0% 20 12 20 14 procesos? 10 6 8.2. Seguimiento y medición. 50 38 20 18 8.1. Generalidades. 8.1.1. ¿Se comprueba la conformidad del producto? 8.1.2. ¿Se asegura la conformidad de los procesos? 8.1.3. ¿Se aplican mejoras a los 76,0% 8.2.1. ¿Existe un seguimiento para conocer la satisfacción del cliente? 8.2.2. Auditoria interna. NO APLICA 8.2.3. ¿Se aplican métodos para el seguimiento de los procesos y la medición de los mismos? 15 10 15 10 50 40 25 15 8.2.4. ¿Se aplican métodos para el seguimiento de las características del producto la medición de los mismos? 8.3. Control del producto no conforme. 8.3.1. ¿Se toman las acciones para eliminar la no 80,0% conformidad? 8.3.2. ¿Mantiene la organización los registros de las no conformidades? 25 25 8.4. Análisis de datos. 50 43 20 18 15 12 los proveedores? 15 13 8.5. Mejora. 50 32 25 20 25 12 250 185 86,0% 8.4.1. ¿Proporciona el análisis de datos la satisfacción del cliente? 8.4.2. ¿Proporciona el análisis de datos la conformidad del producto? 8.4.3. ¿Existe información sobre 64,0% 8.5.1. ¿Mejora la organización constantemente la eficacia del Sistema empleado en la empresa? 8.5.2. ¿Se toman las acciones correctivas para mejorar sistema? Total el 74,0% Fuente: Información proporcionada por la Gerencia de la Piladora San Javier. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. Como se puede observar se ha obtenido un total de 185 deméritos de 250 otorgados para la evaluación realizada en el numeral 8 de la norma ISO 9001 versión 2000. La descripción de cada punto de la evaluación se la ha realizado en los siguientes ítems: Generalidades (32 de 50 deméritos, 64,0%). • Los controles para medir la conformidad del producto son empíricos, tomando una muestra (puñado) de arroz de cada saco, una vez culminado el proceso de pilado, pero no se emplea métodos apropiados. • Los controles en el proceso también son de tipo empírico, no existen métodos ni procedimientos adecuados. • Se han aplicado mejoras en el proceso, siempre y cuando los principales directivos consideren que es conveniente realizarlo, basándose en el criterio personal. Seguimiento y medición (38 de 50 deméritos, 76,0%). • No existe servicio post – venta, ni ningún otro método para conocer el grado de satisfacción del cliente. • Los métodos para el control y seguimiento de los procesos son empíricos. • La medición de las características del producto es deforma visual, sin utilizar instrumentos de medición o métodos de muestreo para medir los atributos del producto. Control del producto no conforme. (40 de 50 deméritos, 80,0%). • Se han aplicado mejoras, tales como la compra de algún nuevo equipo o la construcción de un espacio físico, siempre y cuando el costo del mismo no sea excesivo, pero esto ha quedado al criterio personal de los Directivos de la empresa. • No existen registros de no conformidades en la empresa. Análisis de Datos. (43 de 50 deméritos, 86,0%). • No existe análisis de datos con respecto al cliente. • No hay registros sobre las no conformidades, pero se conoce cuales son los defectos en el pilado del arroz en cáscara. • No se tiene registro sobre los proveedores, sino que se los busca por experiencia de los directivos. Mejora. (32 de 50 deméritos, 64,0%). • La organización no realiza mantenimiento preventivo, ni emplea métodos para proporcionar alguna mejora a sus recursos e instalaciones de forma técnica. • La organización proporciona mantenimiento correctivo a sus equipos y toma acciones cuando ocurren situaciones que afectan a las operaciones, sin embargo, en muchas ocasiones lo hace de forma improvisada. La empresa ha obtenido un puntaje total de 185 sobre 250 puntos (74,0%) en el numeral 8 de la norma ISO 9001 versión 2000, referente a la Medición, Análisis y Mejora. 2.2. RESUMEN DE LA AUDITORIA. En los siguientes cuadros se explicará el resumen de la auditoria de la calidad que se ha realizado, para los numerales 5, 6, 7 y 8 de la norma ISO 9001 versión 2000. CUADRO No. 8 RESUMEN DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD CON RESPECTO AL NUMERAL 5 DE LA NORMA ISO 9001 VERSION 2000 REFERENTE A LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION. Puntos de la evaluación Deméritos Calificación Porcentaje 5.1. Compromiso de la dirección. 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Política de la calidad. 5.4. Planificación. 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación. 5.6. Revisión por la dirección Total por punto de deméritos otorgadas de deméritos 40 50 50 50 25 40 35 45 62,5% 80,0% 70,0% 90,0% 30 30 250 17 19 181 56,7% 63,3% 72,4% Fuente: Evaluación de la calidad de la empresa. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. GRAFICA No. 3 RESUMEN DE LA AUDITORIA: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 60,0% 90,0% 80,0% 80,0% 63,3% 70,0% 62,5% 56,7% 40,0% NUMERALES 5.6. Revisión por la dirección 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación. 5.4. Planificación. 5.3. Política de la calidad. 0,0% 5.2. Enfoque al cliente 20,0% 5.1. Compromiso de la dirección. % DEMERITOS 100,0% El cuadro y la gráfica que se ha presentado en la página anterior, expresan que el mayor incumplimiento de la Dirección radica en la deficiente Planificación en las actividades desarrolladas (90% de deméritos) y en las Fallas en el enfoque hacia el cliente (80% de deméritos), debido en gran parte a que las Piladoras no cuentan con soporte tecnológico ni recurso humano para poder llevar una Planificación del trabajo que se va a realizar y por lo general debido a que el arroz es un producto de consumo masivo y su demanda es necesaria, por tal motivo, se sienten con poder con respecto al consumidor, por tal razón no le pone mucho énfasis al cliente. CUADRO No. 9 RESUMEN DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD CON RESPECTO AL NUMERAL 6 DE LA NORMA ISO 9001 VERSION 2000 REFERENTE A LA GESTION DE LOS RECURSOS. Puntos de la evaluación Deméritos Calificación Porcentaje De por punto deméritos de otorgadas deméritos 6.1. Provisión de recursos. 30 19 63,3% 6.2. Recursos humanos 120 90 75,0% 6.3. Infraestructura. 50 20 40,0% 6.4. Ambiente de trabajo. 50 30 60,0% Total 250 159 63,6% Fuente: Evaluación de la calidad de la empresa. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. GRAFICA No. 4 RESUMEN DE LA AUDITORIA: GESTION DE LOS RECURSOS 100,0% 90,0% 75,0% % DEMERITOS 80,0% 70,0% 63,3% 60,0% 60,0% 40,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 6.1. Provisión de recursos. 6.2. Recursos humanos 6.3. Infraestructura. 6.4. Ambiente de trabajo. NUMERALES El cuadro y la gráfica que se ha presentado en la página anterior, expresan que el mayor incumplimiento de la Gestión de los Recursos radica en la falta de preparación académica del personal operativo de la empresa (75% de deméritos), debido en gran parte a que en los sectores rurales la educación es precaria y los operadores que trabajan en las Piladoras son personas que generalmente no han terminado la primaria o no son Bachilleres. En ellos es muy difícil poder implantar una cultura de calidad. CUADRO No. 10 RESUMEN DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD CON RESPECTO AL NUMERAL 7 DE LA NORMA ISO 9001 VERSION 2000 REFERENTE A LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. Puntos de la evaluación Deméritos Calificación Porcentaje por de puntos deméritos de otorgadas deméritos 7.1. Planificación de la realización del producto. 7.2. Procesos relacionados con el cliente. 7.3. Diseño y Desarrollo. 7.4. Compras. 7.5. Producción y Prestación del servicio. 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. Total 50 42 84,0% 50 56,0% 50 28 NO APLICA 32 50 38 76,0% 50 250 43 183 86,0% 73,2% 64,0% Fuente: Evaluación de la calidad de la empresa. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. GRAFICA No. 5 RESUMEN DE LA AUDITORIA: REALIZACION DEL PRODUCTO 100,0% 84,0% 76,0% % 80,0% 60,0% 56,0% 86,0% 64,0% 40,0% 20,0% 0,0% 7.1. Planificación 7.2. Proesos de la realización relacionados con del producto. el cliente. 7.4. Compras NUMERALES 7.5. Producción y 7.6. Control de Prestación del los dispositivos de servicio. seguimiento y de medición. El cuadro y la gráfica que se ha presentado en la página anterior, expresan que el mayor incumplimiento de la Realización del Producto, radica en lo relativo al Control de los dispositivos de seguimiento y medición (86% de deméritos) por la inexistencia de mantenimiento preventivo, y a la Planificación del servicio (84% de deméritos), situación que fue anotada en el numeral 5, referente a la Responsabilidad de la Dirección. CUADRO No. 11 RESUMEN DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD CON RESPECTO AL NUMERAL 8 DE LA NORMA ISO 9001 VERSION 2000 REFERENTE A LA MEDICION, ANALISIS Y MEJORAS. Puntos de la evaluación Deméritos Calificación Porcentaje por de puntos deméritos de otorgadas deméritos 8.1. Generalidades. 50 32 64,0% 8.2. Seguimiento y medición. 50 38 76,0% conforme. 50 40 80,0% 8.4. Análisis de datos. 50 43 86,0% 8.5. Mejora. 50 32 64,0% 250 185 74,0% 8.3. Control del producto no Total Fuente: Evaluación de la calidad de la empresa. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. GRAFICA No. 6 80,0% 76,0% 86,0% 64,0% 8.5. Mejora. 8.4. Análisis de datos. 8.3. Control del producto no conforme. 64,0% 8.2. Seguimiento y medición. 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 8.1. Generalidades. % DEMERITOS RESUMEN DE LA AUDITORIA: MEDICION, ANALISIS Y MEJORA NUMERALES El cuadro y la gráfica que se ha presentado en la página anterior, expresan que el mayor incumplimiento de la Medición, Análisis y Mejora, radica en la inexistencia de un análisis de datos eficaz (86% de deméritos), debido a que no existe el soporte tecnológico adecuado. Le sigue en grado de importancia el deficiente control del producto no conforme (80% de deméritos), debido a que no se utiliza técnicas de muestreo, seguras y confiables, sino que se aplican métodos empíricos para el desarrollo de este fin. 2.3. CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA. El cuadro general muestra los puntos que mayor falencia obtuvieron una vez realizada la auditoria de la calidad. CUADRO No. 12 RESUMEN GENERAL DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD CON RESPECTO A LOS NUMERALES 5, 6, 7 Y 8 DE LA NORMA ISO 9001 VERSION 2000. Puntos de la evaluación Deméritos Calificación Porcentaje por de puntos deméritos de otorgadas deméritos 5. Responsabilidad de la Dirección. 250 181 72,4% 6. Gestión de los recursos. 250 159 63,6% 7. Realización del Producto. 250 183 73,2% 250 185 74,0% 1000 708 70,8% 8. Medición, Análisis y Mejora. Total Fuente: Evaluación de la calidad de la empresa. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. GRAFICA No. 7 RESUMEN GENERAL DE LA AUDITORIA 76,0% 73,2% 74,0% 72,4% 74,0% 72,0% % DEMERITOS 70,0% 68,0% 66,0% 63,6% 64,0% 62,0% 60,0% 58,0% 5. 6. Gestión de los 7. Realización Responsabilidad recursos. del Producto. de la Dirección. 8. Medición, Análisis y Mejora. NUMERALES El cuadro y la gráfica que se ha presentado en la página anterior, expresan que el mayor incumplimiento radica en el numeral 7 referente a la Realización del Producto (73,2% de deméritos) y en el numeral 8 referente a la Medición, Análisis y Mejora (74,0% de deméritos), debido en gran parte a la falta de Planificación de las actividades, a la no utilización de soporte tecnológico ni de instrumentos de medición para controlar el producto no conforme, y a la falta de un programa de mantenimiento preventivo para proteger los activos de la organización. La última aseveración se ha hecho, obedeciendo al numeral 7 de la norma ISO 9001 versión 2000, la cual se manifiesta en el cuadro referente a la evaluación del numeral 7 correspondiente a la Realización del Producto, que indican un alto porcentaje de deméritos en los puntos relativos al mantenimiento, ajuste y calibración de los equipos. En conclusión, la empresa no se encuentra planificando de manera correcta el servicio prestado, no aplica mantenimiento preventivo, ni analiza las no conformidades cuando ocurren, solo toman decisiones improvisadas. CAPITULO III ANALISIS DE LOS PROBLEMAS. 3.1. PROBLEMAS IDENTIFICADOS EN EL ESTUDIO. La auditoria de la calidad dio como resultado lo siguiente: • La empresa tiene problemas en el numeral 5, de la auditoria correspondiente a la Responsabilidad de la Dirección, teniendo como puntos de mayor importancia, la Planificación y el enfoque hacia el cliente. • La empresa tiene problemas en el numeral 6, correspondiente a la Gestión de los Recursos, encontrándose el principal problema, en los Recursos humanos. • La empresa tiene problemas en el numeral 7, correspondiente a la Realización del producto, teniendo los principales defectos en el Control de los dispositivos de seguimiento y medición y en la Planificación de la realización del producto. • La empresa tiene problemas en el numeral 8, correspondiente a la Medición, Análisis y Mejora, encontrándose los principales problemas en el análisis de datos y el control del producto no conforme. 3.2. ANALISIS CAUSA – EFECTOS DE LOS PROBLEMAS. El detalle de los diagramas causa – efecto, se lo ha realizado en los siguientes ítems: Para el Problema “Descoordinación en la Dirección”, se tienen las siguientes causas: • Fallas en el servicio al cliente, que es causado por que la Dirección no ha definido las políticas ni los objetivos de la calidad. • Fallas en la supervisión, que es causado por la insuficiente preparación del Recurso Humano. • Deficiencias en la revisión de la Dirección, que es causado por las fallas en la Planificación y en el Seguimiento de los procesos. • Retrasos en el servicio al cliente, que es causado por la inexistencia de Registros sobre el Cliente. Los efectos que genera la “Descoordinación en la Dirección”, son las demoras en el servicio que traen como consecuencia fallas en la calidad del sistema productivo. Para el Problema “Ineficiencia en la Gestión de los Recursos”, se tienen las siguientes causas: • Riesgos en los puestos de trabajo, que es causado por el desconocimiento de las Normas y Reglamentos de Seguridad e Higiene Industrial. • Falta de provisión de insumos, que es causado por la falta de planificación para los recursos Materiales. • Fallas en el servicio, que es causado por el bajo nivel académico del Personal operativo y por la desmotivación que los aqueja. • Obsolescencia, que es causado por que no se ha renovado completamente las Maquinarias y Equipos. • Falta de medición de los procesos, que es causado por que no se han Estandarizado los procesos. • Desconocimiento de los recursos, que es causado la inexistencia de registros sobre el uso de los recursos. Los efectos que genera la “Ineficiencia en la Gestión de los Recursos”, son las paralizaciones del servicio que traen como consecuencia fallas en la calidad del sistema productivo. Para el Problema “Fallas en la Realización del Producto”, se tienen las siguientes causas: • Paralizaciones del sistema productivo, que es causado por que no existe la programación del Mantenimiento preventivo. • Arroz adquirido de mala calidad, que es causado por que la organización no cuenta con los instrumentos adecuados para el control de los recursos Materiales. • Fallas operativas, que es causado por la falta de capacitación en el Personal que labora en la organización. • Fallas en las maquinarias, que es causado por que los mecanismos tales como bandas y ejes de las Maquinarias se encuentran en mal estado. • Producto defectuosos, que es causado por que la organización no cuenta con Métodos seguros para llevar a cabo la inspección y control de los materiales y productos. • Desorden en las actividades, que es causado por la inexistencia de Registros con relación a los procesos y al servicio. Los efectos que generan la “Fallas en la Realización del Producto”, son las devoluciones del producto que traen como consecuencia fallas en la calidad del sistema productivo. En lo concerniente al Problema “Deficiencias en la Medición y Análisis de los Procesos”, detectado en la evaluación, se tienen las siguientes causas: • No conformidades en el Producto, que es causado por el deficiente Seguimiento de los procesos. • Fallas en el servicio, que es causado porque el Personal no está capacitado para utilizar soporte tecnológico. • Paralizaciones de las maquinarias, que es causado por desperfectos técnicos en las Maquinarias, que no pueden repararse al instante por que no se cuenta con herramientas ni repuestos para las mismas. • Desconocimiento de las causas de no conformidades, que es causado por que no existe Documentación sobre las causas no conformidades. Los efectos que generan la “Deficiencias en la Medición y Análisis de los Procesos”, es el reproceso que trae como consecuencia fallas en la calidad del sistema productivo. 3.3. ANALISIS CUANTITATIVO DE LOS PROBLEMAS. Los efectos del Problema “Descoordinación en la Dirección”, son las demoras en el servicio, que se producen por efecto de la mala planificación de las actividades, por la falta de un seguimiento adecuado de las tareas por parte de la Dirección, por la comunicación inadecuada reinante en la organización, que traen como consecuencia pérdida de tiempo tanto para la organización como para el cliente. Por ejemplo, se pierde tiempo cuando la Dirección acoge un trabajo del cliente manifestándole que va a ser entregado en una fecha determinada, sin comunicarle al operador, esto hace que se reprograme la producción, ordenándole la Dirección al operador que paralice el trabajo que realiza para atender el otro perdiéndose tiempo. Para la cuantificación de esta pérdida se ha tomado como referencia los datos de dos semanas en lo que se ha observado la frecuencia de demoras en minutos. CUADRO No. 13 FRECUENCIA OBSERVACIÓN POR EL PROBLEMA DESCOORDINACIÓN EN LA DIRECCIÓN. Periodo Semana 2 – 6 Diciembre Frecuencia Prom. Total Semana 9 – 13 Diciembre Frecuencia min. Lunes 2 15 min. 4 10 min. 30 5 40 1 20 min. 20 12 60 min. min. 1 min. Miércoles Total min. min. Martes Prom. 25 25 min. min. 3 9 min. 27 min. 2 13 26 min. min. Jueves 2 8 min. 16 min. Viernes 3 10 min. 30 min. 6 min. Total 10 60 min. min. 136 198 min. min. Fuente: Observación directa de los procesos de la empresa. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. En dos semanas, se han perdido un total de 334 minutos (5,57 horas). Un año tiene 52 semanas, es decir, la pérdida de horas por demoras, considerando la frecuencia de 5,57 horas será de: • 26 periodos anuales x 5,57 horas = 144,82 horas. El sueldo del personal operativo es de $ 35 semanales (40 horas de trabajo). Sueldo por hora = $ 35 semanales 40 horas semanales Sueldo por hora = $ 0,875. Luego por esta problemática se estima una pérdida de: • Pérdida anual en dólares = Horas perdidas por demoras en el servicio x Sueldo por hora del personal operativo. • Pérdida anual en dólares = 144,82 horas x $ 0,875 • Pérdida anual en dólares = $ 126,72. Es preciso anotar, que en las demoras producidas por esta problemática se considera solamente a un hombre como parte de la misma demora, para realizar el cálculo correspondiente, puesto que las demás áreas pueden trabajar, mientras un operador realiza la labor de atención al cliente, sea para transportar, controlar, etc. Los efectos del Problema “Ineficiencia en la Gestión de los Recursos”, son las paralizaciones del servicio, que traen como consecuencia tiempos improductivos. Estos paros se producen generalmente por una mala operación y a diferencia del anterior problema que trajo como consecuencia demoras en el servicio, motivado por deficiente planificación, esta problemática paraliza todas las actividades, causada por un mal funcionamiento de un equipo (debido al mal manejo), al procesamiento defectuoso del material (por fallas operativas), lo que ocasiona que se paren las maquinarias para poder extraer de allí el producto no conforme, retrasos del operador que permaneció en alguna festividad del sector. Para la cuantificación de esta pérdida se ha tomado como referencia los datos de dos semanas en lo que se ha observado la frecuencia de paralizaciones en horas. CUADRO No. 14 FRECUENCIA OBSERVACIÓN POR EL PROBLEMA INEFICIENCIA EN LA GESTION DE LOS RECURSOS. Periodo Semana 18 – 22 Noviembre Frecuencia Prom. Total Semana 25 – 29 Noviembre Frecuencia horas Prom. Total horas Lunes 2 1 hora 2 horas Martes Miércoles 1 1½ 1½ hr. hr. 1 ½ hr. Jueves Viernes 1 3 3 horas horas Total 6½ horas Fuente: Observación directa de los procesos de la empresa. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. Esto quiere decir que en dos semanas, se han perdido un total de 6,5 horas. Como un año tiene 52 semanas, se han considerado 26 periodos anuales de dos semanas. Es decir, la pérdida anual de horas por paralizaciones, considerando la frecuencia de 6,5 horas en el lapso de dos semanas, será de: • 26 periodos anuales x 6,5 horas = 169 horas. Luego por esta problemática se estima una pérdida de: • Pérdida anual en dólares = Horas perdidas por paralizaciones del servicio x Sueldo por hora del personal operativo x No. de trabajadores del área operativa. En la empresa laboran 4 operadores de máquina y 4 de transportación. • Pérdida anual en dólares = 169 horas x $ 0,875 x 8 operadores. • Pérdida anual en dólares = $ 1.183,00. Los efectos del Problema “Fallas en la Realización del Producto”, son las devoluciones de producto, el mismo que se lo utiliza para otro fin, pero ya no para la comercialización al cliente. Para la cuantificación de esta pérdida se ha tomado como referencia los datos de dos semanas en lo que se ha observado la frecuencia de esta anomalía. CUADRO No. 15 FRECUENCIA OBSERVACIÓN POR EL PROBLEMA FALLAS EN LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. Periodo Semana 4 – 8 Noviembre Semana 11 -15 Noviembre Frecuencia Cant. Total Frecuencia (veces) qq Frec. Cant. Total quintales X qq Lunes 1 2qq 2 qq Martes Miércoles 1 4 1qq 4 qq 1 3qq 3 qq 1 qq 1 qq Jueves Viernes Total 9 qq Fuente: Observación directa de los procesos de la empresa. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. 1 qq En dos semanas, se han devuelto un total de 10 quintales. Como un año tiene 52 semanas, se han considerado 26 periodos anuales de dos semanas, es decir, la pérdida anual por devoluciones de quintales vendidos, considerando la frecuencia de 21 quintales será de: • 26 periodos anuales x 10 quintales = 260 quintales. Luego por esta problemática se estima una pérdida de: • Pérdida anual en dólares = Quintales devueltos x Costo del quintal pilado. • Costo del quintal pilado = $ 11.50 (información proporcionada por la Gerencia). • Pérdida anual en dólares = 260 quintales x $ 11,50. • Pérdida anual en dólares = $ 2.990,00. El efecto del Problema “Deficiencias en la Medición y Análisis de los Procesos”, es el reproceso de producto. Para la cuantificación de esta pérdida se ha tomado como referencia los datos de dos semanas en lo que se ha observado la frecuencia de esta anomalía. CUADRO No. 16 FRECUENCIA OBSERVACIÓN POR EL PROBLEMA DEFICIENCIAS EN LA MEDICION Y ANÁLISIS DE LOS PROCESOS. Periodo Semana 9 – 13 de Semana 16 – 23 de Diciembre Diciembre Frecuencia Cant Total Frecuencia Cant. . qq Lunes 4 3 qq 12 qq Martes Miércole Total 2 3 6 qq 3 2 6 qq 2 4 qq 8 qq 4 2 qq 8 qq s Jueves Viernes Total 24 qq 16 qq Fuente: Observación directa de los procesos de la empresa. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. En dos semanas, se han reprocesado un total de 40 quintales. Un año tiene 52 semanas, es decir, la pérdida por reproceso de quintales de arroz pilado, considerando la frecuencia de 40 quintales será de: • 26 periodos anuales x 40 quintales = 1.040 quintales. Las pérdidas por reproceso incluyen el costo de la mano de obra, el costo de la hora máquina, el costo de la energía eléctrica y el costo de los insumos (lubricantes y combustible). En el año 2002, se han producido 80,000 quintales anuales, es decir, 1.538 quintales semanales, 307 quintales diarios y 38 quintales / hora. CUADRO No. 17 CALCULO DEL COSTO POR REPROCESO. Detalle Costos Costo/hora qq / Costo / hora qq Mano de obra 4 máq., 4 transp. $ 0,875 x 8 38 $ 0,184 Hora máquina 8 máquinas $ 5,00 x 8 38 $ 1,053 $ 250.00 mensual $ 1,42 38 $ 0,037 8 gal diesel: $ $ 0,96 38 $ 0,026 $ 0,3125 38 $ 0,008 Energía eléctrica Combustible 0,96 / gal. = 7,68 diario Lubricantes 1 litro: $ 2,50 diario Total $ 1,308 Fuente: Observación directa de los procesos de la empresa. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. • Costo hora de energía eléctrica = $250,00 por mes/(22 días x 8 horas). Costo por hora de combustible = $ 7,68 diario 8 horas Costo por hora de lubricantes = $ 2,50 diario 8 horas Luego por esta problemática se estima una pérdida de: • Pérdida anual en dólares = Quintales reprocesados quintal reprocesado. • Pérdida anual en dólares = 1.040 quintales x $ 1,308. • Pérdida anual en dólares = $ 1.360,32. x Costo del Una vez obtenidas las pérdidas económicas por las problemáticas señaladas se realiza el Análisis de Pareto. CUADRO No. 18 COSTOS DE LOS PROBLEMAS. % Problemática Costos % acumulado Fallas en la Realización del $2.990,00 52,83% 52,83% medición de proceso y producto $1.360,32 24,03% 76,86% Producto Deficiencias en el Análisis y Ineficiencia en la Gestión de los Recursos $1.183,00 20,90% Descoordinación de la Dirección TOTAL $126,72 2,24% $5.660,04 100,00% Fuente: Cuantificación de los problemas. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. 97,76% 100,00% GRAFICA No. 8 GRAFICA DE PARETO 97,76% 100,00% 100,00% 90,00% $5.000,00 80,00% 76,86% 70,00% 60,00% $2.990,00 52,83% $3.000,00 50,00% PORCENTAJES PERDIDAS EN DOLARES $4.000,00 40,00% $2.000,00 30,00% $1.360,32 $1.183,00 20,00% $1.000,00 10,00% $126,72 $0,00 0,00% Fallas en la Deficiencias en el Ineficiencia en la Descoordinación de Realización del Análisis y medición Gestión de los la Dirección Producto de proceso y Recursos producto PROBLEMATICAS El Análisis de Pareto, ha determinado el nivel de las pérdidas que se están produciendo actualmente en la empresa, expresando los siguientes resultados: • El problema que mayores pérdidas produce, es el denominado “Fallas en la Realización del Producto”, que genera el 52,83 % de las pérdidas ($ 2,990.00) en la Piladora “San Javier”. • El segundo problema que mayores pérdidas produce, es el denominado “Deficiencias en el Análisis y Medición del Proceso y Producto”, que genera el 24,03 % de las pérdidas ($ 1,360.32) en la Piladora “San Javier”. • El tercer problema en importancia es el denominado “Ineficiencia en la Gestión de los Recursos”, que genera el 20,90 % de las pérdidas ($ 1,183.00) en la Piladora “San Javier”. Los dos principales problemas que son: “Fallas en la Realización del Producto” y “Deficiencias en el Análisis y Medición del Proceso y Producto” producen el 76,86% de las pérdidas que se han encontrado en la Piladora “San Javier”. 3.4. ESTUDIO DE LAS FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES Y AMENAZAS. El estudio de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, se lo conoce como análisis FODA. A continuación se realizará un breve estudio de estos cuatro factores que definirán al negocio: FORTALEZAS: • La localización de la “Piladora San Javier”, en el cantón Salitre, conocido por la cosecha y comercialización del arroz al por mayor. • La organización cuenta con espacio físico en sus instalaciones, que le permite contar con suficiente arroz en cáscara en las bodegas (inventarios), para incrementar la producción (proceso de pilado) en tiempos de escasez. • La organización cuenta con servicios de apoyo, como por ejemplo, transporte para llevar el arroz en cáscara hacia las instalaciones y entregarlo al cliente, en caso de ser necesario. OPORTUNIDADES: • El crecimiento poblacional del cantón Salitre y de las zonas aledañas, que elevan el consumo de arroz, principal producto del servicio de pilado que efectúa la empresa. Actualmente existen 45.000 habitantes en este cantón. • El arroz es un producto de alta demanda, cuyo consumo es creciente y que ha permanecido en la mesa de nuestra población, es decir, es un producto tradicional. DEBILIDADES: • Inexistencia de Planificación en los Procesos. • Falta de Planeación Estratégica. • Falta de programación de mantenimiento preventivo. • Falta de programas de capacitación y formación para el personal operativo y administrativo de la organización. • Inexistencia de soporte tecnológico para la creación y almacenamiento de registros y para el análisis de las no conformidades. • Falta de programas de control de riesgos en la planta de operaciones. AMENAZAS: • Aparición de plagas que afectan la cosecha del arroz, tales como el grillo, la langosta, la “novia del arroz”. • Los fenómenos naturales como El Niño, que afectan a la cosecha y siembra del arroz, lo que encarece el costo del arroz en cáscara. • La falta de apoyo gubernamental que no permite el progreso sostenido del sector agrícola en el Ecuador. • Las alzas de los precios de los combustibles, que afectan al proceso productivo, puesto que elevan sus costos. • Competidores ubicados en las vías principales, con una demanda mayor que el de la Piladora “San Javier”. Para visualizar con mayor perspectiva el análisis efectuado, se ha elaborado los siguientes cuadros: CUADRO No. 19 ANÁLISIS FODA INTERNO. Descripción Fortaleza Alta Media Debilidad Baja Alta Media Baj a Localización X Ubicación X Disponibilidad de recursos X (inventarios) Infraestructura física X Servicios de apoyo X Planeación estratégica Programación X del X mantenimiento preventivo Planificación de los X procesos Control de riesgos X Planificación y seguimiento Programación de capacitación y formación del recurso humano X CUADRO No. 20 ANÁLISIS FODA EXTERNO. Descripción Oportunidad Alta Media Baja Amenaza Alta Media Baj a Proveedores suministros de e X insumos para la operación Demanda potencial X Crecimiento del mercado X Competidores X Medio ambiente externo X Políticas X gubernamentales Fuente: Evaluación de la calidad. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. 3.5. DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD EN LA PILADORA “SAN JAVIER”. El diagnóstico de la empresa es el siguiente: • Los problemas que producen las mayores pérdidas en la empresa son las devoluciones y el reproceso, es decir, los puntos de la norma en los cuales se encuentra el mayor incumplimiento son: en el numeral 7, referente a la Realización del Producto; y, en el numeral 8, referente a la Medición, Análisis y Mejora. • Las pérdidas por ambas problemáticas ascienden a $ 4,350.32 (76,86% de las pérdidas totales). • Los puntos de la norma en los cuales se ha presentado las mayores inconformidades en los numerales 7 y 8, han sido: el incorrecto Control de los dispositivos de seguimiento y medición y la deficiente Planificación de la Realización del Producto, para el numeral 7; y, las falta de un análisis de datos y las fallas en el control del producto no conforme, para el numeral 8. • Luego, el numeral 7, ha detectado fallas por no contar con una eficiente planificación de las operaciones, por no realizar la programación del mantenimiento preventivo. Mientras que el numeral 8, ha presentado inconformidades por no realizar un control y seguimiento de las causas de las no conformidad y por no contar con el suficiente apoyo tecnológico para realizar el análisis de datos, por tal motivo no cuenta con procedimientos e instructivos de la calidad. En conclusión las principales fallas se han presentado en los procesos, por la falta de planificación, control y seguimiento de los procesos y la falta de planeación del mantenimiento preventivo. A ello se suma la falta de registros para mantener el orden en la organización, lo que se debe a la inexistencia del soporte tecnológico adecuado. CAPITULO IV SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS DETECTADOS EN LA EVALUACION DE LA CALIDAD. 4.1. SOLUCIONES ESCOGIDAS. La Piladora “San Javier”, no cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad, por tal motivo, se ha estimado necesario, la realización de una síntesis del Manual de la Calidad, que sirva como referencia para la posterior elaboración de Procedimientos e instructivos que solucionen los problemas detectados en la evaluación realizada en el capítulo II. 4.2. SÍNTESIS DEL MANUAL DE LA CALIDAD. La síntesis del manual de la calidad, tiene como objeto implantar en la organización una cultura de la calidad, a través de un documento que contenga las políticas y los objetivos de la calidad, que establece la misión, la visión de la empresa y los diversos literales de la Norma ISO 9001 versión 2000, que son requisitos fundamentales para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad. Considerando la evaluación de la calidad efectuada en el capítulo II, se han tomado los mismos numerales de la Norma ISO 9001 versión 2000, de dicha evaluación, para la realización de la Síntesis del Manual de la Calidad, es decir, los que corresponden a los siguientes puntos: Responsabilidad de la Dirección; Gestión de los Recursos; Realización del Producto; Medición, Análisis y Mejora. El aporte de la Síntesis del Manual de la Calidad, al Sistema que se desea implementar dentro de la organización, es que será la base sobre la que se asentarán los procedimientos e instructivos que serán estructurados en el siguiente capítulo. El formato diseñado para el Manual de la Calidad se compone de un encabezamiento y un cuadro. El encabezamiento contiene los datos preliminares, como nombre de la empresa, departamento responsable, etc. Los datos expresados anteriormente hacen referencia a las normas ISO 9001 versión 2000, sobre la estructuración de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad para las empresas de producción y/o servicios. El cuadro posterior tiene en su interior el contenido de la Síntesis del Manual de la Calidad. SÍNTESIS DEL MANUAL DEL SISTEMA DE LA CALIDAD EMPRESA: PILADORA “SAN JAVIER” Departamento responsable: 1. Aprobación: Revisado por: Pág. 1 de 10 PRESENTACION DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL. Piladora “San Javier”, es una empresa comprometida con la calidad y enfoca su servicio hacia el cliente. Su estructura es de tipo plana, en donde los puestos de menor jerarquía tienen comunicación directa con la alta Dirección y la coordinación entre Administración y Producción es la base de la misma. 2. POLITICAS DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA. La Piladora “San Javier”, ha establecido las siguientes políticas de la calidad en la empresa: • La organización ha adquirido un compromiso para prestar un servicio óptimo, que tienda a una mejora sustancial de la calidad, que sea percibido por el cliente. • La Dirección ejecutará las acciones adecuadas para preservar un ambiente agradable en el trabajo. POLITICAS DE LA EMPRESA. SÍNTESIS DEL MANUAL DEL SISTEMA DE LA CALIDAD EMPRESA: PILADORA “SAN JAVIER” Departamento responsable: Revisado por: Aprobación: Pág. 2 de 10 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA. Gerente General Subgerente Cajera Operador líder Secretar ia Transportado res Chofer es Líneas de enlace entre Administración y Producción Sección Producción Guardias y personal de servicios Sección Administrativa POLITICAS DE LA EMPRESA. SÍNTESIS DEL MANUAL DEL SISTEMA DE LA CALIDAD EMPRESA: PILADORA “SAN JAVIER” Departamento responsable: • Revisado por: Aprobación: Pág. 3 de 10 La organización pondrá a disposición del personal todas las herramientas necesarias para prestar un servicio de calidad hacia el cliente. • El personal que labora dentro de la organización contribuirá con su desempeño para brindar un servicio de calidad enfocado hacia los clientes. • La organización establecerá las acciones adecuadas para evaluar el desempeño del sistema de la calidad, a través de sus directivos y tomar las acciones adecuadas que vayan en busca de la mejora del mismo. 3. LA VISION Y MISIÓN DE LA EMPRESA. La visión de la organización es la siguiente: “Convertirse en la empresa Piladora de arroz líder, en el Cantón Salitre, con base en la aplicación de un sistema de gestión de la calidad sólido y orientado totalmente hacia el beneficio del cliente”. La misión de la empresa es la siguiente: “Prestar un servicio de calidad, para ofrecer un cereal en óptimas condiciones al cliente, con vistas a satisfacer las necesidades alimenticias de la población consumidora de arroz”. 3. OBJETIVOS DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA. POLITICAS DE LA EMPRESA. La Piladora “San Javier” ha establecido los siguientes objetivos de la calidad en la empresa: SÍNTESIS DEL MANUAL DEL SISTEMA DE LA CALIDAD EMPRESA: PILADORA “SAN JAVIER” Departamento responsable: • Revisado por: Aprobación: Pág. 4 de 10 Optimizar el servicio de pilado, mediante la aplicación de técnicas de control empleadas por la Gestión de la Calidad, tales como las gráficas de control, los procedimientos de muestreo, etc., para mejorar continuamente el sistema de la calidad. • Monitorear el ambiente de trabajo y evaluarlo con respecto al desempeño y la productividad. • Establecer indicadores que permitan conocer el desenvolvimiento de la organización con respecto al Sistema de Gestión de la Calidad implantado. • Establecer los mecanismos idóneos para conocer las opiniones del cliente con respecto al trabajo desempeñado por la organización, de manera que, pueda orientarse el servicio hacia la máxima satisfacción del cliente. 5. • RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION. La Alta Dirección, está comprometida a comunicar a los operadores todos los requisitos del cliente y a definir sus acciones con base en las políticas y los objetivos de la calidad establecidos en este manual. • La Alta Dirección se encuentra en constante estudio para implantar métodos mediante los cuales se pueda cumplir los requisitos que proporcionen la satisfacción máxima del cliente. POLITICAS DE LA EMPRESA. SÍNTESIS DEL MANUAL DEL SISTEMA DE LA CALIDAD EMPRESA: PILADORA “SAN JAVIER” Departamento responsable: • Revisado por: Aprobación: Pág. 5 de 10 La política de la calidad enunciada en este manual, establece que el principal elemento de preocupación por parte de la Dirección es el cliente, que es externo e interno, según lo manifiesta la norma ISO 9001 versión 2000. Por tanto los esfuerzos están enfocados hacia brindar un servicio óptimo al usuario del servicio, como mantener un ambiente agradable y un sistema en el que impere la justicia y la equidad dentro de la organización. • La Dirección garantiza la comunicación adecuada de la política de la calidad dentro de la organización, a través de charlas explicativas, expuestas de manera fácil y concreta. • La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad implantado, se la realiza a partir de los objetivos establecidos en este manual, los cuales son impartidos a cada persona que labora en la organización para que pueda cumplir con los requisitos del cliente y las metas organizacionales. • Las funciones del personal se encuentran plasmadas en un organigrama, que presenta la estructura de la organización, el mismo que establece una comunicación y coordinación adecuada entre los departamentos administrativos y de producción. • El nivel de desempeño, se ha incrementado a partir de la impartición de justicia y equidad dentro de las operaciones de trabajo y la presentación de las metas organizacionales para todo el personal. Esta tarea es medible de acuerdo a los registros que mantenga la empresa, en lo referente al desempeño. POLITICAS DE LA EMPRESA. SÍNTESIS DEL MANUAL DEL SISTEMA DE LA CALIDAD EMPRESA: PILADORA “SAN JAVIER” Departamento responsable: • Revisado por: Aprobación: Pág. 6 de 10 La Alta Dirección revisa el Sistema de Gestión de la Calidad, manteniendo los registros de estas revisiones. • Entre las acciones de revisión de la Dirección, se tienen: el control de los índices de reproceso, devoluciones, productividad y rentabilidad. • En caso de bajas de la productividad y/o la rentabilidad, la Dirección se encarga de tomar las acciones correctivas o preventivas adecuadas para solucionar los conflictos que se hayan suscitado. 6. • GESTION DE LOS RECURSOS. La organización determina y proporciona los recursos necesarios, tanto humanos, técnicos, materiales y económicos, con el objeto de mantener el buen funcionamiento del sistema de la calidad, mejorarlo de manera continua y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. • El personal que realiza los trabajos que afectan a la calidad del producto, es decir, aquellos que efectúan labores operativas, reciben la formación y la capacitación requerida, para aumentar la competitividad de la empresa. • La organización además proporciona la formación a sus empleados con vistas a mejorar las relaciones con los clientes y aumentar con ello el grado de satisfacción de los mismos. • La evaluación del personal se la realiza a través de ciertos parámetros que DE han LA sidoEMPRESA. denominado estándares de desempeño, POLITICAS que sirven para verificar el cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, dentro de la organización. SÍNTESIS DEL MANUAL DEL SISTEMA DE LA CALIDAD EMPRESA: PILADORA “SAN JAVIER” Departamento responsable: • Aprobación: Revisado por: Pág. 7 de 10 El edificio en el cual se asienta la empresa, cuenta con el espacio suficiente para un incremento en el futuro, el cual está adecuado y cumple con todos los requisitos que exigen las normas técnicas. • la organización ha desarrollado planes para la adquisición y/o actualización de equipos informáticos, los cuales sirven para la creación de registros y para facilitar el almacenamiento de información relacionada con el Sistema de Gestión de la Calidad. • La organización mantiene en buen estado los vehículos que transportan los materiales y los productos terminados. 7. • REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. La organización ha determinado los parámetros necesarios en el servicio de pilado del arroz, para mantener bajo control los procesos productivos, evitando el reproceso y/o devoluciones. • La organización ha establecido el respectivo programa para la inspección, verificación, validación y seguimiento de los procesos y el producto, a través de procedimientos e instructivos del sistema de la calidad, los cuales contienen sus respectivos registros. • La entrega del producto al cliente, se la realiza a través de métodos adecuados fijados por la organización, para satisfacer correctamente los requisitos de los usuarios del producto. Por otra parte se lleva el respecto seguimiento en los lugares de distribución al cliente, se lleva a cabo el servicio post – venta. • La empresa ha determinado cuales son los requisitos relacionados con el producto,DE queLA hanEMPRESA. sido especificados por el cliente y que POLITICAS son necesarios para las actividades de entrega y para poder obtener resultados positivos en el servicio post – venta. SÍNTESIS DEL MANUAL DEL SISTEMA DE LA CALIDAD EMPRESA: PILADORA “SAN JAVIER” Departamento responsable: • Revisado por: Aprobación: Pág. 8 de 10 La organización cuenta con la capacidad necesaria para poder cumplir con los requisitos del producto, que han sido especificados por el cliente, debido a los recursos físicos con que cuenta. • La información que proporciona la empresa hacia el cliente, se basa en la política y el objetivo de la calidad, buscando satisfacer de forma correcta los requerimientos del consumidor final y el bienestar de los distribuidores de la gramínea. • Las quejas de los clientes son receptadas y registradas en un equipo informático, los datos almacenados servirán para poder identificar las necesidades insatisfechas de los clientes para que la Dirección tome cartas en el asunto a través de la implementación de mejoras que involucren a todo el personal. • Los materiales comprados pasan por la respectiva prueba, con el objeto de verificar su buen estado y el cumplimiento de los requisitos pedidos por la organización, caso contrario será devuelto al proveedor. • Se cuentan con flujogramas para indicar los procedimientos y equipos empleados en la identificación y descripción de los materiales. • La organización verifica el buen estado de los materiales en las propias instalaciones del proveedor, a través de un representante de la Dirección. • La organización proporciona los instructivos de la calidad correspondientes para la buena realización del servicio. • Se ha establecido los métodos y los procedimientos necesarios para mantener bajo control los procesos operativos y el servicio POLITICAS DE LA EMPRESA. prestado por la organización. SÍNTESIS DEL MANUAL DEL SISTEMA DE LA CALIDAD EMPRESA: PILADORA “SAN JAVIER” Departamento responsable: • Revisado por: Aprobación: Pág. 9 de 10 La organización ha adquirido las herramientas necesarias para la calibración del equipo productivo, tales como un extenso juego de llaves y de dados, además de la compra de instrumentos de medición tales como el vernier, el micómetro y otros. • La organización ha documentado la planificación del mantenimiento preventivo, la cual sirve para que el ajuste y reajuste sea el indicado y permita reducir las paralizaciones de la producción e incrementar la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad. • En caso de la ocurrencia de imprevistos, la organización cuenta con un plan emergente y con los recursos necesarios para desarrollar acciones, mediante las cuales se puedan resolver los daños en los equipos. 8. • MEDICION, ANALISIS Y MEJORA. La organización comprueba la conformidad del producto mediante instrumentos adecuados de gran confiabilidad. • La organización asegura la conformidad de los procesos mediante el control y el seguimiento adecuado, usando el equipo informático con la capacidad suficiente y el soporte tecnológico correspondiente. • La organización ha documentado las actividades de seguimiento, por medio de las cuales, se efectúa la evaluación de los procesos, que brinde información veraz sobre el funcionamiento normal del Sistema de Gestión Calidad y la aplicación de acciones para POLITICAS DE de LAlaEMPRESA. la implementación de mejoras. SÍNTESIS DEL MANUAL DEL SISTEMA DE LA CALIDAD EMPRESA: PILADORA “SAN JAVIER” Departamento responsable: • Aprobación: Revisado por: Pág. 10 de 10 El método aplicado para el seguimiento de los procesos, se basa en los diagramas de procesos y flujogramas que se han diseñado y en la implementación de parámetros de desempeño, que son revisados periódicamente para efectuar comparaciones. • La organización clasifica de manera ordenada e informa de las características de los diversos tipos de gramínea al personal, en especial, a aquellos que tiene relación directa con los clientes. • Las acciones para eliminar las no conformidades, son tomadas por la Dirección, involucrando a todo el personal en la puesta en marcha de las mismas. • La organización mantiene los registros de las no conformidades, en un programa adecuado, en el cual se lleve toda la información relativa a los índices de reproceso, devoluciones y paralizaciones, e ir comparando las mejoras presentadas en el Sistema de Gestión de la Calidad. • Los registros de las quejas de los clientes y las acciones que toma la Dirección son registradas y evaluadas para conocer su afectación en el Sistema de Gestión de la Calidad. • La organización mantiene el registro de los proveedores y de los productos que ellos suministran. • La organización mantiene la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y proporciona las acciones correctivas y preventivas pertinentes para el efecto. CAPITULO V DESARROLLO DE LOS PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD. 5.1. PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. 1) Norma: Realización del Producto. • Problema: Fallas en la Realización del Producto. • Solución: Procedimiento para controlar eficazmente los dispositivos de seguimiento y medición. • Ventajas: La solución pone a disposición de la empresa un conjunto de normas y prácticas para mantener los equipos en buen estado y reducir la cantidad de devoluciones que se presentan por incorrecciones en los dispositivos de medición. 2) Norma: Medición, Análisis y Mejora. • Problema: Deficiencias en el análisis y medición de proceso y producto. • Solución: Procedimiento para la correcta Planificación, seguimiento y medición de los procesos. • Ventajas: Controlará el reproceso a través del establecimiento de parámetros y la evaluación de los procesos, estableciendo la delegación de responsabilidades directas al personal operativo y agilizando la toma de decisiones. 3) Norma: Gestión de los Recursos. • Problema: Ineficiencia en la Gestión de los Recursos. • Solución: Procedimiento para la formación y capacitación del personal. • Ventajas: Establecerá las áreas en las cuales el personal requiere ser capacitado, tal es el caso de los factores medio ambientales, temas relativos a la seguridad, al mantenimiento, al almacenamiento y al mejoramiento de la calidad tanto en el producto como en los procesos del servicio, con lo cual se aspira a mejorar el desempeño del grupo e incrementar la productividad y la calidad. CODIFICACIÓN. – Los procedimientos que serán estructurados en este capítulo, están codificados, tal como lo establecen las normas internacionales ISO 9001 versión 2000. A continuación se presentan cada uno de los documentos mencionados con su respectivo código: CUADRO No. 21 CODIFICACION. Norma Realización Producto Nombre del Procedimiento para controlar eficazmente los dispositivos de seguimiento y medición Medición, Análisis Procedimiento para la y Mejora correcta Planificación, seguimiento y medición de los procesos Gestión de Recursos los Procedimiento para la formación y capacitación del personal Fuente: Normas ISO 9001 versión 2000. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. Código PRP.DSM.SGC.01.1: Procedimiento para la Realización del Producto: Dispositivos de Seguimiento y Medición, del Sistema de Gestión de la Calidad. PMAM.MS.SGC.02.1: Procedimiento para la Medición, Análisis y Mejora: Medición y Seguimiento, del Sistema de Gestión de la Calidad. PGR.RH.SGC.03.1: Procedimiento para la Gestión de los Recursos: Recursos Humanos, del Sistema de Gestión de la Calidad. CUADRO No. 22 CUADRO DE INSTRUCTIVOS DE LA CALIDAD APLICABLES. Norma Nombre Código Realización Instructivo del Producto controlar eficazmente referente al Control de los los para IDSM.SGC.01.2: dispositivos seguimiento Medición, Análisis Mejora Instructivo de Dispositivos de Seguimiento y y Medición, medición Instructivo del Sistema de Gestión de la Calidad. para la IMS.PP.SGC.02.2: Instructivo y correcta Planificación para el Seguimiento y Medición de los procesos. de los procesos: Planificación de los procesos, del Sistema de Gestión de la Calidad. Gestión de Instructivo los formación Recursos capacitación personal. para la IRH.FC.SGC.03.2: y para la Instructivo Gestión de los del Recursos Humanos: Formación y Capacitación, del Sistema de Gestión de la Calidad. Fuente: Normas ISO 9001 versión 2000. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. 5.2. ESTRUCTURACION DE PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS. La estructuración de los procedimientos para fortalecer el Sistema de Gestión de la Calidad, se basa principalmente en los enunciados expresados en las normas ISO 9001 versión 2000. Para el efecto, se debe codificar toda la documentación pertinente, se debe crear registros y seguir los siguientes pasos: • Establecer los propósitos para la creación del referido Procedimiento. • Manifestar al alcance del Procedimiento. • Indicar los responsables del buen funcionamiento del Procedimiento. • Transcribir las definiciones de mayor relevancia. • Desarrollar el procedimiento en referencia. • Definir la documentación referencial. • Crear los registros para fortalecer el Sistema de la Calidad. 5.2.1. PROCEDIMIENTO PARA CONTROLAR EFICAZMENTE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. El Procedimiento para controlar eficazmente los dispositivos de seguimiento y medición se lo ha realizado de similar forma que el Manual de la Calidad, es decir, en un formato establecido de acuerdo a las normas ISO 9001 versión 2000. Procedimiento para el Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición Empresa: Piladora “San Javier” Departamento responsable: 1. Revisión: Aprobación: Fecha: Pág. 1 de 4 PROPOSITO. Mejorar el estado de los equipos y la confiabilidad de los dispositivos de seguimiento y medición con vistas a incrementar la productividad y la calidad del producto. 2. ALCANCE. Este procedimiento se mantendrá mientras el activo tenga vida útil y será revisado en caso de adquisición de nuevos equipos y/o dispositivos de seguimiento y medición. 3. RESPONSABLE. El responsable de este procedimiento será el operador líder, quien conjuntamente con el Gerente y el Subgerente tomarán las decisiones más convenientes para la empresa en este campo. 4. DEFINICIONES. Un Procedimiento de Calidad es una manera especificada de efectuar una actividad. Un Registro de Calidad, es un documento que suministra evidencia POLITICAS DE LA EMPRESA. objetiva de las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados. Procedimiento para el Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición Empresa: Piladora “San Javier” Departamento responsable: Aprobación: Revisión: Fecha: Pág. 2 de 4 Un instructivo de trabajo, es el que define cómo debe realizarse una actividad específica y define los estándares de aceptabilidad para el producto o servicio. Se denomina Alcance al grado de afectación que tendrá un documento de calidad sobre una determinada área de trabajo y el tiempo que permanecerá válido. 5. DESARROLLO. a) Se debe revisar el registro de planificación de actividades de mantenimiento (registro No. 1). b) Si se detecta que no se ha procedido a realizar la tarea de mantenimiento programada, se debe verificar el estado del equipo inmediatamente. c) Si se han previsto futuras fallas en el equipo se procede a una acción correctiva, caso contrario, se realiza la acción preventiva. d) Tanto la acción correctiva como la preventiva inician con un chequeo de las partes del equipo. e) En el caso de la acción correctiva debe verificarse la existencia de accesorios, en caso de averías que necesiten ser reemplazadas. f) La acción preventiva requiere limpieza, lubricación, calibración y ajuste, la acción correctiva necesita las dos últimas, además de la reparación o reemplazo de piezas, si el caso así lo amerita. Procedimiento para el Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición Empresa: Piladora “San Javier” Revisión: Departamento responsable: Aprobación: Fecha: Pág. 3 de 4 g) Se necesita probar el equipo para conocer su estado de funcionamiento. h) Si los equipos se encuentran en buen estado, se deben llenar los registros de acciones preventivas y correctivas (ver Registro No. 2), luego archivarlos, caso contrario debe repetirse el proceso desde el chequeo, los cuales consideran las causas, el diagnóstico y las acciones proporcionadas para remediarla, sumados a los recursos y el tiempo asignado. i) Para el caso de las acciones correctivas, debe comunicarse al Gerente y al Subgerente la actividad realizada y las causas que produjeron el fallo. j) Si el caso amerita ser considerado de relevancia, entonces el Gerente, conjuntamente con el Subgerente y el Operador líder, deben tomar las decisiones que más convengan a la empresa para superar la problemática, ya sea para casos de frecuencia alta de defectos, debido a piezas desgastadas o que no sirven, o por culminación de su vida útil, etc. En estos casos deben considerarse tres opciones: adquirir un elemento nuevo, reemplazar el elemento con uno de medio uso o reparar el elemento y volverlo a utilizar. k) Si el daño no es grave y se ha considerado que su causa fue circunstancial entonces se procede a finalizar el proceso, con la venia del Gerente y del observado Subgerente. Procedimiento para el Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición Empresa: Piladora “San Javier” Revisión: Departamento responsable: Aprobación: 6. Fecha: Pág. 4 de 4 Documento referencial. El Procedimiento estructurado será archivado y mantenido en un documento referencial denominado procedimiento para el control de los Dispositivos de Seguimiento de Medición. 7. Registros. Los registros que se destacan en la estructuración de este procedimiento son los siguientes: a) Gráfico No. 1: Flujograma del Procedimiento para el control de los dispositivos de seguimiento y medición. b) Registro No. 1: Planificación de las actividades de Mantenimiento. c) Registro No. 2: Registro de acciones preventivas y correctivas. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO EL CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION. Inicio Si ¿Se ha revisado el equipo de acuerdo a lo planificado? 1 No Revisión Inicial ¿Se prevé fallas en el equipo? No Si Acción Correctiva Acción Preventiva Chequeo Chequeo Limpieza ¿Se dispone de los accesorios? No Si Ajuste, calibración y reparación Ajuste y calibración Compras Lubricación Prueba Prueba No No ¿Funciona correctamente el equipo? ¿Funciona correctamente el equipo? Si Si Se llenan los registros Se llenan los registros 1 Archivo de registros Archivo de registros No Si Comunicación con Gerente y ¿Requiere análisis profundo? Proceso de toma de decisiones Fin 1 REGISTRO No. 1. PLANIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO. Actividad Cada Duración Motor: Cambio de aceite y filtros de 120 horas 30 min. 120 horas 30 min. 10 días 30 min. anualmente 30 min. Cambio de rodillos 1.200 qq 30 min. Cambio de aceite de la transmisión No. 3 meses 30 min. anualmente 1 hora Revestimiento y esmerilaje de la masa 30.000 qq 1 hora Cambio del caucho del cono 30.000qq 1 hora anualmente 30 min. combustible. Pulidor: Cambio de diesel al motor Engrasada de rulimanes Cambio de Cribas o sedas Descascarador: 90 Calibración de bombas e inyectores Cono: Transportadores: Cambio de baldes Elaborado por: Martínez Vera Rafael. REGISTRO No. 2. Fecha: Maquinaria o equipo: Acción: Preventiva: …….. Correctiva:…………. Descripc Mat. e Accesorios Personal Tiempo Estado ión de la insumos reemplazados ocupado de la actual acción empleados en la acción acción Engrasa da Grasa de 1 operador rulimane s Posibles Causas del fallo (para acción correctiva): 1. Operativa: ………………………. 2. Dirección: ………………………. 3. Externa: ………………………. 4. Método: ………………………. 5. Otras: ………………………. 30 min. Bueno Instructivo para el Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición Empresa: Piladora “San Javier” Departamento responsable: Revisión: Aprobación: Fecha: Pág. 1 de 3 a) Las actividades de mantenimiento son planificadas por el Gerente conjuntamente con el operador líder de la sección operativa, quienes proporcionan un cronograma de trabajo para las actividades de mantenimiento para cada maquinaria, considerando las horas de trabajo de cada una de ellas (ver Registro No. 1). b) El operador líder es el encargado de efectuar las actividades de mantenimiento, que son realizadas por los operadores de máquina de la empresa. c) En caso de que no se haya cumplido con la planificación realizada, entonces se debe chequear el estado de los equipos, si su funcionamiento es aceptable, se procede a una acción preventiva, caso contrario se contrata mano de obra especializada para llevar a cabo las tareas de mantenimiento correctivo del equipo. d) Toda acción de mantenimiento inicia con un chequeo del equipo, en el cual se detecta las posibles fallas del equipo y se las corrige, o simplemente se realiza una acción preventiva para evitar un futuro fallo de la máquina. e) Si es una acción correctiva, como por ejemplo, cribas o sedas rotas, habrá que observar la disponibilidad de los accesorios, caso contrario, debe tomarse la acción respectiva, que es la de comprar el repuesto. f) En el registro No. 1, se presentan las acciones preventivas, mientras que las correctivas incluyen roturas, averías, desgaste, debido a que no se respetó la planificación del mantenimiento preventivo, se utilizó el equipo más allá de su vida útil o se operó de POLITICAS DE LA EMPRESA. manera incorrecta. Instructivo para el Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición Empresa: Piladora “San Javier” Departamento responsable: Revisión: Aprobación: Fecha: Pág. 2 de 3 g) La prueba del equipo incluye el funcionamiento del mismo con material de prueba, de tal forma que si su estado es bueno, el equipo volverá a procesar la gramínea en cáscara. h) En el Registro No. 2, denominado acciones preventivas y correctivas, se debe anotar: 1. El equipo al cual se le proporcionó el mantenimiento. 2. El tipo de acción aplicada: Correctivo o Preventivo. 3. Los materiales e insumos utilizados. 4. El accesorio reemplazado. 5. El personal que realizó la acción, propio de la empresa o contratado. 6. El tiempo empleado en la operación. 7. La fecha actual en que se realizó la acción preventiva o correctiva. 8. Las causas por las que se averió el equipo (en caso de ser acción correctiva). 9. El estado del equipo una vez proporcionada la acción preventiva o correctiva. i) Cuando ocurra una acción correctiva, debe notificársele al Gerente o al Subgerente, para que ellos tomen la decisión de quienes realizarán la acción, personal contratado o propio de la empresa. Para lo cual, el personal que ejecuta la acción, debe detallar las causas del incidente y entregar al operador líder quien entregará el informe a los directivos de la organización quienes estudiarán el caso. POLITICAS DE LA EMPRESA. Instructivo para el Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición Empresa: Piladora “San Javier” Departamento responsable: Revisión: Aprobación: Fecha: Pág. 3 de 3 j) Si el daño es grave y se está repitiendo con una frecuencia muy alta, la Dirección decidirá si comprar un elemento nuevo, usado, o reparar el que se ha dañado, de tal manera, que la misma decisión no afecte al buen funcionamiento del Sistema de la Calidad. k) Si las acciones preventivas y/o correctivas han sido satisfactorias, finaliza el proceso de mantenimiento. POLITICAS DE LA EMPRESA. Procedimiento para la correcta Planificación y Seguimiento de los Procesos Empresa: Piladora “San Javier” Departamento responsable: 1. Revisión: Aprobación: Fecha: Pág. 1 de 3 PROPOSITO. Determinar la secuencia de actividades que serán necesarias para optimizar los recursos y el tiempo, durante el transcurso de los procesos, con el fin de que el cumplimiento en el trabajo sea ciento por ciento eficaz. 2. ALCANCE. Este procedimiento refuerza la estructura de la organización, por tal motivo impactará en la sección operativa como en la administrativa. Debido a que la comunicación es horizontal, las actividades de seguimiento serán entre personas de similar nivel jerárquico. 3. RESPONSABLE. El responsable de este procedimiento es el Gerente General, quien debe transmitir el liderazgo necesario para que todos los miembros de la empresa acojan la planificación y el seguimiento previsto. 4. DEFINICIONES. La Planificación de la Calidad constituyen las actividades que establecen los objetos y los requisitos de calidad, así como los POLITICAS DE LA EMPRESA. requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de calidad. Procedimiento para la correcta Planificación y Seguimiento de los Procesos Empresa: Piladora “San Javier” Departamento responsable: Revisión: Aprobación: Fecha: Pág. 2 de 3 El Plan de Calidad, es un documento que enuncia las prácticas, los recursos y la secuencia de las actividades relacionadas con la calidad, que son específicas a un producto, un proyecto o un contrato en particular. Un Proceso, es un conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforma entradas en salidas. Se conoce por Seguimiento a la actividad mediante la cual se toman datos fidedignos de las acciones ejecutadas en los procesos, para verificar el cumplimiento del trabajo. 5. DESARROLLO. a) Pronosticar las ventas futuras, utilizando un método de proyección adecuado, que minimice el margen de error (Registro No. 3). b) Programar la producción, de acuerdo al pronóstico obtenido, considerando las variables que afecten al entorno en un periodo de tiempo dado. c) Asignación de los recursos materiales, humanos, tecnológicos y tiempo requerido para las actividades, utilizando un diagrama de Gantt en el programa Microsoft Project (Registro No. 4). d) Seguimiento y Evaluación de los procesos, mediante un registro de cumplimiento para las personas y recursos involucrados en los POLITICAS DE LA EMPRESA. procesos (Registro No. 5). Procedimiento para la correcta Planificación y Seguimiento de los Procesos Empresa: Piladora “San Javier” Departamento responsable: Revisión: Aprobación: Fecha: Pág. 3 de 3 e) En caso de existir diferencias notables entre lo proyectado y lo real, se debe utilizar el método de suavización exponencial para corregir las diferencias entre las cantidades denotadas (Registro No. 6). 6. DOCUMENTO REFERENCIAL. El Procedimiento estructurado será archivado y mantenido en un documento referencial denominado procedimiento para la correcta Planificación y Seguimiento de los Procesos. 7. REGISTROS. Los registros que contempla este procedimiento son: a) Registro No. 3: Pronóstico de ventas. b) Registro No. 4: Diagrama de Gantt. c) Registro No. 5: Registro de cumplimiento. d) Registro No. 6: Suavización exponencial. REGISTRO No. 3. PROYECCION DE LAS VENTAS. Año (o Quintales de % de meses) arroz pilado crecimiento 1998 28,8 1999 35 21,52% 2000 40 14,28% 2001 60 50,00% 2002 80 33,33% PROMEDIO 30% PROYECCION DE LAS VENTAS y = 3,0429x2 - 5,5171x + 31,84 R2 = 0,992 160 140 QUNTALES 120 100 80 80 60 40 Serie1 60 28,8 35 40 2 3 Polinómica (Serie1) 20 0 1 4 AÑOS 5 6 7 REGISTRO No. 4. DIAGRAMA DE GANTT. Cód Tarea Dura Ini ción cio Fin Secue Recu ncia rsos Diagrama de Gantt REGISTRO No. 5. REGISTRO DE CUMPLIMIENTO. Factor Programado Real Obtenido Tiempo 30 min. 35 min. 5 min. Operadores 1 1 Indices de Actual 6% reproceso Indices de 15% paros CAUSAS DE INCUMPLIMIENTO. Actividad Engrase de rulimanes Problema Causas presentado asignables Paralización Desgaste de Rulimanes Efectos Soluciones previstas Demoras Previsión de rulimanes Observaciones: …………………………………………………………………….......................... ………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………. REGISTRO No. 6. PRONOSTICO BAJO LA SUAVIZACION EXPONENCIAL. Año (o Quintales de Proyección meses) arroz pilado 1998 28,8 1999 35 25 2000 40 35 2001 60 39 2002 80 54 62 Valor Suavización exponencial 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Real Pronóstico 1 2 3 Punto de datos 4 Instructivo para la correcta Planificación y Seguimiento de los Procesos Empresa: Piladora “San Javier” Departamento responsable: Revisión: Aprobación: Fecha: Pág. 1 de 2 a) Se utiliza un método de proyección adecuado para obtener las ventas futuras. Para el efecto se efectúa los siguientes pasos: 1. Ingresar los datos en el cuadro del programa Excel. 2. Ejecutar la herramienta asistente para gráficos de los cuatro pasos. 3. Una vez que se obtiene el gráfico se aplica la opción línea de tendencia, en la cual se escoge el método de proyección que mayor se aproxima a los datos, que resultó ser la curva polinomial. b) Se utiliza un programa para efectuar el plan de trabajo, en un cronograma. c) El Programa Microsoft Project, tiene las aplicaciones para la realización del diagrama de Gantt. Para el efecto se siguen estos pasos: 1. Descripción de las actividades. 2. Duración de las actividades. 3. Inicio y fin de las actividades. 4. Secuencia de las actividades. 5. Recursos asignados. d) La tarea de seguimiento involucra, medir parámetros como: 1. Hora de inicio y hora de finalización, comparada con el patrón que expresa el Diagrama de Gantt. 2. Número de operadores que iniciaron la actividad comparado con el número de quienes finalizaron la misma actividad. 3. Indices de reproceso, de paralizaciones, etc. e) Utilización del método de EMPRESA. suavización exponencial para corregir las POLITICAS DE LA desviaciones en la proyección estimada. Para el efecto se deben seguir estos pasos: Instructivo para la correcta Planificación y Seguimiento de los Procesos Empresa: Piladora “San Javier” Departamento responsable: Revisión: Aprobación: Fecha: Pág. 2 de 2 1. Utilizar la herramienta análisis de datos del programa Excel. 2. Aplicar la opción Suavización exponencial. 3. Seleccionar los rangos de entrada (ventas reales) y rangos de salida (proyecciones). 4. Activar la opción ver gráfico y ver error de la proyección. 5. Se obtiene los pronósticos para los siguientes periodos semanales y/o mensuales, desde la óptica del programa Excel. POLITICAS DE LA EMPRESA. Procedimiento para la Formación y Capacitación del Personal Empresa: Piladora “San Javier” Departamento responsable: 1. Revisión: Aprobación: Fecha: Pág. 1 de 2 PROPOSITO. Formar y capacitar al personal de la empresa en las áreas operativas y administrativas para que puedan ser capaz de comprender los fenómenos y tomar las decisiones correctas. 2. ALCANCE. Las acciones de formación y capacitación involucran a todo el personal que conforma la organización. Se tiene previsto una duración de un año como mínimo para poder revisar y/o modificar este documento, salvo que la Dirección decida extender le plazo o acortarlo. 3. RESPONSABLE. Los responsables por el manejo de este procedimiento son el Gerente General y el Subgerente, quien debe planificar, organizar y evaluar el nivel cognoscitivo del personal de la organización. 4. DEFINICIONES. La Capacitación, es el proceso mediante el cual se refuerza el nivel de conocimientos de una persona, en un área determinada. Se denomina Formación, al proceso mediante el cual se dota de POLITICAS DE LA EMPRESA. conocimientos nuevos al individuo, de manera que éste tenga mayores argumentos para realizar un trabajo y para la toma de decisiones. Procedimiento para la Formación y Capacitación del Personal Empresa: Piladora “San Javier” Departamento responsable: 5. Revisión: Aprobación: Fecha: Pág. 2 de 2 DESARROLLO. a) Establecimiento de un cronograma de actividades para formación y capacitación (Registro No. 7). b) Fijación de fechas y horarios (días y horas). c) Determinación del lugar donde se llevará a cabo la formación y capacitación. En caso de que ésta se desarrolle en la misma empresa, será necesaria la contratación de un instructor, caso contrario se llega a acuerdo con el centro de educación escogido (selección de cupos). d) Agrupación del personal para la formación y/o capacitación (Registro No. 8). e) Capacitación y/o formación. f) Seguimiento y Evaluación de la formación y/o capacitación (Registro No. 9). 6. DOCUMENTO REFERENCIAL. El Procedimiento estructurado será archivado y mantenido en un documento denominado procedimiento para la Formación y Capacitación del Personal. 7. REGISTROS. a) Gráfica No. 2: Flujograma para el procedimiento de formación y capacitación. b) Registro No. 7: Cronograma de actividades. POLITICAS DE LA EMPRESA. c) Registro No. 8: Designación de grupos de trabajo. d) Registro No. 9: Registro de Seguimiento y Evaluación (Asistencia y Pruebas). FLUJOGRAMA PARA EL PROCEDIMIENTO DE CAPACITACION Y FORMACIÓN. Inicio Establecimiento de cronograma Fijación de fechas y horarios ¿Capacitación y/o formación externa o interna? Interna Externa Contratación de un instructor Desarrollo de un pensum No Seleccionar el establecimiento educacional Fijación de cupos ¿Consta el área escogida del espacio adecuado? Si Cancelación de pagos Area para la formación y/o capacitación Agrupación del personal según la formación y/o capacitación requerida Formación y/o Capacitación Seguimiento y evaluación Si ¿Cumplimiento en asistencias y test? No Proceso de toma de decisiones Fin REGISTRO No. 8 DESIGNACION DE GRUPOS PARA FORMACIÓN Y/O CAPACITACION. Personal Curso Grupo 2 Operadores de Seguridad No. 1 máquina e Higiene trabajo y manifestaciones 2 Industrial negativas Transportadores Objetivo del curso Prevenir accidentes en el de medio ambiente. 1 Chofer 2 Operadores de Mecánica No. 2 máquina Agroindustri correctivas adecuadas para 2 al la prevención de daños en Transportadores los 1 Chofer 10 Personas Conocer las acciones equipos de la en los producción. Mantenimie No. 1 Prevenir fallos nto y No. equipos y paralizaciones de Mecánico 2 6 Personas Areas Computació No. 3 Administrativas n Office XP la producción. Operar el equipo de computación que se va a adquirir. 6 Personas Areas Relaciones Administrativas Humanas No. 3 Mejorar las interpersonales interno y relaciones en lo externo con proveedores y clientes. REGISTRO No. 9 REGISTRO DE SEGUIMIENTO Y EVALUACION. Personas D1 D3 D5 D7 D9 D11 Asist. Asis Asis Asis Asis Asis Eval. t. t. t. t. t. Eva Eval Eval Eval Eval l. . . . . Operador 1 X 8 Operador 2 X 7 Operador 3 X 9 Operador 4 X 4 Operador 5 X 6 Nota: Evaluación sobre 10. Observaciones: …Se ha evaluado al operador denominado con el No 1….. ………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………. ………………… ………………………….. Facilitador Beneficiario Instructivo para la Formación y Capacitación del Personal Empresa: Piladora “San Javier” Departamento responsable: Revisión: Aprobación: Fecha: Pág. 1 de 2 a) La primera actividad que debe realizar el Gerente conjuntamente con el Subgerente es definir un cronograma previo, en el cual se reconozcan los temas que deben ser abordados dentro de la capacitación y/o formación requerida por el personal (Ver Registro No. 7). b) El cronograma de actividades debe constar además de las fechas y horarios tentativos. En el registro No. 7, deben anotarse los siguientes parámetros: 1. Area técnica o científica escogida para la formación y/o capacitación. 2. Personal seleccionado para tal formación y/o capacitación. 3. Fechas y Horarios de la misma. 4. Firma del responsable. c) El Gerente es quien decidirá si los cursos se llevarán a cabo dentro o fuera de la empresa, para lo cual deberá comparar los costos de cada alternativa, las facilidades de tiempo y distancia, entre otros aspectos de importancia. Se ha decidido que el curso se brinde por establecimiento educacionales externos, debido a que es más complejo la contratación de un instructor y se deberá pagar al personal por las horas que dedican a esta actividad. d) El personal es agrupado según los horarios disponibles y el puesto que ocupa POLITICAS DE LA EMPRESA. Instructivo para la Formación y Capacitación del Personal Empresa: Piladora “San Javier” Departamento responsable: Revisión: Aprobación: Fecha: Pág. 2 de 2 dentro de la empresa. En el registro No. 8 puede observarse la siguiente información: 1. Personal dividido por secciones (administrativas y operativas). 2. Curso designado para el personal de la sección correspondiente. 3. Asignación de un número de grupo. 4. Objetivo del curso. e) Capacitación formación propiamente dicho. Cabe anotar, que es imprescindible contar con un efectivo en caja chica, para facilitar la transportación del personal y algún documento de tipo didáctico solicitado en la Institución escogida. f). Llevar a cabo las tareas de seguimiento y evaluación (Registro No. 9), en las cuales conste: 1. Los nombres de las personas involucradas. 2. Un registro de asistencia. 3. Un registro de calificación semanal. 4. Observaciones, si el caso lo amerita. 5. Firma del facilitador y del beneficiario. POLITICAS DE LA EMPRESA. CAPITULO VI ANALISIS ECONOMICO DEL SISTEMA DE CALIDAD PROPUESTO. 6.1. CUANTIFICACION ECONOMICA. El sistema de la calidad incluye los siguientes equipos y materiales: CUADRO No. 23 COSTO DE LAS SOLUCIONES. Detalle Cantidad Valor unitario Valor Total Procedimiento para el control de los dispositivos de seguimiento y medición Aceite de motor 48 galones $ 5,50 $ 264,00 Filtro de combustible 24 unid. $ 4,50 $ 108,00 Grasa 36 kilos $ 3,50 $ 126,00 Aceite de transmisión 16 galones $ 8,00 $ 128,00 Baldes 3 $ 45,00 $ 135,00 Total $ 761,00 Procedimiento para la correcta planificación de los Procesos 1 Equipo de 1 $ 1.100,00 $ 1.100,00 computación Programa Microsoft 1 $ 650,00 $ 650,00 Office XP Total $ 1.750,00 Procedimientos para la formación y capacitación del personal Seguridad e Higiene 5 $ 45,00 $ 135,00 Industrial Mecánica Agroindustrial 5 $ 65,00 $ 325,00 Mantenimiento 10 $ 35,00 $ 350,00 mecánico Computación: Office XP 6 $ 20,00 $ 120,00 Relaciones Humanas 6 $ 25,00 $ 150,00 Total $ 1.080,00 Fuente: Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. El total general corresponde a la siguiente actividad: • Total global = $ 761,00 + $ 1.750,00 + 1.080,00 • Total global = $ 3.591,00 6.1. CALCULO DE VARIABLES ECONOMICAS. Las variables económicas que serán calculadas en este estudio son: • Tasa Interna de Retorno. • Valor actual neto. • Periodo de recuperación de la inversión. Las fórmulas que serán utilizadas para el efecto son las siguientes: P=F (1) (1-i)n Donde, P, es el valor presente o inversión inicial; F, es el valor futuro o beneficio que se espera obtener por la inversión; i, es el tasa de interés; y, n es el número de periodos que contempla la propuesta. Se ha propuesto un préstamo del 36,70% del monto del capital requerido para poder iniciar la inversión: Luego: el monto que será prestado será de: • Monto del préstamo = $ 3.591,00 x 36,70% • Monto del préstamo = $ 1.318,00. Se estima un interés anual del 18% y un interés mensual del 1,5%. Los pagos serán mensuales en el plazo de un año, es decir serán 12 desembolsos. Luego se tiene los siguientes datos: CUADRO No. 24 DETALLES DEL PRESTAMO. Símbolo Detalle Valor C Préstamo $ 1.318,00 N Número de pagos 12 I Interés mensual 1,5% Fuente: Cuadro No. 23. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. Amortización = C x I 1 – (1 + i)-n Amortización = $ 1.318,00 x 1,5% 1 – (1 + 1,5%)-12 Amortización = $ 120,83 Luego, la amortización del préstamo incluye 12 pagos mensuales de $ 120,83. Para obtener el gasto financiero que se origina por el interés que genera el préstamo bancario, se ha procedido a la elaboración de un cuadro para la determinación de la amortización financiera, en los doce meses de plazo que tendrá la Piladora San Javier para cancelar el monto prestado, en caso de que acoja la propuesta que se ha planteado como solución en este estudio. CUADRO No. 25 AMORTIZACIÓN DEL PRESTAMO. Cap+intMes Capital interés 1,5% Amortización Amort Dic-03 $1.318,00 Ene-04 $1.318,00 $19,77 $120,83 $1.216,94 Feb-04 $1.216,94 $18,25 $120,83 $1.114,36 Mar-04 $1.114,36 $16,72 $120,83 $1.010,24 Abr-04 $1.010,24 $15,15 $120,83 $904,56 May-04 $904,56 $13,57 $120,83 $797,29 Jun-04 $797,29 $11,96 $120,83 $688,42 Jul-04 $688,42 $10,33 $120,83 $577,91 Ago-04 $577,91 $8,67 $120,83 $465,74 Sep-04 $465,74 $6,99 $120,83 $351,89 Oct-04 $351,89 $5,28 $120,83 $236,34 Nov-04 $236,34 $3,55 $120,83 $119,05 Dic-04 $119,05 $1,79 $120,83 $0,00 $132,01 $1.450,01 Total Fuente: Cuadro No. 24. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. Los gastos financieros del préstamo ascienden a $ 132,01 en el periodo de doce meses (1 año). Por otra parte el beneficio que se espera de la inversión es la recuperación de las pérdidas, para lo cual se está solucionando tres de las principales problemáticas que afectan a la empresa. CUADRO No. 26 RESUMEN DE LOS COSTOS DE LOS PROBLEMAS. Problemática Costos Acumulado Fallas en la Realización del Producto $2.990,00 $2.990,00 proceso y producto $1.360,32 $4.350,32 Ineficiencia en la Gestión de los Recursos $1.183,00 $5.533,32 Descoordinación de la Dirección $126,72 $5.660,04 Total $5.660,04 Deficiencias en el Análisis y medición de Fuente: Cuantificación de los problemas. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. La propuesta aspira a solucionar el 70% de las tres principales problemáticas, cuyas pérdidas ascienden a $ 5.533,32 según el cuadro que se ha elaborado. Luego el beneficio esperado será de: • Beneficio = $ 5.533,32 x 70% • Beneficio = $ 3.873,32. Con estos datos se efectúa el cálculo del TIR del VNA y del periodo de recuperación de la inversión, aplicando la siguiente fórmula: P=F (1) (1 - i)n Para el efecto se ha realizado el siguiente análisis: CUADRO No. 27 CALCULO DEL TIR Y DEL VNA. Detalle / Año 0 1 2 3 $761,00 $761,00 $761,00 Inversión en activos $1.750,00 Gastos Dispositivos de seguimiento y medición Formación y Capacitación $1.080,00 $1.080,00 $1.080,00 Gastos financieros $132,01 Gastos totales $1.973,01 $1.841,00 $1.841,00 Beneficio futuro $3.873,32 $3.873,32 $3.873,32 $1.900,31 $2.032,32 $2.032,32 Flujo de caja -$1.750,00 TIR 97,29% VNA $2.894,61 Fuente: Cuadro No. 23 al No. 26. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. Mediante la fórmula se opera de la siguiente manera: CUADRO No. 28 INTERPOLACIÓN PARA CALCULAR EL TIR. Año Capital F i P i P 1 $1.900,31 95% $974,52 100% $950,15 2 $2.032,32 95% $534,47 100% $508,08 3 $2.032,32 95% $274,09 100% $254,04 inicial 0 $1.750,00 Total $1.783,07 $1.712,27 Fuente: Cuadro No. 27. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. Como no se llegó al resultado propuesto mediante la aplicación del interés entre 95% y 100% entonces se opera de la siguiente manera: TIR = 95% + $ 1.783,07 $1.783,07 + $1.712,27 x (100% - 95%) TIR = 95% + (0,4898) * (5%) TIR = 95% + 2,45% TIR = 97,45%. Luego el valor del TIR es del 97,45%. Para calcular el periodo de recuperación de la inversión se opera de la siguiente manera: F= $ 1.900,31 12 F= 18% 12 F = $ 158,36; i = 1,50%. CUADRO No. 29 CALCULO DEL PERIODO DE RECUPERACION DE LA INVERSION. Meses Capital F i P P acum. 1 $158,36 1,5% $156,02 $156,02 2 $158,36 1,5% $153,71 $309,73 3 $158,36 1,5% $151,44 $461,17 4 $158,36 1,5% $149,20 $610,38 5 $158,36 1,5% $147,00 $757,38 6 $158,36 1,5% $144,83 $902,20 7 $158,36 1,5% $142,69 $1.044,89 8 $158,36 1,5% $140,58 $1.185,46 9 $158,36 1,5% $138,50 $1.323,96 10 $158,36 1,5% $136,45 $1.460,42 11 $158,36 1,5% $134,44 $1.594,85 12 $158,36 1,5% $132,45 $1.727,30 13 $158,36 1,5% $130,49 $1.857,79 inicial 0 $1.750,00 Total $1.857,79 Fuente: Cuadro No. 27. Elaborado por: Martínez Vera Rafael. La inversión se recupera entre el duodécimo y décimo tercer mes. Si a ello añadimos un TIR del 97% entonces la inversión es conveniente para la organización que deberá optar por la implantación del sistema de calidad considerado para sacar adelante la empresa. CAPITULO VII CONCLUSIONES DEL ESTUDIO. 7.1. PROGRAMACIÓN DE LA PROPUESTA. El Sistema de la Calidad que se desea implementar tiene que ser programado empleando la técnica denominada Diagrama de Gantt, para conocer las actividades que son necesarias para la implementación de la propuesta. Para el efecto se ha utilizado el programa denominado Microsoft Project 2000, que facilita el análisis de cronogramas, tareas, secuencias de operaciones y asignación de recursos. De igual forma, a través de esta gráfica puede determinarse el número de días de duración que tardará la puesta en marcha de la propuesta. El programa Microsoft Project, además proporciona el presupuesto global de la propuesta. El resumen del diagrama de Gantt es el siguiente: • La estructura del Manual de la Calidad y de los Procedimientos e Instructivos del Sistema de la Calidad, será responsabilidad del Gerente y del Subgerente, en un lapso de ocho días de labores. • El establecimiento del Procedimiento para el Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición, tiene una duración de 9 días, y está bajo la responsabilidad del Gerente, Subgerente y el Operador Líder. • El establecimiento del Procedimiento para la correcta Planificación de los Procesos, será labor del Subgerente, en lo referente a la consecución de los dispositivos informáticos, y tendrá una duración de 7 días. • El establecimiento del Procedimiento para la Formación y capacitación del personal, estará a cargo del Gerente, quien tardará ocho días hasta la cancelación de los mismos. La duración total de las actividades será de 27 días. Mientras tanto, el presupuesto de la propuesta asciende a $3.591,00. 7.2. CONCLUSIONES. La evaluación de la calidad del servicio en la Piladora “San Javier”, detectó problemas en los siguientes numerales: • En el numeral 5, correspondiente a la Responsabilidad de la Dirección, el principal demérito lo ha obtenido el ítem 5.4. que se refiere a la Planificación con el 90%. • En el numeral 6, correspondiente a la Gestión de los Recursos, el principal demérito lo ha obtenido el ítem 6.2. referente a los Recursos Humanos con el 75%. • En el numeral 7, correspondiente a la Planificación de la Realización del Producto, el principal demérito lo ha obtenido el ítem 7.6. referente a los dispositivos de seguimiento y medición con el 86%. • En el numeral 8, correspondiente a la Medición, Análisis y Mejora, el principal demérito lo ha obtenido el ítem 8.4 referente al Análisis de datos con el 86% y el ítem 8.3. referente al control del producto no conforme con el 80%. • Estas deficiencias presentadas en la evaluación de la Norma ISO 9001 versión 2000, han traído como consecuencia reproceso y devoluciones de producto, paralizaciones del servicio entre los más relevantes. • Las pérdidas que ha generado esta problemática son: $5.660,04. Se ha planteado la propuesta para la creación de un Sistema de la Calidad para solucionar esta problemática, que contenga: • La creación del Manual de la Calidad, que establezca las políticas y los objetivos de la calidad, la misión y la visión de la empresa, el establecimiento de los puntos a los que hace referencia las Normas ISO 9001, para el desarrollo del documento. • La creación de Procedimientos e Instructivos referentes a los siguientes puntos de la norma: Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición, Planificación del Servicio, Capacitación y Formación del Personal. • Estas propuestas reducirán en un 70% las pérdidas que generan los tres principales problemas ($5.533,32), es decir, la cifra de $ 3.873,82, que será el beneficio anual de las soluciones. El resumen de las inversiones de las soluciones escogidas es el siguiente: • Las soluciones propuestas generan una inversión total de: $3.591,00. De las cuales se necesitan $ 1.750,00 para compra de activos fijos (dispositivos informáticos), el capital restante son los gastos anuales en actividades de mantenimiento y capacitación. • La inversión se recupera en un plazo de 12 a 13 meses, con una tasa Interna de Retorno del 97%. Debido a que la solución propuesta tiene una duración de tres años y la tasa de descuento considerada es del 18%, entonces la solución es factible. 7.3. RECOMENDACIONES. Se recomienda a la empresa acoger la solución propuesta en este estudio, para que la organización pueda contar con un Sistema de la Calidad definido, mediante el cual pueda controlar los defectos que se están produciendo actualmente. Si la empresa implementa un Sistema de la Calidad, basado en el Manual de la Calidad, Procedimiento e Instructivos y la creación de Registros. Las mejoras que se esperan es la reducción del reproceso, devoluciones y paralizaciones por defectos en las máquinas. BIBLIOGRAFÍA. a) Autor: Fea Ugo. Texto: Competitividad es Calidad Total. Editorial: Alfaomega. Edición: Primera. Año: 1998. b) Autor: Mora Zambrano Rodolfo. Texto: Matemáticas Financiera. Editorial: Facultad de Ciencias económicas. Edición: Primera. Año: 1994. c) Autor: Miller. Texto: Estadística para Ingenieros. Editorial: Mc Graw Hill. Edición: Cuarta. Año: 1996 d) Autor: Organización Internacional de Estandarización. Texto: Normas ISO 9001 versión 2000. Año: 2000. e) Autor: Dpto. de Graduación de la Facultad de Ingeniería Industrial. Texto: Folleto de Gestión de la Calidad. Año: 2002. f) Autor: Dpto. de Graduación de la Facultad de Ingeniería Industrial. Texto: Folleto de Estadística Aplicada. Año: 2002.