8. CM y el Enfoque por Procesos_heras

VI JORNADA ACADÉMICO-EMPRESARIAL
BALANCED SCORECAD
ALINEANDO EL CONOCIMIENTO
Integración entre el Cuadro de Mando y el
Enfoque por Procesos
Miguel Ángel Heras
miguelangel.heras@esade.edu
Se prohíbe toda reproducción total o parcial sin permiso del autor. © ESADE 2008.
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.
ESTRATEGIA
Estrategia es :
La determinación de los objetivos
básicos a largo plazo y de las
metas de una empresa, y la
adopción de las líneas de
actuación así como la asignación
de los recursos necesarios para
estos objetivos.
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.
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ESTRATEGIA
Estrategia es :
La creación de una posición única y valiosa
mediante un grupo de actividades diferentes.
œ Debe
enfocarse
a
“ser
distinto”,
significando
la
elección de actividades que
permitan esta diferenciación
para que la empresa entregue
un valor único y satisfaga a
sus stakeholders.
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Porter.
HACER QUE LA ESTRATEGIA SE IMPLANTE
LARRY BOSSIDY
• La ejecución es una disciplina integrada a la estrategia.
• La ejecución es una tarea muy importante de los líderes.
• La ejecución debe ser un elemento central de la cultura organizativa.
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Autor citado.
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MODELO PARA EL DISEÑO E IMPLANTACIÓN
DE UN SISTEMA DE INDICADORES
Misión/Valores
Misión/Valores
Visión
Visión
Líneas
Líneas
Estratégicas
Estratégicas
PlantearObjetivos
Objetivos
Plantear
Estratégicos
Estratégicos
tomandocomo
comoreferencia
referencia
tomando
losCriterios
Criteriosde
deResultados
Resultadosdel
delModelo
Modelo
los
Europeode
deExcelencia
ExcelenciaEmpresarial
Empresarialoo
Europeo
lasPerspectivas
Perspectivasdel
delBalanced
BalancedScorecard
Scorecard
las
11
DiseñarelelMapa
Mapade
deProcesos
Procesos
Diseñar
VincularIndicadores
Indicadores
Vincular
EstratégicosalalMapa
Mapa
Estratégicos
deprocesos
procesos
de
DiseñarelelMapa
MapaEstratégico
Estratégico
Diseñar
DefinirIndicadores
Indicadores Operativos
Operativos
Definir
desplegándolos aatravés
travésde
de
desplegándolos
jerarquíade
deprocesos
procesos
lalajerarquía
NombraryyDefinir
Definir
Nombrar
LosIndicadores
Indicadores
Los
Estratégicos
Estratégicos
Accionesde
demejora
mejora
Acciones
Enbase
baseaalos
los
En
Criteriosagentes
agentes
Criterios
11
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS E INDICADORES
MISION
VALORES
VISION
C
O
M
P
E
T
E
N
C
I
A
S
C
L
A
V
E
L
Í
N
E
A
S
E
S
T
R
A
T
É
G
I
C
A
S
Indicadores
Estratégicos
Objetivo 1
••Indicador
Indicador11
••Indicador
Indicador22
Objetivo 2
••Indicador
Indicador33
Objetivo 3
••Indicador
Indicador44
••Indicador
Indicador55
Objetivo 4
••Indicador
Indicador66
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.
3
COMPETENCIAS CLAVE
Competencias clave son aquellas
cosas que debe saber hacer la
organización diferencialmente mejor
que los demás para cumplir con su
visión.
Las competencias clave determinan la
ventaja competitiva.
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.
LÍNEAS ESTRATÉGICAS
Las líneas estratégicas identifican las áreas en las
que las organizaciones deben enfocarse.
Son aquellas que más contribuyen al logro de la
misión y visión.
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.
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OBJETIVO ESTRATÉGICO
Fin deseado, fundamental para la organización
y que hace posible implantar la visión.
Su logro debe permitir una ventaja competitiva
sostenible.
Las Líneas Estratégicas
suministran la dirección mientras
que los objetivos proporcionan los
hitos para progresar en dicha dirección.
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.
OBJETIVO ESTRATÉGICO
Los Objetivos Estratégicos son declaraciones de acción
que clarifican cómo se implantará la estrategia.
Su formulación siempre es previa a la del Indicador
asociado a ellos
¡No se be confundir el Objetivo con la Meta del Indicador!
Ejemplos:
ƒ Reducir los costes administrativos radicalmente.
ƒ Conseguir que la satisfacción de los clientes sea la
mayor del sector.
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.
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MAPA ESTRATÉGICO
ƒ Constituye una descripción de la
estrategia estableciendo relaciones
Causa/Efecto entre los Objetivos
estratégicos.
ƒ Sirve para que las organizaciones vean
sus estrategias de forma coherente,
integrada y sistemática.
ƒ Muestra la transformación de activos
intangibles en tangibles.
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.
TABLERO DE MANDOS
A
Corporación
Divisiones
B
Funciones/Departamentos
B1
B2
C
C1
Regiones
D
C2
D1
D21
D2
D22
D23
Cuadro de Mando A=B+C+D
Cuadro de Mando B=B1+B2
Cuadro de Mando D2=D21+D22+D23
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.
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EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
-Kaplan & Norton, 1992VISIÓN
VISIÓN
Perspectiva Financiera
“¿Cómo deberíamos aparecer
ante nuestros accionistas, para
tener éxito financiero?”
• Beneficio
• Crecimiento
• Valor acciones
Perspectiva del Cliente
“¿Cómo deberíamos aparecer
ante nuestros clientes para
alcanzar nuestra visión?”
• Precio
• Servicio
• Calidad
Perspectiva Interna
“¿En qué procesos debemos ser
excelentes para satisfacer a
nuestros accionistas y clientes?”
• Tiempo de
ciclo
• Productividad
• Coste
Aprendizaje y Crecimiento
“¿Cómo mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar
y mejorar, para conseguir alcanzar
nuestra visión?”
• Innovación de
mercado
• Aprendizaje
continuo
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras y Bou, 2008.
FUENTE: Kaplan y Norton.
MODELO EFQM DE EXCELENCIA
PROCESOS AGENTES
RESULTADOS
PERSONAS
PERSONAS
9%
LIDERAZGO
10%
9%
POLÍTICAS Y
ESTRATEGIA
PROCESOS
8%
CLIENTES
20%
14%
ALIANZAS Y RECURSOS
RESULTADOS
CLAVE
15%
SOCIEDAD
9%
6%
INNOVACIÓ
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: EFQM.
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MAPA ESTRATÉGICO EMPRESA “X”
RESULTADOS
CLAVE
Rentabilidad del
Rentabilidad
Negocio del
Negocio
RESULTADOS
EN LOS
CLIENTES
Costes siniestros
Costes siniestros
Satisfacción
Satisfacción
del
delcliente
cliente
Fidelización
Fidelización
de
declientes
clientes
RESULTADOS
EN LA
SOCIEDAD
Impacto
positivo
Impacto
positivo
en
enelel
entorno
entornosocial
social
RESULTADOS
EN LAS PERSONAS
Satisfacción
de
Satisfacción
delos
los
Colaboradores
Colaboradores
Productividad
Satisfacción
Satisfacción
con
con
proveedores
proveedores
Fidelización
Fidelización
de
deproveedores
proveedores
Gestión
Gestióndel
del
Conocimiento
Conocimiento
DIRECCION DE OPERACIONES E INNOVACION. Heras, 2007.
Fuente: Elaboración Propia.
MAPA ESTRATÉGICO EMPRESA “Y”
Resultados
Clave
Objetivos
financieros
país
Satisfacer al
Cliente
Clientes
Relación
partnership
Orientación
a clientes
Procesos
internos
Fidelizar al
Cliente
Optimizar
resultado
interacción Cl.
Captar nuevos
clientes
Establecer
recompensa
individual
Personas
Compartir
Obj. Estrat. Y
vivir Rtdos.
Desarrollar
competencias
profesionales
Satisfacción
DIRECCION DE OPERACIONES E INNOVACION.
Heras, 2007.
Fuente: Elaboración
Propia.
Personas
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DIRECCIÓN POR PROCESOS
PROCESO
Un proceso consiste en un grupo de actividades
relacionadas y secuenciales, que transforman unos
inputs - Material, Mano de Obra, Capital, Clientes,
Información, etc.- en los outputs deseados - Bienes
o Servicios- añadiendo valor.
Los procesos tienen un inicio y un
fin claramente definidos.
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.
DIRECCIÓN POR PROCESOS:
Tipos de procesos
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS FUNDAMENTALES
PROCESOS DE SOPORTE
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.
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DIRECCIÓN POR PROCESOS:
Punto de Partida
Cada empresa deberá
establecer la clasificación de
los procesos en base a su
Misión/Visión
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.
EL ORIGEN DEL MAPA DE PROCESOS
I
V
N
Calidad Total
Ó
N
Estratégicos
I
Ó
Fundamentales
S
I
Comercial/Marketing
Recursos Humanos
Check- in
Estancia
Check-out
Restauración
Contratación del Personal
De soporte
M
I
S
Compras
Auditoría
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.
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Fundamentales
Estratégicos
MAPA DE PROCESOS DE UN HOTEL “X”
Planificación Estratégica
Calidad Total
Reconocimiento y
Recompensa
Captaciónde
Clientes
Check- in
Estancia
Check-out
Evaluación
Satisfacción
y Fidelización
Restauración
Selección
del Personal
Formación y
Entrenamiento
Compras
Mantenimiento
Sistemas de
Información
Control de Gestión
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.
Fundamentales Estratégicos
EJEMPLO MAPA PROCESOS
- Empresa Industrial -
De soporte
Soporte
Comunicación Externa
e Interna
Planificación estratégica
Medio
Ambiente
Benchmarking
Control
Calidad Total
Comunicación Interna
i Externa
Innovación
Captación de clientes
Fidelización
Gestión del pedido
Compras
Mantenimiento
Producción
Distribución
Gestión de la Cadena de Suministro
Selección personas
Control de gestión
Sistemas de información
Formación y
entrenamiento
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.
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MAPA ESTRATÉGICO
RESULTADOS
CLAVE
Cuota
Cuota
Mercado
Mercado
RESULTADOS
EN LOS
CLIENTES
Clientes
Satisfechos
y Fieles
Diseño
RESULTADOS
EN LA
SOCIEDAD
Accionistas
Accionistas
Conocimiento
Marca
Entorno
Entorno
RESULTADOS
EN LAS PERSONAS
Innovación
Innovación
DIRECCION DE OPERACIONES E INNOVACION. Heras, 2008.
Fuente: Elaboración Propia.
RELACIONES CUALITATIVAS ENTRE
INDICADORES ESTRATÉGICOS
RESULTADOS
CLAVE
RESULTADOS
EN LOS
CLIENTES
I.2
I.2
Cash
Flow/
Cash
Flow/
Ventas
Ventas
I.1
I.1
Incremento
Incremento
de
ventas
de ventas
I.3
I.3
Plazo
Plazode
de
Suministro
Suministro
RESULTADOS
EN LA
SOCIEDAD
RESULTADOS
EN LAS PERSONAS
I.4
I.4
Satisfacción
Satisfacción
Clientes
Clientes
I.5
I.5
Lealtad
Lealtad
Clientes
Clientes
I.11
I.11
Inversiones
para
Inversiones
para
mejorar
impacto
mejorar
elelimpacto
medioambiental
medioambiental
I.6
I.6
Satisfacciónde
de
Satisfacción
las
Personas
las Personas
I.10
I.10
ROI
ROI
I.9
I.9
Conocimiento
Conocimiento
de
marca
de marca
I.7
I.7
Desarrollo
Desarrollo
Nuevos
Nuevos
Productos
Productos
I.12
I.12
Satisfacción
Satisfacción
delEntorno
Entorno
del
I.8
I.8
Conocimientode
de
Conocimiento
lasPersonas
Personas
las
DIRECCION DE OPERACIONES E INNOVACION. Heras y Bou, 2008.
Fuente: Elaboración Propia.
12
Medio
Ambiente
Planificación estratégica
Control
I.2
Captación de clientes
I.9
I.1
I.5
Fidelización
I.4
Gestión del pedido
Innovación
I.7
Benchmarking
Calidad Total
Comunicación Interna
i Externa
De soporte
Fundamentales
Estratégicos
“MATRIMONIO” PROCESOS / INDICADORES
I.3
Producción
Compras
Selección personas
Formación y
entrenamiento
I.12
Mantenimiento
I.11
Distribución
Gestión de la Cadena de Suministro
I.8
Control de gestión
I.10
I.5
I.6
Sistemas de información
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.
INDICADOR ESTRATÉGICO:
- Plazo de SuministroObjetivo: Incrementar la Satisfacción de los Clientes
NOMBRE
Plazo de Suministro
FINALIDAD
Evaluar la gestión de la cadena de suministro
CATEGORÍA
Estratégico
RESPONSABILIDAD
Director Operaciones
DEFINICIÓN/FÓRMULA
Tiempo desde aceptación pedido hasta entrega material al cliente
PROCESO RELACIONADO
Gestión de la Cadena de Suministro
FRE. MEDICIÓN / ANÁLISIS
Semanal / Semanal
INDUCTORES / INDUCIDOS
Satisfacción Personas / Satisfacción Clientes
QUIÉN LO MIDE
Ayudante Logística
FUENTE DE LOS DATOS
META / REAL / UMBRAL
Informes producción y logística
< 5 días / 6,2 días / 10 días
INICIATIVAS
Acciones Correctoras en compras, producción y distribución
QUIEN LO RECIBE
Jefe de Planificación, Director de Logística y Director de Comercial
OBSERVACIONES
Por línea de producto
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.
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INDICADOR OPERACIONAL
- Tiempo de Cambio Línea X Objetivo: Incrementar la Satisfacción de los Clientes
NOMBRE
Tiempo de Cambio Línea “X”
FINALIDAD
Evaluar la eficacia de los cambios en producción
CATEGORÍA
Operacional
RESPONSABILIDAD
Director de Producción
DEFINICIÓN/FÓRMULA
Tiempo desde inicio del cambio hasta su finalización
PROCESO RELACIONADO
Proceso de Producción
FRE. MEDICIÓN / ANÁLISIS
Diario / Semanal
INDUCTORES / INDUCIDOS
Por determinar en el despliegue posterior / Plazo de Suministro
QUIÉN LO MIDE
Responsable de la Línea “X”
FUENTE DE LOS DATOS
Informes fábrica
META / REAL / UMBRAL
Todos los tiempos < 3 minutos / 4,5 minutos / 10 minutos
INICIATIVA
Equipo de Mejora “Cambio Rápido”
QUIEN LO RECIBE
Dir. de Operaciones, Dir. de Ingeniería y Mantenimiento, Dir. Métodos
OBSERVACIONES
Cambios realizados por las personas de la línea
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008.
FUENTE: Elaboración propia.
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